常见的住房质量投诉问题

第一篇：常见的住房质量投诉问题

住房常见投诉问题

根据我国法律规定，可以将房屋的质量问题分为三种：

(一)房屋主体结构质量不合格。主体结构是指房屋的主要构件相互连接、作用的平面或空间构成体，必须具备符合技术要求的强度、韧性和稳定性，以确保承受建筑物本身的各种载荷。如地基、承重墙等，这些部位出现结构性迸裂、倾斜、坍塌等问题，应当视为主体结构存在问题。

(二)严重影响正常居住使用的质量问题。这是指由于房屋质量问题，严重影响买受人享用房屋的正常使用功能和用途的情形。如不能正常供水供电，隔音效果不达标等等。

(三)其他一般质量问题。如房屋渗水、地面空鼓、墙皮脱落等。

对上述三种不同的质量问题，法律规定了不同的处理方式，分别赋予购房人和开发商不同的权利和义务。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十二条：因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

第十三条：因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任;出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

因此，不同质量问题的正确处理方式可概括如下:

(一)因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人可以请求解除合同和赔偿损失。由于房屋主体结构质量问题直接关系到使用的安全性，而且修复不可能或成本过高，买受人一般可解除合同并要求赔偿损失。

(二)对房屋存在严重质量问题，严重影响正常居住使用的情形，法律容许购房者可解除合同并要求赔偿损失。

当然如果买受人认为要求卖房人进行修复，并承担由于修复造成的交付迟延责任或赔偿其他损失，更为合算时，也可选择要求修复。

(三)对于其他质量问题，由于未对居住使用造成严重影响，只能要求卖房人进行修复并赔偿损失，不能要求退房。当然对于不需要修复的质量缺陷，购房人可以要求开发商赔偿因存在质量缺陷而造成的房屋价值的贬值损失，可依法申请委托有关估价机构对房屋进行差值评估，以确定差值部分的损失。

房屋出现质量问题如何投诉

(一)找开发商协商

如果发现质量问题，首先找开发商，因为购房者与开发商有着直接的合同关系。开发商作为商品房的生产商和销售商，对商品房质量承担最终责任。开发商与购房者的质量关系通过《商品房购销合同》和《商品房住宅质量保证书》来约束，如果购房者因质量问题要求赔偿损失，应由开发商向购房者赔偿，开发商再根据质量原因依照合同约定追索责任单位赔偿。

(二)因商品房质量保修责任发生纠纷的，如开发商不予解决、或对开发商的解决不满意，当事人可以向建设工程质量监督机构申请组织认定或向建设行政主管部门投诉。对于影响房屋结构安全的问题，住户可以直接委托具有法定结构安全鉴定资质的单位对房屋进行鉴定，其鉴定结论可作为民事赔偿的证据。

(三)提起仲裁或依法向人民法院起诉。如果上述途径都不能解决，购房者可以根据法律规定和自己的实际情况起诉开发商。

以下为住房具体的常见投诉问题 ：

（一）楼体不稳定：

主要表现为过了沉降期依然下沉不止以及不均匀沉降导致楼体倾斜或者因结构不完善，部分或全部承重体系载力不够，导致楼体有局部或全部坍塌隐患。

（二）房顶或墙面渗漏：

主要是由于防水工艺不完善、防水材料质量不过关等原因导致屋面渗漏，厨房、卫生间向外、向楼下的水平或垂直渗漏。夏天雨水多时，或者厨房、卫生间用水量大时，渗漏会严重，这不但影响使用人的正常生活，破坏地面装修，还影响楼上楼下。

（三）墙皮脱落:

墙体内部各砌块、层面之间连接不好，在压力、温差等作用下形成中空，致使墙体整体抗压能力降低，表面粉刷层易于脱落。

（四）裂缝(包括墙体裂缝及楼板裂缝。裂缝分为强度裂缝、沉降裂

缝、温度裂缝、变形裂缝):

产生的原因有材料强度不够，结构、墙体受力不均，抗拉、抗挤压强度不足，楼体不均匀沉降，建筑材料质次，砌筑后干燥不充分等。

（五）隔音、隔热效果差:

由于墙体、屋面隔音、隔热材料厚度不够，材料质次，或者施工工艺不合要求，造成隔断墙及楼板隔音、减震效果不好，影响正常生活或者屋面、外墙冬天降温快，夏天升温快，达不到保温、隔热的要求。

(六）上下水出现滴漏: 由于上下水管线水平、垂直设计不够合理，水龙头、抽水马桶等质量不过关，引起上下水管处出现滴漏。滴漏现象不仅浪费资源，也会影响人的正常生活。

（七）水、电、暖、气的设计位置不合理:

水表、电源开关、电源插座、电表、暖气片、煤

气灶、煤气表等设计种类不完善，设计位置与日常生活要求不符，影响家具布置。或者用电设备存在漏电、火灾隐患等。

（八）房间或结构构件偏差及层高偏差：

主要原因有模板制作过程中尺寸控制较差，浇筑混凝土时，出现涨模现象，放线误差过大，结构构件支模时因检查核对不细致造成的外形尺寸误差，施工过程中，模板、支撑被踩踏、松动，造成截面尺寸误差较大。

（九）烟道、排气孔道、风道不通

排风软管,两端连接不严,脱落,断裂管道开裂，堵塞等，厨房烟道排烟排气受阻，造成返味逆止阀的两个半圆型的活动挡片,排风时开启,停止时关闭。挡片出现问题油烟排不出去。

（十）室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动

基层干燥，浇水润湿不够，使得水泥砂浆迅速失水，砖与砂浆粘结力降低；水泥砂浆或胶粘剂摊铺或涂刷时间过长，泥浆风干，不起粘结作用。砂浆加不过多，结合层不起作用。基层处理不干净或饰面砖施工前未浸水湿润或未清除砖背面浮土，干燥的砖将水泥砂浆中的水分很快吸走，造成砂浆脱水，影响了凝结硬化，施工时砂浆不饱满形成空鼓，或砂浆过厚，操作中敲打过重，使砂浆下沉，水分上浮，减弱砂浆粘结力，砂浆凝固后进行移砖纠偏。

(十一）墙体渗漏、结露：

小方块形的外墙体瓷砖易粘贴不饱满、空鼓，瓷砖勾缝局部不密实，勾缝表面有小孔或裂缝，雨水进入墙体造成渗水；外墙砼体螺杆洞渗水：在墙体抹灰之前没有将洞填密实，也没有作防水处理。墙体外保温设计不妥，特别是突出墙体的重点部位未设保温，产生冷桥，局部结露；如进行装修时，墙面潮气没有排尽，结露现象则更为严重。

（十二）门、窗密闭性差、变形

有的门窗自安装上开始，有 的在使用一段时间后即出现密闭不好、部分材质或整体变形 的问题，严重者起不到隔断视线、挡风遮雨的效果，有的无 法关闭、开启。产生上述问题的原因在于选用材料质量不好，木材干燥程度不够，或在安装后受到潮湿侵袭，做工粗糙。门窗质量问题一般危害性不大。

（十三）公用设施设计不合理，质量不过关：

例如楼梯间位置不方便，楼梯宽度过小，电梯运行质量不稳定，电梯大小、数量不能满足居住人流量要求，且速度慢，等候时间过长，公用照明设施不完善，消防安全设施缺乏等等。

（十四）物业管理类：

对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

综合上述为全国住房投诉最普遍的问题，对其进行一个投诉排名：

1、墙体裂缝及楼板裂缝

2、墙皮脱落

3、房顶或墙面渗漏

4、墙体渗漏、结露

5、室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动

6、上下水出现滴漏

7、楼体不稳定

8、房间或结构构件偏差及层高偏差

9、物业管理类

10、烟道、排气孔道、风道不通

11、公用设施设计不合理，质量不过关

12、门、窗密闭性差、变形

13、水、电、暖、气的设计位置不合理

第二篇：建筑质量常见有哪些问题？ 怎么解决

建筑模板质量常见有哪些问题？ 怎么解决？从事工程建筑模板人士对于建筑模板在日常使用过程中。有哪些缺点有哪些优点都非常的了解。任何一件物件都不可能是完美的所以在对于建筑模板使用中完美就要总结哪些问题？

对于遇到的那些问题进行有针对性的寻找解决方法。

目前市场上建筑模板都存在哪些常见的质量问题呢？

建筑模板工程的质量通病预防措施，主要包括建筑模板轴线位移的现象和预防措施，建筑模板标高偏差的现象和预防措施，建筑模板结构变形的现象和预防措施，以下是详细内容：

建筑模板轴线位移

1．建筑模板轴线位移的现象

混凝土浇筑后拆除建筑模板时，发现柱、墙实际位置与建筑物轴线位置有偏移。

2．建筑模板轴线位移的原因分析

（1）翻样不认真或技术交底不清，建筑模板拼装时组合件未能按规定到位。

（2）轴线测放产生误差。

（3）墙、柱建筑模板根部和顶部无限位措施或限位不牢，发生偏位后又未及时纠正，造成累积误差。

（4）支模时，未拉水平、竖向通线，且无竖向垂直度控制措施。

（5）建筑模板刚度差，未设水平拉杆或水平拉杆间距过大。

（6）混凝土浇筑时未均匀对称下料，或一次浇筑高度过高造成侧压力大挤偏建筑模板。

（7）对拉螺栓、顶撑、木楔使用不当或松动造成轴线偏位。

3．建筑模板轴线位移的防治措施

（1）严格按1/10-1/15的比例将各分部、分项翻成详图并注明各部位编号、轴线位置、几何尺寸、剖面形状、预留孔洞、预埋件等，经复核无误后认真对生产班组及操作工人进行技术交底，作为建筑模板制作，安装的依据。

（2）建筑模板轴线测放后，组织专人进行技术复核验收，确认无误后才能支模。

（3）墙、柱建筑模板根部和预部必须设可靠的限位措施，如采用现浇楼板混凝土上预埋短钢筋固定钢支撑，以保证底部位置准确。

（4）支模时要拉水平、竖向通线，并设竖向垂直度控制线，以保证建筑模板水平、竖向位置准确。

（5）根据混凝土结构特点，对建筑模板进行专门设计，以保证建筑模板及其支架具有足够强度、刚度及稳定性。

（6）混凝土浇筑前，对建筑模板轴线、支架、顶撑、螺栓进行认真检查、复核，发现问题及时进行处理。

（7）混凝土浇筑时，要均匀对称下料，浇筑高度应严格控制在施工规范允许的范围内。

建筑模板的标高偏差

1．建筑模板标高偏差的现象

测量时，发现混凝土结构层标高度及预埋件、预留孔洞的标高与施工图设计标高之

间有偏差。

2．建筑模板标高偏差的原因分析

（１）楼层无标高控制点或控制点偏少，控制网无法闭合；竖向建筑模板根部未找平。（２）建筑模板顶部无标高标记，或未按标记施工。

（３）高层建筑标高控制线转测次数过多，累计误差过大。

（４）预埋件、预留孔洞未固定牢，施工时未重视施工方法。

（５）楼梯踏步建筑模板未考虑装修层厚度。

3．建筑模板标高偏差的防治措施

（１）每层楼设足够的标高控制点，竖向建筑模板根部须做找平。

（２）建筑模板顶部设标高标记，严格按标记施工。

（３）建筑楼层标高由首层±0.000标高控制，严禁逐层向上引测，以防止累计误差，当建筑高度超过30m时，应另设标高控制线，每层标高引测点应不少于2个，以便复核。

（4）预埋件及预留孔洞，在安装前应与图纸对照，确认无误后准确固定在设计位置上，必要时用电焊或套框等方法将其固定，在浇筑混凝土时，应沿其周围分层均匀浇筑，严禁碰击和振动预埋件建筑模板。

（5）楼梯踏步建筑模板安装时应考虑装修层厚度。

建筑模板的结构变形

1．建筑模板结构变形的现象

拆模后发现混凝土柱、梁、墙出现鼓凸、缩颈或翘曲现象。

2．建筑模板结构变形的原因分析

（1）支撑及围檩间距过大，建筑模板刚度差。

（2）组拼小钢模，连接件未按规定设置，造成建筑模板整体性差。

（3）墙建筑模板无对拉螺栓或螺栓间距过大，螺栓规格过小。

（4）竖向承重支撑在地基土上未夯实，未垫平板，也无排水措施，造成支随部分地基下沉。

（5）门窗洞口内模间对撑不牢固，易在混凝土振捣时建筑模板被挤偏。

（6）梁、柱建筑模板卡具间距达大，或未夹紧建筑模板，或对拉螺栓配备数量不足，以致局部建筑模板无法承受混凝土振捣时产生的侧向压力，导致局部爆模。

（7）浇筑墙、柱混凝土速度过快，一次浇灌高度过高，振捣过度。

（8）采用木建筑模板或胶合板施工，经验收合格后未及时浇筑混凝土，长期日晒雨淋面变形。

怎么解决建筑模板结构变形问题

（1）建筑模板及支撑系统设计时，应充分考虑其本身自重、施工荷载及混凝土的自得及浇捣时产生的侧向压力，以保证建筑模板及支架有足够的承载能力、刚度和稳定性。

（2）梁底支撑间距应能够保证在混凝土重量和施工荷载作用下不产生变形，支撑底部若为泥土地基，应先认真夯实，设排水沟，并铺放通长垫木或型钢，以确保支撑不沉陷。

（3）组合小钢模拼装时，连接件应按规定放置，围檩及对拉螺栓间距、规格应按设计要求设置。

（4）梁、柱建筑模板若采用卡蛤时，其间距要规定设置，并要卡紧建筑模板，其宽度比截面尺寸略小。

（5）梁、墙建筑模板上部必须有临时撑头，以保证混凝土浇捣时，梁、墙上口宽度。

（6）浇捣混凝土时，要均匀对称不下料，严格控制浇灌高度，特别是门窗洞口建筑模板两侧，既要保证混凝土振捣密实，又要防止过分振捣引起建筑模板变形。

（7）对跨度不小于4m的现浇钢筋混凝土梁、板，其建筑模板应按设计要求起拱；当设计无具体要求时，起拱高度宜为跨度的1/1000-3/1000。

（8）采用木建筑模板、胶合板建筑模板施工时，经验收合格后应及时浇筑混凝土，防止木建筑模板长期暴晒雨淋发生变形

第三篇：物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术

客服：您好！很高兴为您服务！

顾客：？

客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？

（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？

顾客： X花园X栋X号。

客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？

顾客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。

顾客：你们怎么处理嘛？

客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？

顾客： 好的，希望你们能解决。

客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？

顾客：可以。

客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。

顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！

备注：

1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级；

2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术

注意事项：

1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行：

A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪；

2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。

例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式）

3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。

1、室内装修，为什么收取管理费？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。

2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？

答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。

3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？

答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。

4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。

6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。

7、高空抛物引起损失？

答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。

（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

9、被盗赔偿？

答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。

或在司法单位未给出具体结论时，我们无法给予您具体答复，我们会督促司法机关尽快处理。

10、我没有和你们物业公司签订《物业服务合同》，你们就知道收钱，我不再缴纳管理费。

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。业主大会或者业主委员会做出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。虽然您未亲自签署《物业服务合同》，但是业委会已经代表全体业主签署了《物业服务合同》，所以，您有必要继续缴纳物业服务费。

此类问题，不需要给予解释。遇到此类问题，顾客往往因为遗留问题未得到解决或处理导致拒交管理费用等，只需耐心倾听顾客所反映的问题，并按照正常流程下工单即可。非我司责任，后续在回访过程中，做相应的解释及回访即可。

11、小区外面的噪音。（烧烤）

答：您好，根据您反映的问题，因烧烤地点在小区建筑红线以外，物业公司只能向城管部门上报，希望您能谅解。因我们非执法部门，此问题需要城管部门处理，我们会将您反馈的问题再次上报城管部门跟进。

建议：关于涉及到法律法规、条例或办法，解释过程中尽量给出具体哪一条法规？避免业主询问，而我们客服代表无法深入解释产生的被动问题。请完善

12、工程遗留问题

答：您好，根据《承接查验管理办法》第三十三条的规定 物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复；给业主造成经济损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。并且根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。所以您的问题我们公司会继续跟进中。

13、毗邻之间纠纷问题

答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。隔壁住户此问题我们会及时跟进处理并给予您满意答复。

非常理解您的心情，因物业公司非执法单位，我们会进一步向政府部门反馈，同时也建议您可直接想政府有关机构反映。

14、业主侵占公共部门问题（隔壁住户家门口的鞋柜）

答：您好，《商品房买卖合同》中约定，每家住户均在公共区域有相应的公摊面积。虽然在公共区域有属于您的公摊面积，但是您将鞋柜长期摆放走廊当中，对于楼宇消防安全产生很大隐患。

（其它业主的都放在门口情况）

您好，您的心情我们非常理解，近期管理处着手对于小区整体公共区域摆放问题综合治理，以保证小区消防安全。

15、车场收费问题（车场为何只售不租）

答：（收费）您好，我们小区停车场的收费标准，是经过“物价局”批准实施的，并且在停车场的出入口均设置明显标识，标明收费标准，如有任何疑问，您可致电12358。

（只售不租）您好，根据《物权法》以及《物业管理条例》相关规定，小区车位产权归属于开发商，而小区车位只售不租，也是开发商给予的销售方式，对于您提出的“租车位”的要求，我们已经记录，会向相关部门反馈（建设单位）。

关于处理的方式，您看这样可以吗？首先，我们的工作人员会向开发商转达您的意见；其次，如有买到车位的业主不需要在小区停车，需要出租车位时，我们可以协助您租赁此车位，您看可以吗？

16、公共部位收益归属问题

答：您好，根据《物业管理条例》第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

17、业主大会的成立物业公司扮演的角色问题

答：当小区具备成立业主委员会的条件时，物业公司会协助各方面的工作，协助早日成立业主委员会，以便共同治理小区。

备注：根据物业管理条例第十条规定：

第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

18、业主养宠物导致的卫生问题

答： 您好，您的心情非常理解，由于部分业主不文明饲养宠物给您带来不便。稍后即刻安排工作人员处理，同时在公告栏张贴“温馨提示”，杜绝此类事件的再次发生。也非常感谢您提供的宝贵意见，在以后的工作当中，欢迎您随时致电我们，谢谢。

19、供暖问题

答：（集中供暖）您好，由于本小区属于政府集中供暖，热水循环需要一个过程，暂时还未接到其余住户反映家中暖气不热事宜，请您再耐心等候几天，基本就可以回复正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系供暖站工作人员及时上门处理。

（自主供暖）您好，由于本小区属于自主供暖，热水循环需要一个过程，没有集中供暖那么快，请您稍等几天，温度基本就会正常。如果过几天这种状态还持续，我们会联系工作人员及时上门处理。

20、市政停水停电停气等问题（分计划性和非计划性）

计划性： 您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），得到供电局（水务局）的通知，是市政计划性停水（电、气），请您耐心等候。

非计划性：您好，您的心情非常理解，本次停电（停水、气），我们工作人员正在积极检修相关设施设备，会尽快恢复。非常抱歉给您造成不便，请您耐心等候。

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第四篇：小家电遇质量和售后问题可向消费者协会投诉

现在的日常生活已经离不开小家电，随着小家电行业的不断发展，伴随的质量和售后问题也是层出不穷。根据有关数据分析，小家电已为消费者投诉的主要产品领域之一，给行业发展带来了隐忧。

据业内人士分析，小家电行业的准入门槛较低，为了能够快速打开市场，一些企业甚至不惜采用偷工减料、以次充好来降低生产成本。

此外，产品出现问题，售后服务也不及时，服务态度差且收费不合理，这些都让消费者很郁闷。

如果您在购买小家电时，无论是在产品质量还是在售后维权方面有什么问题，都可向消费者协会投诉。

第五篇：质量投诉处理流程

质量投诉处理流程

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性；

⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。