六力修炼成就顶尖营销人员

第一篇：六力修炼成就顶尖营销人员

六力修炼成就顶尖营销人员(连载一）

一个成功的销售人员，若想更好战胜对手，搞定客户，取得销售和回款，首先必须战胜自己，而战胜自己的关键就是时刻不断的积极进取，提升自己各方面的能力，修炼自身内功。

在营销圈内，每一位销售人员都不同程度地承受着来自各方面的压力，而化解最有效的办法就是将压力转化成积极进取的动力。这是每位销售人员最终走向卓越的必备品质之一。

案例：老张的结局

若干年前，我的好朋友老张，是M公司负责R区域的区域经理，他凭着自己惊人的酒量，通宵达旦的豪赌，能说会道的本事，将产品的销售在当地做到了数一数二的地位。那时他因为销售业绩突出，连续几年获得了M公司的销售精英奖。可最近两年，老张越来越感觉力不从心，客户越来越实际、越来越刁钻，自己的思路也越来越跟不上客户套路了。以前老兄老弟，现在居然敢和自己撕破脸主推竞争品牌的产品。结果M公司在R区域销量一落千丈。R区域

还是R区域，老张还是老张，可为什么R区域的销售下滑如此厉害呢？市场在变化，竞争更激烈，客户需求增大，这对销售人员的素质、能力、知识等要求越来越高，以前的“老三篇”陪吃、陪喝、陪玩的已经无法适应客户的需求。没有业绩，只有淘汰，不管你曾经是多么的辉煌。

从以上案例我们可以总结出：竞争规则：不进则退！

销售环境日新月异，如果销售人员还固守着自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)还想通吃天下，的确有些困难。毛泽东曾经就说：三天不学习，赶不上刘少奇。何况当今时代竞争的如此激烈，不去积极进取，不去提升自己，面临的结果就只有淘汰出局。

所以，销售人员唯有不断学习提升，做好各种基础工作，才能有效的取得回款，才能在销售界长久立足，才能与时俱进。

然而打牢基础依靠的是积极进取，积极进取的培养，则要依靠六力培养。

一、思考力培养

看过《思考致富》书的人都知道，思考不仅能致富，还能够让人拥有自己梦想和渴望拥有的东西！牛顿在思考中发现了万有引力；卢梭在思考中获得了灵感，写出了震惊世界的经典著作《人类起源的不平等》；康德从不放弃对星空的思索和探究，最终使他的名字和星空一样灿烂夺目；爱因斯坦的相对论、爱迪生的电灯、孔子的儒家思想、毛泽东率领中国人民建立的新中国，哪一个不是通过思考成功的呢？所以，思考是真正的成功之母！想成功，就一定要思考！

同样，市场营销中的策划和创意来自知识和思考！销售计划的分析，销售任务的分配—－离不开思考！网络的规划、客户制衡、市场调研、市场规划、客户开发、投诉处理等等问题都必须积极主动的思考，才能有效解决问题！

在实际的销售工作中每个销售人员在销售的工作中都会遇到这样或那样问题，例如：区域市场整体规划：阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商，以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等等。

经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总代理、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等等问题。经销商发展过程中机会与问题分析，对经销商的发展提供指导，帮助经销商策划促销活动和公关活动等等。

这些问题的解决都必须要积极主动思考问题，才有机会使所负责的市场销售业绩更快更稳健的增长，只有不断帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商分销的功能，确保销售网络的健康与稳

二、倾听力培养

许多人认为，销售人员的功夫主要靠“铁齿铜牙两片嘴”，卖弄是的嘴皮子。其实，在现实销售工作中，那些讲话滔滔不绝、才华横溢、聪明绝顶的销售人员却不能够成为销售冠军，而是那些善于倾听、大智若愚的销售人员夺取了桂冠。

推销天王乔吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分的向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。成功推销的一个秘诀就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴。”

案例:小王的失败

小王是奔驰汽车销售人员。一天，一位言谈举止、穿着打扮很有身份的男士来向小王选购汽车。小王无论在功能介绍，还是在价位档次上都把握的恰如其分，眼看顾客成交在即，就是在签单桌上签单、品茶、闲聊的片刻，顾客突然起身要离开，怎么也没有留住。这次失利小王很纳闷，很苦恼，不知道自己疏忽在哪里。在我的一次培训中，小王拿出这个例子向我咨询。

我问：当时顾客给你闲聊的是什么事情？

小王：就是七月份高考成绩下来了，他儿子考了670份，考入了清华大学。

我又问：你知道，父母最大财富是什么?

小王：是子女。

我接着问：父母最大骄傲是什么？

小王：是子女有出息。

我说：这就对了，这个时候顾客最大兴趣已经不在奔驰车上了，而在对子女炫耀上，希望得到是你的赞叹、附和、尊重、羡慕等情感的倾诉。而你当时在做些什么呢？

小王：我当时没有考虑那么多，心思只在填写购车单上，对他的话语只是心不在焉应付着。

通过以上案例得出：销售人员不仅要是专业知识方面的顾问，也要成为“听话高手”, 在顾客或者客户滔滔不绝的谈话中发现他们的目的、矛盾、欲望、或者误解、倾诉等，为进一步服务说明、说服、或者诱导打下基础。

1．销售员倾听的好处：

⑴倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣。

⑵倾听使你了解对方到底在想什么，对方的真正意图是什么。

⑶倾听使对方感觉到你很尊重他，很重视他的想法，使他放开任何的包袱与顾虑。

⑷当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气。

⑸倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性的回复对方。

2．销售员如何倾听

⑴倾听的专注性：排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。

⑵“听话听声，锣鼓听音”，要认真分析对方话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出对方感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。

⑶注意隐蔽性话语。要特别注意对方的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

⑷同步性。当在倾听时，以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

三、报告力培养

很多销售人员可能都有这样的经历：习惯于电话的方式向上级领导汇报情况或者索取资源：

市场上这个竞争对手在搞促销，那个竞争对手在降价，这个客户要支持，那个客户要搞促销活动，不停的伸手向领导要资源，要政策，不停的哭穷，不停的“市场救急”。请求公司领导给予他政策上的支持。然而，领导仿佛是不在其中，不谋其事一般，却让你写一个清晰书面的 报告给他。你说，急不急呢？结果造成了要么是销售员不能按时将报告传回，要么就是写回来的报告层次不清，意图不明确，要么干脆报告也不写，促销也不搞了。究竟是什么原因，造成这种情况的发生呢？也许有的销售人员会埋怨领导不通人情，官僚作风严重。其实，问题的根源在于我们的很多销售人员根本不会写报告或者写报告写不好或者懒得写报告，没有一个书面报告就很难问题分析清楚，领导就不方便让相关职能人员向总部发送相关申请报告。在实际销售管理工作中，越是管理正规化的公司，越是问题繁多的区域市场，公司领导越是喜欢要求销售员以书面的形式请示：避免理解、分析出现偏差，避免拍脑袋造成决策失误，避免造成不必要的资源投入或浪费。

那么，如何来提高销售人员写报告的能力呢？

1．销售人员在日常汇报工作和要求政策资源支持时，严格要求自己按照公司规定，用书面的形式做报告或者汇报工作，避免在江湖救急时，因为写作能力的偏颇，申请报告的不合理或不完整，公司不提供资源，造成回款损失几十万，就得不偿失了；

2．模仿公司其他同事工作汇报、政策申请报告的格式、手法、技巧等，提高自己报告质量，争取一次通过；

3．向公司领导取经，什么样报告才是领导最喜欢的报告，摸透领导偏爱、性格，投其所好；

4．在做申请资源报告，活动方案策划时，要合乎领导思路，更容易得到领导认可和支持。才能更容易得到你想要的资源。（有的领导看长期，有的领导重眼前）

5．向专业人士取经，从互联网上学习，或者购买这方面的书籍学习，锻炼自己写作这方面公文的技巧和方法。

四、说服力培养

销售人员作为厂家的区域代表，厂家的基本情况、产品特点、销售政策、促销推广都是通过销售人员向客户传递的。销售人员是架在客户与企业之间沟通桥梁，但有的销售人员能够清晰、准确的向客户表达出厂家的意图，同时得到客户的理解和支持，也有的销售人员在表达厂家意图有失偏颇，让客户无法理解和支持，甚至很反感，造成合作关系的僵化。在销售过程中，这些情况发生是屡见不鲜的，究其原因，就是在于不同的销售人员，其销售说服的能力不同。

那么，如何提高销售人员的说服力呢？

1．说服前的有效准备。

⑴了解客户的需求，清楚客户心里想得到什么，担心什么，目前最大的障碍什么，以便有备而来。具体了解客户需求方法，销售人员可以向客户相关联的人打听，也可以向没有竞争的销售朋友打听，或者直接向客户探寻。

⑵针对客户的需求，制定说服计划，采用什么方法说服客户，从哪些方面去打动客户，在什么时间、场合下把自己的观点表达出来，把计划的核心部分记下，反复记忆，确保临场发挥的淋漓尽致，让客户信服。

2．说服过程的把握

在说服客户时，观点的陈述或表达一定要生动、具体、充满情感，绝对不可脱离可操作性，如果让客户感觉你得观点是纸上谈兵，那你的说服结果基本上会以泡汤而结束。所以，在任何一个销售谈判中最有效的陈述就是用一个能够具体到何时、何地、何人、用何种方法达到何种效果的论据（6W3H：when、where、who、which、what、why、how、howmuch、howlong），来支持自己观点，达到说服客户的效果；

3．说服中的换位思考

销售人员切忌不能够死脑筋，总是在厂家地角度和客户沟通，这样容易产生沟通的障碍。销售人员说服客户时，时常要换位思考一下，从客户的角度出发，帮助他分析他的处境，找出销售困惑的原因，然后通过厂家的经营思路或销售政策帮助客户改善处境，促进发展。

4．说服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是赚钱，就是发展。销售人员在说服客户时，千万要记住，除了详细向客户解释厂家的政策具体操作方法，并拿出具体打印文稿方案或文件，更重要是向客户表达

执行厂家政策后能带来的利益与价值，来刺激客户的欲望。

五、培训力培养

为什么优秀的销售人员，不仅和客户合作关系良好，而且能够稳定的保持高绩效的销售业绩呢？其关键原因在于他能够有效的整合资源，能够将其所辖区域的客户，客户的员工，以及下游的网点，通过培训或者指导的方式来提高经营水平和经营能力，使其跟的上企业的发展节奏，理解企业经营思路和运作模式，达成伙伴式良性合作关系，让客户对自己产生信任和依赖的心理。

那么，销售人员究竟怎么培训客户呢？

1.培训的具体内容

⑴企业文化

让客户真正了解厂家产品的生产工艺流程，厂家产品的主要配方、原料、科技含量，厂家产品的主要卖点，厂家产品与竞品的区别，厂家产品的特性与功能，厂家产品的使用方法，厂家产品在市场中影响力，厂家的社会地位，厂家的先进事迹、厂家的企业文化、厂家经营思路等等。具体通过什么方式方法向客户培训或传达，就要看销售人员培训方法和培训能力的修炼了。

⑵经营管理

帮助客户销售人员进行市场规划，如：教会客户如何开发下游网点、如何管理下游网点、如何与下游网点建立良好的客情关系等等；帮助客户进行人力资源管理，如：让客户能在“用人、留人，发展人”方面多花那么一点心思，多做一点细节，实现人才管理以控制为基础，激励为砝码，发展为目标的用人机制，消除个体老板的霸权主义，企业内部的个人英雄主义，管理的不平衡而造成人才流失。帮助客户重视财务管理，如：要求客户一定要建立健全自己的财务管理制度，无论是每月销售、损益、资产负债等都要有明细体现出来，这样一来，经销商才能知道自己赚了多少！亏了多少！需要从哪些方面降低经营成本和扭亏为盈，心中有本清楚的账。帮助客户进行责权利管理，如：帮助客户搞好员工的产品分配、区域分配、责任分配等，使各司其职，最大能力发挥员工的长处，最大能力使其做好各自本职工作。避免管理或销售中扯皮现象发生。麻雀虽小，五脏俱全，无论企业的大小，都会面临着企业经营管理方面的困惑，尤其是像经销商这类客户，如今面临的最大困惑就是如何管理好自己的企业，所以厂家销售人员能在这个方面多下点功夫，为客户提供有价值培训或指点。

⑶操作指导

不断发现客户及客户销售员在实际操作过程中存在的问题，包括铺货不到位、区域市场开发缓慢、有效销售时间效率低下、仓储管理、产品组合、售后处理、下线客户异议与投诉等，及时向客户提出改善建议与意见，从而提高销售执行力与执行的效果。

销售人员通过不断的培训输出，帮助客户提高整体盈利水平，弱化客户眼光只盯着厂家的资源费用，降低厂家资源费用投入，来获取高效销售和回款。

2.培训的具体方法：

（1）用做咨询的方式式来培训经销商：经销商不喜欢也没有时间接受系统性的培训，培训对他们来说不是预防问题发生，而是提供解决问题的办法，所以对经销商的培训采取咨询方式的培训是最有效果的。

（2）一定要当经销商的和其员工的良师益友：经销商喜欢能够提升自己员工素质、提供管理思路的厂家业务，喜欢厂家能够通过培训或沟通提高他们工作效率和利益增值，喜欢 通过培训或沟通提高双方合作关系。

（3）培训绕开容易产生纠纷的产品利益层面：销售人员不要指望空口说瞎话，强硬灌输经营好我们产品就能为他们创造更高利益。经销商对你的产品带来利益和同类产品能够带来利益，他可能每天都在计算或者比较，心中那杆秤可能比厂家销售人员更清楚。一旦厂家销售人员总在产品利益上做文章，可能就会造成客户的挑刺，拿出对手的产品进行比较，影响培训或者沟通不愉快。

（4）经销商培训拼的是知识、思路,不是公司利益：销售人员对经销商培训一定要撇开利益谈利益，通过销售人员的管理知识、营销思路等，帮助经销创造利益，而强调经销我们品牌、按照我们的经营方法，就能得到更多利益。毕竟客户大小是个老板，而销售人员仅仅打工的，有何资格和他们平起平做谈利益。而且许多经销商特别讨厌销售人员清楚他们经营利润，掌握他们的销售利润。

（5）得到认可后,再帮助其发现问题：销售人员不要动辄就指出客户的经营或者管理弊端，这样在以后的合作中会遇到障碍。

销售人员必须先要被客户认为这销售人员不错，在逐渐帮助起发现问题、解决问题，这样双方配合才会愉快，解决问题才会更加顺利。

（6）帮助经销商做有积累、有见效的事情：销售人员在对经销的培训要从要价值、有见效的实质性问题做起。例如：绘制区域销售网点大地图，悬挂客户办公室，显示客户的将帅风范；培训客户员工做好文件、档案、资料管理，提高员工工作效率等。通过做些实效性的事情，提高自己在客户心目中地位。

3.培训效果

通过培训经销商，让自己经销商眼中争取做到：

（1）一个能够得到认同的人：客户都喜欢和自己欣赏的人打交道。

（2）一个能发现问题的人：客户都喜欢那些能够帮助自己的人，帮助看到平时疏忽掉的问题，而这个问题有能够为自己创造利益或减少损失。

（3）一个能带来新东西的人：客户喜欢那些能够不断为自己的生意提供新的管理手段或着促销方法的销售人员。

（4）一个可值得深交的人：通过自己人品、行为、知识、技能、风格，让客户信服，认为自己是个值得深交的朋友或者伙伴，而非仅仅处在貌合神离厂商合作关系。

（5）一个不可替代的人：培养客户忠诚度的最高境界，就是让自己在客户心中成为一个别人无法替代的人，让客户对自己产生依赖情绪，就是最大程度的掌控了客户。

（6）一个能带来经营利润的人：人都喜欢能够为自己带来利益的人，而非那些只知“会吃、会玩、会喝、能说会道”的空手道高手，却不干实事的销售人员。

六、执行力培养

许多销售人员月例会的时候，总是拍着胸脯保证，而且计划做的也很完美：这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达成销售目标要采取的一系列的策略与措施，但每到月底销售任务总是很难达标。这又是为什么呢？

很多销售人员月初、月中一般都无所事事，但一到月底就象热锅上的蚂蚁，不断的催促客户进货。然而现在的市场不是完全由客户说了算，一个客户的分销能力是要看他有多少终端网点，这些终端网点又有多少是有效的，是可控的，又能销售多少产品。这一切，都需要销售人员日复一日，月复一月，扎扎实实的沉下去，做到位。所以，销售人员必须具备很强的执行能力。

那么，销售人员如何提高自己的执行力呢？

1．销售人员应该有清晰的销售目标，包括年度销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；

2．销售员应该养成设定计划的习惯，特别是日工作计划，当天晚上就确定好第二天的销售计划，计划什么时候花多长时间到哪里去拜访什么客户与客户达成什么共识等等；

3．销售员应该养成检讨的习惯，每天回到住所，对今天的销售计划完成情况、销售成功点和失败点、存在的问题与需要厂家支持事项等进行简单总结与回顾，并将其写到销售日记上；

4．销售员要加强自身业务能力的培训与学习，提高自己的销售技能，包括客户谈判技能、沟通技能、时间管理技能。

播下行为的种子，就会收获习惯；播下习惯的种子，就会收获性格；播下性格的种子，就会收获成功。

总之，销售人员只有在战胜了自己，时刻拥有积极进取的心态，致力做好自己份内的基本工作，才能使销售良性进展，成为顶尖营销战将。

谢谢！

第二篇：六力修炼成就顶尖营销员

39期——(2008-01-21 08:58:42)转载标签： 杂谈 分类： 管理导航/技能

管理导航/技能

六力修炼成就顶尖营销员

来源：中国营销传播网

精英智汇编辑推荐：

每年进入12月到春节前后，是工程机械行业企业开年会、做培训的旺季，不论是年会中涉及的培训还是专项培训，内容大都以公司销售人员为对象，以提高业务员销售能力为目的。由此可以看到，目前工程机械行业优秀的业务员的确不多，成就业绩的方式方法也各有不同，别人的成功不可能原样复制后也等于自己的“成功”，关键还是在于找到适合自己的。关于业务员提升的经验我们已经介绍了很多，这里再次为读者介绍一些修炼法则，希望可以唯你所用。

案例：老张的结局

若干年前，我的好朋友老张，是M公司负责R区域的区域经理，他凭着自己惊人的酒量，通宵达旦的豪赌，能说会道的本事，将产品的销售在当地做到了数一数二的地位。那时他因为销售业绩突出，连续几年获得了M公司的销售精英奖。可最近两年，老张越来越感觉力不从心，客户越来越实际、越来越刁钻，自己的思路也越来越跟不上客户套路了。以前老兄老弟，现在居然敢和自己撕破脸主推竞争品牌的产品。结果M公司在R区域销量一落千丈。R区域还是R区域，老张还是老张，可为什么R区域的销售下滑如此厉害呢？市场在变化，竞争更激烈，客户需求增大，这对销售人员的素质、能力、知识等要求越来越高，以前的“老三篇”陪吃、陪喝、陪玩的已经无法适应客户的需求。没有业绩，只有淘汰，不管你曾经是多么的辉煌。

销售环境日新月异，如果销售人员还固守着自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)还想通吃天下，的确有些困难。毛泽东曾经就说：三天不学习，赶不上刘少奇。何况当今时代竞争的如此激烈，不去积极进取，不去提升自己，面临的结果就只有淘汰出局。

然而打牢基础依靠的是积极进取，积极进取的培养，则要依靠六力培养。

一、思考力培养

在市场营销中，策划和创意来自知识和思考！销售计划的分析，销售任务的分配—－离不开思考！网络的规划、客户制衡、市场调研、市场规划、客户开发、投诉处理等等问题都必须积极主动的思考，才能有效解决问题！

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管理导航/技能

在实际的销售工作中每个销售人员在销售的工作中都会遇到这样或那样问题，例如：区域市场整体规划：阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商，以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等等。

经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总代理、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等等问题。

经销商发展过程中机会与问题分析，对经销商的发展提供指导，帮助经销商策划促销活动和公关活动等等。

这些问题的解决都必须要积极主动思考问题，才有机会使所负责的市场销售业绩更快更稳健的增长，只有不断帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商分销的功能，确保销售网络的健康与稳定！

二、倾听力培养

许多人认为，销售人员的功夫主要靠“铁齿铜牙两片嘴”，卖弄是的嘴皮子。其实，在现实销售工作中，那些讲话滔滔不绝、才华横溢、聪明绝顶的销售人员却不能够成为销售冠军，而是那些善于倾听、大智若愚的销售人员夺取了桂冠。

推销天王乔吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分的向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。成功推销的一个秘诀就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴。”

1．销售员倾听的好处：

⑴倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣。

⑵倾听使你了解对方到底在想什么，对方的真正意图是什么。

⑶倾听使对方感觉到你很尊重他，很重视他的想法，使他放开任何的包袱与顾虑。

⑷当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气。

⑸倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性的回复对方。

2．销售员如何倾听

⑴倾听的专注性：排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。

⑵“听话听声，锣鼓听音”，要认真分析对方话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出对方感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。

管理导航/技能

⑶注意隐蔽性话语。要特别注意对方的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

⑷同步性。当在倾听时，以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。

三、报告力培养

很多销售人员可能都有这样的经历：习惯于电话的方式向上级领导汇报情况或者索取资源：市场上这个竞争对手在搞促销，那个竞争对手在降价，这个客户要支持，那个客户要搞促销活动，不停的伸手向领导要资源，要政策，不停的哭穷，不停的“市场救急”。请求公司领导给予他政策上的支持。然而，领导仿佛是不在其中，不谋其事一般，却让你写一个清晰书面的报告给他。你说，急不急呢？结果造成了要么是销售员不能按时将报告传回，要么就是写回来的报告层次不清，意图不明确，要么干脆报告也不写，促销也不搞了。究竟是什么原因，造成这种情况的发生呢？也许有的销售人员会埋怨领导不通人情，官僚作风严重。其实，问题的根源在于我们的很多销售人员根本不会写报告或者写报告写不好或者懒得写报告，没有一个书面报告就很难问题分析清楚，领导就不方便让相关职能人员向总部发送相关申请报告。在实际销售管理工作中，越是管理正规化的公司，越是问题繁多的区域市场，公司领导越是喜欢要求销售员以书面的形式请示：避免理解、分析出现偏差，避免拍脑袋造成决策失误，避免造成不必要的资源投入或浪费。

那么，如何来提高销售人员写报告的能力呢？

1．销售人员在日常汇报工作和要求政策资源支持时，严格要求自己按照公司规定，用书面的形式做报告或者汇报工作，避免在江湖救急时，因为写作能力的偏颇，申请报告的不合理或不完整，公司不提供资源，造成回款损失几十万，就得不偿失了；

2．模仿公司其他同事工作汇报、政策申请报告的格式、手法、技巧等，提高自己报告质量，争取一次通过；

3．向公司领导取经，什么样报告才是领导最喜欢的报告，摸透领导偏爱、性格，投其所好；

4．在做申请资源报告，活动方案策划时，要合乎领导思路，更容易得到领导认可和支持。才能更容易得到你想要的资源。（有的领导看长期，有的领导重眼前）

管理导航/技能

5．向专业人士取经，从互联网上学习，或者购买这方面的书籍学习，锻炼自己写作这方面公文的技巧和方法。

四、说服力培养

销售人员作为厂家的区域代表，厂家的基本情况、产品特点、销售政策、促销推广都是通过销售人员向客户传递的。销售人员是架在客户与企业之间沟通桥梁，但有的销售人员能够清晰、准确的向客户表达出厂家的意图，同时得到客户的理解和支持，也有的销售人员在表达厂家意图有失偏颇，让客户无法理解和支持，甚至很反感，造成合作关系的僵化。在销售过程中，这些情况发生是屡见不鲜的，究其原因，就是在于不同的销售人员，其销售说服的能力不同。

那么，如何提高销售人员的说服力呢？

1．说服前的有效准备。

⑴了解客户的需求，清楚客户心里想得到什么，担心什么，目前最大的障碍什么，以便有备而来。具体了解客户需求方法，销售人员可以向客户相关联的人打听，也可以向没有竞争的销售朋友打听，或者直接向客户探寻。

⑵针对客户的需求，制定说服计划，采用什么方法说服客户，从哪些方面去打动客户，在什么时间、场合下把自己的观点表达出来，把计划的核心部分记下，反复记忆，确保临场发挥的淋漓尽致，让客户信服。

2．说服过程的把握

在说服客户时，观点的陈述或表达一定要生动、具体、充满情感，绝对不可脱离可操作性，如果让客户感觉你得观点是纸上谈兵，那你的说服结果基本上会以泡汤而结束。所以，在任何一个销售谈判中最有效的陈述就是用一个能够具体到何时、何地、何人、用何种方法达到何种效果的论据（6W3H ：when、where、who、which、what、why、how、how much、how long），来支持自己观点，达到说服客户的效果；

3．说服中的换位思考

销售人员切忌不能够死脑筋，总是在厂家地角度和客户沟通，这样容易产生沟通的障碍。销售人员说服客户时，时常要换位思考一下，从客户的角度出发，帮助他分析他的处境，找出销售困惑的原因，然后通过厂家的经营思路或销售政策帮助客户改善处境，促进发展。

4．说服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是赚钱，就是发展。销售人员在说服客户时，千万要记住，除了详细向客户解释厂家的政策具体操作方法，并拿出具体打印文稿方案或文件，更重要是向客户表达执行厂家政策后能带来的利益与价值，来刺激客户的欲望。

管理导航/技能

五、培训力培养

为什么优秀的销售人员，不仅和客户合作关系良好，而且能够稳定的保持高绩效的销售业绩呢？其关键原因在于他能够有效的整合资源，能够将其所辖区域的客户，客户的员工，以及下游的网点，通过培训或者指导的方式来提高经营水平和经营能力，使其跟的上企业的发展节奏，理解企业经营思路和运作模式，达成伙伴式良性合作关系，让客户对自己产生信任和依赖的心理。

那么，销售人员究竟要将客户培训到什么样的程度呢？

（1）一个能够得到认同的人：客户都喜欢和自己欣赏的人打交道。

（2）一个能发现问题的人：客户都喜欢那些能够帮助自己的人，帮助看到平时疏忽掉的问题，而这个问题有能够为自己创造利益或减少损失。

（3）一个能带来新东西的人：客户喜欢那些能够不断为自己的生意提供新的管理手段或者促销方法的销售人员。

（4）一个可值得深交的人：通过自己人品、行为、知识、技能、风格，让客户信服，认为自己是个值得深交的朋友或者伙伴，而非仅仅处在貌合神离厂商合作关系。

（5）一个不可替代的人：培养客户忠诚度的最高境界，就是让自己在客户心中成为一个别人无法替代的人，让客户对自己产生依赖情绪，就是最大程度的掌控了客户。

（6）一个能带来经营利润的人：人都喜欢能够为自己带来利益的人，而非那些只知“会吃、会玩、会喝、能说会道”的空手道高手，却不干实事的销售人员。

六、执行力培养

许多销售人员月例会的时候，总是拍着胸脯保证，而且计划做的也很完美：这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达成销售目标要采取的一系列的策略与措施，但每到月底销售任务总是很难达标。这又是为什么呢？

很多销售人员月初、月中一般都无所事事，但一到月底就象热锅上的蚂蚁，不断的催促客户回款。然而现在的市场不是完全由客户说了算，一个客户的分销能力是要看他有多少终端网点，这些终端网点又有多少是有效的，是可控的，又能销售多少产品。这一切，都需要销售人员日复一日，月复一月，扎扎实实的沉下去，做到位。所以，销售人员必须具备很强的执行能力。

管理导航/技能

那么，销售人员如何提高自己的执行力呢？

1．销售人员应该有清晰的销售目标，包括销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；

2．销售员应该养成设定计划的习惯，特别是日工作计划，当天晚上就确定好第二天的销售计划，计划什么时候花多长时间到哪里去拜访什么客户与客户达成什么共识等等；

3．销售员应该养成检讨的习惯，每天回到住所，对今天的销售计划完成情况、销售成功点和失败点、存在的问题与需要厂家支持事项等进行简单总结与回顾，并将其写到销售日记上；

4．销售员要加强自身业务能力的培训与学习，提高自己的销售技能，包括客户谈判技能、沟通技能、时间管理技能。

播下行为的种子，就会收获习惯；播下习惯的种子，就会收获性格；播下性格的种子，就会收获成功。

总之，销售人员只有在战胜了自己，时刻拥有积极进取的心态，致力做好自己份内的基本工作，才能使销售良性进展，成为顶尖营销战将。

第三篇：顶尖营销人员的十项心态修炼

培训目的

1、培训积极主动的态度

2、提升自己的销售素质

3、改变固有的销售理念

4、树立自我营销的必胜信念 引 言 谈起推销，大部分人总是对如何提高销售技巧特别感兴趣，似乎这是推销成功的唯一秘籍。实际上，一个成功的TOPSALES还取决于他的营销心态。心态之于销售，就好比你拜师习武。入得师傅的门，第一件事情不是学招数，也不是练习基本功，而是担柴、烧饭、扫院子。师傅会告诉你，心情浮躁是没有办法学武艺的，学武功首先是磨练心性，然后是蹲马步，最后才是学招式。若没有前两项，就学不成招式（技巧）。营销人必须经历的三阶段 第一阶段：“昨夜西风凋碧数，独上高楼，望尽天涯路”第二阶段：“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”第三阶段：“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”当今市场：大鱼吃小鱼的年代已经过去！快鱼吃慢鱼的年代已经到来！顶尖营销人员的十大心态

一、培养积极的心态 积极的态度 战争的启示 在战争中，如果士兵有枪有炮，就用枪炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳头打用脚踢；胳臂和腿断了就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己人助威。在战争中，顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。故 事总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。所以，总是要保持积极、乐观！而且，最重要的是：当有人告诉你你的梦想不可能成真时，你要变成“聋子”，对此充耳不闻！要总是想着：我一定能做到！永远不

要听信那些习惯消极悲观看问题的人，因为他们只会粉碎你内心最美

好的梦想与希望！★一新业务员销售保险你们这帮骗子！

王八蛋！你们的脸皮真厚！一个人骗不到我，还找这么多人来！

你傻啊，还是是个聋子！拿出合同，在上面写上所有她骂人的话！总 结积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一

十五不一样问题：那你象太阳？还是做月亮呢？ 谁是问题员工 态

度决定成败忠告：顶尖业务员的十种心态 打工心态老板心态 打工的心态→被动→消极→精神委靡→业绩下滑→自卑→

失败 老板的心态→主动→积极→全心以赴→业绩第一→自信→成功三个泥水匠在盖楼，问这三个人“你们在做什么”？第一个人闷

闷不乐地回答说“我在砌墙”！第二人高兴地回答“我在盖一座摩

天大楼”！第三个人兴奋而又豪气万丈地说“我在美化这座城市”！结果十年后：第一个泥水匠依然在砌墙，第二个则成为这家建筑

公司的总设计师，而第三个则已荣升为总经理，带领着更多的人美化

城市。三个本来同等层次的人，因为对自己价值的认可度对自己所做

事情的认可度不同，有着截然不同的结果。英国著名文豪狄更

斯曾经说过：“一个健全的心态，比一百种智慧都有力量。”这句不朽的名言告诉我们一个真理：你有什么样的心态，就会有什么样的人生。同样是建筑工人，若干年后却有了不同的命运，而造成这种巨大不同的关键是三个人心态上的差异。前者考虑的只是暂时的利益，比如微

薄的薪水，这种短浅的目光不但使工作充满了痛苦，也会使他丧失前

进的动力。后面的两人则不同，他们对未来充满希望，于是痛苦的工

作变成了快乐的学习过程，并以此为未来的事业发展奠定了坚实的基

础。懂得付出 付出是一种因果关系。“

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style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得”有舍

才有得。舍就是付出。得就是得到 不愿意付出的人，总是省钱、省

力、省事，最后把成功也省了。如果别人问你：你在做什么？ 第一个人回答：我在卖门！第二个人回答：我在为客户提供一套系统

解决方案！第三个人回答：我们要做世界门业专家，弘扬中华优秀

门文化！方旭如是说：永保红门第一名！顶尖业务员的十种心态 面

对“不”的心态 天天不失败，所以天天不成功营销是一项充满着

挑战的工作，充满着苦和乐，营销的竞争是残酷的，而我们还得快

乐，因为营销人本来就是在矛盾的夹缝中生存。我们改变不了事情，但我们可以改变对事情的态度。事情没有好坏之分，关键的是我们对

事情的态度。很多事情我们都向着好处想的时候，我们的心胸往往能

够开朗，往往不计既往，从而笑对工作与生活。一个营销人只有具备

了积极的心态，他才能开心每一天，精彩每一天，才能面对每天的工

作目标，能够从容应对，不断迎来新的挑战，展望新的一天。一个营

销人只有具备了积极的心态，他才能开心每一天，精彩每一天，才能

面对每天的工作目标，能够从容应对，不断迎来新的挑战，展望新的一天。故事启示 一个推销新手工作了一段时间后，因找不到客户，向经理提出辞呈，经理问：“你为什么要辞职呢？”，他坦白地回答：

“我找不到顾客，业绩很差，只好辞职。”经理拉他到面对大街的窗

口，指着大街问他：“你看到了什么？”推销员回答：“人啊！”，“除

此之外呢，你再看一看”，“还是人啊”，经理说：“在人群中，你难道

没有看出很多的准顾客吗？”推销员恍然大悟，马上收回了辞呈。这

个故事给了我们一个什么样的启示呢？顾客来自准顾客，而准

顾客满街都是，问题是如何找出来，有没有耐心找出来。三种途径

善于发现，培养耐心遇事看本质，放眼看未来，冷静面对，耐

心相处，换位思考，双向沟通别想一口吃个胖子，需要多站在对方的立场与角度，思考与处理问题，双向交流，换位思考。刨根

问底，追根溯源。客户不接受你的产品，肯定有他的借口与理由，深刻探究不想购买的深层次原因，直到找到成功解决的方法。顶

尖业务员的十种心态 学习心态 读万卷书不如行万里路，行万里路不

如阅人无数，阅人无数不如名师指路。活到老学到老：过时的知识

等于废料。只能不断学习才能适应生存和发展。善于思考、善于分

析、善于整合，这样才能不断创新。因此、要跟紧成功者。通过学习掌握相关的知识，学会应用到实际的生活中去。才能真正的成为你自己的东西 事物的发展规律是：波浪的前进螺旋的上升周期性的变化 合作的作用 合作是一种境界，合作可以强强联合。

例如：1+1 21+1 111+1 11111-1 0-1111

11-1总 结 不进行新知识的学习和补充就不能进入新的财富非派，就不会

得到：“持续性的发展、提升。顶尖业务员的十种心态 必须有强烈的成功欲望 创造成功的环境，和成功人在一起 改变环境前，先改变

自己，要让结果变得更好，先让自己变得更好。话说―李践1965年出生于昆明，因父亲支援三线建设，从小就被送到农村随外

婆生活1971年回昆上学。因无人照料，一度流浪街头1985年到一家银行工作，其间兼职做过保安

第四篇：公司营销人员岗位职责 六

公司营销人员岗位职责六

第零章总则

本职责手册为X公司股份公司销售总公司各岗位的职责标准。

X公司股份公司销售总公司隶属于X公司股份公司，拥有遍布全面的分支机构。

销售总公司下设市场策划部、销售部、客户管理部、财务部和综合管理部等部门。同时下设以区域划分的分公司，分公司根据需要设立相应部门。具体结构如图0.1所示。图0.1 组织结构示意图 0.1 市场部

市场部负责对外本业务的开拓、经营，市场的调研与预测，承担客户服务。市场部设立以下职能岗位: 市场开发 营销策划 品牌经营 市场信息 0.2 经营部

经营部负责企业产品销售，客户巡访。经营部设立以下职能岗位: 合同审核 资料统计 内勤管理 0.3 客户管理部

客户管理部包括以下职能岗位： 客户管理 客户服务 0.4 财务部

财务部负责财务和费用的管理。财务部设立以下职能岗位: 会计和出纳 0.5 综合管理部

负责设立人事管理、事务管理岗位

。人事管理 事务管理 0.6 销售分公司

为有效地开展营销行动，销售总公司下设分地区的分区公司。主要解决区域内的X公司营销活动。

销售分公司包括以下职能部门：

金属制品事业部：由若干金属制品销售代表组成 光通信事业部：由若干光通信销售代表组成 新材料事业部：由若干新材料销售代表组成 综合管理部 财务部

第一章市场策划部岗位职责 市场策划部工作标准 1 策划公司的营销活动。组织市场调研和预测，制订市场营销计划，确定销售经营目标。3 设计与经营目标密切相关的营销策略，并实施指导和跟踪调整。4 拓展市场业务，开发服务项目，构建营销渠道的种类和能力。5 收集、整理和发布市场及营销方面的信息。整体运作X公司品牌，维护X公司品牌，最佳程度地发挥X公司品牌的作用。起草和制定营销战略规划。研究市场营销的战略和技巧，并会同综合管理部推广新的营销战略和技巧。统一品牌经营，制定广告宣传规划。10 保证营销谋划与供应的接口。

市场策划部部长岗位职责 负责领导公司的市场战略工作。组织市场调研和预测，领导制订市场营销计划，确定销售经营目标。3 负责营销策略的设计与更新。负责领导拓展市场业务的工作，构建营销渠道。5 负责市场信息的发布。6 负责X公司品牌的整体运作。7 负责广告宣传计划的制定和经费使用。8 负责营销战略规划的起草的制定工作。负责组织更新公司的营销战略和技巧，并有责任推广。10 负责市场策划部。督促其成员学习市场规律，收集市场

信息，关注市场变化。负责与供应的接口。负责处理与销售部及分公司相应部门的关系。12 部长向企业经理负责。

市场开发岗位职责 在市场策划部的领导下，进行市场开发工作。积极参与市场调研和预测，共同制订市场营销计划，确定经营目标。3 有责任跟踪市场形势的变化和客户需求的变动。拓展市场业务，开发营销项目，构建营销渠道的种类和能力。5 负责市场战略规划的起草的制定工作。6 有责任协同综合管理部提高整个营销队伍的营销理念。7 参加广告宣传计划的制定工作。8 参与编辑市场信息报告和市场动态。9 有责任收集市场发展信息。

营销策划岗位职责 1 策划公司的营销活动。积极参与市场调研和预测，制订市场营销计划，确定经营目标。3 负责设计与经营目标密切相关的营销策略。4 实施营销策略，并跟踪、指导和调整。有责任协同综合管理部提高整个营销队伍的营销理念。6 各种设计各种大型促销活动，并组织实施。7 参与编辑市场信息报告和市场动态。8 有责任收集市场变化信息。9 参与市场战略项目的起草。保持与销售部的良好关系和密切接触。

品牌经营岗位职责 整体运作X公司品牌，最佳程度地发挥X公司品牌的形象。2 维护X公司品牌，提升X公司品牌的知名度和美誉度。3 X公司品牌相关费用的管理。4 处理与品牌相关的其他工作。处理X公司其他品牌的策划、设计、注册、使用等工作。6 制定和实施公司广告宣传计划。7 协调和管理公司广告宣传业务。调查X公司品牌的知名度，并设法提升。9 论证X公司品牌的使用，防止品牌价值受损。市场信息岗位职责 做好收集、整理和发布市场及营销方面信息的工作。处理制、修订市场信息管理规范、标准的工作，并指导、控制全过程。3 负责市场信息的安全及保密工作 分类、统计、归档各种市场信息，为领导决策提供信息支持。5 负责信息系统的规划、建设、维护和深化。6 负责公司各种级别市场信息简报的编缉出版工作。

第二章经销部岗位职责 销售部工作标准 管理和监督总公司的营销业务，规范对外营销活动。2 负责各事业部营销任务的分解、平衡、下达和推进。3 控制营销过程，保证任务的有效完成。4平衡和协调各产品事业部。5 新业务的布置和推广工作。6 合同的登记、管理和审核。7 合同的信用评价。有责任定期召开营销会议，检查和推进营销业务的进程。9 检查和处理越区销售问题。10

管理和提升整个销售队伍。11 保证订货合同与物流的接口。12 部长向企业经理负责。

销售部部长岗位职责 负责管理营销业务，规范对外活动。2 负责营销任务的分解、平衡、下达和推进。3 负责营销过程的控制，负责任务的有效完成。4 负责平衡和协调各产品事业部。5 负责新业务的布置和推广工作。监督合同的登记，领导合同的管理和审核。7 负责合同的信用评价。负责定期召开营销会议，检查和推进营销业务的进程。9 负责处理越区销售问题。10 管理和提升整个销售队伍。11 负责与物流的接口。负责处理与销售部及分公司相应部门的关系。

合同审核岗位职责 处理订货合同的管理和审核事务。订货合同的接受、整理、审核前准备工作。3 合同审核过程中的事务。合同审核意见与负责销售工程师交接。5 新客户的信用检查事务。与资料统计在合同数据方面的合作，完成合同登记。7 准备定期召开营销会议交流的合同管理通报。

资料统计岗位职责 负责客户合同的登记、录入工作。2 分析和统计客户相关信息。客户信息的收集和整理，为领导决策提供信息支持。4 支持市场策划部和客户管理部的数据要求。5 负责客户信息的安全及保密工作。负责客户信息系统的规划、建设、维护和深化。7 准备定期召开营销会议交流的资料数据通报。

内勤管理岗位职责 服务于总公司的营销工程师。负责合同执行的内勤支持，使订货合同按时完成。3 协调合同执行过程中物流的支持。4 销售内勤管理。营销会议的前期准备工作，6 传达总公司的营销业务政令。7 代表部长受理越区销售投诉。8 接受分公司各种意见和建议。

第三章客户管理部岗位职责 客户管理部工作标准 耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语的是客户管理部的工作原则。2 建立和管理客户资料档案。3 管理客户关系。统计客户数据资料，以供决策使用。跟踪管理服务实施的过程，提高公司的整体形象，提高公司的客户满意度。建立和管理总公司自己的服务队伍。不断提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。8 发出服务指令，协调服务任务。9 全面接收客户服务和投诉信息，为客户提供各种技术咨询服务。

客户管理部部长岗位职责 1 全面负责客户管理工作。2 负责建立客户资料档案。3 负责客户关系管理。负责客户统计数据资料需要，以供决策使用。负责跟踪管理服务实施的过程，努力提高公司的整体形象，提高公司的客户满意度。负责建立和管理总公司自己的服务队伍。负责推广耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语的工作原则。8 负责不断提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。9 负责发出服务指令和服务监督。负责全面接收客户服务和投诉信息，并为客户提供技术咨询服务。11 协助客户管理部与各个子公司的关系。12 部长向企业经理负责。

客户管理岗位职责 在客户管理部部长领导下，负责客户管理工作。2 根据客户服务数据统计和客户合同数据建立客户资料档案。3 管理和维护客户档案工作。负责公司各种规格的客户统计数据资料需要，以供决策使用。5 负责跟踪管理服务的实施过程，监控服务开始到客户满意的全过程。6 利用跟踪管理，贴近用户，服务用户，努力提高公司的整体形象，提高公司的客户满意度。建立和管理总公司自己的服务队伍。将服务执行及客户反应信息汇总后向有关方面反馈。客户服务岗位职责 在客户管理部部长领导下，负责客户服务工作。耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客户服务工作的原则。3 接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客户服务策略。4 提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在第一时间内形成服务指令或记录档案。为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。每个工作日通过网络或电话等方式全面接收客户服务和投诉信息。8 协助客户管理部门做好客户管理和服务工作。第四章财务部岗位职责 财务部工作标准 贯彻执行国家有关财经政策、法令、法规及上级规定，维护财经纪律。2 负责公司的财务管理与会计核算工作。3 根据经济核算和费用计划，控制和考核各项财务指标的完成情况。4 控制与管理公司的成本、费用，编制、分析和说明会计报表。5 组织和分析公司的经济活动。参与企业发展规划的制定和组织实施。7 参与各种重大合同的起草，谈判和签约。审计检查内部控制制度和经济核算基础工作的健全和运行情况。9 审计员工任期期间和离职后的经济责任。

财务部部长岗位职责 全面负责公司财务管理工作。负责公司的财务管理与会计核算工作。根据经济核算和费用计划，控制和考核各项财务指标的完成情况。4 负责公司成本、费用的管理与控制。5 负责组织公司的经济活动分析。6 参与企业发展规划的制定和组织实施。7 参与各种重大合同的起草，谈判和签约。8 负责审计检查内部控制制度和经

济核算基础工作的健全和运行情况。负责员工任期期中和离职后的经济责任审计。10 部长向企业经理负责。

会计岗位职责 在财务部长的领导下，做好本职工作。执行国家法律法规及财经制度，遵守《会计法》。认真组织编报各种会计报表，定期上报各类报表，复核报表数字是否真实完整，勾稽关系是否正确，对各项指标完成情况进行分析说明。4 定期进行总分类帐的核算，认真组织总分类帐与明细账的登记、核对工作。编制公司费用预算，与股份公司对接费用指标，将费用指标分解，负责分析和考核费用完成情况。平衡月度资金计划与日常资金开支计划，保证资金正常使用。按时上报股份公司财务收支计划。7 负责日常开支费用的报销工作。8 会计岗位向总公司财务部负责。出纳岗位职责 在财务部长的领导下，做好现金管理工作。2 按规定收付现金，保证现金安全。每日核对库存现金，保证帐存与库存现金相符。4 按规定登记现金日记帐，保证真实清楚。5 按规定装订凭证，保证装订质量。根据公司公司要求开设银行帐户，不出借挪用银行帐户。7 根据月资金计划及时向财务申请资金，以保证充足的流动资金。8 根据要求签发内部转帐支票，超过1万元以上的支出，需总会计师或财务部长人签字认可，方可支出。及时送存收到的转帐支票、银行汇票等单据，及时领取各种回单。10 月终及时调整未达帐项，保证未达帐项不跨月。

第五章综合管理部岗位职责 综合管理部工作标准 人事管理工作，包括招聘、试用、报到、保证、职务、任免、调迁、解职、服务、交卸、给假、出差、值班、福利、退休、抚恤等等日常管理工作。事务管理工作，包括起草、校核、下发、保管各种文件，负责制、修订企业管理制度，负责接待、公关、后勤工作。协助经理搞好企业管理工作和对公司员工的考核工作。4 管理机关日常的考勤工作，有权处理违规现象。管理本企业专业和非专业性的技术培训的工作，制定培训计划、实施培训项目和评估培训效果。负责企业标准化建设工作，制定、修订本企业的管理和规章制度。7 负责人才档案管理工作。负责公司劳动工资奖金管理，执行工资、奖金计划、审核、计发各单位工资和奖金工作。负责各单位部门之间的联络，保持政令畅通。综合管理部部长岗位职责 综合管理部部长是本部门的最高领导者。负责领导人事工作，坚持任人唯贤的人才标准，保证公司人才储备需要，列席公司高级办公会议。3 负责人才队伍的建

立和储备，负责人才的选拔、人才库的建立、员工的培训方面的领导。4 负责组织制、修订员工岗位规范。贯彻执行企业工作各种管理制度定，负责领导劳动纪律的监督管理工作。负责公司的劳动工资管理、奖金、统计管理和养老保险管理，并组织实施。负责组织制定企业文化创建活动，抓好精神文明创建活动的检查、考评、验收和总结工作。负责企业的后勤管理和日常管理工作。负责车队管理。协助经理做好日常考勤、管理、评估、考核、表彰等工作，协助经理处理好本公司与其他企业和部门、企业领导与员工、企业领导与上级的关系。部长向企业经理负责。人事管理岗位职责 总公司人事管理岗位负责执行上级有关人事工作的方针政策，结合实际拟定本单位人才规划和计划，并组织实施。分公司人事管理岗位负责执行上级有关人事工作的方针政策。负责人才档案的建立与管理。负责调入、调出和招聘、解聘的具体实施。执行聘期考核、续聘等日常性工作。负责各类员工的岗位设置。负责对工人上岗资格进行确认、登记，确定培训需求。负责公司的人才储备，后备人才的选拔、培养和动态管理。负责公司劳动工资奖金管理，执行工资、奖金计划、审核、计发各单位工资和奖金工作。负责员工培训与人力资源的储备工作。负责中层管理干部岗位任职资格的培训和考试工作。8 负责员工的岗前、岗中培训。事务管理岗位职责 协助企业经理进行日常办公文件的管理。2 负责实施机关日常考勤工作，处理违规现象。3 负责企业的标准化管理工作。推行、建立现代企业管理制度。协助制定企业文化创建活动工作计划。5 负责公司劳动工资奖金管理，执行工资、奖金计划、审核、计发6 各单位工资和奖金工作。7 管理公司后勤工作。招待客户，招待领导，保持上级部门和下级单位的联络畅通。9 处理公文，安排会议，搞好内勤工作。负责公司办公用品的采购和管理。

第六章分公司岗位职责 分公司工作标准 组织市场的调研和预测，市场信息的收集、整理和发布。拓展市场业务，构建营销渠道的种类和能力。推进营销策略和任务，全面完成销售任务。维护X公司品牌形象。协助总公司做好本区域内的广告宣传工作。4平衡和协调各产品事业部。5 严格遵守《合同管理办法》。有责任参加定期召开营销会议，并总结本区域内的营销业务经验。7 禁止越区销售，严格遵守区域销售规定，严格销售秩序。8 全面接收客户服务和投诉信息，为客户提供各种技术咨询服务。协助总公司派出的服务队伍做好客户服务。9 在总公司的领导下管理分公司的人事工作。全面负责分公司的事务性管理工作。10 负责分公司劳动工资奖金管理，执行工资、奖金计划、审核、计发各单位工资和奖金工作。分公司经理向总公司经理负责。

分公司经理岗位职责 负责本区域内市场的调研和预测。负责本区域内市场拓展、渠道构建。推进营销策略和任务，全面完成销售任务。维护X公司品牌形象。4 负责各产品事业部平衡和协调。有责任参加定期召开的营销会议，并总结本区域内的营销业务经验。7 严格遵守区域销售规定，严格销售秩序。8 全面管理本区域内的客户关系和服务。在总公司的领导下管理分公司的人事和事务工作。11 向总公司经理负责。

第五篇：职业服务营销人员的八项修炼

职业服务营销人员的“八项修炼”（三天）

——让企业和员工更有尊严魅力 让服务更有效益的艺术宝典

中国服务文化创始人 中国酒店管理协会副会长 北京大学经济学院教授 陈步峰

课程背景

四流服务员总也弄不清也不知如何让顾客满意

三流服务人员清楚为何不满意，但不知如何让其满意

二流服务人员清楚不满原因，有办法让其满意忠诚！

一流服务人员能及时有效捕捉信息预测满足需求，文化共鸣和谐共赢，创造典范经验，成为高度职业化的、顾客和社会青睐的服务品牌和文化使者。

从四流到一流，看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！

那么，您又是几流服务人员呢？您的职业化程度如何？

忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工是需要持续修炼的。训练有素富有魅力的职业服务营销员才能生活得更有尊严，才有可能成为顾客尊重的顾问伙伴，才有可能成为高绩效的核心员工服务品牌，才有可能担当提升形象传播文化的形象大使的重任。同时高度职业化队伍是一个单位的竞争力的保证和标志。一个新时代的职业服务营销员应具备哪些素质？应该加强那些修炼呢？

本课程将从文化和顾客的视觉与您探讨职业服务营销员是如何炼成的？ 悟、觉、看，听，笑，说，动、乐，八套独门手法组合出击，相得益彰，全面打造赢得顾客青睐的高度职业化的五星级的服务人员！

营销经理、客服经理、内部服务讲师、全体员工

——提升职业化水平，实现游击队向正规军的跨越

——有效提升员工的文化悟性服务自觉，激发主动用心服务的动力能力；

——掌握“悟”“觉”“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”“乐”专业服务营销技能 ——提高“化怨为机”的服务艺术，善于平息不满 和谐内外关系；

——破解赢得忠诚的“秘籍”，积极创造顾客忠诚；

——善于自我调节，释放压力，提升快乐服务的能力和智慧

——培养传播展示公司文化的文化使者、服务明星和促进文化深植的服务文化内训师。

课程内容：

第一项修炼：悟——明晰定位演好角色

第二项修炼：觉——强化意识提高自觉

第三项修炼：看——察颜观色破译需求

第四项修炼：听——尊重谦恭信息畅通

第五项修炼：说——提升话术共振共鸣

第六项修炼：动——因您而变为您而动

第七项修炼：笑——传递关爱赢得青睐

第八项修炼：乐——情感共鸣和谐共赢

第一项修炼：悟——感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

——以文化之眼顾客之心审视反思服务行为

①

②

③

④

⑤

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⑦

⑧

⑨

⑩ 服务经济时代“双五特征”和应确立的五大理念 因文化而有魅力的九大理由； 文化自觉的八大要点 文化定位的九大思考? 公司文化定位的五大境界? 职业服务人的五大角色 文化使者的五个须知 职业服务人的九大人格魅力 经营服务的首要问题——五必懂创造忠诚赢订单的五大“秘籍”

第二项修炼：觉——强化服务意识，提高服务自觉

——着力提升主动用心用情用智服务的动力能力

①

②

③

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⑤

⑥

⑦

⑧

⑨ 服务的内涵、本质和基石 尊重服务顾客的“三大纪律八项注意” “顾客永远正确”的五大铁律、理由、原则 应确立的服务文化定式 服务的五个层次 用心服务的五大要素，用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 优质服务的六大境界

第三项修炼： 看：察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好

——努力发现服务盲点 及时替换服务“短板

① 察颜观色四项基本原则

② 观察顾客的九个角度：

③ 顾客的九种表情判断

④ 顾客的五种需求和八个关注点：

⑤ 说服六种难以说服顾客的秘诀

⑥ 机会与需求的关系：

实战演练：预测顾客的需求

第四项修炼：听：尊重谦恭信息畅通；开门纳谏闻过而动——用心灵倾听顾客心声及时提升服务水平

 倾听的五大利好

 倾听的三大原则

 倾听的五个层次

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



 倾听的三个步骤 倾听的六项要求 倾听过程中避免使用的言语 接听电话的8项要求

第五项修炼：说——提升话术，共振共鸣

——用顾客喜欢的方式去说

1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧

2、语言艺术的“十项修炼”

3、语言文明的八大要素、九项注意

4、“十字”文明用语的十种用法

5、常用服务用语

6、寒暄的六种类型五项注意

7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法

第六项修炼：动—肢体语言展示风度，迅速反应马上行动 •——因您而变为您而动

① 优雅文明行为的“十项修炼”

② 令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯

③ 良好风貌的十大要素

④ 职业形象五美风范

⑤ 姿态美的五大亮点

⑥ 六种头部姿势的含义

⑦ 十八种手势显示的意思

⑧ 表情运用中的六大禁忌

⑨ 如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值

第七项修炼：笑——传递友善关爱，赢得顾客青睐

——打动心扉的通用语言

①

②

③

④ 微笑的六大魅力 影响微笑的五大障碍——谁偷走了你的微笑 防止微笑丢失的六项技能 微笑四要四不要

微笑训练：三结合 ⑤

第八项修炼：乐——创造快乐环境营造团队合作氛围

——情感共鸣和谐共赢

1、营造团队快乐文化，让员工更有活力的十大要点；

2、快乐服务六大表现和六大内涵特征

3、不快乐的九大病毒

4、快乐服务的六大意义、理由

5、快乐服务的五大基础、五大层次、6、快乐服务的九大心灵智慧

7、“心灵盘点”的五大原则和五大技术；

8、职业服务人应修炼的十大阳光心态

9、如何提高团队成员的归属感和主人翁意识？

10、如何才能有效地处理团队中的抱怨？

11、如何提升团队凝聚力

13、如何提升团队互补服务的效益

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、华润集团、东风二汽、上海大众汽车公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、上海电信、承德电信、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。东阿阿胶、浙江京新药业、华北制药、国美电器、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海大众汽车公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

李跃（河北航空总经理）陈先生给我们的来信语重心长振聋发聩令人警醒，我们把信发到每个员工手中，深入学习讨论制定改进措施。我们来自五湖四海不同地区行业，创造了127天组建公司正式飞行的奇迹，但我们的服务还没有跟上超常规的步伐，服务素质提升工程是一个更加艰巨也更伟大的工程，我们要强化服务文化系列培训，精心打造文化型服务型创新型智慧型健康型的航空公司，积极推行快乐智能艺术服务，培养更多的开心果报喜鸟，努力成为文化服务贡献度最高的文化名片。