供电局客户服务类作业手册题库

第一篇：供电局客户服务类作业手册题库

客户服务类作业手册题库

一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。）

1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（B）等用电业务需求。

（A）电费查询（B）新装、增容（C）计划停电（D）故障报修 2．(A)是电力生产的方针。

(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D)管理第一。

3．单相插座的接法是(A)。

(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。

4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。

(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。

5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。

(A)时间；(B)范围；(C)规律；(D)制度。

6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。(A)检查；(B)普查；(C)调查；(D)稽查。7．电力监督检查的实施主体是（A）。

(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D)物价部门。8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。

9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。

10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（B）计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。（A）360天（B）180天（C）100天（D）60天

11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。(A)0.80；(B)0.85；(C)0.90；(D)0.95。

12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。(A)备用；(B)常用；(C)临时；(D)保安。

13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。

(A)用户；(B)第三人；(C)供电企业；(D)用户或者第三人。

14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。(A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。

15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。

16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（A）（A）工业用电（B）商业用电（C）住宅用电（D）非工作用电

17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。（A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。

18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。（A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（D）（A）设施种类（B）环境卫生状况

（C）信息公示情况（D）工作人员的着装、仪态、工牌公示 20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（C）（A）暴露暗访检查工作（B）干预被检对象的正常工作（C）对发现的问题不作个人表态（D）预告相关部门和人员

21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。

（A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。

22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。

（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。

23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。

（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。

24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按（B）的原则，确定其担负的责任。

（A）谁投资谁负责；（B）建设先后；（C）谁提出谁负责；（D供电企业负责。25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。（A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。

26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 称为（C）（A）恢复用电（B）临时用电（C）违约用电（D）增容

28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）答复。（A）1天内（B）5天内（C）10天内（D）15天内

29．（B）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。（A）节约用电（B）错峰用电（C）科学用电（D）安全用电 30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。（C）（A）电压；（B）电流；（C）电源；（D）电阻。

31．（A），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。（A）电力需求侧管理（B）安全用电管理（C）节约用电管理（D）科学用电管理 32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。

33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（C）。A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 34．基本电费的计收方式有（B）。（A）1种；（B）2种；（C）3种；（D）4种。35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。（A）正式；（B）增容；（C）临时；（D）新装。36．低压测电笔使用不下确的是（A）。

（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测500V及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。

（A）质量差；（B）客户服务人员态度不好；（C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。

38、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（C）的程序制度和收费标准。（A）安装；（B）合理施工；（C）用电业务；（D）竣工检验。39．供电企业应在用电营业场所公告（A）

（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准

（B）每月抄表时间（C）计费周期（D）各营业网点联系电话 40．营业人员应遵循（D）的办理原则。

（A）领导优先（B）熟人优先

（C）先简后繁（D）先接先办、先外后内

41．（C）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。

（A）电费计算（B）电费复核（C）抄表（C）派单

42、私自迁址用电的，一律按（C）用电办理。（A）迁址 销户；（B）违章用电；（C）新装；（D）超过部份按增容。

43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可（A）基本电费。

（A）免收；（B）按1/2收取；（C）按1/3收取；（D）按2/3收取。

43.一户一表是指供电企业对(D)用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。

(A)非居民；(B)小商店；(C)手工业作物；(D)居民。

45．客户通过95598客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（A）提出服务需求。

（A）呼叫中心（营业厅）（B）急修中心（C）营业班（C）运行维护班 46．95598客服平台平均等待接通时限（D）。（A）≤30秒（B）≤25秒（C）≤20秒（D）≤15秒 47．抄表周期一般(D)一次。

(A)每季；(B)半年；(C)每年；(D)每月。

48．呼叫中心对客户的答复率应达到（D）。（A）70%（B）80%（C）90%（D）100% 49．呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（B）（A）≤1分钟（B）≤5分钟（C）≤20分钟（D）≤30分钟

50．处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（A）。（A）急修部门（B）营业部（C）配电部（C）综合部

二、多选题：（下列每题答案中有多个正确答案，将正确的答案填在括号内。）

1．《呼叫中心客户服务作业手册》的总作业流程包括。（ABC）A、客户需求

B、处理客户需求 C、答复和回访客户

D、转至相关部门

2．在服务暗访检查中，在营业厅门外，查看营业厅外部设施主要有；（ABD）A、营业时间告示牌

B、营业厅名称指示牌 C、营业人员介绍

D、外部VI标识 3．以下哪种类型是导致客户抱怨的因素？（ABCDE）

A、提供的电能品质不良

B、提供的服务欠佳

C、服务效率低

D、缺乏语言技巧

E、工作质量差

4．大客户资料管理与维护分几个步骤？（ABCD）

A、确定大客户资料管理标准

B、布置大客户资料收集

C、收集大客户资料

D、维护大客户资料

E、删除大客户资料

5．《服务暗访检查作业手册》的总作业流程包括。（ABCD）A、制定暗访检查计划

B、开展暗访检查 C、检查通报和整改

D、结案归档 6．供电服务内容可划分为：（CDEFG）。

A、有偿服务

B、无偿服务

C、柜台服务

D、现场服务

E、咨询服务

F、特别服务

G、电力紧急服务

7．走防客户一般分为几个步骤。（ABCDE）

A、制定走防计划

B、预约

C、拜访

D、研究解决重大问题和客户新需求

E、针对重大、疑难问题和具体需求回访客户

8．供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户（ABC）。A、科学用电

B、合理用电

C、节约用电

D、计划用电 9．客户需求总体分为（ABD）

A、咨询查询、故障报修业务

B、投诉业务、举报业务 C、办公电话号码查询

D、用电业务、表扬建议 10．电力供应与使用的管理原则是（BE）。

A、谁投资、谁受益原则

B、安全用电原则

C、自主经营、自负盈与原则

D、电力供应与使用中采用先进技术和管理方法的原则

E、计划用电原则 11．供用电合同要规定用电的（BCE）。A、方式

B、性质

C、质量

D、时间

E、地址 12．变更用电业务包括（ABCDF）。

A、减容、暂停、暂换

B、迁址、移表、暂拆

C、更名或过户、分户、并户

D、改压、改类

E、增容

F、销户

G、申请双电源

13．优质服务暗访检查可采用或同时采用以下（ABCD）等方式。A、走访客户

B、实地检查、网络检查 C、登门访问和电话访问

D、隐蔽拍摄、查看监控录像

14．呼叫中心接到关于（CD）举报时，转主管部门，由主管部门转纪检部门处理。A、供电质量

B、违章用电 C、行业作风

D、员工违纪

15．客户致电95598，呼叫中心通过（BD）两种途径答复客户。A、短信答复

B、自动查询设备自动答复 C、邮件答复

D、座席人员答复。

16．呼叫中心答复客户后，对（ABC）进行电话回访客户，了解处理情况，征求客户意见，并将回访情况记录、归档。

A、投诉举报

B、故障报修 C、用电业务

D、电费查询 17．功率因数低的主要原因是（ABCD）A、大量采用感应电动机等感性用电设备；

B、感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成长期轻载或空载运行； C、采用日光灯、汞灯照明时，没有配备电容器； D、变电设备的负载率和年利用小时数过低。18．解决供用电合同纠纷的方式有（ABCD）A、协商

B、调解

C、仲裁

D、诉讼

19．用电人（ABC）时，供电人可以对其作销户处理。

A、依法破产

B、连续六个月不用电

C、向供电企业申请销户

D、有窃电行为 20．由于（ABCD）原因导致居民用户家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力

B、第三个责任

C、受害者自身过错

D、产品质量 21．下列选项中，属于临时用电的有（ABCD）。

A、基建工地用电

B、市政建设用电

C、抗旱打井用电

D、防汛排涝用电 22．供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算其基本电费时，（ACD）基本电费均是错误的。

A、不计收

B、不扣减

C、按10天计收

D、按实际天数扣减 23．电费差错管理的主要步骤是（ABCD）A、电费差错申请

B、电费差错审核 C、电费差错计算

D、电费差错复核 24．开展用电检查工作的目的是（BCD）

A、检查受电装置，核对相位。

B、保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。C、保证电网和电力客户的合法权利。

D、通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场上的竞争实力，开拓电力市场。

25．供电企业与用户在以下情况下可以解除供用电合同（ABC）

A、由于供电能力及国家对电力供应与使用政策变化，使订立合同依据被取消和修改 B、不可抗力致使合同无法履行

C、一方当事人虽无过错，但无法防止外因，致使合同无法履行 D、因用户过错，给供电企业造成损害

26．客户服务人员，按服务功能划分为：（ABCDEFGH）

A、客户代表

B、业扩报装人员

C、抄、核、收人员

D、电能计量人员

E、用电检查人员

F、需求侧管理人员

G、咨询服务人员

H、电力紧急服务人员 27．大工业用户的电费总额由（BCD）部分组成。A、差错电费

B、基本电费 C、电度电费

D、功率因数调整电费

28．制订客户供电方案时，需要了解客户以下信息：（ABDEFG）

A、用电地点

B、电力用途

C、用电性质

D、用电设备清单

E、用电负荷

F、保安电力

G、用民规划

29．电力运行事故由（ABC）造成的，电力企业不承担赔偿责任。

A、不可抗力

B、用户自身过错

C、第三者的过错

D、供电电压偏差超出允许范围 30．在架空电力线路保护区，任何单位或个不得（ABC）。

A、新建建筑物、筑构物

B、堆放草料、垃圾

C、种植灌木

D、烧窑、烧荒

三、判断题：（判断下列描述是否正确，对的在括号内打“√”，错的在括号内打“×”。）

1、服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。（√）

2、供电企业提供24h电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45min；农村地区90min；特殊边远地区2h。（√）

3、残废人员及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话以便上门服务。（√）

4、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。（×）

5、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）

6、暗访检查工作结束后需将获取的情况整理成相关的文字结果并在内部进行通报，责成存在问题的单位和个人进行整改。（√）

7、任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业可以制定或变更电价。（√）

8、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动机），属于热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（√）

9、对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。（√）

10、呼叫中心按要求进行电话回访，电话回访率达到：故障报修≥90%。用电业务达到100%。投诉举报达到100%。（√）

11、用户减容期限内要求恢复用电时，应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（√）

12、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）

13、用户连续3个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。（×）

14、对用户不同受电点和不同用电类别的用电应分别安装计费电能表。（√）

15、因事故停电、检修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。（×）

16、客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。（√）

17、在发生人身触电时，为了解救触电人，可以不经允许而断开有关设备电源。（√）

18、专用变用户报装容量在315kVA以下者，可采用低压三相四线制计量方式。（√）

19、居民用户的家用电器损坏后，超过7日后还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（√）

20、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。（√）

21、咨询查询，指电力用户通过电话拨打“95598”，向呼叫中心提出的供用电线路、设备故障报修等业务。（×）

22、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的电压质量容易得到保证。（√）

23、用户向供电企业提出校验表申请，并交付验表费后，供电企业应在15天内校验，并把结果通知用户。（×）

24、三相电能计量的接线方式中，A、B、C接线为正相序，那么C、B、A就为逆相序。（√）

25、供电企业对检举、查获窃电或违约用电的有关部门人员应给予奖励。（√）

26、以变压器容量计算基本电费的用户，属热备用状态的或未经加封的变压器，不论使用与否都计收基本电费。（√）

27、当用电计量装置安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均由产权所有者承担。（×）

28、新增报装客户供电方案答复期限：一般居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。（√）

29、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（√）

30、电力客户未申请办理过户手续而私自过户，新客户和原客户都应承担原客户所负债务。（×）

31、“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。（×）

32、电力有形产品是指营业大厅、营业人员等和销售电能有关的物品，无形产品是指用电咨询、供电设备维修等。（√）

33、电力客户服务系统人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）

34、到用户现场带电检查时，检查人员应不得少于2人。（√）

35、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费。（×）

36、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。（×）

37、城市地区，居民客户端电压合格率不低于96%。（√）

38、发现有人触电时，应立即将触电者拉开，然后进行急救。（×）

39、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。（√）

40、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象及至一个国家、民族的形象。（√）

41、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）

42、某居民用电户本月电费为100元，交费时逾期5日，每日按欠费总额的千分之一计算电费滞纳违约金，该用户应缴纳的电费违约金为100×（1/1000）×5=0.5元。（×）

43、供电企业因供电设施计划检修需要停电时，应当提前3天通知用户或者进行公告。（×）

44、合理选择电气设备的容量并减少所取用的无功功率是改善功率因数的基本措施，又称为提高自然功率因数。（√）

45、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。（×）

46、低压供电业扩工作流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→立卡抄表收费。（×）

47、在人身触电损害赔偿中，赔偿范围不包括精神损害赔偿。（√）

48、提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释。（√）

49、服务需求包括： 客户电费、用电业务、法律法规、供电质量、服务质量、停电（计划停电、错峰停电、故障停电、临时停电）、用电业务（抄核收、业扩报装等）、电价等方面的查询、建议和投诉。（√）

50、供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电计量装置加封，客户可以不在凭证上签章。（×）

第二篇：供电局通信类生产作业手册题库

通信类生产作业手册题库

一、单选题：

1、对于一次群信号，其比特率允许的的容差是：（D）A、±15ppm

B、±20ppm

C、±30ppm

D、±50ppm 收端时钟由接收到的信码流中提取而成，主要为了（C）。

A、节省成本

B、便于获得时钟

C、实现收发同步

D、降低误码率

3、当投入业务使用的电路系统发生传输障碍，应优先选择（A）。A、马上利用正常的空余槽路进行应急调度

B、马上进行障碍定位 C、填写交接班日记

D、暂不处理，等待指示

4、单模光纤连接器的插入损耗一般为（C）。A、0.01 dB

B、0.05 dB

C、0.5 dB

D、5 dB

5、对硬件保护的准则是保护（B）。

A、系统控制部分

B、对业务有影响的模块 C、对定时有影响的模块

D、所有模块

采用（B）的方式是SDH的重要创新，它消除了在常规PDH系统中由于采用滑动缓存器所引起的延时和性能损伤。

A、虚容器结构

B、指针处理 C、同步复用

D、字节间插

7、在SDH各种复用单元类型中，能够作为独立的实体在通道中任一点取出或插入，进行同步复用或交叉连接处理的是（B）：

A、容器C

B、虚容器VC C、支路单元TU

D、管理单元AU

8、指出下列不属于SDH特点的项目：（C）

A、具有统一的光接口标准

B、采用同步复用方式和灵活的复用映射结构 C、进行逐级码速调整

D、在帧结构中有充足的开销比特

9、使用普通5类双绞线，RJ45插头的10BASET网络中，一个网段最大长度是：（B）A、80米

B、100米 C、185米

D、500米

10、相邻两个指针调整事件的间隔至少为多少帧？（D）A、无要求

B、2帧

C、5帧

D、3帧

11、最通用的映射工作方式是（D）

A、字节同步浮动模式

B、字节同步锁定模式 C、比特同步锁定模式

D、异步映射浮动模式

12、OptiX机柜上的PGND表示（C）

A、工作地

B、电源地

C、保护地

D、防雷地

13、时钟板何时进入保持工作模式？（D）

A、当前跟踪的时钟基准源丢失的情况下，时钟模块进入保持工作模式。B、最高优先级别的时钟基准源丢失情况下，时钟模块进入保持工模式。C、时钟板出现故障的情况下，时钟模块进入保持工作模式。

D、当可跟踪的全部时钟源都丢失情况下，时钟模块进入保持工作模式。

14、保护时间是衡量自愈环性能的重要指标之一，环的周长1200km，节点数小于16个时，SDH通道保护环的倒换时间应该小于___C____ A、10ms

B、18ms

C、50ms

D、100m s

15、数字通信系统中，一次群信号幅度2.37/75伏，其信号幅度可由（C）测量。A.万用表

B.误码分析仪

C.示波器

D.频率计

16、SDH系统中时钟信号2MHz、2Mb/s的波形必须符合CCITT的（D）标准。A.G.714

B.G.826

C.M2100

D.G.703

17、SDH系统中我国使用的基本复用映射结构为（B）。A.4,7,3

B.3,7,3

C.1,7,3

D.4,7,1

18、静电是指（C）。

A、物体上的正电

B、物体上b的负电 C、物体表面过剩或不足的相对静止的电荷

D、以上答案都不正确；

19、如果你能感知静电，那么这些静电至少是（D）。A、50V

B、150V

C、1000V

D、3000V 20、带电的静电敏感器件和下面哪些接触是安全的（C）。A、未接地金属

B、接地金属 C、接地的静电耗散材料

D、绝缘材料

21、对防静电器件的拆包装和重新包装应该在（C）。A、在任何房间里

B、在暗室里

C、在防静电工作台上

D、确定周围没有静电场的地方

22、戴防静电手腕的说法正确的是（B）。

A、是和大地短接的金属导体，用来尽快释放人体静电 B、串接了一个兆欧电阻，通过平滑放电避免器件损伤 C、只是用来保护人身安全

23、SDH光接口线路码型为（B）。

A、HDB3B

B、加扰的NRZ

C、mBnB

D、CMI

24、盲区会随着脉冲展宽的宽度的增加而增大，增加脉冲宽度虽然增加了测量长度，但也增大了测量盲区，所以，在测试光纤时，对OTDR附件的光纤和相邻事件点的测量要使用，而对光纤远端进行测量时要使用。（B）

A、宽脉冲，窄脉冲

B、窄脉冲，宽脉冲

C、窄脉冲，窄脉冲

D、宽脉冲，宽脉冲

25、以下保护形式中，支持配置额外业务的是（C）。

A、1+1

B、通道保护环

C、两纤双向复用段

D、SNCP

26、下列（A）类型光纤在1310nm窗口的色散系数为0。A、G.652;

B、G.653;

C、G.654;

D、G.655

27、光纤通信的原理是光的（B）

A、折射原理

B、全反射原理

C、透视原理 D、衍射原理

28、在我国，PCM帧同步码组采用（B）插入方式

A.分散

B.集中

C.混合 D.断续

29、ADSS光缆的主要受力(抗拉力)元件是（D）

A.光纤

B.油膏

C.外层PE护套

D.芳纶纱 30、正常地形牵引ADSS光缆时，对地距离要求不正确的是（B）A.正常地形牵引光缆时，对地距离不低于5米。B.过跨越架顶的净空距离不宜小于1.5米。

C.牵引端头过滑轮时其驰度跳动幅度不超过2米。

D.对地距离不够，必须采取较大张力放线时，要采取牵引过载保安定值装置来控制牵引光缆。

31、展放ADSS光缆时对牵引机的要求不正确的是（C）A.展放光缆时牵引机应匀速运转。

B.牵引速度一般控制在每小时2公里左右为好。

C.缆盘上还剩下5圈光缆时停止牵引，防止发生跑线事故。D.光缆距地一般在5~6米为宜。

32、光缆线路的防护维护工作主要包括（C)等三个方面。A.防潮、防盗割和防强电

B.防潮、防雷和防强电 C.防蚀、防雷和防强电

D.防蚀、防盗割和防强电

33、整流器和蓄电池组带负载时工作于（C）状态。（A）整流器直接带负载；（B）蓄电池组直接带负载；

（C）整流器和蓄电池组并联带负载。

34、光缆常用安装架线方法推荐为（A）。

(A）张力放线法；(B）牵引放线法；(C）导向放线法。

35、光纤复合架空地线（OPGW）具有（C）功能。

(A）地线；(B）光缆；(C）地线和光缆双重。

36、PCM设备的二线或四线接口的特性阻抗是（D）。（A）75Ω（B）100Ω（C）150Ω（D）600Ω

37、以下从时钟的几种工作模式、精度最高的是哪一种?（B）A、内部自由振荡模式

B、跟踪同步模式

C、保持模式

38、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用何种环回功能（A）

A、本地环回

B、远端环回

C、不环回

39、机柜顶端红灯亮，此时设备上有：（A）。

A、紧急告警

B、主要告警

C、次要告警

D、没任何告警 40、如果光接口类型为L-1.2，它表示（A）

A、155M长距光板，1550nm窗口

B、622M长距光板，1550nm窗口 C、155M长距光板，1310nm窗口

D、622M长距光板，1310nm窗口

41、主控板上ALC的作用是：（D）。A、软复位

B、硬复位

C、关掉主控板电源

D、切断架顶蜂鸣告警

42、机架内配置有防静电手镯，定期用（A）检查其连通良好性（无断点）。A、万用表

B、OTDR C、示波器

D、功率计

43、展放牵引绳与光缆时，在牵引机与张力机两侧都安装接地滑车，滑车用不小于（B）软铜线与接地棒相连。

A、6 mm2

B、25 mm2 C、16 mm2

D、50 mm2

44、采用对端自环的方法测量出的系统误码率指标应该比系统的真正误码率（A）。A、高

B、低

C、一样

D、不确定

45、多路复用系统中，ITU-T建议以两种制式为基础，我国采用的是（C）制式。A、8路

B、24路

C、30/32路

D、48路

46、光端机的平均发送光功率与光纤线路的关系是（A）。A、线路越长，要求平均发送光功率越大； B、线路越长，平均发送光功率越小；

C、与线路的长短无关，平均发送光功率越高越好；

D、与线路的长短无关，平均发送光功率的指标ITU-T有明确规定。

47、以下几种传输网物理拓扑类型，(C)安全性最高。A、线型

B、星型

C、环型

D、树型

48、光接收灵敏度测试仪表有可变光衰耗器、误码仪和（A）。A、光功率计

B、光源

C、OTDR

D、万用表

49、下列哪些是电力系统通信实时业务？（B）

A、行政电话

B、安全稳定控制装置

C、广域和局域MIS

D、职工上网

E、视频会议及电话会议 F、电子公文（OA系统）

50、PCM30/32复用设备铃流电压是（D）

A.24±3V

B.48±6V

C.60±12V

D.75±15V

二、多选题：

1、光纤的典型结构是多层同轴圆柱体，它由、和三部分组成。（ACD）A、纤芯

B、表皮层

C、涂覆层

D、包层

2、光纤的接续损耗主要包括：光纤本征因素造成的和非本征因素造成的及三种。（ABC）A、永久性连接

B、应急连接

C、活动连接

D、特殊连接

3、光纤连接损耗的现场监测主要方法，包括、及采用测量。（ABC）

A、熔接机监测

B、OTDR监测

C、光源和光功率

D、红光光源

4、SDH光纤传输系统中，故障定位的原则是：。（ABC）A.先线路、后支路；

B.先高级、后低级； C.先外因、后内因；

D.先硬件、后软件

5、ADSS光缆在处容易出现电腐蚀现象。（AC）

A.距金具端20cm范围内位置

B.耐张线夹20cm范围内位置 C.ADSS光缆与防震鞭接触的部分

D.悬垂线夹附近位置

6、在对高频开关电源的日常维护中，需要每年检查一次。（ABCD）A、所有整流模块之浮充及强充设置； B、所有整流模块是否准确的均流；

C、所有监视器上之设置如时钟，低压脱离，周期及自动均充等是否正确； D、所有告警指示灯及液晶体显示是否正常。

7、通信用高频开关组合电源一般由几部分组成。（ABCD）

A、交流配电单元B、高频开关整流模块C、直流配电单元D、监控单元

8、为防止蓄电池有引起爆炸及火灾的危险，维护时应注意（ABC）A、要进行换气以保证室内氢气浓度在0.8%以下

B、扭矩扳手及钳子等金属工具要用绝缘胶布进行绝缘处理后再使用 C、绝对不要让火焰、香烟等明火接近电池 D、用干布或掸子进行清扫

9、如果蓄电池出现漏液或破损，可能的原因有（ABCD）

A、电池外壳变形 B、温度过高 C、浮充电压过高 D、电池极柱密封不严 练习4

10、SDH设备的光放大单元有几种：（ABC）A、功率放大器

B、预置放大器 C、线路放大器

D、交叉放大器

11、通道保护环，在环路正常的情况下，拔纤后未发生倒换，这种情况有可能是因为什么原因？（ABD）

A、支路通道设置为无保护

B、拔的是备环光纤 C、协议未启动

D、备环通道不可用

12、下列那些因素会引起传输设备温度过高（ABC）A、风扇损坏；

B、机柜或设备子架门没有关好； C、布线不规范，堵塞出风口

13、设备支持的组网形式及自愈方式中不需要APS协议的是_BC______ A、线性1：1复用段

B、单向通道保护环 C、双向通道保护环

D、子网连接保护

14、STM-N光信号经过线路编码后__CD_____ A、线路码速会提高一些 B、线路码中加入冗余码

C、线路码速还是为STM-N标准码速 D、线路码为加扰的NRZ码

15、适用于单模传输的窗口有___AC____ A、1310nm

B、1530nm

C、1550nm D、850nm

16、在进行2Mb/s传输电路环回法误码测试过程中，当测试仪表显示LOS告警时，可能的原因有(AB)。

A．仪表2M连接线收发接反

B．仪表2M收信连接线损坏 C．中间电路2M转接不好

D．2M端口数据设置不正确

17、采用FEC功能OTU单板能在以下方面改善系统的性能，描述中正确的是（ABCD）。A、FEC功能能提高系统对噪声的容忍度； B、能提高系统的单跨距的长度； C、增加系统的多跨段个数；

D、能对系统的性能劣化进行预警； E、能均衡系统的光功率。

18、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连接故障时，要判断是设备故障，应用（B）功能；要判断是连接电缆故障，应用（A）功能。

A、外环回

B、内环回

C、不环回

D、未装载

19、若某站同时出现B1、B2、B3告警，则故障可能是由以下情况引起的（ABCD）。A、线路衰耗过大，达不到光接收灵敏度的要求 B、S16板光接收模块故障 C、设备温度过高

D、设备接地不良，受周围干扰源影响

20、以下关于OTDR几项指标说法正确的是（CD）

A、动态范围定义为初始背向散射电平与噪声电平的比值，动态范围越大，测试速度越快； B、距离刻度是表示OTDR测量光纤的长度指标，最大距离刻度为可测光线的最大距离； C、盲区有一系列的“盲点”组成，盲区越小越好；

D、脉冲幅度相同条件下，脉冲宽度越宽，动态范围就越大，盲区也越大； 21、2Mb/s信号装入STM-N帧中需要用到以下哪些步骤。（ACD）A、复用

B、解复用 C、映射 D、定位

E、同步

22、以下哪些方法可以增加传输容量。（ABC）

A、增加光纤数量 B、提高传输速率 C、波分复用

D、增加光功率

23、STM-N帧结构包括（ACD）。A、段开销

B、复帧定位字节

C、指针 D、净负荷

24、光通信的工作波长受限于哪些因素（CDE）。A、抖动 B、漂移 C、模式噪声 D、色散 E、光纤衰减

25、主从同步方式中，从时钟的工作模式有哪几种（ACD）。A、正常工作模式 B、互同步模式

C、保持模式

D、自由运行模式

26、根据硬件质量检查标准，在布放尾纤时应注意（ABCD）。

A、布放机柜外部尾纤要加保护套管或走线槽，尾纤的弯曲直径一般不小于6cm； B、尾纤绑扎应整齐，绑扎力度以尾纤在线扣环中可抽动为宜；

C、尾纤两端标签填写正确清晰、位置整齐、朝向一致，距尾纤、电缆头2cm处； D、尾纤保护套管切口应光滑，否则要用绝缘胶布等做防割处理。

27、在安排复用继电保护通道时应当充分考虑保护装置对于通信传输通道的（ABD）等因素的要求。

A、时延 B、误码率

C、衰耗

D、收发时延差

28、网管设备运行巡视包括（ABCD）

A、网管服务器环境

B、网管系统硬件环境

C、网管系统软件环境

D、网管使用安全

29、光缆定检所用的主要仪表有（ACD）

A、OTDR

B、示波器

C、光源

D、光功率计 E、万用表

30、交换设备调试工程师应进行交换设备调试培训，并达到以下要求(ABCE)A、熟悉程控交换操作系统，软件结构等 B、熟悉交换设备

C、熟悉网管维护终端，能够熟练应用网管终端进行业务配置 D、熟悉电话号码

E、熟悉测试仪表的使用

三、判断题：

1、真正用于传输业务比特的 SDH-N 帧结构功能区域是信息净负荷 9 x 261。（×）

2、光纤熔接完毕，盘纤方式可以按圆形、椭圆形，盘圈直径一定要不低于4cm，要顺势盘绕。（√）

3、SDH 设备能根据 S1 字节来判断时钟信号质量。Sl 的值越小，表示时钟信号质量越高。（√）

4、因光缆全部采用地面熔接，故光缆在两端耐张塔处均必须留有足够长的余线，余线长度不得小于耐张塔全高+15米。（√）

5、光端机发出的不可见光不会对眼睛造成伤害，进行拔纤操作时操作人员可以直视光口或尾纤口。（×）

6、蓄电池的内阻越大，电池的充、放电性能就越差，蓄电池的使用寿命就越长。（×）

7、SDH 的四种开销分别是：再生段开销、复用段开销、高阶通道开销和低阶通道开销。（√）

8、防振鞭应根据设计要求安装。为了避免产生电弧，防振鞭与金具预绞丝末端应保持适当距离。（√）

9、布放光缆的牵引力应不超过光缆允许张力的80%，瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，主要牵引力应加在光缆加强件上。（√）

10、数字信号的抖动可分为相位抖动和定时抖动两种。（√）

11、光缆的接续主要有永久式连接和活动式连接两种。（√）

12、OPGw 配盘是决定每盘光缆的长度，与光缆接头安排有直接关系，还决定了光缆的安装区间，光缆厂商在接到确认的配盘表后才能生产。（√）

13、ADSS 光缆的电腐蚀就是光缆的质量问题。（×）

14、抖动是指数字信号的标准时间对于有效瞬间的偏差。（×）

15、PCM设备的通路频率特性是指在有效传输带宽（300～3400Hz）内净衰减与频率的关系。（√）

16、光时域反射仪主要用于测量光纤长度、光纤故障点、光纤衰耗及光纤头损耗等。（√）

17、同一PCM系统内各路之间的串音称为路际串音。（√）

18、在做PCM指标测试前，需先做设备的收发信电平的调整，使之处于要求的范围内。（√）

19、放电结束电池组投入时，必须采取限流措施，防止电源系统过载。

（√）

20、PCM设备的二线或四线接口的特性阻抗是75Ω。（×）

21、采用对端自环的方法测量出的系统误码率指标比系统的真正误码率高。（√）

22、PCM设备的收发防卫度指标要求小于60dB。（×）

23、SDH系统每秒传送8000帧，这是由模拟信号数字化时的抽样速率决定的。（√）

24、同步通信系统不管系统大小，都有一个稳定度相当高的基准主时钟。（√）

25、光检测器是光发射机中的主要光器件。（×）

26、将板卡拔出前佩戴防静电手环，操作时用力轻柔。拔出的光口和尾纤口立即用防尘帽盖好。（√）

27、光纤的质量主要是要求衰耗越小越好，其他是次要的。（×）

28、多路通信信道复用是指在多路信道上能传递互不干扰的多路信号。（×）

29、在保证一定误码率的前提下，光端机的最小接收光功率Pmin越小，接收机的灵敏度就越高。（√）30、噪声电平是由高压线路本身和线路沿线的天气状况决定的。解决噪声问题的最有效的方法是找出噪声源，并设法消除它。（√）

31、全密封铅酸蓄电池的充电方式只能采用稳压方式，不能采用稳流方式。（√）

32、光端机的平均发送光功率越大越好。（×）

33、目前光端机普遍都具有故障自动切换的功能，其切换时间是指确认故障时间和切换时间。（×）

34、保护通道定检完毕，须经保护人员确认通道正常后，恢复装置连接。（√）

35、G.652类光纤是色散位移单模光纤。（×）

36、两载波站间的载波电路中断，故障可能来自电力线本身，或所用的耦合设备，或一端或两端的载波机本身，应从一个完整的系统概念考虑，对故障进行定位。（√）

37、光接口硬件自环时应加10dB的光衰耗器，防止光功率过强损坏光口。

（√）

38、PCM设备的空闲信道噪声电平一般应为-65dBm0。（×）

39、蓄电池组额定容量为300Ah时，用10h放电率进行充电，充电电流应为30A。（√）40、光缆熔接过程中，裸纤的清洁、切割和熔接的时间应紧密衔接，不可间隔过长。（√）

41、把光缆在张力机上缠绕5—6圈后引出。在OPGW光缆上挂好接地滑车，接好并插入引入线棒，保证良好接地。（√）

42、对于光纤配线架（ODF）中的备用纤芯，可直接进行测试，如要对运行中的光纤芯进行测试，要向通信调度确认两端站业务已经退出，并退出设备连接尾纤，方可进行测试。（√）

43、如果网络上有指针调整产生，则肯定会有误码产生。（×）

44、设备架内电缆检查，应密切观察设备有无打火、冒烟、焦糊味、异常声音等现象发生，发现后立即关电检查、排除做好检查记录。（√）

45、在本端站用光源发光，对端站用光功率计接受，测试光纤芯衰耗，两端波长及频率设置可以不保持一致。（×）

46、单向通道保护环环到链的业务不能得到保护。（√）

47、ITU-T建议规定，复用段倒换时间不能大于50ms。（√）

48、在将低速支路信号复用成STM-N信号时，要依次经过3个步骤：定位、映射、复用。（×）

49、测试用尾纤使用前应用光源、光功率计进行测试，确认尾纤衰耗正常。（√）

第三篇：员工手册范本（服务类）

服务质量体系

企业质量体系有效运行的标志是“三化”

为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品

质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：

*商品的标准化

*营销管理程序化

*服务行为规范化。

并认真付诸于行，这样才能：

*满足顾客的要求，留住顾客；

*增进企业的竞争力；

*改善企业的社会责任，提升企业形象；

*改善企业的社会责任，提升企业形象；

*使企业盈利并得以再发展。

下面详述在实际操作中的具体做法。

一、商品质量标准化。

商品质量的保证

商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。

商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：

1、失效，变质的；

2、危及顾客安全和实际不符的；

3、标明的性能指标与实际不符的；

4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；

6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；

7、无合格证或其他证明的；

8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；

9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；

10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；

11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；

12、易燃、有毒等危险品但未标明的；

13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；

14、达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。

为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。

市场调研和顾客需求

企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：

*商品的质量和价格档次；

*商品的品种、规格、包装等要求；

*购物环境的要求；

*服务设施的要求；

*服务方式的态度的要求；

*特殊顾客的要求（老年、儿童等）

依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。

管理规范的规定

我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范（管理性操作规定）包括了：

*供应商的选择和定点规范；

*采购管理规范；

*收货和仓库理规范；

*盘点规范；

*CI及服务规范等。

尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：

*基础标准；

*技术标准；

*管理标准（规范）；

*工作标准（服务规范、工作规范）。

我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。

商品的更新

顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化；商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。

二、营销管理程序化。

营销的过程

营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。

我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。

营销过程控制

上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。

如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不

合格的商品不进行销售。

过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。

最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。

不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降

价销售甚至报损。对顾客进行道歉。

预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。

顾客的意见

是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。

统计分析

企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。

三、服务规范程序化

服务的概述

除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。

服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。

软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。

硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。

因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。

在硬体方面，公司保证：

*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；

*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；

*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。

服务理念

“生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务”

一、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；

*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。

*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳“101的满意”。

*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。

二、“10-1=0”的原则

树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：

*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。

*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96的人不会向制造商抱怨，其中63的人不会再购买；而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27的人不抱怨，其中41的人不会再购买。

*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。

三、设身处的服务换位理论：

*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？

*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？

*当销售员对你的催促十分反感并生气说：“您喊什么！没见我忙着吗？”你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？

*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？

以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个“为什么”，这样我们的服务才以搞好。

顾客服务“六”步曲

1、友好、诚恳地招呼；

2、询问需求；

3、解决需求；

4、致谢，以便再次征询顾客满意度；

5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；

6、致谢，欢迎再次光临。

商场服务顾客的承诺：

1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；

2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；

3、商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；

4、在商场顾客能找到他所找的商品。

5、顾客服务从接听电话开始。

6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；

7、商场为每一位顾客提供一个停车位；

8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；

9、商场必须至少提供十项顾客服务项目；

10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；

11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；

12、保证通货还款，无需繁琐的手续；

13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；

14、我们对顾客提供售后服务；

15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。

了解商店的经营内容

了解商店的服务项目

*热线服务

设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。

*30天内退换服务

顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。

*送货服务

商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。

*顾客“DIY”培训服务

定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。

*特殊商品订购服务

对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客“度身定做”。

*特色安装加工服务

此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。

*广播及失物招领服务

我们为顾客供广播导购及其它广播服务。

*接受顾客投诉和顾客满意度调查

我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。

*商场团购卡

集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。

*免费照看儿童服务

商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。

*简单急救护服务

我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。

上岗前的准备工作：

行动准备

一、自我检查，是否符合以下市场规范：

衣着整齐

*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。

仪容端庄

*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

*女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。

*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

*不留长指甲，指甲内不得有污垢；

*注意口腔卫生，清除异味；

*不得携带BP机及其它有声设备上岗。

仪态大方

站立：

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。

行走：

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

*头部：略收下腭、鼻口喉一线。

*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。

*步速：一般应中速行下走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

*行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？

*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”······），并应及时找来经理。

你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！

接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“***公司，您好！”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

谨记！良好的形象会让你倍受关注！

二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。

四、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。

心理准备

一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。

避免事项

一、上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。

二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。

三、流露出不满意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。

服务规范20问

1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？

*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗？”使用三米原则。

*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。

*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。

*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。

*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品”。

*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。

2、顾客要买的商品没有怎么办？

如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。

3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？

销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。

4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？

先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？

当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。

6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？

当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。

7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？

此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。

8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？

员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。

9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？

顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。

10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？

这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。

11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？

如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请**部**员工到**地点，谢谢”或“请**部**员工给***（待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等”。

12、如何接听电话？

*商店员工在接听电话时，首先应说：“***公司，您好！”

*当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？

当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。

14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？

如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。

15、顾客突发疾病怎么办？

遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。

16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？

顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。

17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？

应礼貌告诉顾客“对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅”

18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？

员工应礼貌地告诉顾客“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。

19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？

*原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。

*停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。

*如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。

20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？

遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。

服务忌语

1、“烦死了，要买就快点，不买就走人”。

2、否定的语句“我们已经卖完了，你下次再来”。

3、冒犯的语句“今天你要是不买，以后就不要买了。”

第四篇：供电局用电检查和营销稽查类作业手册题库

用电检查和营销稽查类作业手册题库

一、单项选择题(共50题)

1、检查10kV及以下电压等级供电用户时，应选派（B）

(A)一级用电检查员；(B)二级用电检查员；(C)三级用电检查员；(D)不限级别用电检查员。

2、客户发生电气事故后，用电检查人员要协助客户进行事故调查和分析，同时对客户设备进行一次有针对性的反事故检查，属于（C）：

(A)特殊性检查；(B)季节性检查；(C)事故性检查；(D)反违章用电检查。

3、对客户进行夜间检查时人数不得少于（D）人，设专人负责安全保卫工作，尤其是进入客户配电房检查时应设专人监护。(A)2；(B)4；(C)5；(D)3。

4、严格按照（B）原则开展事故调查，理清事故原因，查明事故责任者，分清事故责任，并提出反事故措施，限期整改；

(A)“三不放过”；(B)“四不放过”；(C)“五不放过”；(D)“六不放过”。

5、减容用电时间超过（A）年，不能办理减容恢复手续，需按新装或增容手续办理。(A)2；(B)4；(C)5；(D)3。

6、抄核收类稽查中，样本可根据以下哪种方式进行随机抽样（C）

(A)按电量；(B)随机抽取；(C)按用电性质分类（大工业、普通工业、商业、农业、非工业、居民、排灌）；(D)由被检单位提供。

7、按《用电检查管理办法》、《广东电网公司电力营销管理规范》及《广东电网公司营销班组建设及管理手册（试行）》等的规定，对10kV及以下供电的客户，每年至少进行用电检查（A）

(A)一次；(B)二次；(C)三次；(D)四次。

8、Ⅰ类电能表至少每（A）现场校验一次，Ⅱ类电能表至少每六个月现场校验一次，Ⅲ 类电能表至少每年现场校验一次，新投运或改造后的高压电能计量装置应在投入运行一月内进行首次现场检定。

(A)2个月；(B)3个月；(C)5个月；(D)6个月。

9、避免稽查结果的分析不够全面、科学，应（A）

(A)对稽查结果进行全面的统计，并纵向，横向地对稽查结果进行科学的分析；(B)重复核查；(C)请有经验人士把关；(D)请领导审核。

10、为避免不能及时回收《营销稽查整改情况反馈单》（C）

(A)仔细检查《营销稽查整改通知单》所填写的内容，并交由主管领导审核；(B)发送前仔细核查《营销稽查整改通知单》的内容，发送至被稽查单位，并通知相关的业务联系人；(C)在规定的时限内督促被整改单位填写《营销稽查整改情况反馈单》反馈整改情况；(D)视情况对整改情况进行复查。

11.变压器油的凝固点一般在(D)之间。

(A)－10～－25℃；(B)－15～－30℃；(C)10～－10℃；(D)－10℃～－45℃。12.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于(A)。

(A)5m；(B)10m；(C)12m；(D)15m。

13.10kV线路首端发生短路时，（B)保护动作，断路器跳闸。

(A)过电流；(B)速断；(C)低周减载；(D)差动。14.中性点接地系统比不接地系统供电可靠性(A)。

(A)高；(B)差；(C)相同；(D)无法比。15.高压供电方案的有效期限为(B)。

(A)半年；(B)1年；(C)2年；(D)三个月。16.高压输电线路故障，绝大部分是（A)。

(A)单相接地；(B)两相接地短路；(C)三相短路；(D)两相短路。17.变压器油在变压器内主要起(B)作用。

(A)绝缘；(B)冷却和绝缘；(C)消弧；(D)润滑。18.变电所对直击雷的保护是采用(C)。

(A)避雷针；(B)避雷线；(C)避雷针或避雷线；(D)避雷器。

19.电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（B)m。(A)0.5；(B)1；(C)1.5；(D)2。

20.供电企业供到用户受电端的供电电压10kV及以下三相供电的允许偏差为（A)。

(A)额定值的＋7%～－7%；(B)额定值的＋7%～－10%；(C)额定值的＋5%～－5%；(D)额定值＋10%～－10%。

21.在电力系统中使用氧化锌避雷器的主要原因是它具有(C)的优点。

(A)造价低；(B)便于安装；(C)保护性能好；(D)体积小，运输方便。

22.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于(B)。

(A)0.4Ω；(B)0.5Ω；(C)1Ω；(D)4Ω。

23.母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过(C)。(A)50℃；(B)60℃；(C)70℃；(D)80℃。

24.变电所防护直击雷的措施是(D)。

(A)装设架空地线；(B)每线装阀型避雷器；(C)装设避雷线；(D)装设独立避雷针。

25.用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过(C)。

(A)半年；(B)一年；(C)两年；(D)四年。

26.高压供电的工业单位，其功率因数的标准是(B)。

(A)0.85以上；(B)0.9以上；(C)0.8以上；(D)0.95以上。

27.独立避雷针的接地电阻一般不大于(D)。

(A)4Ω；(B)6Ω；(C)8Ω；(D)10Ω。

28.FS、FZ阀型避雷器能有效的消除(B)。

(A)直击雷过电压；(B)感应雷过电压、行波过电压；(C)内部过电压；(D)感应雷过电压、操作过电压。

29.变压器接线组别为Y，yn0时，其中性线电流不得超过低压绕组额定电流的(C)。

(A)15%；(B)20%；(C)25%；(D)35%。

30.在故障情况下，变压器超过额定负荷二倍时，允许运行的时间为(B)。

(A)15min；(B)7.5min；(C)3.5min；(D)2min。

31.少油式高压断路器所规定的故障检修，应在经过切断故障电流（C)。

(A)1次后进行；(B)2次后进行；(C)3次后进行；(D)5次后进行。

32.当一根电缆的载流量不能满足要求，需将两根电缆并联使用时，其额定电流(C)两根电缆额定电流之和。

(A)等于；(B)大于；(C)小于；(D)大于等于。

33.测量电流互感器极性的目的是为了(B)。

(A)满足负载的要求；(B)保证外部接线正确；(C)满足计量和保护装置的要求；(D)提高保护装置动作的灵敏度。

34.一只被检电流互感器的额定二次电流为5A，额定二次负荷为5VA，额定功率因数为1，则其额定二次负荷阻抗为(A)。

(A)0.15Ω；(B)0.3Ω；(C)0.2Ω；(D)0.25Ω。

35.电流互感器相当于普通变压器(B)运行状态。

(A)开路；(B)短路；(C)带负荷；(D)空载。

36.控制回路在正常最大负荷时，控制母线至各设备的电压降，不应超过额定电压的(B)。

(A)5%；(B)10%；(C)15%；(D)20%。

37.变压器并列运行的基本条件是(C)。

(A)接线组别标号相同、电压比相等；(B)短路阻抗相等、容量相同；(C)接线组别标号相同、电压比相等、短路阻抗相等；(D)接线组别标号相同、电压比相等、容量相同。

38.作用于电力系统的过电压，按其起因及持续时间大致可分为(D)。

(A)大气过电压、操作过电压；(B)大气过电压、工频过电压、谐振过电压；(C)大气过电压、工频过电压；(D)大气过电压、工频过电压、谐振过电压、操作过电压。

39.输、配电线路发生短路会引起(B)。

(A)电压不变，电流增大；(B)电流增大，电压下降；(C)电压升高，电流增大；(D)电压降低，电流不变。

40.全线敷设电缆的配电线路，一般不装设自动重合闸，是因为(B)。

(A)电缆线路故障几率少；(B)电缆线路故障多系永久性故障；(C)电缆故障不允许重合；(D)装设自动重合闸会扩大故障。

41.用试拉断路器的方法寻找接地线路时，应最后试拉(D)。

(A)短线路；(B)长线路；(C)双线路；(D)带有重要用户的线路。

流增大；(D)产生危害绝缘的操作过电压，并影响断路器切断故障的能力。

42.要想变压器效率最高，应使其运行在(D)。

(A)额定负载时；(B)80%额定负载时；(C)75%额定负载时；(D)绕组中铜损耗与空载损耗相等时。

43.SF6电气设备投运前，应检验设备气室内SF6（A)含量。

(A)水分和空气；(B)水分和氮气；(C)空气和氮气；(D)水分和SF6气体。

44.当变比不同的两台变压器并列运行时，会产生环流，并在两台变压器内产生电压降，使得两台变压器输出端电压(C)。

(A)上升；(B)降低；(C)变比大的升，变比小的降；(D)变比小的升，变比大的降。

45.在接地体径向地面上，水平距离为(D)m的两点间的电压，称为跨步电压。

(A)1.6；(B)1.2；(C)1.0；(D)0.8。

46.单相同容量的电烘箱和电动机，两者的低压熔丝选择原则是(B)。

(A)相同；(B)电动机的应大于电烘箱的；(C)电动机的应小于电烘箱的；(D)应按电动机和电烘箱型号而定。

47.下列缺陷中能够由工频耐压试验考核的是(D)。(A)绕组匝间绝缘损伤；(B)高压绕组与高压分接引线之间绝缘薄弱；(C)外绕组相间绝缘距离过小；(D)高压绕组与低压绕组引线之间的绝缘薄弱。

48.发现断路器严重漏油时，应(C)。

(A)立即将重合闸停用；(B)立即断开断路器；(C)采取禁止跳闸的措施；(D)立即停止上一级断路器。

49.中性点不接地系统中单相金属性接地时，其他两相对地电压升高(B)。

(A)3倍；(B)3倍；(C)2倍；(D)5倍。

50.10kV及以上电压等级线路的导线截面被磨损时，在(A)范围以内可不作处理。

(A)5%；(B)7%；(C)8%；(D)10%。

二、多项选择题(共30题)

1.编制日常检查计划的作业指导内容包括以下哪几项？(ABCD)。

(A)用电检查班在年（季、月）底对所在营业单位供电范围内的客户编制下年（季、月）度的日常检查计划。

(B)及时将年（季、月）度日常检查计划报营业单位主管领导审批。

(C)用电检查班班长根据批准的年（季、月）度日常检查计划，结合客户举报或本单位工作人员的发现制定日检查计划，(D)用电检查班班长根据日检查计划组织用电检查人员分组开展日常检查工作。2.指导书对出具《客户用电检查工作单》所作的危险点评估包括(ABC)。(A)《客户用电检查工作单》资料填写错误；

(B)未出具《客户用电检查工作单》，或未经部门主管审核及加盖公章。

(C)对《客户用电检查工作单》所要求的检查内容、客户基本情况不熟悉，造成项目漏检或填写错误。

(D)小组分工，一人填写，一人复核，确保填写准确。

3.下列属于指导书对出具《客户用电检查工作单》危险点评估所列明的预控措施的是(BC)。

(A)言语粗俗、态度差，引发客户抵触情绪。(B)严格执行与客户提前预约，并做好记录。

(C)小组成员共同认真熟悉《客户用电检查工作单》的内容，讨论明确检查的项目和重点。(D)未经批准，私自查电。

4.日常检查作业手册规定填写《客户用电检查工作单》的质量验评有哪几项？(ABC)。(A)按照现场检查的情况如实、准确、正确填写《客户用电检查工作单》。

(B)检查小组全体成员和客户代表双方在《客户用电检查工作单》上签字。

(C)作业符合《用电检查管理办法》、《广东电网公司电力营销管理规范》及《广东电网公司

营销班组建设及管理手册（试行）》等的其他要求。(D)小组成员互相监督提醒，及时纠正不当言行。

5.开具《用电检查结果通知书》作业指导内容有哪些？(AD)。

(A)如经现场检查发现客户在设备状况、电工作业行为、运行管理等方面不符合安全规定，或者在电力使用方面违反了有关电力法规的规定，用电检查员即场开具《用电检查结果通知书》一式两份。

(B)因故确实无法如约前往，应及时与客户做好解释工作，取得客户的谅解。

(C)赴客户处前，工作负责人认真检查是否已出具《客户用电检查工作单》，是否已经部门主管审核及加盖公章。

(D)《用电检查结果通知书》一份交由客户存留整改，另一份用电检查员收回存档备查并作跟踪处理。

6.日常检查作业手册规定开具《用电检查结果通知书》的质量验评有哪几项？(ABCD)。

(A)用电检查员按照现场检查的发现问题如实、正确填写《用电检查结果通知书》。(B)检查小组全体成员和客户代表双方在《用电检查结果通知书》上签字。

(C)发出的《用电检查结果通知书》均应设法取得客户的签字确认，一份交由客户存留 整改，另一份收回存档备查并作跟踪处理。

(D)作业符合《用电检查管理办法》、《广东电网公司电力营销管理规范》及《广东电网公司

营销班组建设及管理手册（试行）》等的其他要求。

7.日常检查作业手册规定开具《用电检查结果通知书》的后续工作指导有哪些？(ABCD)。

(A)《客户用电检查工作单》、《用电检查结果通知书》存档备查，并据此对客户整改作跟踪处理。

(B)客户按期完成整改，并将处理结果书面报送用电检查班。

(C)用电检查班分组派员携带《用电检查结果通知书》到现场进行整改复查，并做好复查记录。

(D)检查小组与客户代表在《用电检查结果通知书》的“复查结果客户签收签名”栏上签字。

8.日常检查作业手册规定开具《用电检查结果通知书》的质量验评有哪些？(ABCD)。(A)跟踪、指导、督促客户按期完成整改。

(B)在收到客户的完成整改书面报告后，用电检查班安排复查，做好复查记录，检查小组与 客户双方签字确认。

(C)《客户用电检查工作单》、《用电检查结果通知书》存档完好。

(D)作业符合《用电检查管理办法》、《广东电网公司电力营销管理规范》及《广东电网公司

营销班组建设及管理手册（试行）》等的其他要求。

9.违章用电和窃电行为查处作业手册对开具《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》、《违约用电、窃电处理工作单》的作业指导包括(AB)。

(A)对违章用电客户，应追补的电量电费和违约使用电费按照《供电营业规则》第一百条的 规定计算。

(B)客户代表在《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》和《违约用电、窃电处理工作单》上签字后，携以上表单到营业收费部门缴费。(C)与营业收费部门联系，跟踪客户交费情况。(D)不能确定。

10.违章用电和窃电行为查处作业手册对开具《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》、《违约用电、窃电处理工作单》的质量验评包括(BC)。

(A)用电检查人员通过营销系统生成《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》和《违约用电、窃电处理工作单》，各打印一式三份并签字后，报审批权限人员审批盖章。

(B)《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》和《违约用电、窃电处理工作单》经审批权限人员审批盖章后，交客户作为收费依据。

(C)按规定计算应追补的电量电费和违约使用电费，正确填写《客户违约违章电量、电费追补计算结果表》和《违约用电、窃电处理工作单》，双方签字确认。(D)《客户用电检查工作单》、《用电检查结果通知书》存档完好。

11.违章用电和窃电行为查处作业手册中，危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为包括(ABCD)(A)擅自改变用电类别。

(B)擅自超过合同约定的容量用电。(C)擅自超过计划分配的用电指标。

(D)擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或擅自启用已经被供电企业 查封的电力设备。

12.违章用电和窃电行为查处作业手册中，窃电行为包括(BCD)。(A)擅自超过计划分配的用电指标。(B)绕越供电企业的用电计量装置用电。

(C)伪造或开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电。(D)故意损坏供电企业用电计量装置。

13.事故处理前的准备工作作业指导包括(AC)

(A)接到客户事故报告后，用电检查班班长按照主管领导的安排，派员前往事故现场作事故调查处理。

(B)正确打印《客户事故情况记录表》，不浪费纸张。

(C)检查小组出具含有客户信息的《客户事故情况记录表》，呈报主管领导审核，并加盖公章。

(D)用电检查人员熟悉工器具的性能及使用方法。

14.事故处理前的准备工作危险点评估包括(ABCD)。(A)用电检查员人数不足。

(B)参与事故处理的人员未具备相应的用电检查资格证。

(C)未出具《客户事故情况记录表》，或未经主管领导审核及加盖公章。(D)工器具的准备出现遗漏。

15.事故处理前的准备工作质量验评包括(BCD)。

(A)正确打印《客户事故情况记录表》，不浪费纸张；

(B)派工合理，人员充足，精神状态良好，并具备相应的用电检查资格，选派的工作负责人具备工作负责人资格；

(C)用电检查人员的绝缘鞋、工作服、安全帽穿戴整齐，工器具准备齐全；(D)用电检查人员熟悉工器具的性能及使用方法。16.事故处理中现场调查询问作业指导包括（ABCD)。(A)听取当值人员或目睹者介绍事故经过；(B)按先后顺序仔细记录有关事故发生的情况；

(C)对照现场判断当事者的介绍与现场情况是否相吻合，不符之处应反复询问、查实；(D)当事故整个情况基本清楚后，再根据事故情况进行现场检查。17.事故处理中现场设备检查和处理应(ABCD)

(A)要求客户配合做好事故现场的保护，未经调查和记录的事故现场，不得任意变动；(B)调阅事故发生时的现场监控录像、录音、故障录波图，必要时应查阅设计、制造、施工安装、调试等资料；

(C)查阅事故设备及与事故设备有关的保护设备（如继电器、操作电源、操动机构、避雷器和接地装置等）的有关历史资料，如设备试验记录、缺陷记录和检修调整记录等；(D)经过事故抢修处理，设备试验合格后，可组织恢复对客户的正常供电。18.事故处理中现场设备检查和处理危险点评估包括(AB)。(A)未在客户电气负责人或工作人员的陪同下进行检查；(B)进入检查现场前，未进行安全技术交底；

(C)查阅客户发生事故时的有关资料，如天气、温度、运行方式、负荷电流、运行电压、频率及其他有关记录；查阅和询问事故发生时现场情况及现象，如声、光、味、震动等；(D)调阅事故发生时的现场监控录像、录音、故障录波图，必要时应查阅设计、制造、施工安装、调试等资料。

19.事故分析会议应完成以下工作(ABCD)。

(A)事故过程和人员伤亡情况、设备损坏情况、经济损失情况；(B)查明事故原因、事故发展和扩大的原因；(C)确定事故的类型、性质和责任；(D)提出事故处理意见和防范措施。20.稽查中抽选样本（A)。

(A)要求被查单位提供业务受理清单，从清单中抽选样本。

(B)查询营销系统中的已完成归档的业务受理记录，从记录中抽选样本。(C)由被检单位自由提供；(D)抽取一份。

21.制定稽查工作计划作业工序包括（AB)。

(A)制定稽查工作计划；(B)发出营销稽查通知单；(C)编写日常检查工作计划；(D)发出用电检查工作单。

22.营销稽查常态化业务作业指导书有(ABCD)。

(A)营销稽查常态化业扩稽查手册（YX-JC-CTH/YX）。(B)营销稽查常态化抄核收稽查手册（YX-JC-CTH/CHS）。(C)营销稽查常态化用检稽查手册（YX-JC-CTH/YJ）。(D)营销稽查常态化计量作业手册（YX-JC-CTH/JL）)。23.对稽查结果进行分析需包含以下内容(ABCD)。

(A)样本数量；

(B)存在误差的样本数；(C)样本误差率；

(D)各类业务的误差比重。

24.稽查通报需包含以下内容(ABCD)。(A)上一稽查周期所发现问题的整改情况；(B)本期稽查情况统计及分析；(C)本期发现问题；(D)本期样本误差说明；

25.以下属于发送营销稽查整改通知单作业指导内容的是(ACD)。

(A)营销稽查人员按要求填写《营销稽查整改通知单》；(B)被稽查单位样本误差对比；

(C)将《营销稽查整改通知单》发送至被稽查的单位；(D)对于未及时将整改情况反馈的单位进行通报。

26.营销稽查人员制定《专项营销稽查工作方案》。方案内必须包含如下内容：(BCD)。

(A)用户的设备明细表；(B)检查的重点；

(C)检查的依据；(D)抽样的标准。

27.发出营销稽查通知单危险点包括(AB)。

(A)《营销稽查通知单》填写不清晰、不规范；(B)《营销稽查通知单》未及时发送至被稽查单位；(C)方案的内容不明确、不清晰；(D)填写整洁。

28.属于常态化计量稽查计量资料管理检查内容的有(ABC)。

(A)电能计量器具是否被检定并编贴局资产编号；

(B)已领出但因故未能安装或拆回的电能计量器具是否按回退程序处理；(C)库存待装的计量装置是否已超出两年的校验合格期限；内部过电压；

(D)封印是否由指定人员保管，领用记录是否清晰齐全，废旧计量封印是否上缴回收、登记和保管。

29.属于常态化计量稽查计量故障处理检查内容的(AC)。

(A)计量故障检查传票资料记录是否清晰、齐全，是否由供用双方签名确认；(B)库存待装的计量装置是否已超出两年的校验合格期限；(C)退补方案是否按计量故障原因分析、追补电量测算、退补方案审批的流程进行；

(D)封印是否由指定人员保管，领用记录是否清晰齐全，废旧计量封印是否上缴回收、登记和保管。

30.属于常态化抄核收核算工作稽查作业指导的有(ABD)。

(A)检查《抄表异常复核清单》，抄表数据上装系统后，是否按《江门供电局用电营业抄核收工作规范》规定核算异常电量电费数据，核对人是否有签名确认；对于抄见电量变化幅度在±200%及以上的，是否有到现场核实并在《抄表异常复核清单》上填写相应的复核结果；(B)检查有无对计费表及参考表的电量进行复核，要求提供复核结论；

(C)检查新装客户是否在抄表周期前完成业务归档，使其正常流入抄表收费环节；(D)检查电量异常情况复核单是否在复核完毕后进行归档。

三、判断题(共50题)

1、工作负责人检查小组成员是否全部随身携带用电检查证。（√）

2、每年结合重要节日（如春节、劳动节、国庆节等）、季节特点（如大风、雷雨、汛期等）或保供电要求，对客户设备开展专项检查，属于特殊性检查。（×）

3、发现客户有违章用电、窃电行为后，应组织保护好现场，及时拍摄照片或录音、录像，询问目击证人，做好现场笔录，必要时请电力设施保护大队或公安机关协助取证。(√)

4、发生事故单位根据事故分析会上的调查分析结果，在事故发生后7天内提出事故报告和事故调查报告。(√)

5、业扩项目类样本从已完成装表接电的业务中抽选，抽样方法可要求被查单位提供业务受理清单，从清单中抽选样本。(√)

6、检查《抄表异常复核清单》，抄表数据上装系统后，是否按《江门供电局用电营业抄核收工作规范》规定核算异常电量电费数据，核对人是否有签名确认；对于抄见电量变化幅度在±200%及以上的，是否有到现场核实并在《抄表异常复核清单》上填写相应的复核结果。(√)

7、为避免抽取的样本数量、类型不足够，用电检查业务按以下比例随机选取：大工业客户5%；其他客户0.5%。(√)

8、计量稽查中，计量封印管理检查应检查封印是否由指定人员保管，领用记录是否清晰齐全，废旧计量封印是否上缴回收、登记和保管。(√)

9、营销稽查人员制定《营销稽查工作计划》，不用交主管领导审核即可执行。（×）

10、为避免稽查通报存在失实的现象，应仔细检查稽查通报所编写的内容，并交由主管领导审核。(√)11.变压器绝缘油到了凝固点就不再流动了，因此不利于散热。(√)12.电气设备的铜、铝接头要做过渡处理。(√)

13.10kV屋内高压配电装置的带电部分至接地部分的最小安全净距是125mm。（√)14.两相不完全星形接线可以反应各种相间短路故障。(√)

15.变比、容量、接线组别相同，短路阻抗为4%与5%的两台变压器是不允许并列运行的。(√)

16.电流互感器二次回路开路，可能会在二次绕组两端产生高压，危及人身安全。(√)17.容量、变化相同，阻抗电压不一样的两变压器并列运行时，阻抗电压大的负荷大。(×)

18.变压器分接开关上标有Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ，现运行于位置Ⅱ，低压侧电压偏高，应将分接开关由Ⅱ调到Ⅲ。(×)

19.用于计费和考核电力系统经济技术指标的电能计量装置在竣工验收时，应测量电流互感器实际二次负荷和电压互感器二次回路电压降。(√)

20.多层或高层主体建筑内变电所，宜选用不燃或难燃型变压器。(√)

21.在测量绝缘电阻和吸收比时，一般应在干燥的晴天，环境温度不低于5℃时进行。(√)22.《继电保护和安全自动装置技术规程》规定，1kV以上的架空线路或电缆与架空混合线路，当具有断路器时，应装设自动重合闸装置。(√)

23.电流互感器的一次电流与二次侧负载无关，而变压器的一次电流随着二次侧的负载变化而变化。(√)

24.短路阻抗不同的变压器并列运行时，短路阻抗大的变压器分担负荷偏低。(√)25.变压器的输入功率为输出功率与变压器的铜损耗和铁损耗之和。(√)

26.三相变压器分别以A，a；X，x；B，b；Z,z；C，c；Y，y表示同极性端。(√)27.变压器的铜损耗等于铁损耗时，变压器的效率最低。(×)

28.架空线路的导线，当断股损伤截面占导电部分截面积的17%，可以进行补修。(×)29.上下级保护间只要动作时间配合好，就可以保证选择性。(×)30.干式变压器的防雷保护，应选用残压较低的氧化锌避雷器。(√)

31.10kV变电所和配电所的继电保护用的电流互感器，一次侧电流的选用，一般不超出变压器额定电流的1.3～1.5倍。(√)

32.用户计量装置发生计量错误时，用户可等退补电量算清楚后再交纳电费。(×)33.电网电压的质量取决于电力系统的无功功率。(√)34.系统无功功率不足，电网频率就会降低。(×)

35.绝缘基本安全用具能长时间承受电气设备电压，但不要求承受过电压。(×)36.高压供电方案的有效期限是2年。(×)

37.按最大需量计收基本电费的用户，可申请部分容量的暂停。(×)

38.高压电缆停止运行半年以上，在投运前只需测量其绝缘电阻就可投入运行。(×)39.当电流互感器发出大的“嗡嗡”声、所接电流表无指示时，表明电流互感器二次回路已开路。(√)

40.变压器一次侧熔断器熔丝是作为变压器本身故障的主保护和二次侧出线短路的后备保护。(√)

41.冲击试验是一种破坏性试验。(√)

42.变压器的空载试验可测出铁损耗，短路试验可测出铜损耗。(√)

43.中性点非有效接地的电网的计量装置，应采用三相三线有功、无功电能表。(44.两台变比不同的变压器并列运行后，二次绕组就产生均压环流。(√)45.距避雷针越近，反击电压越大。(√)

46.在雷雨季中，线路侧带电可能经常断开的断路器外侧应装设避雷装置。(√ 47.交流耐压试验是一种非破坏性试验。(×)

48.即使变压器运行电压过高也不会出现高次谐波。(×)49.需求侧资源是指用户潜在的节电资源。(√)

50.年最大负荷利用小时数Tmax愈大，愈说明工厂负荷不均匀。(×)))

√

第五篇：客户服务类工作职责

1.领导、组织和管理客户、项目服务团队，拓展客户、项目，为客户、项目提供包括风险分析与评估、保险方案设计、保险方案评估、保险方案询价、保险方案实施与管理、索赔管理、风险管理与保险咨询在内的保险经纪、顾问服务。

2.完成公司交办的其他工作。