餐厅服务礼仪教案[定稿]

第一篇：餐厅服务礼仪教案[定稿]

餐厅服务礼仪教案

田 甜

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解并掌握餐厅服务礼仪的内涵

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

掌握并能够运用餐厅服务用语

熟记餐厅服务礼貌用语

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务

礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：

尊重功能

约束功能

教化功能 调节功能

了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

（1）在服务区内，任何情况下不能跑。

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”

3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”

6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”

13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---

斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---

撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第二篇：餐厅服务礼仪教案

饭店服务礼仪教案

农丽华

第一章 礼仪概述

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解饭店服务礼仪的含义

了解东方礼仪与西方礼仪的特点

了解饭店服务礼仪的作用

掌握礼仪素质的养成

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务

礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：

尊重功能

约束功能

教化功能 调节功能 了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

（1）在服务区内，任何情况下不能跑。

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”

3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”

6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”

13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---

斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第三篇：酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪

培训主题:酒店餐厅服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 酒店服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪

一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪 不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语

在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪

保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪

精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求

严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料

第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。

第五节：仪容仪表

一、仪表

1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌

1、标准

制服必须整洁，熨烫平整。

依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。

爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。

在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：

2、化妆(女员工)标准：

3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：

4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：

5、脸部：

经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。

6、牙齿：

7、手和指甲：

第六节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项

接听电话要注意避免的不礼貌现象

第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练

8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪

第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离

2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第四篇：餐厅服务职场礼仪

本期主题：餐厅服务员

３６０行，状元我来说

说起餐厅服务员这个话题，这在我们朋友圈子里还有个流传甚广的段子。那日我们的小强同学拿到奖金后请我们一众好友外出觅食。在那个以吃水煮鱼为时尚的年代里，我们去了一个以水煮鱼为特色的知名饭馆。落座之后，一位面相憨实的乡村姑娘接待了我们。看到她身上“明星服务员”的标志，我们都很庆幸可以享受一次星级服务。在这位姑娘不动声色的指点下，小强同学完成了他后来据说是史无前例的一次买单壮举。我们在这位明星服务员的说明下了解到这家餐厅目前不提供任何免费饮料和服务。在她的菜色搭配下，我们多要了许多的酒水。结账时，小强同学看账单的脸色让我们至今记忆犹新。

礼仪 餐厅服务 诚挚待客无小事(组图)“ hspace=0 src=”http://img.asiaec.com/etiquette/zhichang/yu/images/pic86u4ksj5.jpg" border=0>

笑对顾客，是餐厅服务员最起码的待客之道。

后来邻桌一位看似常客的朋友悠悠地说：她之所以是明星服务员，不是服务星级，而是她的流水额是星级的……

如今，北京大街小巷遍布各种美食小店。星罗棋布的餐厅就意味着餐厅服务员的人数与日俱增。但这样一个浩浩荡荡的队伍却良莠不齐。我们平时接触最多的服务行业应该就是这些大大小小的餐馆了。都说餐厅服务无小事，但其间真正能让我们记忆深刻、服务优良的餐厅服务员又能有多少呢？

北京人喜欢吃，喜欢热闹，更喜欢的是讲个“礼”字。老北京对旧时饭馆里那些堂倌的记忆至今深刻无比。一部《茶馆》更是寄托了老北京人对当时服务礼仪的一番情思。

在餐饮业日渐发达的今日北京，我们提倡餐饮服务的高质量，既是与时俱进，也是对创造北京优质人文环境的一种向往和努力。

金可



职场关键词

北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定

为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：



一、服务人员



（一）营业前的准备

１．搞好营业场所的卫生。

２．熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；

３．着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。



（二）接待消费者

１．热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐，否则经营者应明示送茶收费；

２．递上菜谱，主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；

３．消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等，经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；

４．根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水、冷菜等；

５．上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色、风味菜肴、食品应做必要的介绍；

６．及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；

７．餐毕结账应唱收唱付，准确无误，并做到文明用语，礼貌送客；

８．及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。

链接：

《商业、服务业服务质量》（北京市地方标准）——服务技能

１．熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。

２．使用普通话，表达准确流畅。

３．仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

４．熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

５．顾客进入服务区域，要微笑相迎主动招呼，适时适度提供服务。



职场面对面

刘嵩：我也曾把饮料洒在客人身上

在学校期间学习外事服务管理的刘嵩，自１９９９年进入全聚德前门店工作。从此，她刻苦钻研，不仅自学取得了商业服务业中级英语水平，并在２００３年代表全聚德取得第五届全国烹饪服务技术大赛服务组第一名，被授予“全国技术能手”的称号。采访中，她一再地说，自己的成功也是从以往的经验中一点点总结而来的。

记者：您已经工作几年了？

刘嵩：１９９９年我从学校毕业就来到了全聚德参加服务工作，到现在已经有６年时间。

记者：一进入全聚德您就参与外事服务工作吗？

刘嵩：全聚德的招聘比例是１０１，能进入到这个团队里，可以说就是一个成功。但是进来后我发现，比起全聚德优秀的前辈，自己的差距真是太大了。所以当时自己特别努力地去学习。半天服务零客，半天在贵宾室学习别人是怎样为贵宾服务，非常用心。

记者：自己第一次参与贵宾服务的心情是怎样的？

刘嵩：当然很紧张了。前一天晚上自己对第二天服务的每一个步骤都细细想了一遍，真的是很紧张的……我记得刚开始工作的时候，有一次为客人添加饮料的时候碰巧客人也刚刚起身，结果将饮料洒在了客人的身上。虽然客人并没有追究，但自此，我工作的时候一定会先向客人说明。

记者：为贵宾服务和为零客服务是否有不同？

刘嵩：作为顾客，我们都会全心全意地为他们服务。来全聚德的贵宾中有很多国外的友人和国外的政府官员，所以作为中国的老字号餐饮店，我们的表现就代表着中国，所谓外事服务无小事，对他们的服务我们更要让对方满意。

记者：听说奥申委评估团主席韦尔·布鲁根先生给予了你们很高的评价？

刘嵩：（笑）对，当时正是申办奥运会的关键时刻，得知奥申委评估团主席要来，所以准备工作做得特别扎实。当时，我们是全英语服务，而且每一个细节都做得非常周到。结果甚至使奥申委评估团的成员对我们的身份表示出了怀疑。最后，当韦尔·布鲁根先生将“你们今天的工作已经为申奥做出了最好的贡献”的评语写在留言板上的时候，我和同事都感到了骄傲。

第五篇：餐厅服务教案

安康育英中等职业学校

饭店，农家乐服务短期培训教材

餐饮服务基础知识和要求

饭店服务基本技能和标准

安康育英中等职业学校编印

2011年5月20日

第一章饭店服务人员应具备的基本素质

餐饮是人类生存和发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及服务要求越来越高。餐饮业的发展水平不仅反映这一个县或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该饭店的物质文明和精神文明的程度。因此，努力提高培训餐饮服务技术的水平，不仅是饭店经营者关注的重要问题，也是关系到饭店经济效益的一件大事。

一、饭店服务人员基本素质

在日常生活中，仪表美和爱美之心都是客观存在的，也是人的本能。服务人员的仪表犹如餐厅的一面“镜子”，它不仅体现员工的个人素质，还能直接反映出一家餐厅的精神面貌，体现餐厅的服务水准，是对客观服务质量的组成部分之一。

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是非常重要的，他代表饭店接待每一位宾客，因此，餐饮业服务水平的高低、服务质量的好坏会直接通过餐厅服务人员的综合素质表现出来，他直接影响着企业的声誉和经济效益。加强对餐厅服务人员素质方面的培训和培养是做好服务工作的根本途径。就饭店服务人员基本素质主要是：

（一）思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：

1、遵纪守法

餐饮服务人员应确立，正确的政治立场，坚持党的基本路线，认真学习政治理论知识，提高自己素质修养。在服务工作中，严格遵守饭店纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局、不做有损饭店的事。

2、爱岗敬业

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉

遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

（二）服务素质

服务素质是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2、热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐饮服务人员在各种不同类型的客人服务时，应用耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应将做好充分的准备工作，对服务工作作出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的要求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

（三）、知识素质

餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

（四）能力素质

餐饮服务人员在工作中应具备的能力素质主要有：

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要用语言来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。应变能力

由于餐厅服务工作大都有员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人酗酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变、妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的要求。

推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。技术能力

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能

力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技巧和能力，并灵活、自如地加以运用。观察能力

餐厅服务质量的好坏取决与客人在享受服务后的生理、心理感受，几颗人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务是应具备敏锐的观查能力，随时关注客人的需求并及时满足。

记忆能力

餐饮服务人员通过观察了解到有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应

加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满足程度。自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员

工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么、不能够做什么。服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有服从上司命令为天职的组织纪律

观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还必须服从客人，对肯人提出的要且应给予满足，但应服从有度，既满足客人符合传统道德观念和社会主义文明的合理需求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与替他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

（五）身体素质要求

良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。1．、身体健康

餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，去得卫生防疫部门

核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疫病，应调离岗位。体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐饮服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐饮服务人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

训老师讲解，学员要做笔记）

二、饭店服务人员的基本要求（详细要求由专业培

1、身体要求

11、坐姿要求

2、着装要求

12、手势要求

3、仪表要求

13、表情要求

4、服装要求

14、举止要求

5、头发要求

15、礼节要求

6、面容要求

16、知识要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋袜要求

18语言要求

9、站立要求

19、忌语要求

10、行走要求

20、称呼要求

三、饭店服务人员树立的基本观念

1、服务观念（饭店服务的十把金钥匙）

2、“客人第一”的观念

3、角色的观念

四、饭店服务人员应具有的职业道德

1、热情友好、宾客至

2、真诚公道、信誉第一

3、文明礼貌、优质服务

4、团结协作、顾全大局

5、遵纪守法、廉洁奉公

6、专研业务、提高技能

7、平等待客、一视同仁

第二章

饭店服务的基本技能培训

（技能培训的重点内容,由专业老师细讲，学员要做笔记）

1、怎样引座

2、怎样点菜

3、怎样写单

4、怎样摆台

5、怎样托盘

6、怎样斟酒（水）

7、怎样上菜

8、怎样分菜

9、怎样撤（换）盘

10、怎样折餐花

附；饭店服务技能培训练习作业题

第三章 中、西餐服务知识和培训（培训学员选学）

1、中、西餐简介

2、中西餐服务的基本环节

3、中西餐零餐服务程序

4、中西餐自助餐服务

5、中西餐团体包餐服务

6、中西餐生日、宴会餐服务

7、中西餐酒水知识

8、饭店的菜单设计

9、餐厅管理基础知识

10、饭店服务礼貌用语

第四章 饭店服务技巧60个怎么办 ？

1、给客人上错了菜怎么办？

2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？

3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣物怎么办？

4、对急于赶车等着及用餐的客人怎么接待？

5、对较晚来就餐的客人应该怎么接待？

6、客人需要的菜品菜谱上没有怎么办？

7、客人点菜时菜谱上缺菜怎么办？

8、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

9、客人正在谈话，而又有事要问客人怎没办？

10、遇到个别客人故意刁难服务员怎没办？

11、客人要求以水代酒怎没办？

12、带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

13、对待酗酒的客人怎么办？

14、客人在饭菜中吃出杂物怎么办？

15、如何正确对待客人投诉？

16、如何对待饮酒呕吐的客人？

17、客人来店时已经客满怎么办？

18、客人用餐过程中突然停电怎么办？

19、客人结账后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

20、对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人办？

21、对老年客人来用餐需注意什么？

22、客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

23、因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

24、客人结账时钱不够怎么办？

25、客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

26、客人要赠送礼品或小费怎么办 ？

27、如果房间订重怎么办？

28、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

29、开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办 ？ 30、客人询问餐厅以外的事怎么办？

31、上菜时，桌面不够摆放怎么办？

32、与有心情不佳的客人来用餐怎么办？

33、上带皮、骨、壳的菜食怎么办？

34、上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

35、客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

36、客人要求优惠餐费怎么办？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

38、对消费较高的客人应注意些什么？

39、客人请你跳舞怎么办？ 40、席间服务注意些什么？

41、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

3、服务员如果不小心碰坏了客人的酒具怎么办？

44、在服务中，客人要求你为之买东西是怎么办？

45、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

46、客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

47、客人对账单产生疑问怎么办？

48、下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

49、客人自备食品要求加工怎么办？

50、客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满怎么办？

51、客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

52、在结账时，包房里所有酒水和吧台所记的数量不符办？

53、如何为伤残人士提供服务？

54、为小孩服务的注意事项有哪些？

55、客人对账单收费怀疑不愿付款怎么办？

56、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办 ？

57、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

58、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎办？

59、客人把食物吃完才投诉怎么办？

60、餐厅服务中出现断电或者发生火灾时怎么办？

注：学校还编有如下短期培训教材

1、客房服务培训教材

2、饭店礼仪培训教材

3、前厅服务培训标准教材

4、餐饮部服务培训标准

5、公关部服务培训教材

6、商场服务培训教材

7、财务部服务培训教材

2011年5月20日 胡婷编