XX年酒店各部门工作计划（范文）

第一篇：XX年酒店各部门工作计划（范文）

XX年酒店各部门工作计划

为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此XX年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

****宾馆自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定XX年度我酒店各部门的工作计划：

一、营销部

酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划：

1、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善XX年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

3、提高营销代表的服务态度及业务水平

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

4、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

5、打造一个在南昌的上饶人之家

借助****驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价等。

二、工程部

工程部是酒店开源节流之关键部门，而且员工素质培养要求较高，因工程部是集水、电、制冷、锅炉及装饰等多工种的技术部门，既要培养每个员工的工作责任感，更要求员工要有扎实的技术理论基础和工艺操作水平，没有理论就不懂安全用电、节约用电及如何通过高速技术参数，做到合理利用能源及如何节约能源。不懂工艺操作就无法保证维修质量及大型动力设备和安全运行，甚至造成大型动力设备安全事故。

进入新的一年里，工程部将坚持每周二早晨的站班会，除工作安排好，抽出时间集中学飞有关操作规程及专业理论知识，通过学习，要让每个员工对本部门所属设备及供电、供水系统有较深刻的了解。安排每季度对员工抽查考核一次，形成一种自觉学习业务知识的时尚风气，考核成绩记录在册，作为今后对员工进行考评的重要依据。

1、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环境卫生

坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土，保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率100%。彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。

2、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续。坚持每天早晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。

3、开源节流

根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗减至最低限度。争取比同期降耗10%以上。

重视功率因素的补偿，大型电机设备投入使用后，及时观察coS中的变化，保持coX中必须在0.9以上，从而达到节电的目的。

做好每天水、电、油、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出多消耗的原因后及时采取措施进行清除，每周、每月做出报表上报总经理、提供有关收据有利决策时作参考。

每月底按时做好馆外用水、用电单位的抄表记录，及时上报财务部门，配合财务及时收回水、电费用，管理和监督好在用的水表和电表及管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

管好用了维修材料，材料出库必须有维修使用部门的签字证明，做到物必有主，出入库平衡，手续齐全，防止维修材料流失和浪费。

4、人性化管理

关爱员工的生活，尽最大力量热心帮助员工解决生活中出现的具休困难，做到团结友爱，要让每个员工感觉在这个大家庭的温暖，从而激发每个员的积极性、重要性，更有利今后工作的开展。

5、确保动力、电力设备的正常运行，配合各部门及时保质、保量安全完成各项维修任务。

现有客房的空调温控开关、照明摇控开关因存在质量不过关的问题，损坏率较高，且价格又非常贵，今后如再损坏，逐步更换简易价格便宜实惠的开关面板，逐步修改现有的线路，做到经济实用。

做好夏季中央空调开放的准备工作，四月底至五月初中央空调机组进行一次系统清洗和调试工作，确保中央空调随时投入使用。

三、行政办

1、做好员工招聘及内部人员配置工作

行政办将根据部门缺编情况，继续开展招聘工作，并形成一个原则：“先内部调整，再外部招聘”，这样做可为员工提供更多的晋升或发展的空间，让一些有基础的员工在宾馆不同部门或岗位学习，培养多方面人才。

2、加大员工培训工作

行政办明年的重点工作将放在加强员工培训工作上，为了提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，行政办将在明年制定了相关培训管理规定，并配合酒店各部门施行了日常培训工作。做好员工培训工作，使培训课程成为员工的充电器，为酒店培养高素质的专业人才。

3、做好员工的后勤保障工作，搞好员工餐厅，让员工吃上可口的员工餐。并根据强人企业文化打造新上饶商务宾馆，树立新形象。

4、建立绩效考核制度

为提高员工工作积极性，开发员工的潜能，打破干多干少一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样这种消极作风。行政办将建立员工绩效考核工作，配合各部门对员工的技能技巧进行考核，建立新制度，采取优胜劣汰制度激励员工，以达成能者上、庸者下的目的。

5、搞好员工关系

深入基层员工，与员工多沟通多交往，了解员工的思想动态，建立一种和谐平等的关系，创建一个可以让员工以酒店为家的归属感，提高酒店的凝聚力和向心力。

四、房务部

1、商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，房务部也将提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

2、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，南昌地区酒店竞争日趋强烈，在我宾馆周边地区大大小小酒店不少于十几家。我宾馆经营理念与服务理念需不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需做到让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。

3、大力提倡节能降耗和认真执行节约奖制度

因客房部区域广、范围宽、设备多，需维护保养的项目内容多，为督促和加强节能降耗及维护保养，培养员工节约环保意识，严禁长明灯，长流水现象，我部将实行节约奖制度。

五、保安部

1、要从人员素质、思想品质、专业技术上入手，建立一支召之即来，来之能战的保安队伍。

2、抓好酒店防火、防盗、防事故的安全工作，与各个部门做好消防知识培训，签订消防责任书，做到宾馆上下人人肩上有担子，个个心中装安全的安全风气。

3、完善和遵守各项规章制度，在岗位上统一着装，讲文明、讲礼貌、树形象，把新的面貌展示给客人。

4、作为酒店的安全卫士，要严格履行各项职责，认真执行“三防”措施，把责任落实到岗，落实到人，实行责任追究制，末位淘汰制的内部考核制度。

总之，在新的一年里，我酒店全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在总公司的正确领导下，我酒店各部门将紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

第二篇：2009年酒店各部门工作计划

为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此2009是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。

****宾馆自2008年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定2009我酒店各部门的工作计划：

一、营销部

酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划：

1、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2009年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

3、提高营销代表的服务态度及业务水平

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

4、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

5、打造一个在南昌的上饶人之家

借助****驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价等。

二、工程部

工程部是酒店开源节流之关键部门，而且员工素质培养要求较高，因工程部是集水、电、制冷、锅炉及装饰等多工种的技术部门，既要培养每个员工的工作责任感，更要求员工要有扎实的技术理论基础和工艺操作水平，没有理论就不懂安全用电、节约用电及如何通过高速技术参数，做到合理利用能源及如何节约能源。不懂工艺操作就无法保证维修质量及大型动力设备和安全运行，甚至造成大型动力设备安全事故。

进入新的一年里，工程部将坚持每周二早晨的站班会，除工作安排好，抽出时间集中学飞有关操作规程及专业理论知识，通过学习，要让每个员工对本部门所属设备及供电、供水系统有较深刻的了解。安排每季度对员工抽查考核一次，形成一种自觉学习业务知识的时尚风气，考核成绩记录在册，作为今后对员工进行考评的重要依据。

1、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环境卫生

坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土，保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率100%。彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。

2、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续。坚持每天早晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。

3、开源节流

根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗减至最低限度。争取比同期降耗10%以上。

重视功率因素的补偿，大型电机设备投入使用后，及时观察COS中的变化，保持COX中必须在0.9以上，从而达到节电的目的。

做好每天水、电、油、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出多消耗的原因后及时采取措施进行清除，每周、每月做出报表上报总经理、提供有关收据有利决策时作参考。

每月底按时做好馆外用水、用电单位的抄表记录，及时上报财务部门，配合财务及时收回水、电费用，管理和监督好在用的水表和电表及管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

管好用了维修材料，材料出库必须有维修使用部门的签字证明，做到物必有主，出入库平衡，手续齐全，防止维修材料流失和浪费。

4、人性化管理

关爱员工的生活，尽最大力量热心帮助员工解决生活中出现的具休困难，做到团结友爱，要让每个员工感觉在这个大家庭的温暖，从而激发每个员的积极性、重要性，更有利今后工作的开展。

5、确保动力、电力设备的正常运行，配合各部门及时保质、保量安全完成各项维修任务。

现有客房的空调温控开关、照明摇控开关因存在质量不过关的问题，损坏率较高，且价格又非常贵，今后如再损坏，逐步更换简易价格便宜实惠的开关面板，逐步修改现有的线路，做到经济实用。

做好夏季中央空调开放的准备工作，四月底至五月初中央空调机组进行一次系统清洗和调试工作，确保中央空调随时投入使用。

三、行政办

1、做好员工招聘及内部人员配置工作

行政办将根据部门缺编情况，继续开展招聘工作，并形成一个原则：“先内部调整，再外部招聘”，这样做可为员工提供更多的晋升或发展的空间，让一些有基础的员工在宾馆不同部门或岗位学习，培养多方面人才。

2、加大员工培训工作

行政办明年的重点工作将放在加强员工培训工作上，为了提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，行政办将在明年制定了相关培训管理规定，并配合酒店各部门施行了日常培训工作。做好员工培训工作，使培训课程成为员工的充电器，为酒店培养高素质的专业人才。

3、做好员工的后勤保障工作，搞好员工餐厅，让员工吃上可口的员工餐。并根据强人企业文化打造新上饶商务宾馆，树立新形象。

4、建立绩效考核制度

为提高员工工作积极性，开发员工的潜能，打破干多干少一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样这种消极作风。行政办将建立员工绩效考核工作，配合各部门对员工的技能技巧进行考核，建立新制度，采取优胜劣汰制度激励员工，以达成能者上、庸者下的目的。

5、搞好员工关系

深入基层员工，与员工多沟通多交往，了解员工的思想动态，建立一种和谐平等的关系，创建一个可以让员工以酒店为家的归属感，提高酒店的凝聚力和向心力。

四、房务部

1、商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，房务部也将提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

2、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，南昌地区酒店竞争日趋强烈，在我宾馆周边地区大大小小酒店不少于十几家。我宾馆经营理念与服务理念需不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需做到让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。

3、大力提倡节能降耗和认真执行节约奖制度

因客房部区域广、范围宽、设备多，需维护保养的项目内容多，为督促和加强节能降耗及维护保养，培养员工节约环保意识，严禁长明灯，长流水现象，我部将实行节约奖制度。

五、保安部

1、要从人员素质、思想品质、专业技术上入手，建立一支召之即来，来之能战的保安队伍。

2、抓好酒店防火、防盗、防事故的安全工作，与各个部门做好消防知识培训，签订消防责任书，做到宾馆上下人人肩上有担子，个个心中装安全的安全风气。

3、完善和遵守各项规章制度，在岗位上统一着装，讲文明、讲礼貌、树形象，把新的面貌展示给客人。

4、作为酒店的安全卫士，要严格履行各项职责，认真执行“三防”措施，把责任落实到岗，落实到人，实行责任追究制，末位淘汰制的内部考核制度。

总之，在新的一年里，我酒店全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在总公司的正确领导下，我酒店各部门将紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

第三篇：酒店筹备期间各部门管理人员工作计划

筹备期间部门管理人员工作计划

一、执行总经理(具有酒店管理经验丰富、有较好的人际关系)

1、与施工单位联系，了解酒店工程状况及进度、酒店规模，与业主沟通酒店经营方向，提交详细开业计划及开业倒计时表；

2、确立酒店各部门的行政架构及部门经理级以上的人员编制；

3、根据各部门人员到职安排，与业主确定筹备办公室的地点、办公用品及所需物资；

4、根据酒店开业计划，及时跟进酒店主楼装饰工程进度，提出合理化建议；

5、协助业主办理各种证件，例如：消防许可证、卫生许可证、特种行业许可证、税务登记证、工商营业执照、烟草许可经营证等；

6、统筹酒店筹备期间各部门工作进度，确保酒店按计划顺利营业；

二、行政部总监

（一）人事部

1、根据酒店实际情况，拟定酒店编制架构。

收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管理人员研究讨论后，确定出酒店架构及人员编制。

2、对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、财务经理讨论制定 出酒店开业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹备期间员工工资、福利、待遇等；

3、设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，进行适量印刷；

4、按华美达标准制定酒店规章制度及部门岗位职责和宿舍区管理条例及考勤制度；

5、与财务部讨论制定各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；

6、根据酒店的装修进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出完整的招工方案进行实施；进行人员招聘，进行定岗、定编、定员工作；

7、草拟酒店《员工手册》，与总经理及各部门讨论、定稿后印刷，员工入职后人手一册；

8、制定本部门需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工食堂、培训器材等的采购）；

9、酒店装饰期间，员工更衣室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等提出合理性建议；

10、制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算；

11、制定酒店开业前后的工资福利费用预算；

12、按酒店部门设立员工个人档案等。

（二）工程部（工程部经理）

1、制定工程人员架构图，招聘酒店工程人员到位；

2、与业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个饭店的所有设计图纸（包括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）；

3、根据施工单位提供的图纸，现场进行实地察看记录实际施工与图纸的差异，实际饭店的需求与图纸的差异，向有关方面反映；

4、征求各部门总监对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建议，并整理成正规

文件上报总经理及有关部门；

5、跟进酒店系统设备安装线路、绘下线路图，以便接收饭店后的使用、维修、保养；

6、跟催、督促业主或施工单位按开业标准装修所有房间，待业主、管理公司、总经理 等确认后，对客房装修施工进行全面检验及接收工作；

7、制定本部门所需物品及维修工具的采购清单及工程部印刷品；

8、跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店领导及部门总监汇报工程进度。

9、制定酒店开业一年内工程部费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、维修费用等）； 根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备：

10、根据施工进度及酒店开业时间逐步验收酒店所有的机电设备

11、开业典礼的准备工作。

（三）保安部（保安部经理）

1、协助工程到酒店施工现场察看，了解饭店的规模、配套部门、总体布局等；

2、向工程索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定饭店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

3、制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

4、编写酒店《火警预案手册》，内容是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。

5、制定保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购清单及印刷品印刷计划；

6、编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排；

7、与施工人员和设备供应商，了解整个饭店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

8、制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理；

9、与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为饭店开业办理有关手续及登记；

10、当工程部或其它部门开始接收饭店时，派保安员对酒店进行保卫；

11、与工程部一起验收饭店的消防系统设备，保安监控系统设备，并安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；

12、领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

13、对饭店的停车场之管理，设立整套管理系统及程序；

14、饭店开业前，组织一次全饭店的“火警演习”；

15、开业典礼的准备。

三、财务部总监

1．财务部筹备办公室的设立；

包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等；

（2）会计、出纳的派任并到职（属于个别招聘）

2．根据本部门的实际情况，饭店的规模，制定财务部的组织架构图及人员的编制；

3.设计并印刷一些筹备期间在财务制度上需用的表格；

4．根据饭店及当地的实际情况，与总经理、人力资源主管一起研究。确定饭店开业后的员工工资及福利待遇，筹备期间，培训期间的员工工资及福利待遇。（先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定）；

5．为应付饭店筹备期间的财务运作的需要，需提前聘请出纳及会计师，并争取在筹备最初期到职；

6．制定出饭店开业后（筹备期间也适用），饭店各部门使用外出宴请特权等程序与政策；

7．制定出筹备期间整个筹备办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；

8．在总经理的指导下，制定出整个饭店从筹备到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报饭店事务部；

9．制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；

10．在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹备期间员工的各种劳动合同；

11．与饭店事务部及供应商研究饭店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；

12．制定开业前各种费用报表（每月）；

13．到工地现场察看，并收集各部门的计划，向总公司或施工单位提交会所开业时所需用的电脑（如电脑房、前台及餐饮部收款）的安排位置及整个饭店所需电脑终端的数量；

14．根据会所的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；

15．审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；

16．跟催、协助业主申领饭店开业时所必备的各种营业执照、许可证等；

17．根据饭店事务部提供的资料，结合实际工作情况，制定开业后饭店的财务制度及工作程序；

18．制定招聘部门主管级职位以下的员工的招聘计划（结合整个饭店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用）

19．实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训；

20．与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的）；

21．对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门经理确定标准及款式（定样）；22 审核饭店客房价格、餐饮价格（特指客房送餐服务）及会员等级价格等（开业后的）；

23．确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准；

24．督促大堂吧成本会计部核算大堂吧交来的各种菜式份量构成表，确保大堂吧的食品及饮品成本控制在饭店当局规定之下；

25．制定整个开业前的用款计划，送总经理审批。

26．审核各供应商报价，与总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，饭店开业所需之营运物品全面展开采购；

27.审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定饭店开业后一年的营业预算并送总经理及业主审批；

28．计划、安排开业前采购的大量物品的储存地；

29．制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）；

30．制定开业后饭店工资明细项目；

31．对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果；

32．检查饭店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；

33．加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；

34．完成饭店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；

35．结合整个饭店的计划，制定出饭店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；

36．理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；

37．与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按饭店开业之运作要求运行；

38．由电脑公司对前台收款员，大堂吧收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；

39．检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；

40．做好开业前各部门领取物品的出库、记帐；

41．大约距离开业一个月，本部员工到饭店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来； 42．开业典礼的准备及确保饭店内各种收费价格的正确性。

四、市场部总监

1、制定本部门的组织架构图及人员编制方案，协助人事部进行招聘；

2、进行市场调研，做市场优劣势分析，拟定市场部筹备期间工作计划；

3、深入了解酒店的各种房间的设施、面积及饭店所有设施，与总经理、各部门负责人等讨论确定酒店房间级别及经营方针，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本饭店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构制定。

4、根据市场调研，确定酒店经营方案，拟定酒店经营指标，对客源市场划分；

5、拟定酒店筹备期间的宣传方案、客户开发、市场开发计划、市场业绩考核体制等；

6、确定本部门各种表格及标准客户合同；

7、制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单；

8、市场部人员招聘到位，培训酒店价格体系及销售政策，按市场划分实施开发计划；

9、市场部美工招聘到位，按照酒店VI标准，设计制作酒店宣传册、菜谱、客房服务指南等酒店开业前后的印刷品和宣传品；

10、参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计合理建议，以及审核酒店标识牌、区域指示牌的安装位置的确定；

11、制订酒店筹建期市场开发、开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划及预算。

12、与对手饭店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；

13、拟定酒店开业庆典计划，与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排接待程序进行彩排，市场部负责派发请柬；

14、指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。

五、餐饮部总监

1.餐饮部办公室的设立； A.所有的办公用品及办公设备；

2.根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；

3.按照组织架构及人员编制，拟定招聘外职人员计划。但这个计划必须是 根据餐饮部 的整个经营方针，并送总经理审批；

4.与项目中心联系（或通过工程经理）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；

5.到工地现场察看，检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给项目中心；

6.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；

7.确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法；

8.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核；

9．对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：

A.了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次（市场定位）；

B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；

C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格；

10.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量；

11.与家具供应商讨论家具设备的采购事项；

12.根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅的中、英文 名字及标志；

13.制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业 时间、经营手法等）；

14.结合本部门的运作，编写一套餐饮的操 作手册（包括餐饮部的政策 与程序、工作职能及工作描述等）；

15.编写及整理对本部员工培训的内容及制 定课程安排；

16.制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；

17.实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；

18.根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；

19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；

20.编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；

21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；

22.与财务部总监（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；

23.与财务部总监讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式；

24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交市场部总监，结合酒店整体宣传推广；

25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算；

26.对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；

27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会市场部；

28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划；

29.为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料；

30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；

31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价，并知会市场部；

32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划，特别是要制定接收检查表；

33.采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部，是否合乎样板标准；

34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门总监；

35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训；

36.有餐饮部门进行卫生清洁；

37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录，并摆设及妥善放存；

38.开业典礼的准备工作。

六．房务部总监

（一）前台部（前台经理）

1.前台部筹建办公室的设立； 包括：办公用品及办公设备；

2.与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向总经理提供合理化建议；

3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4.制定出酒店筹建期间车辆的使用制度及控制政策与程序；

5.制定出筹建期间前台部的各项规章制度；

6.制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、市场总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

8.结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；

10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；

11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；

12.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

14.收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

15.配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系 统的培训；

16.与财务部确定本部门采购物品的样本；

17.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务总监（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；

18.安排对员工进行特别培训：

18.1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；

18.2安排总机房人员进行国际话务培训；

18.3安排有关人员对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；

19.与市场市场部、餐饮部、房务部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；

20.完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；

21.参与酒店各种房价的制定；

22.员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；

23.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；

24.领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；

25.酒店开业典礼的准备工作。

（二）客房部（客房经理）

1.客房部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材）；

2.向工程经理索取客房部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导项目中心尽快建立各种房间类别的样板房；

3.根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；

4.制定筹建期间客房部的各项规章制度；

5.根据酒店的规模，列出采购清单报房务总监提交总经理；

6.制定本部门开业需用的营运设备清单报房务总监提交总经理；

7.制定本部门开业需用的所有印刷品的印刷计划送房务总监提交总经理；

8.根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；

9.结合本部门的实际情况、编写客房部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个客房部的工作政策与程序；

10.编写客房部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、公共卫生、布草房等）；

11.制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

12.与各部门总监讨论客房部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；

13.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训；

14.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；

15.与财务部及供应商研究讨论并确定客房部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；

16.与各部门总监讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；报业主审批

17.制定酒店开业后一年内客房部的费用预算并提交财务部；

18.对在培训的员工进行考核，检查培训效果；

19.编制出一份接收整个客房部的验收检查表；

20.检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；

21.接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理；

22.安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；

23.领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录；

24.各员工在本岗位进行模拟演练；

25.开业典礼的准备工作。

二〇一三年六月二十九日

第四篇：酒店各部门规章制度

首 问 责 任 制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容: 依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。

10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：

1：对责任部门进行通报批评；

2：对责任部门领导扣罚当月工资100元； 3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约

接待宾客 周到热情

问明情况 记录详尽

本职范围 当场解答

复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推

有问而来 满意而归

前厅

前厅规章制度

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。

14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

19、自觉爱护保养各项设备设施。

20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

23、工作中要有良好的工作态度。

总台人员岗位职责

1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。

2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。

3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。

6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。

7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。

8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。

9、对酒店收支项目要保密。

迎宾人员岗位职责

1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；

2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；

3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；

4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；

5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；

6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；

7、完成上级领导分配的其它工作任务。

餐饮部

餐饮部规章制度

1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；

2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；

3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；

4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；

5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；

6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；

7、损坏酒店财物，按价赔偿。

8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；

9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；

10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；

11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；

12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；

13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；

14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；

15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；

16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事； 20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。

餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严

格的控制；

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

中餐厅领班岗位职责

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 1）做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

餐厅服务员岗位职责

1）服从领导工作，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

餐厅传菜员岗位职责

1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

员工食堂就餐制度

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

5、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

6、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

7、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

厨房

厨房规章制度

1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；

2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；

3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。

4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。

5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。

6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。

7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。

8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。

厨师长岗位职责

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；

10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

11)负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；

12)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各种原材料； 14)检查验收计划进入的一切货源；

15)认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

16)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求； 17)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

接受客人用餐预订

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！” 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

客 人 投 诉 处 理

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

1）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

客房部

客房部规章制度

1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。

2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

17、未经总台允许,服务员不得私串客房。

客房部经理岗位职责

1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

PA部

PA部规章制度

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌。

2、保持良好的个人卫生，制服无污迹，干净整齐。

3、无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。

5、不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。

6、遵守设备操作程序，岗位工作流程和岗位责任制。

7、工作期间若感不适，应报告当班领班或主管。

8、不得随意挪动消防器材。

9、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。

10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。

11、当值人员严禁睡觉。

12、每天自觉将使用过的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

13、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。

PA人员岗位职责

1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公、客用、员工区域； 包括

⑴ 扫地、拖地、吸地。

⑵ 家具、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定期上蜡。

⑶ 擦洗墙面、玻璃、镜面。

⑷ 清理垃圾桶及烟缸。

⑸ 擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。

⑹ 大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。

⑺ 各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子的清洗。

⑻ 各区域卫生间清洁。

(9)及时清运酒店垃圾，减少垃圾异味对环境的污染。

(10)及时清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。

(11)做好废品回收与处理工作。

(12)负责酒店“门前三包”的监督管理工作，做好酒店门前及周围的地面水渍(雨、雪等)清扫工作。

2、对工作中发现的设备故障应及时拨打电话报修并向当班管理者汇报。

3、及时向管理者汇报丢失、损坏物品、设备的情况。

4、向管理者报告并上交客人遗失的物品。

5、定期参加所分配的公共区域的大清洁。

6、及时完成上级交办的临时性任务。

工程部

工程部规章制度

1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。

2、上班时间不得睡觉。

3、上班期间不准洗澡。

4、上班期间严禁干私活。

5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。

7、不准迟到、早退。

8、不准在设备楼内吃零食。

9、除特殊情况不得穿越大堂。

10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。

11、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。

12、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。

14、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。

15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。

16、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。

17、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。

工程部人员岗位职责

1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。

2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。

3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：

（1）配电室的维修保养工作（2）各管道维修（给排水）（3）厨房的设备和炉灶保养维修（4）各部门申请的安装工作（5）检查主管道、排污道的畅通工作

（6）水、气、煤气表每天的抄报（7）公司内的突发事件

4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。

市场营销部

营销部规章制度

1.上班着工作服，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。

2.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。

6.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

8.销售人员外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。9.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。12.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。

13.每年年终，销售代表要做出工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。14.每天按时上下班，不得迟到早退。

营销部经理岗位职责

1． 负责市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定； 2． 草拟价格政策和有关优惠政策，交总经理审定；

3． 带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。4． 负责本部门员工的培训和绩效评估工作

营销经理岗位职责

1.参与研究宾馆各种房价政策、折扣政策、优惠政策。

2.积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。

3.努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持发展良好的业务关系，树立维护宾馆的一流形象。4.建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5.征询客户意见，及时将宾客意见反馈给宾馆相关部门。

保安部

保安部规章制度

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部门出口通道。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。

消防设备管理制度

1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。

3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。

4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于两次）检查公司的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。

6、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。

停车场安全管理程序

1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。

2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。

3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。

4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。

5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。

6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。

考勤管理制度

考勤记录

1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

考勤类别

1、迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。6）不请假离岗者，按实际天数计算。7）旷工采取3倍罚款办法。

请、休假管理制度

为加强酒店内部管理，维护良好的工作秩序，结合酒店的实际情况，特制本请、休假管理制度。

一、病假

1、员工因病请假（除因急病或临时发生意外等不可抗拒力情况员工不能自行请假，可由同事或家属代请假外），应由本人事先办理请假手续，并提供医疗单位诊断证明。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休病假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休病假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休病假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、病假期间基本工资扣15天，病假月累计超过5天，不享受当月效益工资；病假年累计超过15天，不享受当年年终奖金。

二、事假

1、员工因事假须由本人事先办理请假手续，经批准后方可休假。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工休事假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工休事假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；

4、中层及以上人员休事假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、事假期间不享受基本工资。事假月累计超过3天，不享受当月效益工资；事假年累计超过7天，不享受当年年终奖金。连续事假超过15天，“五金”由本人自行缴纳。

三、婚假

1、员工符合法定年龄结婚，即男方不早于22岁，女方不早于20周岁，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、员工晚婚，即男方满25周岁初次结婚，女方满23周岁初次结婚，可享受10天婚假。

3、婚假应当在登记结婚当年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自动取消。

4、婚假期间不享受绩效工资。

四、产（前）假

1、对于怀孕女员工休假分为三阶段：怀孕满六个月后不能胜任岗位要求的可休产前假，休产前假期间可享受“五金”及200元生活费

2、未满六个月提前休假，不享受基本生活费，在休假期超过一个月后“五金”自行缴纳；

3、生育期间享受产假90天，难产假105天，在休假期间可享受“五金”及基本工资；生育休完产假后，根据恢复情况可休产假一个月（无薪），超一个月者“五金”自行缴纳，超过三个月以上者合同期满后不再续签。

4、同工同酬的女员工凡有计划怀孕者，对照第三条执行（“五金”除外）。

5、按计划怀孕的女员工在休完规定的产假后，及时到岗者，可享受扣除产假外的年终奖金。

五、哺乳假

1、女员工生育后，在婴儿一周岁内，给予每天1 小时授乳时间。

2、男员工享受配偶晚婚生育护理假3天。

3、护理假期间不享受绩效工资。

六、年休假

员工按工作年限（去除试用期）规定休假天数。

1、已满1年不满10年，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

（1）累计工作满1年不满10年的员工，年请病假累计1个月以上或事假累计7天以上的；（2）累计工作满10年不满20年的员工，年请病假累计2个月以上或事假累计10天以上的；（3）累计工作满20年以上的员工，年请病假累计3个月以上或事假累计15天以上的。注：工作年限的认定，原则上以进酒店（去除试用期）开始之日开始计算年限。

3、年休假必须在当年内调休，不可集中连续调休，可分段分次调休，每次调休不得超过5天。

4、年休假仅安排在酒店经营淡季调休，需提前十日提出书面申请。

5、主管及以下员工休年休假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

6、中层及以上管理人员休年休假，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

7、年休假假期可与病、事假假期相冲减。

七、调休

1、员工调休须事先申请并办理休假手续，经批准后休假。未办妥休假手续，自行休假的以旷工论处。

2、主管及以下员工调休3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。

3、主管及以下员工调休3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

4、中层及以上人员调休，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。

5、原则上调休不得超过5天（含5天），不得将以后的假期作为调休假期。

八、丧假

1、员工的父母、配偶、子女死亡，给予3天丧假。

2、员工的岳父母、公婆死亡，给予2天丧假。

3、员工的祖父母、外祖父母死亡，给予1天丧假。

4、丧假期间不享受绩效工资。

九、其他

1、接受节育手术的员工，凭医疗单位的证明，按计划生育有关的规定，给予1天休假。

2、人工流产：第一次因放环、节扎、皮下埋植术后失败的再次人工流产者，给予7天休假。

3、休假期间不享受绩效工资。

十、以上休假假期结束后，员工上班须到从事行政办理销假手续。逾期不办理销假手续，视同旷工。

十一、本制度从发布之日起执行。、

第五篇：酒店各部门英文

酒店各部门英文

housekeeping dept 客房部

参考资料如下：

董事总经理Managing Director 经济师Economist 总经理General Manager

副总经理Deputy General Manager 驻店经理Resident Manager

总经理行政助理Executive Assistant Manager 总经理秘书Executive Secretary 总经理室Executive Office 机要秘书Secretary 接待文员Clerk

副总经理Vice General Manager

总经理助理Assistant to General Manager 总经理秘书Secretary to general Manager 行政秘书Executive Secretary 行政助理Administrative Assistant

人力资源开发部Human Resources Division 人事部Personnel Department 培训部Training Department

督导部Quality Inspection Department

计财部Finance and Accounting Division 财务部Accounting Department 成本部Cost-control Department 采购部Purchasing Department 电脑部E.D.P.市场营销部sales & Marketing Division 销售部Sales Department

公关部Public Relation Department 预订部Reservation Department

客务部Room Division

前厅部Front Office Department 管家部Housekeeping Department

餐饮部Food & Beverage Department

康乐部Recreation and Entertainment Department 工程部Engineering Department 保安部Security Department 行政部Rear-Service Department 商场部Shopping Arcade

人力资源开发总监Director of Human Resources 人事部经理Personnel Manager 培训部经理Training Manager 督导部经理Quality Inspector 人事主任Personnel Officer 培训主任Training Officer

财务总监Financial Controller 财务部经理Chief Accountant 成本部经理Cost Controller 采购部经理Purchasing Manager 采购部主管Purchasing Officer 电脑部经理EDP Manager 总出纳Chief Cashier

市场营销总监Director of Sales and Marketing 销售部经理Director of Sales 公关经理P.R.Manager

宴会销售经理Banquet Sales Manager 销售经理Sales Manager

宴会销售主任Banquet Sales Officer 销售主任Sales Officer

高级销售代表 Senior Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R.Representative Executive Office总行政办公室

宾客关系主任Guest Relation Officer 公关部经理Public Relation Manager 公关部主任Public Relation Supervisor 客户经理Account Manager

高级客户经理Senior Account Manager 资深美工Senior Artist 美工Artist

销售部联络主任Sales Coordinator

资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk 销售中心主任Sales Center Supervisor 礼宾部经理Chief Concierge 行李员Bellboy 女礼宾员Door Girl 礼宾司Door Man

Accounting财务部

Sales & Marketing Dept.营销部

General Manager总经理

Human Resource & Training Dept.人力资源及培训部

Deputy General Manager常务副总经理

Room Division房务部

Food & Beverage Dept.餐饮部

Purchasing Dept.采购部

Electronic Data Processing Dept.电脑部

Security Dept.保安部

Engineer Dept.工程部

客房总监Director of Housekeeping 前厅部经理Front Office Manager 前厅部副经理Asst.Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager 礼宾主管Chief Concierger 客务主任Guest Relation Officer 接待主管Chief Concierge 接待员Receptionist 车队主管Chief Driver

出租车订车员Taxi Service Clerk

行政管家Executive Housekeeper

行政副管家Assistant Executive Housekeeper 办公室文员Order Taker 客房高级主任Senior Supervisor 楼层主管Floor supervisor 楼层领班Floor Captain 客房服务员Room Attendant 洗衣房经理Laundry Manager

餐饮总监F&B Director 餐饮部经理F&B Manager

西餐厅经理Western Restaurant Manager 中餐厅经理Chinese Restaurant Manager 咖啡厅经理Coffee Shop Manager 餐饮部秘书F&B Secretary

领班Captain 迎宾员Hostess 服务员Waiter ,waitress 传菜Bus Boy, Bus Girl 行政总厨Executive chef

中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker

工程总监Chief Engineer 工程部经理Engineering Manager 值班工程师Duty Engineer

保安部经理Security Manager 保安部副经理Asst.Security Manager 保安部主任Security Manager 保安员Security Manager

商场部经理Shop Manager 商场营业员Shop Assistant