第一篇：服 务 态 度 细 则

服 务 态 度 细 则

1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸。

2、与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。

3、与客人谈话要保持微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答。

4、对客人的总是不知道时，不得胡乱作答，就主支代客人查询。

5、若客人的言语过份，也不表示以不悦的脸色。

6、避免在客人的面前与同事说家乡话。

7、不得偷看客人的书籍或听客人们的谈话。

8、当客人或上级经过时应点头致意。

9、结账时不论客人赏赐小账与否，必须多谢。

10、侍应客人时需面带微笑，客人呼唤时，城把腰部稍弯表示尊敬客人。

11、不提在客人背面做鬼脸，互相挤眉开眼，及不正当之举动。

12、不得讥笑客人外行的地方，或其身体有缺陷。

13、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件），应立即主动帮助客人。

14、交向客人的物件，应双手奉上。

15、凡在行动中遇着客人，应站旁边让路，或另行方向，或慢步随后。

16、高龄体弱或者身体有缺陷的客人上下楼梯时，应该扶助。

17、尽量记忆客人的姓名，以便称呼。

18、不得在餐厅内聚众闲谈。

19、不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。20、不得在餐厅内与客人或同事争吵。

21、不得随意吐痰。

22、不得在餐厅内抽烟、吃食物及嚼香口胶。

23、常保持身体挺直，不得倚傍墙壁及家具。

24、不得将手插入衣（裤）袋或双手叉腰或双手交叉放于胸前。

25、不得在餐厅内梳理头发、挖鼻、挖耳。

26、不得用餐厅之布草擦皮鞋、擦烟灰盅。

27、不得随意入厨房，干扰其正常工作。

28、不得到厨房指责菜式之不足之处，不妥之处应向主管反映。

29、不得对客人指手划脚，评头品足。30、依时返工，不得迟到或早退。

31、有事请假必须遵守酒店所定手续，不得以电话请假。

餐厅员工必须恭敬自重，敬业乐业殷勤忍耐，员工的人个行为举止，可直接影响餐厅的业绩，为此餐厅员工应严格遵守餐厅守则。

迎宾的职责与要求

咨客是公司的形象，她们给予客人第一及最后印象，因此要仪容端庄热情大方，笑脸迎人。上岗前先检查仪容、仪表及工作范围内的整洁、有关文件及工具、业务订座情况，并与有关部门联系落实。

1、客到时，要面带笑容（微笑）齐声讲“欢迎光临”（如熟客人称咱姓氏、职务等），要第一时间帮客人拉门。

2、按台职，合理分配客量，带客前咨询询客人是否订座，以免重复或带错房间。

3、带客时以笑迎人多说“请”等礼貌用语，带客走在客人前面，不要距离客人太远。

4、当客人就座后询问客人姓氏，并且把姓氏写上并知会当段部长认识，把菜牌轻放在统一位置上。

5、以优美姿势领客人就座，主动拉凳讲“请坐”，并知会当段部长或侍应才可离开。

6、满座时向客人致歉并请其稍作等候并进行轮候登记。

7、如客人有衣服携在手上，要主动帮客人披在凳上或挂在衣架上，如果客人位数与台上餐具相差，应做统一安排调配补充餐具。

8、开卡后把卡头放在收银台指定位置上，卡尾收回咨客部。

9、早茶市坐满后可候位形式，也可设搭台，但须征得原台客同意。有次序编排客人候位或入座，早茶尽量一位客人不安排。

10、带客到厅房先把厅房灯饰全部开齐。

11、熟悉公司各项设施（停车场）以及公司人事及地理环境，要婉转回答客人的询问，不可泄露公司商业秘密。

12、大厅带客要走指定宽阔通道，切忌在有客人就坐的两台间穿过。厅房带客要走近距离，不能带客人走路程。

13、紧记客人姓氏，其习惯和爱好（喜好），并留意怀疑非顾客者及在有关市府部门的来访时作好通传工作。

14、订座要求：

1、接受电话订座以及当面订座，记得复述客人要求并准确清楚地记入订座薄。

2、普通订座：姓名、房间名称（大厅台号），人数、电话号码、时间、日期、签名以及特殊要求。

3、宴会订座：姓名、公司名称、电话号码、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求（如厅牌鲜花、广播器、签到台、横幅等）签名（三席以上收订金）及已写菜单。

4、若客人取消订座，即通知经理或部长，小心妥善处理，并在订座薄上注明和签名。（欢迎下次再光临）

5、开餐前切记要留意订座薄，准确带客入座。

15、、当客人离开餐厅时，齐声讲“谢谢”、“BYE-BYE”（再见、欢迎再次光临、欢迎下次再来），熟客称呼姓氏、职称，并提醒客人取回寄存物品。

16、如有客人要找已到客人，咨客必须跟在客人后面，如有客人留言，应留心处理。

17、早茶候位客人要安排站在靠边位以免阻碍大门进出。

18、每市、日、月，必须妥善做好有关统计工作。

19、咨客部谢绝工作时间接待私人探访及私人电话传讯，岗位上严禁谈天说地，嘻哈打骂，乱涂乱画及阅读信件，并应懂得回避客人的滋扰。

一、主要职责：

1、根据营业部信息及客人用餐情况，知会楼面布置安排工作。

2、清楚知道每天预订客人的进餐人数及台号，不可带错。

3、主动迎送客人（使用服务用语），帮助客人拿行李。

4、协助楼面工作，并做好餐前准备工作及餐后的结束工作。

5、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸及做好指定范围公共卫生。

6、协助营业部的各项营业推广工作。

二、知识要求：

1、职业基础知识：熟悉客源情况，风土人情及宗教常识，懂得餐厅服务知识及设施使用知识，掌握美容及仪态知识。

2、岗位专业知识：熟悉餐厅服务规程及接待服务技能技巧，掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况。

3、政策法规知识：了解涉外人员纪律及中华人民共和国食品卫生法。

4、其它相关知识：掌握消防及疾病急救知识，熟悉卫生消毒知识。

三、能力要求：

1、应接服务能力：能迅速准备引客入座，能较快地熟悉客人及其生活习惯，有针对性地做好应接工作。

2、语言文学能力：准确填写应接客人的需求，口齿清楚，标准，谈话温柔、大方、得体。

3、其它相关能力：具有处事应变及与服务员搞好合作关系的能力。

四、职业道德：

遵守员工守则及企业有关的规章制度，树立“优质服务。宾客至上”的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱。

咨客接听电话规范语言

一、电话铃响不可超过三次。

二、拎起电话即说“（不需加喂）早上好（中午好、晚上好）”或节日问候，声音干净利落，切不可有气无力，吞吞吐吐，切不可过分造做。A：如果是找人电话可如下接待：

1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。

2、“X生，您找X，是吗”，“请稍等”，“谢谢”。

3、如找的人不在，“X生，不好意思，暂时不在这里，请问我能为您做些什么？”或“请问需要帮忙吗？”“方便的话留下口讯或电话？我转告他”。

4、如有口讯记录在工作日记本上，再重复一次给对方。

5、对方说“谢谢”后，即说“这是我们应该做的，不用客气，再见”。B：如果是订房：

1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。

2、“X生，请问贵公司名称，大约多少位？”（如对方不说公司名称也可）。

3、“请问X生，大概几点钟到？”

4、“X生，方便的话请留下手机或电话以便联系，好吗？”

5、全部记录后，再重复一次回答客人。

6、XX公司XX生，X人，我帮您安排了XX房，晚上见（中午见、晚上见）。

7、对方全部清楚后，再次询问客人“还有什么能帮到您的？”

8、如对方说没有了，即说“感谢您的预订，随时恭候您的光临，晚上见。“ 注意事项：

1、语气平稳，吐字清晰，不清楚的可礼貌的多问几次，切不可不清楚乱猜测。

2、熟记熟客的声音和公司名称，以便接听电话的效率更高，且对于熟客可免问电话。

3、如遇到解决不了的问题时，礼貌的跟对方说“对不起，请您稍候，我让我们的经理来听电话”。

4、使用以下标准礼貌用语：“请”、“请稍候”“请原谅”“谢谢”“不好意思”“对不起”“没关系”“请问有什么能帮到您”“不用客气”“再见”。

5、在不明白对方的意思或听不清对方所讲的话时，可再请对方说一遍，同时更注意用语和语调。

6、接听电话时应温文有礼，做自我介绍。

7、从容应对，答复客人要求，需切实婉转得体。

8、以柔制刚，当客人发怒时而心解释或由当班主管解决。

9、词能达意，切勿模棱两可，需令对方明白自己的意思。

10、随机应变，不能办到事应婉转处理。

11、情绪平衡，勿将私人的事混于工作中，勿受对方说话影响，要保持心平气和。

12、节日用语，可倍感亲切，如“恭喜发财”“新年好”“圣诞快乐”等。

13、清楚细节，我们必须询问清楚客人数、日期、时间、台号或厅房名称以及姓氏（为了避免重复，最好是全名）和联系电话。例：员工：“您好，酒店XX部门。”

客人：“请问今晚有没有厅房” 员工：“有的，请问先生贵姓？”

客人：“姓陈。” 员工：“陈生，请问多少位？” 客人：“10位左右。”

员工“陈生，我给您留一间XX房，可以坐到12人的，房间很宽敞。” 客人：“好。”

员工：“请问陈生大约几点钟到？” 客人：“大约六点半。”

员工：“请问，陈生留房时是否用您的姓名呢？”

客人：“是的。”

员工：“为避免重复，可否留全名呢？” 客人：“陈。”

员工：“请问陈生可否留下联络电话？” 最后要讲：“多谢、再见、到时恭候您的光临！”

第二篇：服务态度重要性

服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。

2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！

3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。

3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。

6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。

7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾客走时，要拉门说：“请慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。

18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说“慢走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。

5、凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格

6、如顾客打电话进行投诉，应先听完顾客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样 本地顾客和外地顾客一样 生客熟客一样 大人小孩一样 生意大小一样 买与不买一样 购物与退货一样 心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时，运用标准用语 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客 不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等 不讲有损药店形象的语言 不得谈论顾客病情。

执行要求：

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任，对违反本标准的员工，单独组织学习，辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工，员工5元，直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者，公司将对该员工实施辞退；

第三篇：服务态度培训

精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

精品服务态度培训

培训课题：服务态度

培训目标：

1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；

2、提高服务态度的几个层面。

培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现

培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法

培训时数：1.5----2小时

培训内容：

一、训前导入--（案例一附后）“叫服务员要举手示意”（培训方法：角色扮演法）

分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。

二、提高服务态度可从以下几方面入手：

（一）、微笑

1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）

（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的“今天你对客人微笑了没有？”有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。

美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。

希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”

这个故事告诉了我们什么？

酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。

2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。”

3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）

第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；

第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；

第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。

4、微笑服务要做到“九个一样”--讨论法

上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。

（二）热情

1、“热情”的含义

要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。

2、“怠慢顾客奖”的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。

（“怠慢顾客奖”源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔“怠慢顾客奖”.倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。若有三次，员工将被辞退。自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。）

3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）

A、热情是一种敬人与自尊的结合。体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。

（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得“啪啪”作响，还不时地自言自语：“唉，白费了十分钟！”使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫：“你不买就别来，寻开心还是怎么的？”这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。）

B、热情是多方面能力的体现。

要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。

（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。）

C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）

情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。接待员只有再一次向客人解释，“服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？”此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。

这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？

（培训人员参与讨论）

D、热情还体现为有助人为乐的精神。

服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。

（三）、主动

1、主动服务的含义：

所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。

2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）

A、主动招呼。客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。

B、为客人着想。酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。

C、尽职尽责。切实执行岗位责任制，做到“眼勤、口勤、手勤”,对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。

D、要有创见。主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。

（四）耐心

1、耐心服务的含义：

耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。

2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）

（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。

（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到“顾客至上”的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。

在整个服务过程中，服务员始终“待之以礼，动之以情”,客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说：“刚才的一切请原谅。”在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。）

（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的“助人为乐”思想，想客人之所想，急客人之所急；

（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。

（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。）

（五）周到

1、周到服务的含义：

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点）1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。

（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。接到他的订房通知，客信心 部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。）

2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：

A、关心； B、留意； C、应答；

D、尽心

3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。

（案例三附后）：37个越洋长途电话

4）、周到服务还体现在其他一些方面：

如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；

对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。

附：案例一“叫服务员要举手示意”--（角色扮演法）

某酒店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿还不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来不仅慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”,真可谓“大刀阔斧”.客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本就无法听清，只得“头胆”问上一声“请问有没有柠檬茶？”,服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措，不知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐。服务员这一走，仿佛是“泥牛入海无消息”,十多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”,“你举手了吗？你到过酒店吗？难道连举手招呼服务员这样起吗的常识都不知道吗？”这一番语言终于使得客人愤然离去。

案例二：以微笑征服客人

号称美国“旅馆之王”的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务售货员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一条。在这一年，全美旅馆倒闭了80%.希尔顿旅馆也一家接一家的亏损，曾一度负债50亿美元。困难重重、举步维艰，但是，希尔顿旅馆老板唐纳。希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁去挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务的微笑永远属于旅客的阳光。”

从此，他每天必定向服务员提出的总是：“你今天对顾客微笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔旅馆服务员的微笑最美好。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿问下属最多的一句话便是：“今天你对客人微笑了没有？”这句话如今已成为世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

案例三：37个越洋长途电话

20世纪70年代，一位美国女记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，女记者去了一家商场。在购物中，她充分感受到了日本索尼公司售货员的微笑，并决定买一台索尼公司生产的留声机送给她的婆婆。索尼公司售货员的微笑给这位女记者留下了深刻的印象，她非常满意地离开了商场。商场临近下班的时候，索尼公司售货员发现自己出了差错，竟然将一台没有零件的样品卖给了这位美国女记者。售货员立即查找这位女记者的资料，发现她留的是在美国的办公室的电话。售货员在向经理汇报之后，开始拨打越洋长途电话，在连续拨打了37个电话之后，终于知道了女记者在日本婆婆的地址。第二天一大早，售货员和经理带着一台崭新的留声机到了女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原委和索尼公司的37个越洋长途电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子“一张笑脸的背后”,一挥而就重新写了一份稿子发往了报社，标题是“37个越洋长途电话”.这个故事如果发生在我们身边，许多企业可能考虑“已经下班了，客人留的电话又不方便联系，索性等明天客人来时，换一台不就行了吗？”.可以试想，如果当时索尼公司也是这样做的，它会有以后辉煌吗？

第四篇：服务态度承诺书

服务态度承诺书1

尊敬的领导：

您好!

我是xx的领班xx。首先，请您接受我的道歉!真的非常的对不起!在这次的工作的中，我因为自己的管理不力，导致在工作中没有将您的安排落实到位!给工作带来了不好的影响，真的非常的对不起!

我很惭愧，作为你一名领班，在工作中尽职守则，管理好工作就是我的本分。但是我却没能做到。没能为领导分忧!这实在是让我感到愧疚!

反思这次的问题，从根本上来说，错误在我，是我在听从领导讲解的时候没能认真，更没有去做好笔记和记录，这就导致了工作中的工作的不实，导致明明有做，但是却不能符合领导的要求!这一切，都是我在管理上的严重失职!

仔细的反思，我其实非常清楚自己会犯下这样错误的原因。自己来到xx工作了x年来，在工作中却是有那么一些经验。但是自己这次，却因为自己的这点经验，在工作的时候就不仔细的去听，不认真的检查!这是非常不对的行为!是会引起大问题的!

作为领班，我负责传达领导们的要求给员工们，通过我们的管理让酒店的服务呈现出更好的一面。但是，如果在我这一层出现了问题，那么在下面，在员工们的工作中，又怎么会正确的行动呢?!

我深深的反思了自己的行为，我认为，这是非常不负责，工作非常散漫的表现!我的工作并不复杂，但是重要就重要在要按照领导的要求去做，要根据要求，去管理，去做好!但是我显然违背了这点。这无论给酒店还是同事们，都带来了非常不好的影响!我很被群殴爱你，更是惭愧!这是我对工作不负责所引起的错误!

通过您的批评，我更是深刻的认识到了自己思想上的不足!自己的自大和傲慢导致自己对工作不抱有谨慎的心，这就是这次错误的开端!我明知到自己的是一个重要的中转站，但是却不去谨慎的传达工作要求，这就非常不对!是不负责!

这次的反省，真的给我带来了很多的体会，以及深刻的感悟。我知道自己让您失望了。但是希望领导能再给我一次机会，我会努力的改正自己，修正自己!今后的工作中，您会开到一个不一样的我!我一定不会让您再次失望的!

此致

敬礼!

检讨人：xx

20xx年x月x日

服务态度承诺书2

为进一步强化廉政建设，提高廉洁自律意识，从思想源头上杜绝违规违纪事件的发生，树立****处人的良好形象，特向处纪委做出如下承诺，并随时随地理解监督检查。

1、认真学习并遵守党纪政纪和国家的法律法规、物资供应处的各项管理规章制度和操作规程，不断提高法律意识和法制观念。2、严格执行物资供应处的各项规章制度和操作规程。

3、“做好自己该做的事”，不让别人(个性是供应商)代替自己去做就应自己亲自做的事。

4、工作中不弄虚作假，按规定收集整理好各类基础资料，不做假帐或帐外账。

5、不利用职权上的影响和便利条件为配偶、子女或其他亲友经商办企业带给便利和优惠条件。

6、不理解有关单位和个人的现金、有价证券、支付凭证或其他实物，不到与自己行使职权有关系的单位或个人报销应由本人及配偶、子女支付的个人费用。

7、不借出差、考察、学习之机利用公款进行旅游娱乐活动，或理解可能影响公正执行公务的宴请、礼品馈赠或其他服务。

8、不利用职务上的便利，占用公物归个人使用或进行营利性活动。9、遵守社会公德，不参加赌博等与职务、身份不相称的活动。

承诺人工作单位：

承诺人签字：

服务态度承诺书3

1、安装承诺书

我们在贵公司组织的 厦门市机关事业单位社会团体等空调采购 项目谈判（项目编号： XM20xx-DZ0011C1），我司承诺:

1、遵循货物运输与安装在“安全、健康、环保” 环境中进行的要求，指派遵纪守法的工作人员，确保货物与安装人员的安全，严格执行空调安装施工相关国家标准。中标人除根据使用单位的要求视安全允许范围与环境条件统一安装布局规划，达到美观整齐，便于日常维护保养外，还需：

（1）外墙整机的安装要牢固,采用热镀锌防锈支架；紧固螺栓采用“两垫圈一弹簧一螺母”成套紧固。

（2）室内机的安装,墙面悬挂一律采用打塑料子加螺丝固定。

（3）根据使用单位的要求视安装环境使用不同材质的冷凝水排水管。

（4）金刚取孔（保持施工现场环境不留污迹并有一定倾斜角）。

（5）插头选用16A扁三脚电源插头。

（6）遵守使用单位安保制度及听从安装所在地物业单位施工安装作息时间的安排。

2、安装空调时还应做到：

A、安装前：

①安装前应与使用单位核对机器型号和台数，确认无误后再安装；

②上门服务人员应着品牌工装；

③安装前应检查使用单位的电源电压是否安全稳定，如有问题，应及时告知使用单位，协商整改；

④应与使用单位确认安装位置，如安装人员认为使用单位选择的位置存在事故隐患或不合理时，应向使用单位说明并提出建议供其参考；

⑤因谈判采购的产品基本为同一型号产品，当安装地点与空调型号不匹配时，安装人员应与使用单位解释清楚使用时会发生的情况，确认使用单位接受后再安装；

⑥成交供应商应寻找专业的取孔人员取孔，金刚取孔需收费时，应严格按照承诺的价格收取，并提供发票。

B、安装过程中：

①安装过程中，应严格执行空调安全作业规范，保证安全服务；

②新机开箱破损或发现新机故障的，安装单位应立即免费为使用单位更换同型号新机为其安装；

③安装过程中需要增加材料时，应向使用单位解释并严格按照中标人承诺的价格收取材料费用，收费应提供发票。

C、安装完成：

①安装完毕，应试机半小时以上，确认产品的正常运行；

②安装完毕，应认真填好包修卡, 交由使用单位妥善保管，作为日后的包修凭据；

③安装完毕，应向使用单位详细讲解使用操作方法和日常维护保养措施，耐心解答使用单位提出的问题，并留下服务电话；

④工作完毕，应把工作现场打扫干净，将桌椅等物品复位。

3、成交供应商安装空调时，应免费提供安装所需的支架；安装柜机空调时，还应免费提供安装所需的插头。

2、主要部件说明函

我们在贵公司组织的 厦门市机关事业单位社会团体等空调采购 项目谈判（项目编号： XM20xx-DZ0011C1），我司供货的空调型号采用松下、三菱电机、谷轮高性能品牌压缩机，选用章丘海尔电机关键零部件和优质材料可以满足房间空调器设计使用寿命达到以上的要求。

3、关于为服务人员投保的承诺

我们在贵公司组织的 厦门市机关事业单位社会团体等空调采购 项目谈判（项目编号： XM20xx-DZ0011C1），为保证安全服务，我司承诺：按照“中华人民共和国国家标准GB-17790-房间空气调节器安装规范”的要求，保证上门的服务人员有相应电器、燃气产品的工作经验，懂得电子线路基础知识，懂得相应产品基本工作原理及应用,安装完毕后能够独立完成调试工作，并经过身体健康检查可从事安装作业的人员，无心脏病、贫血症、癫痫等病症；责令作业者在作业时应注意自身安全；我司已为服务人员投保人身意外伤害保险，且意外险额度不得低于20万元。

4、质量保证承诺

我们在贵公司组织的 厦门市机关事业单位社会团体等空调采购 项目谈判（项目编号： XM20xx-DZ0011C1），我司承诺：提供的所有海尔空调是未经拆封、原厂全新正规合格、品质优良的产品，技术资料齐全、满足谈判文件基本要求。

5、同意采购合同条款的承诺

我们在贵公司组织的 厦门市机关事业单位社会团体等空调采购 项目谈判（项目编号： XM20xx-DZ0011C1），我司承诺：完全同意采购合同条款及附件。

6、海尔空调售后情况

1、海尔空调保修期的长短及保修范围、维保费用、提供免费配件等情况

海尔空调售后在空调行业内是服务响应时间最快、服务质量最好的售后。海尔空调的包修期是国家对空调产品包修期要求的6倍，为包修6年，终身保修。维保费用按照包修期外不收取维修费，仅收取更换部件成本费。空调安装免费，在包修期内提供各项免费配件。

以下为各项情况说明：

对于本次谈判中提供的货物按照以下售后服务条款执行：

（1）包修期限与范围：

①对本工程中我方提供的海尔空调设备（含相关附件），承诺：自合同设备经最终验收合格之日起整机免费包修六年，压缩机免费包修六年；

②包修期内空调由于非人为因素造成的故障，我方负责免费维修；同时负责在整机包修期内每年对设备提供一次免费保养维护服务；

③包修期内因人为使用不当或不可抗拒的自然灾害导致的故障及包修期外发生的故障，我方提供免费服务，只收取更换部件的成本费。

（2）维保费用：

包修期内所有配件免费更换。包修期外只收取更换部件的成本费。

（3）提供免费服务：

免费每年三月份进行上门检测、清洗、保养工作（含加氟）。

a） 制冷循环系统检测：压力测试、检漏、进出风温度检测；

b） 电控系统检测：电脑板输入输出检测、电压电流的输入输出检测；

c） 空气循环系统检测：过滤网、内外蒸发器通检及电机风扇检测。

免费提供热镀锌防锈支架。

免费提供柜式空调的电源插头。

免费提供日常维护所需仪表及工具：压力表、测温仪、万用表、钳式电流表、真空泵、小型焊具、安全带、扳手和螺丝刀等日常工具。

7、售后服务部分合同条款及服务考核细则

售后服务部分（包括但不限于技术服务、人员培训及技术资料）

7.1乙方应按新三包规定执行售后服务，产品出现性能故障的，应严格按照《部分商品修理更换退货责任规定》处理。

7.2乙方应自合同设备经最终验收合格之日起对合同设备应提供终身免费维护的服务。

7.3合同设备的保修期自最终验收合格之日起计算；乙方必须提供六年免费上门保修服务；保障空调的正常使用。乙方应开通厦门本地的售后服务专线电话，供所有甲方采购的空调服务专用。售后服务专线电话应全天候响应(7*24)；接到甲方或使用单位的报修电话，应在1个工作小时内电话响应，4个工作小时内到达，到达后8个工作小时内修复；若在8个工作小时内无法修复的，应及时告知甲方并与使用单位协商,经使用单位同意后在双方约定的时间内完成设备的修复及更换。保修期内，发生产品性能故障维修2次及以上仍不能正常使用的，乙方应负责为使用单位免费更换同型号的新机。若与该设备同一型号机器停产，乙方应与使用单位协商，更换其他型号的新机，更换的新机型性能不得低于故障机。换机后保修期限重新计算

7.4乙方应确保空调的安装质量，安装维修率将作为乙方售后服务考评的重要依据（注：安装维修率=半年新装空调发生维修的数量/半年内新装空调数量，维修率的高低直接说明安装质量的好坏，维修率越高说明安装质量越差）。

7.5乙方应留存完整的合同设备的相关资料，保修期内，当合同设备发生维修，而使用单位无法提供发票或保修卡时，乙方应根据自身留存的档案，为使用单位提供应有的保修服务。

7.6在空调销售的旺季（即每年的4-10月）也应保证上门服务的及时性：乙方的服务工程师上门之前15分钟与使用单位联系，准时上门服务；如果工程师不能准时上门，要提前半小时联系使用单位，说明原因并致歉,争取使用单位的原谅并协商好重新上门的具体时间；如果使用单位不同意更改上门时间，乙方应统筹安排，按照使用单位先前预约的时间，准时上门服务；如果使用单位主动要求更改上门时间，乙方应按照使用单位新预约的时间上门服务。

7.7乙方每次上门都应按使用单位的要求对空调进行全面的保养、检查，确保空调的正常使用。

7.8每年3、4月份，乙方应主动与使用单位联系，约好时间上门，对空调进行全面的检测、清洗保养工作（含加氟），保证产品的正常使用，并将维护结果及时反馈至甲方。

7.9使用单位要求乙方对原有各种型号的空调进行拆机、移机时，乙方应提供服务，服务费用按承诺的价格（收费标准）收取，服务费用应事先与使用单位确认，并提供正式发票。

7.10乙方应向甲方如实反馈每次上门服务的处理结果，不得隐瞒虚报，若甲方在回访过程中发现与反馈情况不相符，经核实后，将视情节严重，对乙方作出相应的处罚（详见考核细则）。

7.11除本合同另有约定外，乙方应严格执行空调厂家的售后服务承诺。

7.12乙方在厦门地区拥有充足的备品备件，可以保证空调在正常损坏情况下，及时给使用单位提供保修或更换；对超出保修期的空调，乙方应保证在保修期后的'4年内能及时提供产品维修所需的零配件。

7.13超出保修期的维修，乙方应向使用单位说明产品已超保，更换配件需收取配件费，并出示收费标准，征得使用单位同意后再维修,维修收费应提供发票。

7.14售后服务保证金：

7.14.1每批次空调安装调试完毕并经最终验收合格后，甲方留取该批次货款总额的2%，作为售后服务保证金，待保修期第二年满后甲方凭乙方根据7.14.2提供的履约保函无息付清。

7.14.2在保修期第二年届满之日起的五日内，乙方应提供见索即付的银行履约保函作为保修期第三年至第六年的售后服务保证金，保函金额为人民币100万元，该保函有效期限4年（具体格式详见附件2）。

7.14.3甲方有权直接从售后服务保证金中扣除乙方应付未付的违约金、赔偿金等。

7.15乙方同意甲方按附件1《服务考核细则》对乙方进行考核。

附件1、《服务考核细则》：

在本项目保修期内，甲方将定期对使用单位进行回访，跟踪了解空调的使用情况及乙方的售后服务质量，依照以上的服务要求，制定以下考核细则。(考评服务满分为100分，98分以上为优秀，95~98分为优良，93~94分为合格，93分以下为不合格。每年年终时根据服务的考评得分，不合格者甲方有权视乙方的违规情节的严重程度及处理结果直接从售后服务保证金中扣除相应的违约金，合格分以下（即93分以下）的每往下再扣一分，违约金金额至少1000元/分。如招标采购单位就空调采购项目在下一重新进行谈判的，年终的考核评分并将作为第二年的报价评分参考依据。)

服务态度承诺书4

尊敬的领导：

您好，这一段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。

在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。由于我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。

我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项服务性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。亲爱的领导者，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以弥补我的过错。

我以后的改正措施：

1、无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必须坚持以微笑服务。

2、客户是多种多样的，素质有高有低，但我始终要耐心向顾客解释，说话讲究技巧。

3、我们必须始终不渝地坚持以顾客就是上帝的理念，竭尽能力为顾客服务。

检讨人：xx

20xx年x月x日

服务态度承诺书5

尊敬的领导：

首先，我对此次事件，因为我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，导致损害公司的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。

发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本公司在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。

此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。

所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。

最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为公司发展贡献自己的一份力量。

检讨人：

20xx年xx月xx日

服务态度承诺书6

为进一步推进反腐倡廉工作，确保药品、医用材料、医疗设备采购工作健康开展，本人在采购廉政方面向医院作出如下承诺：

一、严格遵守医院规章制度和廉洁自律的有关规定，不断提高廉洁从政的自觉性，用心推进药品、医用材料、医疗设备采购管理工作科学化、规范化、制度化

二、认真执行有关管理制度的规定与运作程序，充分体现公开、公平、公正的原则，实施药品、医用材料、医疗设备购置“阳光工程”。

三、不索取和不理解药品、医用材料、医疗设备供应商以各种名义赠送的现金、有价证券和支付凭证，不理解任何影响执行公务的宴请、娱乐及旅游活动或其它形式的利益，坚持秉公办事。

四、不泄漏药品、医用材料、医疗设备购置过程中的评标状况。

五、严格执行财务制度，认真审定合同，自觉维护医院利益。本人自愿理解医院和广大群众的监督，如有违反承诺的状况，愿理解职责追究。

承诺人：

年月日

服务态度承诺书7

我承诺：

1、认真执行党的方针、政策，履行党员义务。

2、加强学习，提高自身政治理论素质。

3、带头模范遵守社区各项规章制度，做好本职工作。

4、转变工作作风、改善服务态度、提高办事效率。

5、杜绝吃拿卡要、反对铺张浪费、为社区居民办实事做好事解难事。

承诺人：

年月日

服务态度承诺书8

尊敬的领导：

您好!

由于我思想上的松懈对待工作不够认真，所以出现了工作不到问的问题，以至于在最近这次的社区住户情况登记中出现了漏登、登记信息出现偏差等情况，最后让领导您十分生气，后面还麻烦了其他的同时再跑了一趟才登记完成。我对自己的工作感到无比的愧疚，因为我个人工作不到位导致大家的上班时间加长来弥补我工作中的问题。因为这段时间的影响，社区的领导下发娥命令要求我们务必登记号社区内每家每户的情况，告诉我们这一次的工作是很重要的，要求我们必须要认真对待，不能有消极怠工的情况出现，后面还给我们每一个工作人员都分配了任务，就连领导自己都深入到了登记工作的第一线。这一次的社区范围内小区住户登记安排中，我被安排到的那个小区范围是比较大的了，一个小区有几十栋的房子，虽然沃恩是有三个人在做整个小区的情况登记，但仍旧算是工作量非常大的了，因为整个小区的修建时间是比较久的了，在加上都是七、八层的楼房，所以都是没有装电梯的，这就更累了。也正是以为这种问题的存在，所以在刚开始的时候还是非常认真的，但是到了后面的也变得懒惰了起来，虽然我每一层都去了，但是因为觉得太累了，也对整个工作得重要性也没与很深得认识，所以中途遇到敲门没人在没开门得情况，我就直接跳过了，也没有想过什么后面找时间再过来登记什么的。所以后面再交各自负责的登记情况表的时候，只有我出现了遗漏登记的情况……自然也就让领导十分生气，挨了批评。

出现这样的问题，还是我工作上思想出现了疏忽的问题，对待工作不严谨，也没有认识到这一次登记的重要性，还有就是个人性格上太懒惰了，这一次大家都出动了就连领导都不例外，跟我一样遇到啊老房子没电梯的情况也哟有，可是只有我一个人嫌麻烦不想跑第二次，所以才犯了这样的错误。作为社区工作者，这一次的情况登记都是关系着社区内所有人员的生命安全的大事，可是我却这么的不重视，这是对大家的安全的漠视，缺乏责任感的表现，其次就是我作为一名社区员工，应该要服从社区的安排，做好自己的工作，这是一个员工的工作职责，我很抱歉自己的失职，出现了不到问的问题，我也很难抱歉一直到后面被领导批评了才意识到这一点。

针对我的错误，我决心要好好改正，我以后对待社区的工作要全力以赴，不能有任何偷懒的思想存在，其次我也要加强自己的思想学习，以后工作要更有责任感!

此致

敬礼!

检讨人：xx

20xx年xx月xx日

服务态度承诺书9

董事长xxx

我们是一家爱心医院，“一切为了患者，一切服务患者”是我们永恒的服务理念，加强行风建设，强化医院管理，改进工作作风，提高医疗技术，提升服务质量，打造优秀团队，构建和谐医院，是我们不懈的追求。我代表xxx医院向社会公开承诺：

一、我们将认真对待和尊重每一位患者，让每位患者在医院得到良好的治疗和护理，提供良好的住院环境，享受良好的服务态度，准确的医疗诊断，先进的医疗技术，温馨的护理服务，优质的康复治疗，和谐的医患关系。

二、我们将继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。全面落实医务人员医德考评制度，提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。

三、我们将严格执行《山西省医疗服务项目价格》收费标准，严格收费管理，合理收费。认真落实收费项目、药品价格、耗材价格、诊疗服务价格公示制度，向患者提供住院一日清单。杜绝“乱收费、乱检查、乱用药”现象。

四、我们将严格执行《山西省医疗卫生行业“十不准”规定》，坚决杜绝各种收受“红包”、“开单提成”、开“大处方”、个人私收费、自立项目收费、分解项目收费等不正之风。

五、我们将严格执行农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险用药目录和诊疗项目，建立自费药品和项目告知制度，最大程度减轻患者负担，使患者报销比例最大化。

六、住院患者用药实行严格控制，超过百元的药品需严格执行审批手续，方可使用，降低患者就医成本，做到一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者。

七、凡医护人员收受、索要“红包”和科室私自收费的，敬请您向我们举报和投诉，凡投诉科室私自收费，医院已经查实，向您奖励私自收费金额的3倍奖励，同时医院负责为您保密。

投诉电话：xxxx

电子邮箱：xxxxxxxx

服务态度承诺书10

为保障农村聚餐（家宴）食品安全，营造良好的用餐环境，确保不发生食品安全事故，本次聚餐承诺如下：

1、做到严格依照《食品安全法》等法律法规从事食品经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。

2、做到严把食品原料采购关：不采购有毒、有害、腐烂变质、污秽不洁、混有异物和其他感观性状异常的食品；不采购无检疫合格证明的肉类和无检疫合格证明的肉类食品；不采购食品标签内容不全，或超过保质期的预包装食品；保留完整的食品购进票据。

3、做到聚餐现场符合下列规定：保持内外环境整洁；配备足够照明、通风装置和有效防蝇、防尘、排污及存放废弃物的设施；配备食品及原料冷冻、冷藏设施；配备食品加工工具、用具、餐具清洗消毒及保洁设施等。

4、做到食品加工过程符合下列规定：认真检查待加工食品及原料，发现腐败变质、感观性状异常的，坚决不加工和使用；食品原料在使用前必须洗净，蔬菜、肉类、水产品分类清洗后使用流动水进行冲洗；需加热加工的食品应当烧熟煮透；烹饪后不能立刻食用的食品按规定进行热藏或冷藏；尽量不用凉拌菜；烹饪后至食用前需较长时间（超过两小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃条件下存放；凡隔餐或隔夜的熟制品必须再次充分加热后方可食用；对宴席供餐食品每种（包括主食）留样100克以上，并密封分装冷藏保存48小时。

5、做到聚餐(家宴)承办厨师符合如下条件：必须具有有效的健康证明，有良好的个人卫生习惯。

农村聚餐（家宴）的举办者是农村聚餐（家宴）食品安全的第一责任人，承办者和厨师是农村家庭宴席食品安全的相关责任人，共同对农村聚餐（家宴）食品安全负责。发生食物中毒或食品安全事故后，应当承担其相应的责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

服务态度承诺书11

为了更好的开展工作，本人作出以下承诺：

1、文明行医，礼貌服务，技术精湛。

2、主管医生每日查房，有问必答，态度和蔼。

3、家长可以选择护士执行患儿静脉穿刺。

4、每周一至周五下午，主管医生向新生儿无陪病区的家属讲解患儿病情。

5、外院病人会诊随叫随到。

6、24小时热线咨询电话：83资料管理下载83。

20xx年x月x日

服务态度承诺书12

1.拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”及其它物品。对难以拒绝的红包，必须于24小时内上交医院指定部门统一处理。

2.礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。本篇文章来自资料管理下载。根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

3.就医标识醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。提供轮椅、担架、开水等便民服务。

4.挂号、收费、取药等窗口排队最多不超过15人，等候时间最长不超过10分钟；候诊时间最长不超过30分钟。

5.执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

6.认真执行患者住院“一日清单制”(患者凭住院号在门诊、急诊大厅电脑可查到详细清单)，本篇文章来自资料管理下载。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。

20xx年x月x日

第五篇：服务态度案例

杭州大厦服务态度案例一：

在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气，先前带着喜悦来购物的心情早没了踪影。回想刚前几天在大厦买衣服，她们的态度是那么好，进柜一声欢迎光临，一件又一件的试衣，营业员总是不厌其烦，面带笑容的给我拿衣服，还给我出点子穿什么款式颜色好看。回家路上越想越来气，就摸出手机打通杭州大厦的投诉电话，诉说了碰到的情形，大厦怎能容忍这种现象存在。难道大厦新年辞鼠迎牛是如此之“牛”的? 杭州大厦服务态度案例二：

我去年买的一只GUCCI手拎包要2万多,表面因为是手工绣花所以有点脱线开了,我昨天拿到杭州大厦去修理,但是工作人员以我没有保修卡为由拒绝接受,而且态度非常冷淡,一幅目中无人,很轻视我的态度,那我问他们有没有办法可以通融一下,我愿意支付费用,毕竟这个包花了2万多,总不能不要了吧,可他们非常傲慢说没有办法!我简直气死了!真不知道他们有什么好自我感觉好的,没我们的消费,他们全要下岗,我现在想打电话给他们上级投诉,但不知道打多少电话.对于现在百货行业的服务态度都有很人多看不惯，感觉服务态度越来越差，但这也只是小部分的，如果大范围的服务差，我想这个百货就离倒闭不远了。下面是一些学习百货行业的服务准则供顾客，服务人员，百货管理人员参考 第一讲 服务业的服务礼仪 1.百货业的礼仪风范 2.服务人员应具备的特质 第二讲 大卖场服务礼仪 1.大卖场服务基本技巧 2.如何成为销售高手

第三讲 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧 1.女士饰品专卖店服务技巧 2.男士精品专卖店服务技巧

随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。百货业的礼仪风范

每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。

不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度

服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。2．服务是一种情绪

人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。

服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。3．服务是一种修行

服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。

其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。4．服务是一种回馈

服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。

这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同的人。

服务人员应具备的特质

服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质： 1．旺盛的精力和热诚的态度

服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。

一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。

他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。2．成就客人的欲望

“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。

客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。

3．自我肯定的信心

自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。【案例】

某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。

下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！”

通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。4．努力向上的求知欲

学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学习来提高服务技巧。日积月累，努力学习，你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。5．谦恭有礼的待客礼节

服务人员还要掌握谦恭有礼的待客礼节。谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的天然隔阂的最好武器。对顾客来说，购买商品的决定条件除了商品本身的特质外，还取决于服务人员带给自己的感觉。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地发生购买行为。

6．敬业投入的精神

敬业投入的精神也是服务人员必备的素质之一。敬业投入要求服务人员在任何情况下都要心系工作，不能轻言放弃。

市场经济条件下，商业竞争异常激烈，服务人员的工作强度也比较大。尤其是在过节的时候，比如“五一”、“十一”，很多时候都能让你筋疲力尽。这种时候，要想保证销售业绩，敬业投入的精神就是必不可少的了。7．自然随和的表达能力

对服务人员来说，尤其是销售场合的服务人员，在日常的工作中切忌以压力式的表达方式来接待客人，一定要学会以自然随和的方式去满足客人的购物要求。

所谓压力式的表达方式可以说是随处可见，比如，许多服务小姐都习惯于紧紧跟在顾客的身后为其服务，顾客刚拿起某件商品，就会听到类似“您要试穿吗？”这样的话语，往往会让其丧失继续购物的兴趣。因为这样监督式的行为会给顾客造成心理压力，最后只能让其落荒而逃。

自然随和的表达方式要求服务人员留给顾客足够的自我挑选的空间，当客人刚来时就应该亲切自然地告诉他——“您慢慢看，我就在旁边。如果你有任何的需要的时候，就叫我一声，我马上过来。”这样的服务会令客人真切感觉到你的真心诚意，也能让客人感受到你的善解人意，自然也有利于销售额的提升。8．承受挫折的勇气

每个人都会遇到挫折，但是并不是每个人都知道挫折能够积累一个人的生命力，让其越来越坚强。对服务人员来说，每天都要面对不同的人和事，明白这个道理就显得非常重要。所以，具有承担挫折的勇气是对服务人员的又一要求。

当你耐心地接待某些顾客，看着他们更换了十几套衣服最后却没有购买的时候，请你一定要让自己保持微笑，千万不能对客人摆脸色。你可以站在客人的角度尽量为他们着想，即使真的遇到了故意使坏的顾客，面对这样的小挫折，你也要表现得礼貌而得体。不要觉得自己很委屈，要让自己拥有承受挫折的勇气，事情不管大小，都要安然面对。9．具备服装顾问师的形象

服务人员属于台前人物，所以在日常工作中时时都要注意个人形象。具备服装顾问的形象是服务人员的必备素质之一。

以服装业的从业人员为例，要想说服顾客购买自己品牌的服装，首先就要保证自我形象的良好，如若自己的形象很糟糕，试想顾客怎么能相信你的服装能令人美丽多姿呢？

服务人员要学习如何着装、如何通过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分凸显自己的优势。只有以服装顾问师的形象出现在顾客的面前，才能博得顾客的信任，以良好的第一印象展开自己的服务。10．了解顾客需求

学会察言观色，充分了解顾客需求对服务人员来说，是必不可少的一种特质。了解顾客需求要从细微处入手，你可以通过对客户的着装、举动来推测客户的经济情况以及个性，从而有针对性地向其推荐产品，这样非常容易促成交易。比如，有的客人虽然穿着朴素，但是却戴着一块限量发行的名牌手表，这就说明这位客户经济情况良好，你可以向她推荐高档的商品；而对那些总是先看价签的客户，你就要多为他们推荐一般价位的商品，这样可能更容易使其接受。【自检】

请您根据以下对话回答问题。

某商场某品牌售衣专柜，一位顾客看中了一件毛衣。顾客：这件衣服有没有小一点的？

售货员：这件刚好，你瞧多靓啊！你腰比较粗，再小就太紧穿不下了。

顾客：我腰粗吗？你这是什么态度，这衣服这么大才会显得腰粗呢？你到底会不会卖衣服啊！售货员：我卖衣服已经五六年了，看过的客人太多了，我一看就知道你应该穿几号的衣服，如果再小一号会让你的小肚子包得紧紧的反而难看。

顾客：你这人真是没有审美观念，算了！算了！不买了，真不会讲话。售货员：不买你干嘛试穿衣服！

看完这段对话，你认为对话中的售货员在工作中存在什么问题？正确的服务态度应该是怎样的？ 【小结】

服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。

一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。【体会】

服务业涵盖面非常广，所有跟消费者产生接触的行业，都可以统称为服务行业。这里要重点介绍的是大卖场的服务礼仪。要想掌握大卖场的服务礼仪，首先就要了解在大卖场里应该遵照什么样的流程，以什么方式去为顾客服务。大卖场服务基本技巧

1．熟悉空间规划，营造卖场气氛

营业人员的责任不只是把衣服推销出去，还必须知道如何去营造卖场的气氛，也就是如何对卖场的空间进行良好的规划。例如衣服要怎么摆放，服装配件怎样去搭配，怎样才能让消费者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都买走。

不能仅仅满足于让每个客人每次来只买走一件衣服，而要想方设法让客人一次将这件衣服及其周边的配件都买走。要以独特的空间规划，充分地激发顾客尤其是女性顾客的购买欲，让她在你这里进行一站式消费。2．用心维护产品品质

要用心维护卖场内的产品品质，准备必要的补缀工具。以服装为例，很可能出现由于工厂的疏忽，致使一些服装有轻微的脱线等情况。在这种情况下，营业人员不能对其置之不理，而是要利用准备好的必要工具，将这个问题解决。3．营造无压力的购物环境

对营业人员来说，一旦身入卖场，就成为其中的一分子。他（她）的心情、反映都成为卖场气氛中的一部分。除了做好产品的空间规划，营业员作为一个活动的主体，要想使销售进行得非常顺利，还要从自身出发4．提升服务效率

一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率： 1.学会如何包装

建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧——包装。你可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休息日或其他空闲时间，仔细钻研和练习，从而掌握包装的技巧。

掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。2.学会做客户的顾问师

营业员还要充当好顾问的角色，当顾客需要你帮其判断问题的时候，你可以有理有据地帮助顾客。

许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多一点耐心，再多一点关心。以自己的行为为顾客营造一种无压力的购物环境。