第一篇：北京地区旅行社服务质量投诉公告(2016年第一季度)
北京地区旅行社服务质量投诉公告(2016年第一季度)
北京市旅行社服务质量监督管理所
2016年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量有效投诉64件，涉及34家旅行社。
一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号
北京中铁联合国际旅行社有限公司10件（L-BJ-CJ00230）
北京悠途畅享国际旅行社有限公司7件（L-BJ00050）
北京青扬国际旅行社有限公司5件（L-BJ-CJ00500）
北京携程国际旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00099）
北京途牛国际旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00144）
北京青年旅行社股份有限公司3件（L-BJ-CJ00060）
中旅体育旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00077）
海洋国际旅行社有限责任公司2件（L-BJ-CJ00014）
北京市中国旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00057）
北京大唐国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00208）
北京钓鱼台国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00079）
以下旅行社各为一件
北京匹匹扣国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00450）
北京市民生国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00291）
中国和平国际旅游有限责任公司（L-BJ-CJ00055）
九州风行旅游股份公司（L-BJ-CJ00264）
北京首钢国际旅游有限公司（L-BJ-CJ00222）
环境国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00050）
北京来来畅旅行社有限公司（L-BJ-CJ00459）
康泰国际旅游（北京）有限公司（L-BJ-CJ00351）
宏达（北京）国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00116）
北京达美国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00307）
北京国青国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00389）
北京天翔国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00074）
北京鸿景国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00432）
北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00093）
微旅程（北京）国际旅游有限公司（L-BJ-CJ00463）
北京北旅国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00321）
北京凤凰假期国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00020）
中青旅控股股份有限责任公司（L-BJ-CJ00003）
北京百程国际旅游股份有限公司（L-BJ-CJ00223）
中商国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00023）
北京博远皓成国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00249）
北京乐之源假日国际旅行社有限公司（L-BJ01324）
世界邦国际旅行社（北京）有限公司（L-BJ01611）
二、投诉类别与涉及区域
64件有效投诉中，出境游53件，涉及区域：泰国、印度、美国、日本、欧洲、韩国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、越南。国内游11件，涉及区域：台湾、香港、北京、西藏、云南、广西。
三、投诉反映的主要问题
投诉反映的主要问题：游客出境担保金逾期迟退、未退问题，降低住宿档次和服务质量，出境领队和境外导游擅自增加自费项目和购物次数，减少旅游景点和旅游项目，行前解约、退团退款争议等问题。
四、2015年第四季度投诉处理情况
2015年四季度公告的66件质量投诉，经质监所调解，促成双方当事人达成和解50件，1件尚在处理中；另15件通过其它途径解决。
五、2016年第二季度旅游预报
（一）旅游热点线路
二季度是春暖花开的季节，也是人们外出踏青赏花的最佳时节。二季度包含“清明节”、“劳动节”和“端午节”三个重要节假日，值此三个假期更是游客外出旅游的最好时机。根据往年同期人们出游情况分析，北京市民多以京郊赏花踏青休闲游为主，国内游以华东、华南线路为主，出境游以台湾、日韩线路和东南亚线路为主。
（二）相关旅游提示
1、提请旅游者应该注意的事项
随着北京旅游资源的不断丰富和多种旅游业态的不断完善，游客出游形式与出游目的也随之多样化。京郊游、民俗游、摄影游、房车营地游已经成为市民出游的热点主题。二季度是春暖花开的时节，是人们到户外踏青赏花、呼吸新鲜空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游的最佳时机。北京周边游的特点是以市民举家出游和朋友聚会自驾车游为主。为此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。
游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，通过旅游来弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。同时，要摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、遵守秩序、爱护文物、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！每位游客都应该争当中华文明的传播使者。
当然，极个别游客一旦在旅游过程中触犯了我国或者目的地国家的法律、法规，也应由其个人承担相应的法律责任！
准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。
关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您谨供参考。如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质，然后到其旅行社签约、付款、核对旅游行程后再行报名参团。同时，为了使游客的合法权益能够得到有效的保证，请您千万不要通过某某“保险公司、咨询公司、文化传播公司、保健品公司、专项俱乐部、旅游圈、聚友圈”等中介机构组织的各种旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名非法经营旅游业务的陷阱。
游客在选择旅游线路和产品价格问题上，应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、档次不同、内涵不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。在此，我们建议您最好选择优质优价、性价比较高的旅游产品，不要单一追求低价格。
在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
2、旅行社应该注意的事项
二季度，来京旅游的游客量逐渐上升。因此，北京各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：
（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程的情况，应将变更的理由、变更内容及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。
组团社与同业社进行业务合作时，应该选择服务好、质量好、信誉好的正规旅行社，千万不能与“旅游圈”和“聚友圈”等“虚拟机构”进行业务往来。
（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程，不得擅自增加购物次数和另行付费的活动项目。如确因游客需求或应多数游客意愿，并且双方达成共识、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予相应的行政处罚。
（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游、绿色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，积极引导游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人等信息）。
3、旅游景区应该注意的事项
二季度是春暖花开的旅游季节，京郊旅游的客流量将大幅上升，特别是节假日期间，更是人们出游的集中时段。因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足游客需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：
（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。同时，保证景区内所有配套的安全设施完好有效。
（2）认真做好景区周边的车辆疏导和停车场管理工作，防止景区周边发生车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数，超出景区最高承载量时，景区应该及时采取限流和分流疏导措施。
（4）努力提高人性化服务水平，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅，提供游客临时租用。
（5）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（6）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
4、宾馆饭店应该注意的事项
二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。
（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。
（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇措施，针对老鼠、蟑螂、蚊蝇活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。
（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正体验到“宾至如归”的温馨服务，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。
5、社会旅店应该注意的事项
社会旅店是接待旅游团队，特别是接待旅游散客的重要住宿场所，在接待游客的工作中，一定要抓好五个重点环节：
（1）社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作，努力提高工作人员的服务意识和责任意识，为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。
（2）保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括：电梯运行，防盗监控、消防器材、应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。
（3）坚持领导带班制度，建立会客记录，拒绝游商等无关人员进入店内推销产品，防止各种小名片进入客房，随时应对各种突发事件的处置，并及时报告相关政府部门（属地派出所、属地区旅游委等）。同时，各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。
（4）客房内应设有安全电源插座，保持空调运行有效，卫生间内应设立安全提示牌和防滑浴垫，保证供应冷、热水，保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。
（5）店内一旦突发涉及社会治安事件，必须及时报警110。同时，旅店工作人员应采取必要的防范措施，防止并制止事态扩大，全力保护住店客人生命财产的安全。
第二篇：旅行社投诉管理制度
旅游投诉管理制度
根据国家旅游投诉的有关规定结合公司实际，制定本制度。―、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。
二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话并确保24小时有人接听。
三、旅游投诉的分类及处理程序
1、旅游投诉分来信（含网站^来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。
2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册不得遗漏。
3、旅游投诉：按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理：逐项填写”旅游投诉处理表'不得缺项；普通投诉采取一般程序处理：免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填”投诉主要内容”、"最终处理意见”及“投诉人意见”三项。
4、旅游投诉：按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。
四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基展解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决 , 不使投诉演变成诉讼。
五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合 s 及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐睡、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
六、处理旅游投诉，应以事实为依据^以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
七、按照《旅游质星保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质星投诉时I应给予投诉者相应的赔偿：
1、收取旅游者预付款后^因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金；
2、导游捂自改变活动日程J咸少或变更合同项目的^应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；
3、导游违反规定，捂自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；
4、导游在旅游行程期间，捂自离开旅游团队^造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用^并赔偿旅游费用的违约金；
5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；
6、公司安排的饭店：因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。
八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得揎自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
第三篇：旅行社投诉案例(DOC)
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。
为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。
-旅行社篇
案例1
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。
2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。
3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。
4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。
-景区篇
案例4
动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。
案例5
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
-酒店篇
案例6
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。
点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。
案例7
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
-导游篇
案例8
导游行为缺规范，迟到拖延是常事
事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。
处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。
点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。
-购物篇
案例9
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例10
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任？旅行社是否要予以相应赔偿？其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。
第四篇：旅行社服务质量调查报告
旅行社服务质量调查报告
2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。
一、见习计划
1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口
2：见习时间：2012年4月16日到4月20日
3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解
(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力
(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础
4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服
务质量进行问卷调查
(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于
3000字的见习报告一份
(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课
老师的双重批准
5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告
二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业
是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查
因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过
两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。
三、信息分析
本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。
以下是问卷调查统计部分：
1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息
非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意
8、非常不满意 5
2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息
3.旅行社广告设计是否有吸引力
非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7
4.可方便地通过电话咨询、预订
非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6
5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6
6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感
非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15
7.对所选航班（车次）的时间满意
非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11
8，对所选航班（车次）的价格满意
非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15
9，对所选航班（车次）的服务满意
非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12
10，所选旅游车辆安全可靠
非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19
11，所选旅游车辆干净清洁
非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9
12，所选旅游车辆设施良好
非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9
13，司机驾驶安全、熟悉线路
非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5
14，所选饭店具有干净的住宿环境
非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22
15，所选饭店具有良好的设备
非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17
16，所选饭店的等级安排适当
非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14
17，所选饭店能提供便利性服务
非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12
18，所选餐馆提供了足量的饭菜
非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30
19，所选餐馆提供了干净的饭菜
非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29
20，所选餐馆提供了可口的饭菜
非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26
21，所选餐馆的地点、风格适当
非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12
22，导游员有良好的解说能力
非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12
23，导游员有良好的沟通协调能力
非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15
24，导游员能为顾客着想，有责任心
25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平
非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21
26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施
非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15
27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位
非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7
28，旅行社能加强和已参团顾客的联系
非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9
29，旅游线路游览时间安排合理
非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5
30，购物次数、购物停留时间安排适度
非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15
31，自选项目活动安排合理
非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19
32，线路景点的安排有吸引力
非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8
33产品质价相符
非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19
34我满足旅行社此次服务安排
非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22
35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力
非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14
36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社
非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27
四、见习总结
从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。
从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。
从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中
我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。
在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。
在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。
我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光
另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志
学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专
学号：20103142077
第五篇：旅行社服务质量赔偿标准
旅行社服务质量赔偿标准
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第十二条 本标准自发布之日起实施。
2011年1月19日，为期两天的2011年全国旅游工作会议在北京圆满闭幕。国家旅游局局长邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上讲话。邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话
一、2010年工作回顾
二、“十一五”旅游业发展启示和“十二五”的主要任务
三、2011年重点工作安排
2011年全国旅游工作的总要求是：全面贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，适应我国旅游业发展新形势新变化新特点，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，全面发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力推动转型升级，保持旅游业持续平稳较快发展，加快把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为“十二五”旅游业发展开好头、起好步。
2011年全国旅游业发展的预期目标为：国内旅游人数23亿人次，增长9%；国内旅游收入1.4万亿元，增长12%。入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。旅游业总收入1.72万亿元，增长10%。
今年全国旅游工作要继续全力抓好41号文件的贯彻落实，各级旅游部门要在贯彻文件取得初步成效的基础上，创造性地开展工作，进一步推动各级政府和相关部门切实把文件提出的各项任务和要求落实到位。要重点抓好以下工作：
第一，下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作。今年旅游行业监管的重点是开展“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策。要按照属地原则，联合相关部门，加大旅游市场执法监督力度，提高旅游联合执法水平。要继续开展旅游服务质量提升活动，进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系。针对我国出游人数快速增长、境内外旅游突发事件日趋多发的情况，要加快建立健全旅游安全保障体制机制。要切实加强与港澳台地区在旅游安全保障方面的沟通协调，推动建立健全两岸四地旅游安全预警和突发事件应急处置机制。要会同有关部门加强旅游目的地安全风险评估、旅游应急处置、旅游保险等重点工作，特别要抓好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。
第二，积极推进旅游综合改革和专项改革试点。要推动桂林、成都、秦皇岛、舟山、张家界等城市旅游综合改革试点工作取得实效，支持有条件的省区市深化旅游业改革，因地制宜地解决影响旅游业发展的深层次问题。大力支持国有旅游企业市场化改革与战略重组，支持民营旅游企业、中小旅游企业发展，推动旅游企业集团加快发展。要创新区域旅游合作机制，推动重点区域在打破旅游市场壁垒等方面积极探索。要加快推进行业协会改革，中国旅游协会改革要有新举措，地方旅游协会要迈出实质性步伐。中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作开展后，要及时总结经验，适时扩大试点范围。
第三，加强旅游宣传推广和对外交流。要围绕“中华文化游”主题，抓好国家旅游形象推广，在海内外开展系列宣传推广活动，促进旅游市场繁荣发展。在国内，要通过主题年宣传带动旅游消费和文化消费，促进居民消费。在境外，要在重点市场形成主题年宣传热潮，以中华文化的影响力促进入境市场的持续增长。各地要从自身实际出发，有效整合资源，制定实施更具有针对性的旅游市场推广方案，切实提高宣传推广效果。要与北京市政府共同办好亚太旅游协会（PATA）成立60周年大会，组织好中国-亚欧旅游博览会和中国国际、国内旅游交易会。充分发挥中美、中俄、中日韩、中澳以及中国与欧盟、中国与东盟等交流平台和机制的作用，为国家总体外交服务。
第四，推动与港澳台旅游合作与发展。在全球国际旅游市场增长趋缓的情况下，要继续巩固和拓展港澳台市场。要积极推广两岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峡旅游”和“粤港澳旅游”品牌。要有序扩大大陆居民赴台旅游，适时启动赴台“个人游”业务试点工作，稳步推动内地居民赴港澳“个人游”发展，认真落实CEPA补充协议有关旅游的条款。要与港澳台旅游业界合作开展“品质旅游”活动，保持赴港澳台旅游市场有序健康发展。在培育旅游业战略性支柱产业和现代服务业进程中，加强与台湾、香港、澳门的合作，共同开发市场，合作搭建平台，共享发展成果。
第五，推动红色旅游持续健康发展。《2011-2015年全国红色旅游规划纲要》即将印发，各地要认真贯彻落实，结合实际制定实施方案。要组织召开全国红色旅游工作会议，表彰先进单位和先进个人，部署今后五年红色旅游工作。要积极稳步推进二期经典景区项目建设，提高管理和服务水平。要认真做好红色旅游从业人员特别是导游员、讲解员培训工作，切实提高人员素质。要加大红色旅游宣传力度，围绕庆祝建党90周年等，开展系列主题活动。办好中国网络电视台红色旅游频道。
第六，加快推动旅游业向现代服务业转变。要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇，推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变。要大力发展旅游电子商务，鼓励和支持旅游部门和旅游企业开展网络营销、网上预订、网上支付，发展在线旅游业务，鼓励各类旅游信息化发展模式创新。选择一批有条件的旅游城市，开展“智慧旅游城市”试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。要与金融部门合作开发适合中国公民出游消费的金融产品，减少旅游消费中现金携带和支付带来的风险。要继续推进旅游装备制造业和旅游新业态发展。办好中国旅游产业节、旅游商品博览会、旅游休闲用品博览会和旅游服装服饰赛博会。要加快《国民旅游休闲纲要》编制工作，积极推动休闲旅游产业发展。
第七，认真配合旅游立法工作，加强旅游标准化和统计工作。国家旅游局和各级旅游部门都要全力以赴配合全国人大财经委，加强对旅游综合立法中重大问题的研究，按计划完成各环节起草任务。要继续支持地方立法工作。要加大旅游标准化工作力度，认真做好新的饭店星级评定标准宣贯工作，切实抓好旅游服务标准化试点工作，加快旅游业国家标准和行业标准制修订步伐。旅游统计工作是建设战略性支柱产业中一项重要的基础性工作，要在深入调研的基础上，扎实推动在国民经济核算中旅游业增加值和贡献率的研究，重点解决好国内旅游统计不完善、评价不科学、出境旅游统计不健全的问题，逐步建立覆盖三大旅游市场、比较科学完善的统计核算体系。
第八，加强资源环境保护，做好节能减排工作。全行业要进一步强化节约资源、保护环境的意识。国家旅游局要会同发改委、环保部抓紧制定生态旅游发展指导意见，对保护旅游资源和生态环境保护提出切实可行的措施。各级旅游部门要加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度，建立健全旅游资源开发监测体系。要推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排指标约束。要按照41号文件提出的“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”的目标，分解任务，明确责任，确保旅游节能减排任务如期完成。
第九，扎实推进旅游人才队伍建设。要积极推进导游体制改革，在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。要组织好高级导游员考试工作，研究探索特聘导游制度。要抓住《职业分类大典》修订工作的机遇，推动完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系。研究制定旅游职业经理人标准，开展旅游企业人才开发示范试点工作。要大力发展旅游职业教育，进一步推动旅游高等教育，继续开展旅游行政管理人员、企业中高层管理人员和导游人员的分级分类培训。要继续做好“名导进课堂”工程。加大对中西部地区的旅游人才培养力度，继续做好旅游人才援藏、援疆工作。认真做好全国旅游系统先进集体和先进工作者评选表彰工作。
第十，加强旅游部门自身建设和行风建设。国家旅游局和各级旅游部门要认真贯彻落实第十七届中央纪委六次全会关于党风廉政建设的各项部署，把胡锦涛总书记强调的以人为本、执政为民的理念贯彻到各项工作之中。要大力弘扬求真务实、艰苦奋斗的作风，振奋精神，真抓实干。要认真落实党风廉政建设责任制，加强对干部的教育、管理和监督。要进一步转变职能，着力解决行政越位、错位、缺位的问题，不断提高工作水平，努力把各级旅游部门建设成清正廉洁、务实高效的服务型机关。要将旅游行风建设融入到行业监管、法规建设、执法检查和诚信建设之中，坚持标本兼治、注重治本，重点解决损害游客合法权益的突出问题，使行风建设成为推进各项工作的重要载体。
同志们，促进科学发展、转变发展方式，实现旅游业两大战略目标，任务艰巨，责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接中国共产党建党90周年！
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件
适用法律若干问题的规定
（2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过）
为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定。
第一条 本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。第二条 以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。
第三条 因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。
第四条 因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。
第五条 旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。
第六条 旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。
第十条 旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。
旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。
第十一条 除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。
因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。
第十二条 旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。
因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。
第十四条 因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。
旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
第十五条 签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。
旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。
第十六条 旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。
第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
第二十条 旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。
第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。
第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：
（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；
（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；
（三）损失是由于旅游者的过错造成的；
（四）损失是由于物品的自然属性造成的。
第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
第二十四条 旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。
因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。
第二十五条 旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
第二十六条 本规定施行前已经终审，本规定施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本规定。
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