妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策（共5篇）

第一篇：妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策

妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策

【摘 要】目的：探讨妇产科护患纠纷的特点及原因，总结防范对策。方法：以2012年1月至2013年12月某院妇产科发生与护理相关的投诉案例31例为对象，探讨被投诉护理人员特征与投诉理由。结果：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P10年者、大专以上学历者被投诉比例较高，差异显著（P<0.05）。结论：妇产科护理工作纠纷主要原因为护理人员经验、沟通能力、服务态度不足，因护理差错致护患纠纷比率较低，应加强对护理人员综合素质培养，加强有关管理，全面提升科室护理服务水平与质量。

【关键词】妇产科；护理工作；纠纷；防范对策

【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-2255-01

妇产科是临床重要科室之一，其临床护理实践性、理论性、技术性较强，对护理工作质量要求较高，又因妇产科关系生育健康备受大众关注，随着患者维权意识的提升，护患矛盾日渐尖锐，妇产科护患纠纷发生几率较高[1]。本次研究就某院妇产科2012年1月至2013年12月已发生的护患纠纷进行探讨，分析其特点、原因，总结防范对策。资料及方法

1.1 一般资料

2012年1月至2013年12月某院妇产科共收治患者89203例，发生患者投诉53例，发生率5.9/万，其中有关护理纠纷31例。

1.2 方法

采用回顾性的调查方法，调取被投诉案例，询问被投诉护士、护理部处理人员，结合投诉者意见、建议，对投诉原因进行分析。

1.5 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用数（n）与率（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。结果

投诉内容：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P<0.05）。

被投诉护士31人，年龄18至31岁，平均（25.4±8.3）岁；职称：初级19人次，中级10人，高级1人；工龄：<5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；学历分布：中专13人次，大专及以上18人次。同期妇产科护理人员132名，平均年龄（28.3±8.1）岁，高于被投诉护士平均年龄，差异显著（P<0.05）；职称：初级81名，中级43人，高级8名，与被投诉护士职称构成差异显著（P<0.05）；工龄：<5年34人，5～10年75人，≥10年23人，与被投诉护士工龄分布差异显著（P<0.05）；学历分布：中专84人，大专及以上48人，与被投诉护士学历构成差异显著（P<0.05）。讨论

3.1 纠纷原因

本次研究中，妇产科护患纠纷因护理操作投诉比例仅有16.13%，护患纠纷更易受护理人员自身沟通、职业素质影响，因服务态度投诉比例最高达到32.26%。而被投诉护士中，年龄较小者，大专及以上者，工龄较短或工龄较大者被投诉比例相对较高，差异显著（P<0.05），可见护理人员自身因素是影响护患纠纷的重要原因。

目前，妇产科临床一线护士多为新参加工作的大专、本科护理专业毕业生，年龄小、工龄短，实践能力、应变能力、社会阅历、沟通能力相对不足，加上部分护理人员性格过于理想主义、偏激、执拗，在与患者及其家属交流、给予护理过程中难免会出现操作失误、口角、争执，易引起患者及家属反感[2]。新参加工作护理人员，应对口角、纠纷，往往不能及时调解、应对，协调能力不足，进而造成护患纠纷，患者愤而投诉。此外，还应注意的是工龄相对较大的护理人员被投诉比例较高，笔者认为可能与工龄较大者性格、观念过于守旧，与年纪较轻患者观念差异较大，交流中易发生纠纷，年轻患者自我维权意识较强，发生争执时投诉的可能性较高。

此外，妇产科护患纠纷的发生也与患者因素有关。近年来，患者自我维权意识不断提升，加上舆论导向，患者及家属对护理人员并不信任，对年轻护士存在轻视心态，拒绝后者提供的护理，如扎针、用药等，易引发护患对立[3]。

护理管理也是影响护患纠纷的因素之一，目前医院普遍实行挂号制度，以方便管理患者，但流程相对较长，耗费时间长，加上科室人流量较大，医院就诊环境较差，易引起患者不满，在护理人员接待、提供服务时，难免表露出不满、愤怒等负面情绪，易造成护患纠纷。

3.2 防范对策

加强人才培养，提高护理人员综合素质。加强对新就职护理人员的教育培养、技能培训，使其尽快适应岗位工作，提高操作的确切性，减少操作失误；加强服务素质培养，反复强调、加强监督，提高医护人员服务水平，给患者良好的印象；加强对护理人员沟通能力、应变能力等综合素质培养，提高护理人员自我解决纠纷、矛盾的能力，促护患和谐。

加强科室管理，改进制度，提高快捷、高效的服务，如网络挂号以减少患者等待时间；引进新方法、新理念，给患者以宾至如归的感受[4]。

3.3 小结

综上所述：妇产科护理工作引发纠纷的主要原因在于护理人员综合素质不高以及科室管理不科学，应加强培养、管理，提升服务水平，提高患者满意度。

参考文献

[1] 苏清芳.护理纠纷的潜在因素分析与防范措施[J].护理实践与研究，2010，7（11）：78-79.[2] 丁伟芳，李成修，尹爱田，等.护士视角下的和谐护患关系[J].中国医院，2010，14（2）：71-73.[3] 陈琼，张晓晴，王娟.临床常见护理纠纷原因分析及对策[J].中国当代医药，2011，18（1）：114-115.[4] 肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010，25（13）：32-33.

第二篇：妇产科临床护理纠纷的原因及防范

妇产科临床护理纠纷的原因及防范

【摘要】 目的：分析妇产科临床护理纠纷发生的原因，并制定防范措施与相应对策。方法：统计分析2011年7月-2014年7月笔者所在医院妇产科临床护理发生纠纷的原因。结果：引发纠纷的原因主要在于服务态度差、操作不当、病情误诊、病情分析错误、病例书写与保管不力、沟通不当等原因。结论：只有从发生纠纷的原因出发，才能更好地制定防范措施，在缓解医患关系的同时也提高了医院的满意度评价。

【关键词】 妇产科； 临床护理纠纷； 原因； 防范措施

中图分类号 R473.71 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）6-0143-03

【Abstract】 Objective：To analyze the causes of the clinical nursing care disputes in the department of gynecology and obstetrics，and formulate preventive measures and the corresponding countermeasures.Method：The causes of the clinical nursing care disputes occurred in the gynecology and obstetrics in our hospital from July 2011 to July 2014 were analysed.Result：The causes of the disputes mainly lies in the poor service attitude，improper operation，disease diagnosis，error analysis of the condition，case writing and lack of care，improper communication and so on.Conclusion：Only starting from the reasons of the disputation，can better formulate preventive measures.Relieving tensions between the doctor and patient as well as improve the hospital satisfaction evaluation.【Key words】 Gynecology and obstetrics； Clinical nursing disputes； Reasons； Preventive measures

First-author’s address：The First People’s Hospital of Guangshui，Guangshui 432700，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.06.071

现如今，随着医疗专业领域的发展与进步，多数医院妇引进了先进的技术与精密的仪器，但相应的事故纠纷率却并没有下降，特别是妇产科作为纠纷和事故的高发科室其形式更加严峻[1]。2011年7月-2014年7月笔者所在医院妇产科临床护理共发生医疗事故纠纷17起，占全院三年间医疗事故纠纷案例的32.4%，其事故纠纷发生的原因与其他科室无明显差异，但发生次数却远远高于其他科室[2]。本文针对妇产科临床护理发生的17起医疗事故进行统计分析，最终可根据所得出的原因制定相应的防范措施。案例识别与分析

根据本院的医疗事故纠纷报告统计，排除因以下几种原因引起的医疗纠纷：（1）虽属于妇产科患者，但造成医疗纠纷的原因来自其他科室；（2）患者因自身不清楚法律法规制度而发生无理的纠纷，经法院仲裁与行政调解，其结果是因患者自身责任的纠纷事件；（3）医患双方互相理解，自行处理妥善的纠纷事件。其后对除去以上三类的妇产科临床护理共12起赔偿超过1000元的事故纠纷的等级、责任、主要原因以及过失环节进行探讨分析[3]。

1.1 事故纠纷等级分布

三年期间发生的妇产科临床护理事故纠纷定性为二、四级的医疗事故分别为3例与6例，构成比分别为25.0%与50.0%，定性为一、三级医疗事故的例数为2例与1例，构成比分别为16.7与8.3%。其构案例等级的分布与构成比并无明显的数列特征，整体分布比较复杂混乱。这主要与妇产科临床护理过程的复杂多变性有着不可分割的关系，见表1。

1.2 事故纠纷责任分布

妇产科临床护理事故纠纷主要以主要责任与次要责任为主，其构成比分别为25.0%与41.6%，反应因医院自身原因导致的事故纠纷占主要原因，见表2。

1.3 事故纠纷过失因素分布

12例妇产科临床护理事故纠纷案例中医疗技术的缺陷仍为主要过失原因，占案例总数的1/3；医源性因素引起的事故纠纷为3例，构成比为25.0%；由用药不当、药方错误的药源性原因以及妇产科临床护理自身管理问题导致的事故纠纷各占2例，构成比为16.7%；由妇产科特殊工作性质导致的过失只占1例，为案例总数的16.7%，见表3。过失原因分析

妇产科因其本身的特殊性，与女性的生殖健康以及母子的生命安全密切相关，特别是产妇、胎儿、新生儿的病情瞬息万变，若在临床护理过程中的发生医疗事故，必然会对患者造成不可估量的损失，以致患者与家属不理解，引起事故纠纷。现就针对妇产科临床护理中所识别的事故纠纷因素分析其常见的问题及原因。

2.1 医源性因素

医源性因素主要是指在妇产科临床护理过程中医护人员因其责任心不强、服务态度差或言语不当对患者造成的各种不安定情绪的现象。妇产科临床护理纠纷中，有许多都是因为服务态度以及言语不当引起的，因其科室的特殊性，关系到母子人身安全，其家属在此种情况下往往处于激动易失控状态。而医护人员在此时也处于紧张的忙碌状态，经常会因言语生硬、态度冷漠而引起家属的不满，导致纠纷的发生。而在日常的妇产科临床护理中，还会出现个别医护人员因责任心不强，随意调班，做与工作不相干的事情而延误护理，引起纠纷[4]。

2.2 医疗技术因素

妇产科属于病情多变、复杂、并发现象严重的高危科室，在护理过程中经常伴随着紧急情况的发生，有些医护人员因经验不足、对仪器操作生疏以及粗心大意，导致对整个护理过程中病情的变化不了解、预见性差以及处理方案不当，也有众多医护人员仅熟悉妇产科本身的病情，对其可能会引起的高血压、糖尿病等病况以及用药不了解，但又不及时会诊，最终引起医疗事故纠纷。

2.3 药源性因素

药方错误、用药不当或无效都会给患者造成不安全的结果。在本院中就出现1例因药方错误，导致患者用药不当，发生过敏情况，以致引起纠纷。另外1例是患者对医护人员所开药方的价位表示不满，认为有廉价药物完全可以替代高价药物发挥其本身的作用，但医护人员并未与患者进行沟通说明，而是继续坚持用药，以致引起患者的不满，发生纠纷事件。

2.4 工作性质因素

妇产科因其所面对服务对象得特殊性，成为了一个不分昼夜、不分节假日的特殊科室。特别是产科需要在难产的情况下随时进行手术，也需要众多后勤方面对手术进行保障。如此便需要有一支经验丰富的专业性团队可以随时应对紧急情况的发生，但现在医院的妇产科俨然不具备如此条件，如此使得在夜间发生难产的情况下不能及时进行手术，或后勤保障供应不足，从而引起事故纠纷。

2.5 组织管理因素

妇产科因其需要24 h应对紧急情况，其组织管理工作也是异常复杂，但经常会出现各班的工作职责分工不明确，人员搭配不合理，私自调班等情况。同时在药品、特殊物品的保管上也没有做到专人专职监管，医护人员在日常护理以及手术过程中也不能严格按照医院的规章制度进行。在病情的观察与书写上也不尽规范，究其原因在于医院几乎没有针对医护人员进行国家有关法律法规以及医院规章制度进行培训，更多的时候会省略此环节，造成医护人员对法律法规和规章制度的执行不彻底。事故纠纷防范措施

3.1 提升服务质量，加强护患沟通

树立医护人员以人为本的护理理念，在以工作位中心的同时也要与患者及其家属互相详解、相互配合，提成服务质量，增加患者满意度。在护理的过程中也要以患者为主心，及时进行沟通，了解患者的意愿，在进行医疗时也要将医疗用药、目的及需要配合的地方告诉患者及其家属，在同意后方能进行治疗，以避免误解。在发生轻微纠纷时，要及时以良好的态度与患者配合处理，而不是置之不理或冷言冷语，在妇产科医疗护理过程中以充满爱心的激情进行服务，加强医患双方的理解[5]。

3.2 培训创新学习，提升实践技术

因医疗技术发生的妇产科护理事故纠纷有4起，占妇产科临床护理事故纠纷的三分之一，明显偏高，说明妇产科的医疗技术需要进一步的提高。医疗技术作为医院的根本，如果其技术不能提高，其他的都只是一纸空谈。因此医院妇产科室应该加强内部的理论以及实践培训，特别是对于医护人员在产后大出血、羊水栓塞、DIC等紧急情况发生时应对能力应着重进行提升。并经常进行考核审查，要求妇产科医护人员对三个产程做好全面的观察、记录与护理。

3.3 规范书写药方，严格药源管理

药源性方面的过失主要在于药方错误、用药不当和用药价位过高等。针对药源性因素的防范措施主要从三方面入手，首先是病情的诊断要正确，医护人员需了解有关妇产科治疗的所有用药的效果以及其副作用，做到药物配置正确合理，要尽量避免使用因价位过高可能会与患者发生纠纷的药物，在配置药物时尽可能事先对患者进行询问，告知其药物价位及效果，在取得患者同意后方可进行配置；其次是在药方书写方面要客观、合理、真实、严整，提高药方书写的质量；最后在药物管理方面需专人进行药物管理，确保药物的安全与质量。

3.4 培养专业团队，确保后勤保障

因妇产科室工作的特殊复杂性，其科室应培养最少三支专业的团队来负责三班的护理、治疗与手术，团队之中人员的配置要科学合理，做到分工明确，各司其职，不允许私自调班。各个班次的后勤保障也需要专人进行管理，将后勤保障的责任分配到个人，不能出现在紧急情况发生时，后勤设施却不能保障。

3.5 加强法制观念，提高安全意识

随着国家以及卫生部在医院各科室法律法规制度的日益完善，患者的维权意识也越来越强，而诸多医护人员因并未进行有关法律法规制度培训，在容易侵犯患者自身权益的同时也不能及时的维护医院自身的正当权利。特别是医院根据自身情况制定的管理制度，医护人员必须严格执行，例如本院因组织管理因素发生的纠纷案件中，是由实习医生进行技术操作，但其病史记录上级医师未及时签名，导致了无证行医的窘迫，最终导致医院因此败诉[6]。因此，医院应该加强法律法规制度方面的培训，并经常性的开展讲座、法律法规安全教育活动，并时常进行考核。

妇产科临床护理过程中发生的纠纷，不仅仅是医院以及医护人员的单一过失，更多时候是患者自身的原因。而因科学条件的限制，当前的医学水平对部分妇产科突发情况还难以控制与防范，因而在全社会范围内应正确的进行舆论向导，呼吁社会与全民从自身出发，良好的处理医患关系以及事故纠纷。从医院角度出发，妇产科临床护理需要经常发现与改进自身的不足，但同时也应加强患者的医疗知识宣传，让全社会了解到妇产科高危的性质以及现今世界医疗技术的限制，帮助全民树立正确地医疗观，配合和理解妇产科临床护理工作及其医护人员。

参考文献

[1]王晓丽.妇产科常见纠纷的分析与防范[J].中国医药指南，2014，12（12）：397-398.[2]戴爱秀.妇产科护理纠纷的调查分析及预防对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（18）：43-44.[3]赵丽娟.我院妇产科纠纷常见原因和典型病例分析[J].中国社区医师，2012，14（6）：408.[4]皮永芳.妇产科医疗纠纷常见原因分析[J].医学信息，2011，24（12）：778-779.[5]苏娜.56起妇产科护理不良事件原因分析及防范措施[J].中国医学创新，2012，9（32）：83-85.[6]段树菊.责任制护理模式在妇产科护理中的应用体会[J].中国医学创新，2011，8（4）：133-134.（收稿日期：2014-10-06）（编辑：何玉勤）

第三篇：加强急诊护理工作防范护患纠纷

引言

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 刘辉,王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异[J].中国实用护理杂志,2006,6(22).[2] 唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志,2003,10(3):181-182.[3] 熊晓美,冯晓敏,叶宝霞,等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策[J].实用护理杂志,2003,19(6):65.[4] 张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志,2006(1):53.[5] 彭云香,黄海华.儿科治疗室产生护患纠纷的原因分析与对策[J].大家健康杂志,2009,2:118.

第四篇：肿瘤科护理纠纷分析及对策 Microsoft Word 文档

【摘要】近年来，随着人们法律意识不断增强，对健康关注程度不断提高，牵涉医疗纠纷的数量大幅度上升，处理难度加大。本文就肿瘤科疾病本身的特殊性及治疗护理各方面的特殊性，将肿瘤科护理纠纷的相关因素进行分析，并提出相应的防范对策，避免产生护理纠纷，现报告如下。

【关键词】 肿瘤护理;纠纷隐患;防范对策

医疗纠纷一直是社会关注的热点问题，随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强。由于肿瘤患者疾病的特殊性及治疗效果难以预测，护理人员接触病人最多，最容易与患者及其家属产生纠纷。因此，广大护理人员不断强化服务意识，改善服务态度，加强工作责任心，整体提高护理质量及学习新知识、法律法规，避免护理纠纷就显得十分重要。

护理纠纷的概念

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未做出结论之前的纠纷，称为护理纠纷[1]。

肿瘤科护理纠纷隐患

2.1 化疗药物外渗是肿瘤科护理工作中常见的安全隐患

患者血管由于长期输液、反复大剂量化疗、经常采集血标本，对患者血管内膜有不同程度损伤，使血管壁变薄，脆性增加，弹性下降，容易造成血管外渗。有些患者静滴强刺激性药物时如就餐、如厕中不慎发生外渗，即使及时发现并给予妥善处理，一旦发生皮肤坏死，仍存在护理纠纷。

2.2 护士的专业技术相对偏低

目前护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力相对于医疗技术的发展和人民群众多元化的服务需求存在差距。尤其是工作5年以下的护士，业务知识缺乏，技术水平低或不熟练、临床经验少，不重视学习和业务技术培训，甚至不虚心或违反技术操作程序，将导致操作失误和操作错误而发生护理缺陷和事故。

2.3 护理记录

护士自我保护意识薄弱，书写护理记录不规范。造成缺陷的具体原因：文书记录不及时，内容不详细;护理记录和医疗记录不吻合，病情描述不确切;使用非医学术语或语法错误。如药物外渗后，虽给予及时处理，一旦患者发生皮肤坏死请求法律援助时，护士则会由于缺乏相关记录导致无法“举证责任倒置”而败诉。一些患者化疗后不愿在病房住宿，往往会外出回家，护理文书中由于未完善“请假条”制度，没有及时书写患者“请假”、“外出”等情况，在此期间患者一旦发生意外，由于护理记录的不完善会引起护理纠纷。

2.4 个别护士工作消极拖沓，懈怠是引起纠纷的重要原因

长期接触化疗药，对护士健康不利，导致护士心态不平衡，在行为上导致不耐烦。目前由于临床护士大量缺编，护理工作相对责任重大，工作辛苦、不被重视，而护士的工资、地位、职称低，社会理解少等因素，使部分护士的生理及心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作的热情，而导致工作被动、敷衍了事，使患者产生不满，引起纠纷。3 对策

3.1 提高患者化疗期间的自护能力

签署化疗同意书时，从化疗方案、化疗副作用、药物外渗的原因、外渗后的处理原则进行全面宣教，提高患者化疗期间的自护能力，且在护理病历上记录宣教的内容。尽量安排高年资、经验丰富的护士进行化疗静脉穿刺。叮嘱患者在输注强刺激性药物时，尽量减少如厕、就餐等躯体移动活动。

3.2 注重教育，提高护士业务素质，建立肿瘤专科人才培养体系

对参与肿瘤治疗，接触抗肿瘤药物的护士进行正规化、系统化的专业教育和培训。派出业务骨干外出参加各类专业讲座学习，进行深造。不断拓宽理论水平，以获得新知识、新技术、新观念。加强技术操作训练，指导临床工作。特别是新护士或调科护士须在规定时间内掌握专科知识及技术操作规范。

3.3 加强普法教育，提高自我保护意识，确保护理工作安全

加强对护理人员的医德、医风和医疗行政法规教育是减少护理差错的关键。护理部应组织广大护理人员认真学习相关法律知识，运用典型事例对护士进行安全意识教育，做到警钟长鸣。明确护患关系是一种法律关系，任何对患者合法权益的损伤，侵犯者就要承担相应的法律责任[2]。将护理工作落实到位，杜绝和避免护理安全隐患，维护护患双方的合法权益。

3.4 加强自身素质，提高服务意识

针对部分护理人员自身素质差，应变能力不强，树立其良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神。用我们的爱心去感化患者，树立“以人为本，以患者为中心”的思想。如患者化疗时，要使其认识到化疗药物外渗可引起皮肤坏死，予以重视。护士在化疗中应严格巡视，严密观察，对化疗外渗及时正确处理，提高患者的满意度，避免纠纷。【参考文献】 靳士英，高万良.护理事故的范围处理,护理失误意外与防范.北京：人民军医出版社，1993：1-5.司惠芳，潘蝶玲.实施《医疗事故处理条例》对护理管理的挑战与对策.实用护理杂志，2003，19(2)：218.(本文编辑：新 竹)

第五篇：急诊科护理纠纷及安全隐患分析与对策

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护理纠纷可发生于护理活动的任何时候，急诊科所发生的纠纷大多数与护理过失无关，由于种种因素却未能被有效避免。急诊科现有护理人员12人，护龄不满三年的7人。每天接待输液患者100人次左右，平均抢救重症患者3人以上。通过探索总结出以下几点防范措施与对策：

一、常见护理纠纷及安全隐患

1、输液室、注射室常见的隐患有：

查对制度方面：治疗前、中、后查对未全部贯穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查对未完全落实，埋下了安全隐患；个别输液瓶上出现双姓名，多发生于接液体后未仔细查对，将已经退回药房的他人的药液被再次发出，以现有处方写上姓名，却粗心大意未划去原有姓名；

护患沟通方面：治疗护理中不懂得关心人，“不会说话”，进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，就勉强地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑；

操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠熟练，容易引起病人不满，也可能影响病人对整个科室护理水平的总体评价，病人一旦出现其它不如意的事情，一次静脉穿刺不成功也会成为导致护患关系紧张的“导火索”。

2、急诊抢救工作中常见的纠纷隐患有：

病人进入急救室后因分诊可能产生纠纷：医护人员在集中精力抢救一个危重病人时怠慢了其它急诊病人；复合外伤或复杂病情一时难以确认，使收留科室难以很快确定时，病人或家属会情绪急躁地认为在拖延时间，或由于病人、家属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看错科室，当换科室重新诊治时，引发不满而发生纠纷；

病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷：对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽力抢救而死亡，由于家属无法接受突发的冷酷现实，拒绝撤离抢救而引发纠纷；由于医护人员整日工作处于紧张、忙碌状态，当患者或家属有疑问不能得到及时的满意答复时，认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷；

病人或其家属因抢救记录不完整可能产生纠纷：有时因医生所开医嘱或写记录时，暂时遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序；或护士在紧急抢救患者过程中，执行了医生的口头医嘱；或忙碌中执行了医嘱，但过后处理医嘱时遗漏签字；或抢救记录书写不完善，患者或家属误认为漏了治疗或延误治疗，而引发纠纷等等。

二、预防护理纠纷及安全隐患的对策

1、强化服务意识针对近些年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一至两名新护士；同时，利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊科工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务；

2、严格落实制度针对个别护士制度意识不强、查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻底，护理文书记录不严密等现象，不断加强规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进行重点帮教，增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行；

3、加强经常性管理牢固树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理思想，注重搞好平时的护理管理，使每个环节达到管理标准。经常分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，并以纠纷实例举一反三，对大家反复教育，防止类似问题重复出现；合理安排班次，对双休日及晚间急诊室患者增多这种情况，安排老护士及护士长带班，增加工作力度，把隐患降低至最低点；

4、提升业务技能严格按照护理部培训计划，结合本科室护理特点，进一步细化培训内容，有针对性地搞好护理知识学习和护士操作技能培训，使全科护士熟悉重点疾病抢救程序，并组织经常性模拟抢救配合演练；经常组织业务理论学习及业务培训，重点加强新护士20项护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种急救仪器的操作方法，提高整体护理水平；针对门诊病人流动性大、不确定性强、接触时间短、语言交流要求高等特点，加强护士与病人及其家属沟通能力的学习，增强预防各种护患纠纷的能力。

三、小结

通过以上对策，护理纠纷明显减少。全体护士树立一种“护理纠纷预防为主”的意识，防患于未然。而且一旦发生，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。护理人员更应本着实事求是的态度，诚恳承认自己的错误，勇于承担责任，善于示弱，以取得

谅解。及时报告相关部门，采取必要措施，以达到最终解决纠纷的目的。

参考文献

1、王岭梅，曹应萍，盛雯.护理学杂志，2002，17（5）

2、史瑞芬.护理人际学.护士进修杂志，2003，5（392）