李力——《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》

第一篇：李力——《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》

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银行培训 李力老师《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》课程，拓宽银行网点发展新思路 李力—银行网点转型、服务营销专家

 金融培训实战派专家  桃李天下金融智库签约专家  曾任职于某国有四大行某省分行  8年以上金融行业工作经验  4年银行业咨询培训经验  上海财经大学金融学院特聘讲师

 课程返聘率几乎达到100%，月均授课天数在20天以上,课程平均满意率百分之九十六以上，客户给予极高评价 金融行业工作经历：

多家咨询培训机构特约讲师、银行网点转型、流程改造专家、银行业培训资深讲师、银行咨询辅导专家。曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成400多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。授课风格：

学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。

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主讲课程： 网点转型：

1.《网点转型及流程再造》 2.《银行网点“软”转型》 3.《网点精细化管理》

4.《中国零售银行的网点“转型”》

5.《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》 6.《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》 7.《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》 8.《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》 9.《柜员柜面服务营销技巧》 10.《个人客户经理顾问式销售技巧》 11.《银行营业网点服务及营销提升》 12.《对公客户经理对公业务营销技巧》

培训经历（部分）：

中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行、广州分行、广州分行、中山农行、广州分行流花支行、肇庆分行等；

中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；

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中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行、合肥分行等

民生银行：民生银行总行、郑州分行、武汉分行、重庆分行 股份制商业银行：华夏银行总行、光大银行总行

其他银行：大连银行、徽商银行、包商银行、河北银行、泗阳农商行、洪泽农信社、郑州银行、泉州银行、内蒙古农信社、金昌农信社、北京某农商行等。交通银行：济南分行

中国邮储银行：湖北分行、河南分行、郑州分行、河南省邮储等

银行讲师 李力 网点转型 服务营销 建行三综合 农行软转 内训师 网点营销 大堂经理 顾问式营销 网点精细化管理 厅堂服务 厅堂营销 客户分层 客户关系管理 客户开发 组合营销

第二篇：网点转型一点一策我筹谋

网点转型 一点一策我筹谋

尊敬的领导，各位战友们： 大家晚上好！

今天我演讲的题目是《网点转型，一点一策我筹谋》。说实话，在项目组进驻到薛城支行之前，我们业务科在王敏经理的带动下就时常讨论面对现下业务我们应该做些什么！她也教给我们每策划一项活动一定要到现场深入调研，而后才能严谨方案！但是此次转型发展学习却给了我更多新的启发。

曾经有篇疯狂转发的微信相信很多人都读过《未来20年最容易失业的职业》，文章中说银行柜员是未来失业的大军，而牛津大学的一项有关研究上也说未来会计被替代的可能性是99%，这些数字并不是危言耸听，2012年工商银行电子银行交易替代率为75.1%、浦发银行全部电子渠道的交易占比达到79.74%；兴业银行电子银行交易替代率71.84%；光大银行电子银行交易分流率为64%！

由此可见，银行金融和科技最佳的结合产物莫过于网上银行，网银带来的服务优势毋庸置疑，除了减少银行网点，降低经营成本，方便用户办理银行业务，甚至目前非常完善的网络理财功能，虽然柜员人数严重裁撤，但是网上银行正以惊人的速度发展，不可逆地渗透到了银行业务操作的各个重要环节。

农村商业银行，农村金融大鳄我们状况如何呢？

山东省农信人数十万大军，我们电子银行落后、Uk收费、产品结构单一；我们服务不是最好、我们收入逐年减产，当然关于改变我们一直在努力！从领导到员工所有人也都知道转型迫在眉睫？可是往哪转？我们真的认真想好了吗？裁员、自助设备取代物理网点、深挖大户而非维护客户忠诚度真的就是我们的唯一出路吗？

不！我不这么认为！

原因说来晦涩：培训刚开始的时候我被抽调参加了全市的合规检查，时限一个月，分配到的网点一个是山亭、一个是市中！当时觉得路途艰辛，可今天站在这里演讲我却想告诉各位：那一个月的时间，让我绝对相信，短时间内农商银行不需要裁撤人员也不能够裁撤人员！因为我们的服务群体特殊，因为我们的受众人群不同！虽然我们迫切需要改变，但是无论何时，人，才是创造价值的根本，而转型要做的最重要的工作首先不应该是如何用人吗！

山亭之行给我的震撼与冲击何止一点两点，网点转型又岂能一概而论？山亭竞争对手主要是邮储，座谈中他们的支行行长认为他们转型发展的当务之急是基础环境建设、改善员工工作环境。山亭支行一共14家，其中11家坐落在乡镇，目前竟然还有4家高柜台，他们平均柜员人数4人，而他们的农金员74人、代办站手握存款：约13.2亿元，占山亭存款的44%！代办站为何如此之多？究其原因：山高路远！期间我们在山亭一个叫徐庄的地方遇见一位代办员，他说你们的网点太少了，人也太少了，我来一趟银行路上需要4个小时排队还要一两个小时！也许你会说教他用电子银行啊、教他用微信转账啊！

没去山亭之前我也有这样的想法，因为薛城的网点虽然也有纯农业乡镇，可是我们的乡镇富足至少外出务工之后不至于全镇只剩老

幼，而在山亭，那就是普遍现象！

而市中，我们走访的另外一个支行：纯市区，平均柜员人数8人，竞争对手实力不菲，面对的客户群相信大家能想象的到！转型发展中他们急需的不是网点环境的建设，而是大堂经理的配备、金融产品的丰富！

这两家支行同是我们农商银行的机构，他们的现状同样需要改变，但是他们需要的又岂能是同一套措施统筹可变？我们的农商行虽然转型迫在眉睫，但是一点一策更为重要！所谓治病要对症下药才能治其根本，如若不深入调查、不究其根本，转型发展理想化的一概而论，不一定就是良策！

薛城，有幸作为网点转型的试点，而我们的现状相信在做的各位行长都是行家里手，自己最了解自己的真实情况！网点转型迫在眉睫，我们能做的不单单是思想上的转变，我们需要做的更为重要的是了解我们自身状况，为自己量身订造转型方案，一个网点一套策略，每个人身在其中，都要为自己的立命之本出谋划策！所谓知己知彼百战不殆，转型发展中，我们才能无惧对手！

我的一位领导常教导我：做事情就一定要做个像模像样，一定要踏实严谨！我深信他的话，相信各位在转型发展之路上一定可以深入思考，一点一策，找到最适合我们自己的出路！

在转型之路，面对对手之时，一句话说与大家共勉：长于同好争高下，不与傻瓜论短长！

谢谢！

业务部：郭媛媛 二〇一六年六月二十日

第三篇：浅谈商业银行网点服务流程(一)[最终版]

浅谈商业银行网点服务流程(一)

——银行网点服务的现状和存在的问题

-----携师经纪银行研究院

[ 摘要] 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主 导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营 销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。

一、银行网点服务的现状和存在的问题

中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。

1、识别引导不够到位

客 户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到位：例如在了解客户办理业务种类后 未利用客户等候时间让客户填写单据以缩短客户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道的客户进行简单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流，挖掘柜面客户到 自助渠道办理业务，有效减少柜面排队现象；对理财金客户和普通客户有了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。

2、客户营销力度有待加强

银 行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，但是事实上现有的大多数营销人员相对集中管理，而未进入网点进行驻点营销，大大削弱了网点 的营销力度。网点营销只是通过大堂经理、柜员对客户进行简单的产品介绍，未能有太多的时间和太高的水平去有效、深入地挖掘客户的潜在需求，这也成为银行网 点服务的又一盲区。

3、业务处理效率不高

各网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长。目前在柜台处理的业务，已经根据对客户的影响程度，处理时限要求等因素综合判断，将部分前台业务，在不影响客户速度的前提下，从发生行上收到集中行进行集约化管理和处理，为前台业务处理减负。但这样的尝试还刚刚开始，在处理过程中还是存在许多方面的磨合和沟通，后台操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。

4、服务流程过于单一。

一 是缺乏差别化和多样化的服务流程，不能根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。二是重复设置的环节过多。业务授权范围太广、环节过多、设置 底线偏低，导致越是大客户、优质客户，受理环节越多，业务流程越复杂。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动，增加管理成本。携师经纪银行网点转型《标准化服务营销技能提升》项目的核心是以服务带动营销，打造网点核心竞争力，提升网点综合效能的网点转型方案。

详情请击：http://www.xiexiebang.com/products/yinhang/

第四篇：商业银行机制网点转型心得体会（范文模版）

针对商业银行机制的不断完善，近日我们又开始了为期半月的培训学习最后再考试竞赛竞争上岗。下班后匆匆回行里学习不少为人父母者都是带着无人看管的孩子放在营业大厅，就是这样克服自己的困难签到签退进行学习，从业务管理范围到业务操作流程再到业务技能技巧经验，系统细化地去理论学习。银行是一个高风险的行业，因为它是以经营货币为单位，所以我们每个员工都有紧迫的使命感责任感，为了提高员工素质和业务水平，拓宽业务范围，大力发展中间业务，多方面展开综合柜员办理对公对私业务，所以培训已是迫在眉睫的事情，为了集中提升工作效率大家都牺牲休息时间加班加点学习，大家爱岗敬业树立以市场为导向，以客户为中心的经营理念。总是觉得时间紧任务重，总是有太累了的感叹。不仅要办对私业务，还要学会办对公业务，不仅要有储蓄任务，还有证券系统业务，做一个多面复合型人才，顺应历史潮流，一切以大局为重。

第五篇：银行网点发展一点一策

北冷支局网点“一点一策”方案

1、网点概述

（一）地域环境

1、基本情况：北冷支局营业网点地处温博路北冷路口，位于温博路，交通便利。周边主要以胖发祥超市，早餐店，饭店，副食，汽修为主。该网点周边1公里内的相关情况如下：

北冷支局距离县城5.5公里，离县城比较近，骑电动车也就是18分钟左右，以网点为中心对面两侧有门面房，这些门面房最早开门也就是8年，有的是新开的，此市场约有门面20个，摊位30个左右，在2015年9月份胖发祥的开业代动下，人流量较之前有所增加，购物者多为附件居民。

北冷乡一共有行政村11个，3公里以内的村庄有：北冷村，东周村，西周村，许北张村，杜庄村，西南冷村共6个村，3公里以外的村庄有：东南冷村，西保丰村，东保丰村，靳冯吝村，陈卜庄村共5个村。

2、竞争对手。

北冷信用社距离我网点500米左右，网点面积约200平米，ATM个数1台，营业台系4个。

该网点设立营业台席较多，网点位于北冷乡北冷村正大街，地理位置较好，客户流量大，开业已久，有稳定的客户源，由于在北冷村中，大部分北冷村的用户均为该网点用户。

（二）发展现状

1.截止9月30日，网点储蓄余额7783万元，本月净增231万，本季度净增458万,本年净增1300万元，活期占比46%

2、客户结构。截止2015年9月，北冷支局所存款80%为附近小商户，退休职工，留存客户源，均为10万以下的小额客户。共有客户21013 户，其中1万元以下18600 户，金额为1138万元，1--5万2108 户，金额为3955万元，5--10万242 户，金额为1470万元，10--20万50 户，金额为586万元，20-50万11户，金额为277万元，50万以上2 户，金额为126万元。（总金额为7552万，为8月份数据）

网点代发单位1个，代发单位是：退休养老保险中心，平均为850户左右，每月代发金额约200万元左右；但是这些客户遍布全县，来该网点办业务的人非常少，维护工作做的不好

（三）自身条件

1、人员结构。网点配员6名，其中，支局长1名，理财经理1名，普通柜员3名，综柜1名。

2、硬件条件。网点营业面积约50平米，目前为临时网点，营业面积不是很大，大概再有几个月会搬到新网点。（现在暂时没有ATM机，新网点会安装）内设金融服务台席2个、邮务类台席1个和无线网络。

3、开办业务。开办储蓄业务、保险业务、理财业务、汇兑业务，传统的邮务类业务。

2、网点SWOT分析

根据北冷支局网点周边的环境的情况，对其进行SWOT分析如下：（1）优势（S）

1.网点为今年新设立，周边市场结构比较多元化，更多为贴近附近居民生活所需的服务行业；

2.网点地处温博路口地段，车，人流量较大，周边居民社区多，可起到不宣而名的相对外宣优势； 3.金融产品线更加丰富（保险，理财，国债等产品）（2）劣势（W）

1.周边客户客户群中一部分商户为他行稳定客户源，要将客户维护到本网点来需要长期的拜访维护及较他行更吸引客户的政策才行；

2.网点周围优质客户较少，由于北冷乡没有什么大的厂矿，经济不是很发达； 3.由于前些年保险等产品相对收益性较少，导致一部分客户的流失；（3）机会（O）

1.附近居民小区多，民众多该网点信誉认同度较高；

2.目前网点人流量很少，员工可利用好作业时间搞好外拓市场的开发； 3.四季度我网点对中小客户群服务和优惠政策优于信用社，可为外拓做好宣传；

4.网点可利用便民服务业务，为前来办理代收付、网购等业务的附近客户宣传存款，网上银行、理财业务等；

5.利用自身为综合邮政网点优势，在拜访邮务类用户的同时宣传金融类业务部分手续费较低，低门槛，便民服务的便捷与多样性等特点，增加客户群对邮政的全新认识，做好口口相传工作。

（4）威胁（T）

1.网点距离北冷信用社较近，信用社在一季度无论对大客户还是对小客户，政策都明显高于我行，甚至都是超过一万元以上都是现金交易；

2.北冷乡共有行政村11个，其中有信用社代办点的有8个，在村里所任职务以村支书，村会计为主，在村中威望较高。代办点其中北冷村信用社一个代办点余额已超过一千万。除了信用社正常送礼品之外，代办点还会再给用户10元现金。3.网点服务能力和员工营销水平与客户金融服务需求差距较明显，营业人员的持证率较低；

4.硬件设备配置较他行比较确实不够完善和相对落后；比如：网点没有设置叫号机，用户需要排队等候，不能坐着等候，且办理业务的时候也没有专门的座椅，网点也没有一米线，大堂秩序需要大堂经理专门维护，由于没有VIP窗口，VIP客户也只能排队等候，不能真正起到优先办理业务的优先权。网点暂时没有ATM机，所有业务都必须在窗口办理。

5.信用社相对于邮政来说可以贷款。也帮他们锁定了一部分用户

3、网点发展思路

以网点为营销阵地，充分发挥大堂揽客、各岗位之间的相互引见配合及客户分层分类管理，通过提供卓越的客户服务，最大限度地绑定现有客户，挖掘客户潜在需求。增强网点外拓能力，参与市场竞争，发掘新的客户资源，为网点带来新的增长点。

1.强化自我提升。网点人员多参与金融部门组织的各类业务培训和职称考试。多向业绩突出的同事请教开发维护经验。观察他行工作人员在服务与业务推荐方面的特点与技巧。

2.勇于走出去。在自我业务专业性的提升过程中，更需要参与实践工作，以“想客户所想，算客户所算”的心情，积极为拜访客户，了解其所需，为其量身推荐投资理财项目。

3.客户多元化开发。鉴于该网点的特殊性，多元化开发客户可减少外拓压力，扩大金融类业务宣传力度。

4、网点营销策略

一是以客户开发为重点，在拜访过程中挖掘客户所需，从细节完善自身服务，重视人性化，便捷化，点对点，一对一的服务，为客户提供有特色的，满意的服务。二是通过LED（到新网点时会有）推广吸引和绑定客户的各种新业务，如：换IC卡，并开通电子银行并帮忙激活，以促进网点余额增长。三是透彻熟悉本单位金融类业务的各种优势，在客户维护方面可选择赠送小礼品等活动帮助网点员工做好年末资金旺季周边社区住户及商户的维护、回访工作。

（一）网点客户维护方案

目标：客户建档方面：5万以上客户（共有305户）建档率达到80%，1--5万客户（共有2108户）建档率达到60%，1万以下（5千至1万的共有1013户）建档率达到30%。客户增长方面：网点5万元以上客户数年增长率达到10%。

CRM系统中白金客户完整率达到100%，金卡客户完整率达到80%以上，普通卡客户完事率达到50%以上

认真做好网点存量客户的提升工作：

1-5万的客户有2108户，每个客户提升0.5万，网点可以提升1054万 5-10万的客户有242户，每个客户提升1万元，网点可以提升242万 10-20万的客户有50个，每个客户提升2万元，网点可以提升100万 20-50万的客户有11个，每个客户提升5万元，网点可以提升55万 50万以上的客户有2个，每个客户提升10万元，网点可以提升20万 1万以上的用户如果都能做好维护和提升工作，网点将可以提升1471万元 以1-5万的2108个客户，每提升0.5万元每人送一袋护手霜 例，我支局花费1050元就可以带来1054万的余额

具体要求：

1.客户信息建档。网点要建立完善的客户数据库，每个岗位每天按照转型工具“客户信息表”收集客户信息，理财经理负责归类整理为电子档，并给客户编号，支局长负责“客户信息表”的保存及后续管理。做好各类薄记的登记工作，比如保险台账，理财基金台账，未成交客户台账，定期客户台账等 2.客户分层。将客户资产1万元以下定位大众客户，1--5万定位潜力客户，10万以上定位VIP客户，其中10--20万为高端客户，20万以上为铂金客户。

3.客户归户。网点人员均需参与客户维护，4类客户平均分配给网点人员，基本达到每人维护客户总资产均等，由支局长负责协调客户的归户工作。

4.客户维护方式。生日祝福，节日短信，礼品赠送、客户产品到期提醒，理财产品推送、邀请参加本网点客户沙龙，微信群、约见等。充分利用好CRM系统的强大功能，把该发的短信一定要发出去

5.维护要求与激励。对客户的维护要详细登记在转型工具“客户维护记录表”中，支局长每月至少抽查一次各岗位客户维护情况。对于客户维护不到位，客户资产下降的人员要适当扣减当月绩效。对客户维护到位，客户总资产规模增长的人员给予奖励。

6.挖掘存量客户。对网点办理业务的客户，尤其是用存折，老卡使用户开展大堂经理，柜员“多说一句话”活动，宣传新卡安全性的功能，引导客户开办新卡。同时要尽可能的把免费的短信业务，电子银行业务也一并开通

7.发掘潜在客户。外拓经理和支局长组织进行社区活动，发挥IC卡安全优势，开展“IC卡金融知识”宣传。

（2）理财产品

主题：四季度为理财产品推荐季 时间：10月中旬---12月中旬

对象：网点5万以上存量客户，新开发客户，优质邮务类客户等。措施：

1.挖掘存量客户。对网点5万元以上的存量优质客户，开展大堂经理，柜员“多说一句话”活动，多样化宣传稳健型邮政理财产品的优势，引导客户购买。2.发掘潜在客户。对前来网点存款的新客户，留意其资产存量，进行相关宣传，不当班柜员和支局长组织进行下乡走访活动，发放宣传单，向广大群众一对一，点对点的宣传理财产品。网点于10-12月在财富类债款业务推荐方面进行了精心宣传，并配有宣传小礼品吸引客户.3.北冷乡经济作物以山药为主，西南冷村为倒山药，西保丰村为种山药用户，10月份为倒山药用户资金大量周转月，我支局要求每个前来办理的用户做到100%登记，班后将作汇总，月底再作汇总。并且会指定专人进行回访，了解资金动向，山药收购情况，其它合伙人之类的相关事宜，通过多次沟通，形成良好关系，使其它比如只用农行卡的客户也用我们邮政的卡来做为资金周转的卡。同时主动上门维护大客户，提高网点知晓度，客户忠诚度，以营销邮政金融产品。邀请优质客户和潜在客户参加。

相信在秦局长，孙局长的带领下，我们努力奋进，一定会取得应有的成绩。

北冷支局

2015年10月