客服回访术语

第一篇：客服回访术语

您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？ 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？ 请问您对我们设计师的服务还满意吗？ 您对现场管理满意吗？

（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？

（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？

（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）

是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！

活动售卡回访话术

XX先生/女士您好！

我是襄阳****装饰的客服人员，您

号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？ 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？

1、请问您家的房子是哪个小区的？

您家的房子是多大面积呢？

2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？

3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？

4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？

5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？

我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！

我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：

1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；

2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；

3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠； 好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！

第二篇：客服回访话术

客服回访话术

开头语：

1、您好，是XX先生/女士吗？

2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。

1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样？

2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。

为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多

如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。

如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。

2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

结束语：（任选其一）

1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！

3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

第三篇：客服回访服务规定

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。

第四篇：客服电话回访话术

无痕尚品客服电话回访话术

一、开场白：

1、问候语：

您好！请问是XX女士/先生吗？

2、自我介绍：

我是无痕尚品的营养师XX小姐/老师，XX月份您在我们淘宝店购买过XX产品，这次给您做一个客户回访，请问您现在方便接电话吗？

二、效果反馈及引导购买：

1、询问客户使用产品后的效果：

您之前购买的XX产品已经服用了XX个月了，请问效果怎样呢？

2、客户反馈效果并分析原因：

2.1、效果满意：

根据客户购买的时间，询问客户产品是否用完，引导客户及时购买并要坚持服用，同时推荐网店的各项优惠活动，加大客户的购买欲。让客户多推荐朋友购买！

2.2、效果不满意：

了解客户皮肤、便秘等身体健康问题及生活习惯（比如平时的饮食、睡眠等），并分析客户的产品使用周期、服用方法等问题。引导客户正确的使用和配合哪些产品使用效果更佳，更要注意平时养成健康的生活习惯。

三、结束语：

感谢您抽出宝贵时间来配合我们的回访，祝您生活/愉快，再见！

第五篇：客服术语（共）

淘宝客服术语

1、打招呼：

亲，在的，有什么可以帮助到您？ 亲，您看中了哪款呢？

亲，欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？/:074

2、介绍商品：

（1）建立信任感

亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！亲，您看中的这款是我们店的最新款！亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款 亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.亲,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品

亲，我们是――的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。

亲，我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，所以可以保证正品和质量，请您放心使用。/:(OK)我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。亲，7天无理由包退，15天内质量问题包换。

亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。（3）价格

亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的 亲，我向店长申请下，请您稍等下（4）邮费

亲，我们默认是韵达快递的，其它可以发圆通，中通，申通等快递，超区部分我们发EMS！亲，韵达快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦 亲，韵达超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的（5）再介绍： 亲，抱歉/这款没货了！

亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）

亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^ 亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品

亲！您先看，看中了记得联系我噢/:^_（7）我再考虑一下

亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）

亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。

亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。

亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。或者是比较有个性的话述。（8）收藏：

亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！（放链接）

3、成交 ：

亲, 一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:^_^ 亲,看您还需不需要其它商品的,现在满――元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满――元可以――。此活动只限――期间的，机会难得哟！/:^_^ 亲，感谢您对我们的信任和支持！期待着您再次光临！/:^_^ 亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！/:^_^ 亲，您现已是我们的VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！/:^_^

4、收货提醒：

亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:^_^

5、没有及时回复下线的顾客：

亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！

6、结束语

亲，本店是――官方店，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！/:^_^ 亲，非常感谢您光临本店，我是客服----，期待下次能为您服务！您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！

使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临

亲，感谢您对我们的信任和支持！祝您生活愉快

家庭幸福！您可以收藏我们的店铺哦！方便您下次光临哦 成交后

为什么还没有发货: 亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦 亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务

亲，这两天因为我们仓库整在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。

客服部服务标准

1、销售客服接单要求：

（1）

回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；（2）

回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；（3）

尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！（4）

准确回复顾客问题！

（5）

顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！

2、回复顾客流程：（1）

优先回复购买商品顾客（2）

提示顾客收货注意事项

（3）

成交或攻单不下时，发店内促销活动信息；（4）

再发促销商品信息；（5）

提示顾客收藏店铺

（6）

发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；（7）

加顾客为好友；

（8）

未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！

3、销售底线：

（1）

顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！（2）

不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！（3）

有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！（4）

要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）

当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！