客服服务基本术语（共5篇）

第一篇：客服服务基本术语

客服人员管理规则制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

客服服务基本术语

关键词：客户预订的城市、地理位置、价格标准(星级)、入住日期、房量、入住姓名、联系人姓名、联系电话

客服：您好，XX先生/小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 会员：我要预定房间

客服：请问您是要预定哪个城市的酒店？ 会员：杭州

客服：请问您入住时间和住几个晚上

会员：我是X月X日入住X月X日离店（住2天）

客服：请问XX先生您希望住多少价位的酒店，或者有什么需求？ 会员：200—300 客服；请问您对星级、房型、设施有什么要求？ 会员：我要3星的、大床房！要能上网的！

客服：需要早餐吗或问您对房间还有什么特殊需求(注意根据客户类别引导客户需求如女士是否要无烟层、游客是否要景观房等等)会员：不需要。客服：好的，请稍等！

客服：先生久等了！这里为您找到一家XX宾馆，地址在XX路XX号，位于杭州风景区、楼高（或房间总数）离市中心XX公里、火车站XX公里（机场XX公里、长途汽车站XX公里），交通便利。步行X分钟到达西湖（或著名景点）酒店内有健身房、棋牌室（说1、2个即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末价）有宽带上网（注意是否免费），您看可以吗？ 会员：好的

客服：请问您需要预定几间？几位入住？ 会员：X间X位入住 客服：请问您到达酒店时间/ 会员：我下午4点到

客服：好的，XX先生我们帮您把房间从下午4点保留到晚上6点好吗？（预定保留最晚时间）会员：好的

客服：请问是本人入住吗？

会员：是（或否——否，请告知入住客人名字）

客服：好的，稍后携手将以短信的方式与您核对酒店信息，可以吗？ 会员：可以（需电话等联系方式，则选填）客服：（重复预定信息）

客服：请问先生还有什么需要帮助的吗？ 会员：没有了

客服：感谢您的致电，祝您生活愉快，再见！

一、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

二、开头语 您好！很高兴为您服务！

三、无声音

1很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，四、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

五、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

六、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，客服可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当客服解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指„„，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”

七、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

八、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX。。对吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

九、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

十、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

客服人员十忌

一、忌犹豫

你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

二、忌过于温和

避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

三、忌声音过高

过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

四、忌尾音过低

客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

五、忌语调中含有刺耳的成分

谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字

客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。

七、忌偶尔的停顿

面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

八、忌“连珠炮”

当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

九、忌慢条斯理

与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

十、忌过多的语气词

常见的语气词有：嗯、好的、你知道．．．．．．表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

第二篇：客服术语（共）

淘宝客服术语

1、打招呼：

亲，在的，有什么可以帮助到您？ 亲，您看中了哪款呢？

亲，欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？/:074

2、介绍商品：

（1）建立信任感

亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！亲，您看中的这款是我们店的最新款！亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款 亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.亲,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品

亲，我们是――的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。

亲，我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，所以可以保证正品和质量，请您放心使用。/:(OK)我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。亲，7天无理由包退，15天内质量问题包换。

亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。（3）价格

亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的 亲，我向店长申请下，请您稍等下（4）邮费

亲，我们默认是韵达快递的，其它可以发圆通，中通，申通等快递，超区部分我们发EMS！亲，韵达快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦 亲，韵达超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的（5）再介绍： 亲，抱歉/这款没货了！

亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）

亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^ 亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！/:^_^ 亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品

亲！您先看，看中了记得联系我噢/:^_（7）我再考虑一下

亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）

亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。

亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。

亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。或者是比较有个性的话述。（8）收藏：

亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！（放链接）

3、成交 ：

亲, 一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:^_^ 亲,看您还需不需要其它商品的,现在满――元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满――元可以――。此活动只限――期间的，机会难得哟！/:^_^ 亲，感谢您对我们的信任和支持！期待着您再次光临！/:^_^ 亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！/:^_^ 亲，您现已是我们的VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！/:^_^

4、收货提醒：

亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:^_^

5、没有及时回复下线的顾客：

亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！

6、结束语

亲，本店是――官方店，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！/:^_^ 亲，非常感谢您光临本店，我是客服----，期待下次能为您服务！您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！

使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临

亲，感谢您对我们的信任和支持！祝您生活愉快

家庭幸福！您可以收藏我们的店铺哦！方便您下次光临哦 成交后

为什么还没有发货: 亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦 亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务

亲，这两天因为我们仓库整在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。

客服部服务标准

1、销售客服接单要求：

（1）

回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；（2）

回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；（3）

尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！（4）

准确回复顾客问题！

（5）

顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！

2、回复顾客流程：（1）

优先回复购买商品顾客（2）

提示顾客收货注意事项

（3）

成交或攻单不下时，发店内促销活动信息；（4）

再发促销商品信息；（5）

提示顾客收藏店铺

（6）

发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；（7）

加顾客为好友；

（8）

未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！

3、销售底线：

（1）

顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！（2）

不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！（3）

有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！（4）

要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）

当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

第三篇：客服回访术语

您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？ 请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？ 请问您对我们设计师的服务还满意吗？ 您对现场管理满意吗？

（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？

（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？

（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）

是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！

活动售卡回访话术

XX先生/女士您好！

我是襄阳****装饰的客服人员，您

号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？ 现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？

1、请问您家的房子是哪个小区的？

您家的房子是多大面积呢？

2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？

3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？

4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？

5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？

我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！

我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：

1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；

2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；

3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠； 好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！

第四篇：外汇基本术语

外汇基本术语

保证金交易：在外汇，期货，股票的交易当中，以保证合同的履行和交易损失时所需的担保金额。

交易部位、头寸(POSITION)：是一种市场约定，承诺买卖外汇合约的最初部位，买进外汇合约者是多头，处于盼涨部位；卖出外汇合约为空头，处于盼跌部位。

空头、卖出、做空(SHORT)：交易预期未来外汇市场的价格将下跌，即按目前市场价格卖出一定数量的货币或期权合约，等价格下跌后再补进以了结头寸，从而获取高价卖出、低价买进的差额利润，这种方式属于先卖后买的交易方式。（保证金适用）

多头、买入、做多(LONG)：交易者预期未来外汇市场价格将上涨，以目前的价格买进一定数量的货币，待一段时汇率上涨后，以较高价格对冲所持合约部位，从而赚取利润。这种方式属于先买后卖交易方式，正好与空头相反。

波幅：货币在一天之中振荡的幅度

长期：一个月～半年以上（200点以上）中期：一星期～一个月（100点）短期：一天～一星期（30～50点）

单边市：约有10天半个月行情只上不下、只下不上 破位：突破支撑或阻力位（一般需突破20～30点以上）止损：方向错误，在某价位立刻平仓认赔 止盈：方向正确，在某价位立刻平仓获利 买入价和卖出价

报价分为买入价和卖出价，均是从银行的角度出发，是针对报价中的前一个币种而言的，即银行买入前一个币种的价格和卖出前一个币种的价格。

点差：买价和卖价的差额

点值：一个货币最小的价格变动值。又称为点。例如，欧元/美元的1点=0.0001，美元/日元则等于0.01。

杠杆：杠杆用于增加交易者的购买力，同时也会增加潜在的亏损风险，即便少量的保证金，也可能扩大盈亏。杠杆是交易中所用资本金额与所需保证押金（保证金）的比率。其目的是用少量资本控制大量的保证押金

手数：货币以固定的合约规模交易，称之为手数，1标准手是100,000单位的基准货币 单位：

黄金，白银以“盎司”计算

原油以“桶”计算

股票以“股”计算

挂单：很多时候交易者不想用市场现在的价格进行交易，而想用以后可能出现的价格交易，例如他们判断当价格突破某一个支撑/阻力位时就会逆转，或者趋势会继续，这个支撑/阻力位就是一个很好的交易价位，这时交易者可以用挂单的方式进行交易，也就是用一个尚未出现的价格作为标准来决定是否执行交易，这就是挂单。挂单除了简单的限价单，止损单外还有几种挂单方式稍微复杂一些，可以用来开仓或平仓。

buy limit ：在现价下方挂单做多，预计价格跌至某价位后反转回调。sell limit ：在现价上方挂单做空，预计价格涨至某价位后反转回调。

buy stop： 在现价上方挂单做多，预计突破阻力位置后迎来进一步涨势。sell stop： 在现价下方挂单做空，预计突破支撑位置后迎来进一步跌势。

第五篇：家谱基本术语

家谱基本术语

世系表：血缘数据库。用图表形式反映家族成员的血缘关系，世系表使全族男子的名讳、字号、生卒年月、葬地、配偶姓氏及生卒年月，以及生几子几女、子何名、女适何地何姓等成线性排列，简单明了。目前较为普遍的形式包括欧式、苏式、宝塔式和牒记式四种。

谱名：辈份代码。在修订家谱时，谱名和谱名排序就已经确定。谱名有其固定顺序，可以是一首诗，或者是家族老人认为押韵的话语，然后按照辈分，在名字中加入谱名。这个确定姓名的方式除了可以区分辈分外，还要起到消除同名同姓的作用，因此谱名通常是三十年一小修，六十年一大修。

家谱：家族史。中国古代社会能维持几千年的稳定，依靠的就是若干个家庭，按血缘关系排列成的超稳定分子结构。这种分子被称作“家族”，《宗族》中曾曰：“族者，凑也，聚也，谓恩爱相流凑也。”凑、聚在一起的规则，逐渐演变成了说世系、序长幼、辨亲疏、尊祖敬宗、睦族收族。而分子以及分子的结构最终修炼成了现在看到的一本本的×氏家谱。家谱修订权曾一度为氏家大姓垄断，但明代起有了转变，民间私修家谱蔚然成风，这股台风一直吹到了今天。手握家谱，上溯到的祖先就算是秦桧，也自封为名门之后。

图像：必要装饰品。家谱虽是以文字和图表为主，但图像也是不可缺少的组成部分。家谱中的图像包括祖先肖像、风水图、所居村庄图等，到了近代，随着照相机的发明，照片特别是家人合照，也成了家族生存状态的重要佐证，收入到家谱之中。

领谱字号：家谱上的条形码。家谱是仅限于家族内部流通的参考资料，因此在保管和保密上有着严格的规定。一般情况下，家谱一房一部，不得多印，每部要编成号码，颁发本族各房领取，每位领谱人都有唯一的号码，称领谱字号。一旦发生鼠咬虫蛀、遗失散落，或是私自誊录、鬻谱卖宗，就可根据登记材料找到当事人，追究其不孝的罪责，并依照家法从重处罚。谱序：序言。每部家谱不可或缺的部分，包括阖家或某几位族人撰写的序和当时名流写的赠序以及跋语等。序跋的内容主要是介绍家族世系渊源、传承关系、修谱缘由和经过以及任事人员等，是熟悉、研究一部家谱的直接切入点，是了解该家族世系源流的重要资料。由于一次次地续修，序跋也不断增多，不仅有新修的序跋，还照录旧序，有些谱的序跋有十几篇甚至几十篇。

余庆录：续后篇。在家谱修完后，修著人会专门留出数页空白纸，使领谱的各家能够将日后遇到的生卒、嫁娶、迁徙、继嗣等家族事宜记录在案，以备续修家谱。这种留待后世子孙续修的方式，也象征了子孙后代的绵延不绝。

家训：思想品德守则。家规高于法规，家训高于家规。家训已由劝诫的法律层次上升至了劝行的道德层次，将修身、齐家的修行融入到家庭的环境中。颜之推、朱熹、陆游推行忠孝节义，教导礼仪廉耻，在训导中留下了许多治家教子的名言警句，现成为人们倾心企慕的治家良策。

家谱堂号：图腾。明清以来，祠堂成了宗族祭祀先祖、议决大事的重要场所。每个祠堂大凡都有自己的堂号，从某种意义上讲堂号是宗族的标志。堂具有姓氏特征的堂号，其来源大都伴有寓于某些含义的典故，它重复出现于该姓氏的不同支族。没有姓氏特征的堂号，大部分分别为某一支族特有或与其他宗族的堂号甚少重复，其余少量的堂号则在同姓和异姓宗族中间有着较高的重复出现率。而其他的堂号辅以姓氏、地域的限制，也能在判断宗族方面起一定的作用。

房支：家族中的原子。简单地说，您或您的兄弟所成立的家庭便是一个房支。房支是相对于宗族更近更小的圈子，宗族相对房支是公，房支相对宗族是私，后者更具有个人色彩，因此宗族内的利益分歧通常发生在房支之间。但在宗族认同很强的村庄，宗族不会允许房支利益超出宗族利益，抑制了宗族内各种亲疏远近关系的表达，从而使宗族内部有了团体格局的样子。

谱例：凡例。用条文形式主要阐明族谱纂修原则和体例以及类目安排的理由。谱例强调家族血缘的纯洁性，维护以男子为中心的伦理纲常，表示遵循“信以传信，疑以传疑”的修谱原则。谱论一般是摘录前代硕学名人论家谱之重要的语录，也有直接把皇帝的喻民榜、喻民诏刊载在谱前，以告诫族人。

盛世修志，家兴续谱。古人认为，人生有三件大事，这就是修族谱、建宗祠、修坟墓。修纂族谱是宗族的头等大事，各地宗族都极为重视，就如国家、政府重视编修正史和地方志一样。但正因为如此，要完成这家族大事，家谱编修的组织工作，也是非常重要的事情。

要完成一部族谱的编修，大致要经过资料收集、发凡起例、内容编辑、印刷出版等程序，具体来讲：

一，成立修谱委员会（谱局）

首先是组建以家族中负有文名或职务最高的退休官员或族长为首的修谱委员会。编委会旧时一般设主修（由族长担任）、倡修（编修）、监修、协修、校阅等，今日一般设主任委员、副主任委员、委员、主编等。

二，筹集修谱经费

编委会即所谓的谱局建成后，接下来就要筹集修谱经费。经费旧时一般来自族田、祭田及其它族产的收入，除此之外，每个入谱的男丁都必须交纳一定数额的谱银。今日主要通过捐资和族谱预售筹集，部分地方仍有按男女人丁派摊形式集资。

三，开局

经费筹集就绪后，编委会就进入谱局动手编修，谱学名称称为“开局”。谱中的“凡例”定好后，一般要出榜通告族人，表明本次家谱编修宗旨、基本体例、资料报送要求。书稿编好后，即请名人作序以弘扬先辈祖德，同时请人刻写和印刷，监修、校阅负责校对。

四，出谱

谱书装订完毕后，即通告族人，并择吉日将谱迎回祠堂，这在谱学上叫“出谱”。五，拜谱

谱入祠堂再择吉日举族对谱予以礼拜，这在谱学上称为“拜谱”。

六，发谱

拜谱礼毕，即由族长拿出朱笔按序发谱。今日不同之处，主要是将谱稿送到印务公司胶印、铅印，印毕多择吉日（如腊月二十三“进灶”前、三月“清明会”）发谱即可。

因为旧时有“先得谱先得福”的传说，家谱迎回祠堂至分发完毕，一般都要安排家谱的保卫事宜，避免“抢谱”现象发生。

－－罗良富