服务体系

第一篇：服务体系

一、河南惠民家电维修服务体系建设的重大意义

改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多

年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

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3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：

一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿”。

另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。

鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1P以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与

愿违。

据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高

根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。

毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。

某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因

（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。

（4）家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

2、农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。

（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。

（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这

样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题

农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费者找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等。现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。

品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不进去，地方方言问题等。由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场

纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。

如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；

10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。

第二篇：教学服务体系v1.0

一、学校简介

佩奇教育是专业从事4-12岁少儿英语培训的高端教育机构，秉承“快乐学习，有效引导”的理念，致力于培养学术优异、具有独立思考能力和人文素养的国际菁英。佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，结合全球领先的交互式技术、高端数字化教学体系以及丰富的拓展课程，根据中国孩子的英语学习习惯和规律，研发出更适合中国孩子英语学习的教育模式和教学方法，同时提供科学测评，进行多维能力评估，为孩子提供个性化的英语学习解决方案。

二、教学理念

快乐学习，有效引导

每个孩子都是天生的精灵，启迪他们的智慧，培养他们的兴趣，让孩子从小爱上英语学习，是佩奇教育坚持的信念。抓住孩子们充满想象力、好奇心和表现欲的特点，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣，最大程度的调动孩子的学习积极性和效率。

在佩奇，我们的目标是为所有的孩子和他们的家庭创造令人鼓舞、受欢迎的学习环境。学习是终身的旅程，我们同样鼓励我们的孩子和他们的家庭与我们一起积极参与到孩子的学习中。

三、教学优势

 趣味十足的原版美语课程

佩奇教育引进国际教育巨头培生朗文历时数年研发的探索英语系列高端课程，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求，我们独创性的把主题岛屿探索和多媒体互动融入英语教学中，让孩子们对参与课堂保持高度的热情和兴趣  适合中国儿童的专业教学法

直接母语式教学、情境教学、TPR、故事歌谣教学、游戏教学、三维重现教学等专业教学方法引导孩子高效学习 科学小班制设置

小班班型更有利于孩子的日常交往活动，又可以充分保证课堂互动效果，老师可以关注到每个孩子的学习和成长。 量身定做个性化高效英语学习计划

提供个性化测评，针对学生设计学习方案，并且在学习过程中对孩子学习进行全面跟踪，针对孩子学习状况做一对一的补充与加强。 浸入真实的英语语言学习环境

丰富的英语活动、大量原版英语学习资源  细致贴心的课程服务

家长会、公开课、亲子活动、汇报表演、电话回访、电话测试，一对一的个性化辅导、补课……我们将尽一切力量让您和孩子感受最贴心细致课程服务。

四、教学方法

佩奇教育的英语教学蕴含了对语言启蒙关键期理论、第二语言习得理论、多元智能理论、皮亚杰游戏理论四大教育学理论的深刻理解和巧妙融合  直接母语式教学法

教师授课时不使用中文进行翻译，纯粹藉由英文、实物、图片、手势、声音等直接进行多重感官刺激，让孩子像学习母语的过程一样去学习英文  情境教学法

通过真实的情境，将课程的内容表达给学生，让学生能够将所学语言运用到日常生活当中，在面对真实情境下能展现出流利的口语能力  全身反应法（TPR）

语意的传达用动作表示，可运用学生肢体动作来反映学习成效，同时通过右脑所控制肢体反应刺激，能有助于儿童左脑发展和语言学习效果  游戏教学法

丰富多彩的课堂趣味英语游戏将孩子们的注意力时刻集中于课堂的每一分钟，并在课堂上始终贯穿有结构性的各种互动，包括师生互动、学生互动，以及学生与多媒体的互动。 三维重现教学法

针对艾宾浩斯遗忘曲线，把重要的知识点在课与课、单元与单元之间、书与书之间重复且不单调的出现，使学生能学多少就能记多少，能记多少就能用多少

五、教学特色

 原版引进朗文美语课程体系

原版引进培生朗文的美语课程体系，满足孩子和家长们对幼少儿英语培训国际化模式、原版地道的学习品质和高科技数字化网络时代的学习需求

 寓教于乐，兴趣培养为先

独创性的把主题岛屿探险和多媒体互动融入英语教学中，激发孩子学习英语的兴趣，让孩子爱上学英语，更勇于表达，勇于展示自己  全球领先的在线英语学习互动中心

我们不但提供给孩子原版教材，每个孩子还免费获得一个在线网络学习的平台的专属账号，用专属课程账号登陆课程网络学习的平台进行学习。通过有趣的闯关游戏和真实场景练习巩固语言知识学习，在线学习的成绩还可以实时记录和报告，让家长老师对孩子成绩一目了然。 浸入式西方节日文化活动

我们的英语课程中包含父亲节、母亲节、感恩节、圣诞节等各个西方节日内容，佩奇教育秉承着文化与语言并行的教学原则，在课程中组织安排丰富的文化活动，和外教、家长、朋友们一起来感受浓郁西方节日文化氛围。 收获的不仅仅是语言，更是独立思考能力

课堂上老师通过大量提问孩子6类“开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力。孩子的思考的能力是上帝赋予的，不需要别人给与，只要老师和家长们不要用固有的模式去禁锢孩子的思想就好了

六、师资力量

七、原汁原味的美式英语课程 幼儿英语课程

教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 My little island，共三个级别

课程特色：

 生动有趣的卡通人物贯穿每个级别；

 通过听生动有趣的故事学习语言结构，并通过演绎故事来运用学到的语言；  通过再现日常生活中的真实场景对孩子们进行品德教育，教导孩子做正确的事情；  通过做游戏运用学到的语言结构练习开口说英语；  将基本数学技能及拼读技能融入语言学习中

 大量的数字化配件，培养孩子使用信息，媒介，与技术的能力。

少儿英语课程

教材：培生朗文最新推出的探索英语系列 Our Discovery Island.共六个级别,每个级别的内容围绕一个不同主题的岛屿展开，包括家庭主题岛、热带主题岛、太空主题岛、电影主题岛、冰世界主题岛、未来主题岛

课程特色：

• 全球领先的在线英语学习互动中心 • 故事型教学特色,加强词汇与语法教学

• 教材人物来自学生的在线互动学习世界，在这个世界里，孩子们通过完成各种互动游戏和任务来练习新学的英语语言！加强听力与口语教学 • 跨学科课程设计，为孩子们建立各种学科的基础知识 • 美德教育教导学生正向价值观

八、科学高效的语言学习计划

幼儿启蒙3年学习计划（4-6岁幼儿园学生）抓住孩子语言启蒙关键期，依照孩子学习语言的天性、按照母语教学的方法和内容帮助孩子实现高效的自然语素积累，建立自然英语思维的习惯。通过3个级别的学习，孩子将： 掌握约376个词汇以及36个基础句型，熟练唱演歌曲歌谣，根据故事进行复述、表演，掌握英文单词首字母发音规则 能从1数到20，知道颜色、图案，用英语表述简单的加减法，能用英语简单谈论食物、天气、家庭、学校等22个贴近实际生活的主题内容，浸入感受8个西方节日文化活动。能听懂老师的全英文指令并做出相应的反应，在活动中使用简单的英语进行交际。幼儿的八大智能：语言智能、肢体运动智能、数学逻辑智能、自然观察智能、视觉空间智能、音乐智能、人际交往智能、自我认知智能，将通过丰富多样的课堂活动得到培养提高。

少儿3年基础学习计划（7—9岁小学生）基础班课程正如其名：一个基础为您孩子未来应用英语建立一个基石。在积累词汇语句的同时，系统学习Phonics拼读规则并进行阅读训练。老师通过大量提问孩子6类“WH开放问题”（what, where, when, who, why , how）来潜移默化地激发孩子自主思考能力，同时孩子开始运用英语学习其他学科知识，学习各种美德。在基础班3个级别的学习中，孩子将: 1 掌握1000个词汇，学习80个句型，能听懂表演英语故事，掌握A~Z的自然发音以及55种字母组合发音规则，对单词进行自然拼读、拼写练习。通过衣着、情绪、运动等24个主题内容的学习，丰富孩子的语言表达素材，促使孩子的自然交流，提高口语表达能力。3 通过丰富的阅读材料，充分练习运用Phonics拼读规则，让孩子做到流畅阅读，提高阅读能力。通过情景、故事、歌谣等教学手段与多媒体课件相结合的方式，全面发展孩子的听说读写能力同时逐步培养孩子的应试技巧。少儿3年提高学习计划（10—12岁小学生）在提高班课程中，孩子的理解和自主表达能力会迅速加强，获得更准确有效的英语写作能力，提升口语表达技能。在提高班3个级别的学习中，孩子将： 1 掌握词汇1022个，学习82个句型结构，从仿写短文到创作短文，逐渐提高孩子的书面表达能力，增强自信心。通过热带雨林、艺术、购物等24个主题内容以及世界多元化知识的学习，多学科发展，开拓视野，增长见闻。加强语言交际训练和语法能力的练习，通过多种以学生为主体的集体活动、分组活动，促进学生间的对话交流和语法熟练度，让他们能更精准地运用语言。

 学制和收费

幼儿英语课程 共3个级别，96课时/级别，每周上2次课（共3个课时），1次课1.5小时，32周（约8个月）学完1个级别，收费6800元/级别

少儿英语课程共 6个级别，116课时/级别，每周上2次课（共3个课时），周二至周五上1个小时，周末2小时，38周（约9个月）学完1个级别，收费7800元/级别

九、全方位服务和辅导

现代的教育要求我们实现学校、家庭、孩子三位一体的立体教育。以孩子为本，家庭 是基础，学校教育是主体，建立优质的全方位的服务和辅导体系

 定期电话测试

通过电话口语测试，使孩子在日常生活中也有练习英语的机会，并加深其对课程内容的理解，创造优质英语学习环境  听、说录音作业

除了课堂的发音练习，教师借助孩子课后所录制的音频，进一步指导孩子正确发音，如此反复练习能够纠正其发音方式  课前（后）个别辅导

针对孩子的学习情况，做一对一的补充与加强，使每一个孩子都能达到优质的学习成效  科学测评中健康成长

中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的学习 家庭联络本

搭建家长与学校之间的沟通桥梁，让家长进一步了解孩子的学习进度和状况，并获得回家复习的指导，让家庭辅导的工作更简单  学习成果发表会

让您的孩子自信展示学习成效，利用话剧、歌曲、朗诵、演讲等节目汇演，充分展示所学英语技能  家长电话访谈

随时以电话与家长沟通孩子的学习成效，并探讨其所面临的学习问题，共同寻求解决办法，帮助孩子解决各种问题  贴心的补课制度

对于缺课或程度落后的学生，进行因材施教的辅导和补课  家长座谈会

除了书面及电话联络外，增加面对面方式，让您亲身参与孩子每一个学习成长过程

十、科学有效的测评

中国传统考试以分数为衡量标准，容易过分关注分数和排名，是一种终结性评估。我们采取形成性评估和终结性评估结合的方式对孩子的学习状况进行测评，让孩子可以更加自信有效的进行学习

形成性评估包括：

在创造性的教学活动中孩子有机会检查自己是否理解语言、是否能完成活动任务，这些可以被视为无需正式记录的评估 在复习单元中，通过“能力描述”帮助孩子自我评估。这不断鼓励自主学习的精神，还能使他们明白自己能用英语做什么。线上学习部分的评估更加有促进作用。如果孩子能在听到要求后，用英语圆满完成探索任务，将会得到线上标记卡片或者成绩单等奖励，老师和家长都可以在线上查看进展情况

终结性评估包括：

入学测评、单元测评、期中测评、晋级测评

十一、我们的政策

1补课制度

由于您的正确选择，您的孩子可以在本校学习到完整而连贯的儿童英语，为了确保他（她）的学习效果，请尽量不要请假，若因病或者其他特殊事由必须请假，烦请遵守下列方法，以利学校办理补课事宜。

（1）学校会提供一级4次的免费补课（具体时间会尽量配合孩子方便的时间），补课只补进度不补课时。病假必须于课前通知开班老师或者前台行政老师；事假于前次上课，由家长口头告知老师或者于联络本上填妥请假事由和日期（2）若无提前请假而旷课的学员，带班老师将不负责进行补课

（3）未提前请假及超过四次免费补课机会，如您需要补课，按照一对一收费标准收取相应的费用

2学费保留规定：

（1）学生连续缺课五次以上，可提前申请保留学费（2）学费保留时由行政老师填写《学费保留单》，经校长签字盖章后生效，学校和家长各执一份

（3）学费保留期为六个月，预期自动作废（4）学费仅限学生本人使用，不得转于他人

3退费原则：

1、学员缴清该级全额学费及书费后，自开课日期，上课超过4周或者8堂课以上，学校不办理学费退费；未超过4周或者8堂课，二分之一学费退费。注：书籍费不予办理退费。

2、已享受学费优惠者，在办理退费时，须先扣除优惠部分后计算退费金额。

3、不能提供收据或发票以及发票已被刮奖的，学校不予受理退费申请。

4升、并班：

如果该班在升级时少于学校规定的满班人数的50%，为保证正常教学及教学质量，学校将对该班进行升、降或同级相并。

联系方式： 佩奇教育

地址：北京通州区马驹桥新海南里100号楼（金地格林小镇6）底墒205 联系电话：010-59296953，***

第三篇：如何创新农业服务体系

如何创新农业服务体系

1、我乡农业面临的新形势、新任务

进入第十一个五年计划以来，我乡的农业总产值和增加值分别达到

元和

元，比2000年增加

和

。农业结构也根据市场的要求有了进一步的调整，结构不断优化，种植业、畜牧业、林业和渔业的产值比调整为

，全乡农民人均收入达4432元，比2000年增长

。现在我乡农业已进入了整体推进农业农村现代化建设的关键时期。

与此同时，我乡农业也明显存在着一些诸如产业与产品结构不尽合理、农产品品质档次不高、经营规模小、组织化与产业化程度较低、农产品加工滞后、产业链不长、农民收入增长乏力、农业生态环境遭受一定程度破坏等共性问题。这些深层次问题是制约我乡农业现发展的主要因素。要解决这些问题，关键在于大力依靠科技进步，用现代农业科技改造农业，走科技密集型的农业发展道路。为此，当前必须从根本上改变我乡农业创新服务体系与农业发展的需要不相适应的局面，加快农业创新服务体系和机制制。

2、我乡农业服务体系现状及存在问题

我乡农业服务体系经多年的建设，目前已形成了一支专业门类齐全、有9人组成的、年龄均在35岁以下的年轻化的农业科技服务队伍。其中中级职称2人，助级职称7人。服务中心下设农业技术推广、农机技术推广、水利、畜牧服务四个专业站。

存在的主要问题：

（1）是现行体制与市场经济体制不相适应。

主要表现在：一是示范、推广、生产存在脱节现象。由于缺乏面向市场的利益驱动，服务中心在示范、推广和生产上同农民协作差，难以形成有效的农技服务规模优势，导致服务跟不上市场需求，推广的技术得不到农民的认同，而作为生产者的农民又得不到所需的技术信息。（2）是农业服务人员行政化倾向突出。乡镇农业技术人员大部份时间和精力从事行政性中心工作，“在编不在岗，在岗不在位，姓农不务农”现象十分突出，造成政府、农业技术人员和农民均不满意的局面。

（3）是农业技术人员知识类型与农民现实需求不相适应，我乡的技术人员全部是大专以上学历，参加工作后大部分没有进一步的继续学习，导致学的知识跟不上市场的要求，相当一部分知识都已经成为历史，面对激烈的农产品市场竞争，面对农民在结构调整中的技术信息需求，变化乏力，这样的农业技术知识类型已很难适应千变万化的市场形势和千家万户的技术信息需求。

（4）示范、推广运作机制缺乏活力，与产业化发展、市场化运作的要求有相当差距。主要是与农业产业化发展关联不够紧密，没有真正从市场需求、成果转化的角度找准示范切入点，示范成果应用性较差，造成智力和财力浪费。科技人员大多还停留在“等待提问”的被动服务状态，没有直接为农业产业化服务。

（5）是缺乏必要的竞争和激励机制。目前的技术推广仍习惯于上级下计划、项目、经费，没有建立一套有效的用人竞争和创新机制。乡政府人事变动随意性大，服务中心缺乏独立法人地位，人、财、物无权支配。在每次乡镇机构改革中服务中心往往又首当其冲，技术人员不能稳安稳工作，影响了技术人员积极性。

（6）是服务手段落后，服务效果有待进一步提高。在服务层面上，多局限于产中型的传统种养殖技术服务，在服务方式上，以搞点示范为主。对于目前农业产业化发展和农业结构调整中急需的产前信息服务、产中新型种养技术服务、产后销售、加工、贮藏等服务，无论在开展的数量，还是深度上，均明显不足。

3、农业服务体系建设中存在问题的解决办法

（1）根据社会主义市场经济发展的客观要求，按照有利于农业科技整体效率提高的原则，改革农业服务体制及其运行机制，加强政府政策引导，引入市场竞争机制，加快组织体系和布局结构的调整，逐步建立一个主体多元化、组织网络化、功能社会化、运作市场化的新型农业科技服务体系，为效益农业、外向型农业的发展提供快捷的技术服务，为农业增效、农民增收、生态环境改善和产品竞争力的提高，提供可靠的技术保证。

（2）解决技术人员参与行政中心工作的问题，尽量量减少技术人员包村和参与政府的中心工作，让专业技术人员把全部精力投入到为农民服务上来。

（3）建立创新农业服务体系相配套的教育培训机制。要采取对口委培、承担推广项目等方式，加速培养一批高素质的农业推广类中青年人才。农口部门要通过专业培训、定期进修、讲座研讨等多种形式，分层次地抓好专业技术人员的继续教育工作。

（4）建立行政驱动与市场引导相结合的新型运行机制。在改革推广服务体系的同时，要改革以行政手段为主的运行机制，建立以市场调节为主、行政手段与市场调节相结合的新机制。在行政驱动中要引入竞争协作机制、经营管理机制、激励考核机制，对于长期从事技术推广工作且对发展效益农业作出突出贡献的科技人员要有重奖。技术推广人员的技术职务评聘工作要与推广工作所取得的实际绩效挂钩；同时实行“评聘分开”，可以依据其实际绩效实行低资高聘或高资低聘。

（5）建立建全信息化网络，和农业服务平台，把网络优势发挥到农业服务中来，利用农业服务平台，达到信息量最大化，资源共享，把最先进的技术、最实用的技术带给农民。

乡镇的服务中心是乡镇政府开展农业农村工作的重要依托力量，也是农业技术推广体系直接服务于千家万户的基层组织。如何创新乡镇农业服务体系，将直接影响地方农业的发展，建立创新农业服务体系是区域特色农业规模发展和为农服务的有力保证。

第四篇：私人银行服务体系

私人银行业务服务体系示意图

图注:①产品经理隶属于产品设计部门，私人银行客户经理收集客户需求，整理反馈给产品经理，产品经

理据此设计研发适合客户需求的个性化产品，设计好的产品交由私人银行客户经理提供给客户，在销售过 程中不断改良。

②私人银行部负责对私人银行业务的统筹管理，理财专家组隶属于私人银行部，由熟悉税务、法律、各投资领域(包括基金、证券、收藏、衍生工具等)的业界专家组成，为私人银行客户经理提供专业支持。

③资产管理部门负责私人银行客户资产的管理和运作，为客户提供资产管理服务。④公司部门负责对私人银行客户提供企业财务咨询，将企业财务规划方案交由私人银行客户经理传递

给私人银行客户

⑤私人银行客户经理在为客户提供服务时，应严格遵循理财师执业准则，实现服务的流程化，在了解

客户风险偏好的基础上，进行财务分析，然后根据客户的需求，制定切实可行的理财方案，协助客户执行 方案，及时根据客户情况评估调整理财方案，真正做到为客户提供个性化专业化综合金融服务。私人银行

关系经理则负责私人银行客户的日常联络，为私人银行客户经理提供辅助服务，作为私人银行客户经理的 助理存在。

服务流程的设定，不仅可以有效的提高为客户服务的效率和质量，而且可以起到对客户经理的约束作用，在一定程度上避免客户经理的不规范行为给银行带来的不利影响。在这一点上，我国商业银行可以参照中国金融理财策划师标准委员会根据国际标准制定的金融理财六大步骤来进行标准流程的设定。这六个步骤是:建立和界定与客户的关系、收集客户数据并判断客户的目标与期望、分析客户当前财务状况、提出理财方案、执行理财方案、监督理财方案的执行①。我国商业银行可以将这六个步骤细化为建立客户关系、收集客户基本资料、目标及期望、分析客户当前财务状况、分析客户家庭风险状况、分析并调整客户目标、提出理财方案并与客户确认方案内容、执行理财方案、理财方案执行效果评估与调整。在界定服务流程的同时，要对理财师为客户提供的方案以书面方式界定收费标准、法律责任，以防范风险。

引用自中国金融教育发展基金会金融理财师标准委员会(FPCC)组织编写的《个人理财》，中信出版社，2004年11月第l版

第四章我国私人银行业务服务体系构造与策略分析

私人银行业务的主要产品和服务

目前，私人银行业务的内容包罗万象，从股票、债券、投资基金、全球外汇买卖市场、黄金白银的交易到名画古董、艺术品、宝石、现代艺术、家族生意、赛马、上市、继承事宜、离婚和财产保护、税收、信托等等的个人理财服务，几乎无所不包。如果按服务范围分，则包括以下三个方面： 2.3.1 投资服务

根据客户的参与程度不同，私人银行业务的投资方式分为“咨询型”和“任意型”两种：前者为自主资产组合管理——私人银行严格按照一定的准则管理资产，通常是经过与顾客协商、达成委托协议，在此框架内进行资产运作。资产管理人通过对每一个顾客专门制定资产组合，以迎合客户的个性化需要。后者是非自主资产组合管理——主要针对资产组合规模较小的客户，它基本上由各种投资基金构成，私人银行通过使用投资基金组成，可以有效的管理客户的资产，优化小额资产组合，将多块资产整体运作，达到规模经济效应。此外，投资服务还包括私人权益投资、融资租赁、风险投资和杠杆兼并等。奢侈品投资指投资于珠宝、绘画、瓷器、雕刻、名贵汽车和马车等。为了加强专业性和权威性，在奢侈品领域，私人银行主要依靠外部的知名专家，只有极少数私人银行拥有自己的专家。（同奢侈品领域一样，私人银行的对冲基金和风险投资基金服务也基本是由专业服务商提供的。）2.3.2 银行服务

提供大多数银行业务；多币种存款；贷款、按揭贷款；信用卡、支票；离岸现金管理工具；所有的国债服务等。不附加收费的活期账户；提供有竞争力的定期储蓄利率水平和灵活的利息支付；信用卡和收费卡服务；支票本、卡服务和账单的品牌服务。2.3.3 咨询服务

1．税务咨询。主要包括：与投资无关的税务咨询和税务规划；拟订移民前税务规划；与投资管理相关的税务咨询和计划，如收入税、公司股息、印花税、资本利得，税收法律对资产组合管理得影响等。目的是使客户拥有最佳的税务形式，尽可能地减少税务负担。

2．房地产咨询。主要包括：房地产融资、房地产购买、房地产清算、合同审查等。目的是使客户在房地产投资中更有效的分散风险，增加回报。3．人寿保险服务咨询。主要包括：人寿保险、人身意外伤害险、一般保险、医疗保险等保险产品。一般而言，保险产品的风险比较低，不象发放银行贷款那样存在较高的违约风险。私人银行往往通过销售保险产品作为其财富管理的第一步。国际大型的商业银行特别是那些大的金融控股公司或全能银行，早已进入保险市场，通过建立分公司的形式，专门为富裕人士综合性的服务。

一个完整的私人银行业务流程，往往包括以下十个步骤:第一步:资本资料收集。需要收集的资料包括客户信息、客户家庭信息、客户事业信息等内容。第二步:资产现状分析。包括对客户的收支状况、储蓄状况、借贷状况、保障状况、投资状况、税务状况等方面的分析。第三步:风险分析。包括经济风险、事业风险、个人风险、财务风险、责任风险、投资风险、市场风险、风险承受力、能转化的风险等方面的分析。第四步:资产管理目标分析。包括人生目标、阶段性目标、分解各阶段服务需要、各阶段财务目标等。第五步:客户资产预测与评估。包括资产未来预测、现金流预测、市场机会与威胁、适用的假设、资产状况的财务优劣、资产评估等。第六步:财务目标的确认。包括服务需求、财务目标的确认、服务目标的确认、阶段性财务目标的确认等。第七步:基础规划。主要有基本财务规划，包括收支的预算、储蓄的策划、借贷的策划等;保障的策划，包括保障目标、风险管理、保障策略、保障建议等;税务的策划，包括税务的目标、税务的策略、避税的方法、资产海外的安排及实施方法等;个人事业财务策划;资产选择与继承策划。第八步:建立投资组合。主要包括设计资产组合，包括固定资产、私有和上市公司股权、金融凭证、贵重金属、收藏品、继承和信托资产等;客户资产管理未来预测;资产收益整体预测。第九步:实施计划。包括实施时间表、实施步骤、实施目标等。第十步:绩效评估。包括建立评估条件、考核业绩、调整资产配置、修正目标等。

核心业务：

私人银行的核心业务包括如下内容:(l)资产管理服务，或者称投资管理服务

这是银行在向客户提供顾问式服务的基础上，接受客户的委托和相关授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式，由银行选择、决定投资工具的买卖并代理客户进行资产管理等的业务活动。这是私人银行财富管理中最基本和最重要的业务。资产管理业务又具体分为自主资产组合管理、非自主资产组合管理以及其他投资服务三类。(2)保险服务

对于私人银行的财富管理来说，提供人寿保险、意外伤害保险、一般保险、医疗保险等保险产品是其重要内容。从历史的角度看，私人银行往往通过销售保险产品迈出其财富管理的第一步，因为其风险较低，不会像发放银行贷款那样存在较高的违约风险。国际上大的商业银行特别是大的金融控股公司或全能银行，早已进入保险市场，通过建立分公司的形式，专门为富裕人士提供服务。将保险产品与传统的银行业产品统一经营，是目前国际金融集团的通行做法。(3)信托服务

财产信托也是私人银行保障客户财富的有效方式。受托人(一般是私人银行)可按照客户的特别要求制定信托协议。财产信托保密性极高，受托人以自己的名义负责信托的所有业务，使第三者无法得知委托人或受益人的身份。信托业可取代遗嘱，以避免预立遗嘱与认证遗嘱的程序公开，同时还可以免交巨额的遗产税。(4)税务咨询和计划

税务咨询和计划的目的是尽可能减少客户的税务负担，使其拥有最佳的税务形式。私人银行提供的这方面服务主要包括:为跨境移民拟定移民前税务计划;与投资无关的税务咨询和税务规划;准信托服务，包括妥善填写纳税申报单;税务法律和程序援助:与投资管理相关的税务咨询和计划，如收入税、公司股息、印花税、资本利得，税收法律对资产组合管理的影响等。(5)遗产咨询和计划

遗产咨询和计划的目的在于，当发生客户死亡事件时，以最小的钱财和感情成本，处理好财产的管理和转移。私人银行提供的这方面的服务有:拟定遗嘱及遗产合同;执行遗嘱;清算己故人士遗产。还有一类服务是帮助客户拟定婚姻财产协议，订立遗嘱，并充当遗嘱执行人。(6)房地产咨询

房地产咨询的目的是使客户在房地产投资中更有效的分散风险、增加回报。私人银行在这方面提供的服务包括:针对房地产问题的研究;房地产购买:房地产融资:合同审查;房地产清算等。

总之，私人银行服务是一种综合解决方案。为满足客户复杂多样的金融需求，私人银行业务形成了多元化的产品结构:一是根据客户金融需求制定具有综合性且能体现个性化特点的理财规划，包括现金流、债务、税收、投资、保险、退休金、不动产以及业务延续性发展计划等。二是资产管理业务，通过个性化的投资组合管理，帮助客户保护和增加财富。三是信托和不动产业务，为客户的财产管理提供保障，降低不动产税，并保证按照客户的期望对资产进行安排。四是托管业务，通过保管、报告、记录、交易结算、收入归集、资金分配以及其他特殊托管服务来支持客户的投资行为。五是为客户定制存、贷款等金融和银行产品，为实现杠杆投资收益服务。这种多元化的私人银行业务在为客户提供综合服务的同时，也扩大了收费业务基础—业务越复杂，收费项目 越多，还可以通过贷款获取利差收入。银行客户需要私人银行为其家庭或个人管理财富,为其商业活动提供金融和发展支持。为了满足这些需求,私人银行家们必须同时充当商业银行、投资银行、税收咨询专家、律师、会计师和一般财富管理者的综合角色。目前国际上，私人银行依据客户不同需求形成了一系列各具特性的产品和服务: 1.现金管理或资本账户服务:提供大多数银行业务;多币种存款;贷款、按揭贷款;信用卡、支票;离岸现金管理工具;所有的国债服务等。

2.投资账户:股票经纪服务;研究建议;投资管理工具;根据不同的投资组合规模提供不同级别的咨询服务等。

3.资产组合服务:投资于管理基金;私人银行或专家投资经理人管理的资产组合系列产品;按照银行客户需求而构建的资产组合;保守的基金,如高等级国债、稳定的蓝筹股等;激进的基金,如对冲基金、资本基金、财产基金、商业基金等;依据客户的财富数额、管理基金的范围,客户在这些基金的管理方面享有充分的自由权,可以主动管理,也可以委托经营。

4.投资服务:分析报告和市场情报服务;定期经营报告(通常是月度报告);派息支付管理及其细节;基金转手费用细节;充当代理人或托管服务。

5.信托服务:遗嘱执行人;信托委托人(在岸和离岸);保险产品(人寿和非人寿);公司信托服务;安全存款服务;不动产计划;税收计划。如福特公司的 CEO经过私人银行的规划，一年仅有 7%的年税率，而美国普通人税率都在 20%-30%左右。

6.顾问服务:货币管理和财宝管理服务;政治风险、汇率预测;收藏咨询、艺术品、贵金属、良种马;经济研究服务等。

7.个人资产组合经理人:客户享有专门指定的客户经理。另外我们也可以选取欧洲和美国两个典型私人银行所提供的产品服务作一比较，从而看出虽然具体业务操作风格会有不同，但基本金融产品工具相差不大，所提供的服务也大致相同，这也反映出私人银行业务全球化发展的结果。

私人银行的业务类型

按不同标准，私人银行业务可分为不同类型。

1.在地和离案私人银行业务。私人银行业务可划分为在地（onshore）业务及离岸(offshore)业务。以存款计算，估计目前约 65% 或近12 万亿美元为在地业务，35%或约 6 万亿美元为离岸业务。北美是全球最大私人银行在地业务市场，估计该地区的私人银行所管理的现金及流动资产占全球在地业务的 50%以上；其次是欧洲，欧洲私人银行经营的业务约 70%属于在地业务，高于全球平均水平；然后则是日本及亚太地区。在离岸市场方面，瑞士及卢森堡是全球最大的离岸私人银行中心，仅瑞士估计就吸引了全球约三分之一的这类离岸资产。2.关系到向和利润导向的金融业务。英美国家的私人银行多采取利润导向的战略，而欧洲大陆的私人银行更注重关系和信任。3.全权资产管理和仅提供投资咨询的私人银行业务。传统上，客户授权给私人银行家全权管理资产，但现在越来越多的客户倾向于自主投资，私人银行家只负责提供投资咨询建议。

流程：

一般私人银行业务依据以下八个层面展开工作：第一步基本资料收集，包含客户信息、客户家庭信息、客户事业信息；第二步资产现状分析，由分析师对客户收支状况、储蓄状况、借贷状况、保障状况、投资状况、税务状况进行全面分析；第三步是风险分析，这是控制客户风险并提供相匹配产品服务的关键一步，主要是从经济风险、事业风险、财务风险、责任风险、投资风险、市场风险、风险承受力，能转化的风险等方面分析；第四步是资产管理目标分析，确定客户人生目标，并进行阶段性目标分解，明确各阶段服务需要及各阶段财务目标；第五步是客户资产预测与评估，包括资产未来预测、适用的假设、现金流预测、资产状况的财务优劣、市场机会与威胁、资产评估；第六步是具体财务目标的确认；第七步是基础规划，这一步也是相当重要的一步，需要与客户充分沟通，制定全面计划，具体含有储蓄借贷的基本财务策划、风险规避的保障策划、税务策划、个人事业财务策划、资产转移与继承策划；第八步是建立投资组合，使用各种金融工具产品建立最佳投资组合，为客户赢得最大收益；第九步是实施计划，由具体经理人进行操作；最后一步是绩效评估，考核方案执行的业绩，以便适时修正目标，调整资产配置。

（六）私人银行业务经营发展新趋势

传统上,私人银行业务经营被认为具有以下特征:(1)一致的或可预测的收入现金流;(2)低资本要求;(3)以收费为主要收入来源;(4)低风险业务组合;(5)低成本基础。所以私人银行往往被认为是低风险高收益行业。但是,私人银行业务经营的上述特征正在经历着巨大的变化,越来越多的新的竞争者的进入,以及诸如投资银行、经纪人公司、共同基金公司、投资经理人、贴现经纪人等的竞争,要求私人银行有更高的资本注入以便提高科技水平、培训员工的专业技能 及扩展在各领域的业务。同时,这些竞争也带来了某些私人银行业务的集中趋势。近几年的调查显示,私人银行采取压缩成本、提高利润的经营战略要点如下:(1)加强客户市场的细分和利润分析,同时强调客户生命期关系的价值;(2)在 客户和产品层面提高成本管理实践;(3)利用标准化和再造机制提高生产率和 服务质量;(4)更强调利润测量和报告;(5)提高技术水平以更贴近客户的需 求。11

第五篇：护理服务体系工作方案

优质护理服务工作方案（仅供参考）

为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“三甲复审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。

4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上

5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。

7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。

8.病人对护理工作满意度≥95％。

三、组织机构

组

长：

副组长：

组

员：

领导小组下设办公室，办公室设在护理部：

主

任：

副主任：

组

员：

领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

四、工作措施

(一)组织保障

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。【医院2014优质护理服务工作方案】医院2014优质护理服务工作方案。

（三）合理配置护士数量。

1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

4.加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）稳步推进、注重落实。

1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。

3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。

7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

（六）加强质量管理，确保护理安全。

1.护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。

2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。

3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。

4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

五、考评激励机制

(一)建立并落实考评激励机制

1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

（二）鼓励创新、弘扬先进。

1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。