麦当劳的培训[五篇模版]

第一篇：麦当劳的培训

姓名： 张雄举学号：3111002678指导老师：张春虎课程名称：人力资源管理概论

经典案例：麦当劳的培训

一、麦当劳的培训理念：培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的管理人员都要从基层员工做起，升到餐厅经理这一层，就该知道怎样去培训自己的团队，从而对自己的团队不断进行打造。麦当劳公司的总经理每三个月就要给部门经理做一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须写进目标中，那就是如何训练你的下属－－什么课程在什么时候完成，并且明确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。如果事先未培养出自己的接替人，那么无论谁都不能提级晋升，这是麦当劳一项真正实用的原则。由于各个级别麦当劳的管理者，会在培训自己的继承人上花相当的智力和时间，麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂，并使麦当劳在竞争中长盛不衰。

二、麦当劳将培训与企业需要有效结合在一起：麦当劳有许多不同的岗位，针对不同的岗位设立不同的课程：服务员、训练员、员工组长、接待员课程,营运督导课程,经理课程等等。并且强调全能职业生涯培训，根据自身需求，从计时员工开始到高层主管，都有不同的培训计划。麦当劳的培训并不是脱产培训，而是在第一天就直接走向工作岗位，在工作中接受培训，而且这种培训是一对一的培训，即每一个新员工都由一名老员工带着，边学习边工作，把培训和实际操作更好地结合起来了。这样做不但减少了培训时间，还高效让员工掌握了必须的技能。每一位麦当劳的工作人员进入公司时，都要接受实际工作的训练实践，这期间的课程主要分为基本课程和高级课程，二者的主要区别在于完成同样的工作的质量是不同的。基本课程是要求新员工做到怎样达到设定的工作标准，高级课程则是要求新员工怎样能够做到更好、更快，以提高他们的判断力和集中注意力的能力。还有一个课程是营销作业训练课程，分为6个阶段，经理会在整个训练中不断地鼓励新员工，而且员工的成绩也会在公告栏中有所公布，可以使得员工们清楚地看到自己努力的结果和目前所处的水平，以产生更大的学习和工作动力。

三、麦当劳在培训评估方面的可取之处：麦当劳很努力去完成“反应、知识、行为、绩效”等４个层次的评估。第一个“反应”，就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是收集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整以符合学员的需求。第二就是讲师的评估，每一位老师的引导技巧，都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家透过这些方式，究竟保留了多少知识，以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度，量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程去做调整，以符合学生的学习需求。

四、麦当劳对员工的职业生涯的关注：一个麦当劳餐厅经理的诞生,需花费数十万元的投资和接受超过450 小时的训练。这是因为,麦当劳强调全职业规划培训,也就是“全职业培训”。在麦当劳,从计时员工到高阶主管,结合他们的职业生涯规划,都有不同的培训计划。通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式培训,使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。由此不难发现,麦当劳非常重视员工的成长与生涯规划,在培训上投入巨资也是情理之中的事情了。以经理这个职业为例,在麦当劳,经理不只是从计时员工晋升,也有直接从实习经理培育而成的。当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候,更关注其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串训练计划方面,就是要将实习经理训练成餐厅经理。其具体

内容非常丰富,诸如怎样进行最基本的餐厅运作、怎样使顾客的就餐非常顺畅、怎样订货、怎样排班、怎样领导餐厅、怎样建立团队、怎样经营企业等。在成为经理前,主管要接受不同阶段的培训。在麦当劳,无论职位高低,给员工的训练永远是现在进行式,员工的成长也因而持续不断。在迈向个人成功之路上,员工将亲身参与麦当劳独特而完整的训练课程,体验成为麦当劳经理人的特殊荣耀。在麦当劳,培训就是要让员工尽快得到发展。很多企业的人才结构就像金字塔,越往上越小;而麦当劳的人才体系则像棵圣诞树——如果员工能力足够大,就会让他升一层,成为一个分支,再上去又成一个分支,员工永远有升迁的机会。这种全职业培训也使麦当劳公司保持很低的人才流失率,部门经理以上层次的人才基本上没有流失。

思考：如何保证组织的发展和员工发展的双赢（从组织者角度）尊重员工：委之以责，授之以权, 用人之长，容人之短,用人不疑，既始且终。企业要本着善心、爱心、进取心去经营企业，以积极的心态、平等的态度、关爱的语言与员工交流，只有这样，员工才会尽力工作，才愿与上级、平级、下级达成良好的合作关系，从而形成有效、卓越的工作团队。拓宽员工的发展空间：从内部提拔优秀的员工：职位晋升和授权是对员工工作成绩和能力的充分肯定，在公司出现职位空缺时优先考虑内部调动或提升，大胆提拔年轻人才，这样做不仅可以减少企业的管理成本，而且可以激励其他员工，形成良性循环。因为内部员工熟悉内部工作程序和环境，工作上可以驾轻就熟，很快进入角色。同时，也让其他未被提升的员工看到晋升的希望。给员工提供培训的机会某种意义上，员工的成长也就是企业的成长。就核心人才个体而言，如果不能在一个方面做到最好，就会被淘汰，所以当他们发现自己在企业里停滞不前、不能学到新东西，必要时会考虑离开。许多跨国公司之所以能够吸引一流的人才争相加入，是因为它们有完善的员工培养计划，有助于员工自身素质和就业能力的提高。安排富有挑战性的工作：企业的员工，莫不希望能够施展自己的才华，一如鸟在展翅的时候才会快乐，员工也需要在工作中找到自己的价值。企业要从实际角度出发，给员工搭好能发挥其才能的“舞台”——即安排合适的职位，就是富有挑战性的工作，赋予员工高于其实际能力的工作目标，激励其挑战自我，超越自我。当引进的人才完成赋予其挑战性的工作后，他们就会产心一种满足感和成就感，这不仅使人才个人的价值得到了实现，同时又为企业创造了价值。关注员工的职业生涯发展：企业应根据自身的实际情况，关注核心员工的职业生涯发展，并为每一位员工制定一套适合于个人的发展计划。我们建议在日常谈话中，在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的职业发展目标是什么，并帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法，以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们。设动态薪酬体系，支付有竞争力的薪酬：对于每一个职位，社会都有一个平均薪酬，这是人才接受工作的下限，也是一般的薪酬水平。然而，对于核心员工而言，他们所创造的效益，远远高于企业员工平均效益，他们的价值，也应远远高于社会平均薪酬。因此，核心员工的薪酬应随行就市，确保其薪酬水平与其创造的价值相应，甚至不能低于意欲挖角的竞争对手的出价。加强企业文化的建设：当企业的发展使人才产生了满足感，物质刺激的作用已退居次要地位。因此，企业还应加强企业文化建设，增强人才对企业的信任感和归属感，使其愿意为企业工作、奉献。建立职业管理机制：在核心员工当中，一部分人希望通过努力晋升为管理者；另一部分人却更希望在专业上获得提升。因此，组织应该建立迎合需要的职业管理机制，来满足不同价值观员工的需求。给员工提供良好的生活：人是感情动物，感情因素往往影响到人才对公司的印象，影响到人才的忠诚度。因此，企业应对核心员工实施无微不致的亲情化管理，就像长辈对待自己的小孩一样，悉心照料、精心培育，而受惠的核心员工也会知恩图报的。最终目标是要员工认可企业的价值观念，并为企业的目标付出努力和行动。

第二篇：麦当劳的培训王国

麦当劳的培训王国

麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”。在企业界，管理者和专业培训师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式。麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦当劳快餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。这就是麦当劳的连锁标准化管理。

麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式。麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序，每年麦当劳北京公司要花1200万用于培训员工，包括平时的培训或去香港汉堡大学培训，北京麦当劳培训中心的老师都是公司的资深营运人员„„麦当劳的员工培训模式的运行是如此有效，甚至都被许多餐饮业以外的企业管理界人士和学者美誉为“麦当劳快餐式培训模式”。那么，这套模式究竟有什么样的魅力，值得这样称道呢？

培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王国。新员工对业务不熟悉，采取何种方式进行培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳的Q.S.C&V黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾客永远第一，提供服务的最高标准。Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value）。Quality是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多。边学边用比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。首先，面试合格的人要做4-6个月的见习经理。在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同时，他们将参加培训中心开设的BOC课程（基本营运课程），课程着重于基本应用，主要采用开放式、参与讨论、培养不同的行动能力，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，升迁之后，他们将负责餐厅的日常营运，在此期间，他们将参加BMC（基本管理课程）和IOC（中间管理课程），经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等。表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的左膀右臂。

以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成。汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训，一种是基本操作讲座课程；另一种是高级操作讲习课程（AOC）。美国的芝加哥汉堡大学（HamburgerUniversity）是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基础，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理。2001年7月，为配合麦当劳在中国的不断发展，麦当劳在香港建立了其全球的第七所汉堡大学，其课程已经陆续得到一些知名大学的评鉴认证。例如，凡完成麦当劳训练课程的毕业生就读香港理工大学管理文凭课程，可减免15个学分；而它的高级管理课程也由北京大学学术评鉴后，被评定等同于北大光华管理学院生产作业管理课程的3个学分；清华大学也对麦当劳的管理课程给予了学术评鉴。一个有才华的年轻人升至餐厅经理后，麦当劳公司依然为其提供了广阔的发展空间。经过针对下一阶段的培训，他们将成为总公司派驻其下属企业的代表，成为“麦当劳公司的外交官”。其主要职责是往返于麦当劳公司与各下属餐厅，沟通传递信息。同时，营运顾问还肩负着诸如组织培训、提供建议之类的重要使命，成为总公司在这一地区的全权代表。

培训成为一种激励麦当劳的培训理念是：培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳中国发展公司董事总经理赖林胜说：“麦当劳的每个人面前有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，你争取你的目标。举个例子，距100米输赢就差零点几秒，但只差一点点待遇就不一样了。我鼓励员工永远追求卓越，追求第一。当然，我们给每个人平等的机会，不搞裙带关系。”麦当劳的管理人员55要从基层员工做起（注：该数字为外招，其余部分为内升）。麦当劳公司2001年管理队伍的流失在10左右，部门经理以上层次的人才基本上没有流失。公司认为要想留往人才，薪酬福利很重要，但发展机会更加重要。因此公司极力让员工看到发展的前景。麦当劳让员工明确上面职位需要多少人，现有多少人，有多少职位有待升迁补充。麦当劳同时认为，升到餐厅经理这一层，就该知道怎样去培训自己的团队，从而对自己的团队不断进行创造。麦当劳公司的总经理每三个月就要给部门

经理做一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须写进目标中，那就是如何训练你的下属——什么课程在什么时候完成，并且明确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。

麦当劳有一项重要规则：如果事先未培养出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升。这就犹如齿轮的转动，每个人都得保证培养他的继承人并为之尽力；因为这关系到他的声誉和前途。这是一项真正实用的原则，可以想象，各个级别麦当劳的管理者们，会在培训自己的继承人上花相当的智力和时间，麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂。这里缺少的绝不会是人才。

第三篇：人力资源-麦当劳的培训

麦当劳的培训

1.培训理念：以人为本，认定训练能够带来利益。

2.如何结合：第一，有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。第二，强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升。第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一份很重要的责任。第四，通过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、信息、以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，因此麦当劳的“愿景之屋”把“人”当做很重要的资产。

3.可取之处：一．重视培训投入。二．重视上级对下级的培养。三．培训和实际工作相结合。四．培训方式多变，等等。

4.（1）关注表现：训练不只是课程，主动把个人的梦想，期望结合在一起。还有传授价值观和技能，全职业生涯培训，不管是什么职位，有多少年经验都有不同的培训，等等。

(2)从员工角度：首先，员工关注肯定是收入，但是职位，能力，业绩等影响收入。所以，员工要收入稳定或提升，必须提升自己的能力，努力做好本分，不断创新，增值自己，尽量向更高的目标发展，那么企业的也随之发展。因为个人不可能独立于整体，整体也不可能离开个人，个人发展了，整体也得到了发展，企业多点鼓励政策，从收入，职位制度等等入手，员工就会自己增值，带动组织的发展。

第四篇：麦当劳员工培训管理

麦当劳员工培训管理

麦当劳的训练：

•训练是每个人的工作，每天都在进行。

•他会使我们“生命力永存，并且不断成长。”

——创始人 雷．克洛克的期望

•肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。成功训练的收益:

•发掘新的资源，帮助完善整个训练系统；

•加强训练系统的完整性；

•为公司人员成长提供机会；

•增强麦当劳文化的自豪感；

•促进人们积极思考，提高决策水平；

•使人们不满足现状，取得更大的成绩。

有效的训练要求个人做到:

•提供最高水准的Q.S.C.、营业额和利润；

•发挥积极主动性和训练成效；

•学会分享（同事和潜在的替代者）；

有效的训练要求整个体系做到:

•不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；

•使雇员适应麦当劳的工作岗位；

•提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；

糟糕训练的经济损失:

•90天任职时间内离开的员工，直接和间接企业的损失：$555以上

•管理者离职的损失超过：$8200

麦当劳有效训练系统的基本因素:

•训练团队；

•系统性的训练过程；

•排定训练时间；

•追踪考评。

麦当劳的训练团队：

麦当劳人员发展阶梯：

麦当劳人员发展阶梯：

麦当劳员工训练四步骤：

※准备；

※呈现:

※试做:

※追踪:

麦当劳训练工具：

•餐厅训练：

SOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表。

•地区训练中心：

各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；课后行动计划追踪系统；课程满

意度调查表；课程结业认证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查回馈报告；职位等级能力考核系统； MOC 考核表；MVR考核表。

麦当劳地区训练中心职责：

•实施培训管理，协助各部门完成技能管理全过程，开拓培训课程，培训途径，最大限度地满足培训需求。

麦当劳地区业务部门职责：

• 根据业务需求，开展技能管理，评估差异，选择操行，监控员工的技能变化，确定员工更高层次的技能需求。

确定训练需求

什么是培训需求?

•绩效的应有状况同现实之间的差距

培训需求分析的含义和特征

•由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，已确定确定是否需要培训的一种过程。

识别工作表现需求和训练需求?

•绩效的应有状况同现实之间的差距

•工作表现需求

•训练问题

需求分析步骤

•确定问题；

•确定可能的成因；

•确定训练准则；

•权衡各侯选方案。

培训需求是怎样产生的：

——组织发展与需求

请回答:

企业经营目标及经营策略:

组织部门目标及行动计划:

培训需求是怎样产生的：

——职位工作分析

职位说明书:

工作规范:

技能的概念：

技能的层次：

培训需求是怎样产生的：

技能的概念：

完成一项工作或执行一定活动所具备的知识信息、操作运用能力和应有的行为态度。技能的层次：

技能项目的不同水平和掌握程度：

知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用 培训需求是怎样产生的：

职位技能类型：

•通用型一般技能：

•通用型管理技能：

•专业型：

•其他技能：

培训需求是怎样产生的：

——生产力要求与需求

•现有人力的评估

•未来人力供需的预测

•人力差别分析

案例分析:

经理人管理技能现状

晴雨调查表

经验介绍：

表单介绍

餐厅训练工作组成•StationOperationChecklist（S.O.C.）•员工培训追踪卡

•员工培训结果统计表

•岗位培训建议时间表

•岗位培训需求分析

•培训目标及行动计划

•培训月历

制定培训计划

培训计划的要素：

1、培训需求汇总：

2、培训目标：

3、培训效果预测：

4、培训项目计划：

5、培训预算：

如何制定培训目标及计划：

 面对什么需求？

 针对什么职群？

 针对什么职种？

 提供什么培训专题？

 分成几个推进阶段？

 预计达成什么培训效果？

 在哪里实施培训？

 由谁负责培训专题项目？  培训预算是多少？

训练课程的实施

经验分享：

训练课程管理

培训的评估

评估工具

•课后行动计划表

•预先事后测验

•调查表

•观察

•面谈

•回顾

•训练激励系统

长期追踪与评估

１、建立正确的自上而下的评估观念； ２、建立统一、良好的评估工具； ３、建立训练评估工作流程及标准； ４、通畅而完整的信息回馈系统； ５、评估结果与绩效考核相结合。企业内部培训激励方式与方法培训者的激励

星级讲师排行榜；

最佳教练员；

旅游；

职业发展；

升迁；

加薪、增加福利；

负责内部咨询项目；

特殊成就奖；

特殊身份、职称；

赢得高层信任。

企业内部培训激励方式与方法 受训者的激励

星级员工排行榜；

最佳员工奖；

旅游；

职业发展；

升迁；

加薪、增加福利；

特殊成就奖；

赢得上级信任；

学习进步道贺； 业绩奖。

谢谢！

第五篇：麦当劳员工培训与开发

通过对麦当劳餐饮管理制度的调查，谈谈麦当劳公司培训课程的特点

一、麦当劳公司发展简介

麦当劳公司（McDonald's Corporation）NYSE：MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。

1948年，美国人理查德和莫里斯·麦克唐纳兄弟，关掉了老式的餐馆，然后以一种不同的方式重新开业。这就是位于加利福尼亚州圣贝纳迪诺路边的第一家具有真正麦当劳含义的餐厅。

餐厅一改往日传统的供餐方式，所售食品如汉堡包、油煎食品，甚至奶昔和苏打水等饮料，全部采用纸制品包装出售，由于出售的食品便于携带，那些驾车路过的人不用离车就能解决用餐问题，因此深受顾客欢迎。另外，餐厅还采用简单、重复的流水作业方式制作食品。就这样，在参照了工业流水线和商业厨房的基础上，一种新式快餐诞生了。伴随着它的出现，一种新的生活方式也随之向全美各地蔓延，以至后来影响到整个世界。1954年，雷·克罗克获得了麦克唐纳兄弟的麦当劳专营权，以麦当劳的经营方式在全世界推广麦当劳连锁店。在克罗克以及继任者费雷德·特纳等人的带领下，对麦当劳的经营方式进行规划化。麦当劳采用颁发许可证的方法，对每一个分店进行规范化管理，确保所售食品能有统一的标准和质量，这一制度沿用至今；另外，麦当劳主要采用临时工、计时工的方式，计时工占全部员工的比例达到95%以上（山口光太，1986），以降低劳动成本。

当前，麦当劳在全世界有30000余家分店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在美国，最大的牛肉、猪肉和土豆的买主是“麦当劳”，最大的零售业主是“麦当劳”。“麦当劳”是美国头号玩具发放单位，也是儿童游乐设施最大的供给者。96%的美国中小学生能认出“麦当劳叔叔”，1/8的美国蓝领工人给麦当劳干过活。麦当劳的品牌是全世界最著名的品牌。黄色的双拱形M字比基督教的十字还普及。

麦当劳的规模优势，使它获得了无可匹敌的竞争优势，如今麦当劳已经成为快餐行业的领袖。麦当劳公司作为垒球性的快餐连锁集团．有其独特的经营、管理方

式。

二、麦当劳公司的经营与管理

1.经营理念管理和规范管理

在麦当劳的创立初期．就为自己设立了快餐店的三个经营理念．后来又加上“V”信念．构成麦当劳快餐店完整的 O、S、C、V经营理念。

Q(Quality)——是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用．奶浆接货温度要在4摄氏度以下．高一度就退货，一片小小的生肉饼要经过40多项质量控制检查等等。因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

S(service)——是指服务。Service包括店铺建筑的舒适感、营业时问的方便性、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色．麦当劳每个员工所配戴的名牌上都有“一见你就笑”的字样和“笑脸”，所有的店员都面露微笑．活泼开朗地和顾客交谈、做事，让顾客感觉满意。

C(Cleanliness)——是卫生、清洁。在麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫。”员工上岗操作前需严格用杀菌洗手液消毒．规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就重新洗手消毒。所有餐盘、机器都在打烊后彻底清洗、消毒．地板要刷干净。餐厅门前也保持清洁。

V(value)——是指价值。意为“提供原有价值的高品质物品给顾客”。麦当劳的食品经过科学配比．营养丰富、价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食．这些因素合起来．就叫“物有所值”。麦当劳强调“V”．意即要创造附加 新的价值，麦当劳用这准则来保证员工行为规范。

麦当劳有自己的营销行为与营运手册。他的创始人雷·克罗克先生认为．快餐连锁店只有标准统一持之以恒才能取得成功。手册中详细说明麦当劳的政策、餐厅各项工作的程序、步骤和方法，并且不断地自我丰富和完善。

2.人力资源管理

(1)标准化的员工管理模式

麦当劳的人才体系像圣诞树——如果你能力足够大，就会让你升一层．成为一个分枝．再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会，因为麦当劳是连锁经营。通

过这样的人才培养计划，在麦当劳取得成功的人都有一个共同的特点：从零开始，脚踏实地。炸薯条、做汉堡包，是在公司走向成功的必经之路。

麦当劳北京公司总裁赖林胜曾经说过：“每个人面前都有一个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子．你争取你的目标。我鼓励员工永远追求卓越，追求第一。当然，我们给每个人平等的机会．不搞裙带关系。”麦当劳并不嫌弃新人，大部分管理者都是从零开始做起的，并且在自身职位提高的同时要培养自己的接班人，否则就没有升迁机会。在麦当劳．每个员工都是平等的。上至管理层的店长和经理。下到每个员工．都会给顾客点餐、端盘子。每个员工都要接受工作检查和升迁机会：普通员工一开始就要接受SOC——岗位工作检查表。麦当劳把餐厅分成20多个段，每个工作段都有一套SOC，详细说明各下作段事先应准备和检查的项目、操作步骤、岗位职责。员工进入麦当劳后将逐步学习各工作段．表现突出的员工会晋升为训练员。训练新员工：训练员表现好，可进入管理组。

麦当劳特别注重员工培训．给员工以发展的机会。已先后在 多国建立了汉堡大学和培训基地，在中国就有三个培训中心。麦当劳的培训课程设计十分注重实用效果，强调实际应用。首先是操作性的培训。其次才是管理性的培训。通过学习，不同岗位的员工可以得到相关专业知识的训练。麦当劳的晋升对每个人来说都是公平的，只要你能力强，技术高．就都有机会展示自己的才华．在麦当劳得到充分发展。(2)人性化的管理

麦当劳的管理制度非常人性化。由于公司的大部分员工都是 兼职人员，工作时间不固定．因此．每位员工可以提前与经理进行沟通，让经理了解自己可以上班的时间段，以便安排。排好班后如果临时有事．还可以和值班经理请假或者让别人顶替自己上班。另外，麦当劳也十分注重为员工提供良好充足的发展空间。员工在熟悉了一个岗位之后．如果对其它岗位感兴趣，还可以申请去其他岗位工作。普通员工(特别是在校大学生)如果表现出色也有机会成为麦当劳的高级管理人员。麦当劳的人性化管理使员工切身感受到企业的真诚，使企业形成了强大的凝聚力。

3.产品生产管理

为了及时向各快餐店提供优良的蔬菜、肉类等原材料，麦当劳已先后在中国设立

了数十间颇具规模的食品养殖及加工厂，并在河北围场试种自己的薯条品种。经过几年的研发，最终将围场确定为中国的种薯生产基地。与此同时，麦当劳还与世界最大的土豆加工企业辛普劳公司合作．在甘肃等地设立了种薯生产基地，充分利用中国的马铃薯资源。麦当劳对原材料要求极高，要按照标准进行严格的挑选和审核。如：面包要以最优质的麦粉为原料，全部在国内烘焙，以确保产品的新鲜和口感的松软；炸薯条要选择长条形，表面光滑，皮薄芽眼少而浅的马铃薯。奶浆接货温度要在4摄氏度以下，高一度就退货。为了让顾客永远享受到味道最纯正的麦当劳食品，任何原料只要过了保鲜期．马上就会毫不吝惜地被扔掉。如今，麦当劳在中国已建立了一套完整的原材料采购供应系统，确保无论何时都有源源不断的优质原料提供给各地的快餐店。

为了确保产品品质的统一，麦当劳的生产过程全部使用标准 化设备，采用机械化操作。在麦当劳，只有服务员。因为厨师都 被机械替代了，这大大降低了人力资源成本及劳动强度。极大地 提高了产品的生产效率。使消费者无论在何处的麦当劳快餐店都 能品尝到高品质的食品。

近年来，随着人们观念的转变，越来越多的人开始关注饮食的营养与健康。许多人开始对以高脂肪和高热量为代表的快餐食品提出质疑。麦当劳本着为顾客服务的宗旨，将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，将口味、营养等要素综合起来考虑，改进营养成分，提出了以健康为导向的蔬菜汉堡、鱼肉汉堡等新品种，并增加了麦粥、无糖饮料等有益健康的食品，使食品的食用价值最大限度地符合人们的摄入水平和营养需要。4.经营战略管理（1）高品质的产品策略产品质量是企业的生命线，为此，麦当劳十分注重产品品质。

在产品的生产和制作过程中，采用电脑控制标准操作，对牛肉、洋葱等原材料进行精心筛选，并对烹调程序进行严格管理，切实 落实质量标准，使加工成的产品达到标准化的质量要求，使顾客 可以放心食用。(2)合理的价格策略

由于麦当劳实行标准的规模化生产，因而大大降低了产品成本，凭借这种优势．麦当劳在激烈的快餐业竞争中实施了低价位的价格策略，对各地快餐店的食品实行统一定价。此外，公司还适时地开展产品促销活动．以确保麦当劳在市场竞争中处于不败之地。

(3)深入人心的品牌策略

麦当劳在中国的成功不仅在于它卖的是“快、好”，也在于它卖的是美国文化以及迎合年轻人心理的“体面”和时尚。广告——麦当劳的主题曲(I am loving it)轻松活泼，2003年王力宏成为麦当劳有史以来最大的全球品牌广告在华人地区的主题曲代言人。2004年王力宏、郭晶晶作为麦当劳的形象代言人。这些都给人们留下了深刻的印象，年轻人更是喜欢 去这里就餐。

M标志——麦当劳的企业标志是弧形的“M”字母以黄色为标准色，稍暗的红色为辅助色，黄色让人联想到价格的便宜，而且黄色的视觉性很强。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店铺大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的强烈愿望。

三、麦当劳给我的启示

我觉得麦当劳公司的成功给了我们很多启示。如果我作为一个管理者，可以学习麦当劳公司的很多管理经验。加上我自己的一些认识，我会用如下的一些管理方法来管理好我的公司。1．应注重人才培养和人力资源开发

企业人才的引进有两种途径，一种是“内升制”，一种是“外求制”。前者是指在公司内部培养和提升人才，后者是指从公司外部引进人才。麦当劳的绝大多数经理都是从员工做起的。他们了解每个岗位的职责，当他们升迁后能够很快适应管理的工作，而且经验的积累、公司文化的影响使他们不会轻易离开公司跳槽去别的地方。我国的很多企业都喜欢“外求制”。招聘有经验的员工，由于人才引用中的“柠檬现象”的存在，他们究竟能否胜任并不能很快了解。他们也不容易很快适应新的工作环境，即使很快能胜任也不容易留住他们，跳槽率很高。员工的忠诚度不高。所以要注重培养自己的员工，这对公司的长远发展非常关键。再如对一些餐饮行业而言，企业应重视对员工的管理和培训，注重提高员工的创造力。注重为员工提供良好的充足的个人发展空间，让员工感到有发展的机会，这样才能增强企业的凝聚力，激发员工的工作热情，促进企业的长远发展。

2.培养企业的核心经营理念．使企业的管理尽可能的严格、严密和规范

在社会市场经济的环境下．要使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地，首先，必须树立以顾客为中心的经营理念，因为“顾客是卜帝”，所以，要让员工对顾客负责，对顾客有责任感。要 提供人性化的服务．要按顾客要求规范企业行为。帮助员工超越个人界限来看待自己的工作．每个员工是整个系统的一分子，这个系统为顾客提供的产品和服务，对顾客的生活有着重大的影响。这样使员工真

实地感到在为顾客工作，为顾客创造更高价值。为了更好地为顾客服务，也需要管理者与员工之间进行有效的经常的沟通。其次，要有明确的经营目标，并且使公司的每个员工都能熟知并作为自己的工作目标。公司只有在明确的经营目标下，才能为之奋斗并最终实现它。

3．增强品牌实力，扩大产品的知名度，注重企业品牌形象的培养

品牌形象很重要。代表公司的整体形象，注重公司的品牌形象，注意培养顾客的品牌认同度，才能在激烈的市场竞争中为企业赢得一席之地。麦当劳善于利用媒体的一切机会，参加公益活动．宣传它的公司。麦当劳也注重培养自己的时尚和友好的形象，迎合年轻人和儿童的口味，许多顾客来麦当劳就餐不是因为喜欢它的汉堡包和可乐，而是喜欢它的轻松活泼的环境，喜欢麦当劳的游乐场。我们需要学习麦当劳的发展经验，善于利用许多机会来树立公司的形象，培养顾客的认同感和满意度，这样才能做得更久，公司才能走得更远。