本人适合客户服务类工作

第一篇：本人适合客户服务类工作

本人适合客户服务类工作。（1）我在银行业销售部实习过，职务是大堂经理助理，职责是在大堂内为客户服务(2)在校期间担任图管会宣传部部长，被评为“优秀会员”，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大受到校领导表扬。(3）我多次在教育机构做过话务员，这提高了自己的语言表达和沟通能力，面对投诉电话以及客户的恶语相向，我会调整情绪，用友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释。（4）我在办公设备行业做过客服专员，负责接送客户，解答客户疑难，引导和指导客户。(5)做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。（6）利用空闲时间爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力强。

客户服务工作求职自荐信 尊敬的领导：

您好!

我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。

大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行做过大堂经理助理，职责是为客户服务，经验较丰富。曾多次在教育机构做过话务员，在办公设备行业做过客服专员，这都提高了自己的语言表达和沟通能力，即使遇到客户投诉和恶语相向也能妥善解决。做过幼师，有足够的耐心。解决问题能力强，即使家长、学生不配合，也用积极的方式解决。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。

我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行客户服务类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。

我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。

此致 敬礼!

应聘人：丁晓月

2015年10月

营销拓展序列工作求职自荐信 尊敬的领导：

您好!

我是一名应届大学毕业生，专业是人力资源管理。首先请允许我向您致以真诚的问候和良好的祝愿!非常感谢您在百忙之中审阅我的求职自荐信。

大学四年我曾获得国家级奖学金，校级奖学金，被评为“优秀三好学生”荣誉称号，有较好的学习能力。并且取得会计、计算机等各类证书，具备了从事银行业的资格。我在银行实习做过大堂经理助理，接受过单位“厅堂微沙龙”销售培训，利用客户等待时间进行产品群销，并且取得了不错的业绩。多次在教育机构、办公设备销售中心工作，负责对上门客户进行产品销售或者电话外呼进行宣传销售，工作经验丰富。大学四年学校开设的财务管理、国际贸易、会计学等课程我都取得了优秀的成绩，所以对银行的信贷业务、资金业务、法律知识等很了解。另外我在学校图管会担任宣传部部长一职，被评为“优秀会员”，组织能力不错，组织过“读书月”“阅读沙龙”等活动，在系反响很大，受到了学校表扬。

我是个爱运动的女孩，课余时间喜欢爬山、跳绳等，曾爬过泰山、五峰山等，精力旺盛，抗压能力较强。我很希望能找到一份银行销售拓展类工作，使自己的优势与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。

我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力，成为一名合格的银行客服人员。

此致 敬礼!

应聘人：丁晓月

2015年10月

姓名+应聘地点+学历+毕业院校+专业+年龄”，例如：“张三+武城县+本科+山东大学+金融+24”。

第二篇：客户服务类工作职责

1.领导、组织和管理客户、项目服务团队，拓展客户、项目，为客户、项目提供包括风险分析与评估、保险方案设计、保险方案评估、保险方案询价、保险方案实施与管理、索赔管理、风险管理与保险咨询在内的保险经纪、顾问服务。

2.完成公司交办的其他工作。

第三篇：客户服务工作自查报告

客户服务工作自查整改情况报告

*******部：

依据****文件，我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查，成效显著，服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下：

一、领导重视，组织有力

为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神，公司将“服务第一、客户至上

”作为提升服务质量和品牌效益的基础，高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组，由总经理担任组长，由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组，负责指导、监察、考核等工作，我公司针对公司服务工作中出现的短板，及时进行有效的措施解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、制度建设，服务落实。

公司为配合**公司突击性检查，特制定《****》，并展开***内部神秘人测评调查工作，并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，加强对一线服务质量的监督力度，与****公司外部神秘人测评形成有效补充，全面提高公司服务监督能力，提升公司客户服务的自觉性和服务水平，并将客户服务考评结果纳入***年****公司业务发展综合考核管理办法。

三、强化培训，提高意识

服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软性服务方面，其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足，对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作，于***年*月*日，特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时，立足工作实际，找准问题，研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流，获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法，快速提升自身服务管理和服务运营能力，提升员工服务形象，规范员工服务理念，进一步推进服务标准化建设，提升公司软性服务水平。

四、明确目标，措施得力

提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识，将服务工作要求内化成为员工的主动行为，将内部业务办理和外部客户服务有力结合，从而真正实现标准服务常态化。

（一）优化职场服务形象

分公司派****于***对所辖区域内的部分****及其***部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。

1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。

2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应，有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。

3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动，即端上一杯茶、送上一声问候。****对《*****》的内容进行了宣导，尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习，将服务标准化内容切实落实在工作当中。

（二）提高客户服务工作自查能力。

通过对客户服务自查工作情况，对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。

1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，并加强对一线服务质量的监督力度，与****外部测评形成有效补充，全面提高了公司服务监督能力，提升了公司客户服务的自觉性和服务水平。

2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。

3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依据，旨在不断提高公司服务能力。

（三）提升***服务工作能力。

充分重视客户服务工作前线：**服务工作，努力改善我公司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关***服务的工作精神。

1、强力推动“***无忧”服务升级。

向社会推出****服务承诺，主要开展了以下工作：利用客户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问题引发的客户流失建议。

2、全面提升“****”服务质量。

优化***业务流程，严格执行各环节作业时限标准；完善****管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头，拟建立远程视屏监控室，对****全过程进

第四篇：供电局客户服务类作业手册题库

客户服务类作业手册题库

一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。）

1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（B）等用电业务需求。

（A）电费查询（B）新装、增容（C）计划停电（D）故障报修 2．(A)是电力生产的方针。

(A)安全第一；(B)生产第一；(C)效益第一；(D)管理第一。

3．单相插座的接法是(A)。

(A)左零线右火线；(B)右零线左火线；(C)左地线右火线；(D)左火线右地线。

4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。

(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。

5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。

(A)时间；(B)范围；(C)规律；(D)制度。

6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。(A)检查；(B)普查；(C)调查；(D)稽查。7．电力监督检查的实施主体是（A）。

(A)电力管理部门；(B)供电企业；(C)技术监察部门；(D)物价部门。8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。

9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。

10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（B）计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。（A）360天（B）180天（C）100天（D）60天

11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。(A)0.80；(B)0.85；(C)0.90；(D)0.95。

12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。(A)备用；(B)常用；(C)临时；(D)保安。

13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。

(A)用户；(B)第三人；(C)供电企业；(D)用户或者第三人。

14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。(A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。

15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。

16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（A）（A）工业用电（B）商业用电（C）住宅用电（D）非工作用电

17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。（A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。

18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。（A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（D）（A）设施种类（B）环境卫生状况

（C）信息公示情况（D）工作人员的着装、仪态、工牌公示 20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（C）（A）暴露暗访检查工作（B）干预被检对象的正常工作（C）对发现的问题不作个人表态（D）预告相关部门和人员

21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。

（A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。

22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。

（A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。

23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。

（A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。

24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按（B）的原则，确定其担负的责任。

（A）谁投资谁负责；（B）建设先后；（C）谁提出谁负责；（D供电企业负责。25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。（A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。

26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

（A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备 , 称为（C）（A）恢复用电（B）临时用电（C）违约用电（D）增容

28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）答复。（A）1天内（B）5天内（C）10天内（D）15天内

29．（B）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。（A）节约用电（B）错峰用电（C）科学用电（D）安全用电 30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。（C）（A）电压；（B）电流；（C）电源；（D）电阻。

31．（A），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。（A）电力需求侧管理（B）安全用电管理（C）节约用电管理（D）科学用电管理 32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。

33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（C）。A、5分钟 B、10分钟 C、20分钟 D、30分钟 34．基本电费的计收方式有（B）。（A）1种；（B）2种；（C）3种；（D）4种。35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。（A）正式；（B）增容；（C）临时；（D）新装。36．低压测电笔使用不下确的是（A）。

（A）用手接触前端金属；（B）用手接触后端金属；（C）只能测500V及以下电压；（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。

（A）质量差；（B）客户服务人员态度不好；（C）客户对产品不了解；（D）客户比较挑剔。

38、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（C）的程序制度和收费标准。（A）安装；（B）合理施工；（C）用电业务；（D）竣工检验。39．供电企业应在用电营业场所公告（A）

（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准

（B）每月抄表时间（C）计费周期（D）各营业网点联系电话 40．营业人员应遵循（D）的办理原则。

（A）领导优先（B）熟人优先

（C）先简后繁（D）先接先办、先外后内

41．（C）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。

（A）电费计算（B）电费复核（C）抄表（C）派单

42、私自迁址用电的，一律按（C）用电办理。（A）迁址 销户；（B）违章用电；（C）新装；（D）超过部份按增容。

43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可（A）基本电费。

（A）免收；（B）按1/2收取；（C）按1/3收取；（D）按2/3收取。

43.一户一表是指供电企业对(D)用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。

(A)非居民；(B)小商店；(C)手工业作物；(D)居民。

45．客户通过95598客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（A）提出服务需求。

（A）呼叫中心（营业厅）（B）急修中心（C）营业班（C）运行维护班 46．95598客服平台平均等待接通时限（D）。（A）≤30秒（B）≤25秒（C）≤20秒（D）≤15秒 47．抄表周期一般(D)一次。

(A)每季；(B)半年；(C)每年；(D)每月。

48．呼叫中心对客户的答复率应达到（D）。（A）70%（B）80%（C）90%（D）100% 49．呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（B）（A）≤1分钟（B）≤5分钟（C）≤20分钟（D）≤30分钟

50．处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（A）。（A）急修部门（B）营业部（C）配电部（C）综合部

二、多选题：（下列每题答案中有多个正确答案，将正确的答案填在括号内。）

1．《呼叫中心客户服务作业手册》的总作业流程包括。（ABC）A、客户需求

B、处理客户需求 C、答复和回访客户

D、转至相关部门

2．在服务暗访检查中，在营业厅门外，查看营业厅外部设施主要有；（ABD）A、营业时间告示牌

B、营业厅名称指示牌 C、营业人员介绍

D、外部VI标识 3．以下哪种类型是导致客户抱怨的因素？（ABCDE）

A、提供的电能品质不良

B、提供的服务欠佳

C、服务效率低

D、缺乏语言技巧

E、工作质量差

4．大客户资料管理与维护分几个步骤？（ABCD）

A、确定大客户资料管理标准

B、布置大客户资料收集

C、收集大客户资料

D、维护大客户资料

E、删除大客户资料

5．《服务暗访检查作业手册》的总作业流程包括。（ABCD）A、制定暗访检查计划

B、开展暗访检查 C、检查通报和整改

D、结案归档 6．供电服务内容可划分为：（CDEFG）。

A、有偿服务

B、无偿服务

C、柜台服务

D、现场服务

E、咨询服务

F、特别服务

G、电力紧急服务

7．走防客户一般分为几个步骤。（ABCDE）

A、制定走防计划

B、预约

C、拜访

D、研究解决重大问题和客户新需求

E、针对重大、疑难问题和具体需求回访客户

8．供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户（ABC）。A、科学用电

B、合理用电

C、节约用电

D、计划用电 9．客户需求总体分为（ABD）

A、咨询查询、故障报修业务

B、投诉业务、举报业务 C、办公电话号码查询

D、用电业务、表扬建议 10．电力供应与使用的管理原则是（BE）。

A、谁投资、谁受益原则

B、安全用电原则

C、自主经营、自负盈与原则

D、电力供应与使用中采用先进技术和管理方法的原则

E、计划用电原则 11．供用电合同要规定用电的（BCE）。A、方式

B、性质

C、质量

D、时间

E、地址 12．变更用电业务包括（ABCDF）。

A、减容、暂停、暂换

B、迁址、移表、暂拆

C、更名或过户、分户、并户

D、改压、改类

E、增容

F、销户

G、申请双电源

13．优质服务暗访检查可采用或同时采用以下（ABCD）等方式。A、走访客户

B、实地检查、网络检查 C、登门访问和电话访问

D、隐蔽拍摄、查看监控录像

14．呼叫中心接到关于（CD）举报时，转主管部门，由主管部门转纪检部门处理。A、供电质量

B、违章用电 C、行业作风

D、员工违纪

15．客户致电95598，呼叫中心通过（BD）两种途径答复客户。A、短信答复

B、自动查询设备自动答复 C、邮件答复

D、座席人员答复。

16．呼叫中心答复客户后，对（ABC）进行电话回访客户，了解处理情况，征求客户意见，并将回访情况记录、归档。

A、投诉举报

B、故障报修 C、用电业务

D、电费查询 17．功率因数低的主要原因是（ABCD）A、大量采用感应电动机等感性用电设备；

B、感性用电设备配套不合适和使用不合理，造成长期轻载或空载运行； C、采用日光灯、汞灯照明时，没有配备电容器； D、变电设备的负载率和年利用小时数过低。18．解决供用电合同纠纷的方式有（ABCD）A、协商

B、调解

C、仲裁

D、诉讼

19．用电人（ABC）时，供电人可以对其作销户处理。

A、依法破产

B、连续六个月不用电

C、向供电企业申请销户

D、有窃电行为 20．由于（ABCD）原因导致居民用户家用电器损坏，供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力

B、第三个责任

C、受害者自身过错

D、产品质量 21．下列选项中，属于临时用电的有（ABCD）。

A、基建工地用电

B、市政建设用电

C、抗旱打井用电

D、防汛排涝用电 22．供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算其基本电费时，（ACD）基本电费均是错误的。

A、不计收

B、不扣减

C、按10天计收

D、按实际天数扣减 23．电费差错管理的主要步骤是（ABCD）A、电费差错申请

B、电费差错审核 C、电费差错计算

D、电费差错复核 24．开展用电检查工作的目的是（BCD）

A、检查受电装置，核对相位。

B、保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。C、保证电网和电力客户的合法权利。

D、通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场上的竞争实力，开拓电力市场。

25．供电企业与用户在以下情况下可以解除供用电合同（ABC）

A、由于供电能力及国家对电力供应与使用政策变化，使订立合同依据被取消和修改 B、不可抗力致使合同无法履行

C、一方当事人虽无过错，但无法防止外因，致使合同无法履行 D、因用户过错，给供电企业造成损害

26．客户服务人员，按服务功能划分为：（ABCDEFGH）

A、客户代表

B、业扩报装人员

C、抄、核、收人员

D、电能计量人员

E、用电检查人员

F、需求侧管理人员

G、咨询服务人员

H、电力紧急服务人员 27．大工业用户的电费总额由（BCD）部分组成。A、差错电费

B、基本电费 C、电度电费

D、功率因数调整电费

28．制订客户供电方案时，需要了解客户以下信息：（ABDEFG）

A、用电地点

B、电力用途

C、用电性质

D、用电设备清单

E、用电负荷

F、保安电力

G、用民规划

29．电力运行事故由（ABC）造成的，电力企业不承担赔偿责任。

A、不可抗力

B、用户自身过错

C、第三者的过错

D、供电电压偏差超出允许范围 30．在架空电力线路保护区，任何单位或个不得（ABC）。

A、新建建筑物、筑构物

B、堆放草料、垃圾

C、种植灌木

D、烧窑、烧荒

三、判断题：（判断下列描述是否正确，对的在括号内打“√”，错的在括号内打“×”。）

1、服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。（√）

2、供电企业提供24h电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45min；农村地区90min；特殊边远地区2h。（√）

3、残废人员及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话以便上门服务。（√）

4、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。（×）

5、临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）

6、暗访检查工作结束后需将获取的情况整理成相关的文字结果并在内部进行通报，责成存在问题的单位和个人进行整改。（√）

7、任何单位不得超越电价管理权限制定电价。供电企业可以制定或变更电价。（√）

8、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动机），属于热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（√）

9、对农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过6个月。（√）

10、呼叫中心按要求进行电话回访，电话回访率达到：故障报修≥90%。用电业务达到100%。投诉举报达到100%。（√）

11、用户减容期限内要求恢复用电时，应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（√）

12、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）

13、用户连续3个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。（×）

14、对用户不同受电点和不同用电类别的用电应分别安装计费电能表。（√）

15、因事故停电、检修停电、计划限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的基本电费。（×）

16、客户通过电话、传真、互联网、留言等形式向呼叫中心咨询查询，座席人员录入客户信息。对于能够即时答复的直接答复客户。否则转业务部门处理。（√）

17、在发生人身触电时，为了解救触电人，可以不经允许而断开有关设备电源。（√）

18、专用变用户报装容量在315kVA以下者，可采用低压三相四线制计量方式。（√）

19、居民用户的家用电器损坏后，超过7日后还没提出索赔要求的，供电企业不再负赔偿责任。（√）

20、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。（√）

21、咨询查询，指电力用户通过电话拨打“95598”，向呼叫中心提出的供用电线路、设备故障报修等业务。（×）

22、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的电压质量容易得到保证。（√）

23、用户向供电企业提出校验表申请，并交付验表费后，供电企业应在15天内校验，并把结果通知用户。（×）

24、三相电能计量的接线方式中，A、B、C接线为正相序，那么C、B、A就为逆相序。（√）

25、供电企业对检举、查获窃电或违约用电的有关部门人员应给予奖励。（√）

26、以变压器容量计算基本电费的用户，属热备用状态的或未经加封的变压器，不论使用与否都计收基本电费。（√）

27、当用电计量装置安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均由产权所有者承担。（×）

28、新增报装客户供电方案答复期限：一般居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。（√）

29、装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（√）

30、电力客户未申请办理过户手续而私自过户，新客户和原客户都应承担原客户所负债务。（×）

31、“95598”客户服务热线要求工作人员：在应答时要首先向客户报出单位名称和工号，然后问候。（×）

32、电力有形产品是指营业大厅、营业人员等和销售电能有关的物品，无形产品是指用电咨询、供电设备维修等。（√）

33、电力客户服务系统人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）

34、到用户现场带电检查时，检查人员应不得少于2人。（√）

35、执行两部制电价客户专门为调整用电功率因数安装的设备，如电容器、调相机等，也需按容量计收基本电费。（×）

36、用电检查人员应承担因用电设备不安全引起的任何直接损失和赔偿损失。（×）

37、城市地区，居民客户端电压合格率不低于96%。（√）

38、发现有人触电时，应立即将触电者拉开，然后进行急救。（×）

39、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。（√）

40、服务的形象，不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象及至一个国家、民族的形象。（√）

41、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×）

42、某居民用电户本月电费为100元，交费时逾期5日，每日按欠费总额的千分之一计算电费滞纳违约金，该用户应缴纳的电费违约金为100×（1/1000）×5=0.5元。（×）

43、供电企业因供电设施计划检修需要停电时，应当提前3天通知用户或者进行公告。（×）

44、合理选择电气设备的容量并减少所取用的无功功率是改善功率因数的基本措施，又称为提高自然功率因数。（√）

45、因用户过错，但由于供电企业责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户应承担事故扩大部分50%的赔偿责任。（×）

46、低压供电业扩工作流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→立卡抄表收费。（×）

47、在人身触电损害赔偿中，赔偿范围不包括精神损害赔偿。（√）

48、提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释。（√）

49、服务需求包括： 客户电费、用电业务、法律法规、供电质量、服务质量、停电（计划停电、错峰停电、故障停电、临时停电）、用电业务（抄核收、业扩报装等）、电价等方面的查询、建议和投诉。（√）

50、供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电计量装置加封，客户可以不在凭证上签章。（×）

第五篇：客户服务工作新角色定位

客户服务工作新角色定位

客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍，同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的服务管理，每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下，提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得市场，增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐激烈而不断加大。

凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会，就是绝大多数的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正“为客户服务”。这个瓶颈并非企业的本意，但是客户服务的高成本确实让企业难承重负，如何降低成本、提高服务质量、增加服务项目就成为客户服务管理人员面临着的新的挑战！

我们认为在服务管理过程中，应该重新设定服务部门在企业中的定位，通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求，只有这样才能找对人，才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么，客户服务部该有什么样的定位呢？

第一种角色：以客户为导向的全方位助理

很多企业中服务部门职责就是热线的咨询、投诉、电话销售、业务开通服务/变更服务、市场调研等与客户的信息互动，也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。

我们认为客户服务的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定，在电信行业中客户服务的工作内容大致可以分为：呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、大客户服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用服务手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。

有些企业认为客户服务就是保证呼叫中心的工作质量就好，其他的工作有很多的局限性和专业性是客服人员无法承担的。实际上，企业中这些面向客户的互动性工作都统称为服务工作，比如：现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales--销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

那么我们在进行客户服务工作过程中，是一个面向客户的服务闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户服务部所接到的指令进行流程运作，只有这样才能实现真正的“以客户为导向”的目标，才能让我们的服务成本有效降低。

在业务运作过程中，大客户服务的工作又比其他服务工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进行个性化服务。这将有效降低客户的开发、维护成本，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。

第二种角色：市场活动的支持团队

目前社会中的客户服务中心，无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中有一定的市场活动支持的工作。

当新产品需要上市的时候，我们的服务代表可以通过电话、传真、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，在行业内我们称之为电话行销。

在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的调查要求，进行相关项目的市场调研活动，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议希望都进行详细统计分析，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新服务项目研发的依据，这些都可以直接有效降低服务成本，同时增加企业与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。

第三种角色：企业内部的质量监督

在很多企业中，大家都可以找到这样的组织－服务质量管理组，其实我们对于这样的组织效能并没有发挥全面。我们很多时候在强调的是呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，那么，针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率是不是应该比这些表面的数据更值得我们去分析和研究呢？是不是更应该引起企业高层管理者的重视呢！

所以说，质量监督应该是：产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们都听说过摩托罗拉公司、通用公司和海尔集体引用的六西格玛质量管理法，它不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改进，这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能体现我们所提到的服务质量吧。所以，在这项工作中，客户服务部应该起到企业内部全面质量管理监督的角色。

第四种角色：高科技信息管理中心

客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务工作，则客户服务越来越需要高科技的手段。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。

面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合，如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求项目进行分类，在根据统计结果进行规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进行决策。从服务管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于企业竞争战略的执行。

同理，我们在看到信息技术为我们带来的帮助也要考虑信息技术本身的缺陷，我们需要考虑到服务方式本身是没有版权的，一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性，那么我们在进行的信息化服务管理方式也会遇到这些问题，所以在进行公司服务信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发，有效提高服务被抄袭的障碍，有效增加我们的服务竞争优势。

第五种角色：企业文化形象代言人

为什么你会选择一种服务而不是另一种？比如你会选择A公司而不是B公司？比如你会选择A医院而不是B医院？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？你可能会说是价格、环境以及其他各式各样的答案。然而真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括企业中的你自己！

一个企业的文化源于企业管理者的价值观的体现，你努力创造什么样的氛围也必然在无形中树立了榜样给你的员工，有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么？？？比如：东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。我不知道各位服务管理者或者企业管理者看到这点有什么感受，总之，我们会感觉到像这样的服务会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以，我们的管理者需要从细节考虑你该提供什么样、多少服务项目，我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力和意愿，他们是不是也非常认可和需要我们企业提供给客户的服务呢？

再有就是我们的员工在现场为客户提供服务的时候，由于我们无法时时刻刻都和员工一起面对客户，所以员工的现场服务质量是很难及时反应到企业管理者处的，也就是完全凭借员工平时在企业内部的经验积累和现场的发挥，如果企业在平时能够提供员工更好更多地、有针对性地学习机会，给予他们更多的技术支持而非监督，给予他们更多的激励而且惩罚，相信员工在面对客户的时候，一定会从内心中全力服务好我们的客户，并且展示出承担责任以及帮助承担来自客户压力的意愿。

这几种服务工作的定位是片面的，但是我们目前很多服务管理者所希望实现的愿景。希望在企业中通过自己的努力，帮助企业实现持续的成功，帮助员工实现持续成功，将成为服务管理者永远需要思考的问题。