第一篇：服务礼仪教案
服务礼仪培训教案(封面）
培训提纲
一、服务礼仪培训的目的
二、服务礼仪的定义及作用
三、服务礼仪培训的内容
（一）仪容仪表规范
（二）仪态规范
1、仪态基本要求
2、服务礼仪形体训练
（三）接待过程中的服务礼仪
（四）服务规范用语汇编
四、培训对象：新进员工
五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。
六、授课者：培训四组成员
七、课时：3小时
前 言
各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。
一、服务礼仪培训的目的
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
二、服务礼仪的定义及作用
什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
作用： 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。案例： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭„„懒得跟你说。”
“ 啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。
一、服务礼仪培训内容
（一）仪容仪表规范 原则： 端庄、整洁、大方
仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。
头发； 要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。
着装的基本原则和禁忌： 统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）☆试想：
1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。
2、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
妆容： 女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？
饰品： 耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。☆试想：如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。保持良好的精神风貌： 人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）
要坚持搞好环境卫生： 对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒
目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
（二）仪态规范
仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
（二）仪态规范 仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注 意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西 语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势 语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势 语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势 语言：“请到收银台缴款”
形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势 语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
（三）接待过程中的服务礼仪
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
2、要主动迎客，微笑服务
顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。
3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超 市更要注意。
4、当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
5、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
6、要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。
7、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是“上帝”，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接
一、顾
二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场和员工要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
8、再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
9、我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
10、在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
11、另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。
案例：一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随者，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
12、在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
13、千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。
14、要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要 在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。
（四）服务规范用语汇编
在工作中，通过礼貌用语营造温馨、亲切的购物环境，人人有责！每天的工作中，做到礼貌用语不断是每位营业员的责任。在服务中我们提倡：微笑、快捷、助人为乐！为此，特为员工汇编了一些常用礼貌用语供大家学习。使用时注意表情温馨，语气自然亲切。
A、语言规范：工作中必须使用普通话（这是公司有别于其他商场的特色之一，也公司的品牌形象。）B、不同场合下的礼貌用语和禁语：
［营业员篇］
称谓语：
礼貌用语： 年龄较小者： 小弟弟、小妹妹、小朋友 老年人： 老人家、老先生、老师傅、老大爷、老奶奶 其他： 先生、小姐、女士、阿姨、叔叔 禁语： 老头儿、老太婆、老外
招呼语：
日常之中： 您好！
节日： 节日好！新年好！节日快乐！新年快乐！常用问候语： 您好！欢迎光临！几天不见，您好吗？ 您好，请随意看，看好了，我帮您拿。您好，上次给您推荐的那个商品您还满意吗？
接待语： 礼貌用语： 请跟我来。
这种商品挺适合您的，要不要试一试？ 您可以试一下，不满意我再给你换。
对不起，这个款式没有货了，您看一下别的款式是否喜欢。这是您买的衣服，请拿好。
超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。
这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。如果您使用过程中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。
如果你有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。
禁语： 哎，买什么？ 不会自己看啊？ 这是白色衣服，不要摸！在这儿看就行了，别拿那么远！这是谁买的衣服？开好了，去交钱吧。
介绍用语
礼貌用语： 您看您的上衣配这条裤子怎么样？ 这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。
这是国内品牌，做工精细，质地考究，销得很好，很适合您。禁语： 买那件吧，这件把你的腰显得更粗了。怎么保养？不是有说明书吗！你自己看嘛。顾客试穿时的用语
礼貌用语：请原谅，这种颜色不合适试穿，我帮您比一下大小，您看这样可以吗？
这条裤子尺码不合适吗？我帮您拿件小的再试试好吗？ 禁语： 这件不能试穿，这是规定。
你都不知道自己的尺码，怎么买？ 顾客犹豫时的用语
礼貌用语： 您别急，慢慢挑。
不着急，你慢慢挑，满意就好。
您看这件合不合适？
禁语： 你到底买不买？想好了没有？
你到底要哪件？都试了这么多了。
都是一样的。
一分钱，一分货。业务忙时候的用语
礼貌用语： 请稍等，我马上给您拿。
对不起，让您久等了，您想看哪个款式的裤子，我帮您拿。
不好意思，今天人多，麻烦您稍等一下，好吗？ 禁语： 急什么，马上就到你了。
等一下，我正忙着呢。
别乱拿，听到没？ 致歉语：（1）特定情况下的致歉语：
对不起（抱歉）。本店是无烟商场，请把烟灭掉。抱歉，宠物不能带入商场内，谢谢合作。对不起，请勿在本店拍照，摄像。
对不起，散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。（2）接待顾客时的致歉语：
对不起，请稍等，我马上就过来！（顾客多时，接一问二招呼三）对不起，让您久等了！您需要什么？
对不起，您要的商品暂时缺货，您看：这种行吗？
感谢语：
感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。感谢您长期对我们工作的理解和支持。感谢您经常光临本商场（本柜台）。
道别语：
请慢走，希望再次光临！
欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！答询语
礼貌用语：对不起，您要的那条裤子暂时没货了，您可以留下您的电话吗？到货后我们马上通知您。对不起，我们柜台不经销您说的商品，您可以到我们另外一个柜台去看看。禁语： 我不知道 我们没有货了 我不是管这个商品的，我不知道。不是在那儿摆着吗？
我是促销员，你去问营业员嘛。我是新来的，我不清楚。提示语： 请到收银台缴款。
请照顾好您的家人和小孩，谢谢。
顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！请当心路滑，小心摔倒，请走这边。请拿好！这是您的商品。请您清点一下您购买商品的数量。这是易碎商品，请您小心拿好。
退还货处理：
礼貌用语：对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限）请让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售）请问您准备换一种呢？还是退换？（符合退还原则的）是的，我马上为您办理。请稍等。（办理手续）
对不起，这件商品已经过了退换期，但是我们可以为您修复一下。
对不起，您这件商品并不属于质量问题，我们不可能再卖给其他顾客，实在不能给您退换。
禁语： 刚买的，怎么能退呢？
这不是我卖的，谁卖的你找谁？ 你刚买的，怎么又要换？
下班前语言：
礼貌用语：您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临。
慢慢挑，我可以晚点下班，只要您能选到满意的商品。
禁语： 快点，马上就下班了。
没有看见我们已经下班了吗？
［收银员篇］
商场购物环境自由宽松，顾客走到收银台是在商场的最后一个环节，因此收银员的礼貌用语尤为重要，以下是收银员常用礼貌用语。
1、招呼语：
日常之中：
您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！周末好！节日：
节日好！新年好！节日快乐！新年快乐！常用问候语： 您好，欢迎光临！几天不见，您好吗？
很高兴，您再次光临本店。
2、接待语： 请问您有世纪卡吗？
3、感谢语：
感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。感谢您长期对我们工作的理解和支持。谢谢您对我们的信任和，我们一定会做得更好。感谢您经常光临本商场。感谢您的配合。
4、致歉语： 请稍等。
对不起，让您久等了。
对不起，请依次排队付款，后面的请不要插队。麻烦您，请找一下零钱好吗？ 对不起，多收您几分钱行吗？
很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们超市使用，您可以改付现金吗？
5、提示语： 请清点好找补您的零钞。
找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。请保留好您的收银小票，谢谢支持！请保留好您的收银小票，恭喜您获得积分！请拿好！这是您的商品。请您清点一下您购买商品的数量。这是易碎商品，请您小心拿好。
6、道别语：
请慢走，希望再次光临！感谢您的惠顾，请慢走。再见，小心路滑。（雨天）谢谢光临，再见！欢迎您常来。
7、退还货处理：
◆ 您是持卡购物已积分，请您出示世纪卡扣除积分后，办理退货。（顾客持世纪卡购物积分的）◆ 请稍等，我马上为您办理退货手续。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码一致时）◆ 对不起，您的卡号与收银小票打印的卡号不同，请您出示原积分卡，以便我们扣除积分。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码不一致时）◆ 一共是***件商品，应退您***元（报应退金额）
最后，我想用一句话来概括对服务礼仪的要求——“天天添新彩”。天天：天天有亲切，时时刻刻送微笑！笑容是服务的见面礼，新世纪百货的态度永远是笑脸迎客，温暖敬人；添：添爱心——市场就是人，多在服务中添一份爱心，就会多一份价值；添热情——多一点热情，多一点温暖，100%的满意服务，源自于100%的服务热情；新：新办法，服务新办法，培训新办法。彩：仪容仪表要光彩，专业水平、服务结果要出彩。这次的培训到此结束，感谢大家的参与！
第二篇：餐厅服务礼仪教案[定稿]
餐厅服务礼仪教案
田 甜
一、教学目标
了解礼仪的概念
理解并掌握餐厅服务礼仪的内涵
了解餐厅服务员的内在和外在形象要素
掌握席间服务操作程序
掌握并能够运用餐厅服务用语
熟记餐厅服务礼貌用语
二、教学重点
餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序
三、教学难点
了解餐厅服务员的内在和外在形象要素
掌握席间服务操作程序
熟记餐厅服务礼貌用语
四、教学设计
1、什么是礼仪？
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容
2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务
礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象
（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。
（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
3、为什么要学习餐厅服务礼仪？
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
餐厅服务礼仪的功能：
尊重功能
约束功能
教化功能 调节功能
了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。
1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：
仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿
仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点
仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界
对餐厅服务员的具体要求：
男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。
要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）
3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：
（1）在服务区内，任何情况下不能跑。
（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。
（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。
4、服务员席间服务操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：
A.善于观察分清谁是主人。
B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”
3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”
6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”
13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”
14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”
6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---
斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---
撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
第三篇：13级服务礼仪教案
XXXX学校
教师：
2013-2014第二学期 第一、二课时 授课名称
商务礼仪
计划学时
理论2学时+实践6学时
模 块 教 学 目 标
知识点：
1.仪容礼仪的内涵及仪容礼仪的意义
站姿、坐姿、行姿、礼姿及手势的规范要求 职业场合服装的功能 职业场合着装的原则
办公室礼仪的基本知识，办公场所形象的重要性 求职信、个人简历书写规范 面试礼仪的基本知识
职业素质:
理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义
强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合
在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬 增强人际沟通能力
任务编号 任务名称
学习目标层次
任务描述
仪容仪态
掌握
掌握洁面步骤；掌握淡妆画法；并对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑进行训练
职业着装
掌握
掌握男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领；掌握西装配件搭配要领；练习领带的几种打法
办公室礼仪
掌握
掌握接打电话、电子邮件书写及电梯及行进间的礼仪规范
求职面试
掌握
掌握求职信、个人简历及英文履历表书写规范；并对面试提问回答及面试过程的礼仪规范进行训练 目标
内容
解决措施
教学重点
1．洁面步骤与淡妆画法
2．男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领 3．电子邮件书写的礼仪规范
4．求职信、个人简历及英文履历表书写规范；
由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习
教学难点
1．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑的礼仪规范 2．领带的打法
3．电子邮件书写的礼仪规范
4．面试提问回答及面试过程礼仪规范
由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习
第三、四课时 任务名称
仪容仪态
计划学时
实践2学时
任务 教学目标
1．掌握洁面步骤 2．掌握淡妆画法
3．站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势训练 4．微笑训练
任务技能点编号
学习目标 层次
技能描述
1．1 掌握
掌握洁面步骤
1．2 掌握
掌握淡妆画法
1．3
掌握
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势训练
1．4 掌握 微笑训练
目标
内容
解决措施
教学重点
洁面步骤与淡妆画法
由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习
教学难点
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势及微笑的礼仪规范
由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习
第五、六课时 教学过程设计 教学步骤
内容
任务描述
大学毕业的王小姐刚入职新立公司，该公司将和日方客户进行商务洽谈，王小姐将作为公司的代表出席洽谈会。
作为商务人员的王小姐应在个人的仪容、仪态方面注意哪些问题？
知识点技能点学习
1．仪容礼仪
内容：讲授仪容礼仪的相关知识，主要从面部的清洁与保养、面部的修饰与化妆、头发的清洁与发型选择、双手的清洁、口腔的清洁与护理及香水的使用6个方面进行介绍 2．仪态礼仪
内容：主要介绍举止与神态两方面的礼仪规范。举止礼仪部分主要对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、礼姿、手势等环节的礼仪规范进行介绍。神态礼仪重点在于对眼神和微笑的礼仪与技巧的介绍与训练
任务训练
任务背景：
大学毕业的王小姐刚入职新立公司，该公司将和日方客户进行商务洽谈，王小姐将作为公司的代表出席洽谈会。任务：
1．为王小姐设计面部的妆容、发型等外形设计 2．模拟洽谈场景等王小姐可能遇到的商务场合，做出王小姐在此场景下恰当的举止与神态。3．说出作为一名商务人员应注意哪些仪容仪态礼仪与规范？ 操作：
把全班同学分组，分别扮演任务中的新立公司和日方客户的代表，运用所学的仪容仪态礼仪规范知识完成上述任务。
任务考核
思考题：
要成为一名令人喜欢的职场人士，在仪容仪态方面应具有哪些素养？
任务教学设计 任务名称
职业着装
计划学时
理论2学时+实践2学时
任务 教学目标
1．掌握男士西装着装要领 2．掌握西装配件搭配要领 3．领带的几种打法训练
4．掌握女士西装套裙的穿着要领
任务技能点编号
学习目标层次
技能描述
2．1
掌握
男士西装着装要领
2．2 掌握
西装配件搭配要领
2．3 掌握
领带的几种打法训练
2．4 掌握
女士西装套裙的穿着要领
目标 内容
解决措施
教学重点
男士西装着装要领与女士西装套裙的穿着要领
由教师进行示范，并由学生以情景模拟或角色扮演的方式进行练习
教学难点
领带的打法
由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟或角色扮演的方式进行实践练习
教学过程设计 教学步骤
内容
任务描述
新立公司的总经理李先生和财务总监张小姐带领公司工作人员一行4人，将就贷款事项与工商银行进行一次洽谈。
李先生和张小姐等公司职员在此次洽谈活动中，应如何恰当着装？
知识点技能点学习
1．职业场合服装的功能及着装原则
内容：讲解服装的标识功能与职业场合着装的原则，即国际通用的着装规范—TPO原则。2．男士西装着装礼仪 内容：介绍男士西装的分类、着装要领、男士西装配件（衬衫、领带、领带夹与领带针、皮带、皮鞋、袜子、公文包与钱夹、手表与饰品）及其着装要领；介绍并练习领带的几种打法。3．女士西装套裙着装礼仪
内容：介绍女士职业套裙的分类、着装要领、职业套裙配件（衬衫、皮鞋、袜子、佩饰、耳环、手镯及手链）及其着装要领。
任务训练
任务背景：
新立公司的总经理李先生和财务总监张小姐带领公司工作人员一行4人，将就贷款事项与工商银行进行一次洽谈。任务：
1．为李先生和张小姐进行着装设计。
2．说出李先生和张小姐的着装是如何体现了TOP原则。
3．说出公司和银行双方的男士分别适合哪种领带的打法？并一一打上领带。4．商务着装还应注意哪些礼仪规范。操作：
把全班同学分组，分别扮演任务中的新立公司和银行的工作人员，运用所学的职业着装礼仪规范知识完成上述任务。
任务考核
思考题：
当需着职业装参加商务活动时，须注意哪些着装规范？
任务教学设计 任务名称
办公室礼仪
计划学时
实践1学时
任务 教学目标
掌握接打电话礼仪规范 2.掌握手机礼仪规范 3.掌握电子邮件书写规范 4.电梯及行进间礼仪规范
任务技能点编号
学习目标层次
技能描述
3．1 掌握
掌握接打电话礼仪规范
3．2 掌握
掌握手机礼仪规范
3．3 掌握
掌握电子邮件书写规范
3．4 掌握
电梯及行进间礼仪规范
目标
内容
解决措施
教学重点
1．掌握接打电话、手机礼仪规范 2．面试过程礼仪规范训练
由教师进行示范，并由学生以情景模拟的方式进行练习
教学难点
1．掌握电子邮件书写规范 2．英文履历表书写
由教师进行示范，并由学生通过情景模拟的方式进行实践练习
教学过程设计 教学步骤
内容
任务描述
小王是一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员，该项工作需要经常给英国总部打电话、发E-mail请示工作。
小王在接打电话、收发E-mail时有哪些细节需注意。
知识点技能点学习
1．办公电话礼仪
内容：介绍接打电话的礼仪用语与规范及手机使用礼仪。2．电子邮件礼仪
内容：介绍电子邮件的书写、签名及发送的礼仪规范。3．使用各类公用办公设备的礼仪 内容：讲解使用计算机、复印机、传真机等各类公用办公设备的礼仪。4．办公场所礼仪
内容：讲授不同办公场所与场景的礼仪规范，包括：办公室布置礼仪、上下班礼仪、电梯礼仪、办公场所行进间的礼仪、办公室用餐礼仪。
任务训练
任务背景：
小王是一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员，该项工作需要经常给英国总部打电话、发E-mail请示工作。任务：
1．小王在接打电话、收发E-mail时有哪些细节需注意。
2．模拟办公室场景，练习使用计算机、复印机、传真机等各类公用办公设备的礼仪 操作：
由同学分别扮演任务中的小王和英国工作人员，运用所学知识完成上述任务，由老师和同学对角色扮演人员的行为举止做出评价。
任务考核
思考题：
要成为一名令人喜欢的职场人士，在办公场所应注意哪些礼仪规范？
任务教学设计 任务名称
求职面试
计划学时
实践1学时
任务 教学目标
1.求职信及个人简历书写 2.英文履历表书写 3.面试提问回答训练 4.面试着装及仪表要领 5.面试过程礼仪规范训练
任务技能点编号
学习目标层次
技能描述
4．1 掌握
求职信及个人简历书写
4．2
掌握
英文履历表书写
4．3
掌握
面试提问回答训练
4．4 掌握
面试着装及仪表要领
4．5 掌握
面试过程礼仪规范训练
目标 内容
解决措施
教学重点
1．掌握接打电话、手机礼仪规范 2．面试过程礼仪规范训练
由教师进行示范，并由学生以情景模拟的方式进行练习
教学难点
1．掌握电子邮件书写规范 2．英文履历表书写
由教师进行示范，并由学生通过情景模拟的方式进行实践练习
教学过程设计 教学步骤
内容
任务描述
刚毕业不久的小王将参加一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员职位面试，并被告知面试时需携带一份纸质的中英文简历。
小王应如何撰写自己的简历？在面试中应注意哪些礼仪规范？
知识点技能点学习 1．个人简历与求职信书写礼仪
内容：介绍个人简历、求职信、英文履历表的写作要领及不同国家的履历表写作要领。2．面试礼仪
内容：介绍面试前、面试中与面试后各阶段的礼仪规范，以及面试礼仪的注意细节。
任务训练
任务背景：
刚毕业不久的小王将参加一家英国旅游公司TTCC驻天津代表处的人力资源专员职位面试，并被告知面试时需携带一份纸质的中英文简历。任务：
1．帮小王撰写一份中英文简历。
2．模拟面试场景，做出小王在此场景下恰当的言谈举止。操作：
把全班同学分组，分别扮演任务中的小王、考官和评委，运用所学的礼仪规范知识完成上述任务。由评委对小王和考官的行为举止做出评价。
任务考核
思考题：要在求职面试中获得成功，要做好哪些准备？
第四篇：现代服务礼仪教案
第一章 礼仪概述
学习目的：
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。教学重点：
礼的相关概念
礼仪的起源 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用
现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 教学难点
现代礼仪的特点 现代礼仪的作用
现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 应用创新
怎样理解现代礼仪的教育功能？ 如何培养文明礼仪修养 能力培养
通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。课时分配
本章讲授4课时 参考书目
1.陆永庆等编著《旅游交际礼仪》大连 东北财经大学出版社2001版 2.张利民主编《旅游礼仪>》北京 机械工业出版社，2004版
3.秦志学副主编《现代实用礼仪》沈阳 东北大学出版社 2004版 思考题
（1）简述我国礼仪的起源。（2）简述我国古代礼仪发展史
（3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些特征？（4）怎样理解现代礼仪的教育功能？（5）简述文明礼仪修养的养成途径 教学基本内容
第一节 礼的基本概念
一、礼的含义
二、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
三、礼节
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。
四、礼仪
礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。
依照目的的不同，礼仪有以下8种表现形式：
1、个人礼仪
2、家庭礼仪
3、公务礼仪
4、社交礼仪
5、商务礼仪
6、习俗礼俗
7、宗教礼仪
8、服务礼仪
五、礼宾
“礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。
第二节 礼仪的起源与发展
一、中华礼仪的渊源
中国古代礼仪的起源
中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展
二、西方礼仪的渊源
希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代
17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期
第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则
一、现代礼仪的特点
礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性；礼仪的历史传承性
二、现代礼仪的作用
礼仪的教育功能；礼仪的约束功能；
礼仪的协调作用；服务功能；塑造功能；维护功能
三、现代礼仪应遵循的原则
尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则； 从俗的原则；真诚的原则；宽容的原则；适度的原则
第四节 礼貌修养的培养途径
一、礼貌修养的必要性
二、礼貌修养的基本原则
三、培养礼貌修养的途径
1、坚持努力学习，树立礼貌意识
2、养成良好习惯，贵在持之以恒
3、加强道德修养，陶冶美好情操
第二章 仪表礼仪规范
通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。
学习目的：
了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学重点：
了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学难点
掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 识记
仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止 应用创新
1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、行姿的模拟训练。
2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练． 能力培养
了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 课时分配
本章理论讲授4课时 实训设计2课时 参考书目
1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004
2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2000
3、张四成编著.《现代饭店礼貌礼仪》.广州：广东旅游出版社，1996 小结
通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态，学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。思考题
（1）着装的基本原则是什么？
（2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求？（3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？（4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？（5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？ 教学基本内容
第一节 首因效应理论
一、第一印象
二、心理定势
三、制约因素
第二节 仪容礼仪规范
一、仪容的概念
二、注重仪容的意义
三、仪容的基本要求
第三节 服饰礼仪规范
一、着装的TPO原则
二、着装的协调原则
三、着装的色彩原则
四、几种常用服装的选择与穿着
五、装饰品的佩戴
第四节 仪态礼仪规范
一、仪态的概念
二、仪态的基本要求（详见实训大纲）
站姿礼仪规范 坐姿礼仪规范 行姿礼仪规范 蹲姿礼仪规范 目光礼仪规范 微笑礼仪规范 上下楼梯礼仪规范 进出电梯礼仪规范 手势礼仪规范
旅游接待人员举止原则与禁忌
三、良好仪态的养成与训练
第三章 旅游服务人员行为礼仪规范
学习目的：
通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送
了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪
了解脱帽与鞠躬礼仪 了解亲吻与拥抱礼仪 掌握电话礼仪 了解送花礼仪 教学重点：
了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪
掌握电话礼仪 教学难点
了解迎接宾客礼仪 掌握沟通与交流礼仪 应用创新
1、如何作自我介绍？
2、握手时应注意哪些事项？ 能力培养
如何得体而大方地接待不同的客人
比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项。课时分配
本章讲授 2课时 实训2课时 情景2课时 参考书目
1、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004
2、陆永庆，王春林等编著.《旅游交际礼仪》.大连：东北财经大学出版社，2000
3、田渴新编著.《交际之方》.北京：蓝天出版社，1994 小结
本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。思考题
（1）介绍有几种形式？为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？
（2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？（3）正确的握手方式应该注意哪些问题？
（4）称呼他人时的主要禁忌是什么？
（5）打电话时，如何做才符合礼仪规范？
（6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？ 教学基本内容
第一节 见面礼仪规范
一、见面礼节礼仪
致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼;亲吻礼;握手礼
二、称呼礼节礼仪
姓名;几种主要的称呼方式;称呼禁忌
三、介绍礼节礼仪
自我介绍
他人介绍 集体介绍
介绍人的仪态和技巧 被介绍时的仪态
第二节 迎接宾客礼仪
一、握手礼仪
二、脱帽与鞠躬礼仪
三、亲吻与拥抱礼仪
第三节 沟通与交流礼仪
一、交换名片礼仪
递送名片的礼仪；接受名片的礼仪
二、电话礼仪
本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。
接听电话程序 打出电话的程序
电话接听服务中的注意事项 电话接听服务技巧
三、送花礼仪（自修）
（一）花语
（二）送花礼仪
（三）送花的方式
第四章 旅游服务人员服务用语规范
通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径。学习目的：
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学重点：
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学难点
双向沟通理论
掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 应用创新
掌握礼貌用语的基本特点
掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 能力培养
了解双向沟通理论
掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则
课时分配
本章讲授4课时 实训2课时 情景2课时 参考书目
1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000
2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994
3、张利民主编.旅游礼仪.北京.机械工业出版社.2004.小结
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。思考题
1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？
2、礼貌用语的内容主要有哪些？
3、“赞誉”有哪些规范要求？
4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些？
5、什么是“敬语”，敬语有哪些特点？
6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么？ 教学基本内容
第一节 双向沟通理论
一、理解服务对象
二、加强相互理解
三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
第二节 礼貌用语的概念和作用
一、礼貌用语的概念
二、礼貌用语的作用
第三节 礼貌用语的基本特点
一、言辞的礼貌性
二、措辞的修饰性
三、语言的生动性
四、表达的灵活性
第四节 礼貌用语的基本内容及分类
一、从用法上分类
二、从旅游细分行业上分类
三、从表情达意上分类
第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径
一、树立良好的礼貌用语意识
二、培养丰富的个人情感
三、博览群书丰富知识
四、积极进行语言实践锻炼
第六节 旅游服务人员语言规范原则
一、以宾客为中心原则
二、赞誉原则
三、得体和谦虚原则
四、征询与委婉的原则
第五章 宗教礼仪
通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别，熟悉基督教、伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌，了解中国的道教。学习目的
基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教礼仪仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学重点
基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学难点
基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 应用创新
结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例：
一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人 的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客 能力培养
1、佛教有哪些主要的礼节
2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？
3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一派？ 课时分配
本章讲授4课时 参考书目
1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004
2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，2001
3、吕鸿儒、辛世俊著.宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989 小结
基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教，本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识。思考题
（1）基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所说的基督教指的是哪一教派。
（2）伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信仰”又是什么？
（3）佛教的教义和佛事仪式有哪些？（4）道教的礼节和禁忌有哪些？ 教学基本内容
第一节 基督教礼仪
一、基督教起源
二、基督教的教义
三、基督教的三大教派
四、基督教礼仪
（一）称谓
（二）宗教仪式
（三）主要节日
圣诞节；复活节；圣灵降临节
五、基督教禁忌
（一）交往禁忌
（二）行为禁忌
（四）特殊禁忌
（五）国别禁忌
第二节 伊斯兰教礼仪
一、伊斯兰教起源
二、伊斯兰教教义
伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面。
1、伊斯兰教的六大信仰
2、伊斯兰教的基本实践
三、伊斯兰教礼仪
（一）称谓
（二）“五功”
（三）葬礼
（四）主要节日
1、开斋节
2、古尔邦节（宰牲节）
3、圣纪节
四、伊斯兰教禁忌
（一）信仰禁忌
（二）饮食禁忌
（三）服饰禁忌
（四）行为禁忌
（五）婚俗禁忌
（六）特殊禁忌
第三节 佛教礼仪
一、佛教的起源
二、佛教的教义
（一）教义
（二）经典
（三）标记
（四）供奉对象
（五）佛寺音乐
三、佛教的礼仪
（一）称谓
（二）僧尼戒规
（三）佛事仪式
（四）葬仪
（五）宴会安排。
四、佛教的禁忌
1、交往禁忌
2、行为禁忌
3、祭拜禁忌
4、特殊禁忌
5、国别禁忌
第四节 道教礼仪
一、道规
二、道教礼仪
三、道教禁忌
第六章 国内部分少数民族及港澳台地区礼仪
通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。学习目的
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。
了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学重点
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学难点
了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。了解台港澳地区的礼仪与禁忌 应用创新
结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析：
一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客，老师做了一桌子菜肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-------红烧猪蹄。所有的学生都津津有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？ 能力培养
结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查 课时分配
本章讲授4课时 观看影像 1课时 情景1课时 参考书目
1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004
2、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000
3、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社，2001
4、张继焦著.中国少数民族礼仪.北京：中央民族大学出版社，1999 小结
我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化。本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解。
教学基本内容
第一节 概述
一、概述
二、我国的少数民族政策
三、旅游接待服务中的注意事项
第二节 蒙古族
（一）简介
（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第三节 回族
（一）简介
（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第四节 维吾尔族
（一）筒介
（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第五节 藏族
（一）简介
（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第六节 壮族
（一）简介
（二）礼貌礼节
（三）禁忌
第七节 台、港、澳地区礼俗
（一）简介
（二）礼貌礼节
（三）饮食习惯
（四）禁忌
第七章 我国主要客源国的习俗及礼仪
了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。
学习目的
了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯
了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯 了解美洲地区主要客源国的风俗习惯 了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯 了解非洲地区主要客源国的风俗习惯 教学重点
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌
教学难点
本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌 应用创新
通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子
有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？
能力培养
通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。
课时分配
本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目
1、王兴斌主编.中国旅游客源概况.北京：旅游教育出版社，1996
2、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，1999
3、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 小结
本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的，是不易改变的。为了使旅游接待与交际达到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。思考题
1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子？
2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。
3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？
4、泰国禁忌何种颜色？为什么不能摸小孩的头？
5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？
6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟？
7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？
8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？ 教学基本内容
第一节 亚洲部分国家的习俗
一、日本
二、韩国
三、印度
四、泰国
五、新加坡
第二节 欧洲部分国家的习俗
一、英国
二、法国
三、德国
四、意大利
五、西班牙
六、俄罗斯
第三节 美洲和大洋洲部分国家的习俗
一、美国
二、加拿大
三、巴西
四、澳大利亚
第四节 非洲部分国家的习俗
一、埃及
二、苏丹
三、摩洛哥
四、坦桑尼亚
第八章 国际交往礼仪
通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则，认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识；掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。学习目的
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识
掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。教学重点
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 教学难点
了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识
掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。应用创新
1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。
案例中出了什么问题？ 能力培养
了解参与国际交往需注意的涉外通则
认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识
学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识
掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。课时分配
本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目
（1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996（2）陈栋康，梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京：中国对外经济贸易出版社，1992 小结
本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。思考题
（1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？
（2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？（3）说出常见的几种宴请形式。
（4）什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种？
教学基本内容
第一节 涉外通则
一、维护形象
二、不卑不亢
三、求同存异
四、入乡随俗
五、信守约定
六、热情有度
七、不宜为先
八、尊重隐私
九、女士优先
十、以右为尊
第二节 迎送与宴请
一、官方迎送
二、非官方迎送
三、见的几种宴请形式
四、宴请的桌次和座位安排
第三节 会见与会面
一、会见
二、会谈
三、会见与会谈的其他常见形式
第四节 礼宾次序和国旗悬挂礼仪
一、礼宾次序
一、国旗的悬挂
第九章 旅游饭店服务礼仪
通过本章的学习，了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪，以便在对客人服务中能够很好地运用，实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面的旅游需求 学习目的
了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学重点
掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学难点
前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪 应用创新
结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。” 当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句：“您好，先生！” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？” 能力培养
掌握前厅部服务礼仪
掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 课时分配
本章讲授 4课时 实训4课时 情景2课时 参考书目
（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991（3）张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 小结
本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。思考题
（1）如何理解服务观念？
（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？（3）总台接待服务礼仪有哪些？（4）行李部服务礼仪有哪些？（5）服务员进客房的礼仪有哪些？（6）中餐宴会注意事项有哪些？（7）西餐摆台要领是什么？ 教学基本内容
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
一、职业道德理论
二、从事饭店工作需树立的基本概念
三、注重仪表仪容
四、良好的品德和修养
五、优良的服务技能
第二节 前厅部服务礼仪
一、敬人三A理论
二、客房预订礼仪
三、门厅服务礼仪
四、总台接待服务礼仪
五、行李部服务礼仪
六、问讯服务礼仪
七、总机服务礼仪
八、商务中心服务礼仪
九、大堂副理处理投诉的技巧
第三节 客房服务礼仪
一、客房服务的目的
二、客房服务的基本要求
三、服务员进入客房的礼仪
四、整理客房过程中应注意的问题
五、客房其他服务礼仪
第四节 餐饮部服务礼仪
一、角色定位理论
二、点菜就餐服务礼仪
三、宴会服务礼仪
四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪
第十章 导游服务礼仪
掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪 学习目的
了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪
掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪
掌握处理突发事件的礼仪 教学重点
了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪
掌握处理突发事件的礼仪 教学难点
掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪
掌握处理突发事件的礼仪 应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。
2、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。
3、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。能力培养
了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握并运用导游迎送礼仪
掌握并运用导游沟通协调礼仪 掌握并运用导游讲解礼仪
掌握并运用处理突发事件的礼仪 课时分配
本章讲授4课时 实训4课时 演练2课时 参考书目
1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004
2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001
3、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001 小结
本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。思考题
（1）导游接团的礼仪要求是什么？
（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？（3）回答问题的技巧有哪些？
（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？
教学基本内容
第一节 亲和效应理论
一、近似性
二、间隔性
三、亲和力
第二节 导游及其基本素质
一、导游及其职责
二、导游的基本素质
第三节 导游迎送礼仪
一、导游迎客礼仪
二、导游送客礼仪
第四节 导游沟通协调礼仪
一、善于洞悉游客心理
二、善于激发游客的兴趣
三、善于调节游客的情绪
四、导游沟通协调技巧
第五节 导游讲解礼仪
一、导游讲解服务的礼仪规范
二、导游讲解的选择艺术
三、导游员讲解方法
第六节 处理突发事件的礼仪
一、末轮效应理论
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
第十一章 会议接待服务礼仪
随着我国社会主义经济建设的深人发展，会议和与其相关的展览会、博览会等作为一种产业，已越来越被大家所认识。不少国家和地区把提供良好的会议场所和会议服务、招揽大型会议的组织召开等，作为刺激经济发展的重要手段。在我国内地，不少城市也因“节”而兴，因“会”而旺，给当地经济发展带来巨大的经济效益。因此，搞好会议接待服务工作，也是旅游接待的一个重要方面。学习目的
了解会议接待服务的概念、任务、内容和目标 熟悉会议接待的特点、原则和行为规范 掌握会议接待服务的基本礼仪
了解会议设计、装饰、布置的基本要领 教学重点
会议接待的特点、原则和行为规范 教学难点
会议接待服务的基本礼仪
会议设计、装饰、布置的基本要领 应用创新
会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？ 能力培养
结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅室服务、主席台服务的模拟训练。课时分配
本章为机动章节，视不同专业方向学生的具体情况来决定是否开设。如开设则： 讲授4课时 实训1课时 演练1课时 参考书目
1、陆永庆等编著：《旅游交际礼仪》东北财经大学出版社2004
2、张利民主编《旅游礼仪》 北京：机械工业出版社，2004 小结
本章通过对会议、会议的类型和会议接待服务概念的阐述，明确了会议应具备应具备的
要素，会议接待服务的要点和原则，较为全面的介绍了各类会议接待服务礼仪，并适当介绍了会议设计、装饰和布置的一般性原则。思考题
1、什么叫会议？会议应具备哪些要素？
2、会议接待服务的特点和原则是什么？
3、会议接待服务有哪些礼仪？
4、会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？
教学基本内容
第一节 会议接待服务概述
一、会议的概念
（一）会议的概念
（二）会议的类型
（三）会议接待服务的概念
二、会议接待服务的任务、内容和目标
（一）会议接待服务的任务
（二）会议接待服务的内容
（三）会议接待服务的目标
三、会议接待服务的特点和原则
（一）会议接待服务的特点
（二）会议接待服务的原则
第二节 会议接待服务礼仪
一、全国性代表会议服务
（一）接受任务和会前准备工作
（二）服务规程
二、大型集会服务
（一）服务规程
（二）服务工作要点
三、工作会议服务
四、例会服务
五、座谈会服务
六、经验交流会
七、新闻发布会
（一）厅室布置
（二）服务规程
第三节 会议设计、装饰和布置
一、会议设计的原则和要素
（一）会议设计的原则
（二）会议设计的要素
二、会议装饰陈设和厅室布置
（一）会议装饰陈设的原则
（二）厅室布置
1、会见厅的布置
2、会谈厅的布置
3、签字厅的布置
4、国际会议会场布置
5、大会会场布置
6、分组会场布置
7、休息厅布置
8、大中型会议会场布置
9、大型集会布置
10、合影厅的布置
第五篇：家政服务礼仪教案
家政服务员培训教案
【课题】第一章 家政服务员礼仪 【教学目的和要求】
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如：着装、面部、行走、站立姿势等
5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准 【教学内容】
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】
通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】
第一节 家政服务员道德修养
一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则
1、要遵纪守法
2、要远离恶习
3、要入乡随俗
4、要摆正位臵
5、要真诚待人
6、要注意安全
7、要洁身自爱
8、要谨慎从事
9、要不懂就问
10、要勤俭节约
11、要遵守协议
举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。
3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求：家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走、哭泣。
说明: 做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。
礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：是精神。本意敬神。现表示为敬意。仪：是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心：爱心、细心、耐心、责任心
一、日常礼貌用语
礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。
二、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
1、着装要求
家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。
家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
2、化妆的要求
家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。
3、饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。
4、个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
5、坐姿
坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。坐姿要领：落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或2/3处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态：心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。
6、站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。
7、走姿
步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：
走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。
行走时禁忌：弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。
强调：当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
三、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。
1、准备工作
如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布臵合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。
三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。
2、迎接客人
当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：先问候，并向主人告知。并引领进客厅。
3、招待客人
4、礼物的处臵 如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。
5、送别客人
送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电 强调：
1、做好准备工作：环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作：迎宾、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪：私下商量饭菜特点，了解客人禁忌
四、接打电话的礼仪
听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。强调：
1、接听电话：礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话：礼貌、简单明了、得到雇主允许
小结： 家政服务员的礼仪非常重要，一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象，对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
任课教师：郝蕾
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