第十七章餐厅服务礼仪规范

第一篇：第十七章餐厅服务礼仪规范

第十七章 餐厅服务礼仪规范

中国素有“烹调王国”的美誉，“吃在中国”是国外很流行的一种说法，因此，餐饮部是体现酒店特色的一个部门，同事也是酒店重要部门。

在现代酒店中，餐饮部所创收入在酒店收入中占有很大的比例。根据资料统计，国外酒店餐饮部所创收入约占总收入的40%，所创利润占纯利润的18%~20%。在我国由于中餐饮食业比西餐更丰富多彩，据几家新建大酒店统计，其占总收入的份额达到50%以上。

总的来说，餐厅服务礼仪规范应做到“五到”，即客人一进餐厅要做到客到、敬语到、微笑道、茶到、香巾到。

一、餐厅管理工作职责礼仪

餐厅是酒店主要部门之一。餐厅服务工作的接触面广、业务性强、工作量大。其工作的好坏，直接影响着酒店的经济收益和声誉，也反映出酒店的管理水平和服务质量。为此，餐厅部必须是一个完整有效的管理系统，以保证酒店正常营业，从而提高酒店的声誉，给酒店带来最佳的经济效益。

（一）精通业务

1、熟悉餐厅运转情况

管理者总体上应对整个餐厅的服务运转负有责任，他们必须具有相应的业务知识和技术，会理财、能培训、监督、激励和管理下属等，并且能够监督视频、饮料和服务质量，保证经营有计划、高质量地进行。

2、分析经营状况

能够分析经营状况，根绝市场情况变化及时调整经营方针，或者向总经理提出建议。控制消耗，降低成本，监督员工正确地使用各类设备、餐具、以减少耗损。

3、了解餐饮服务产品

了解餐饮服务产品是由实物和服务两部分组合而成的。一个餐饮企业要获得成功，就必须从产品的特点出发，力求平衡供应与需求之间的关系。一套精美产品和优质服务的组合方法，就是管理。

4、预测预定就餐人数

实行预定的办法，可以使餐厅预先知道某天或者某一就餐时间内的客流量。当然，这只是一种预算。要精确地知道业务量就必须实行不预定就不得进餐的规定，否则客流量仍然是很难控制的。但是，不管使用何种方法对就餐人数作出预测和估计，都要有利于合理安排餐厅与厨房的员工，制定工作量标准。这是进行有效管理的前提之一。

5、划分工作区域

工作区域的数目由该餐厅预测的业务量所决定，若餐厅的客流量大，则应该将工作区域划小一些，反之，则可将工作区域划大些。如果一个服务员要为一张以上的桌子服务，那么，最好应位于同一区域内，这样才能使服务员和所需服务的对象保持紧密的接触，实行有效的服务。

6、服务区域轮换

每个区域到厨房的距离是不同的，况且各个区域都有自己的特点，桌子形状也不一样，因此，服务员应轮换在各个区域服务，这样才可以全面熟悉情况。

假如服务员对一个大的服务区域或难度较大的服务区域缺乏实践经验，那么，应将这个区域划小或安排他们在客流量较少时服务。当整个餐厅客流量较少时，应将客人集中安排在某一区域内，不使客人因分布分期而感到不舒服，甚至窘迫。

7、餐厅设立工作日记

设工作日记，在每个区域的边上记下服务员的名字，这样可以便于查漏补缺。

8、了解餐厅服务情况

每天都要检查服务员的仪表仪容，有时间到餐厅转一圈，熟悉餐厅营业及员工服务情况。熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问。一个称职的餐厅经理对经营好坏所起的作用是十分重大的，一些客人经常光顾某家餐厅，也许就是因为熟悉那儿的经历，能有亲切的问候和仔细的招待。

9、开市前的检查 餐具要整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。

10、注意安全与卫生

餐厅的安全与卫生是每一位餐厅经营者所必须重视的工作重点，在餐饮业中，几乎每天都可以见到刀伤、碰撞损伤、烫伤、甚至火灾这样的事故，至于因为食物不卫生而引起的疾病和中毒也是屡见不鲜的。发生事故，不仅会损害餐厅的声誉，损伤员工的士气，还会造成经济损失甚至危及客人和员工的生命。管理人员要每一位员工都懂得餐厅安全和卫生工作涉及到每位进入餐厅的人，也包括员工自己的健康和安全。领导要特别重视才行。

11、正确处理投诉

有些客人一有不满就直接向餐厅管理者投诉。如果客人的意见是合理的，应立即纠正错误，以满足客人的要求。对于一些以投诉为嗜好的人，一方面左耳进，右耳出，不惜放在心里，不当一回事；另一方面也不要以不礼貌的声音拒绝他，而同样要用温和的态度，因为对于其他客人来说，并不一定知道事情的真想。俗话说，家丑不外扬，酒店员工则同样要记住，店丑不外扬，尽量大事化小、小事化了，没事就最好。

（二）加强人员管理 管理的一个目标是创造管理人员和员工之间的和谐气氛，以创造良好的工作环境和整体工作效率。否则，员工之间，员工与管理人员之间的摩擦就会暴露在客人面前，这会导致经营失败。能使经营成功的人际关系，包括员工之间的关系，员工与管理人员之间的关系及员工与客人之间的关系，管理人员就必须经常地调整人际关系，调动员工的积极性，促使全体员工同心协力。

另外要激励员工，观察员工，鼓励和提升有能力、表现良好的员工，保持与员工良好的关系，同事又有领导者的风度。领导者的风度包括机灵、学识高、果断，最重要是善于决策。

二、餐厅员工对客人的礼仪

无论酒店还是从员工自身的利益来说，每一位员工都应该知道，餐厅服务不但对个人也对酒店，乃至国家、民族的形象产生影响，因此，必须注意对客人的礼仪。

（一）吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐，乐在其中。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。

（二）“客人总是对的”

客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌，不卑不亢地告诉他们离开餐厅，先礼后兵。加入他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。

（三）避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。

什么叫异物？以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

（四）餐厅员工的个人品质要求

1、殷勤周到

在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者赶到舒适，使得服务更加有条不紊。

2、礼貌服务

除了满足客人用餐需要外，服务员还应通过自己礼貌服务使客人赶到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘和百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上，调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人与同伴感到高兴和满意的基本要素之一。

3、可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

4、经济头脑

任何酒店员工都有一个共同重要责任—降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏浪费个人或企业的财产，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。

① 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放； ② 按菜谱标准配料和提供食物； ③ 将未使用完的东西仍旧送回厨房；

④ 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见；

⑤ 使用清洁剂要适量

5、效率

行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。

6、诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的发生。

7、知识

一个惩治的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹饪时间和服务方式等知识。

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还要了解当天重要新闻、当地游览点。购物点和交通概况等必须具有的基础知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来关顾。一个有上进心的餐厅员工自始至终都是十分重视学习的。

8、做好准备工作

餐厅服务不是那些拖拉着所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹或打火机、格外多一只铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。

9、敏捷

对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能给太随便、太草率，只能用愉快的方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。

10、技巧

为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断的提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托盘通过拥挤的人群和熟练地分菜都是通过实践才能提高的技巧。

11、机智

在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。

12、懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。

三、餐厅服务礼仪

（一）安全礼仪

1、事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告

无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。

3、在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，又是开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心

发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾

酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。1984年哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等。要防止杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍小心。如果一旦发生烫伤，应该立即作医疗处理。

8、小心噎塞

在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告

当以外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等。

（二）卫生礼仪

餐厅中卫生是至关重要的，尽管服务过程都经过精心设计，细致的准备，反复重复，但不怕一万，就怕万一。万一出现不卫生的情况，例如：员工服装出现污渍，棉织被污损，刀叉被手指捏过，杯子碰到了油污，或某个员工由于操作过程中偷懒都会给客人留下一些不卫生的印象。总之，不卫生的操作与服务会危害客人与员工的健康，导致餐厅客源流失。

1、个人卫生

餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。

以上第一个例子我们可以看到，服务员着装一定要做到整洁大方，不然客人对酒店的卫生必然产生怀疑，而且这种蓬头垢面，不修边幅的打扮也是对客人的不尊重，必然引起客人不快之感。第二个例子，端庄美观的服饰，使客人联想到酒店的经营水平和尊重消费者的服务精神，从而产生信任感。

2、环境卫生

餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什么食欲了。

环境卫生，还包括创造一种良好的进餐环境。某日中午在一家肯德基店里，一位小伙子对旁边的女友说：“这里优雅多了吧。”原来，他们是特地到这儿来的，用小伙子的话说，“就是为了这一份情调、宽畅、舒适，背后衬着优美的音乐”，他用手一指，“还有这些印象派的名画，它们都构成了一个美丽的新空间，两个人坐在这里用餐，实在是一种享受，享受一份这个城市不多的用餐时的轻松。”

3、餐具卫生

餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗、碟子满是污染，令人目不忍睹，影响食欲。

4、食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，或引起客人食物中毒。

（三）迎候礼仪

1、到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅时，要值班餐厅经理或专职的迎宾员站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

4、帮客人接物

帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。

5、询问客人是否预定

根绝情况询问客人是否有预定，并核实人数。如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走到客人前面，将客人引到餐桌边。

6、拉椅女士优先

把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女性入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。

7、接受点菜

客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜薄，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。当客人点完菜点，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账。

（四）引座礼仪

1、引座前

在美国和法国，人们特别重视在酒店的风度举止。甚至当位子空着的时候，你都不应该径直坐过去或坐到其他客人旁边，你要等服务员把你引到桌子旁。

在我们中国就没有这么讲究了，到餐馆就餐时，可以自己挑选自己满意的位子，想坐哪就坐哪。人多的时候，例如在麦当劳快餐店常常是要占位子，等候在别人旁，等别人一走，立即那个包放在座位上，好为同伴占多一个位子。

在我国大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。

一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。

2、引座时

引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

一对夫妇和恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。

对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。

对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。

男人或女子单独来用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性一般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。

几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近的边角位置。

如餐厅高峰期，人员满时，就耐心向客人解释，并让来客有地方等候，应建议客人在酒吧中等待一会，这样可转移一下可人的注意力，也可增加酒吧的销售量，如果他们不愿意去酒吧间，则可建议他们在大厅或其他休息处等候。如果没有座位，可以有礼貌地如实告诉客人，需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可建议去其他餐厅或作另外安排，这样可以增加客人的满意度。

和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。

如餐厅空位多时，引送员应征求客人意见，让客人挑选他满意去的座位。

在接待中引路、让座，都应让女客先行，先坐，充分体现对女性的尊重。另外要注意的是，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”为好。

（五）餐前服务礼仪

1、餐前准备工作 ①检查预定本；

②调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉；

③铺好台布； ④准备好餐巾；

⑤检查餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑥摆台；

⑦补充各种调位品

⑧调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。

2、餐后整理工作

为了便于比较，我们将餐厅营业结束后所需做的工作也列在此。营业后的整理清扫工作可包括以下几点：

① 清理桌子 ② 叠好椅子

③ 清理并重新灌满调位品，把调味品放入冰箱； ④ 洗净餐具、瓷器和玻璃器皿； ⑤ 清洗储物架和托盘； ⑥ 调节好室温与灯光。

3、餐前服务礼仪 〈1〉斟茶礼仪

中国人有爱喝茶的习惯，在广东无论是大酒店还是街边的大排档，只要你一坐到餐桌旁边就餐（快餐店除外），就有服务员为你倒茶。可是在北京，一般的酒店不倒茶，而是问你要喝什么饮料，北京人喝啤酒很厉害，以啤酒代茶。

日本人也爱喝茶，特别是绿茶，有饭后一杯茶的习惯，近来对我国的乌龙茶产生了浓厚的兴趣，认为它是“瘦身茶”，可以解脂肪、助消化。摩洛哥人中流行着这样一句话：宁可一日无食，不可一日无茶。英国人爱喝茶，一早起床后就要喝一杯浓红茶，倒茶前先要往杯子里倒入冷牛奶，加点糖，若先倒茶后倒奶会被认为无教养。

给客人倒茶有一定的讲究：

① 水量。斟茶倒水要倒到水杯的3/4，不要倒满，俗话说：酒满敬人，茶满赶人。

② 用手。亚非地区信封伊斯兰教、佛教的国家，送茶或倒茶接物都忌用左手，也不要用双手，只宜右手。斟茶要注意不可碰到嘴唇接触杯口部分，以满足客人卫生的需要。

③ 顺序。在宴会中，要先给女主人或女宾倒茶斟酒。④ 茶杯的“柄”。茶杯的柄要转到客人右手顺当可我带角度，为客人提供方便。

〈2〉递香巾礼仪

注意夹住香巾角，打开递到客人面前，并讲“请用香巾”。有的酒店认为香巾夹有一种卫生、干净的感觉，能取得客人的信任。

如果送小毛巾时应用夹子，那么在撤毛巾时则不应再用夹子，一来防止客人有交叉感染的联想，这夹子送毛巾时用夹子，撤毛巾时脏的毛巾又用夹子夹，夹子就容易感染，不干净。另外，撤毛巾时如再用夹子去夹。这些虽属细枝末节的举止，你注意了，客人图尊重和方便的心里需要就得到了满足，他们会由衷地对酒店产生好感。

〈3〉递菜单礼仪

菜单是根据实际提供的菜肴在纸上列出菜点目录。它是体现经营风格的重要工具之一，目前由于存在着许多不同经营风格的餐厅，因而也存着许多不同风格的菜单。

①菜单的主要分类

固定价格菜单。这种菜单上列有多种不同的菜点，但价格却只有一个，客人在付了一定的钱之后，可根据自己的口味及爱好，在每类菜内选择自己所喜欢的一种菜。这类菜单多用于快餐厅。

套菜菜单。套菜菜单来源于中世纪旅行者住在小客店时，往往同店主家庭一起用餐，主人家庭吃什么，他们也吃什么。在今天，套菜菜单上列出了不同档次的套餐，包括主、副食和汤类等。因有不同的档次，故价格也是有差别的。

点菜菜单。中世纪的可店很快就发现，向客人提供一些特殊的菜，能卖出较高的价格，得到较高的利润。由此，在套菜的基础上发展出了点菜菜单，客人可以从这些菜单上选择不同的菜肴，当然这些菜肴的价格是不同的。

轮转菜单。它是由一组菜单组成，在一段时间内这些菜单循环使用。循环使用的方法可以是重复使用也可以是将菜单重新组合后使用。这种菜单可避免在同一周或同一天内只供应相同的菜肴，使客人有新鲜感，从而吸引客人再次光临。特殊菜单。主要适用于一些特殊的客人，如儿童、低盐食者或减肥者等。酒店中客房送餐服务所用的菜单也可以称作为特殊菜单。由于利用率不高以及服务方式的限制，这些菜单所提供选择的菜肴往往不多。

宴会菜单。可以是事先印好的，然后根据宴会标准选用其中的一套菜。但在更多的情况下，宴会菜单可根据宴会的标准临时安排，这种菜单通常是在精美的菜单卡上手写而成。

②递菜单的时间

递菜单的时间也有讲究，客人进了餐厅，服务员一般都送上菜单，然后站立一旁等客人点菜或滔滔不绝地作介绍。

③递菜单时站立位置

一般应站立在客人座位的左侧，点头微笑双手递，一般先给女客或长者。

④熟悉菜单

菜单是服务员用以推销产品的主要工具之一，也是将餐厅中的产品与客人联系起来的主渠道，菜单反映出餐厅的风格和特色，服务人员应熟悉菜单上的所有特色菜点，以利提供高水平的服务。

餐厅员工要掌握菜单知识。比如服务员向客人推荐本店的名牌好菜，客人问：“这菜好在哪里？为什么是名牌菜？有何特色？”这时服务员结结巴巴地说：“噢··啊··我现在不太清楚。”这是很失礼的，给客人留下业务不熟，不负责任的印象，从而影响酒店和个人的声誉。最好此时能自我发挥按自己的理解介绍一番或编一个典故，证明这确是好菜，从而树立酒店和个人形象。

⑤善于介绍菜单

服务员要善于介绍菜肴给客人，不要客人一问，这菜没有，那菜没有，最后客人生气地问：“炒鱿鱼有没有！”若没有客人所要的菜，服务员要主动为客人介绍别的菜式。

服务员为客人介绍别的菜式或今日叫座的美味时令菜时，要亲切而不是兜售。同时注意语气，例如，问客人是否吃饭时不能问：“您要饭吗？”客人一定很生气，我又不是乞丐，怎么是要饭的呢？这样容易引起客人误会，生气。正确的问法是“您需要米饭吗？”

问酒和饮料也如此，如果问客人：“您要饮料吗？”客人也许会说不需要，如果问“您要可乐还是啤酒？”客人有可能就会在二者之间选择其一。

⑥了解客人的饮食习惯

餐厅员工要了解客人的饮食习惯。在饮食习惯上有“南甜北咸东辣西酸”的说话。东北人的早餐是一顿正餐，又有饭又有炒菜；华北人爱喝豆浆，吃油条；广东人习惯喝早茶，广东人爱吃的蛇肉却是省外人所不敢贸然品尝的；北京人爱吃臭豆腐，爱吃冷盘；四川人爱放红红的辣椒酱。有时，为了了解客人的饮食习惯，可以向客人所喜欢的口味，以及忌食什么？但只能问一次，不能问客人忌食某种食物的原因。一般的常识我们应该知道：印度教徒不吃牛肉，因为牛被印度、尼泊尔、巴基斯坦等南亚国家的教徒视为圣物。伊斯兰教徒不吃猪肉。沙特阿拉伯人不喝酒。南部非洲普遍禁忌食用动物性的蛋白，许多地方还禁食蛇和鲶鱼，妇女不能吃蛋。

另外，我国回族不吃猪肉。满族人忌吃狗肉和忌戴狗屁帽子，相传古代有一位满族主任在危机之际，为义犬所救，后世人感恩于义犬，所以有所忌讳。

⑦客人请你帮忙点菜时

你要考虑到客人的爱好、口味、习惯及经济条件，尽量让客人满意、开心、舒服。

⑧根据客人需要设计菜单

必须考虑和顾忌占当地人口大多数民族或少数民族的饮食习惯和爱好来设计能吸引大批客人的菜单。菜单设计要高雅，可使客人与环境相辉映，感到自己是一个高雅的客人，在进行最美、最舒服的享受。菜单越有特色，销售就越有效，给客人印象最深刻。

⑨呈菜单后

应离开桌子一会儿，让客人从容地选择，5至10分钟后在回到桌边，和蔼地询问客人是否准备点菜，若客人还未准备好，就在等一会，这样就不会显出不耐烦，有催逼客人的感觉。客人点菜时应当好参谋，因为无论如何客人总不如服务员对菜单熟悉，尤其是初次来的用餐者，常常会对品目繁多的菜肴感到无从下手，此时，服务员应根绝客人的人数、性别、外表身份及籍贯主动向客人推荐一些菜肴。

对外地客人应介绍一些当地的名菜，对老年人则介绍一些松软的菜单。不要一味向客人推荐价格高的菜肴，这样会使一些经济能力有限的客人处于尴尬的境地而引起反感。向什么样的客人推荐什么样的菜，这是一个经验问题，同事，服务员亦应真诚地为客人着想，这样才有利于招徕更多的客人。

⑩客人点菜应记录

客人点菜一些是自己写菜单，一些是餐厅员工帮客人写的，帮客人写完后，应该立即向客人复述一遍，以确保你的记录是正确的，对客人的特殊要求要记在点菜单上，如：“不要土豆”、“要主菜”“中等数度的牛扒”等，如果客人有时间要求也应记上，然后根据餐厅的规定将点菜单复写出相应的份数。

〈4〉敬烟的礼仪

虽然我们提倡戒烟，但吸烟的客人还是大有人在，我们对他们也要服务周到。

首先，烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。更换烟缸时要小心，避免烟灰飞扬弄污台布。换烟缸要有礼貌也要有技巧哦，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上。

其次，用火柴点烟的时候，用火柴点燃一会在及时递过去，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中。

这里要注意的是，英国人特别忌用打火机或火柴为他们点第三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点第三个人的烟才不算失礼。

〈5〉店酒

酒由客人点后，一定要问清楚何时开酒、上酒，然后，当着客人的面开启新酒。加入主任对此未作特殊要求，一般就随第一道菜开瓶服务。

（六）上下菜环节礼仪

酒家在就餐的客人较多时，为了避免上菜慢，怠慢了客人，一般要求服务员先打招呼，如“先生，对不起，今天客人集中到达，出菜可能慢一些”。这样使客人在心理上有准备，即使出菜慢一点，客人也会谅解，更重要的是体现了对客人到店后的主动服务精神，使客人感到他时时刻刻在受到服务员的尊重。

上下菜时要注意一下环节。

1、上菜顺序 中餐上菜顺序是：先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先干菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。西餐上菜顺序是：第一道上面包，第二道上冷盆，又称果盆；第三道上汤，又分清汤和浓汤；第四道上鱼菜；第五道上小盆，又称副菜；第六道上大盆，又称主菜；第七道上点心、水果；最后上饮料，如咖啡、可乐等。宴会上菜应按照菜单的顺序一道一道上。对于大型宴会，上菜的时间要听从宴会经理统一安排，以免错上、漏上或造成各桌进餐速度不一致的现象。

上菜的速度与节奏须掌握好，如太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣；太慢了则可能使宴会出现中断，造成尴尬的局面。每上一道菜都应向客人介绍菜名和烹制方法，如客人有兴趣，则可介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能够领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。每上一道菜，须将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前以示尊重。带头的菜品，如烤乳猪、全鸡、全鸭，头部一律朝右，脯部对准主人，孔雀和凤凰等冷盘，须将其正面对着主位，以供主宾和主任欣赏。

上菜完毕说：“先生，您的菜已经上齐了。”据报道，某餐厅服务员上完菜后，因少说了以上一句话而让客人坐等了半小时，客人因此提出投诉，该店从严要求，免去了客人的全部餐费。

上饮料、汤水也要注意顺序。有些餐厅先给客人上清汤，清汤可以暖胃和减轻酒精的影响，无论是饮料或汤水都应该先上女士或长者，并注意随叫随到。斟酒和上饮料都应用右手从客人的右边上。

上凉热菜的顺序是：客人点菜后，10分钟内凉菜要上到，热菜不超过20分钟。

在美国，所有的食品应从客人的左边用左手服务上菜，但在法式服务中，规定所有的食品应从客人的右边用右手服务。在中餐宴会上菜自始至终应坚持“左上右撤的原则”，所有的菜都应从左边上。

2、端菜

端菜时，如发生烹调不合格，如鱼太生了，不讲明原因撤回去，是对客人的失礼，和盘托出“鱼太生了”，尽管是偶然的，也会影响到酒店的声誉，这时就要注意语言艺术，可以这样对主人说：“对不起，先生，这条鱼按粤菜的烹调方法烧的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更适合您的口味”，客人如说不用了，那就更好；客人如欣然同意，则显得服务质量好，待客有礼，会取得意想不到的效果。遇到类似情况，就要讲究语言艺术，满足客人需要被尊重的心理。

端菜时，餐具一定要用托盘，大拇指不可按着盘子的边缘。同时，端上饭菜的顺序和主宾席位都要明确，摆在桌上要保持形状美观。

3、下菜顺序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、调羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包和黄油碟，这样应从客人的左边撤下。切勿在客人面前刮盘子，切记勿有对客人不礼貌的行为。

4、客人进餐时

客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。

客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭后重上。客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。

在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。

5、服务员要了解客人的信号

服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定（如图）

服务员应留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做好主动服务。加入客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。

（七）送客环节礼仪

1、结账 〈1〉结账收款

就餐结束，及时送上账单。如果是一对夫妇在吃饭，账单先给男方；几个同时用餐，应问清楚客人是一起结账，还是分开结账。送账单和找零钱都应用小托盘托。结账要合算准确，收款要看清票面，点清数字，转账结算时要开好账单，请客人或接待人员签字后，及时送财务部门入账结算。

〈2〉当面算清

当面算清钱款，把消费的细单与客人见面，尽量不用很久的纸币和很零碎的钱票找给客人，以示尊重客人。

账单一定要准确，要核实，不要故意犯错误，多收客人的钱，也不要屡犯错误，以免引起客人不满，以为你故意占客人的便宜，以致失去熟客。

〈3〉唱付唱收 这里要特别强调的是：唱付唱收要注意内外有别。“唱付唱收”是在我们国内一般商店和餐馆中为避免结账收款中出现差错或误会通用的一种结账方式，中国人习惯了，而外国人则不愉快。在国外付账是悄然而行的。在西方一些发达国家和地区的大酒店，服务员一般会凭借他的观察力发现谁是付账者，或者轻声在客人耳边问一问：“请问，哪位付账？”然后默默地将账单送到客人面前。客人看过后，掏出信用卡给服务员或者很潇洒地用一笔签字，令人愉快。这种做法有它的好处。如果客人请的对方是一位地位很高的人，太便宜会让对方不满意。如果客人请的对方是一位经济不太富裕的朋友，对方也不会因为请他吃一顿饭等于花掉了相当自己一个月的薪水而心里不安。在香港，账单也称“埋单”，即账单送来时，将其埋在餐巾里，茶杯下面或者别人看不见的地方，让人免去许多尴尬。

两相比较，人家的结账方法比较文雅而含蓄，因此用“唱付唱收”的方法和外宾结账，他们不仅不习惯，还会觉得我们既无礼貌又缺少修养，弄不好会把客人吓跑，因此要注意“唱付唱收”要内外有别。

在餐厅服务中，如果已发现客人欲拿昂贵的餐具，诸如银制器皿等，甚至已经转移到他自己的口袋里，包内，怎么办？报警、抄身，“当众出丑”都非服务行业的本分，亦非明智之举。俗话说“打人别打脸，揭人别揭短”，比较好的办法就是在结账时，把餐具的价格打入其中。客人若问，价格为什么这么高？服务员在报出菜名价格之后，然后悄悄地对他说：“还有先生喜爱的刀叉，价格XX元。”遇到这种情况，客人往往会愉快地付出钱。有震动，有教育却又未伤感情，甚至暗中还会感激这位服务员训练有素，未当众出他的洋相呢？

2、征求意见

客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这正是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和解决。

3、送客

客人离去时提醒客人不要忘记携带物品，并说“欢迎再来”。

4、撤台

撤台时动作要轻，不能有撞击声，影响别人用餐，大规模的清扫要在停业以后。

（八）特别服务礼仪

对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。对小孩提供高椅。

第二篇：餐厅服务礼仪教案[定稿]

餐厅服务礼仪教案

田 甜

一、教学目标

了解礼仪的概念

理解并掌握餐厅服务礼仪的内涵

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

掌握并能够运用餐厅服务用语

熟记餐厅服务礼貌用语

二、教学重点

餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序

三、教学难点

了解餐厅服务员的内在和外在形象要素

掌握席间服务操作程序

熟记餐厅服务礼貌用语

四、教学设计

1、什么是礼仪？

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容

2、餐厅服务礼仪的概念 服：服从、服侍 务：劳务

礼：礼节 包括握手礼节和鞠躬礼节 仪：形象

（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？

餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：

尊重功能

约束功能

教化功能 调节功能

了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：

仪容自然美：先天条件好，天生丽质。——心愿

仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重点

仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界

对餐厅服务员的具体要求：

男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。

要求：适体美、整体美、适度美（P25—26）

3、仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20-25。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。（2）走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

餐厅服务员的走姿还要特别注意一下三点：

（1）在服务区内，任何情况下不能跑。

（2）在服务区内碰到客人，要主动礼让，并向客人点头致意。

（3）在走廊、拐角和楼梯上行走，要密切注意客人的行走路线，及时礼让。

4、服务员席间服务操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：

A.善于观察分清谁是主人。

B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

5、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1）.迎客---“您好，欢迎光临!” 2）.拉椅请座---“**，请坐!”

3）.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？” 4）.派餐巾---“**，请用毛巾。” 5）.斟茶---“**，请用茶。”

6）.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？” 7）.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？” 8）.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？” 9）.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10）.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11）.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。” 12）.饭后茶---“请用热茶。”

13.）结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14）.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

6、操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---

斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---

撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

第三篇：酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪

培训主题:酒店餐厅服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 酒店服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪

一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪 不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语

在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪

保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪

精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求

严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料

第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。

第五节：仪容仪表

一、仪表

1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌

1、标准

制服必须整洁，熨烫平整。

依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。

爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。

在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：

2、化妆(女员工)标准：

3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：

4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：

5、脸部：

经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。

6、牙齿：

7、手和指甲：

第六节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项

接听电话要注意避免的不礼貌现象

第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练

8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪

第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离

2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第四篇：餐厅服务职场礼仪

本期主题：餐厅服务员

３６０行，状元我来说

说起餐厅服务员这个话题，这在我们朋友圈子里还有个流传甚广的段子。那日我们的小强同学拿到奖金后请我们一众好友外出觅食。在那个以吃水煮鱼为时尚的年代里，我们去了一个以水煮鱼为特色的知名饭馆。落座之后，一位面相憨实的乡村姑娘接待了我们。看到她身上“明星服务员”的标志，我们都很庆幸可以享受一次星级服务。在这位姑娘不动声色的指点下，小强同学完成了他后来据说是史无前例的一次买单壮举。我们在这位明星服务员的说明下了解到这家餐厅目前不提供任何免费饮料和服务。在她的菜色搭配下，我们多要了许多的酒水。结账时，小强同学看账单的脸色让我们至今记忆犹新。

礼仪 餐厅服务 诚挚待客无小事(组图)“ hspace=0 src=”http://img.asiaec.com/etiquette/zhichang/yu/images/pic86u4ksj5.jpg" border=0>

笑对顾客，是餐厅服务员最起码的待客之道。

后来邻桌一位看似常客的朋友悠悠地说：她之所以是明星服务员，不是服务星级，而是她的流水额是星级的……

如今，北京大街小巷遍布各种美食小店。星罗棋布的餐厅就意味着餐厅服务员的人数与日俱增。但这样一个浩浩荡荡的队伍却良莠不齐。我们平时接触最多的服务行业应该就是这些大大小小的餐馆了。都说餐厅服务无小事，但其间真正能让我们记忆深刻、服务优良的餐厅服务员又能有多少呢？

北京人喜欢吃，喜欢热闹，更喜欢的是讲个“礼”字。老北京对旧时饭馆里那些堂倌的记忆至今深刻无比。一部《茶馆》更是寄托了老北京人对当时服务礼仪的一番情思。

在餐饮业日渐发达的今日北京，我们提倡餐饮服务的高质量，既是与时俱进，也是对创造北京优质人文环境的一种向往和努力。

金可



职场关键词

北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定

为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：



一、服务人员



（一）营业前的准备

１．搞好营业场所的卫生。

２．熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；

３．着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。



（二）接待消费者

１．热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐，否则经营者应明示送茶收费；

２．递上菜谱，主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；

３．消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等，经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；

４．根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水、冷菜等；

５．上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色、风味菜肴、食品应做必要的介绍；

６．及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；

７．餐毕结账应唱收唱付，准确无误，并做到文明用语，礼貌送客；

８．及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。

链接：

《商业、服务业服务质量》（北京市地方标准）——服务技能

１．熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。

２．使用普通话，表达准确流畅。

３．仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

４．熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

５．顾客进入服务区域，要微笑相迎主动招呼，适时适度提供服务。



职场面对面

刘嵩：我也曾把饮料洒在客人身上

在学校期间学习外事服务管理的刘嵩，自１９９９年进入全聚德前门店工作。从此，她刻苦钻研，不仅自学取得了商业服务业中级英语水平，并在２００３年代表全聚德取得第五届全国烹饪服务技术大赛服务组第一名，被授予“全国技术能手”的称号。采访中，她一再地说，自己的成功也是从以往的经验中一点点总结而来的。

记者：您已经工作几年了？

刘嵩：１９９９年我从学校毕业就来到了全聚德参加服务工作，到现在已经有６年时间。

记者：一进入全聚德您就参与外事服务工作吗？

刘嵩：全聚德的招聘比例是１０１，能进入到这个团队里，可以说就是一个成功。但是进来后我发现，比起全聚德优秀的前辈，自己的差距真是太大了。所以当时自己特别努力地去学习。半天服务零客，半天在贵宾室学习别人是怎样为贵宾服务，非常用心。

记者：自己第一次参与贵宾服务的心情是怎样的？

刘嵩：当然很紧张了。前一天晚上自己对第二天服务的每一个步骤都细细想了一遍，真的是很紧张的……我记得刚开始工作的时候，有一次为客人添加饮料的时候碰巧客人也刚刚起身，结果将饮料洒在了客人的身上。虽然客人并没有追究，但自此，我工作的时候一定会先向客人说明。

记者：为贵宾服务和为零客服务是否有不同？

刘嵩：作为顾客，我们都会全心全意地为他们服务。来全聚德的贵宾中有很多国外的友人和国外的政府官员，所以作为中国的老字号餐饮店，我们的表现就代表着中国，所谓外事服务无小事，对他们的服务我们更要让对方满意。

记者：听说奥申委评估团主席韦尔·布鲁根先生给予了你们很高的评价？

刘嵩：（笑）对，当时正是申办奥运会的关键时刻，得知奥申委评估团主席要来，所以准备工作做得特别扎实。当时，我们是全英语服务，而且每一个细节都做得非常周到。结果甚至使奥申委评估团的成员对我们的身份表示出了怀疑。最后，当韦尔·布鲁根先生将“你们今天的工作已经为申奥做出了最好的贡献”的评语写在留言板上的时候，我和同事都感到了骄傲。

第五篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。