服务礼仪讲师教案

第一篇：服务礼仪讲师教案

标 准 服 务 礼 仪 规 范— 讲师篇

一、仪容仪表规范标准 仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。个人卫生： 保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主； 保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩； 上班前避免食用干果类食品，避免尴尬； 保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。色彩以黑白灰 为主色调加以搭配。（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。不得把袖口，裤管卷起来。在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。）袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、张扬自己个人魅力的首饰不戴。美容师不可佩戴首饰上岗。

二、仪态规范标准 仪态的概念：指的是人的姿势,举止和动作。微笑：微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开微微露出横向的八颗牙齿。，语言表达：说话吐字清晰、语速适中、语调柔和，和蔼可亲礼貌用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握分寸。

1、学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

2、“待客三声”、“四个不讲”：来有迎声、问有答声、去有送声；不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。基础站姿（立正）：抬头，挺胸，下颚微收，双眼平视前方；提臀，两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然放松平齐两臂自然下垂。标准站姿：在基础站姿的基础上注意手部和脚部的变 化。脚部：女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开45°；男性手部：女性五指并拢右手搭两脚分开，与肩同宽。于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并拢左手轻握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。标准坐姿：挺胸、立腰，双脚垂地微微内收，小腿垂直，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2/3处，两手自然弯曲放于膝上，避免摇晃和跷腿。坐下时，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部与大腿相垂直，大腿与小腿相垂直，小腿与地面相垂直。脚部：女性双腿双脚并拢。男性双脚双腿分开与肩同

宽 手部：女性右手搭于左手上，轻放于两腿之间微微压一下裙摆。男性双手自然放于两腿之上。标准走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、两臂自然下垂

摆动、手指自然弯曲，拇指轻捏食指第二节、腿要直。避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳。

行走时步伐要稳健，女性一步距离大约为30cm，行走在一条直线上；男性一步距离大约为40cm，行走在两条平行线上，注意两条平行线的距离不要超过6公分。手臂前后自然摆动，前摆臂30°左右，后摆臂15°左右，手掌呈半握拳状，双手手指并拢，除大拇指外，其余四指向内微微弯曲，大拇指轻贴于食指第二关节处。标准蹲姿：高低式蹲姿，一脚在前，一脚在后，前脚

全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女士需单手轻压裙摆避免走光，男士单手放于稍低的膝盖上，均单手取物。注意：蹲下时一脚在前一脚在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前脚完全着地小腿基本垂直于地面，后脚则脚掌撑地，脚跟提起。女士后脚腿部膝盖紧贴于前脚小腿内侧，两脚前后呈一条直线，男士双脚前后呈平行线，双腿可略微分开，间距不超过10公分，两腿膝盖形成一高一低状，臀部向下，重心基本放在后脚上，保持上身挺直，单手拾物。

鞠躬：是对人表示恭敬的礼仪。1、30°鞠躬：表示对他人的诚恳态度，迎客，送客时

使用。要点：先以标准站姿状态站立，身体腰部以上成一条直线向前倾30度左右；面带微笑，眼睛看着顾客，眼光停留在顾客鼻子以上的三角区域内。

2、15°鞠躬（欠身礼）：表示对他人的问候。用于厅面中与客人或同事之间打招呼。要点：同30°鞠躬基本相同，只是身体前倾的角度略小，以15°左右为标准。迎接手势：手势主要目的是表示请客人进入厅面里。迎客时使用（此

动作是紧接着30°鞠躬后的连贯动作。）如客人从我们右边进入厅面，使用右手做迎接姿势，如客人从我们左边进入厅面则用左手迎接姿势。要点：紧接在30°鞠躬之后的动作，五指并拢，大手臂微微抬起与身体约呈45°左右，小手臂自然向内弯曲，手掌与小手臂成一条直线，身体前倾30°。引领手势：基本姿态与迎接类似，此手势用于给客人带路带位时使用。要点：上半身姿态与迎接手势基本相同，不同的是此动作是在为客人带路行走时使用，身体位于客人侧前方，距离客人一人左右距离，随时保持距离以及关注客人的行动方向，随时引导。引导方向时身体做欠身礼15°前倾。

请坐手势：帮客人调整椅位，并请客人坐下。要点：将客人带到椅位前，先将椅子拉出，向顾客所在方向旋转45度，后五指并拢指向椅位中间，并说：“您请坐！”。客人坐好后，将椅位转正。交谈姿态：与坐在镜台前的顾客交谈时。要点：与客人在镜台前沟通时要注意，站在客人的右侧，距离客人30cm左右的距离，身体微微前倾30°左右，让客人可以在直视的镜子里看到我们；眼睛看着镜子里客人的脸部三角区，进行沟通和交流。递物、接物手势：拿取客人物品、与同事交

接工作传递物品时。包、外套、名片、账单及找零的钱币等。要点：双手接递物品，拿包时一手提住包提手部位，另一手拖着包底部；拿衣服时右手轻提衣领部位，左手整理衣服肩部，将衣袖

对齐折好挂于左手臂弯处，并整理整齐；将衣服挂上衣架时，注意将衣服的纽扣纽好或者拉链拉上，袖子要挂在衣架的横档上。递名片、账单时，要将正面朝上，字体正向对着客人，双手递上，便于客人第一时间看清信息。找零的钱币也要双手递上，并要唱收唱付。端茶、请茶姿势：用于为客人倒水以及请客人用茶时使用。

端茶要点：水倒七分满，右手五指并拢握住茶杯的下三分之一处，右手举杯与右胸部齐平，离右前胸两拳距离，左手五指并拢托住杯底，左右手大手臂抬起与身体空开一点距离，使手部端平即可。请茶要点：双手将茶水轻轻放于镜台右侧的位臵，之后将右手五指并拢指向茶杯杯身侧方，话术：“请用茶”。（示意完毕后向后退出两步，再向左转身离开）。引荐手势：用于向客人介绍设计师时使用。要点：站立于客人与设计师之间，五指并拢，手部与小手臂呈直线，指向设计师侧脸的下颚部位，注意不要离的太近。话术：先生（小姐）这位是我们总监（首席、发型师）。介绍时要注意与双方两位的眼神交流。先看客人，说到总监时（首席、发型师）时，要将头转向他们，说完后再看向客人给予肯定。指引手势：用于客人问路或询问时为客人指明方向时使用。要点：五指并拢，手与小手臂呈直线，以大手臂带动小手臂做出指引动作，如要指明的方向在身后，可稍微侧身表示，眼睛要看着手指出的方向。协助手势：

1、躺下：用于帮助需要冲水的客人躺下时使用。

2、起身：用于帮助冲水完毕的客人躺下使用。

3、扶：用于帮助行动不方便的客人使用。要点：

1、躺下：是一手托着客人的后颈处，右手轻压客人后领（防止躺下后压住衣领，导致冲水时打湿衣领）协助客人躺下。话术：“请躺下，谢谢！”

2、起身：双手轻轻托起客人后脑，后移动到客人侧身，一手保持拖着客人后颈的姿势，一手移到客人背部，轻轻推起。部话术：“您请起，辛苦了”。

3、扶：站在客人后侧位臵，双手扶住客人的两边大手臂部位，轻轻向上提起，注意力度要轻柔。避让礼：在厅面当中避免与正在忙碌的同事以及顾客相撞时使用。要点：目测距离与客人或同事约2米左右，向右横跨一小步，侧身让出走道，防止与客人或同事相撞。并行15度鞠躬说：“您好”。暂离：在服务过程中需要暂时离开客人身边。要点：站客人后侧向后倒退两步，转身离开（在客人左边时向右转身，在客人右边时向左转身）。话术：对不起，请稍等，我去。。。马上就来。自我介绍：给客人交流的开场白。要点：语言流畅，重点要说清楚自己的名字，让客人记住自己。话术：您好！您好！我是这里的美容师（发型师），很高兴为您服务，您可以 叫我XXX。发型师与顾客沟通姿态：操作前与操作过程中与客人的沟通姿态 要点：操作前可坐于客人右边与客人交谈，开始操作站立服务时要站于客人右后方，看着镜子里客人的映象与其沟通。

话术：我先帮您看下您的发质和头型状况，根据您的脸型特点我们做一款适合您的发型好不？ 穿衣手势：帮客人穿上外套 要点：将领口拉平，让两边的袖口自然张开，双手将衣服垂放于客人手水下的位臵，让客人将双手同时放入袖口后，将衣领向上提拉至肩部，最后整理完毕。话术：“先生（小姐），请拿好您的XX。这是的衣服，帮您穿上好吗？” 围毛巾、围布：帮客人服务中的关键动作，围毛巾、围围布、包头。要点：围毛巾时将围在后面的毛巾的四分之一围到客人衣领内，前面的毛巾从客人的一侧围向另一侧，注意客人正前方衣领部位做V字型处理。包头时，先将毛巾折出5分之1边，折边朝外，从客人头部一侧包向另一侧，一手压住毛巾，另一首包裹，后将毛巾的一角扣在折边处固定好。围围布时先将LOGO朝向自己，双手拉平围布，正面铺在客人身上，向上提拉到客人颈部，放开后转向客人身后，双手轻抚围布颈部松紧部位，轻轻提起贴着客人颈部围好扣好。

1、注意手脚要快而轻、2、不要用手触碰到客人的皮肤。

3、保持客人颈部的毛巾和围布的平整。不要拍打、抖动围毛巾和围布。

三、厅面物品摆放规范标准

所有的产品、工具均必须保持干净、无污渍、无灰尘、摆放整齐。毛巾：干净毛巾四折、向内卷起、并列整齐排放在毛巾架上。用过的

毛巾四折后放于镜台左边，服务结束后毛巾要及时更换补齐。围布：整齐折成四方形，放于工具箱内。如遇客人暂时拿下围布冲水时，围布可以折叠整齐挂放在椅背上，方便拿取。椅子：脚踩向外，椅子的椅背靠外侧，方便工作时随时可以调整椅位高低。为了不影响厅面空间，该座位没有客人时将椅子推进镜台。椅子上无碎发、灰尘等。工具箱：工具摆放要整齐，服务完成后及时整理干净，方便查找物品。工具箱内无碎发、灰尘等。吹风机：严禁将吹风机置于地面上，可以放于台面或专用吹风机架上。产品：所有柜架上的产品的LOGO统一要朝向外面，能直视看见的方向。不可以浪费产品，洗发水针对长短发注意用量，短发压一下，中发压两下，长发压四下，所有的产品在服务完成后必须归放回原处，不可随意乱放。镜台上物品的摆放：店里的工具产品一律放在左边，顾客的物品放在右边（如图）

第二篇：礼仪讲师（参考）

礼仪讲师

培训师：郭雁，资深礼仪讲师，国际职业培训师。曾经在航空公司工作多年，对礼仪培训有深厚的理论根底及丰富的实战经验，现为2021年世界大学生运动会特聘礼仪讲师，多家咨询公司签约讲师。郭老师的课程以学员互动为主，讲究实用性，深受学员好评，她的课程被业内誉为“最具实战性的礼仪培训课〞。

培训资料下载及联系方式见郭

礼仪说到底是一个人综合素质的表现，是其文化修养的表现，也是其人格的表现。礼仪是营造优秀自我的无形之手。

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一、形象礼仪

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二、社交礼仪

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三、行政礼仪

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四、职业素养

一、形象礼仪

二、〔一〕仪容仪表。

仪态是对人的行为举止修养的最起码的要求。一举手，一投足，一颦一笑，作为一种体态语言，都表示着特定的含义，表达着特定的情感。真实地透射出一个人的素质修养，坐、站、走等体态语，虽说是无声的，但它在社交活动中却常常起着“此时无声胜有声〞的效果，仪态端庄、大方得体，将给你的形象锦上添花。

立姿：

1、端正的立姿。在各种场和都要做到站得端正挺拔、优美典雅。在这里男女之间的立姿有一点区别

男子站立时，身体重心应放在两脚中间，不要偏左偏右；双脚与肩同宽而立，手可自然而下，在体前交叉，体后交叉也可以。

女子站立时身体重心放在两脚靠前掌的位置。站立后，竖看要有直立感；横看要有开阔感；侧重要有垂直感，给人一种挺、直、高的美感。

站立时应注意一些不好的立姿，弯腰驼背、左右摇摆、歪脖、斜腰、曲腿、叉脚、叉腰、斜立、身体倚门、靠墙等都会给人一种懒惰、轻浮、缺乏力量、不健康的印象。

2、稳重的坐姿。在各种场和，都力求做到坐得端正、稳重。入座时应轻、缓、稳、动作协调柔和，神态沉着自如。

入座时应该注意礼貌。应从椅子左边入座，起身时也应该从椅子左边站起。如果要挪动椅子的位置，应领先把椅子搬起，移到就座处，然后坐下。坐在椅子上移动位置，是不礼貌的。落座后，应双目标平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，双肩平正放松，上身微向前倾，手自然放在双膝上，双膝要并拢。也可以一脚稍前；双臂曲直放在桌子上或沙发两侧的扶手上，掌收向下。坐椅子时，一般只坐满椅面的三分之二，脊背轻靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，两腿伸直或都过于分开，不停的抖动双腱等。这些都会给人一种没修养的印象。

3、优美的走姿：走通道、走廊时要放轻脚步，无论在自己公司还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行。男子走路时要雄键有力，走平行线，女子步履应轻捷、典、步伐略小、走直线。行走时，应收胸直腰，两眼平视，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或正前方伸出，行走时脚跟成一条直线。应注意不能左右摇摆、重心不稳、弯腰驼背、背手、叉腰等

4、手势：手势是人们交往中不可少的动作，可增强感情的表达，能在交际中起到锦上添花的作用，作手势时要给人一种含蓄、彬彬有礼，优美自如的感觉。但是与人交谈时手势不宜过多，动作也不能过大，手势的上界面不要超过对方的视线，下界面不要低于胸区。在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，会显得端庄大方，可信。手势需要摆动时，欲扬先抑，欲左先右，欲上先下。曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏紧拳头，也不能用手指点。表情，应该自然、温和，眉毛要舒展，〔二〕姿态、行为

握手：它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的标准方式是行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。

握手作为一种礼节，还应掌握三个要素。

1、握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。

2、先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢送；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

3、握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

握手时还应注意，不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

三、行政礼仪

〔一〕接的根本礼仪

〔一〕第一声非常重要：当我们打

给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司〞。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接

时，应有“我代表单位形象〞的意识。

〔二〕要有喜悦的心情：打

时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。

〔三〕清晰明朗的声音：打

过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够

“听〞得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打

时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

〔四〕迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到

铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

铃声响一声大约

3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便

离自己很远，听到

铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果

铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设

响了许久，接起

只是“喂〞了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

〔五〕认真清楚的记录：

记录既要简洁又要完备。

〔六〕了解来的目的：上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个

都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞就把

挂了。接

时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

〔七〕挂

前的礼貌：　要结束

交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见〞，再挂，不可只管自己讲完就挂断。

〔二〕称呼

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“职称型〞公司：在私下里见到老板你可以称呼他/她的名字，但有其他人在场，仍应呼其职称。

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“名字型〞公司：即使同事已经被介绍为某某先生，你也应等到他告诉你“请直接叫我的名字吧〞时方可直呼其名。

·

惯例：以职务称呼上司，以先生、小姐称呼同事或直呼其名，客户之间以先生、小姐/女士相称。

〔三〕介绍

为他人介绍时，要注意顺序。应把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人。为他人作介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，做法要慎重自然，不要贸然行事。最好先征求一下双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍时，根据实际需要的不同，介绍内容也有所不同，一般只介绍双方的姓名、单位、职务，有时为了推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体的人时，要用敬辞。如“张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是金小姐“。同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点。

〔四〕接待

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在规定的接待时间内，不缺席

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有客户来访，马上起来接待并让座

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引领

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来客多时有序进行，不能只接待熟悉客户而冷落新客户

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对事前已通知来的客户，要表示欢送

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应记住常来的客户

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接待客户时主动、热情、大方、微笑效劳

接待礼仪

接待客人要注意以下几点。〔一〕客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

〔二〕客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，假设客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人倒茶等。

〔三〕接待人员带着客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走

在内侧。

２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人

员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的平安。

３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。

４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座

〔一般靠近门的一方为下座〕。〔四〕诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

〔四〕参会

1、衣着整洁，仪表大方

2、通讯工具调至带振或关闭

3.遵守时间。参加会议时，一定要严格地、自觉地遵守有关会议时间的具体规定。

第一要，准时到会，不得无故迟到、缺席。第二，正点开会。规定的开会时间一到，即应准点开会。第三，限时发言。不仅要限定发言人数，还应规定其所用时间的长短。第四，到点散会。规定的会议结束时间一到，如没有特殊原因，即应宣布散会。

其一，各就各位。出席正式会议时，应在指定之处就座。未获许可时，不要自由择座，争座抢座；不得东游西逛，中途退场。

其二，保持安静。会场的安静，是会议顺利进行的根本条件。除正常的鼓掌发言外，严禁出现任何噪音。

其一，一心一意。当他人发言时，不允许心不在焉，更不得公然忙于他事。

其二，支持他人。当自己听取他人发言时，除适当地进行笔记外，应注视对方，并在必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持。

五、递交物品

1、如递文件，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是笔、刀子或剪刀等，应把笔尖或刀尖向着自己，使对方容易接着；

六、名片

1、递名片时，应先递给长辈或上级；

2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；递交时要目光注视对方，微笑致意。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；

4、收到的名片应妥善保管，以便检索

5、应注意把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。在年长的主管面前出示名片要选择适宜时机；对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片；不要在一群陌生人中到处传发自己的名片；最好不要在就餐时发送名片；不要发送破损或脏污的名片；不要乱发你的名片，不然你不是令你的名片贬值，就是使它们没有发挥应有的作用。你应问问你自己，对方是否需要它以便在今后同你联系。

交往礼仪

一、宴饮

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商业性拜访：

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务必准时

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餐桌仪态：出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达。到达后不要乱坐，要根据指定的座次就位。

〔2〕服装应整洁大方，头发要梳理，胡须要修刮。男士着西服或中山装，女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。

〔3〕见面时，应握手问好；离开时辞别致谢。握手不要戴手套〔但妇女可以不脱薄手套〕。握手时不要歪头侧视旁人，握手后不要当着对方面擦手。

〔4〕进出宴会厅或就座前，男士应先礼让女外宾或女同志。

〔5〕 进餐时应讲究文明，要细嚼慢咽；吃东西、喝汤不要呼噜出声；饮酒量不得超过本人酒量三分之一。可以敬酒，但不要劝酒，绝对禁止酗酒。

〔6〕 对招待食品的数量和质量不要随意议论或流露不满；离开时，严禁带走香烟、饮料、水果等剩余物品。

〔7〕 严禁随地吐痰或乱扔物品。咳嗽、打喷嚏、剔牙时要注意捂嘴。

〔8〕 社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解开钮扣、脱衣服。等待时，不要向秘书或接待人员做任何要求

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如果等待的时间长，也不要把气发在秘书或接待人员身上

最后，无论此次会面是否达成你的任务，都应当谢谢对方的接见

二、商务送礼

商务送礼既然是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有微妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训，起码我们应该注意下述原那么：

1、礼物轻重得当

一般讲，礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。

2、送礼间隔适宜

送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不适宜。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。

3、了解风俗禁忌

送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹果〞跟“病故〞二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟〞与“终〞谐音，让人觉得不吉利。

4、礼品要有意义

礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意。所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，倍感珍贵。实际上，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的，富有意义、耐人寻味、品质非凡却不显山露水的礼品。因此，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。

职业素养

〔一〕办公室行为准那么

1、通过翻看公司的文件档案和工作记录，了解公司里的职员是如何撰写公文、书信，如何与客户联系等

2、忠诚〞永远是你对公司的第一信条

3、不要批评、指责公司里的任何一个人，尤其不要背后批评他人

4、信守承诺，最忌言而无信

5、偷听别人讲话。两人私下谈话，你却停下手中活计，伸长两只耳朵；别人在打，你两眼紧盯打的人，这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回避一下的好。

6、对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进你的办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，一言两语把客人掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录，改日你出外办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。

7、守时

8、保密

9、保护公物，不能将公司物品挪为私用

10、及时清理、整理文件和账薄等，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭

〔二〕同事之间的礼仪

同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与开展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的开展。处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：

〔一〕

尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的根底，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

〔二〕

物质上的往来应一清二楚

同事之间可能有相互借钱、借物或赠送礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的廉价，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

〔三〕

对同事的困难表示关心

同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮助，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

〔四〕

不在背后议论同事的隐私

每个人都有“隐私〞，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，这是一种不光荣的、有害的行为。

〔五〕

对自己的失误或同事间的误会，应主动抱歉说明

同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方抱歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。

时刻注意和展示自身良好形象，显示自己的生活情趣和素质品位。

第三篇：银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

培训背景

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和银行礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是银行礼仪？银行礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训收益

1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

培训特色

课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和银行礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

适用对象

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

课程大纲

头脑风暴：你心目中真正的专业形象是什么样的？您碰到哪些关于职业形象与银行礼仪的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。前言：为什么要注重职业形象与银行礼仪？

1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与银行礼仪要求的数据分析

2.自我测试：自己的职业形象技巧测试

3.自我测试：自己的银行礼仪技巧测试

现代银行礼仪篇

一、银行礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.银行礼仪的作用

3.银行礼仪的基本原则与要求

二、交际礼仪

1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？

介绍、握手、名片

训练游戏：快速认识，得体交际

情景案例：在商品交易会上

2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲

不守时的人不可信——守时就是信誉

情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等

6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧

三、沟通礼仪与技巧

1.语音、语速、语调、音量的把握

案例：老人临终留遗言赠医院

2.待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

3.交际礼貌用语与禁忌语

4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻

四、餐宴礼仪

（一）中餐礼仪

1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2.商务宴请的程序

确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌

3.商务宴请技巧处理

致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

案例：张大千幽默劝酒梅兰芳

如何调节席间气氛

如何达成宴请的主要目的头脑风暴：酒桌上的潜规则

（二）西餐礼仪简介

西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐礼仪简介

五、前台接待礼仪

1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪4.接待奉茶

奉茶的礼仪：事前的准备/ 倒茶的方法/ 端茶的方法/ 访客离去后

几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶）/ 广东早茶、下午茶礼仪

5.送客礼仪

6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

7.前台接待礼仪中的常犯错误

六、职场礼仪

1.职场礼仪要点

办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”

2.尊重领导是天职

上司心理分析 / 与上司相处的三大原则 / 与上司相处的礼仪

工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 / 书面汇报礼仪 / 电话汇报礼仪 / 会议汇报礼仪 / 工作汇报技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 与同事相处的三大原则 / 与同事相处的礼仪

4.尊重下属是美德

下属心理分析 / 与下属相处的三大原则 / 与下属相处的礼仪

七、提高自身素养，让礼仪发自于内

1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）

案例1：让我们脸红的图片

案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层

2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

职业形象塑造篇

一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素

2.职业形象对事业发展的影响

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：穿着得体的奥巴马夫妇

案例三：尼克松的失败

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象

二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界

2.仪容仪表的基础

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练

职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评

5.职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例1：IBM员工着装规范

案例2：希尔顿酒店的员工形象

案例3：海尔的安装工人

2.常见着装误区点评：

案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

3.男士服饰的选择与搭配

现场演练：领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

现场演练：丝巾的打法

5.情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧

四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析

1.体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类

2.扬长避短的体型调整着装

3.款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格

4.诊断自己的款式风格

5.色彩：色彩季节理论与色彩四季

6.寻找个性的用色规律

7.形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1.职业人的仪态要求

2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3.职业人的仪态禁忌

六、规划你的形象――我们的个人形象设计：

规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

预定谭老师银行礼仪培训，请联系电话沟通。

第四篇：家政服务礼仪教案

家政服务员培训教案

【课题】第一章 家政服务员礼仪 【教学目的和要求】

1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务

2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则

3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系

4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如：着装、面部、行走、站立姿势等

5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准 【教学内容】

1、家政服务员道德修养

2、家政服务员行为准则

3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】

通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】

第一节 家政服务员道德修养

一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

二、家政服务员的道德品质和行为准则

1、要遵纪守法

2、要远离恶习

3、要入乡随俗

4、要摆正位臵

5、要真诚待人

6、要注意安全

7、要洁身自爱

8、要谨慎从事

9、要不懂就问

10、要勤俭节约

11、要遵守协议

举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。

1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。

2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。

3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。

4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。

5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。

2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。

3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。

6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。

例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。

说明: 做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪

家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。

礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。

礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心：爱心、细心、耐心、责任心

一、日常礼貌用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。

二、形象行为规范

从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。

1、着装要求

家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。

家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。

2、化妆的要求

家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。

3、饰物的要求

家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。

4、个人卫生

勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。

5、坐姿

坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。

坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。

6、站姿

标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。

7、走姿

步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：

走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。

行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。

强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。

三、接待客人的礼仪

接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。

1、准备工作

如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布臵合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。

三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。

2、迎接客人

当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。

3、招待客人

4、礼物的处臵 如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。

5、送别客人

送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电 强调：

1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表

2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪

3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌

四、接打电话的礼仪

听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。

注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。强调：

1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录

2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许

小结： 家政服务员的礼仪非常重要，一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象，对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

任课教师：郝蕾

第五篇：13级服务礼仪教案

XXXX学校

教师：

2013-2014第二学期 第一、二课时 授课名称

商务礼仪

计划学时

理论2学时+实践6学时

模 块 教 学 目 标

知识点：

1.仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义

站姿、坐姿、行姿、礼姿及手势的规范要求 职业场合服装的功能 职业场合着装的原则

办公室礼仪的基本知识，办公场所形象的重要性 求职信、个人简历书写规范 面试礼仪的基本知识

职业素质:

理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义

强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合

在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬 增强人际沟通能力

任务编号 任务名称

学习目标层次

任务描述

仪容仪态

掌握

掌握洁面步骤；掌握淡妆画法；并对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑进行训练

职业着装

掌握

掌握男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领；掌握西装配件搭配要领；练习领带的几种打法

办公室礼仪

掌握

掌握接打电话、电子邮件书写及电梯及行进间的礼仪规范

求职面试

掌握

掌握求职信、个人简历及英文履历表书写规范；并对面试提问回答及面试过程的礼仪规范进行训练 目标

内容

解决措施

教学重点

1．洁面步骤与淡妆画法

2．男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领 3．电子邮件书写的礼仪规范

4．求职信、个人简历及英文履历表书写规范；

由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习

教学难点

1．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑的礼仪规范 2．领带的打法

3．电子邮件书写的礼仪规范

4．面试提问回答及面试过程礼仪规范

由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习

第三、四课时 任务名称

仪容仪态

计划学时

实践2学时

任务 教学目标

1．掌握洁面步骤 2．掌握淡妆画法

3．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势训练 4．微笑训练

任务技能点编号

学习目标 层次

技能描述

1．1 掌握

掌握洁面步骤

1．2 掌握

掌握淡妆画法

1．3

掌握

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势训练

1．4 掌握 微笑训练

目标

内容

解决措施

教学重点

洁面步骤与淡妆画法

由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习

教学难点

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑的礼仪规范

由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习

第五、六课时 教学过程设计 教学步骤

内容

任务描述

大学毕业的王小姐刚入职新立公司，该公司将和日方客户进行商务洽谈，王小姐将作为公司的代表出席洽谈会。

作为商务人员的王小姐应在个人的仪容、仪态方面注意哪些问题？

知识点技能点学习

1．仪容礼仪

内容：讲授仪容礼仪的相关知识，主要从面部的清洁与保养、面部的修饰与化妆、头发的清洁与发型选择、双手的清洁、口腔的清洁与护理及香水的使用6个方面进行介绍 2．仪态礼仪

内容：主要介绍举止与神态两方面的礼仪规范。举止礼仪部分主要对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势等环节的礼仪规范进行介绍。神态礼仪重点在于对眼神和微笑的礼仪与技巧的介绍与训练

任务训练

任务背景：

大学毕业的王小姐刚入职新立公司，该公司将和日方客户进行商务洽谈，王小姐将作为公司的代表出席洽谈会。任务：

1．为王小姐设计面部的妆容、发型等外形设计 2．模拟洽谈场景等王小姐可能遇到的商务场合，做出王小姐在此场景下恰当的举止与神态。3．说出作为一名商务人员应注意哪些仪容仪态礼仪与规范？ 操作：

把全班同学分组，分别扮演任务中的新立公司和日方客户的代表，运用所学的仪容仪态礼仪规范知识完成上述任务。

任务考核

思考题：

要成为一名令人喜欢的职场人士，在仪容仪态方面应具有哪些素养？

任务教学设计 任务名称

职业着装

计划学时

理论2学时+实践2学时

任务 教学目标

1．掌握男士西装着装要领 2．掌握西装配件搭配要领 3．领带的几种打法训练

4．掌握女士西装套裙的穿着要领

任务技能点编号

学习目标层次

技能描述

2．1

掌握

男士西装着装要领

2．2 掌握

西装配件搭配要领

2．3 掌握

领带的几种打法训练

2．4 掌握

女士西装套裙的穿着要领

目标 内容

解决措施

教学重点

男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领

由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习

教学难点

领带的打法

由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习

教学过程设计 教学步骤

内容

任务描述

新立公司的总经理李先生和财务总监张小姐带领公司工作人员一行4人，将就贷款事项与工商银行进行一次洽谈。

李先生和张小姐等公司职员在此次洽谈活动中，应如何恰当着装？

知识点技能点学习

1．职业场合服装的功能及着装原则

内容：讲解服装的标识功能与职业场合着装的原则，即国际通用的着装规范—TPO原则。2．男士西装着装礼仪 内容：介绍男士西装的分类、着装要领、男士西装配件（衬衫、领带、领带夹与领带针、皮带、皮鞋、袜子、公文包与钱夹、手表与饰品）及其着装要领；介绍并练习领带的几种打法。3．女士西装套裙着装礼仪

内容：介绍女士职业套裙的分类、着装要领、职业套裙配件（衬衫、皮鞋、袜子、佩饰、耳环、手镯及手链）及其着装要领。

任务训练

任务背景：

新立公司的总经理李先生和财务总监张小姐带领公司工作人员一行4人，将就贷款事项与工商银行进行一次洽谈。任务：

1．为李先生和张小姐进行着装设计。

2．说出李先生和张小姐的着装是如何体现了TOP原则。

3．说出公司和银行双方的男士分别适合哪种领带的打法？并一一打上领带。4．商务着装还应注意哪些礼仪规范。操作：

把全班同学分组，分别扮演任务中的新立公司和银行的工作人员，运用所学的职业着装礼仪规范知识完成上述任务。

任务考核

思考题：

当需着职业装参加商务活动时，须注意哪些着装规范？

任务教学设计 任务名称

办公室礼仪

计划学时

实践1学时

任务 教学目标

掌握接打电话礼仪规范 2.掌握手机礼仪规范 3.掌握电子邮件书写规范 4.电梯及行进间礼仪规范

任务技能点编号

学习目标层次

技能描述

3．1 掌握

掌握接打电话礼仪规范

3．2 掌握

掌握手机礼仪规范

3．3 掌握

掌握电子邮件书写规范

3．4 掌握

电梯及行进间礼仪规范

目标

内容

解决措施

教学重点

1．掌握接打电话、手机礼仪规范 2．面试过程礼仪规范训练

由教师进行示范，并由学生以情景模拟的方式进行练习

教学难点

1．掌握电子邮件书写规范 2．英文履历表书写

由教师进行示范，并由学生通过情景模拟的方式进行实践练习

教学过程设计 教学步骤

内容

任务描述

小王是一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员，该项工作需要经常给英国总部打电话、发E-mail请示工作。

小王在接打电话、收发E-mail时有哪些细节需注意。

知识点技能点学习

1．办公电话礼仪

内容：介绍接打电话的礼仪用语与规范及手机使用礼仪。2．电子邮件礼仪

内容：介绍电子邮件的书写、签名及发送的礼仪规范。3．使用各类公用办公设备的礼仪 内容：讲解使用计算机、复印机、传真机等各类公用办公设备的礼仪。4．办公场所礼仪

内容：讲授不同办公场所与场景的礼仪规范，包括：办公室布置礼仪、上下班礼仪、电梯礼仪、办公场所行进间的礼仪、办公室用餐礼仪。

任务训练

任务背景：

小王是一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员，该项工作需要经常给英国总部打电话、发E-mail请示工作。任务：

1．小王在接打电话、收发E-mail时有哪些细节需注意。

2．模拟办公室场景，练习使用计算机、复印机、传真机等各类公用办公设备的礼仪 操作：

由同学分别扮演任务中的小王和英国工作人员，运用所学知识完成上述任务，由老师和同学对角色扮演人员的行为举止做出评价。

任务考核

思考题：

要成为一名令人喜欢的职场人士，在办公场所应注意哪些礼仪规范？

任务教学设计 任务名称

求职面试

计划学时

实践1学时

任务 教学目标

1.求职信及个人简历书写 2.英文履历表书写 3.面试提问回答训练 4.面试着装及仪表要领 5.面试过程礼仪规范训练

任务技能点编号

学习目标层次

技能描述

4．1 掌握

求职信及个人简历书写

4．2

掌握

英文履历表书写

4．3

掌握

面试提问回答训练

4．4 掌握

面试着装及仪表要领

4．5 掌握

面试过程礼仪规范训练

目标 内容

解决措施

教学重点

1．掌握接打电话、手机礼仪规范 2．面试过程礼仪规范训练

由教师进行示范，并由学生以情景模拟的方式进行练习

教学难点

1．掌握电子邮件书写规范 2．英文履历表书写

由教师进行示范，并由学生通过情景模拟的方式进行实践练习

教学过程设计 教学步骤

内容

任务描述

刚毕业不久的小王将参加一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员职位面试，并被告知面试时需携带一份纸质的中英文简历。

小王应如何撰写自己的简历？在面试中应注意哪些礼仪规范？

知识点技能点学习 1．个人简历与求职信书写礼仪

内容：介绍个人简历、求职信、英文履历表的写作要领及不同国家的履历表写作要领。2．面试礼仪

内容：介绍面试前、面试中与面试后各阶段的礼仪规范，以及面试礼仪的注意细节。

任务训练

任务背景：

刚毕业不久的小王将参加一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员职位面试，并被告知面试时需携带一份纸质的中英文简历。任务：

1．帮小王撰写一份中英文简历。

2．模拟面试场景，做出小王在此场景下恰当的言谈举止。操作：

把全班同学分组，分别扮演任务中的小王、考官和评委，运用所学的礼仪规范知识完成上述任务。由评委对小王和考官的行为举止做出评价。

任务考核

思考题：要在求职面试中获得成功，要做好哪些准备？