第一篇：客户服务中心线损部分题库(基础常识)
客户服务中心线损部分题库
（基本常识）
1、什么是线损?
答：线损是指发电厂生产出的电能经过输变电设备送到用户时，电力网产生的电能损耗。
2、什么是线损率?
答：电能损耗占供电量的百分数称为线损率，3、影响线损的因素有那些?
答：(1)频率变动对线损有影响；
(2)电压高低变化对线算有影响；
(3)输送无功负荷对线损有影响；(4)负荷率对线损有影响；
(5)抄表对线损的影响；
(6)管理工作对线损的影响；
4、电能经过电网传输为什么会产生损耗? 答：由于组成电网的各种元件如线路、变压器等都存在电阻，在现代电网中，电能从发电厂发出要经过多级变压器变压以及不同的电压网络才能到达用户，而电能以电流的形式通过电阻时，就要产生功率损耗和电能损耗使电阻发热；另外在不同电压等级网络的电磁能量转换过程中，要使电磁感应这一能量转换形式持续存在，就必须提供给变压器铁芯一个励磁 电动势，同时磁场也会在铁芯设备中产生涡流和磁滞损耗，这些都会产生功率损耗和电能损耗，因此电能经过网络传输时必然产生有功电能损耗，其电网的电能损耗不仅引起电网中设备的发热，而且还会因耗费的能源不能得到应用而占去一部分发电和供电设备容量。
5、电能损耗可分为哪几类?
答：分为四类：
1)与电流的平方成正比的电阻发热损耗：
2)与电压的平方成正比的泄漏损耗：
3)与电流的平方和频率成正比的介质磁化损耗；
4)与电压的平方和频率成正比的介质极化损耗。
除此之外，还有一类就是由于导线表面的电场强度过高，致使导体外部介质离子电离所造成的高压线路上或高压电机中可能产生的有功功率(电晕)损耗，它与导体的表面场强和
空气密度等因素有关。
6、什么叫线损、线损电量?什么叫线损率?
答：在电能的输送和分配过程中，由电力网中各个元件所产生的一定数量的有功功率损耗和电能损耗以及在电网运营管理过程中发生的电能损耗统称为电力网损耗，简称线损。
线损电量(又称电力网损耗电量)是指电力网或一个供电地区电网在给定时段(日、月、季、年)内，输电、变电、配电及营销各个环节中所消耗的全部电量(其中包括电抗器和无功补偿设备等所消耗的电量，以及不明损耗电量)．线损电量的包括范围是从发电厂主变压器一次侧(不包括厂用电)至用户电能表上的所有电能损耗，其计算公式按照国家电力公司电力工业生产统计规定，线损电量由供电量与售电量相减得来，即：
线损电量：供电量—售电量
线损电量占供电量的百分比称为电力网损耗率，简称线损率，是上级主管部门考核线损
计划完成情况的唯一依据，其计算公式为：
线损率：(线损电量／供电量)X100％
7、什么是供电量和售电量?
答：供电量是指发电厂、供电地区或电力网向用户供出的电量，是供电企业供电生产活 动的全部投入电量，包括输送电能过程中的损失(线损)电量，它由以下电量组成：
（1）发电厂上网电量：即发电厂供给电网的电量，计量点一般在发电厂出线侧(或发电厂与电网的产权分界处)，根据输入电网的不同而分为地区上网电量、省网上网电量等：
（2）外购电量：即电网向地方电厂、用户自备电厂和其他地区购入的电量：
（3）邻网输入、输出电量：即地区之间的互供电量，按双方确定的计量点计算电量。
供电量计算公式为：〃
供电量二发电厂上网电量+外购电量+邻网输入电量—邻网输出电量
售电量是指电业部门卖给各工厂、企业、各行业及广大居民用户和电力企业供给本企业非生产用的电量。
8、线损种类怎样划分? 答：线损种类从技术上可分为统计线损、理论线损、管理线损和定额线损。线损从现行行政职能管辖统计范围划分又可分为区域网线损、省公司线损、地区或市县供电公司线损等。在各级线损中，根据调度管辖权而划分统计的送变电过程中的网络(包括电网中电抗器、电容器)电能损耗称为“网损”，如根据国家现有的五级调度机构设臵及电网结构情况，网损可分为区域网网损、省网网损、地区网网损等，一般我们把省(市)以上调度管理的送、变、配电设备产生的电能损牦，称为一次网损，也称一次供电损耗：而由供电公司管理的送、变、配电(包括调相机和电容器等)设备，在送变电过程中的网络损耗称为“地区(市)供电公司线损”，地区线损又可分为地区网损和配电线损。各级线损组成原则为区域网线损由区域网网损和该区域电网所辖省公司线损总和组成，而各省公司线损则由省网网损和省公司所辖各地市线损总和组成。
9、做好线损工作的意义何在?
答：根据国家“资源开发与节约并重，把节约放在首位”的方针政策，在当前电力还不是十分富裕的情况下，除继续进行电力工业的基本建设外，努力降低线损，提高能源利用率，就可以向用户提供更多的电力，促进工农业生产，节约动力资源，降低供电成本，从而提高整个电网的经济效益，其经济意义和现实意义是不可低估的。
线损工作是电网供电企业为减少供电过程中电能损耗而采取的各种组织措施和技术措
施的总称，线损率是电力企业的一项重要综合性技术经济指标，它反映了一个电网的规划设
计、生产技术和运营管理的水平，是国家考核电网供电企业的重要技术经济指标，是电力企
业提高经济效益和企业上等级创一流的主要内容之一；这项指标涉及面广，电网的发、供、变、用等各个环节的运行情况，都与线损有关，为此，抓好线损管理，并使线损率稳步降低，不仅能促进各项专业管理水平的提高，而且还是电网供电企业管理水平逐步提高的体现，因
此，线损串又是电网供电企业管理水平的综合反应。同时，线损率又是一个动态指标，其大
小决定于电网结构、技术状况、运行方式和潮流分布、电压水平以及功率因数等多种因素，它不仅反映一个电网的运行管理水平，还受电网规划设计以及电网建设的制约，例如：20世纪70年代我国电力建设比例失调，输变电投资还不到发电投资的1／5，两者增长比例相差过于悬殊，结果是输变电能力和发电能力极不相称，无功补偿又严重不足，全国电网不同程度地出现变电站分点少，变压器过负荷，输电半径过大，线路输送能力低，不少线路超经济电流甚至超安全电流运行，功率因数低、电压质量差，电网结构脆弱，电网卡脖子等现象，致使线损率上升很快。因此基于以上几点，电网经营企业一定要树立以市场需求为导向，以经济效益为中心，以科技进步为动力，加快“两网”改造的步伐，努力降低供电过程中电能损耗，把电力工业从传统的追求速度和规模转移到注重质量和效益的轨道上来，从而最终实现电网的资源优化配臵和可持发展战略目标。
10、什么是统计线损?
答：统计线损是根据电能表的读数计算出来的，即供电量和售电量两者的差值，这种计算方法在统计学上称为余量法，它的准确性取决于计量供电量和售电量的计量系统的准确
度，以及对用户售电量科学合理的抄录和统计制度。
在统计线损电量中有一部分是在输送和分配电能过程中无法避免的，是由当时电力网的 负荷情况和供电设备参数决定的，这部分损耗电量称为技术损耗电量，它可以通过理论计算得出，所以又称理论线损电量，对应的线损率称为理论线损率。
在统计线损电量中，还有一部分损耗是不明损耗，也称管理线损或其他损耗，这部分损
耗可以而且应该采取必要的措施予以避免和减少。
11、什么是理论线损?什么叫管理线损?
答：根据供电设备的参数和电力网当时的运行方式及潮流分布和负荷情况，由理论计算得出的线损，叫理论线损，又称技术线损，其准确程度取决于电网设备参数的准确度、代表日运行数据的合理性及理论计算的准确性。
管理线损指的是不明损耗，也叫其他损耗，它等于统计线损(实际线损)与理论线损的差值，是电网设备损失以外的其他损耗，包括计量装臵的误差，营业工作牛的漏抄、错算，用户违章用电、窃电，抄表时间的变化，绝缘不良造成的漏电，以及理论计算的误差等，要
求越小越好。
12、什么是经济线损率?
答：对于设备状况固定的电网，理论线损率并非为一固定的数值，而是随着供电负荷大小的变化而增减变动的，其中存在着一个最低线损率，这个最低线损率就称为经济线损率，相应的电流为经济电流。
13、什么是线损理论计算?目的是什么?
答：线损理论计算就是根据电网在某一运行方式下的实际负荷和供电设备参数情况，计算电网和电网中每一元件的理论有功功率损耗、无功功率损耗和在一定时间内的输送和分配电能时的电能损耗。
线损理论计算的目的是：
（1）分析电网结构及运行方式的经济性；
（2）查明电网中损耗过大的元件及损耗大的原因：
（3）考核实际线损是否真实、准确、合理以及实际线损率和理论线损率的差值，确定不明损耗的大小，并用此结果衡量供用电管理的好坏，从而有的放矢地采取适当的措施，确定管理工作的重点，最终减少不明损耗：
（4）根据线损理论计算中导线损耗和变压器损耗所占的比重，以及电网中固定损耗和可变损耗所占的比重，可以针对电力网的某些薄弱环节确定技术降损的主攻方向，从而采取有效措施使线损不断下降；
（5）为电网的发展、改进和规划提供科学的依据；
（6）为制定年度、季度、月度线损计划指标和降损措施，提供科学的理论数据；
（7）为节电量统计数据的真实性提供参考，以便于总结节电事例，推广节电经验、争取更多的节电成果；
（8）通过线损理论计算，有利于加深对电力传输和用电管理方面的理论知识，从而提高业务管理水平。
14、如果理论线损率与经济线损率的差值过大，说明什么?
答：如果理论线损率与经济线损率相差太大，说明线路和所带配电变压器匹配不当，其造成的结果是：不是某一设备不能充分利用造成浪费，就是某一设备超载运行，既不经济，又不安全。
15、线损理论计算可分为哪几类?
答：对各网、省电力公司和地(市)供电公司，其线损理论计算一般可分为3类，它们是：
1)电力网规划、电力网接线方案的比较和变电站设计的理论计算这种规划、设计阶段的线损计算所要求的准确度不高，但要求计算方法简便、实用，所以表格法和计算曲线法比较理想。
2)局部线损理论计算局部的线损理论计算，可用于对一些降损技术措施的效益分析，通过技术经济比较来选择经济合理的降损方案。
3)全面细致的线损理论计算
全面细致的线损理论计算可以揭示技术线损电量与运行的电压水平、负荷率、平均功率因数等因素之间的关系，从而能比较科学地制定降损的技术措施；同时全面的线损理论计算结果，还可以与统计线损电量相比较，从而估计出管理损耗电量的大小，为降低管理损耗电量提供依据。
16、线损的组成包括哪些方面?
答：线损的组成主要包括固定损耗、可变损耗和其他损耗三个方面。
17、什么是固定损耗?
答：固定损耗是当设备带有电压，就有电能消耗，它不随负荷变动而变化的这种损耗我们称为固定损耗，也称空载损耗。严格来说，固定损耗是不固定的，它与外加电压的高低有密切关系，但实际上由于电网电压的变动幅度不大，如果认为电压是恒定，那么这个损耗基本上就是固定的。
18、固定损耗包括哪些方面?
答：（1）发电厂、变电站的升压变压器和降压变压器以及配电变压器的铁损；
（2）电缆和电容器的绝缘介质损耗：
（3）调相机、调压器、电抗器、互感器、消弧线圈等设备的铁损及绝缘子的损耗：
（4）保护装臵和仪表如电能表电压回路或线圈的损耗：
（5）电晕损耗。
19、什么是可变损耗?
答：可变损耗是指输、变、配电设备中的铜损，也称负载损耗，是随负荷电流的变化而变化的损耗，它与电流的平方成正比，电流越大，损耗越大。
20、可变损耗包括哪些方面?
答：电网中电气设备的可变损耗主要包括：
（1）发电厂、变电站的升压变压器和降压变压器以及配电变压器的铜损(即电流流经线圈的损耗)；
（2）输电线路、配电线路的铜损(即电流流经线路的损耗)；
（3）调相机、调压器、电抗器、互感器、消弧线圈等设备的铜损；
（4）电能表电流线圈的铜损：
（5）接产线的铜损。
21、其他损耗包括哪些方面?
答：其他损耗又称不明损耗，指的是供用电过程中的跑、冒、滴、漏等造成的损耗，主要包括：
（1）计量装臵(电能表、计量用互感器及它们之间连接装臵所组成)本身的综合误差，计量装臵故障如电压互感器断保险、电能表停转或空转(潜动)和电能表接线错误；
（2）营业工作中的漏抄、漏计、错算及倍率差错等：
（3）用户的违章用电(窃电)：
（4）变电站的直流充电装臵，控制及保护、信号、通风冷却等设备消耗的电量，以及调相机辅机的耗电量：
（5）带电设备绝缘不良引起的泄漏电流等：
（6）供售电量抄计时间不对应(时间和负荷水平不一致)：
（7）统计线损与理论线损计算的口径不一致，以及理论计算的误差等。
22、如何消除其他损耗?
答：其他损耗的多少取决于管理水平的高低，因此我们应加强管理使其他损耗尽可能降低。要降低线损，技术改造是基础，管理是关键，要逐步使降损管理科学化、条理化、制度化、标准化，以杜绝窃电和违章用电的发生。具体措施为：
(1)加强计量工作，对电能表的安装、运行、管理必须严肃认真，专人负责，做到安装正确合理，按规程要求定时轮换校验，其误差值在合格范围内并尽可能降低，以便达到电能计量准确合理。
(2)加强抄、核、收，防止偷、漏、错，包括：
1)定期抄表，要提高抄表见面率(实抄率)，估抄、估算既影响线损率的准确性，又为用
户窃电提供方便。
2)对电度表、互感器必须加封。
3)做好用户用电分析，如工厂的产量和单耗，农村排灌面积及其他用电设备等进行同类型分析对比，发现问题及时解决。
4)定期进行用电普查，对可疑用户组织突击抽查，以防用户窃电，常见的偷、漏、错，除了用户窃电外，还有电表接线错误，互感器极性接反，互感器倍率乘错，电表示度减错，电表转盘不灵活，电表字盘卡住等。
5)消灭用户无表用电和违章用电。
(3)输、变、配电设备，如变压器、线路等带电设备，绝缘要处在良好状态，避免漏电和放电现象，做好年度预试工作。
(4)将线损率计划指标完成与否直接与本企业职工的经济利益挂钩，只有这样，才能更好地完成或超额完成上级下达的线损指标，从而提高全网的经济效益。
23、如何计算低压配电线的电能损耗?
答：低压配电线路应按台区进行典型调查，并测试出线损率，然后利用典型日所在月低
压系统的总售电量，按下式计算求得典型日的电能损耗为：
(月低压用户售电量X低压线损率)
{(1—低压线损率)／(该月总天数)}
一般低压线损率也可选为5％-10%进行估算。
24、接户线的电能损耗如何计算?
答：接户线的电能损耗按 100米 长每月0．5千瓦时进行估算。
25、如何计算电能表的电能损耗?
答：电能表的电能损耗按：单相电能表每月1千瓦时，三相三线电能表每月2千瓦时，三相四线电能表每月3千瓦时进行估算。
26、如何计算互感器的电能损耗?
答：电压互感器的损耗主要是空载损耗，它和互感器的型号和容量有关，对一般的电磁式电压互感器，它的空载损耗约为其容量的10％。
27、计算低压电网的电能损耗?
答：低压电网比10(6)KV配电网更加复杂，有三相四线制、单相制、三相三线制等供电方式，而且各相电流也不平衡，各种容量的变压器供电出线数不——样，沿线负荷的分布没有严格的规律，同一回主干线可能有几种导线截面组成等。同时，它又往往缺乏完整、准确的线路参数和负荷资料。要详细、精确计算低压电网的电能损耗要比计算高压配电网的电能损耗困难得多。因此，一般都采用近似的简化计算(估算)方法，其方法有：等值电阻法、电压损失法、台变(区)损失率法。下面介绍台变(区)损失率法：
台变(区)损失率法是部颁《电力网电能损耗计算导则》推荐的又一种简单近似计算线损的方法。对于低压电网范围广，结构复杂，配电变压器容量不相同，台变(区)多，要进
行全面线损计算是不可能的，因此，只能选择供电负荷正常，计量齐全，电能表运行正常，无窃电现象的具有代表性的数个台变(区)进行。通过典型计算，可以了解其他台变(区)的线损情况，从而达到掌握低压电网线损的基本情况。具体做法如下：
1)弄清低压电网各台变(区)基本情况，如配电变压器类型、台数、容量，低压线路包括
接户线长度、截面，供电方式包括单相、三相三线制、三相四线制，用户包括照明和非普用
户数量，电能表数量等。
2)实测同一天、同一时段，抄录各台变(区)容量、各典型台变(区)总表的供电量和台变(区)．内的售电量。
3)计算实测期内各典型台变(区)的损失电量及线损率，并计算各容量的台变(区)平均损失率。
4)根据各台变(区)基本情况，按配电变压器容量分组，组内配电变压器用供电量之和乘以该组典型台变(区)平均线损率，即得到该组台变(区)的损失电量。
5)把各组台变(区)的损失电量相加，得到低压电网的总损失电量。低压电网的典型日电能损耗的简单计算方法也可采用按台变(区)进行典型调查所测试求出的线损率，然后利用典型日所在月低压电网的总售电量，按下式计算求得：
月低压用户总售电量X<／氏压线损率／(1—低压线损率)}
该月总天数
对因计量不全或供电负荷不正常等无法进行计算的低压线损率，也可按6％-9~进行估算。
28、实地反映线损率?
答：线损波动的因素很多，但不外乎两大类：，(1)管理因素．如供、售电量的差错，计量漏洞，抄表制度，抄表日期的变动等。为此要求：
1)抄表日期应固定，并努力提高月末及月末日2 4时抄见电量比重，如有条件能做到供、售电量统一时间抄表为最佳方案；
2)抄表人员必须亲自到现场抄表，做到不漏抄，不错抄，不误乘倍串，计算准确，严禁估算、代抄和电话要数，要求照明用户的抄表率98％，动力用户的抄表率为100%．
(2)技术因素。如负荷的增减、运行方式的变化、电压的高低，功率因数的高低、用电负荷性质的变化、负荷率的高低等。为了使线损率真实、准确，有可比性，应切实搞好线损理论计算，通过计算掌握线损率的变化规律，开展线损分析活动并进行三对比：理论与实际，本期与上年同期，本电网与条件相似的电网对比等．要真实地反映线损率，通常采用一定时间内的损失电量和对应供电量的比值，一般是以一年、一个季度或一个月内损失电量和全年、全季或全月供电量的比值的百分数来表示，即：
全月、季、年损失电量
线损率=——X100%
全月、季、年总供电量
29、如何正确处理月末日24抄表和25日线损率预测所带来的矛盾?
答：在网、省电力公司的线损率统计中，由于其供电量均为月末日2 4点抄见的发电厂上网电量和其他网输入电量，因此为了使网、省电力公司的线损率统计准确，要求各供电公司在每月25日进行线损率预测的情况下，还必须进行月末2 4点关口表计的实抄和售电量的数据上报，否则若以25日关口表计的实抄和售电量数据上报，不但会造成所在网、省电力公司线损率波动，而且会造成网、省公司调度管辖范围内的网损波动，最终造成网、省公司网损和线损统计和降损分析工作的困难，同时也使网、省公司管辖线路的分线、分区分析成为空谈。因此《电力网电能损耗管理规定》第25条规定，“对专用线路、专用变电站、趸售单位和季节性供电的用户以及有条件实行月末日2 4点抄表的用户，均必须在月末日24点抄表，月末日24点抄见电量和月末抄见电量占总售电量的75％以上”。
30、为什么有的月份线损出现负值?
答：从理论上讲，线损不会出现负值，但我们实际在按月统计线损时，由于抄表时间的 影响及表计误差等，完全可能出现负值．这是因为线损电量等于供电量与售电量之差，供电量和售电量抄录的准确和时间的一致，是线损电量准确的前提。对于供电量来说，发电厂和变电站一般都有值班人员，电能表数量有限且集中，可以在每月1日零点抄表，并算出当月供电量来；而对于售电量来说，有几十万甚至几百万只用户电能表，数量多而且分散，在现有条件下，短时间还不可能在每月1日零点全部抄录下来，这就使抄录下来的电量与当月实际发生的售电量不符。如某供电公司农电趸售户一般为每月20日抄表，对于2月份来说，供电量是28天，而抄录的售电量却是31天(从 1月20日 到 2月20日)比供电量多3天，该公司3天售电量约为2100万 KWH左右，已超出正常月损失电量1100万KWH，结果使2月份线损虚降形成负值，而3月份线损却虚增：同理，如果轮抄户的抄表例日有变动，也将出现抄录电量与实际电量不符的现象。
另外如果用户逐月的负荷变动较大，如4月下旬，农灌负荷大幅度增加，对农业用电较大的地区，如农电趸售户仍为每月20日抄表，那么4月份供电量大幅度增加，而售电量却为 3月20日 到 4月20日 电量，没有反映出电量的大幅度变化，结果使4月份线损虚增，结果有可能导致5月份线损虚降，从而出现负值。
由此可见，由于抄表日的影响，将引起线损较大的波动，导致线损虚增或虚降。
再就是在营业普查中，如果追收电量很大，或供用电表计误差调整不合理和超出规程允
许范围以及供电量漏计较大也有可能使线损出现负值．当然，随着今后配电自动化的普及和
远方集中抄表系统的推广，电能表抄录时间的一致性将被逐渐提高，这种问题也会随之消失．
31、一般有哪些原因会使线损率升高?
答：使线损率升高既有管理原因，也有技术原因，它们是：
1)由于负荷变动、季节变化等原因使电网的负荷潮流有较大的变化，或电网运行电压低引起线损增加：
2)由于检修、事故等原因破坏了电网的正常运行方式，造成线损增加；
3)供、售电量统计范围不对口，如供电量范围大于售电量范围造成统计线损增加；
4)表计有较大误差，如供电量正误差，售电量负误差：
5)抄表例日变动，提前抄表使售电量减小；
6)无损户的用电量减少，或变电站站用电量中线损电量增加；
7)供电量表计多抄及错计算，或退前期电量和丢、漏本期电量(包括用户窃电)；
8)由于供、售电量的抄表时间不一致，如每年中1、3、5、7、8、10、12月供电量均为31天，而轮抄户及非月末日24点抄表用户售电量如2月仅为28天或29天，4、6、9、11月均为30天，这样售电量较供电量抄表时间不对应部分就差2-3天或1天，造成这7个月线损虚增。
32、一般有哪些原因会使线损率降低?
答：线损率降低的原因同线损率升高的原因正好相反，同样也有管理原因和技术原因，它们是：
1)由于负荷变动、季节变化等原因使电网的负荷潮流向线损小的方向变化，或电网运行电压高引起线损降低：
2)供、售电量统计范围不对口，如供电量范围小于售电量范围造成统计线损降低；
3)I、Ⅱ、M类表计有较大误差，如供电量为负误差，或售电量为正误差：
4)抄表例日后移，使售电量增加：
5)无损产的用电量增加，或变电站站用电量中线损电量减少：
6)供电量表计少抄及错计算，或营业追补前期电量和多计本期电量；
7)由于供、售电量的抄表时间不一致，每年中2月供电量为28天或29天，4、6、9、11月供电量均为30天，而轮抄户及非月末日24点抄表用户售电量如1、3、5、7、8、10、12月均为31天，这样售电量较供电量因抄表时间不对应而造成多1-3天电量，从而引起这7个月线损虚降。
33、为什么及时停掉季节性变压器可以降低线损?
答：变压器空载运行时，功率损耗很大。一般在空载时，有功损耗约为变压器容量的0．5％，是变压器铁芯硅钢片中的涡流损耗和磁滞损耗，简称铁损，它与负荷大小无关，所以又称固定损耗(由于变压器空载时，铁芯励磁电流很小，只有额定电流的1％-2％，故通常不考虑空载时的铜损)，其数值在有关手册或变压器铭牌容量上可以查出：无功损耗约为额定容量的5％，由于变压器无功损耗较大，因此变压器的空载运行降低了电网的功率因数，造成电网有功损耗增加。所以停掉季节性空载变压器，可降低供电部门的供电线损。
34、低压台区改造的标准是什么?改造后每月降损如何估算?
答：低压台区改造的标准是：
1)低压台区内的设备符合规程标准；
2)变台位臵接近负荷中心，供电半径不超过5 0 0M，其导线截面应满足要求；
3)用户受电端的电压变动幅度对低压电力用户不应超过额定电压的+5％，—l 0%；
4)变压器负荷率不低于50%；
5)变压器出线端的负荷电流不平衡度应小于100%，供电网络的始端负荷电流不平衡度应小于20%；
6)建立起台区单线图、相序图及有关资料档案．改造后的每月降损可按有关手册或资料查寻，在实际运用中，也可大略按每千伏安2．4kwh估算。
35、如何降低配电电网的网络损耗?
答：由于低压电网配电变压器面广量多，是配电网络损耗的主要组成部分，因此除选择
合理的供电路径外，降低配电变压器的电能损耗也至关重要，下面对降低配电网络损耗的主
要方法介绍如下：，1)淘汰高损耗配电变压器．从上述分析可知，以1 0 0 KVA容量的配电变压器为例，当
负荷为20％—100％时，“ 86” 标准的配电变压器比“ 64’ 标准的配电变压器损耗率降低2.66—1.01个百分点，比“ 73” 标准的配电变压器损耗率降低1.94—0.7个百分点，降损效果显著。因此要根据部颁规定淘汰“64”、“ 73” 标准的高损耗变压器。
2)停用空载配电变压器。在配电网络中有些配电变压器全年负荷是不平衡的，有时负荷很重，接近满载或超载运行：有时负荷很轻，接近轻载或空载状态，如农业排灌、季节性生产等用电的配电变压器，可采取停用或采用“子母变”的措施，即排灌用配电变压器，空载运行时间约有半年的应及时停用，这样一台500KVA配电变压器每年可减少空载损耗电量
4700-11000kwh。对季节性轻载运行配电变压器，则根据实际情况配臵一台小容量配电变压
器，即“子母变”，按负载轻重及时切换，以达到降损节电的效果．
3)加装低压电容器。对于功率因数较低的配电变压器宜在低压网加装低压电容器，其作用除提高功率因数降低配电变压器损耗外，还有提高负载端的电压，增加供电能力，降低电能损耗的作用，是一项投入少产出高的降损措施。
4)加强运行管理。加强配电变压gS运行管理，及时准确掌握运行资料，如日负载曲线、功率因数、运行电压、用电量等，为制订降低配电变压器损耗提供科学依据．
5)合理配臵配电变压器容量。根据日负载曲线选择配电变压器最佳容量，提高配电变压器负载率。
6)平衡配电网络的三相负荷。在配电网络的运行中，如果三相负荷不平衡，就会在线路、变压器上增加损耗，因此在运行中要经常测量配电变压器和部分主干线路的三相电流，以便做好三相负荷的平衡工作，减少电能损耗。
36、为什么农村电网的线损率一般要高于缄市电网?
答：因为农村电网的变压器负载率远低于城市电网，而变压器的铁损只要变压器带电就存在，且与负载无关并保持不变，另外现在大部分农村电网已基本实现一产一表制，其电能表到变压器的距离也远大于城市电网，再加上农村电网的供电距离较长，损耗相对较大．因此，农村电网的线损率一般要高于城市电网。
37、与线损有关的供电维修工作有哪些?
答：搞好供电设备维修工作，既能提高设备运行水平，保障安全供电，又能降低线损．一般属于供电维修方面且与线损有关的部分大致如下：
(1)架空线路部分
1)线损因素：
A)瓷担、茶台、绝缘子因脏污放电(特别是雨、雪、雾天严重)；
B)瓷担、绝缘子绑线松动放电；
C)高、低压线路接头不实，腐蚀发热(尤其是铜铝接头处)；
D)高、低压线路耐张弓子线处接地：
E)高压跌落磁件放电、铜铝件鸭嘴舌头接触不实；
F)树枝搭电力线；
G)高、低压线路断线，掉闸、鸟巢以及接户线年久失修和绝缘损坏等产生漏电；
H)停开关、跌落次数多；
I)烧担、倒杆、连线现象。
2)处理方法：
A)加强线路巡视(包括特巡、夜巡、正常巡)：
B)按期进行线路检修、清扫(包括登杆检查)，及时处理事故(包括缺陷)；
C)巡视和检修工作中一定要保证质量。
(2)变台部分
1)线损因素：
A)变压器老旧，钢铁损值大，超过标准；
B)变压器羊角保险接头处腐蚀，保险片安装不实；
C)变压器三相负荷不平衡，超过标准；
D)避雷器不起作用，致使雷击变压器。
2)处理方法：
A)及时更换、检修不合格变压器，按规定进行预防性试验工作；
B)按规定巡视变台设备，发现问题及时处理：
C)变台部分接头要接实，保险片要安装牢靠。
(3)表计部分
1)线损因素：
A)互感器用铝线连接，氧化造成表不走(指跨接电压线的)；
B)表箱漏雨造成烧表，表计安装倾斜使表不准；
C)表箱内接头发热造成火灾；
D)10A ＼ 25A 表带大负荷，用铝线做入表线发热造成烧表尾；
E)表计末装在产权分界线，下线多，表计多，损失电量大：
F)表计运输及搬运时受震动，使表不准、不走；
G)三相表坏一元件使表走慢；
H)旧互感器倍率不准：
I)电能表不按期更换，大宗用户不经常检查；
J)动力表缺一相表(电流不平衡时计量不准)；
K)互感器二次线接头处接触不良，既烧互感器又影响线损；
L)电焊机移动接头使表倒走．
2)处理方法：
A)加强表计管理，及时对电能表进行巡视；
B)更换和调换不合格的电能表，互感器及其二次导线：
C)在互感器接头处加装铜铝接头；
D)电焊机要固定接头不得移动，表计要加封．
38、为什么开展带电作业和实行统一检修可以降低线损?
答：设备停电检修大多数会减少供电、降低供电可靠性，有些还会破坏电网的经济运行
方琦，增加线损．例如线路导线型号相同的双回路并列运行，如停下一回检修，虽然一般情况下不影响用户供电，但却使线损增大到原来的两倍，所以，要开展带电作业和实行统一检修，以便减少停电次数、缩短停电时间。
39、为什么要严格执行抄表制度?
答：严格执行抄表制度就是指将供出去的电量按规定时间抄回来，抄表正常与否，正确
与否是影响线损率忽高忽低的重要因素．为此，供电量固定在月底抄表后，售电量要按照部
颁《电力网电能损耗管理规定》，对专用线路、专用变电站、趸售单位和季节性供电的用户
以及有条件实现月末24时抄表的用户，均必须在月末日24时抄表，月末日24时抄见电量
即月末抄见电量应占总售电量的75％以上，其余用户的抄表例日应予固定，不得变更。
40、抄表工作与线损管理有什么关系?
答：按时准确的抄计电量是计算线损的基础，由于抄表时间不固定，实抄率低、错抄、漏抄、错计算、错统计等都会使售电量发生较大幅度的波动，从而影响线损的准确性，为此
我们应加强用电计量装臵和抄计电量工作的管理，包括：
1)固定抄表日期，因为抄表日期的提前或推后会使当月少抄或多抄电量，使线损率增高或降低，因此应确定抄表日期不得随意变动，并在条件许可情况下尽量扩大月末和月末日24点抄表的范围，2)提高电能表实抄率和正确率，提高抄表人员的工作责任心，减少和消灭“锁门户”，杜绝错抄、漏抄、估抄和错算倍率等现象的发生；
3)对高压供电低压计量的用户，应逐月加收用户专用变压器的铞损和铁损电量(空载变压器应加收铁损电量)，做到合理计量：
4)建立专责人负责和审核制度，严格执行用户特别是大电力用户的用电分析工作，对用电量变化较大的用户，应查明原因。
41、固定抄表例日与线损有什么关系?好处有哪些?
答：线损电量等于供电量与售电量之差，由于供电量表计都是月末日24点抄表，而售
电量表计因为既多又分散，在目前条件下，要统一在月末日24点抄表是不可能的。一般大工业用户分为一般抄表户和月末抄表户，一般抄表户在月末的3天内抄表，对月末24点抄表户在条件不具备时，可请用户届时报数，但每月必须在抄表前一日将电能表指示数抄回，以便在用户报数后进行核对：中等用户在中、下旬抄表，小用户和机关照明等均采取轮流抄表，抄表日基本都是固定的，若不按例日抄表，必然要影响线损率的波动。如2月份供电量是28天，如售电量不考虑例日，而是31天，则会造成本月线损率虚降(相应的3月份虚增)。因此抄表例日要求固定，不得随意变动。
42、低压线损为什么要进行分线、分台变(区)管理?其目的是什么?
答：低压线损进行分线、分台变(区)管理的原因是：因为低压电网结构复杂、穿插供电、计量不全等原因，容易造成线损管理职责不清，责任不明，使线损率忽高忽低而无法分清范围和查找原因，给降损工作增加了难度。因此为进一步落实线损管理经济责任制，加快配电网建设与改造，堵塞用电漏洞，减少非技术线损，从根本上摒弃线损的粗放管理。这就需要在低压电网推行线损的分线、分台变(区)管理。
分线、分台变(区)管理的目的主要是：
1)堵住用电管理漏洞通过线损分线、分台变(区)管理，查出计量、偷漏电等问题，及时采取措施，挽回损失。
2)增强线损管理责任制，通过线损分线、分台变(区)管理，进一步完善了线损管理经济责任制和奖惩办法，具体明确了抄表、装接、业务、用监、计量的线损管理责任，加强了非技术线损的管理。
3)加快低压电网的建设与改造通过线损分线、分台变(区)管理，进一步摸清了低压电网结构现状和存在问题，为加快网络建设和技术改造，以及提高防窃电能力提供了依据。
43、低压线损分线、分台变(区)管理的内容是什么?
答：1)公用配电变压器低压侧安装计量总表；
2)查清每条配电线路所连接的配电变压器台数；
3)查清每台公用配电变压器所连接的用户数；
4)按线路、按配电变压器分列抄表卡(已实现计算机电费开票的，计算机内按线、按变压器分列户号)；
5)每条线路、每台配电变压器各定一个线损率指标；
6)按线路、按配电变压器统计供电量、售电量、线损电量、线损率；
7)制定线损分线、分台变(区)管理的奖惩办法；
44、如何实现低压线损的分线、分台变(区)管理?
答：要实现低压线损的分线、分台变(区)管理，就必须做到：
1)层层签订线损的分线、分台变(区)管理责任状，做到人员到位，责任到位，考核到位；
2)抓住典型，推动线损分线。分台变(区)管理的真正落实；
3)选准突破口，把“分”作为首先要抓住并且必须要解决的主要矛盾，只有“分”才能定人定岗，才能严格考核，才能落到实处；
4)加强用户业务变更的管理，保证线损的准确性；
5)固定配电变压器总表和用户抄表时间，将配电变压器总表和用户表计各自抄见的电量报给有关部门进行统计；
6)每月召开线损分析例会，公布线损分线、分台变(区)管理的统计实绩，并按照奖惩办法兑现考核结果。
第二篇：县级客户中心线损专责岗位工作标准
县级客户中心线损专责岗位工作标准
1适用范围
1.1 本标准规定了客户中心线损专责岗位的职责、基本技能、工作内容与要求、检查与考核。
1.2 本标准适用于县级客户中心线损专责岗位。2职责 2.1责任
2.1.1 对本岗位承担目标、任务完成的质量负责。2.1.2 对执行的法规、标准情况负责。
2.1.3 对线损报表、分析等资料信息的准确性、及时性负责。2.2权限
2.2.1 有权制定线损统计及分析的管理办法、实施细则。3基本技能
3.1 能认真执行《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等。
3.2 能熟练掌握营销基本知识，熟知本岗位具体工作内容和工作方法。
3.3 能熟练使用计算机。4工作内容与要求
4.1 负责根据本局的实际情况分解、落实上级下达的线损率指标，编制本单位的线损指标和降损措施计划，向上级主管部门汇报执行情况。负责统计上报台区线损数据。
4.2 负责按时上报线损分析和线损率指标完成情况报表。4.3 负责每月按例日抄录关口表电量，每月按例日使用电量管
理程序获取台区供、售电量。并于次月1日完成台区线损考核的统计工作。
4.4 负责每月有计划抽查线损异常的台区，并协助各承包组做好线损分析。
5检查与考核
按《伊春电业局业绩考核管理暂行办法》考核。
第三篇：客户服务实务题库6
模块六:
一、单选题（5分*3=15分）：
1、下面哪一项不是“客户服务主管”的岗位职责？（）
A 对客户服务部门进行运营管理，确保部门运营所需资源、最大化部门效益并对运营成本进行考核和控制。
B 协助制定并执行客户服务战略以及具体规范； C 个人与部门关键绩效指标（KPI）及细则的建立；
D 组织维护客户关系，并根据反馈的客户服务情况提出具有针对性的客户服务改善方案。
2、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（A）
A 将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报。
B 协助部门主管制定客户关系培养和维护方案；
C 客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访； D 对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议。
3、绩效考核中SMART原则中S代表什么？（A）A目标必须是具体的 B 目标必须是可以衡量的 C 目标必须是可以达到的
D 目标必须和其他目标具有相关性
二、多选题（5分*2=10分）：
1、客户服务部门的作用是什么？（）
A． 维护客户资源
B防止客户流失 C 提供优质的产品
D提供后继服务
2、客服部门绩效考核设计原则有哪些？（）
A 客观性原则
B 可比性原则 C 全面性原则
D 有效性原则
三、简答题：（共65分）
1、客户服务部门组织设计原则是什么？（25分）
答:（1）专门化分工原则（2）权责对等原则（3）统一指挥原则（4）适度控制原则（5）集权与分权原则（6）柔性经济原则
2、绩效考核的目标设计原则有哪些？（25分）
（1）客观性原则（2）可比性原则（3）全面性原则（4）有效性原则（5）适用性原则
3、KPI的含义是什么？（25分）
企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是衡量组织内部流程的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI的设立可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量员工工作绩效表现的量化指标，是绩效管理的重要组成部分。
第四篇：1155题库纳税服务部分
纳 税 服 务
税务登记类
一、单项选择题
1.单位纳税人设立登记基本规范中，办税服务厅接收资料，并录入税务登记证件内容和税种登记信息，于（A）工作日内将相关资料信息转下一环节按规定程序处理。
A.1个 B.2个 C.3个 D.4个
2.扣缴义务人登记中，以下哪项材料不要求提供（C）。A.《扣缴义务人登记表》。
B.税务登记证副本（已办理税务登记的扣缴义务人提供）。C.负有代扣代缴、代收代缴义务所应提供的证明材料原件及复印件。
D.组织机构代码证书副本原件及复印件（可不办理税务登记的扣缴义务人提供）。
3.变更登记（涉及税务登记证件内容变化）中，以下哪项内容不属于升级规范内容（B）。
A.提供互联网络变更税务登记预申请服务。
B.涉及税种登记信息变化的，提供变更税种登记信息服务。C.提供免填单服务。D.提供同城通办服务。
4.纳税人跨县（区）迁出基本规范中，该事项应在（D）工作日内办结。
A.3个 B.5个 C.15个 D.20个
5.纳税人跨县（区）迁入业务描述中，纳税人因住所、经营地变动涉及主管税务机关跨县（区）改变的，在领取迁出地税务机关出具的《税务事项通知书》（D）日内向迁入地税务机关申报办理税务登记。A.5 B.10 C.20 D.30 6.注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中，办理时限由20个工作日提升至（A）工作日。A.15个 B.12个 C.10个 D.5个
7.财务会计制度及核算软件备案报告事项中，以下哪项资料无需报送（B）。
A.《财务会计制度及核算软件备案报告书》。B.财务人员身份证复印件。
C.纳税人财务、会计制度或纳税人财务、会计核算办法。D.财务会计核算软件、使用说明书原件及复印件（使用计算机记账的纳税人）。
8.《外出经营活动税收管理证明》开具事项中，以下哪项资料无需报送（D）。
A.税务登记证副本。B.外出经营活动情况说明。
C.建筑安装行业的纳税人还应提供外出经营合同原件及复印件。
D.《外出经营活动申请表》。
9.合伙企业设立登记适用于以下那种类型（A）。A.单位纳税人设立登记B.个体经营纳税人设立登记 C.临时经营纳税人设立登记D.自然人纳税人登记
10.非正常户解除基本规范中，该事项应于（B）个工作日内办结。
A.5 B.10 C.15 D.20 11.以下哪项事项在升级服务中不适用互联网服务（C）。A.《外出经营活动税收管理证明》开具B.外出经营报验登记 C.《外出经营活动税收管理证明》缴销D.非正常户解除 12..以下哪项事项在升级服务中不适用免填单服务（D）。A.单位纳税人设立登记B.纳税人跨县（区）迁出 C.注销登记（定期定额个体工商户）D.非正常户解除 13.《外出经营活动税收管理证明》缴销业务描述中规定，纳税人在《外出经营活动税收管理证明》有效期届满后（B）日内，持《外出经营活动税收管理证明》回原税
务登记地税务机关办理缴销手续。A.5 B.10 C.15 D.20 14.扣缴义务人登记业务描述中规定：非境内注册居民企业应履行居民企业所得税纳税义务，应当自扣缴义务发生之日起（D）日内向主管税务机关申报办理扣缴税款登记。
A.5 B.10 C.20 D.30 15.存款账户账号报告应报送《纳税人存款账户账号报告表》及哪项资料（C）。
A.税务登记证副本复印件。B.情况说明报告。
C.银行开户许可证或账户账号开立证明原件及复印件。D.企业法人身份证复印件。
16.单位纳税人设立登记中，以下哪项服务不属于基本规范服务。（D）
A.办税服务厅 B.延时办理 C.一次性告知 D.同城通办 17纳税人跨县（区）迁出中，以下哪项服务不属于基本规范服务。（B）A.办税服务厅 B.即时办结 C.一次性告知 D.首问责任 18.财务会计制度及核算软件备案报告中，以下哪项服务不属于基本规范服务。（D）
A.办税服务厅 B.延时办理 C.一次性告知 D.免填单服务 19.税务登记证件遗失补办中，以下哪项服务属于升级规范服务。（D）
A.办税服务厅 B.延时办理 C.一次性告知 D.免填单服务 20.《外出经营活动税收管理证明》缴销中，以下哪项服务属于升级规范服务。（D）
A.办税服务厅 B.延时办理 C.一次性告知 D.预约办理
二、多项选择题
1.单位纳税人设立登记中，以下哪些服务为升级规范内容（ABC）。
A.提供免填单服务。
B.提供互联网络税务登记预申请服务。C.提供同城通办服务。D.提供电子证照服务。
2.变更登记（涉及税务登记证件内容变化），应提供以下哪些资料（ABCD）。
A.《变更税务登记表》。B.工商营业执照原件及复印件。
C.纳税人变更登记内容的有关证明文件原件及复印件。D.税务登记证及副本。
3.纳税人跨县（区）迁出，应报送以下哪些资料（ACDE）A.《注销税务登记申请审批表》2 份。B.《变更税务登记表》2份。C.税务登记证及副本。
D.《发票领用簿》及未验旧、未使用发票。
E.住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。4.纳税人发生以下哪些情形的，向主管税务机关申报办理注销税务登记（ABCDE）
A.因解散、破产、撤销等情形，依法终止纳税义务的。B.按规定不需要在工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记的，但经有关机关批准或者宣告终止的。
C.被工商行政管理机关吊销营业执照或者被其他机关予以撤销登记的。
D.因住所、经营地点变动，涉及改变税务登记机关的。E.外国企业常驻代表机构驻在期届满、提前终止业务活动的。5.注销登记（定期定额个体工商户）应报送以下哪些资料（ABCD）
A.《注销税务登记申请审批表》。B.税务登记证及副本和其他税务证件。C.《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。
D.工商营业执照被吊销的，应提交工商行政管理部门发出的吊销决定原件及复印件。E.《中华人民共和国企业清算所得税申报表》及附表。
6.具有以下哪些情形的纳税人应申报办理临时登记（ABCDE）。A.有独立的生产经营权、在财务上独立核算并定期向发包人或者出租人上交承包费或租金的承包人或承租人。
B.境外企业在中华人民共和国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务的。
C.从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部门批准设立的。
D.异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。
E.境外注册中资控股居民企业。
7.纳税人跨县（区）迁入，应报送以下哪些资料（AC）。A.迁出地税务机关出具的《税务事项通知书》。B.税务登记证及副本。
C.迁出地税务机关移交的相关资料。
D.住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。8.停业登记，应报送以下哪些材料。（ABC）A.《停、复业报告书》2 份。B.税务登记证及副本。
C.《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D.停业情况说明。
9.以下对非正常户解除基本规范描述正确的是（BC）A.办税服务厅接收资料，3个工作日内将资料信息转下一环节按规定程序处理。
B.办税服务厅根据管理部门反馈情况，在纳税人补充申报、补缴税款、滞纳金、罚款后，解除纳税人非正常状态。C.对已宣布其税务登记证件失效的纳税人收缴原税务登记证件，并重新发放税务登记证件。
D.本事项在5个工作日内办结。
10.以下对停业登记基本规范描述正确的是（ABCD）A.办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的即时办结；不符合的当场一次性提示应补正资料或不予受理原因。
B.结清应纳税款、滞纳金、罚款，验旧发票并收存税务登记证及副本、《发票领用簿》及未使用完的发票。
C.录入停业登记内容，发放《税务事项通知书》。D.1个工作日内将资料信息转下一环节按规定程序处理。
三、判断题
1.单位纳税人设立登记基本规范中，对于已注销税务登记未注销工商登记需要重新办理税务登记的纳税人，可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。（√）
2.从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际经营或提供劳务之日起连续12个月内累计超过180天的，应办理临时经营纳税人设立登记。（×）
3.注销登记（单位及查账征收个体工商户）升级规范中规定为纳税人提供同城通办及免填单服务。（√）
4.从事生产经营的纳税人向税务机关报告其在银行或者其他金融机构开立的全部存款账户账号。（√）
5.到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人，在外出生产经营后，向主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》。（×）
6.外出经营报验登记升级规范中无提供同城通办服务。（×）7.单位纳税人设立登记应报送经营场所租赁合同。（×）8.停业登记基本规范中规定：应结清纳税人应纳税款、滞纳金、罚款，验旧发票并收存税务登记证及副本、《发票领用簿》及未使用完的发票。（√）
9.纳税人跨县（市）设立的分支机构办理税务登记时，还应提供总机构的营业证照及税务登记证副本复印件。（×）10.单位纳税人设立登记升级规范中规定：纳税人提出办理税务登记，国税机关或地税机关一方受理后，由受理方办理并发放税务登记证件，纳税人无需再向另一方税务机关申请办理税务登记。（√）
纳税申报类
一、单选题
1.下列有关对纳税人变更纳税定额的核准，说法正确的是：（D）
①需要报送《税务行政许可申请表》。
②办税厅接收资料，核对资料是否符合法定形式、填写内容是否完整，符合的及时接收；不符合的当场一次性告知应补正资料或不予接收原因。
③办税服务厅1个工作日内将相关资料信息转下一环节按规定程序处理。
④办税厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取办理结果。
⑤本事项在受理申请之日起20个工作日内办结。A.①②③ B.②③④⑤ C.①②③④ D.①②③④⑤
2.纳税人对税务机关核定的应纳税额有异议的，提供（A），经税务机关认定后，调整应纳税额。
A、《税务行政许可申请表》
B、申请变更核定定额的个体工商户需报送《个体工商户定额核定审批表》。
C、申请变更核定定额的其他纳税人提供相关材料。D、税务机关要求的其他材料
3.下列纳税人申请变更纳税定额的核准程序符合《服务规范》2.2版基本规范的的是（C）
A、办税服务厅制作《核定（调整）定额通知书》交纳税人。B、本事项在15个工作日内办理。
C、办税服务厅收到反馈后1个工作日通知纳税人领取办理结果。
D、根据纳税人报送的资料，制作相关表单交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。
4.有关境外注册中资控股居民企业主管税务机关的变更审批手续，下列说法不正确的是（D）
A.办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整，符合的即时受理；不符合的当场一次性告知应补正资料或不予受理原因。
B.办税厅1个工作日内将相关资料转下一环节按规定程序审批。
C.办税厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取审批结果。
D.本事项在受理申请之日起20个工作日内办结。5.境外注册中资控股企业居民身份认定，不需要提供的资料有（D）
A.企业法律身份证明文件
B.企业集团组织结构说明及生产经营概况 C.企业最近一个的公证会计师审计报告 D.企业法人的身份证件
6.对纳税人变更纳税定额的核准，基本规范规定的办理时限为（C）
A.10个工作日B.15个工作日C.20个工作日D.30个工作日 7.实行查账征收企业所得税的纳税人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报内容，在季度或月份终了后(C)日内，向税务机关申报缴纳企业所得税。A、5 B、10 C、15 D、30 8.居民企业不再持续经营，发生结束自身业务、处置资产、偿还债务以及向所有者分配剩余财产等经济行为时，对清算所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起（B）日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳企业所得税。
A、10 B、15 C、30 D、60 9.纳税人因有特殊情形，不能按期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请，经省税务机关批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过（B）个月。
A、2 B、3 C、6 D、12 10.纳税人发现多缴税款要求退还的，在基本规范中税务机关自接到纳税人或扣缴义务人退税申请之日起（C）日内查实并办理退库手续。
A、10 B、15 C、30 D、60 11.实行查账征收企业所得税的纳税人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报内容，在终了之日起（C）个月内或自实际经营终止之日起60日内，向税务机关申报企业所得税，并办理汇算清缴，结清应缴应退税款。
A、1 B、3 C、5 D、6 12.纳税人自结算缴纳税款之日起（B）年内发现的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息，税务机关及时查实后，依照税收法律法规及相关规定办理退还手续。A、1 B、3 C、5 D、6 13.实行核定征收企业所得税的纳税人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报内容，在季度或月份终了后（B）日内，向税务机关申报缴纳企业所得税。
A、10 B、15 C、20 D、30 14.存在税前资产损失扣除情况的企业报送的资产损失按其申报（A）的不同，分为清单申报和专项申报两种申报形式。
A、内容和要求B、年限 C、材料 D、种类
15.在中华人民共和国境内（D）的单位和个人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，向税务机关申报缴纳文化事业建设费。
A、销售文化用品B、缴纳餐饮业营业税 C、提供培训服务D、提供广告服务
16.逾期申报退（免）税批准事项在(D)个工作日内办结 A、10 B、15 C、20 D、30 17.下列业务中属于即时办结的是（D）A 对纳税人延期缴纳税款的核准 B 多缴税款及退付利息办理 C 生产企业免抵退税审批 D 纳税人合并分立情况报告
18.纳税人依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，向税务机关报送财务会计报告。需按(B)报送的，由省国家税务局和省地方税务局联合确定。
A、日 B、月C、季 D、年
19.固定业户到外县（市）销售货物或者应税劳务，未开具证明的，应当向(D)申报纳税。
A、销售地的主管税务机关 B、其机构所在地的主管税务机关 C、劳务发生地的主管税务机关
D、销售地或者劳务发生地的主管税务机关
二、多选题
1.发生债权转股权业务，债务人对债务清偿业务暂不确认所得或损失，债权人对股权投资的计税基础以原债权的计税基础确定，应准备以下资料（ABCD）。
A、《企业特殊性业务备案登记/申请审批表》2份。B、当事方的债务重组的总体情况说明，情况说明中应当包括债务重组的商业目的。
C、双方所签订的债转股合同或协议 D、税务机关要求提供的其他资料证明
2.企业符合特殊性税务处理规定条件的认定，说法正确的有（ABCD）
A、办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整，符合的即时受理；不符合的当场一次性告知应补正资料或不予受理原因。
B、录入相关信息，提醒纳税人办理纳税申报事项。C、办税厅1个工作日内将相关资料转下一环节按规定程序审批。
D、对5万美元以下的非居民非贸易事项，可以根据纳税人以往备案情况和诚信情况，不再重复审查合同项目备案，所需材料由纳税人自行保管，税务机关备查。
3.关于中国居民申请启动税务相互协商程序，说法正确的有（ABC）
A、省税务机关接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整，符合的即时受理；不符合的当场一次性告知应补正资料或不予受理原因。B、省税务机关15个工作日内上报税务总局，并将情况告知申请人，同时通知省以下主管税务机关。
C、省税务机关收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取结果。
D、本事项在20个工作日内办结。
4.纳税人总分机构不再同一县（市）的，应当分别向各自所在地的主管税务机关申报纳税，经国务院财政部、税务主管部门或者其授权的财政、税务机关批准，可以由总机构汇总向总机构所在地的主管税务机关申报纳税，应提供的资料有（ABC）
A、纳税人申请报告
B、批准设立分支机构的文件原件及复印件
C、分支机构或集团子公司所在工商部门的证明原件及复印件 D、税务机关要求的其他文件
5.关于境外注册中资控股居民企业主管税务机关的变更审批，需要报送的资料有（ABCD)A.实际管理机构与境内主要控股投资者的工商营业执照。B.实际管理机构与境内主要控股投资者的税务登记证。C.企业法律身份证明文件。
D.非境内注册居民企业境内主管控股股东情况说明。6.关于境外注册中资控股居民企业主管税务机关的变更审批，符合基本规范的有（ABC）
A、办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整，符合的即时受理；不符合的当场一次性告知应补正资料或不予受理原因。
B、办税厅1个工作日内将相关资料转下一环节按规定程序审批。C、办税厅收到反馈后1个工作日内通知纳税人领取审批结果。
D、本事项在20个工作日内办结。
7.纳税人申请预约定价安排续签，需要报送的资料有（ABD）A.《预约定价安排续签申请书》2份。B.现行预约定价安排复印件。C.税务登记证副本复印件。D.相关执行安排情况的报告。8.申报纳税规范包含（ABCD）等业务。
A、纳税人申报B、扣缴义务人申报C、委托代征人申报D、缴纳、解缴、退还税费
9.固定业户到外县（市）销售货物或者应税劳务，未开具证明的，应当向（AB）申报纳税。
A、销售地主管税务机关B、劳务发生地主管税务机关 C、其机构所在地主管税务机关D、三者均可
10.依照外国（地区）法律成立且实际管理机构不在中华人民共和国境内，但在中华人民共和国境内未设立机构、场所且有来源于中华人民共和国境内所得的企业，以及虽设立机构、场所但取得的所得与其所设机构、场所没有实际联系的非居民企业，取得来源于中华人民共和国境内的(ABCD)应当缴纳的企业所得税，实行源泉扣缴。
A、股息、红利等权益性投资收益B、利息、租金、特许权使用费所得
C、转让财产所得D、其他所得
11.办税服务厅人员办理完结纳税人提请的申报业务，在提交的三份申报表上签名并加盖业务专用章后，（ABC）A一份作为资料归档B一份作为税收会计核算的原始凭证 C一份返还纳税人D两份返还纳税人
12.车船税纳税人在向税务机关申报缴纳车船税时，应报送以下资料（ABCD）
A、《车船税纳税申报表》
B、车船登记管理部门核发的车船登记证书或者行驶证原件及复印件
C、不能提供车船登记证书、行驶证的车船，提供车船出厂合格证明或者进口凭证原件及复印件。
D、车船的所有人或者管理人身份证明材料原件及复印件
三、判断题
1.对纳税人申请变更纳税定额的核准，办税服务厅应在1个工作日内将相关资料转下一环节，由税务管理部门调查核定，在应纳税额公示后报征管部门，征管部门终审，将结果反馈到办税服务厅。（×）
2.企业发生符合规定的特殊性重组条件并选择特殊性税务处理的，纳税人应向主管税务机关备案；如企业重组各方需要税务机关确认，可以选择由重组主导方向主管税务机关提出申请，税务机关给予确认。（√）
3.纳税人总机构和分机构不在同一县（市）的，应当分别向各自所在地的主管税务机关申报纳税，经省级税务机关批准，可以由总机构向总机构所在地的主管税务机关申报纳税。(×）4.对纳税人变更纳税定额的核准，税务机关应自受理之日起15个工作日内办结。（×）
5.税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范。（√）6.对纳税人变更纳税定额的核准，税务机关应在受理之日起20个工作日内办结。（√）
7.纳税人可以通过财税库银电子缴税系统或银行卡（POS机）等方式缴纳税款，办税服务厅应按规定开具完税证明。（√）8.税务机关应在办税服务厅或商业密集区提供自助办税设备。（√）
9.在中华人民共和国境内缴纳娱乐业营业税或提供广告服务的单位和个人，依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，向税务机关申报缴纳文化事业建设费。（√）10.升级规范中利用数字证书通过互联网络申报成功的纳税人，取消纸质资料报送。(√)
11.纳税人依照税收法律法规及相关规定确定的申报期限、申报内容，原则上按月报送向税务机关报送财务会计报告。(×）原则上按季和报送。
12.纳税人合并时未缴清税款的，由合并后的纳税人继续履行未履行的纳税义务。（√）
13.纳税人、扣缴义务人因不可抗力，不能按期办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表的，可以延期办理，在不可抗力情形消除后无需向税务机关报告。（×）14.税务机关发现纳税人多缴税款的，应当立即核实应退税额、账户等相关情况，通知纳税人或扣缴义务人提交退税申请，自接到纳税人或扣缴义务人退税申请之日起10日内办理退库手续。（√）
15.税务机关对定期定额户实行批量扣税，非定期定额户申报成功后通过财税库银电子缴税系统等系统自动划缴税款。（√）
发票类
一、单项选择题
1.印有本单位名称发票核定，（A）收到反馈后1 个工作日内通知纳税人领取《发票领用簿》；未通过的，出具《税务事项通知书》。
A.受理部门B.办税服务厅C.主管税务机关D.所辖市局税务机关
2.普通发票核定调整，对纳税信用为A 级的纳税人（D）调整其用量。
A.三个月 B.半年 C.一年 D.按需 3.发票退回，不需报送的资料（D）
A.《发票领用簿》B.退回税控收款机发票的，应提供税控收款机用户卡
C.未使用的空白发票D.已开具发票记帐联 4.普通发票代开，不需报送的资料（C）
A.《代开发票申请表》。B.经办人身份证明原件及复印件。C.银行卡
D.购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动的书面证明，如业务合同、协议或者税务机关认可的其他资料原件及复印件。
5.发票验旧，应报送的资料不包括（D）A.《发票领用簿》
B.已开具发票存根联（记账联）、红字发票和作废发票（使用税控机的同时提供发票使用汇总数据报表）。C.需上传发票电子开具信息、下载开具发票电子解锁文件的，应提供存储介质。
D.经办人员身份证明
6.行政执法部门申请鉴别发票，鉴定结果为假发票的，税务机关应（B）
A.告知鉴定结果 B.出具书面鉴定结果 C.当场收缴D.转相关部门协查
7.普通发票丢失、被盗、损毁致无法辨认代码或号码、灭失的，纳税人向税务机关报告，税务机关备案。不需要报送的材料是（B）
A.《发票挂失/损毁报告表》B.发票领购簿
C.登报声明发票遗失作废的版面原件、发票或复印件等证明材料
D.如报案，提供公安部门受理报案的有关材料
二、多项选择题
1.印有本单位名称发票核定纳税人需报送的资料（ABCE）A.印有本单位名称发票印制表 B.税务登记证件
C.经办人身份证明原件及复印件（首次办理或经办人发生变化时提供）
D.自行设计的发票式样（使用非税控电子器具开具发票的，报送软件程序说明资料）E.发票专用章印模
2.普通发票代开需要报送的资料包括（ABCD）A.《代开发票申请表》 B.税务登记证副本，自然人提供身份证明原件及复印件，依法不需要办理税务登记的单位提供组织机构代码证。
C.经办人身份证明原件及复印件。
D.购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动的书面证明及复印件。
3.代开普通发票作废需提供的资料（ABC）A.已开具发票各联次 B.作废原因的书面证明材料
C.经办人身份证明（经办人变更的提供复印件）
D.购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动的书面证明及复印件。
4.税务机关为（ACD）鉴别本省、自治区、直辖市税务机关监制的发票真伪。
A.用票单位B.司法部门C.个人D.行政执法部门 5.纳税人办理发票缴销业务，需要报送的资料有（BD）A.税务登记证副本B.《发票领用簿》 C.经办人员身份证明D.需缴销的发票
6.税务机关受理发票缴销业务，下列做法符合基本规范要求的有（ACD）
A.当场缴销发票
B.要求经办人员提供身份证明材料
C.录入待缴销发票信息，系统自动生成发票缴销登记表 D.纳税人免填单
7.纳税人办理发票验旧，需要报送的资料有（BCD）A.经办人员身份证明B.《发票领用簿》
C.已开具的发票存根联、红字发票和作废发票（使用税控机的同时提供发票使用汇总数据报表）
D.使用手工发票或机打发票（非网络发票）的，应报送电子模板供导入。
8.纳税人办理普通发票核定调整，需要提供的资料有（ABD）A.《纳税人领用发票票种核定表》B.《发票领用簿》 C.税务登记证副本D.经办人身份证明
9.税务机关在办理发票发放时，需要纳税人提供的资料有（ABCD）
A.《发票领用申请单》B.《发票领用簿》
C.领用税控机发票的，提供税控机用户卡D.经办人身份证明 10.纳税人申请使用经营地发票，需要报送的资料有（ABCD）A.《纳税人领用发票票种核定表》 B.《外出经营活动税收管理证明》 C.经办人身份证明原件及复印件 D.发票专用章印模
三、判断题
1.对纳税信用为Ａ级的纳税人按需核定其普通发票用量。（√）
2.纳税信用为D级的，普通发票领用实行交（验）旧供新、严格限量供应。（√）
3.纳税人申请使用经营地发票，办税服务厅收到反馈后1 个工作内通知纳税人领取《发票领用簿》，需要办理担保的，收取1万元的保证金或要求提供保证人。（×）4.纳税人已开具发票存根联保存期满5年的，税务机关查验后销毁。（√）
5.纳税人缴销发票时，由税务机关录入缴销发票信息，自动生成发票缴销登记表，交纳税人签字确认，纳税人免予填写表单。（√）
6.纳税人申请作废代开的普通发票，需要提供作废原因的书面证明材料。（√）
7.纳税人办理普通发票核定调整，不需要提供经办人身份证明。（×）
综合服务类
一、单项选择
1.宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括（C）等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等宣传咨询规范服务的规范，包括4 项10 个事项。
A、办税方式、办税流程B、办税渠道、办税流程 C、税收政策、办税流程D、办税步骤、办税方式
2.办税流程宣传是税务机关对涉税事项的办理渠道、（A）办理程序、办理方法等进行宣传。
A、报送资料、B、办税流程、C、办税方式D、办税渠道 3.（A）宣传是税务机关对税收政策及解读进行宣传。A、税收政策B、重点专题C、税收宣传月D、税收专项 4.省、市税务机关通过（C），县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护。
A、在线访谈B、互联网C、税务网站D、媒体
5.办税服务厅设置咨询服务岗位，提供面对面咨询服务。对不能即时答复的涉税问题，记录后转下一环节处理，并在（B）个工作日内回复。不能按期回复的，在回复期限内向咨询人说明。
A、3 B、5 C、7 D、10 6.根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的（B）宣传资料。
A、专题B、分类C、专业D、便民
7.纳税服务部门于接收收业务主管部门或上级纳税服务部门提供的办税流程相关资料后（A）个工作日内完成对外发布核准。A、1 B、2 C、3 D、5 8.税务机关根据工作计划、税收政策或制度变动、纳税人需求情况启动特定主题的税法宣传工作，制订重点专题宣传工作方案，明确宣传任务、（C）、渠道、方式、步骤和分工等事项。
A、流程B、内容C、目标D、计划
9.税务机关通过办税服务厅、纳税人学堂、互联网、媒体等渠道，以教学讲座、（B）、媒体通气会、在线访谈等多种形式开展多方位重点专题宣传，并进行效果评估，持续改进。
A、短信B、税企座谈会C、电子邮箱D、即时通讯软件 10.办税服务厅背景墙标识采用“税徽+（D）”的样式。A.聚财为国 执法为民B.聚财为国 收税为民 C.为民收税 为国聚财D.为国聚财 为民收税
11.根据办税服务厅服务设施升级规范，办税服务厅设置（D）。A.公告栏 B.电子显示屏C.表证单书填写台 D.视频监控系统
12.下列哪项属于办税服务厅服务设施基本规范中要求设置的（C）
A.排队叫号系统 B.视频监控系统C.公告栏 D.自助办税设备
13.办税服务厅服务窗口设置升级规范中通过（D）窗口统一办理各类涉税事项。
A.发票管理 B.申报纳税C.绿色通道 D.综合服务
14.下列哪一选项不符合办税服务厅工作人员着装规范：（D）A.工作时间内统一着装B.按规定佩带制服配饰及工作牌 C.各县税务机关自行决定统一换装时间 D.孕妇发现怀孕后就可便装上岗
15.办税服务厅工作人员上岗之前不需要做到：(B)A.准备办税所需的各类用品 B.将手机调至静音或关机状态 C.检查打印机、扫描仪是否正常运行 D.调整良好的工作状态
16.下列哪一项关于大厅人员文明礼仪的基本规范描述正确：（D）
A.工作日不得饮酒或含有酒精的饮料 B.外籍人员相对集中地区要提供双语服务 C.女士不得化妆，不得佩戴首饰、配饰
D.临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌 17.下列哪项不符合工作人员着装基本规范：（B）A.办税厅工作人员在工作时间必须统一穿着税务制服 B.办税厅工作人员如有特殊情况可自行便装上岗，但需保持庄重得体
C.办税厅工作人员穿着税务制服，不得出现制服与便装混穿现象
D.办税厅工作人员在工作时间，须按规定佩戴制服配饰及工作牌
18．（B）负责部门间协调，组织实施应急预案。A.导税人员 B.值班领导
C.纳税服务科负责人 D.办税服务厅工作人员 19.纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，（C）应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
A.导税人员 B.值班领导
C.首位接洽的税务工作人员 D.办税服务厅工作人员 20.一次性告知可通过书面或口头方式进行，（A）必须书面告知。
A.行政许可事项 B.行政审批事项 C.行政收费事项 D.行政处罚事项
21.发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免(C)。
A.领导发现 B.群众拍摄C.冲突升级 D.群众围观
22.由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并(B)。
A.关闭大门 B.启动应急预案C.联系信息中心 D.等候指令 23.税务机关要妥善处理现场冲突的后续事宜并进行(D)。A.事后问责 B.开会检讨C.事后回访 D.舆情监控
24.纳税服务的宗旨是（Ａ）。
A、聚财为国、执法为民B、取之于民、用之于民 C、为国聚财、为民收税D、科学发展、和谐税收
25.税收管理员对于（Ｃ）的纳税人，给予重点办税辅导。A、纳税信用评价最高B、纳税信用评价较高 C、纳税信用评价较低D、未评定纳税信用等级
26.税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当（Ａ）。
A、进行耐心的解释和说明
B、只能对不涉及稽查结果的内容进行解释和说明 C、稽查结束后进行解释和说明 D、不予解释和说明
27.（Ｂ）是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。
A、税务机关行政科室B、办税服务厅 C、税务分局D、税务所
28.（Ａ）应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
A、国家税务局和地方税务局 B、国家税务局和工商行政管理局 C、国家税务局和质量监督局 D、仅国家税务局
29.12366纳税服务热线以（Ｃ）为主要方式
A、自动语音B、人工座席C、自动语音和人工座席
30.纳税人认为（Ｃ）在纳税服务过程中侵犯其合法权益，可向税务机关进行投诉。
A、税务机关B、税务人员
C、税务机关和税务人员Ｄ、其他纳税人
31.纳税人对纳税服务的投诉一般应采取（Ａ）。A、实名投诉B、匿名投诉 C、电话投诉D、传真投诉
32.纳税人对税务机关的投诉，应向（Ｄ）提交。A、省级税务机关B、地市级税务机关 C、县级税务机关D、其上一级税务机关
33.纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由（Ｄ）负责受理。
A、省级税务机关B、地市级税务机关 C、主管税务机关D、其共同上级税务机关
34.调查处理纳税服务投诉事项，应当由（Ｂ）名以上工作人员参加。
A、１B、２C、３D、４
35.对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者（Ａ）人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。A、１０B、３０C、５０D、８０
36.办税服务厅应当以（Ａ）为前提，结合工作量和人员素质能力等实际情况合理设置和调整“办税服务区” 窗口。A、效率优先B、质量优先C、工作量优先D、方便优先 37.纳税信用评定设置（Ｂ）级 A、３B、４C、５D、６
38.纳税信用评价每（A）个评定一次。A、１B、２C、３D、４
39.主管国家税务局、地方税务局对纳税人的纳税信用评价不能达成一致意见的，报各自的上一级税务机关，由上一级国家税务局和地方税务局按照（Ｂ）原则共同核定。A、从高B、从低C、协商D、不予评定
40.税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求受理纳税人涉税审批事项，体现的是：（Ｂ）A、限时服务B、全程服务C、导税服务D、提醒服务 41.下面不符合办税服务厅建设要求的是：（C）A、简洁实用B、功能完善C、豪华气派D、布局合理
二、多项选择题
1.以下哪些方式可以作为税收政策宣传升级规范？（ABCDEFG）
A.网上办税服务厅 B.网络纳税人学堂
C.电子邮箱 D.手机APP E.短信 F.即时通讯软件 G.网盘 2.专题宣传包括哪些？（ABD）A.热点问题宣传 B.重点专题宣传 C.难点问题宣传 D.税收宣传月宣传
3.在对新办纳税人培训辅导的规范中，收集纳税人意见的形式有哪些？（ABC）
A.问卷调查 B.在线留言 C.课堂反馈 D.制定培训计划 4.纳税咨询包括哪些？（ABD）
A.电话咨询 B.互联网咨询 C.培训咨询D.面对面咨询 5.对各类办税服务场所，统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为（AC）。A.办税服务厅B.纳税服务厅C.办税服务室D.办税服务处 6.办税服务厅服务区域设置基本规范中要求办税服务厅至少设臵以下功能区域：（ABCD）
A.办税服务区B.咨询辅导区C.自助办税区D.等候休息区 7.办税服务厅服务设施基本规范中，服务设施应设置：（ACD）A.公告栏B.叫号机C.宣传资料架D.电子显示屏 8.下列对于着装基本规范描述正确的有（AB）
A.办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌
B.着装应规范得体，不得出现制服与便装混穿现象 C.所有工作人员在任何情况下都必须穿着制服上岗 D.工作人员自己可以根据季节气候变化随时选择换穿相应季节的制服
5.工作人员与纳税人交谈时，仪容举止基本规范要求必须做到（ACD）
A.文明礼貌B.面带微笑C.态度谦和D.真诚友善
9.基本规范要求工作人员在岗前准备时，必须做到（AC）A.准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时开始服务
B.提前十分钟到岗进行岗前准备 C.调整状态，以良好的精神面貌投入工作 D.手机调至静音或关机状态
10.以下哪几项属于工作人员服务纪律基本规范要求（ABCD）A.保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私
B.严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益
C.严格遵守考勤制度，不迟到、不早退
D.工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情
11.首问责任制的业务范围？（ABCD）
A.涉税业务办理 B.涉税业务咨询C.纳税服务投诉 D.税收工作建议
12.导税服务基本规范中要求导税人员负责：（ABC）A.引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项 B.辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料
C.指引纳税人正确使用自助办税设备D.接受纳税人咨询或投诉
13.办税拥堵处理的基本规范要求，通过(ABCD)等方式，引导或分流纳税人，防止出现秩序混乱的情况。
A.增加导税人员 B.调整窗口功能 C.增辟等候休息区 D.增设办税窗口
14.对短时间内不能解决故障的，通过(ABC)等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。
A.手工处理 B.发放二次优先卡 C.提供延时服务 D.提供限时服务
15.办税服务厅工作人员要加强(BD)，避免与纳税人发生肢体冲突。
A.心理素质 B.自我保护 C.自我批评 D.自我克制 16.以下哪些是税务机关公开办税的内容（ＡＢＣＤ）。A、纳税人的权利和义务 B、税收法律、法规和政策
C、税务检查程序、税务违法处罚标准 D、受理纳税人投诉部门和监督举报电话 17.税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有（ＡＢＣＤ）的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
A、申请税务行政复议B、提起税务行政诉讼 C、请求税务行政赔偿D、要求举行听证 18.办税服务厅实行（ＡＢＣＤ）等制度。A、“一站式”服务B、全程服务
C、预约服务，提醒服务D、首问责任
19.各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持（ＡＢＣ）的原则，强化责任意识和服务意识。A、合法B、公正C、及时D、公开
20.纳税人对纳税咨询的投诉具体包括（ＡＢＣＤ）。
A、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复
B、税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复 C、属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复
D、接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任 21.纳税服务工作的基本原则是（ＡＢＣＤ）。A、树立平等理念B、满足合理需求 C、坚持统筹协调D、实现经济效能 22.纳税信用评定内容包括（ＡＢＣＤ）。
A、税务登记情况B、纳税申报、税款缴纳情况
C、帐簿、凭证管理情况D、违反税收法律、行政法规行为处理情况
23.按照国家税务总局《办税服务厅管理办法》的要求，办税服务厅应当提供以下服务：（ＡＢＣＤE F）
A、限时服务B、全程服务C、导税服务D、提醒服务 E、延时服务F、预约服务
24.办税服务厅一般设置（ＡＢＣＤ）功能区域，各地可结合实际进行调整。
A、办税服务区B、咨询辅导区C、自助办税区D、等候休息区 25.“12366”纳税服务热线的标识释义是(ＡＢＣＤ)： A、“12366”作为标识的设计主题，象征1年12个月366天，全程为纳税人服务。
B、6字与水滴结合，象征人人纳税，滴水聚成江河。
C、6字与电话结合，用6字形象化为电话听筒，体现电话的概念服务方式。
D、弧线把热线形象化，象征社会大众纳税的热情。26.调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：（）
A、投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
B、投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
C、投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的； D、投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
27.纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在（ＡＢＣＤ）未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。A、税法宣传B、纳税咨询C、办税服务 D、纳税人权益保护工作方面
28.对于属于12366热线受理范围的业务，应及时准确地予以受理。具体分（ＡＢＣＤ）种情况进行处理：
A、即时答复B、转接答复 C、后台协助答复 D、疑难转办答复
29.对不属于首问责任人职责范围的事项，按以下规定办理(ＡＢＣＤ): A、属于本部门职责范围内的涉税事项，首问责任人应直接将纳税人指引到相关承办人,该承办人承接首问责任。
B、不属于本部门职责但属于本国税机关其他部门职责范围内的涉税事项，首问责任人应主动告知承办部门及其办公地点、联系电话或者直接将纳税人引导到承办部门，由承办部门指定承办人，该承办人承接首问责任。
C、不属于本国税机关但属于其他国税机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应向纳税人详细说明，一次性告知具体受理单位和联系方式，并给予必要的帮助。
D、首问责任人无法明确承办人或承办部门的，应及时联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本国税机关的纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。
三、判断题 1.按照服务规范要求，如有怀孕、意外受伤等情况不便于穿着制服的，即可着便装上岗，但应做到庄重得体。（ⅹ）2首问责任人对不属于本税务机关职责范围的涉税问题，应为纳税人进行有效指引。（ⅹ）
3.办税服务厅应当设置导税台，配备导税人员；纳税人较少的办税服务厅或延伸点可不设置导税台和导税人员。（√）4.一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政审批事项必须书面告知。（ⅹ）
5.办税服务厅发生征纳冲突时，纳税服务科科长应第一时间介入，引导纳税人到科长室了解情况并进行了安抚。（X）6.超过预约时间而未到场的，工作人员应当主动与纳税人协商解决，并重新安排预约时间。（X）
7.纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。（√）
8.税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。（√）
9.税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。（√）
10.税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。（√）
11.税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。（√）
12.办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。（√）
13.首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。（√）
14.税务机关对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。（√）
15.税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。（√）16.纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。（√）
17.纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。（√）
18.主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度，纳税人可以进行投诉。（√）
19.税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误，纳税人可以进行投诉。（√）
20.纳税人对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。（√）
21.已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。（√）
22.税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。（√）
23.对不予受理的实名纳税服务投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。（√）24.纳税服务投诉调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。(√)25.纳税人纳税信用评价工作由地方各级政府与税务机关共同负责。（X）
26.税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，有偿的为纳税人提供纳税咨询服务。（X）27.优化纳税服务是税务机关法定的行政职责。（√）
28.要提高纳税人的纳税意识，还必须有效保护纳税人的税收权益。（√）
29纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。(√)
第五篇：如何做好客户基础服务工作
如何做好客户的基础服务工作
持续低迷的股市，导致客户的抱怨增加，分析客户投资不赚钱的原因，市场因素只是其中的一部分，客户自身没有合理的投资理念和投资方法，也是很重要的因素。目前证券行业整体处于转型和创新的时期，竞争激烈，结合目前客户和市场的状况，如何从市场中突围，作为理财顾问，做好客户的基础服务工作，是非常重要的一环。
首先，要做好客户的分类分组工作。理财顾问的重心，必须放在交易活跃、对营业部利润贡献较大的客户组上面，去研究这一批客户的个性化需求，需要我们提供什么样服务和信息。另外，高资产客户、较大潜在贡献价值客户，也需要我们重点关注，多多联系。我们必须把时间花在刀刃上，产生最大的效益。
其次，分好组后，我们要通过QQ、电话、短线、微信等通讯方式，与客户建立一对一的联系，记下核心客户的需求，以及需要我们提供什么样的帮助，方便我们在后续的服务中提供针对性服务。在行情不好的时候，可以引导客户阅读一些投资方面书籍，形成合理的投资理念和投资方式；也可以在合适的时间从生活和工作方面关心下客户，培养客户有事第一时间就能想到我们的习惯。
第三，给客户提供基础信息服务和增值信息服务。基础信息服务，首先要分析清楚客户的基本需求，公司的金天利、基金、金色阳光、融资融券等业务，在选定合适的客户群体后，合适的时间就可以推荐给客户。风险性业务需要及时提醒客户风险，把工作做在前面。增值信息服务，我们可以利用营业部金色阳光提供的资讯服务平台，把分析师提供的每日操盘最新资讯、资产配置意见、持股诊断等，及时有效地传递给客户，让客户能更加有效跟上这个市场。如果客户需要，可以建议他们加入金色阳光团队，享受到分析师实时的投资资讯分析建议，与分析师零距离。
最后，与客户保持紧密的联系，通过转介绍方式，拓展新的客户，做大做强。总之，做好上面几项工作，也不是那么容易，需要我们认真准备，做好客户细节性的工作。我们需要客户的支持，客户也需要我们的关怀和帮助，只有双方建立起良性互动的关系，才能在市场上合作共赢，共同成长。
黄孝忠3.31
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