19 高速公路自动收费系统取得重大技术突破

第一篇：19 高速公路自动收费系统取得重大技术突破

高速公路自动收费系统取得重大技术突破

《中国交通报》志霞2008年12月15日

日前，由西安公路研究所和江苏省京沪高速公路有限公司共同承担的“基于开源的高可靠收费系统实现”科研项目通过了江苏省交通厅组织的科研鉴定。使用单位以及专家一致认为，该成果具有创新性，提高了高速公路收费系统的可靠性和安全性，具有良好的推广应用前景；在公路收费领域达到国内领先水平，是我国高速公路收费系统的一项革命。

长期以来，我国高速公路收费系统大部分是运行在国外品牌以及受控知识产权的视窗平台之上，基于目前高速公路收费系统应用存在的诸多问题：高资源消耗及安全漏洞、版本更新频繁支持周期短、操作系统购置费用庞大、系统故障修复时间长等。为了解决上述问题，西安公路研究所等单位“实施自主知识产权战略、大力提升自主创新能力”，为期三年的“基于开源的高可靠收费系统实现”研究取得了重大成功。

这个完全自主创新的成果采用Linux作为操作系统内核，Mysql作为数据库平台，TOMCAT作为Web消息中间件，电子盘作为存储介质，集成了各类硬件驱动程序及入侵检测等安全防护功能，实现了基于网络引导的快速恢复，并能全面兼容现有收费系统，可满足高速公路联网收费应用需求。提高了收费系统的可靠性、稳定性和安全性，降低了系统应用成本，提升了高速公路管理和服务水平。节约建设成本，节约运营维护成本，保证了收费网络的安全性。

该成果已在江苏京沪高速公路的3个收费站进行了近一年的实际运行以及功能测试，可靠的运行表明系统易于使用，运行稳定可靠。每年仅建设资金就可节约近亿元。

rfid技术在高速公路自动收费系统的成功应用

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2008-2-11 10:20:00 来源：中国自动化网

高速公路自动收费系统是RFID技术最成功的应用之一。目前中国的高速公路发展非常快，地区经济发展的先决条件就是有便利的交通条件，而高速公路收费却存在一些问题，一是交通堵塞，收费站口，许多车辆要停车排队，成为交通瓶颈问题；二是少数不法的收费员贪污路费、使国家损失了相当的财政收入。RFID技术应用在高速公路自动收费上能够充分体现它非接触识别的优势。让车辆高速通过收费站的同时自动完成收费。同时可以解决收费员贪污路费及交通拥堵的问题。

一般来说对于公路收费系统、车辆的大小和形状不同、需要大约4米的读写距离和很快的读写速度、也就要求系统的频率应该在900M Hz和2500MHz。射频卡一般在车的挡风玻璃后面。现在最现实的方案是将多车道的收费口分两个部分：自动收费口、入工收费口。天线架设在道路的上方。在距收费口约50-100米处，当车辆经过天线时，车上的射频卡被头顶上的天线接收到，判别车辆是否带有有效的射频卡。读写器指示灯指示车辆进人不同车道，人工收费口仍维持现有的操作方式，进入自动收费口的车辆，养路费款被自动从用户帐户上扣除，且用指示灯及蜂鸣器告诉司机收费是否完成，不用停车就可通过，挡车器将拦下恶意闯入的车辆。

1996年、佛山市政府安装了RFID系统用于自动收取路桥费以提高车辆通过率，缓解公路瓶颈。车辆可以在250公里的时速下用少于0.5毫秒的时间被识别，并且正确率达99.95％。上海也安装了基于RFID的自动收聚养路费系统。另外两个安装在广州的与上海和佛山的工程不同，广州的工程尝试在开放的高速公路上对正在高速行驶的车辆进行自动收费，通道采用RFID系统。中国有把握改善其公路基础设施，而现在最大的问题是应用于高速公路收取养路费的RFID技术没有统-的标准。各个厂家使用自己的专用标准、使得建立全国高速公路自动收费系统时, 情况变得很混乱。

在城市交通方面，交通的状况日趋拥挤，解决交通问题不能只依赖于修路、加强交通的指挥、控制、疏导，提高道路的利用率，深挖现有交通潜能也是非常重要的。而基于RFID技术的实时交通督导和最佳路线电子地图很快将成为现实。用RFID技术实时跟踪车辆，通过交通控制中心的网络在各个路段向司机报告交通状况，指挥车辆绕开堵塞路段，并用电子地图实时显示交通状况。能够使得交通流向均匀，大大提高道路利用率。还可用于车辆特权控制，在信号灯处给警车、应急车辆、公共汽车等行驶特权；自动查处违章车辆，记录违章情况。另外、公共汽车站实时跟踪指示公共汽车到站时间及自动显示乘客信息，给乘客很大的方便。用RFID技术能使交通的指挥自动化、法制化，有助于改善交通状况。

高速公路收费站车牌自动识别系统技术解决方案

车牌识别技术应用公路收费站系统

第二篇：高速公路自动收费管理系统需求分子

高速公路运营管理

班级：交通（3）班

姓名：赵 强

学号：20101296

高速公路自动收费管理系统需求分析

1.引言

1.1摘要

开发系统的名称:高速公路自动收费管理系统 开发系统的目标：

节约资源，提高高速公路收费的效率。方便快速操作，精简人员，节约开支。结合高速公路的实际需要，实现对收费金额以及车辆信息等数据进行有效管理，提供查询统计功能等。开发系统的功能：

车牌号自动录入功能，普通工作人员查询功能，负责人员查询功能、添加功能、修改功能、删除功能，汇总、统计功能，收费自动计算功能等。

2.项目概述

2.1项目的主要工作内容

2.1.1确定对系统的综合要求

根据要求，提出要系统应具备以下功能：

（一）客户端功能

1．入口功能：调用识别系统的数据将车辆的车牌、车辆类型、起始地址等进行记录，并和当前时间作为入口时间、入口工作人员编号一起上传服务器。

2．出口功能：根据识别的车牌号码读取服务器信息，核对车辆信息，如果正确，把当前时间作为出口时间、出口工作人员编号一起上传服务器，同时核算费用和打印表单。

3．中心功能：提供多种查寻及服务文件，同时也提供系统的版本信息。

（二）服务器功能

1．备份功能：提供定时系统备份功能。

2．恢复功能：若服务器出现固障，用来恢复服务器的数据。

过管理员给出的条件查找出所要修改的信息，对修改后的信息进行保存，并自动查找是否是重复信息。

（六）删除功能：管理员可以对数据进行删除操作。系统能够通过管理员给出的条件查找出要删除的信息，并提示是否确定删除，如果确定删除，则把相关信息从数据库中删除。

（七）该系统可以做一些统计工作，比如各个站点在各时间段的车流量，各时间段各站点的收费金额统计，年收费、月收费、日收费的统计等等。

4.设计方法

在详细了解了软件的用户需求和高速公路的收费特点之后，软件系统设计是结构化生命周期方法的组成，结构化设计是以软件需求分析阶段所产生的文档为基础，自顶向下，逐步求精和模块化的过程。系统设计一般分为概要设计和详细设计两个阶段：概要设计的任务是确定软件的总体结构、子系统和模块的划分，并确定模块件的接口和评价模块划分质量，以及进行数据分析。详细设计的任务是确定每一模块实现的定义，包括数据结构、算法和接口。

概要设计是高层设计，其任务是确定软件的结构，以及各组成成分(子系统或模块)之间的相互关系。我们希望得到尽可能简单和清晰的结构，各部分之间的依赖应该尽可能的少，并且尽可能的减少双向的依赖关系。一个设计良好的系统结构是系统可扩充和可变更的基础。这就是软件结构设计强调的模块间的高内聚、低耦合的原则。

把大型软件按照规定的原则划分为一个个较小的，相互独立但又相关的模块，叫做模块化设计。其中，分解、信息隐藏和模块独立性，是实现模块化设计的重要指导思想。

本系统采用自顶向下逐步细化的方法设计，以分解、信息隐藏和模块独立性为模块化设计的指导思想，按照功能划分为一个个较小的，相互独立但又相关的四大模块。再将每个模块细化，但不是单纯的划大为小，而是通过加强内聚(块内联系)和减少耦合(块间联系)来实现的。一方面自顶向下，一方面从粗到细，从而反映了软件设计的渐进过程。逐步细化正是这一渐进过程的具体体现，它为自顶向下设计提供了一种有效的实现方法。

本改进的收费系统加入了特有的车牌号识别模块，这样该系统的收费入口可以实现自动录入车辆信息，大大减轻了工作人员的工作负担，同时也大大提高了工作效率，进而减少了车辆延迟时间。该识别系统应用了时下流行的汽车牌照自动识别技术，它是是一项利用车辆的动态视频或静态图像进行牌照号码、牌照颜色自动识别的模式识别技术。通过对图像的采集和处理，完成车牌自动识别功能，能从一幅图像中自动提取车牌图像，自动分割字符，进而对字符进行识别.其硬件基础一般包括触发设备(监测车辆是否进入视野)、摄像设备、照明设备、图像采集设备、识别车牌号码的处理机(如计算机)等，其软件核心包括车牌定位算法、车牌字符分割算法和光学字符识别算法等。某些牌照识别系统还具有通过视频图像判断车辆驶入视野的功能称之为视频车辆检测。一个完整的牌照识别系统应包括车辆检测、图像采集、牌照识别等几部分。当车辆检测部分检测到车辆到达时触发图像采集单元，采集当前的视频图像。牌照识别单元对图像进行处理，定位出牌照位置，再将牌照中的字符分割出来进行识别，然后组成牌照号码输出。

一个程序，但是它给了编制程序的思路，有了这些思路，任何程序都不在话下。这门课上的很有意义，在课堂上学到了好多其它课堂上学不到的东西，老师不仅传授我软件思想，而且教我做人的准则以及文学修养，这个可以让我终生受益。在最后我给这门课提一些小的建议，希望老师以后多举一些例子让我们加深对课程的理解，上课的理论然后加上生动的例子我想我们会更容易理解；其次希望老师平时能够给学生留些小的动手性的作业，让学生练练手，也不至于在最后突然做课程设计而感到那么生疏。最后，谢谢老师您这学期来对我们的谆谆教导，谢谢老师您的关怀，望您保重身体，身体健康，工作顺利！

第三篇：嵌入式技术的高速公路收费系统的设计

嵌入式技术的高速公路收费系统的设计

【摘 要】近年来，我国高速公路通车里程和汽车数量的日益增多，如何提高出入口车辆的通行效率和收费管理工作是面临的主要问题之一。本文介绍一种采用图像处理技术和通信技术的高速公路收费系统，以实现无人值守电子不停车收费，可有效提高通行效率和收费系统自动化程度及智能性。本文还给出了车辆图像信息的采集、处理方法以及实现不停车收费的软硬件设计方案。

【关键词】嵌入式；收费系统；自动识别

0 引言

目前，我国高速公路收费大多处于纯人工收费状态，需要大量人力，工作效率低下，运营成本较高；交费时需要停车，在交通高峰时期，收费站成为高速公路的“瓶颈”；近来，部分省市实施的高速公路区域联网收费在全国得到了公认，采用人工半自动收费和电子不停车收费（ETC）等，但存在“倒卡”和“换卡”等现象，给国家造成不小的损失。

针对我国高速公路收费的现状，本文提出了基于嵌入式技术和图像识别技术进行车辆识别的收费系统，自行采集动态视频和静态图像自动判别车型，识别车牌号码，并记录相关信息；自动判别并匹配车型与车牌号码，计算通行费，以实现无人值守和集中管理。系统设计和硬件选型

系统有控制部分和图像信息采集及处理两个部分组成，框图如图1所示。

图1 系统结构框图

1.1 控制部分

系统采用S3C2410型ARM9芯片，扩展相应的外围电路，完成对图像信号采集控制、信息显示、通信接口等工作。一个控制板可控制多个车道的图像采集和信息传输工作，各车道的DSP不参与采集过程，只用于图像处理，减轻了其工作压力，具有很高的实时性。

车辆进入入口处缓行车道时，由传感器感知到有车辆通过，ARM9主控板发出控制信号，三个位置的CCD传感器分别拍摄，采集车辆三视图像，用以确定车辆车型和车牌号码。传统的DSP与PC机采用PCI卡接口一对一进行数据交换，成本较高，在ARM9上运行linux操作系统后支持以太网协议，设计光口和电口电路，可直接组网与PC机相连，将车辆信息上传至服务器数据库，并送LED显示屏显示；ARM9控制板与各DSP处理器采用RS485协议进行通信。

图2 主控系统硬件结构图

出口处图像采集过程同上，采集后的信息，经ARM9上传至PC机后，在服务器数据库中检索并匹配，计算出相应的里程，并根据车型计算出通行费用，并送LED显示屏显示，付费可采用IC卡预交等方式。

为防止夜间车辆大灯对图像采集的干扰，需设置可供车辆图像采集缓行通道。硬件框图如图2所示。

1.2 图像采集部分

电荷藕合器件图像传感器CCD（Charge Coupled Device），它能把光线转变成电荷，通过模数转换器芯片转换成数字信号，在ARM9控制信号的作用下将一帧数据传输给DSP。

1.3 图像处理部分

图像识别芯片采用TI公司生产的TMS320C6201型DSP，该部分负责接收CCD采集的图像信息；由三位平面图像计算出车体的长宽高；进行车牌定位，并识别出车牌号码；在ARM命令CCD传感器拍摄图像后，再由ARM发出DSP读命令，然后通过RS485总线将车辆信息传送至主控部分。软件设计

系统软件设计主要包括主控程序设计与图像识别算法的实现。主控部分设计主要是嵌入式操作系统的移植与应用程序的编写；如何选择高效可靠的图像识别技术是系统可靠工作的关键，本系统采用纹理法进行车牌图像提取，利用改进的Sobel边缘检测算法提取号码特征信息，使用gabor变换的方法进行号码分类识别的方法读取出号码信息。

2.1 主控部分软件设计

2.1.1 操作系统

本文选用linux嵌入式操作系统，实现以太网驱动和对各应用任务的调度。移植工作需完成对TCP/IP协议栈的修改和以太网接口驱动程序的编写，以满足系统的要求。通过网络驱动程序，向系统注册检测到的网络设备和传送车辆信息数据。

2.1.2 应用程序模块

应用程序采用模块化结构，使用C语言编写。包括初始化模块、通信模块、人机界面模块。

（1）初始化模块：在开机或复位后初始化，包括I/O端口、寄存器、LCD参数、通信参数、实时时钟、EEPROM数据等的初始化。

（2）人机界面模块：LED屏实时显示经过车辆信息，可由键盘操作，显示历史车辆信息。

（3）通信模块：通信模块包括采用RS485协议与DSP的通信数据；采用以太网与PC进行信息交换。

2.2 图像识别方法

2.2.1 车型识别

车型识别主要根据焦距和投影图像大小的比例关系。使用颜色分割法分割出车辆三视图，根据与焦距之间的比例关系计算出车辆实际的长宽高，作为通行费计算的一个依据。

D=np/M（1）

式中：n为像素数；p为像素间距；M为倍率；D为车辆实际尺寸。

2.2.2 车牌识别

要进行车牌的提取和识别，必须了解车牌与背景或车体的区别特征。我国通行的车牌大体有四类：蓝底白字、黄底黑字、黑底白字和白底黑字或红字。在环境等因素影响下，从颜色特征提取变得比较困难。可从下面两个角度进行特征识别：（1）一般车牌格式为：省份?英文字符?5个英文字符或阿拉伯数字，而且数字和英文字符笔画上连通；（2）车牌牌底和号码颜色特征区别明显，边缘突出。及时准确的获取车牌信息是收费系统中的一个重要的部分，识别过程：图像信息预处理→车牌定位→倾斜校正→二值化→字符分割→字符识别。

本系统设计时将车牌识别过程：

1.字符切分：车牌定位完成图像预处理、车牌搜索和倾斜校正；

2.车牌字符切分与识别：车牌二值化，字符分割，字符特征提取和字符识别。结论

本文设计的基于嵌入式技术的高速公路收费系统，相对于现有的收费模式，实现了无人电子不停车收费模式，采用嵌入式和以太网技术，大大降低了成本；采用高速的DSP芯片，选择合理高效的软件识别算法，提高了实时性、准确性和成功率。该系统的研制可满足我国高速公路发展的要求，具有较高的兼容性。

【参考文献】

[1]洪健，等.基于DSP的车牌实时识别系统的设计[J].计算机应用研究，2013，24（7）.[2]王莉兵.车辆牌照识别关键技术研究[J].现代计算机，2012，9.[3]易连结，等.车辆牌照的识别技术研究[J].人工智能与识别技术，2013，18.[4]杨超，等.智能交通系统中车牌定位算法[J].电子测量技术，Vol.30，No.12，Dec.2012.[责任编辑：杨玉洁]

第四篇：高速公路收费系统培训

1.1 培训

在高速公路系统和交通体系改革大发展的今天，面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工作的生机和活力，才能为企业造就出一支能力强、技术精、素质高，适应市场经济发展的员工队伍，使其更好地发挥他们的聪明才智，为企业的发展和社会的进步做出更大的贡献。所以，如何打造体系的核心竞争力，人才培养是关键，而人才的培养，来源于员工通过不断地学习和培训，不断提升自身的职业素养和知识技能，打造一支高绩效的团队，从而使从优秀到卓越，永远基业常青！

针对高速公路收费系统的特殊性，公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解业主的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果。

1.2 培训目标

1、加强收费站站长对收费系统了解及相关管理流程，方便对收费系统流程的管理。

2、加强收费班长的技术培训，不断提升收费班长的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

3、加强车道收费员相关软件流程的培训，加快工作步伐，进一步规范管理。

二、原则与要求

1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据高速公路改革和高速收费系统升级与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、为提高专业技术人员专业技能和能力，同时实现一专多能的目标，更好的发挥专业技术对产品研发、生产及技术保障的指导作用，让公司在未来的行业市场中拥有较强的竞争力，稳定快速的向前发展。根据公司要求，结合技术部部门现有的实际情况，特制定专业技术人员培训学习计划。

3、技术人员要学习培训，重在学习知识、提升专业技能，尤其是对专业领域的新技术、前沿知识的学习，以解决安全操作及维护中实际问题为契机，不断提高技术部专业技术人员的技能和实践能力，进而全面提升全体人员的综合业务水平。

三、培训内容与方式

1.3 1.1站长培训

站长对本站每月，甚至是每周、某个时间段的收费数据及变化趋势要了然于心，从而能够合理开通车道、科学配置人员，这一点在收费人员不足的情况下特别重要。定期汇总分析本站绿通车、货车、客车等流量的变化，进行数据对比，从而掌握以各种手段偷逃通行费车辆的特征和数据，有针对性地采取行动。另外通过掌握收费相关数据也可以了解各个收费班组和收费车道的收费情况，也可以为管理决策提供相关帮助。

培训计划

1、培训目的：熟悉整个系统的业务流程，以便随时做出应急预案。

2、培训内容：

3、培训方式：个别培训

4、培训批次：随时安排培训

5、培训时间：2016年3月5号~10号

1.4 1.2收费班长培训

收费班是收费站与司乘人员最直接的交流者，而作为现场管理第一责任人的班长，他的素质高低和处理问题能力大小至关重要。特别像我们站，一个班组有15个人，班长如果驾驭不了，不能团结班员，那就会形成一团散沙，直接影响收费站管理。我站每月进行红旗班组的评比，对班长有量化的考核依据，每月第一名的奖励，最后一名的在月度讲评中做检讨，并提出下个月改进措施。如果连续三个月排最后一名的班长那就调换岗位。

培训计划

1、培训目的：可以完成本系统的日常维护，解决一般问题。

2、培训内容：系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。

3、培训方式：集中培训和个别培训。

4、培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。

5、培训时间：2016年3月10号~14号。

1.3稽查人员培训

我们都知道规章制度关键在于执行。而执行完全依靠个人自觉也不行，必须有一个机构去监督，所以我站的稽查班相应而生。稽查班肩负着对内执纪、对外执法的功能。对内主要监督劳动纪律的执行，及时发现违反劳动纪律的行为，将之扼杀在萌芽状态。对外要掌握一些逃费车辆信息，复查绿色通道车辆，为征费营造好的环境。

培训计划

1、培训目的： 掌握稽查系统的使用流程，确保稽查工作稳定高效进行。

2、培训内容： 基础配置管理功能、稽查审片功能、稽查业务受理、稽查记录。

3、培训方式： 集中培训和个别培训。

4、培训批次： 不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。

5、培训时间：2016年3月14~16日。

1.5 1.4监控人员培训

监控人员就像是之前部队作战的碉楼观察人员，借助监控设备可以为其他部门提供第一情报。定期对机电设备巡检，确保收费设备能正常运行。俗话说“巧妇难为无米之炊”，如果设备不能正常运行，何谈收费？所以，监控班长的作用至关重要。现在都是大管理处管理，分中心维护人员有时远水救不了近火，收费站机电设备方面有问题还是要监控班长先处理

培训计划

1、培训目的： 掌握监控软件设备的使用，确保监控职能稳步高效进行。

2、培训内容： 道口实时监控、收费业务监控、车道运行监控、灰黑名单管理、监控辅助工具、系统管理。

3、培训方式：集中培训和个别培训。

4、培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。

5、培训时间：2016年3月16~18日。

1.6 1.5收费员培训，抓好文明服务，树立良好形象。文明服务也能出效益。收费现场文明服务做好了，司乘满意度提高了，车辆通行速度快了，矛盾减少了，这就是效益。我站现在以“微笑是我们的语言、文明是我们的信念”为主题，每月评选两名文明服务之星。通过这种活动，征费纠纷少了，社会影响也好了，并且可以提升收费站的形象。

培训计划

1、培训目的：熟练掌握所涉及部分的操作。

2、培训内容：收费系统使用。

3、培训方式：集中培训和个别培训

4、培训批次：不少于2次的集中培训。个别培训随时安排。

5、培训时间：2016年3月18号~22号。

第五篇：高速公路系统收费工作总结

高速公路系统收费工作总结

一、上半年本班收费任务为172.5万元.完成189万元.完成年计划47.6%.二、微笑京珠,打造京珠品牌.坚持微笑服务,营造和谐工作环境坚持文明优质服务,多付一点和关怀给别人,多担一份责任给自己,就能让广大司乘人员从京珠高速公路这个窗口感受到更多的温馨”。以“微笑京珠”活动为契机,规范管理向精细管理迈进.三、“微笑服务”贯穿始终。针对因为“绿色通道”车辆引起的疑问，采取了“微笑京珠”、“绿色通道”政策两手抓、两不误的方法。对于部分想通过国家实行的“绿色通道”优惠政策偷漏通行费的司机，我们不正面与司机发生争吵，坚持文明服务，用热情、平和的态度，为司机详细做好具有争议的解释工作；面对一部分刁蛮、不讲理的司机，我们冷静沉着应对，微笑服务的同时，按章办事，态度和蔼的收取每一笔通行费。未发生一起有理投诉事件。

四、“绿色通道”车辆是重点.我们班对“绿色通道”车辆实行多点多面的检查,仔细核对.严格监督“绿色通道”车辆过磅情况,严格按照规定禁止复磅.防止跳磅,冲磅等逃费行为,作到颗粒归仓.五、拓展思维,提高业务能力,服务意识.主要通过班会学习和交流的形式.认真学习管理处文件,大家一起发言交流,以便更好的贯彻文件.服务上多做换位思考,多想想如果我是一个司机怎么面对这个问题,怎么想这个问题。

六下半年工作目标思路 着力在提高综合素质上下功夫。提高应急处理能力；提高岗上技能，提高岗位服务意识，变被动服务为主动服务。努力使大家心往一处想、劲往一处使。

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一、经营情况：

1、因金融危机及甲型流感的影响，公司的传统代办签证业务下滑较大；由于去年新开办了canvac，使公司按比例完成年初董事会下达全年任务的60％。截至2010年6月，公司经营收入同比上升14.28％；经营利润同比上升51.26％。若剔除canvac因素的影响，则今年上半年营收同比下降了14.23％，经营利润同比则持平。

2、毛利率较上年同期25.56%上升了1.11%，主要原因是受新开办canvac的影响及ukvac特许权核算方式的改变。

3、vac与传统业务分别在公司营业收入及经营利润中所占的比例如下：

二、短期签证：以下数据包含分散在6个业务部门的经营情况。、目前情况：

传统业务自去年以来一直呈下降趋势，今年营收同比减幅15.66%。费用支出增加的主要原因是营业处搬迁。

上图为近3年的代办业务人数的同比情况。今年上半年与去年同比上升了1.6％。代办业务包括代办签证、公证、认证、机票、翻译等。此业务版块的经营收入3年来平均下滑了9.58％，营业费用平均上升了23.25％；经营利润平均下滑了31.84％。、采取的应对措施：

1、开拓新业务: 日本个人旅游签证业务。从7月1日起，日本驻广州总领事馆开始受理日本个人旅游签证。我司成为授权送签社之一，为申请人取得该馆签发的第一个个人旅游签证的号码。

新加坡签证业务。从7月1日起，新加坡开始推行电子签证，我司为授权代办社之一，并拟于8月1日起与XX中旅深圳分社合作在深圳当地操作新加坡电子签证，争取成为深圳唯一的该类签证代理。深圳是省内第二大签证市场。公司欲通过此举措成功抢占该市的签证市场。开拓韩国h-2-d签证业务，即为在韩国居住满3年的中国居民申请长期多次往返的签证。此类签证无风险，收益较其他东南亚签证高。

2、整合内部资源。短期签证业务因种种原因分散在六个部门办公。对内各部门客户资源无充分共享，对外形象不统一，未能充分给申请人提供便利。今年受到金融危机、甲流及vac业务开展的影响，该类业务业绩下滑比较明显。在这种形势下，优化组织架构、完善管理制度、改善操作方式的必要性尤为凸显。期盼整合之后，该类业务的对内管理、对外营销、以及对领馆公关都能得到改善。

三、移民留学业务：

留学方面：上半年共接待留学咨询共62人次，签约10人，签约率为16.13％，获签率是100％。

移民方面：移民业务的特点是资金投入高，收益高，回报慢。根据董事会的指示，高薪招聘专才，大力拓展移民业务。新聘的三人团队8月已到位。

四、中心业务： 目前情况和前景： 签证申请人数变化表：、已采取的应对措施：

1、上半年合作方多次委派专业的公司对我司各中心进行内部审计。审计过程顺利，我司经营的各中心评分均名列前茅。2、5月11日ukvac的vip贵宾服务室对外开放，为签证申请人提供快速接待、贵宾专用室、专门的服务人员、免费快递和免费复印等贵宾待遇。截至8月13日，接待527人次，日均7.75人次，最高日使用记录是20人次。

3、进一步完善制度，使之更为人性化、提高员工的销售意识，实现企业与员工双赢。今年ukvac旺季期间，试行补休激励方案。另从5月起，推行各中心新的附加收入分配方案，全面促进各个中心的附加服务销售额，小有成效。

五、其他方面的应对措施： 节流：

1、今年公司通过实施采购预算制度和改革奖励机制，使费用大幅降低。2、6月22日belvac正式使用canvac划分出来的独立空间对外办公，1年可节约租金和管理费7万多元。管理上：修改管理人员的考核方案。

员工福利：提高住房公积金公司部分的比率。在经营情况受到金融风暴及甲型流感影响的情况下，公司为了和谐企业，稳定职工队伍，利用国家住房公积金的税务优惠政策，经经营班子开会讨论决定，住房公积金公司部分，从原来的8％调升至12％。调整后及时向员工作正面的宣传，并取得良好的效果。

与本篇移民公司工作总结内容有关的：财经专业部先进部室工作总结图书馆双拥工作总结2010年企划部工作总结电台总编室第一季度工作总结和第二季度工作计划2010年计划生育宣传教育工作总结酒店前厅部工作总结2010年社区计划生育工作总结房产管理处工作总结 到部门工作总结栏目查看更多内容>> 为全面、系统、准确地掌握全国土壤环境总体质量，查明重点地区土壤污染状况及成因，评估土壤污染风险，确定土壤环境安全级别，筛选修复技术，构建适合我国国情的土壤污染防治法律法规及标准体系，以保证资源的可持续情，保证人民身体健康，国家环保总局牵头开展全国土壤污染状况调查。我XX市环境监测站采样小组于2010年8月中旬按有关要求圆满完成了中八个子项目中的子项目二——与子项目六——的土壤样品采集工作，共采集土壤样194个，农作物57个，地表水10个，地下水5个。土壤样品采集工作内容包括土壤样品的采集、采样单元的成土条件、生产设施条件、耕地利用及管理等田间情况实地调查、样品采集后的处理、送样等环节。下面就我们组的采样情况做一个简短的总结。

一、认真做好采样准备工作

要做好采样工作，采样前的精心准备是必不可少的。土壤采集实际从2010年6月15日开始，但实际上，我们组从5月16日就开始做准备，包括采样物品的准备及对采样方案的仔细研读等。在采样的过程中也要做准备，这部分的工作是采样规划及标签、基本表可填写的先填写。采样规划原则是布点分散均匀，同一种土壤类型，两个样之间的距离至少在100米，尽量布在汽车能进得去的地方，能去的地方就布点，我们组就是按此原则规划每个村采多少样，在何地采等这些问题的。更重要的是，我们在每次出发前都先规划好了行程路线，尽量使得采样点们顺路，因为高质高效是我们的原则。

二、采样分工明确，做事认真、负责 我小组有五名采样人员组成，其中照相员一名，记录员一名，gps存点一名，实地采样两名，大家各思其职，干完手中的活又协同完成其他的活，这使得采样工作进展非常的得快，且使得每一张照片再现真景，每一份记录真实反映，每一个采点经纬重现，每一个样品勘称典型。

三、统一标准，确保土壤污染调查工作及成果质量

在调查工作中，我小组严格执行和我省关于质量控制的要求，对调查点位布设、现场采样、样品保存运输、数据记录等环节进行全过程质量保证和质量控制，确保点位和样品的代表性以保障数据和结果的准确性。

四、采样工作中遇到的困难及存在的问题

在我们采样小组各成员的共同努力与协作下本次采样工作开的非常顺利，但是天时地利不是随时都有的，在我们开展采样工作的过程中经常出现雷雨天气，不过这并没阻断我们的行程，小雨我们穿上防水衣采样，大雨我们就先在车上等雨小了再下去采样，曾经多少次我们的下半身都沾上了泥土，不过我们心里还是美滋滋的，没有任何的报怨。再一个就是就要说采样的道路了，记得刚开始去峨山采样时，有些采样点布在深山之处，由于道路崎岖不平，基本上是泥土路，多坑多泥，所以我们只能以二十多公里的时速行驶，这样每去一个点最多时要花上五、六个小时的时间，每一个来回我们都要在车上颠跛上好长一段时间。有时候在深山里采完样返回时天色都已经晚了，这样除了中午饭时间，我们每天得工作十个小时左右，不勉被颠得有点腰酸背痛的，晚上回到住处一倒下就睡过去了。

总的来说这次采样虽艰辛却意义重大，我们不但熟练地掌握了采样的基本操作方法，而且还培养了团结合作精神，探索了一套行之有效的方法，为以后的工作打好了基础。同主题文章推荐>>> 图书馆双拥工作总结|2010年企划部工作总结|电台总编室第一季度工作总结和第二季度工作计划|2010年计划生育宣传教育工作总结|酒店前厅部工作总结|2010年社区计划生育工作总结|房产管理处工作总结|社区流动人口清查工作总结| 位领导、各位同事： 大家好！

2010年，是一个不同寻常的年份，雪灾、地震、奥运、神

七、金融风暴……，在这一年里，发生了太多太多的事情，悲惨、伤感、温馨、幸福，各种各样的情感交织在我们每一个中国人的心里，铭刻在我们每一个中国人的记忆里，这是一个值得永久记忆的一年。同样，2010年，对于我们每一个工贸人来说，也都是非凡而又艰辛的一年，在这一年里，我们全体同仁在学校党委和校领导的领导下，进行了比较彻底的、全方位的人事体制改革：从传统的教学管理，到传统的学生管理；从传统的人事体制，到传统的分配体制；从传统的中专办学模式，到传统的中专办学理念等等等等，都发生了彻头彻尾的、脱胎换骨式的变革和转轨，在这历史性的转轨阵痛之中，财经专业部全体成员和大家一样，都经历过和见证过变革和转轨所带来的迷茫、急躁、失落和推诿。再回首，我们所走过的每一步，都是那样的艰难、充实而又沉稳，我们取得的每一次小小的进步与成绩，都是那样的令人欣喜和兴奋。而每一次不经意所导致的错误又是那样地令人感到愧疚和遗憾。财经专业部全体同仁和大家一样，都是在“感到痛并快乐着"的回味中度过了难忘的二〇〇八。

今天，财经专业部有幸被评为“先进部室”，这个荣誉的取得，最应该感谢的是各位领导和在座的患难与共的各位同仁，是你们给予了最大限度的支持和悉心的指导，是你们对于我们的信任和期待更使我们充满了热情和信心。这不仅仅是我们部门的荣誉，同时，也是大家的荣誉；这不仅仅是对我们部门工作的肯定，也是对学校所有职能部门工作的肯定。作为先进部室的代表，我衷心地感谢各位领导和各职能部门的同事。同时，更加感谢财经专业部的全体同仁，因为，我见证了、见证了他们每一个人在工作中所付出的努力与所取得的进步；我见证了、见证了他们如何以高度的责任心和强烈的事业心忘我地工作。他们所做的一点一滴，我都是关注在眼里，感动在心里。我也由衷地为这个团结、友爱、互助、积极向上的团体而感到自豪。

回首往事，掩卷沉思，成绩只能代表过去，新的征程又迫在眉睫。荣誉既给我们带来了动力，又给我们增添了压力。财经专业部全体成员不会沉醉在今天的鲜花与掌声之中，荣誉，在任何时候都只能是我们出征的战鼓，前进的号角。让我们一如既往地手挽手、肩并肩，积极行动起来，勇敢地肩负起学校赋予我们的历史使命，从我做起，从现在做起，把荣誉作为新的起点，在今后的各项工作中，不骄不躁，埋头苦干，继续发扬勤勉敬业、勇挑重担、矢志攻坚的精神，继续发扬锐意进取、开拓创新、敢于挑战的作风，团结一心、励精图治，全力以赴，扎实工作。

金牛奋蹄，勤于耕耘，垦出三尺新天地。忘我工作，追求卓越，绘就工贸大蓝图。谢谢大家！同栏目文章推荐

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XX市图书馆的双拥工作在市委、市政府的领导下，在XX市文化局的指导下，以党的十七大精神为统领，认真贯彻上级双拥工作会议精神，进一步加大工作力度，不断创新活动的形式和内容，积极探索建立符合我馆实际的双拥工作的新路子，为维护优抚对象利用图书馆的权益，促进社会稳定和谐做出了积极贡献。

为了全面推进我市“双拥”工作的开展，把拥军优属政策落到实处，密切军民关系，增进军民友谊，加强“文化拥军”，争创双拥模范城。XX市图书馆根据市文化局双拥工作安排，制定了详细的双拥工作计划，进一步完善了双拥工作制度。成立了以为馆长时菁为组长，周勤华为副组长，各部室主任为成员的双拥工作领导小组，不定期组织开展双拥活动。在各个服务窗口设立了“军人、军属优先”、“现役和伤残军人凭证免费借阅”等标牌。现役军人、转业军人、退伍军人、病残军人、军烈属可在XX市图书馆享受到免费借阅、优先借阅、优先解答咨询、电话预约服务、资料代查等服务。

我馆考虑到驻阜武警官兵的职业特点，不能随时到我馆借书，就为阜阳武警支队二中队办理了“集体外借”手续，这样，他们可以每次借一批书回去，大家轮流传阅，看完再更换下一批。几年来，我馆参考咨询部除了不定期及时为他们更换图书外，还积极向他们推荐新书、热点话题的图书，为了让武警支队的具办人员每次来馆都能够借到满意的图书，我馆工作人员还向他们开通了电话预约业务，保证随时为他们提供借阅服务。我馆对阜阳武警支队的集体外借活动，不仅丰富了广大官兵的业余文化生活，而且最大程度地发挥了我馆馆藏资源的作用，把我馆双拥工作推向了高潮。

回顾我馆的双拥工作，虽然取得了一定的成绩，但离发展的新形势和上级要求还有一定差距。我们决心以党的十七大精神为指导，努力践行“三个代表”的重要思想，认真落实科学发展观，进一步贯彻执行上级关于双拥工作的指示精神，与时俱进，务实创新，扎实有效地开展双拥活动，为促进全市精神文明建设做出更大的贡献。图书馆双拥工作总结相关： 电台总编室第一季度工作总结和第二季度工作计划2010年计划生育宣传教育工作总结酒店前厅部工作总结2010年社区计划生育工作总结房产管理处工作总结社区流动人口清查工作总结社区残疾人工作总结开发区站前社区残疾人工作总结

企划部是一个工作整体，是企业的作战参谋部，要求每一名参谋对你所面对的战场要有深刻的认识，要有独到的、创新的见解和精准作战方案。在此之前我们企划部做了很多工作，取得了一定的成绩，但市场是变化的、形势是变化的，我们如果还用老的、过时的工作思维和方法做事、干工作，肯定是与现实背离的，长此以往必遭淘汰。今天这个“总结”及“研讨”是有必要的，对每个人的心态调整、思想调整、工作思路和方法的调整，以及对重新认识、评估自己都是有帮助的，干一行、爱一行，把握住现在最重要。我希望我们企划部是团结的团队、创新的团队、领导信任的团队、让同行认可的团队！

请各位认真分析、研究、回答以下七大方面问题，本周六上午9点至11点，内部研讨，每人交电子版一份，打印版一份存档！将整理后建设性思路报两位老总。

一、谈谈你对家电行业及零售市场的认识？

l家电行业是成熟的完全竞争行业，市场已经完全放开，生产企业是拼技术、资本、营销力，流通企业拼的是规模、服务、营销力。在实际经营中“产品、价格、渠道、促销”4p四要素还占有重要的作用。随着市场开放的深入进行，家电市场营销已经进入到注重以消费者需求为导向的“顾客、成本、便利、沟通”的4c阶段，国美、苏宁均属于代表者，有庞大的顾客群、更多的便利店面、成熟的erp系统、成熟的服务规范等。三联家电目前的经营状况就是处在以市场4p为导向，向以顾客4c为导向的过渡的阶段，基本上要落后前两者3－5年，甚至更长的时间。

l哈市家电市场基本形成四个商圈，即道外承德商圈的三联和国美及沟沿街、温州商城等组成，道里索菲亚中央商圈包含国美、大商和苏宁，南岗果戈里商圈的国美、苏宁旗舰店及万达家电，及和兴西大直街商圈的国美、苏宁、大商、正阳等四家门当户对、旗鼓相当。四个商圈基本上涵盖哈市家电市场的90％左右的销量，如果开店开在这四个商圈内将省很多开店成本和开发成本；否则将很难成功。

二、根据哈市国美、苏宁、正阳等企业**年已经公布的资料信息，分别分析各自的经营思路、营销重点、主要促销手段和具体操作方法？ l国美：10年12月至**年2月末整个系统处于调整期，**年的经营战略将会采取保守战略，即开店的步伐明显放缓，将大力提升旗舰店的店面升级及改造，提升单店的经营能力，将陆续关闭一些效益较差、位置较偏、面积较小的门店。营销重点将深度合作的品牌进行继续推进如夏普、lg、海尔等品牌。政策方面将会利用其渠道优势和市场掌控权，利用与厂家签保价协议、抓同业商场违价的形式、控制市场价格，然后进行大面积的返券活动，拉动套购及连带销售，提升整体的销售量，并通过延保承诺等方式提升盈利能力。l苏宁：**年苏宁处于强势扩展阶段，预计哈市将开1－2家大型门店，哈市及周边市县开4－5家区域门店；依托总部的资源优势和经营管理等重要手段，提升其单店的销售量和盈利能力，主要通过返现、套购等方式实现；

l正阳：与都市零距离、新闻夜航、及XX影视频道都签约了整年广告合作计划，全年的电视广告计划约130万左右，外加12次左右的团购活动，费用约80万。正阳今年借助家电下乡的有利政策，大礼推进二三线下乡品牌的下乡力度，因为二三线品牌很多都是正阳省级代理，有足够的利润空间，通过足够多的网络，快速的销售出去，形成快进快销的良性循环体系。提升其区域家电市场的影响力度，进而拓展、理顺其渠道建设，为未来更好的发展奠定一定的基础。同栏目文章：

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今年一季度，总编室按照台里的总体工作部署和工作方针，认真履行总编室工作职责，较好地完成了今年一季度各项工作。现将总编室今年一季度工作汇报如下：

一、精心组织开展2010年第四季度评奖和讲评活动

2010年四季度全台共报送参评作品37件。其中新闻作品15件，文艺作品7件，外宣作品9件，其他作品6件。经过台内评委会的认真评审，、、、4件新闻作品获得了新闻奖项一等奖；获得了文艺奖项一等奖；、获得了外宣奖项一等奖；节目宣传获得了技术质量奖项一等奖；获得了播音主持奖项一等奖。3月18日，总编室组织了“2010年第四季度台内获奖作品讲评会”。新闻综合广播、交通文艺广播、音乐广播、评书戏曲广播总监制、副总监制以及编辑、记者、主持人、播音员、录音员参加了讲评会。讲评会采取现场播放获奖作品录音、专家点评、获奖作者介绍采制体会和经验的方式进行，以此促进电台采编播人员业务能力的提高。

二、召开评播员座谈会，评议我台4套广播改版后的节目

我台4套节目从2010年1月5日全新改版。改版后，4套节目办得如何？听众最有发言权。这次评播员座谈会的主题就是征求评播员对我台4套节目改版后的看法和评价，提出意见和建议，以便对我台的各套节目进行调整和更新。2月份，总编室再次组织召开评播员座谈会，对改版后的节目进行评议。会上，各频道负责人汇报了采纳上次评播员座谈会的意见和建议情况、节目改版后的运行情况。与会的12名评播员全都发了言。大家针对我台4套节目的总体设置、节目定位、办播质量等情况，提出了许多中肯的意见和建议。台长孟丽娟代表全体编采人员对评播员提出的意见和建议表示衷心感谢，对存在的问题一定要认认真真的改正。辽阳电台全体职工一定不辜负听众厚望，发扬同心、务实、奉献、创新的精神，与广大听众携起手来办好辽阳广播，为辽阳的发展，为家乡人民的幸福做出我们广播人的贡献。三，精心组织策划新中国成立60周年有奖征文活动

今年是新中国成立60周年，为营造喜庆、向上、奋进的舆论氛围，辽阳电台将举办庆祝新中国成立60周年有奖征文和征联活动。征文和征联的总题目：征文为，征联为。通过记录身边的事件、人物和环境，反映60年来共和国翻天覆地的变化和社会文明的进步，唱响共产党好、社会主义好、改革开放好和伟大祖国好的主题。入围作品将在辽阳电台节目中播出。9月中旬，辽阳电台将组织评审会，对入围作品进行评选。评出一二三等奖和优秀奖。获奖作品将得到由辽阳电台提供的奖品。9月下旬辽阳电台将举办颁奖会，对获奖作品给予表彰。到目前，总编室收到邮件和信件共有10多封。

四、全面完成省台约稿和外宣工作任务

今年春节前夕，XX电台向各市台发出了的约稿函，约稿函要求各市台采写一篇反映各界群众以各种形式过大年的喜悦心情的录音报道。总编室接到约稿函后，立即与新闻部沟通协调，组织记者采写了、两篇录音报道稿件，超额完成了一篇录音报道。这两篇录音报道在XX电台节目都是以上题要的形式播发，两篇录音报道稿件还受到了省台有关人员的好评。另外，在XX省第一阶段党员干部走进千家万户活动开展期间，XX电台举办了“走进千家万户的故事”大型征文活动，有67位党员干部的征文在XX电台四个频率中被选播，社会效果强烈。为了弘扬时代奉献精神，打造关爱和谐社会，更好地贯彻落实科学发展观，XX电台与各市台记者合作，再次“走进千家万户”，采访30位征文作者的帮扶对象，了解帮扶对象在生活上、思想上、感情上发生了哪些儿变化，记录采访后的心得和感受。总编主任姜传富来到辽阳东部山区的XX县下达河乡炮手村，采访省教育厅办公室主任于洪江帮扶的贫困户王治宇和他的老伴杜秀芳。当得知王治宇已经过世后，姜传富写了一篇记者手记。手记中写道，王治宇的老伴杜秀芳说，王治宇是被省教育厅办公室主任于洪江帮扶后乐死的。姜传富没有采访到男主人王治宇。不过他感到，王老爷子在另一个世界得知老伴过上了温饱的生活，也会含笑九泉的。此外，今年一季度，总编室在XX电台节目中发表新闻稿件46篇。中央台发稿一篇。

五、组织协调XX广播奖和XX新闻奖的评选

先后组织了3次大的评奖活动，共获得省级一等奖6件、二等奖7件。

六、其它各项工作稳步推进

今年一季度，总编室从北京三家文化公司引进、经典长篇评书联播20多部。每天为我台4套频率上传长篇评书20多集。一季度，我台4套频率已经播出1800多集长篇评书联播。总编室积极协调部门衔接、节目播出、修改播出表等工作，没有出现任何差错。总编室还全面完成了本部门撰写的材料10多个，撰写其它稿件、通知等30多个。小编推荐与电台总编室第一季度工作总结和第二季度工作计划关联的文章：

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为进一步深化计划生育工作，做好宣传教育是首要的前提，在市计生委的大力支持下和场党委、管委的正确领导下，按照上级人口与计划生育工作会议精神，围绕稳定低生育水平，以宣传中共中央、国务院为核心，以建设社会主义新型生育文化为目标，围绕人口和计划生育的中心工作，开展了形式多样的宣传教育活动，对全场人口和计划生育各项工作的开展起到了推动作用。现将计划生育宣传教育的全年工作具体做如下总结：

一、加大计划生育宣传力度，提高群众知晓率。

做好各种宣传工作，首先要提高群众的参与积极性，为此利用重大节日，开展宣传工作，在“10·28”男性健康日，开展了庆祝活动，如举办生殖健康培训和组织育龄群众开展问答知识，全面提高群众知晓率。在“元旦”、“三八”、“五一”、“五四”这些特殊的日子里，举办文艺演出、文体活动，开展宣传教育活动，同时开展了“一法三规”、、婚育道德与家庭幸福和关爱女孩行动的宣传，通过这些活动的开展，提高了广大群众的思想认识，促进他们树立新型的婚育观念。

我们利用散发民汉两种语言的宣传单，出黑板报等形式，向广大群众进行宣传修改后的、关爱女孩、婚育道德与家庭和预防艾滋病等知识，并发放避孕药具。三月份参加了场计生办举办的培训班，较好的完成了培训学习，很好地掌握了相关的业务知识。同时提高了我们宣传员的整体素质。

二、计划生育宣传工作以各村队为单位，利用人口学校、远程教育网点对计划生育政策、法规及其它计生知识进行宣传。并根据群众需求宣传人口计生政策，生殖健康知识，并结合文明家庭、五好家庭等评选活动弘扬新的道德风尚，开展幸福文明家庭创建活动。表达群众期盼家庭幸福，生活富裕的愿望。

三、结合“三下乡”和“科技之冬”活动，组织村队宣传员走家入户宣传，并到育龄家中走访慰问。

四、做好药具管理和宣传工作。

做好药具宣传工作是药具工作开展的基础，只有全面掌握各种药具性能，副作用处理及使用的方法，才能更好的为群众服务，投药员深入育龄群众家中做好药具入户随访服务，确保随访率达100%，并向群众讲解知情选择。加大力度宣传和落实生殖保健服务，用好计划生育指导站在我场开设的计划生育服务，对本村育龄妇女进行体检，使“四项手术”免费工作得到较好的开展。

四、充分发挥计划生育协会的宣传作用，利用协会的宣传作用，增强了协会的为民服务意识，真正成为党委、管委联系群众的纽带，根据场计生协会领导小组提出整顿的方案，增强了本村计生协会在群众中的服务意识。2010年场计划生育宣传教育工作虽然取得一些成绩，但还是存在缺点和不足，比如宣传不够深入，活动缺少创新，工作规范落实不够，效率水平不高等，有待于今后的努力，并请上级领导给予批评指正，将以积极认真的态度改正，从而使计生宣传工作在今年的基础更上一个新局面。

2010年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2010年的工作做总结。总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2010年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2010年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。房产管理处工作总结 社区流动人口清查工作总结 社区残疾人工作总结

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