护理服务体系工作方案

第一篇：护理服务体系工作方案

优质护理服务工作方案（仅供参考）

为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“三甲复审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定年度工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。

4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上

5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。

7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。

8.病人对护理工作满意度≥95％。

三、组织机构

组

长：

副组长：

组

员：

领导小组下设办公室，办公室设在护理部：

主

任：

副主任：

组

员：

领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

四、工作措施

(一)组织保障

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。【医院2014年度优质护理服务工作方案】医院2014年度优质护理服务工作方案。

（三）合理配置护士数量。

1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

4.加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）稳步推进、注重落实。

1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。

3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。

7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

（六）加强质量管理，确保护理安全。

1.护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。

2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。

3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。

4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

五、考评激励机制

(一)建立并落实考评激励机制

1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

（二）鼓励创新、弘扬先进。

1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。

第二篇：德国养老护理服务体系

德国养老护理服务体系

德国发展养老护理服务业的主要特点

德国是一个典型的老龄化国家，目前人口约８３００万，其中６０岁以上老人约占总人口的２３％，而６５岁以上的老年人口约占总人口的１９％。预计到２０５０年，德国人口将下降到约７０００万，超过５０岁的人口将超过５０％，６０岁以上的老年人将占德国总人口的３５．５％。

从２０世纪７０年代起，伴随着德国工业化的进程，德国步入老年化社会，养老护理问题也日益受到社会与政府的关注。经过几十年的发展，德国已形成了比较完善的养老护理体系与制度，具有如下主要特点。

（一）形成了多元化的养老护理服务体系▼

根据德国社会发展需要及制度基础，德国已形成了多元化的养老护理体系。

一是从养老护理机构来看，已形成了多元化机构并存的发展格局。２０１３年底，德国养老机构总数２５７７５所，其中养老护理机构有１３０３０所，约占养老机构总数的５０％；在养老护理机构中，私立机构５３４９所，约占４１％；教会及慈善机构７０６３所，约占５４％；国立机构６１８所，约占４．７％。

德国从事居家上门服务的机构有１２７４６所，其中私立机构８１４０所，约占６３．８％；教会及慈善机构４４２２所，约占３４．７％；国立机构１８４所，约占１．４％。

鉴于德国的社会制度及市场化程度高，其养老护理机构主要以私人机构与社会化的教会及慈善机构为主。私人养老院收费最高，主要服务对象是富人。一般而言，私立养老院的设施更为先进、齐全，娱乐项目更丰富，护理水平更高。

公立养老院收费最低，接纳的主要是低收入阶层，因此，只具备基本的设施、提供最低标准的服务。而慈善组织的养老院价格居于两者之间，其设备和服务处于中等水平。由于公立养老院床位有限，而且入住的条件有严格限制，所以多数人只好退而求其次，选择慈善机构或社会组织办的养老院。无论是哪种养老机构，政府均提供相应的补助，每个床位给予１６０００欧元的一次性财政补贴。

二是从从业人员来看，养老机构服务人员要统一接受专业培训，队伍建设稳定发展。德国很重视养老护理人员的队伍建设，从业人员都要接受统一的专业培训后才能上岗，入门严格，因而队伍比较稳定。

２０１３年，德国护理从业人员有１００５５２４人，约占总人口的１．２‰，其中养老护理机构６８５４４７人，占护理从业人员的６８．２％；居家上门服务机构３２００７７人，占护理从业人员的３１．８％。

三是从养老方式来看，已形成了以居家养老为主，机构养老与职业护理机构居家养老上门服务为辅助的三位一体模式。根据法律规定，德国人６７岁退休。由于德国生活费用不高，而养老金相对丰厚，因此退休后的老年人较为富足。到了这个时候，没有工作压力，也不需要承担抚养儿女的责任，日子过得比较滋润、放松。一般到了７５岁，德国人开始选择如何养老的问题。

事实上，去养老院安度余生的老人只占７５岁以上人口的３３％。多数人还是选择居家养老，也就是老年人自己在家中居住，靠养老金和存款度日，他们依旧居住在自己原有的居所内，依靠周边的养老机构提供上门护理服务，并提供日间护理中心和短期托老服务。另外一种形式是“社区养老”。这种养老方式则居于居家养老和养老院养老之间。老年人搬离原有老旧住所，入住社区内居家服务公寓中，公寓整体采用无障碍化设计，另附加许多老人服务硬件设施，如电子信号器等，相比原有的住所更适宜老人养老，并且也提供相应的上门护理服务。

社区养老的好处是，老人生活在社区之内，不脱离社区的人际关系，而且还可以在社区内组织老年人之间的互助。如今，这样的社区养老形式越来越受到老年人的认可和欢迎。

２０１３年，德国共有２６０万人接受护理。其中，家属亲友居家养老约４５％，机构养老约占３０％，职业护理机构居家养老上门服务约占２５％。

（二）养老护理服务已纳入法制化轨道▼

德国养老护理服务的法制化应该追溯到２０世纪７０年代。

１９７４年德国老年救助委员会发出一份鉴定书，该鉴定书从那些生活在养老院中无生活自理能力的老年人的经济状况出发，对老年保险系统要确定老年人从业时的经济地位与社会地位的功能提出质疑。于是，如何立法保障生活困难的老年人以及他们的家属，成为德国政治生活中的一个重要话题。

１９８０年联邦政府委托成立的专门小组在认真考察各种不同建议的基础上，提出将护理需求作为应对新的生活风险纳入国民社会保障体系的一个立法目标。在此背景下，１９８５年《护士执业法》得以出台。该法对护理的任务、职业标准、教育训练、护士的职业资格和权利、义务等方面都做了具体规定。在此基础上，１９９４年德国颁布了《护理保险法》，１９９５年１月１日正式实施。

目前，《护士执业法》和《护理保险法》是德国护理事业的奠基石。特别是《护理保险法》实施后，对德国的养老护理事业产生了重大影响。

一是为养老护理从业人员提供了法律保障。据保险公司估算，法规为护士增加了两万个新的就业岗位，也为护士建立自己的家庭护理机构铺平了道路。该法颁布前，德国护理行业也并不吸引人就业，这与养老护理人员的工资低与工作辛苦有很大关系。

护理保险法保证了护理费的来源，提高了护理人员的收入；同时，由于护士人数的增加，减轻了护理人员的工作量，对工作的满意度也随之上升。德国护理保险的广覆盖性（法定护理保险覆盖９２％的人口，义务性的私人护理保险覆盖人口约占７％）也客观上要求有一支庞大的护理队伍为之配套服务。目前，德国护理行业从业人数高达１００多万，雇员人数超过德国汽车工业雇佣人数（７０万人）的总和。

二是对护理职业提出了更高的要求，促进护理人员管理水平不断提高。《护理保险法》对德国医院护理管理组织提出更高的要求，规定医院要设立护理院长或护理部主任，只有接受过护理高等教育和管理专业训练的人才有资格担任。护理人员除护理院长（主任）外，还有护士长、高级护士、注册护士、助理护士４个级别。

注册护士以上资格的护理人员才能直接护理患者，助理护士只有为护士或医师做一些准备和协助配合工作。同时，对住院护理的３类护理患者的护理时间及护患比都提出具体规定，如规定２、３类患者的护患比为１：４，１类患者的护患比为１：２．５（或３）。三是对护理管理的监控系统提出要求。为了提高护理的效率，法规对护理机构的管理监控系统提出了更高要求，如各病区都要有终端与主机联网，护理院长或主任每天都要审阅各科室的护理信息；还可随时开通监控电视系统观察各科室护士的工作情况；并能与各病区双向交流，能应病区护士长要求及时调配护理人员等。

（三）护理保险是养护制度与政策体系的主体▼

护理保险是德国“第五大支柱”险种。

按照“护理保险遵从医疗保险的原则”，即所有医疗保险的投保人都要参加护理保险。但国家公务员、法官和职业军人由国家负责，他们患病和需要护理时有专门人员负责并承担有关费用。除此之外的所有公民则纳入法定护理保险体系，但对于工作时间最长不超过两个月的人，或者每星期工作不足１５个小时，且在原联邦州月工作时间仅为１５小时、月收入在６１０马克以下或在新联邦州月收入５２０马克以下的人，不用交纳保险费，学生的临时性工作也不必交纳这种保险费。

保险税税率的确定按照投保人的收入计算，１９９６年税率固定为１．７％，在原联邦州（西德）每月税费为６０００马克，在新联邦州（原东德）每月税费为５０００马克；１９９９年西德和东德分别为每月税费６３７５马克、５４００马克；保险税一半由投保人支付，另一半由雇主支付。德国法律赋予德国养老企业双重任务，即养老护理和医疗护理。养老护理采用养老保险补贴政策，并按护理级别给予补贴。

护理保险补贴又分为居家养老补贴和机构养老补贴。

居家养老补贴（护理保险）分为四级，即：０级，２３１欧元／月；１级，４６８欧元／每月；２级，１１４４欧元／每月；３级，１６１２欧元／每月。

机构养老补贴（护理保险）分为四级，即：１级，１０６４欧元／每月；２级，１３３０欧元／每月；３级，１６１２欧元／每月；４级，１９９５欧元／每月。在此基础上，针对老年痴呆症（失智症）的老人，每个级别的补贴金额有不同程度的增加。

护理保险补贴只承担基础护理和家政服务。医疗护理费用由医疗保险１００％承担。此外，德国政府为扶持养老护理企业，还对其实施免征营业税和消费税的优惠政策。

（四）护理教育多元化与高质量▼

德国的护理教育已有１６０余年的历史。目前，德国的护理教育有３个层次：中专、专科培训、大学本科。德国的护理教育以中专为主，现有公立护士学校９４３所，接受护理教育的最低要求是完成１０年的基础教育，入学年龄为１７周岁。德国的继续护理教育，也称专科培训，主要是为临床培养专科护士，其资格由地方政府予以确认。

全德国有５０所护士学校开设了继续教育有关专业，所设专业主要有重症监护、精神科护理、手术室护理、癌症护理、社区护理和公共卫生等。德国的大学护理教育起步较晚，１９９２年开设了护理科学、护理教育学、护理管理学的学士专业，但发展比较快，目前有８所大学招收本科生。

Ａｇｎｅｓｋａｒｌｌ护理研究所是德国一个可以招生、培养护理硕士学位及博士学位人员的研究所。为保证各个层次护理教育的质量，《护士执业法》对护士生的学制、学时都有明确规定。中专护理教育的学制为３年，课时不少于４６００学时，其中理论课１６００学时、实践课３０００学时。

专科护理培训根据各州有关法律要求，可脱产学习２年，也可在业余时间学习３～４年，学时３０００课时，其中理论２２００课时、实践８００课时。

大学水平的学位课程为全脱产４年制，非大学水平的学位课程为全脱产２年制。护理教育考试大纲由国家考试委员会统一制订，考试分笔试、口试、实践３部分。

其中实践评分占重要比例，主要是护士与患者的交流能力、专业能力、应变能力等。如果某一项考试不及格，允许有第二次补考机会；若仍不及格，就取消继续学习的机会，不容许再学护理。

通过考试者由学校颁发欧盟承认的毕业证书和护士职业许可证。【整理编辑：时英平】

第三篇：乡镇政务服务体系构造工作方案

乡镇政务服务体系构造工作方案

乡镇政务服务体系构造工作方案范文

一、指导思想

坚持高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，纵深推动机关效能建设，以打造一支“廉洁、勤政、务实、高效”的乡镇机关干部队伍为目标，以“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量。通过整合乡镇公共资源，努力搭建服务农村工作的新平台，进一步提高乡镇机关工作人员的工作效率和服务水平，促进乡镇机关政务公开工作。

二、基本原则

按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。

（一）有权必进原则。凡是与企业生产经营活动和人民群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入为民服务中心XX。

（二）进必授权原则。凡在为民服务中心设立服务窗口的部门必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”（在本镇范围内使用，在行政审批范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章）。

（三）依法行政原则。进驻为民服务中心的各部门法定行政许可（审批）职能不变，法定行政许可（审批）事项实施主体地位和职能不变。

（四）公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知、公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。

（五）便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

（六）规范运作原则。镇为民服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规范办事，遵循管理规则，不得违反规章制度。

（七）廉洁高效原则。按照规定程序XX行政审批和服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。

（八）加强监督原则。镇为民服务中心工作要自觉接受镇党委、政府、人大的监督，接受媒体和监督机关、人民群众等各种监督，促进服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。

三、机构建设和主要职责

（一）机构建设

为加强镇村两级政务服务体系建设和管理，决定成立 镇政务服务体系建设工作领导小组，组建 镇为民服务中心和各村（居）委会为民服务XX点，为民服务中心设主任一名，专职副主任一名，主任按照副科级干部配备，由 镇党委委员、纪委书记朱林兼任，专职副主任按照股所级干部配备，由徐树贵担任。为民服务中心对镇人民政府负责，代表镇人民政府对中心窗口工作行使管理、协调、服务和监督职能，对村级XX点工作进行业务指导、协调、服务，同时接受县中心的业务指导、工作协调；村级XX点由村（居）委会班子负责管理，从村（居）委会干部中明确XX员2名，实行ab工作制，确保岗位不空，方便群众，在镇为民服务中心的指导下进行工作，明确XX项目，真正做到为民服务。为民服务中心是镇政府的综合性服务机构，根据人民群众的实际需要，在服务大厅设置民政、残联、计生、村建、环保、国土、林业、财政、劳动保障、农经、畜牧、农科12个服务窗口，并设置派出所、卫生院两个分中心。

第四篇：优质护理工作方案

江苏省优质护理服务工作方案(2012年)

一、总体要求

“建机制、抓内涵”为重点，加强护理人力科学配置，加强护理岗位管 理，加强护理执业规范，加强护理保障条件，继续按A、B、c三个类别实施 责任制整体护理，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，全面 提升患者对护理服务的满意度。

二、工作目标

三级综合医院(含中医院)开展优质护理服务的病房覆盖率分别达到90％ 以上，其中A类病房数达到病房总数的30％。患者对护理服务的满意度争取达 到95％以上。

三、主要任务

1、改革护理模式。全面实施组内责任制为主的整体护理，每个责任护士(责任组长)都要直接包干患者，并相对固定。

2、完善人力配置。A、B、c三类病区平均实际开放床护比达到l：0.4。控制加床，床位使用率<95％。A、B类病区要结合专科特点实行多种形式的弹 性排班，兼顾医疗安排、病情需要和护士需求，该两类病区原则上不得排单 班．确保患者安全。

3、加强队伍建设。

4、深化护理内涵。重点加强A类病房内涵建设。

A类病房应为工作量大、基础护理量大或专业技术要求较高的群室；责 任护士临床执业行为规范，落实《护理工作制度与人员岗位职责》、《医院 临床护理工作流程(试行)》、《临床护理肯规》、《护患沟通实践指导手 册》等规范标准，高危重点部门(新生儿室、血液净化室、手术室、消毒供 应室、产房、内镜室、IcU、口腔科等)的护理管理执行《特殊科室优质护理 服务评价标准》；探索有专科特点的护理质量和安全持续改进措施，全年未 发生护理安全事件或护理事故(致患者健康不良后果)；开展床旁护理，实 施表格式护理文件，使护士将更多时间投入对患者的直接护理。

5、重视病区管理。A、B、c三类病l!都要落实省卫生厅《关于加强医院 探视管理的若干规定》，采取措施限制家属探陪或社会闲杂人员进入病房，有条件的医院可设电子门禁系统，保持病区管理有序。A类病区无自聘护工，可实施免陪或陪而不护。护理员的配置、培训及管理符合省卫生厅相关文件 规定。

6、强化保障支持。

第五篇：责任制护理工作方案

微创腹部外科责任制整体护理工作方案

整体护理是“以病人为中心，以护理程序”为基础，以护理质量为核心和强调护理连续性的一种护理工作模式，它要求护理人员的观念从以疾病为中心转变到为以患者为中心上来，以解决患者的健康问题为目标，按系统的护理程序进行护理，使患者得到高质量的健康服务，为进一步体现“一切以患者为中心”的服务理念，让患者真正受益，根据《三级综合医院评审标准》的要求，结合科室护理工作制定本方案。

一、指导思想

坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，切实改善护理服务态度，规范护理服务行为，落实整体护理措施，全面提高我院临床护理工作的质量和水平。

二、工作目标

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，努力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的护理服务新形象。

三、成立责任制整体护理领导小组

组长：傅朝春

副组长：刘 琴

成员：李 洁、张艳花、徐丽萍、陈 婉

四、重点工作内容与实施步骤

1、认真学习省卫生厅《优质护理服务考评标准（试行）》、《三级综合医院评审标准》的要求，对照整体护理的要求，有计划、步骤地组织实施。

2、组织护理骨干学习整体护理要求，有机会外派参观学习。

3、对科室全体护士进行整体护理知识培训，参加医院组织的相关培训班，提高护士的认识。

4、加强护理服务技能训练，开展护理“三基”考核，使护

理人员的理论水平和操作技能不断提高。

5、学习护理文书书写规范，制定《科室护理文书书写说明

书》，有利于新护士培训和规范科室护理文书书写，提高护理文书书写质量。

6、加强护理质量检查和考核力度，做到年有计划、月有重

点、周有安排，每月有统计数据来反映持续改进有成效。

7、落实临床护理工作责任制，责任护士要把病人当成我的病人的意识，要让病人把责任护士视为我的护士的所属感，多与患者沟通、交流，关心患者，为患者解决急需的问题，让患者满意。

8、加强科室间的协调配合，进一步协调与手术室、ICU、供应室、后勤、设备、药剂、检验等科室的沟通交流，为值班护士有时间服务于患者。

9、为保证整体护理工作质量，加强于科室医生的沟通，根

据工作实际，责任护士多与主观医生沟通，为患者制定适宜的治疗护理方案，逐步探索实行医护一体化的查房，让医护共同协作管理好病人，增进医护相互了解。

10、积极申请增加护士和合理安排人员。才能确保整体护理

工作的基本要求。根据治疗、护理工作量，随机调配护士，实行弹性排班，保证夜班和节假日的护士人力和护理质量。

11、具体分组安排：实行病房分组管理，按照病区床位数将

护士分成三个组，每组人员有1－4级护士组成，分别有一级、二级、三级或四级护士构成，分管24－26张，平均每位责任护士分管病人6－8人，责任护士负责为患者提供基础护理，病情观察、用药、治疗、沟通、健康指导、心理护理等服务，责任组长具备责任护士的职责和指导组上下级护士的工作和质量把关，负责全组护理质量安全，认真评估高危患者，制定护理计划和指导下级护士制定护理计划并有效实施。责任护士不值夜班，夜班护士暂不担任责任护士，新进护士分管病人少于8人，有组长指导对危重病人的观察和护理。患者从入院到出院给所管患者作详细的入院介绍和各个时期的健康教育指导，加强与分管病人的沟通。全面掌握“十知道”让患者知晓自己的责任护士，对提供的服务满意。

12、注重工作实效，加强护士与患者的沟通和健康指导，使

患者从入院到出院接受完整的健康教育，完善各级护理人员职责、护理工作程序、质量评价标准。健康教育内容和健康教育计划，逐步增加集体健康教育的次数，让更多的患者了解到健康教育的知识，更好地促进患者康复。充分了解和评估患者的生理、心理、社会的因素，全面、整体为患者制定护理计划和健康教育计划。

13、应用护士激励机制，提高护士素质，将整体护理的内涵

落实到对护士的素质评价上，护理措施是否满足患者的需求，每月护士长走访患者，了解患者的满意情况，测评的满意度将作为责任组长、责任护士考核的依据之一来激励调动护士的工作积极性。

微创腹部外科

2012-6