加油站应如何看待停业期间的客户流失

第一篇：加油站应如何看待停业期间的客户流失

加油站应如何看待停业期间的客户流失

因受到政府统一规划、道路拓宽、加油站升级改造等客观因素的影响，导致加油站暂时停业、搬迁的事例时有发生。这期间，站内的许多客户会被分流至周边兄弟站加油，当然，也会有一部分客户流失到社会加油站。对此，为有效防止客户流失，通常在各站停业前夕，站长通过张贴通知、电话告知等方式通知广大客户，已成为大家普遍采用的做法。

但在各站重新开业后，面对之前流失的客户，是否都能挽救回来？加油站观点却各不相同。有人说：“我们在价格上没有优势，客户不愿意再回来。”也有人说：“客户已经习惯固定地方加油，再改变习惯更是难上加难。”众说纷纭中，员工不自觉而产生客户流失应属情理之中的观点便不在少数。可谁曾想到，日常经营管理中的缺失，已经被社会加油站夺去了许多客源，如今因停业造成的客户流失，如不及时采取必要措施，岂不是将客户拱手相让？

停业无法改变，可服务终究无限。在有限的空间内最大限度的争取到有效客户，便是对停业站今后经济效益的重要补充。各站情况不同，策略理应各不相同，积极培育“一站一策”的销售策略，认真分析各自掉量原因，找出周边经营商机和空白点，耐心发掘每一位潜在客户，将无限的服务延伸到有限的客户群中来，努力挽回每一位本应属于自己的客户，才能构成加油站重结硕果的基础。

客户流失易，挽回却很难，努力争取尚有希望，坐迎客户就等同放弃。思想上重视起来，行动上积极起来，服务上热情起来，心中想着客户，时刻“跟踪”客户，服务围绕客户，将“每挽回一位客户，就是你对加油站最大贡献。”的思想，变成每名员工的动力和行动指南，我想客户挽回应当也并非难事。

第二篇：客户流失方案 文档

一、流失客户管理的重要性： 售后部的根本就是客户，客户是售后的根本资源、也是售后的最大“无形资产”客户，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高售后的盈利水平流失的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。

二、客户流失的判定 如何确定流失客户？通常每位客户每年回厂2.5次左右，也就是说客户每4个半月回厂一次，针对于池州本地市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户

2客户流失分析流程：行政部（档案整理—筛选调查对象）—售后前台（分析调研对象＜如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等＞—流失原因调查分析与结果统计）—李诚（分析结果整改措施制定—措施执行）

三、执行

目标客户选择:

通过对售后客户档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计（主要是350客户）

客户流失原因调查实施

A调查方法：

1、电话调查；

2、活动邀请客户到店；

B调查内容：

1、未回厂原因；

2、未回厂期间是否进行过修理

3、进行了那

4、在哪里进行的修理；

5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

C调查结果：

1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、事故车保险公司指派还是交警指派等；

3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户住址、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等

A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现350车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点

B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的

C年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等

4.整改方案制定与实施：

服务方面

1、加强培训，强化业务流程，提高售后人员对服务态度的认识；

2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；

3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户服务经理电话回访跟踪，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；

4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。

维修质量方面

1、对车间员工的技能培训和技能考核；

2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；

3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；

价格方面

不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；

四、总结及效果评估

1.收集各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。

2.通过分析，在日常客户维系中的不足之处，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。

第三篇：客户流失原因

解读客户流失的八种原因

字号显示：大 中 小2008-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛

谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？原因有多种，以下详细阐述个人观点。

你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1、公司人员流动导致客户流失：

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

2、竞争对手夺走客户：

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

3、市场波动导致失去客户：

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就

是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

4、细节的疏忽使客户离去：

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

5、诚信问题让客户失去：

厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：

店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？

7、企业管理不平衡，令中小客户离去：

营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

8、自然流失：

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。

第四篇：流失客户调查问卷-

流失客户调查问卷

切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等

话术模版：XX先生/女士，您好！我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢？

1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了？

还行吧。现在差不多有（6万）公里了。

2、您一直给车辆定期（半年或更短的时间间隔为周期）做保养吗？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保养 □

（如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。）

3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢？

1、其他海马4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理厂□

4、其他

4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢？

1、服务不周到，态度不好□

2、维修质量不好□

3、维修价格高□

4、距离远□

5、等待时间长□

6、其他

5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，（根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽；对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。）有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务！（引导客户来店，尽可能实现预约）

6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗？。

XX先生/女士，今天非常感谢您的配合，让我们能了解到您的想法。您提出来的意见，我们会尽力改善，也欢迎您在车子需要帮助的时候联系我们，让我们能有机会为您提供更周到的服务好吗？祝您用车愉快，再见！

第五篇：理性看待人才跨国流失及其影响

理性看待人才跨国流失及其影响

人才流失现象已经成为当今世界发达国家和发展中国家共同面对的难题。实现从人才流失到人才获得的转变，是中国实施人才强国战略必须解决的重要问题。我们应当在经济全球化和人才全球化的视野下，全面地、理性地看待人才跨国流动带来的人才流失现象，从而提出积极有效的对策。

全面认识“流失人才”的价值 与发达国家相比，人才流失对发展中国家的不利影响更大，往往会影响到本国人才安全，乃至经济和社会的发展。在这种情况下，关于限制人才外流的呼声会自然而然地高涨起来。为减少人才流失带来的损失，虽然一些发展中国家采取了控制人才外流的措施，但事实证明，这样做的效果并不理想。简单地把限制跨国流动作为控制人才流失的手段，充其量也只能是一种情绪化反映。这种非理性做法，背离了经济全球化时代人才资源在全球范围内加速配置的趋势，没有看到人才外流带来的积极影响，也不符合从对立统一的角度全面辩证考虑问题的要求，因而无法从根本上改变人才流失的现状。人才流失与物质流失有很大的不同。物质从甲地流到乙地，通常不会再与甲地发生关系和产生作用，但人才就大不一样了。人才外流还可以回归。20世纪50、60年代，我国台湾不少赴美留学生留在美国硅谷高科技园区从事研究工作。到70年代台湾经济起飞以后，一大批当年“流失”到美国的留学生回到台湾，投身于计算机和电子产业，他们利用在美国掌握的科技与信息优势，加速了台湾电子行业的发展并很快为台湾电子产品打开了国际市场。另外，从本国流失到外国的人才，除极个别的以外，大部分人都会同自己的祖国建立不同形式的往来关系。即使流失的人才不回来，也总会和祖国有着千丝万缕的联系。以杨振宁、李政道、吴健雄、丁肇中等为代表的一批华裔科学家为例，他们虽然没有在学成后立即回国，但是他们在国外做出的成就极大提升了华人在国际社会中的地位和形象。而且，他们在成名后，利用自己的威望和资源，为中国的科技发展贡献很多。从这个意义上讲，只要政策对路，措施得力，完全有可能争取一个“双赢”的结果。

在经济全球化背景下，人才跨国流动的趋势会越来越强。对于发展中国家而言，人才流失现象既不会因为强行控制而杜绝，也难以因几项优待政策而在短期内得到根本改观。有鉴于此，我们在对待人才流失的问题上需要提高认识，转变观念，与其限制人才跨国流动，不如积极吸引人才回国；与其担心人才流失的危害，不如想方设法利用它的好处。从未来着眼，从现实着手，都决定我们必须制定具有前瞻性的国际人才竞争战略。将流失到海外的人才作为国家潜在的、也是重要的人力资源加以开发、利用，则是当前我国国际人才竞争战略必须重视的关键性课题。以积极有效措施吸引海外人才 随着经济全球化和知识经济的发展，世界范围的一个共同问题是高科技人才严重告急。为吸引国外人才，发达国家发起了全球性的人才争夺战。面对这样的竞争态势，我们必须以积极有效的措施大力吸引海外人才回归。事实上，海外人才在“留”与“归”的问题上，是一个不断权衡利弊的过程。他们会对各种发展机会进行比较，对生活水平进行比较，对工作环境进行比较，对自己的年龄因素及其本人在国内的发展前景等因素进行全面考虑。如果我们不断强化“归”的有利条件，“学而不归”现象就会随之越来越少，而从人才流失到人才获得的转变就会越来越快。当前，从国际情况看，经济全球化带动了人才资源的全球加速配置；从国内情况看，市场机制已经在人才资源的配置方面发挥着基础性作用。在努力实现从人才流失到人才获得的转变过程中，我们必须善于利用国内国外两个市场，积极开发国内国外两种人才资源，逐步形成以市场配置为基础，以激励机制为核心的政策体系。第一，要为国内高素质人才的创造性劳动价值在分配上得到充分体现创造条件，使有用、有为之才在国内同样可以有高收益、高回报，使他们有信心立足国内发展。第二，始终坚持“支持留学，鼓励回国，来去自由”的政策，用法律、行政和经济手段保证政策的开放性和稳定性。正如著名学者吴大猷所说：“从长远看，人才

储之异邦并非坏事。愈禁，人愈不归。”在对待人才外流的问题上，我们应当本着疏导而不是堵塞的办法，支持人才国际间的交流合作，使他们放心“来去自由”，而无后顾之忧。我们的政策越是开放、稳定，对海外人才的吸引就越有利。第三，把吸引海外人才回国，积极开发利用海外人才资源，纳入人才资源开发的整体规划之中。我们应当树立海外人才也是我国人才资源重要组成部分的观念，自觉地把吸引海外人才回国创业放在同引进外资、引进先进技术、引进现代化管理同等重要的位置来考虑。第四，鼓励海外人才以多种形式为国服务。应当坚持“不求所在，但求所用”的原则，积极支持海外人才采取学术交流、合作研究、技术开发、智力入股、考察咨询等灵活多样的形式为国服务，使他们无论是否回国都能积极为国效力。第五，为海外人才创造更多的发展机会和成才条件。吸引海外人才回国，事业就是感召力，环境就是凝聚力，服务就是吸引力，我们应该不断创造良好的工作环境，保证科研工作顺利进行；不断创造良好的学术环境，努力营造有利于理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他方面创新的社会氛围；不断创造宽松和谐的人际环境，使回国人员心情舒畅地为国服务。第六，建立一个有效的激励机制。建立一个既符合国内实际情况、又能够借鉴国际通行的激励人才的机制，是应对人才全球化的挑战和机遇，减少人才外流，增强对人才的吸引力的重要措施。当前要进一步完善留学人员创业园的建设，发展和鼓励留学人员创办企业的政策，建立健全回国创业或从事高新技术转化需要的贷款、融资机制。要尽快制定更具有操作性的吸引高层次人才回国工作的具体办法，切实解决好回国人员申报科研基金、享受社会保险、子女回国就学、购买住房等方面的国民待遇问题。印度前总理拉·甘地认为，人才外流实质上是一种投入，只要我们有了合适他们的环境，我们将从中获益。