按揭部员工手册

第一篇：按揭部员工手册

按揭部员工手册

一、按揭部简介

按揭部主要负责个人住房按揭贷款。是银行与开发公司与业主之间的纽带，也是影响公司资金来源的一个关键部门。按揭部与银行、公积金、房产局接洽并建立良好的合作关系。及时了解按揭贷款相关政策，与银行及客户进行良好沟通，及时顺利的发放按揭贷款。这不仅有利于公司商品房的销售，也有利于公司资金的回收，为公司以后的发展贡献一份力量。

二、按揭部工作职责

1、编制项目组卷报告；

2、分析银行信贷政策，制定内部按揭策略；

3、负责业主按揭资料的收取、审核及填写，协调业主与银行面签工作，催缴银行及时放款；

4、负责房产预告和抵押手续的办理；

5、填写内部各项报表，负责业主贷后台账录入及档案管理；

6、贷后客户逾期催缴还款；

7、负责贷款保证金的预算与申请；

8、项目竣工转交按揭台账及客户档案；

9、为业主办理房产证。

三、按揭工作流程

收取资料 ↓

审核资料并调查真实性

↓ 填写资料 ↓

上报银行通知业主银行面签

（需携带:已婚：夫妻双方身份证、户口本、结婚证、首付款票原件

单身：身份证、户口本、首付款票原件）

↓ 银行录入系统

↓

等待上级银行审核放款

↓ 房产局预告

（需携带：主借款人身份证、首付款票原件。预告服务费：住房80元，商业550元）

↓ 房产抵押手续

（需携带：已婚：夫妻双方身份证、结婚证原件 单身：身份证原件

抵押服务费：住房80元，商业550元）

四、按揭部衔接部门

1、对内衔接

前期部……备案证、土地出让合同、契税票、出让金发票、五证（国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证）

规划部------银行报卷提供户型、规划设计条件等有效内容 市场部（分、总公司）-----提供市场销售调研报告分析 销售部--------收取按揭资料

财务部（分、总公司）-------预存银行保证金、开具各种发票等

总公司融资部-------提供公司最新借款信息等

2、对外衔接

四大银行信贷科-------个人住房按揭贷款

房产局--------个人按揭住房预告及抵押手续、房产证办理

公积金信贷部------个人公积金住房贷款

五、专业知识

一、按揭组卷和个人资料

根据我部门所叙作业务大体分为公司组卷资料和个人按揭资料两部分，公司按揭报卷所需资料包括以下内容：

1、公司资料： 公司营业执照（年检后）组织机构代码证 税务登记证

开户许可证 资质证书 贷款卡 贷款卡续延书 公司章程

法人代表身份证明及身份证 验资报告近三年审计报告近期报表 股东会决议 担保承诺书 承诺函 贷款申请

授权书及授权人身份证 签字样本 国有土地使用证 建设用地规划许可证 建设工程规划许可证

施工证（以上4证齐全银行可以批卷）预售证 备案证 环评批复

可行性研究报告

项目规划图、鸟瞰图、户型图

2、个人按揭资料 购房合同（及其复印件）

首付款收据或发票复印原件（并提供原件）夫妻双方身份证、户口本/外地人需暂住证和户口本 结婚证/离婚证或法院判决书/单身证明 收入证明（银行指定格式）

资信证明：其他房产，银行流水，大额存单等

二、按揭专业知识

1、按揭：含义为“抵押贷款“指借款人将其合法拥有的房产作为抵押物给贷款人，并保证履行还款义务，从而从贷款人处获得一定资金的方式。

2、个人住房按揭贷款：个人住房按揭贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用住房的贷款。

3、个人商业用房贷款：个人商业用房贷款是指贷款人向具有完全民事行为能力和经营条件的自然人发放的，用于购臵自营商业用房的贷款。

4、个人二手房贷款：个人二手房贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买售房人已取得房屋产权证、具有完全处臵权利、在二级市场上合法交易的个人住房或商用房贷款。

5、住房公积金：是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投

资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。

6、个人公积金贷款：政府部门所属的住房资金管理中心运用房改资金，委托银行向购买自住住房（含建造）的住房公积金缴存人发放的贷款。

7、长期贷款：指贷款期限在五年（不含五年）以上的贷款。

8、短期贷款：指贷款期限在一年以以内（含一年节的贷款。

9、中期贷款：系指贷款期限在一年以上（不含一年）五年以下（含五年）的贷款。

10、贷款发放后遇基准利率调整的处理方式

（1）中行、农行

贷款期限在一年（含）以下的，执行合同利率，不分段计息；

贷款期限在一年以上的，自每次基准利率调整之日的次年1月1日开始，按该次调整后的基准利率执行（如基准利率在一个日历年度内经两次或两次以上调整的，以该日历年度内最后一次调整的基准利率为准。）

（2）中行

从贷款人实际放款日起每年12个月重新定价一次（重新定价日

为实际放款日，在重新定价当月的对应日，当月没有对应日的 则当月最后一日为重新定价日）

每满一个浮动周期后，以重新定价日适用的中国人民银行公 施行的相应档次的贷款基准利率（浮动），作为下一个浮动周期的适用利率。

11、住房公积金贷款与商业银行按揭贷款的区别有哪些？

（1）贷款利率不同（2）贷款范围不同

12、罚息

借款人未按合同约定日期（包括被宣布提前到期）偿还的贷款贷款，贷款人有权按罚息利率按日计收利息；对不能按时支付的利息，按罚息利率计收复利。

三、按揭方式

1、个人住房按揭贷款

2、个人商用房按揭贷款

3、个人住房公积金贷款

四、按揭还款方式

1、等额本息还款：是指借款人在整个还款期内，每月偿还的贷款本金和利息之和保持不变，但每月还款额中的本金比重逐月增加、利息比重逐月减少的一种还款方式。它的特点是在整个还款期内，每个月的还款额保持不变（遇利率调整除外）。它的优点在于，借款人可以准确掌握每月的还款额，有计划地安排家庭的收支。

2、等额本金还款：是指借款人每月偿还的贷款本金固定不变，即本金在整个还款期内平均分摊，但所付贷款利息逐月减少、还款期内还贷额逐月递减的一种还款方式。它的特点是将贷款本金在整个还款期内平均分摊，利息按贷款本金余额逐日计算。每月贷款本金不变，还

贷额逐渐减少。这种还款方式比较适合于还款初期还款能力较强、并希望在还款初期还较大款项来减少利息支出的借款人。

五、按揭须知

1、首套房首付款比例为40%以上。

2、第二套住房贷款，首付款比例60%以上，利率为基准利率的1.2倍。

3、贷款区域限制：保定地区，其他区域如不能提供本地一年以上纳税证明或社会保险缴纳证明银行不予受理贷款业务。异地户口在本地工作，如能提供一年以上纳税证明，可受理贷款，首付60%，利率为基准利率的1.2倍

4、业主在铸造行业工作的请提供企业环评报告一份

5、建行需业主提供近三月银行流水

6、私营业主必须提供营业执照副本（即带年检页）

房地产基础知识

1、房地产：也称为不动产，是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的多种权利（所有权、管理权、转让权等）。

2、房地产业：是指以土地和建筑物经营为对象，从事房地产开发建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。

3、房地产开发：是指房地产开发企业在依法取得土地使用权的土

地上按照使用性质的要求进行了基础设施、房屋建筑的活动。

4、房产：是指房屋的经济形态，在法律上有着的确的权属在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或其他用途的房屋。

5、地产：是指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。地产和土地的根本区别于有无权属关系，地产在法律上有着的确的关系，而土地则没有，是一个统称。

6、商品房：是指房地产开发经营企业开发的，建成后用于市场出售的房屋，包括住宅，商业用房以及其他建筑物，其种类繁多，主要可分为普通住宅、公寓、Townhouse、别墅等。

7、经济适用房：是指以微利价出售给广大中低收入家庭的商品房。它是带有社会保障性质的商品住宅，具有经济性和适用性的特点，其不是人人都可以买的，必经符合当地政府的规定条例并经过排号购买。

8、期房：是指从发展商取得商品房预售许可证后到完成商品房初始登记为止所出售的商品房，习惯上，我们把市场上出售的尚未完工的，不能马上交付使用的商品房为期房，购房者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。

9、现房：是消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房大产权证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入位并取得产权证。

10、廉租住房：是指政府和单位在住房领域实施社会保障职能向具有城镇常住居民户口的最低收入家庭提供的租金相对底廉的保

障性质的住房。

11、A、容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积（总建筑面积）与规划建设用地面积（总用地面积）之比。容积率=地上总建筑面积÷总用地面积

B、建筑密度：即建筑覆盖率，是指项目规划建设用地范围内所有建筑物基底面积（即房屋首层的占地面积）之和与规划建设用地总面积的比值。

C、绿地率：居住区内用地范围内多类绿地的总和占居住区用地的比值。

容积率越高，居民的舒适度越低，反之则舒适度越高。绿地率也是如此。绿地率较高，容积率较低，建筑密度一般也就较低，发展商可用于回收资金的面积就 越少，而住户就越舒服。容积率和绿地率这两个比率决定了这个项目是从人的居住需求角度，还是从纯粹赚钱的角度来设计一个社区。对生活的影响：

1.人口密度：高容积率的住宅项目意味着小区内房子建得多，而高密度的住宅必定会带来高密度的居住人口，最终导致小区中业主的生活舒适度下降。另外，高密度的居住人口还会对小区内的健身场所、儿童活动区域、娱乐中心以及楼宇内的电梯、消防通道形成比较大的压力。频繁的的使用会加剧这些设施的老化，所以在购买高密度小区时应该对此提出更高的要求。

2.内部规划问题：由于高容积率住宅对土地使用率的过分追求，小区内的楼层会比较高、绿地的比例也会相应的减少，从而影响居住区内的生活环境与品质。另外，楼间距过近、小区内道路狭窄、停车位臵不足也是高容积率小区经常遇到的问题。如何合理地解决这些问题不但是摆在开发商案头的重要工作，也是使购房者提高对小区的认可度的重要方面。安防问题：由于居住密度大，所以出入的人会较多，外来人员混入其中的难度也会相应地降低很多。这就对高容积率住宅的安防系统提出了更高的要求。所以高容积率的住宅安防系统一定要跟上(当然这不是说低容积率的小区安防就不重要)，不仅要加大监控设备的密度，而且也需要更多的巡逻人员来保证住户的安全。

4、容积率与房产价格的关系：通俗的说，容积率越低的房子价格越高、而容积率高的房子价格通常会略低于同等地段的其他项目定价。而换个角度来看，越是寸土寸金的地段，开发商就越希望提高项目的容积率——在有限的用地面积中尽量多盖房，这样会使地价成本在房屋中所占的比例大幅下降，从而得到更多的利润。简单的讲，一个项目的容积率越高，开发生能够得到的利润就越大。

12、生地：是指空地、田地、耕垦等不具备使用条件的土地。

13、熟地：是指已经完成三通一平或七通一平的工作、具备使用条件的土地。

14、三通一平：指土地开发时进行的通水、通电、通路和土地平整等工作。

15、七通一平：指给水、排水、电力、通讯、燃气、热力、道路通、土地平整。

16、宗地：是地籍的最小单元，是指以权居界线组成的封闭地块。

17、房地产的特性

独一无二性 相互影响性

不可移动性 易受限制性

寿命长久性 价值高大性

数量有限性 难以变现性

用途多样性 保值增值性

18、国有土地使用权出让年限

住房用地70年；工业用地50年；科教、文体、卫生用地50年；

商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其他用地50年；军事、政府机关用地长期。

19、五证、二书

五证：《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《商品房预售许可证》。

二书：《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》

20、土地出让金：各级政府土地管理部门将土地使用权出让给土地使用者，按规定向受让人收取的土地出让的全部价款（指土地出让的交易总额），或土地使用期满，土地使用者需要续期而向土地管理部门缴纳的续期土地出让价款，或原通过行政划拨获得土地使用权的土地使用者，将土地使用权有偿转让、出租、抵押、作价

入股和投资，按规定补交的土地出让价款。

21、建安成本是房屋建筑成本和房屋设施设备安装成本的简称。房屋建筑成本是建设房屋的投入，安装成本是安装房屋设施设备的投入，两者都包括材料成本投入和人工成本，主要是建筑部分的基础工程、主体结构、墙体、门窗，水电工程的强电、弱电（安防、有线电视、电信宽带），以及给水（含纯净水、中水）、排水（雨水、污水、空调排水）等材料和人工成本投入。

22、“正负零”指的是主体工程的一个基准面，在主体工程基准面下工程完成，该进行主体地上工程施工的时候，也就是主体工程达到“正负零”。一般是以地平线为标准，高于地平线为正，低于地下线为负。

23、打桩就是制作桩基础，桩基础就是桩和桩顶承台构成的深基础。（基础处理中的砂桩等也可以看作打桩）,桩根据受力情况分为摩擦桩和端承桩.摩擦桩是利用桩壁与周围的泥沙的摩擦来承受上部建筑结构的重量;端承桩是将桩打到地下坚实的地层,并把上部建筑结构的荷载通过桩身传到坚实地层上的.大幅度术语中的“打桩”意思是：利用桩锤的冲击克服土对桩的阻力，使桩沉到预定深度或达到持力层。（当然，这是解释“打桩”，至于让预制桩到预定深度或持力层还有好几种方法，比如静压、振动、水冲等）

24、降水工程：在地下水位较高的地区开挖深基坑，由于含水层被切断，在压差作用下，地下水必然会不断地渗流入基坑，如不进行基坑降排水工作，将会造成基坑浸水，使现场施工条件变差，地

基承载力下降，在动水压力作用下还可能引起流砂、管涌和边坡失稳等现象，因此，为确保基坑施工安全，必须采取有效的降水和排水措施, 亦称降水工程。

25、“人防费”只要是新建民用建筑,不建防空地下室的,都需要交纳人防易地建设费。

26、房地产业与建筑业的区别

（1）建筑业是物质生产部门，属于第二产业。

（2）房地产业兼有生产（开发）、经营、管理和服务等多种性质属于第三产业。

房地产业可分为投资开发业和房地产服务业。

房地产中介服务业包括房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪。

27、民用建筑物的分类。

按建筑高度分

（1）一般情况下，根据楼盘的用途不同可分民用和商用，根据楼房的高度不同又分为低层、多层、小高层、高层、和超高层。（2）通常人们把1-3层称低层，4-6层为多层。

7-12层为小高层，12层以上为高层，总高度为100米以上为超高层。

单位工程（高层）施工周期估算

按两层地下室的高层（22层以上）考虑：

1、定位放线、验线（含规划局验线）：5-7天

2、开槽及护坡：10-15天

3、基础处理（按CFG桩，完成到验槽）：35-40天

4、基础褥垫层至正负零：55-60天

5、主体施工：标准层7天一层，标准层以下非标准层可按10天/层，顶层及机房层、造型等25-30天（根据屋面造型复杂程度确定）；

6、装修工程：一般在主体完成2/3左右开始，至主体竣工后90-120天完成（视二次结构及装修工程量大小确定）

7、外线管网、道路、铺装硬化、小品景观、绿化等：80-120天

8、各项验收（节能、规划、消防、抗震、人防、质检站等部门的竣工验收）：工程竣工后60-80天。

说明：

1）以上各项施工周期按一栋高层考虑，如群体高层建设，前三项应考虑楼间大流水作业，最后（最高）一个单位工程按上述周期排出的交房时间作为整体交房时间即可；

2）各项目周期均按正常情况考虑，即：手续齐全且无政府部门停工和社会干扰、无因资金及工人工资等造成的停工、无自然灾害及其它不可预见因素影响、保证各项验收无影响。

财务报表分析方法 ：

将报表分为三个方面：单个年度的财务比率分析、不同时期的比较分析、与同业其它公司之间的比较。这里我们将财务比率分析分为偿债能力分析、资本结构分析（或长期偿债能力分析）、经营效率分析、盈利能力分析、投资收益分析、现金保障能力分析、利润构成分析。A.偿债能力分析：

1、流动比率 = 流动资产／流动负债

流动比率可以反映短期偿债能力。一般认为生产企业合理的最低流动比率是2。影响流动比率的主要因素一般认为是营业周期、流动资产中的应收帐款数额和存货周转速度。

2、速动比率 =（流动资产－存货）／流动负债

由于种种原因存货的变现能力较差，因此把存货从流动资产种减去后得到的速动比率反映的短期偿债能力更令人信服。一般认为企业合理的最低速动比率是1。但是，行业对速动比率的影响较大。比如，商店几乎没有应收帐款，比率会大大低于1。影响速动比率的可信度的重要因素是应收帐款的变现能力。

3、保守速动比率（超速动比率）=（货币资金+短期投资+应收票据+应收帐款）／流动负债

进一步去掉通常与当期现金流量无关的项目如待摊费用等。

4、现金比率 =（货币资金／流动负债）现金比率反应了企业偿还短期债务的能力。

5、应收帐款周转率 ＝ 销售收入／平均应收帐款

表达年度内应收帐款转为现金的平均次数。如果周转率太低则影响企业的短期偿债能力。

应收帐款周转天数 ＝ 360天／应收帐款周转率

表达年度内应收帐款转为现金的平均天数。影响企业的短期偿债能力。

B.资本结构分析（或长期偿债能力分析）：

1、股东权益比率 ＝ 股东权益总额／资产总额×100% 反映所有者提供的资本在总资产中的比重，反映企业的基本财务结构是否稳定。一般来说比率高是低风险、低报酬的财务结构，比率低是高风险、高报酬的财务结构。

2、资产负债比率 ＝ 负债总额／资产总额×100% 反映总资产中有多大比例是通过借债得来的。

3、资本负债比率 ＝ 负债合计／股东权益期末数×100% 它比资产负债率这一指标更能准确地揭示企业的偿债能力状况，因为公司只能通过增加资本的途径来降低负债率。资本负债率为200%为一般的警戒线，若超过则应该格外关注。

4、长期负载比率 ＝ 长期负债／资产总额×100% 判断企业债务状况的一个指标。它不会增加到企业的短期偿债压力，但是它属于资本结构性问题，在经济衰退时会给企业带来额外风险。有息负债比率 ＝（短期借款＋一年内到期的长期负债＋长期借款＋应付债券＋长期应付款）／股东权益期末数×100% 无息负债与有息负债对利润的影响是完全不同的，前者不直接减少利

润，后者可以通过财务费用减少利润；因此，公司在降低负债率方面，应当重点减少有息负债，而不是无息负债，这对于利润增长或扭亏为盈具有重大意义。在揭示公司偿债能力方面，100%是国际公认的有息负债对资本的比率的资本安全警戒线。C.经营效率分析：

1、净资产调整系数 ＝（调整后每股净资产－每股净资产）/每股净资产

2、调整后每股净资产 =（股东权益－３年以上的应收帐款－待摊费用－待处理财产净损失－递延资产）/ 普通股股数

减掉的是四类不能产生效益的资产。净资产调整系数越大说明该公司的资产质量越低。特别是如果该公司在系数很大的条件下，其净资产收益率仍然很高，则要深入分析。

3、营业费用率 ＝ 营业费用 / 主营业务收入×100%

4、财务费用率 ＝ 财务费用 / 主营业务收入×100% 反映企业财务状况的指标。

三项费用增长率 =（上期三项费用合计－本期三项费用合计）/ 本期三项费用合计

三项费用合计 = 营业费用＋管理费用＋财务费用

三项费用之和反应了企业的经营成本如果三项费用合计相对于主营业务收入大幅增加（或减少）则说明企业产生了一定的变化，要提起注意。

5、存货周转率 ＝ 销货成本×２／（期初存货＋期末存货）

6、存货周转天数 ＝ ３６０天／存货周转率

存货周转率（天数）表达了公司产品的产销率，如果和同行业其它公司相比周转率太小（或天数太长），就要注意公司产品是否能顺利销售。

7、固定资产周转率 ＝ 销售收入／平均固定资产

该比率是衡量企业运用固定资产效率的指标，指标越高表示固定资产运用效果越好。

8、总资产周转率 ＝ 销售收入／平均资产总额 该指标越大说明销售能力越强。

9、主营业务收入增长率 ＝（本期主营业务收入－上期主营业务收入）／上期主营业务收入×100% 一般当产品处于成长期，增长率应大于10%。

其他应收帐款与流动资产比率 ＝ 其他应收帐款／流动资产 其他应收帐款主要核算与生产经营销售活动无关的款项来往，一般应该较小。如果该指标较高则说明流动资金运用在非正常经营活动的比例高，就应该注意是否与关联交易有关。D.盈利能力分析：

1、营业成本比率 ＝ 营业成本/主营业务收入×100% 在同行之间，营业成本比率最具有可比性，原因是原材料消耗大体一致，生产设备及工资支出也较为一致，发生在这一指标上的差异可以说明各公司之间在资源优势、区位优势、技术优势及劳动生产率等方面的状况。那些营业成本比率较低的同行，往往就存在某种优势，而

且这些优势也造成了盈利能力上的差异。相反，那些营业成本比率较高的同行，在盈利能力不免处于劣势地位。

2、营业利润率 ＝ 营业利润/主营业务收入×100%

3、销售毛利率 ＝（主营业务收入－主营业务成本）／主营业务收入×100% 税前利润率 ＝ 利润总额/主营业务收入×100% 税后利润率 ＝ 净利润/主营业务收入×100% 这几个指标都是从某一方面反应企业的获利能力。

4、资产收益率 ＝ 净利润×2／（期初资产总额＋期末资产总额）×100% 资产收益率反应了企业的总资产利用效率，或者说是企业所有资产的获利能力。

5、净资产收益率 ＝ 净利润／净资产×100% 又称股东权益收益率，这个指标反应股东投入的资金能产生多少利润。

6、主营业务利润率 ＝ 主营业务利润／主营业务收入×100% 一个企业如果要实现可持续性发展，主营业务利润率处于同行业前列并保持稳定十分重要。但是如果该指标异忽寻常地高于同业平均水平也应该谨慎了。

7、固定资产回报率 ＝ 营业利润/固定资产净值×100%

8、总资产回报率 ＝ 净利润/总资产期末数×100%

9、经常性总资产回报率 ＝ 剔除非经常性损益后的净利润/总资产期

末数×100% 这几项都是从某一方面衡量资产收益状况。E.投资收益分析：

1、市盈率 ＝ 每股市场价／每股净利润

2、净资产倍率 ＝ 每股市场价／每股净资产值

3、资产倍率 ＝ 每股市场价／每股资产值 F.现金保障能力分析：

1、销售商品收到现金与主营业务收入比率 ＝ 销售商品、提供劳务收到的现金／主营业务收入×100％

正常周转企业该指标应大于１。如果指标较低，可能是关联交易较大、虚构销售收入或透支将来的销售，都可能会使来年的业绩大幅下降。经营活动产生的现金流量净额与净利润比率 ＝ 经营活动产生的现金流量净额／净利润×100％

2、净利润直接现金保障倍数 ＝（营业现金流量净额－其他与经营活动有关的现金流入＋其他与经营活动有关的现金流出）/主营业务收入×100％

3、营业现金流量净额对短期有息负债比率 = 营业现金流量净额／（短期借款＋１年内到期的长期负债）×100％

4、每股现金及现金等价物净增加额 = 现金及现金等价物净增加额／股数

5、每股自由现金流量 = 自由现金流量／股数

（自由现金流量＝净利润＋折旧及摊销－资本支出－流动资金需求

－偿还负债本金＋新借入资金）

第二篇：员工手册(营运部)

汕头市岐山汽车客运站有限公司

员工手册

总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一 日常操作规范

1、服务接待标准

（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。3 礼貌用语标准

3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1）迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。（2）问候语：您好，您好吗？

（3）请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。（4）致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5）咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？（6）应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。（7）道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8）当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9）当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。”（13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。（15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11）验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二 营运部业务操作规程

岗位职责

（1）负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。（2）进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3）督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4）协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6）负责解决旅客改乘、退票的签证工作。（7）完成领导交办的其它各项工作。2 操作规程

（1）按时组织召开当班服务人员班前会。（2）检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3）带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。（4）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5）掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。（8）突出问题及时向领导汇报。3 工作程序（1）提前上岗，做好各项准备工作。（2）清查人员到岗情况，做好考核记录。（3）组织检查各班班前会，布置当日工作要点。（4）检查班车到位情况，清理发班车场。

（5）密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。（6）处理临时突发事件。

（7）检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8）对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。三

总台服务员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2）负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3）负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。（4）免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5）保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。（6）认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。操作规程

（1）仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2）不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3）耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。（4）联系及时，全面了解班车运行等业务情况，四

售票员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2）根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4）注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。（5）熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6）按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3）售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

五

检票员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2）禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。（3）严禁旅客携带危险品进站上车。

（4）维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5）负责检票，做到不错检，不漏检。指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。（6）做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7）及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。（8）发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。操作规程

（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2）检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；“三唱”：唱站点、座号、行李件数；“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。动作迅速，无错检、无漏检。

（3）行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4）随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。（5）无旅客从检票口随便出入现象。

（6）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。（7）能够应用日常的外语和哑语对话。

六

小件寄存员业务操作规程

岗位职责

（1）严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4）寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。操作规程

（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3）填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5）旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。（6）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，上交主管部门并填写上交记录，不得私自处理或挪它用。

七

行包员业务操作规程

岗位职责

（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品质量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（2）严格执行交通部收费规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。（3）受理行包时负责做好安全检查，严防托的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（4）严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（5）主动为旅客代办包装、代售包装材料、收费合理。（6）按时填写当班工作记录和原始账，负责交接好当班工作。操作规程

（1）上岗前准备好各种业务用具，校正衡量器。检查搬运器械等设备。（2）收件、过磅、计费、开票。

①检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品，禁运物品的超量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽和超重。

②对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

③填好标签，并将其栓在行包的两端，便于校对和查找。（3）分包入位，做好记录。

①对受理的行包按标签、到站班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

② 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。（4）行包装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，软硬搭配，码放整齐的操作方法，轻搬轻放。装卸时严禁吸烟。

（5）凡备有货箱的客车，装完行包后应锁好箱门，并填写好托运单与驾驶员交接，三方签字（行包员、驾驶员、旅客）方才有效。

（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取，对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

（7）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.5%以内。

（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结、票、款、账、物相符，对行包及其他费收款不积压不挪用。

八 广播员业务操作规程

岗位职责

（1）宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章。及时广播重大新闻，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

（2）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务，服务项目，旅客须知和安全卫生，旅行常识等，介绍风土人情及乘车线路。

（3）收集积累资料，组织编写制作广播资料、稿件及文艺节目，丰富广播内容，爱护设备器材。

（4）严格交接班制度，做到播音准备，不出差错。

（5）坚守岗位，精力集中，广播时应正确使用标准普通话和广播宣传用语。（6）及时播放当日班线、车次、售票、发车和到站地点及班次变更情况。（7）声音甜美、亲切，普通话标准，音量适中。（8）严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。2 操作规程

（1）播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好。

（2）坚守岗位，精力集中，广播室使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。语言亲切、声音甜美、播音准确。

（3）介绍本站情况要熟悉准确、播放当日班线、车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时。

（4）严格播音室内部管理，保持室内肃静整洁，妥善保管广播器材和各种资料，建立台账。

九 站务员业务操作规程

岗位职责

（1）负责车辆及时到达发车区，并督促车辆停放整齐有序。

（2）负责对照车辆各种行车证件及线路是否相符，做好车辆的报班工作。（3）保证发车现场车辆通道畅通，保持发班有序。

（4）掌握车辆变更情况、及时通知各班给和值班领导，对车辆临时发生故障及时报告有关部门，并积极采取措施，保证车辆正点运行。

（5）监督班车到点发车，发车后下辆班车才能到位，不能出现两辆班车同时到位相对。（6）对未到时间进入了车区的车辆进行耐心解释、宣传。（7）现场指挥车辆按点进出发班车位，方便旅客上车。2 操作规程

（1）认真指挥车辆进入了车区，保持车辆秩序，保证了车区行车畅通。（2）保证班车按规定时间进入发车区，停放在指定车位待客上车。

（3）监督班车到点发车，发车后下班车才能到达发车位，确保车辆停放有序。（4）制止不法人员拉客、喊客、做到文明管理。

十 出站检查员业务操作规程

岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

（2）根据有关规定对有关经营车辆实施补票和签章。

（3）对出站车辆检查进行遵章守法的宣传教育，做好对违章行为的预防工作。（4）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）仪容整洁，着装规范，挂牌服务。

（2）保证人票相符，不发生超载、超宽、超重、超高现象。（3）记录完整无误，事情因果有据可查。

（4）核对车上人数与路单是否相符，行包是否有票，是否超载。

（5）严格检查，发现问题及时下达维修通知单，签字。重要问题及时向安全部门报告。（6）做好各项检查记录、报告。

（7）下班前，整理好检查用具和用品，交接清楚。

十一 车辆安检员业务操作规程 岗位职责

（1）负责对发班车辆各项性能和设施的安全检查，及时发现隐患，把不安全因素降到最低。

（2）了解行车安全知识，负责对发班车辆三防物资的检查和驾驶员宣传工作，严格督促车辆配备齐全。

（3）负责检查车辆各种行车证件及客运标志牌是否齐全有效。2 操作规程

（1）逐一检查发班车辆外观，杜绝残破车辆参加营运。

（2）检查车辆转向、传动部位、轮胎、灯光、刹车、车辆气路等部位是否完好，保证行车安全。

（3）检查参营车辆各种设施及“三防物资”是否齐全。

（4）做好各项检查记录，对经检查不合格的车辆或拒绝检查车辆不签发“车辆安检合格证”，杜绝不合格车辆载客出站。

十二

调度员业务操作规程 岗位职责

（1）负责合理安排车次，发车时间，及时调度车辆，按时签发路单和发放班车线路牌。（2）根据客流、车况和路况，修订调度计划；严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（4）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

（5）接待包车业务，认真执行运价政策，做好包车记录，及时调度车辆。2 操作规程

（1）准备充分，及时掌握客流情况，合理安排车次、时间，合理调度车辆；（2）严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

（3）做好各项记录、日志和班车运行记录，总结当日工作。

十三、“三品”检查安全操作规程 岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。（2）根据有关规定对进站旅客的行李进行安检。（3）工作严肃认真、作风正派、实事求是、以理服人。2 操作规程

（1）、“三品”检查员对进站旅客行包认真进行“三品”检查，进站旅客所带行包必须通过安检仪进行检查，必要时有权会同当事人开包检查。

（2）、检查时发现行包或托运货物中夹带易燃易爆危险品及政府禁运品，应及时扣留，隔离存放，交安全技术部按照有关规定处理或上报公安部门处理，并做好检查记录。（3）、安检仪的操作要求： 班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试及卫生清洁；三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。(4)、“三品”安检人员应做好安检设备的保养清洁工作保证机器运行正常，保持工作场所卫生整洁，一旦发现设备出现问题应立即报告行政部设备管理人员。

第三篇：产品部员工手册

产品部员工手册

一、组织架构及工作流程

二、岗位说明

岗位名称：产品总监

所属部门：产品部

直接上级：总经理

直接下级：产品经理

岗位核心价值：

1，根据公司整体发展战略制定产品开发计划、产品定位、产品发行的筹备工作；

2，工作制度管理修订及执行部门战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程，建立规范、高效的运营管理体系并优化完善。

团队管理：

制定产品部人员工作安排、绩效考核、推荐、和培训；

岗位职责：

1、新产品的产品定义、产品管理及产品设计研发。

2、制定竞争对手、行业信息、公司产品等市场产品信息调研计划，包含市场动态、技术发展动态、产品更新替代变化及趋势等。

3、根据市场需求，策划新品的研发及上市，对已有产品的更新换代提出科学依据，优化公司销售产品组合，提高产品组合市场竞争力。

4、监督本公司产品质量，并为经销商提供产品专业的技术支持。

5、产品立项前的筹备工作内部部门协作。

6、完成上级领导交办的其他工作。

KPI指标：

1、产品方案提交的及时性；

2、方案质量及完整性；

3、工作计划完成的及时性。

工作经验：3年以上相关工作经验

能力要求：熟悉所在产业、行业的发展趋势；熟悉产品性能及特征等产品知识。基本技能要求：较强的商务洽谈能力。

个人特质要求：良好的沟通能力和表达能力，责任心强，对工作充满激情，具备承受压力的能力、良好的职业道德。

岗位职业行为禁区

绝对禁止

1.泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益；

2.严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失；

3.后果严重者将根据《中华人民共和国劳动合同法》之规定解除劳动。

合同，并追究其法律责任。

职业素养

1.高度认同公司核心价值观；

2.认同结果导向的工作方法、尊重员工价值的工作取向；

3.具备职业经理人的自律与勤奋，是职业化的榜样；

岗位名称：产品经理

所属部门：产品部

直接上级：产品总监

岗位职责：

1、负责产品市场调研、资料搜集、分析与撰写工作。

2、新产品的产品定义、产品管理及产品设计研发。

3、根据市场需求，策划新品的研发及上市，对已有产品的更新换代提出科学依据，优化公司销售产品组合，提高产品组合市场竞争力。

4、监督本公司产品质量，并为经销商提供产品专业的技术支持。

5、协助销售部门的销售工作，维护供方关系。根据接触的第一手客户资料，销售部要为产品部提供数据支持和建议合作伙伴关系建立，负责与同业合作机构建立良好的伙伴关系，包括医院、代理商、竞争对手、各类渠道厂商、项目中所遇第三方厂商等；

6、产品立项前的筹备工作内部部门协作。

7、负责SEO优化、UI设计；

8、内部员工产品培训及行业知识培训；

9、完成上级领导交办的其他工作。

KPI指标：

1、产品方案提交的及时性；

2、方案质量及完整性；

3、工作计划完成的及时性。

工作经验：3年以上相关工作经验

能力要求：熟悉所在产业、行业的发展趋势；熟悉产品性能及特征等产品知识。基本技能要求：较强的商务洽谈能力。

个人特质要求：良好的沟通能力和表达能力，责任心强，对工作充满激情，具备承受压力的能力、良好的职业道德。

岗位职业行为禁区

绝对禁止

1.泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益；

2.严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失；

3.后果严重者将根据《中华人民共和国劳动合同法》之规定解除劳动。

合同，并追究其法律责任。

职业素养

1.高度认同公司核心价值观；

2.认同结果导向的工作方法、尊重员工价值的工作取向；

3.具备职业经理人的自律与勤奋，是职业化的榜样。

第四篇：守押部员工手册

守 押 部 员 工 手 册

2015.9 目 录

一 总则 二 公司简介 三 押运七原则 四 押运情况处理 五 押运武器 六 押运员纪律

七 押运过程中的注意事项 八 押运流程

九 值班班长日工作流程 十 守押部员工日工作流程 十一 守押部员工绩效考核 十二 守押部班组建设绩效考核 十三 军事训练考核标准 一 总则

为规范守押部员工的日常工作行为，良好有序的开展工作，做到如下几点：

1、每人一本《守押部员工手册》，可随身携带，熟读手册，规范操作。

2、严格按照手册规定开展工作，如有特别情况，需及时向上级汇报并处理。

3、员工如有离职或退休，需将手册上交至直接领导，不得私自处理。

4、手册如有丢失，需及时向上级汇报申领，并上交工本费十元。

二 公司简介

保安押运服务是指保安服务公司应对客户的要求，为保证客户的质量、危险物品在运输中的安全，依照一系列防护措施运送，确保运输物品安全抵达目的地的一种保安活动。

阿帕奇武装押运有限公司自成立以来，一直坚持安全第一、优质服务、遵守合同、信誉至上的服务宗旨，尽管保安押运存在着高风险，但公司上下每一个员工都以高标准、高素质来要求自己，施行安全、准点、优质、高效的运营方针。公司不仅承接市内现钞的押运，还有长途物资押运工作，虽然押运目标大，环节多，业务危险性大，发案影响也大，但坚持贯彻预防为主，防打结合的应急预案原则，赢得客户的一致好评，与很多大企业一直保持着业务来往。

三 押运七原则

1、安全原则

车不离人，人不离车，枪不离身，人在款在

2、自卫原则

若发现有歹徒抢劫押运车辆或抢夺、抢劫押运员枪支弹药，或押运员遭受暴力袭击并危及生命安全时，在快速报警的同时，守押员必须自卫还击。

3、保密原则

① 不该说的秘密不说，绝对不说； ② 不该看的秘密不看，绝对不看； ③ 不该问的秘密不问，绝对不问； ④ 不在私人交往或公开发表的作品中涉及秘密；不在非保密的场所阅办、谈论秘密；不准擅自携带秘密载体去公共场所或探亲访友。⑤ 不准使用无保密措施的通讯设施、普通邮政和计算机互联网传递秘密。

4、突发事件处置原则

安全第一、报警、报告及时、紧急撤离、自卫还击

5、武器使用原则

领取原则：双人双锁，同领同还 使用原则：力争击伤不击毙

6、情况处理原则 ① 全面掌握情况 ② 科学分析情况 ③ 认真报告情况 ④ 慎重处理情况 ⑤ 详细登记情况

7、两带一验一穿：带枪证、带证件、验枪弹、穿防护器具 四 押运情况处理

押运过程中会遇到的情况分为三种：一般性情况，可疑性情况，特殊性情况。

遇到情况必须及时报告（电话、口头、书面报告），把握以下要点： 时间：以年、月、日、时、分表示； 2 地点：情况发生的具体位置； 人物（目标）：人物姓名、性别、年龄、籍贯、特征、人数等，目标种类、型号、数量； 性质及严重性； 5 情况来源和当事人。

报告必须做到及时、准确、详细、完整，然后按照情况的处理原则对出现的情况进行处理。如遇突发事件（灾害类、人为类），坚持安全第一，报警、报告，紧急撤离，自卫还击的原则，做到以下几点： 报告、报警、通报现场情况； 2 关车门做好警戒； 3 及时撤离危险区； 无法撤离是主动还击，减少伤害和损失； 5 及时追捕； 保护现场，便于进一步擦看处理。

五 押运武器

1、认识97-1式18.4毫米防暴枪

子弹：杀伤弹，动能弹，痛快弹，催泪弹，染色弹。

五大部件：枪匣机件，枪管机件，油体机件，枪机机件，击发机件。

主要元件与性能指标：

口径18.4毫米，枪全重2.65公斤，全长660毫米，枪管长425毫米，扳机引力15-30N，弹容量5发，轻的有效射程50米，枪的寿命3000发杀伤弹。

性能：一枪多弹使用范围广；首发命中率高；威力适中；体积小便于携带；使用安全性高；勤务性好。

2、三铁两器：

指枪弹库的铁门、铁窗、铁柜和报警器、灭火器，随时注意枪弹库的安全防护，做到四防：防盗窃，防丢失，防损坏，防锈蚀。

3、携枪七禁止 ① 禁止枪弹离身；

② 禁止玩弄武器，无故鸣枪； ③ 禁止无任务携枪外出； ④ 禁止枪弹外借送人； ⑤ 禁止枪口对人；

⑥ 禁止携枪饮酒或酒后携枪； ⑦ 禁止非专业人员携枪。

4、使用武器的时机

押运人员保卫目标受到暴力袭击，非开枪不能制止时；

押运人员佩带的武器遭到暴力抢夺，非开枪不能制止时；

押运人员护送的现金、金银等财物或交通工具，包括机动车辆，遭到暴力抢夺，非开枪不能制止时。

5、武器使用原则

① 使用武器前，应当沉着冷静的判断情况，除遇特殊情况外，应当先进行口头警告或鸣枪警告，警告无效或非开枪不能制止时，应当力争击伤不击毙，有利查清问题。

② 在开枪有可能误伤群众或引起灾害性后果的情况下，不射击，可使用其他手段制服犯罪分子。

③ 开枪射击后，应当保护好现场，并立即如实向公司和当地公安机关报告，听指示处理。④ 对违反原则或错误使用武器造成后果的，要根据情节轻重严肃处理直至追究刑事责任。

六 押运员纪律

1、明确押运对象、出发时间、行车路线、交接地点及人员等情况，不得向无关人员泄露有关押运秘密；

2、坚守工作岗位，尽心尽责，时刻保持警惕，做好押运沿途和交接时的警戒工作，一旦发生意外情况，应立即向指挥中心报告，并采取有效措施，保护国家财产安全；

3、押运前，做好两带一验一穿；

4、协助驾驶员检查押运车辆状况是否良好，发现问题及时报告有关部门，并采取有效措施，及时处理；

5、严格遵守押运纪律，不准无关人员搭车，不准携带无关物品，不准在车上吸烟，不准娱乐或向过路人打招呼，不准中途停车办其他事情，不准带移动电话，不准携带违禁品。

6、经常钻研业务技能，熟练掌握防卫装备，通讯器材的性能和使用方法，不断提高业务素质和处置突发事件的快速反应能力。七 押运过程中的注意事项

1、押运员上车后首先要锁闭车门，按押运规程操作，并且要坚守岗位，集中精力，留心观察沿途各种情况，注意其中是否有可疑情况；

2、押运组长注意观察车辆行进前方和左右两侧情况，押运组员应注意观察押运车辆后方有无尾随车辆，后车门是否关闭；

3、当车辆通过桥梁、隧道、交叉路口、山坡、转弯地段，车速减慢时，要特别注意观察路旁、前方、后方、车后有无可疑人员和车辆；

4、在网点交接时如遇银行人员强行进入，押运员一定要坚决予以制止，等待交接完成或或网点负责人带领，方可进入；

5、在押运过程中如遇路人拍照摄像，组长应立即向指挥中心汇报，组员立即劝其停止拍照，严重者当场制止抓获移交公安机关处理。

6、押运过程中如遇公安人员检查，押运员应当要求检查人员保持一定的距离，坚决不允许人员靠近。八 押运流程

1、守押大队向业务部提供出勤人员名单

2、业务部统一编组后返回守押大队

3、公布任务单，宣布任务

4、明确防护器材

5、领取枪弹，到指定位置验枪

6、根据任务单，组长带领组员到指定的车辆（业务员）报到

7、按规定的程序、位置乘车入座，严格使用武器规定

8、到达网点后先观察地形地物，迅速到达指定位置警戒

9、完成任务后返回公司交枪弹待命

九 值班班长日工作流程

06：30———督促所有人员起床，提醒长途人员及时洗漱就餐，做好出勤准备。收取全体人员手机放置在调度中心。

07：00———组织警戒人员（周一至周五4号线及13号线，周六、日1号线及待命人员）按时到位。

07: 30———组织点名，明确出勤人员线路。组织开饭，管理好饭堂秩序。

08：30———组织晚出发人员及待命人员清理环境卫生。

10：00———在值班经理带领下检查内务卫生。11：00———组织留守人员打扫二楼平台卫生。13：25———组织回队人员进行午餐（周六、日12：30开饭），管理好饭堂秩序。15：20———按出车时间点督促出勤人员做好出勤准备，按时领取枪弹。16：30———周六、日组织打扫卫生，做好训练准备。

19：30———组织尾箱入库期间的警戒工作。发放回队人员的手机。

20：30———组织回队人员进行晚餐（周六、日20时开饭），管理好饭堂秩序。21：30———根据值班经理指示组织人员集中训练或于待命室组织学习、点名。

23：00———熄灯（周五、六23：30），检查人员就寝情况，向值班经理汇报当日工作。注：以上均已北京时间为标准

每周交班时间为周六晚上23：00

值班班长要认真履行职责，若因组织不力或者失职依照规定进行处理。

十 守押部员工日工作流程

06:30--07:30起床，整理内务，洗簌就餐，上交手机。警戒人员按时到位

07:30—08:30集合点名,记住本人出勤线路。08:30—10:00晚出发人员及待命人员打扫卫生。10:00—13:30执行任务。

13:30—15:00集合就餐（周六、日12：30开饭）。15:00—16:30听调度室通知领取枪弹按时出车。16:30—19:30周六、日所有人员打扫卫生，做好训练准备。

19:30—20:30负责尾箱入库期间的警戒工作，领取手机。

20:30—21:30回队人员就餐（周六、日20时开饭）。21:30—23:00集中训练或在待命室学习。23:00—熄灯休息（周五、六23：30）。十一 守押部员工绩效考核

按照公司规定，全体守押员按班长、组长、守押员3个层级进行考核，每月由守押部统计上报办公室审核。考核办法及内容 ①守押员。组长、班长

1、执行任务时人枪分离、人车分离，待命期间枪弹未存金柜，或者无故子弹上膛，每发现一次扣10分。造成严重后果者扣发当月工资，按照公司规章制度处理。

2、迟到早退发现一次扣2分。

3、执行任务时在押运车上抽烟睡觉，每发现一次扣5分。

4、执行任务时未按照规定执勤警戒，或持枪不规范，站位不准确，每发现一次扣5分。

5、执行任务时不听从指挥中心指令私自搬运款箱或者进入现金区，每发现一次扣2分。

6、私自换班，更换线路、车辆，每发现一次扣5分。

7、所有人员不得违反日工作流程，每违反一次扣2分。

8、当月没有违纪的人员可参与绩效奖励，做出重大贡献的人员经公司研判，对本人重奖。②组长

1、组长应严格执行公司规章制度，报备及监督工作到位，所带组员无违纪，发放全额绩效外，参与绩效奖励。另参加公司评优评先活动。

2、跑长途的人员，发现问题不及时汇报者发现一次扣5分。

3、对组员管理不善，除处理当组人员外，另扣绩效1分，超过三次解除组长职务，并累加扣除奖励。

4、因工作方法简单，组长作用发挥不好造成一定影响，扣发当月组长费，解除组长职务。③班长 班长除参加组长及守押员的考核外同时参加以下考核。

1、责任心强思想工作到位，当月班内无一人违纪，综合成绩突出，发放全额绩效。除参与绩效奖励，另参加公司评优评先活动。公司奖励300元。

2、班长因工作方法简单，管理不科学思想工作不到位，造成班内有违纪现象的，发现一次除处罚违纪者外扣除班长绩效2分，超过三次解除班长职务，扣发当月绩效。

3、管理不严造成公司损失者，解除班长职务并扣发当月全额奖励。注：一分20元。

十二 守押部班组建设绩效考核

1、值日人员要保持班级及内务整洁，物品摆放有序，不合格扣2分。

2、休息时间大声喧哗，玩手机，影响同宿舍人员休息扣2分。

3、在班里不许喝酒、赌博，发现一次扣10分。

4、晚上12点以后禁止玩手机上网，发现一次扣5分。

5、无故不参加班会扣2分。

6、被扣人员的绩效奖励奖给本班无违纪人员。注：本绩效考核由各班班长切实负起责任，每天由班长监督，监督不到位扣班长相应的分。（每分10元）

十三 军事训练考核标准

1、单兵队列、操枪队列、以班为单位。考核标准：基础训练的个人动作出现两次错误。扣2分。

2、体能（5公里长跑、俯卧撑）。考核标准：5公里35分钟以上，俯卧撑30个以下。扣2分。

3、擒敌技术，以队为单位组织，考核标准：个人动作出现3次错误。扣2分。

4、持枪、警戒、站位、上下车动作，两人一组，逐个过关。考核标准：动作不规范，程序混乱，枪口对人。扣3分。

5、押运执勤、个人动作、个人形象，以抽查调阅监控为准。考核标准：押运执勤过程中是否按要求完成，发现一人次不遵守规定。扣5分。备注：

1、每月每班各项科目考核优秀的个人给予奖励；

2、每项科目扣满10分的予以辞退；

3、一分10元。说明

守库员参照组长及守押员之内容进行考核。所有处罚金额每月由守押部综合统计总量，依据每月产生的奖励项目进行科学分配，报公司综合办审核，直接发给受奖者。

第五篇：项目部员工管理手册

项目部员工管理手册

管理制度汇编的依据和目的：

一、遵循国家法律和地方政府的有关法规，结合项目实际情况，制度本项目管理制度。

二、为改进生产技术，提高工作效率，调动员工积极性，增加项目部与员工的共同经济效益。

三、为了维护正常的工作次序，做到有章可循，奖罚分明。

员工手册

1、作息时间：依据项目部的作业强度和值班安排表，按工程实际情况实行作息。

2、工资待遇：依据签订劳动合同执行。

3、休假：在不影响工作的情况下，原则上每个月有三天事假用于处理个人事务，特殊原因除外。

4、奖励和加薪：按公司意见

5、员工培训：按公司意见

6、员工福利：按公司意见

保密制度

1、属于项目部的秘密文件、资料和其它物品的制作由专人执行。

2、属于项目秘密内容的会议和其它活动不得向他人外泄。

材料部门岗位职责

1、认真贯彻执行国家法律、法规和项目部的各项规章制度，负责工程项目的各类原辅材料的采购供应工作，对工程物资供应及材料质量负全面责任。

2、动态掌握市场物资供应情况，坚持询价、比价制度，按市场价格限价控制采购价格，努力降低材料采购成本，根据工程进度按计划完成下达的材料采购任务，确保工程需要。

3、负责材料的加工、订货、采购，数量和单价较大的材料必须坚定订货合同。

4、采购材料时注意名称、规格、型号、质量和数量。对价格、质量、运费等至少选择三家供应商进行比对。

5、所供材料要预先提供小样、质保书、合格证、出场合格证和附件报告等文件，到场验收材料时必须至少两人在场。

安全部门职责

1、负责员工上岗前的三级教育，定期组织员工进行安全操作规范培训和安全防护知识的学习，并负责特殊各种上岗前的培训工作。

2、组织参与编订项目部的安全操作流程，并认真落实实施各项安全技术措施。

3、负责工程项目的安茜协议的签订和书面交底，监督、检查施工人员违章守纪、安全生产情况，对施工过程的安全生产施工控制，并做好记录。

4、协助生产部门做好机械调配工作，负责安全设施、施工用电、施工机械设备的验收，对进入现场使用的各种安全用品、防护设施及机械设备进行验收、检查。

5、协助上级部门的安全检查，如实汇报项目部安全情况。

6、对重大危险作业源的定期巡查、及时纠正安全隐患。

7、做好相关的资料收集、归档工作。

8、制定各项应急预案并组织相关人员学习，平时要组织人员进行预案的演练。

9、按预案处理一般事故，并在24小时内提交事故调查报告，协助处理重大事故。

内业技术部岗位职责

1、负责工程项目技术资料的收集、整理、归档、保管等工作。

2、负责工程材料的抽、检验，复检记录资料的收集工作

3、参加图纸会审，做好图纸会审变更记录。

4、做好有关技术质量、规程、规范的收集整理工作。

5、积极配合项目部，做好施工组织设计的编制、修改等工作，做好有关资料的收集整理工

作。

6、工程竣工后，技术编制工程竣工资料，绘制竣工图并做好有关资料的收集整理工作，确

保资料、图纸齐全，按规范做好资料归档工作。

7、平时往来函件的及时收发，建立专门的收发文薄。

施工协调会制度

为加强项目管理，及时掌握施工进度，解决生产施工问题，协调各方面的矛盾、关系，推进工程顺利进行，制度本制度。

1、会议时间：每周六下午。

2、会议地点：根据施工需要，可在施工现场召开。

3、会议主持由项目经理主持。

4、参加人员：项目部各部门管理人员，劳务公司管理人员。

5、会议内容：汇报交流工程项目的进展情况。提出需要协调的问题，拿出解决方案供会议

研究讨论确定。

6、会议记录：有内业做好详细记录，印发给各管理人员和工程部领导。

施工现场管理制度

1、施工现场各种标识必须按标准张贴，安全标识要醒目。

2、施工现场必须按规定配置相应消防器材，按规定配备电箱。

3、各种消防工具完整有效

4、坚持文明施工，保持场容尽然有序，施工中注意保护半成品、成品，注意施工现场的整

洁。严禁随意堆放材料及其它物品，确保通道通畅，完工后做好现场清洁工作。

5、进入施工现场必须正确佩戴安全帽。

6、施工生产必须严格按照有关规范和程序进行，严禁违章指挥，违章作业。严格最寻有关

安全规定，确保安全生产。

工期制度

1、按照项目工期要求认真编排施工进度计划，并严格执行和控制。

2、认真做好定额人工含量分析，及时提出劳动力需求量，合理调配劳动力及各工种人员。

优化劳动组织，合理安排加班。

3、按进度计划制度材料计划，及时安排资金，组织材料进场，以防因材料影响施工。

4、积极引进新技术、新工艺，不断提高劳动效率和施工质量。

质量检查与验收制度

1、有权检查进入施工现场的材料、设备、成品、半成品的质量证明材料，如有疑问，有权

要求进行复检或停止使用。

2、凡在施工中，发现有违章施工，不按设计图纸、施工规范、工艺标准和施工方案施工的，有权向现场施工人员提出整改意见，如已造成或即将造成质量事故隐患时，有权突出返工处理和返款。必须停止施工处理时，有权要求停工，并及时报告情况。

3、凡不符合质量标准的分项工程、分部工程在其隐蔽验收上有权拒绝签字，有权要求劳务

单位进行纠正补报。

4、有权拒绝核定未提供自检记录的分项工程及不合格分项工程的质量等级和工程量。

其它制度按公司制度执行