北海全面放开养老服务场提升养老服务质量实施方案[共五篇]

第一篇：北海全面放开养老服务场提升养老服务质量实施方案

北海市全面放开养老服务市场提升养老服务质

量实施方案

（征求意见稿）

为认真贯彻落实《自治区人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》（桂政办发〔2017〕129号）精神，促进我市养老服务业更好更快发展，激发养老服务市场活力和民间资本潜力，营造公平规范的发展环境，促进社会力量逐步成为发展养老服务业的主体，进一步扩大养老服务有效供给，不断提升养老服务质量，满足老年群体多层次、多样化的服务需求，结合我市实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，深入学习贯彻总书记系列重要讲话精神，认真落实自治区党委、人民政府决策部署，紧紧围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，坚持以新发展理念引领经济发展新常态，坚持聚焦总目标、盯住总目标、落实总目标，立足本市实际，持续深化养老服务业简政放权、放管结合、优化服务改革，积极应对人口老龄化，培育健康养老意识，加快推进养老服务业供给侧结构性改革，履行兜底职责，保障基本需求，繁荣养老服务消费中高端市场，推进滨海宜养宜居环境建设，提高养老服务业对国民经济和社会发展的贡献率，确保老年人共享全面建成小康社会新成果，2确定。（市物价局牵头，市民政局、市财政局等按职责分工负责）

4.加快公办养老机构改革。支持政府全额或部分投资兴建的养老设施实施公建民营和公办民营改革，有条件的县区可将专门提供经营性服务的公办养老机构转制成企业。鼓励社会资本通过独资、合资、合作、联营、参股、租赁等方式，参与公办养老机构改革。公建民营和公办民营养老机构享受民办养老机构相关补贴政策。改革公办养老机构运营方式，鼓励实行服务外包。（市民政局牵头，市财政局、市工商局和各县区人民政府按职责分工负责）

5.加强行业信息建设。建立健全信用信息记录和归集机制，加强与自治区信用信息共享平台的信息交换和共享。利用报纸、互联网、微信等公众平台，及时将相关企业的行政许可、行政处罚等情况向社会公示。鼓励第三方征信机构参与养老行业信用建设和信用监管。建立多部门、跨行业的联合惩戒机制，对诚实守信的养老服务企业实行优先办理、简化流程等绿色通道支持激励政策。建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，加强行业自律和监管。（市民政局牵头，市发改委、市工商局、市金融办和人民银行北海中心支行等按职责分工负责）

（二）补齐短板，提升养老服务品质。

将基本公共养老服务、社区居家养老服务、农村养老服务等纳入经济社会发展总体规划、社区和农村建设规划，补齐短板，实现基本公共养老服务均等化。

1.提高社区和居家养老服务覆盖面。各级各部门要以老年人需求为导向，开展老年人养老需求评估，建立统一规范的社区综合服务信息平台，对接供求信息，为老年人提供助餐、助洁、助行、助浴、助医等上门服务，不断拓宽居家养老服务范围和服务内容，提升居家养老服务覆盖率和服务水平，到2020年居家养老服务至少要覆盖70%的城市社区。整合社区公共资源，为老年人提供养老、健康、文化、体育、法律援助等服务。培育一批规模化、连锁化、品牌化的社区和居家养老服务机构。支持个人创办家庭化、小型化的养老服务机构。大力发展嵌入型社区养老服务中心，推行“离家不离亲”的社区养老模式，满足老年人就近养老需求，方便亲属照护探视。（市民政局牵头，市卫计委、市文新广局、市体育局和各县区人民政府按职责分工负责）

2.提升农村养老服务能力和水平。加快农村养老服务设施建设与转型升级，到2020年，争取70%乡镇拥有一所集供养、寄养、社区照料和居家养老服务于一体的农村区域性养老服务中心，在满足农村特困人员集中供养需求的前提下，为农村低收入老年人和失能、半失能老年人提供便捷可及的养老服务。结合城镇化发展和“美丽广西”乡村建设，推进城乡养老服务均等化，到2020年，创建3个自治区级养生养老小镇。利用农村幸福院等自助式、互助式养老服务设施，充分发挥村规民约和老年协会作用，督促家庭成员履行赡养责任，组织开展邻里互助。依托农村基层党组织、自治组织和社会组织等，开展基层联络人登记，建立应急处置和评估帮扶机制。鼓励专业社会工作者、社区工作者、志愿服务者开展老年人关爱保护和心理咨询等服

63.促进老年产品用品升级。围绕老年人衣、食、住、行、医、游和文化娱乐等需要，加快开发康复辅具、健身产品、食品医药、服装服饰等老年产品，建设养老养生公寓、养老旅游度假村等中高端养老生活设施，推广对老年人机体功能康复、慢性病治疗等具有显著效果的民族医药产品和疗法，推进适合老年人的文化艺术作品创作。研发、制造为老年人服务的智能科技产品的企业，经认定为高新技术企业的，按规定享受企业所得税优惠。推动财产保险公司为区内医药、康辅器具等健康养老产业相关产品的生产、流通及消费使用环节提供有效风险保障。（市民政局、市科技局牵头，市发改委、市财政局、市卫计委、市国土局、市住建局、市旅发委、市文新广局、市国税局、市地税局等按职责分工负责）

（四）推进“养老+”融合发展。

1.推动养老服务业与相关产业融合发展。围绕我市优质旅游资源、生态优势，以建设国际化滨海健康养老基地和新世纪海上丝绸之路休闲度假养生基地为契机，大力发展休闲养生健康养老产业、“候鸟式”旅游养老业、老年健康管理服务业、老年文化创意产业，推动形成养老产业集聚区。深化区内外交流与合作，建立异地养老合作机制，积极培育国际性养老服务市场，将养老服务业打造成为我市战略性新兴产业。（市发改委牵头，市民政局、市财政局、市国土局、市住建局、市卫计委、市旅发委、市文新广局等按职责分工负责）

2.发展适老金融服务。规范和引导商业银行、保险公司等金融机构开发适合老年人的理财、保险产品，加大投保年龄在60 周岁以上或不设上限的意外险产品供给，满足老年人金融服务需求。鼓励银行业金融机构将服务点延伸至养老社区、老年公寓等老年群体较为集中的区域。加强营业网点适老化改造和助老设备、无障碍设施建设，开辟老年客户服务专区、服务专窗、绿色通道等便捷服务。强化老年人金融安全意识，加大金融消费权益保护力度。（市金融办牵头，市银监局、市民政局等按职责分工负责）

四、强化支撑，增强政策保障能力

通过完善规划、土地、人才队伍、财政支持和投融资等方式，为养老服务业发展营造宽松的政策环境，吸引社会资本参与发展养老服务。

（一）加强统筹规划。

坚持科学规划，切实发挥规划引领作用。按照因地制宜、合理布局、整合资源的原则，推进养老服务设施建设与城乡规划、土地利用总体规划、城镇化规划、区域规划等相衔接，系统提升养老服务能力和水平。加强养老服务示范项目建设，鼓励社会力量投资兴办护理型养老机构，扩大面向居家社区的养老服务资源，逐步完善社会养老服务体系。（市民政局牵头，市规划局、市国土局、市住建局、市发改委和各县区人民政府按职责分工负责）

（二）完善土地支持政策。

贯彻落实养老服务业设施建设标准，规划养老服务业产业布局，将各类养老领域用地纳入土地利用总体规划和年度用地计划，按照“集中统筹、分级保障”的原则，优先安排新增建

10资服务平台，开展应收账款等未来收益权融资业务，支持发放融资性担保公司、政策性担保机构担保的养老服务业贷款。探索金融机构对非营利性养老服务机构的非公益资产发放抵（质）押贷款。发挥保险资金长期投资优势，参与养老服务机构建设。支持政府和社会资本合作（PPP）模式建设或发展养老机构。（人民银行北海市中心支行、市银监局、市金融办牵头，市财政局、市民政局、市发改委、市国资委等按职责分工负责）

五、工作要求

（一）加强组织领导。

各县区、各有关部门要把全面放开养老服务市场作为进一步加强养老服务体系建设、保障和改善民生的重要工作，摆在突出位置，纳入重要议事日程，列入重点扶持产业、重点民生工程和绩效考核范围，高位推动养老服务业发展。民政部门要认真履行职能，加强对养老服务的行业规范和业务指导，做好主体培育、市场调节、综合协调和监督管理工作；发展改革部门要对养老服务体系建设项目给予大力支持，把养老服务体系建设纳入全市国民经济和社会发展“十三五”总体规划，积极争取项目资金；财政部门要在支持社会养老产业发展及各项养老保障资金上继续给予支持；人社部门要进一步完善城乡养老保险、医疗保险制度，对养老机构内设医疗机构基本医疗保险定点协议管理工作方面给予支持和倾斜；卫生计生部门要积极推进医养结合工作进程；规划部门要做好规划，合理确定养老服务设施用地布局和规模；国土部门要落实好用地政策，保障养老服务设施用地供应；老龄部门要运用自身优势，加强部门统筹协调，形成制度合力。其他相关部门在职责范围内做好相应工作。(市民政局、市发改委、市财政局、市人社局、市卫计委、市规划局、市国土资源局等部门按职责分工负责)

（二）加强服务监管。

建立健全多部门联合监管机制，加强养老服务设施和服务安全的定期检查，依法查处养老服务中虐老欺老行为以及养老机构的其他违法违规行为。建立全市养老服务管理信息系统并与自治区级系统对接，完善全市养老服务业统计调查方法和指标体系，加强动态监管和统计监测。加强养老服务领域非法集资的信息监测、政策宣传和风险揭示。严禁以举办养老机构名义从事房地产开发，严禁利用养老机构的房屋、场地、设施开展与养老服务无关的活动，严禁改变养老机构的养老服务性质。对骗取、冒领、截留、挪用补贴资金的养老机构或个人，取消其补贴资格，依法追缴已经拨付补贴资金，并依法追究法律责任。各级民政部门按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，坚决履行“一岗双责”，积极主动地担负起养老服务机构安全稳定工作的主体责任；按照“谁审批、谁负责”、“谁管辖、谁服务”的原则，组织相关部门，定期对辖区内的养老机构、养老设施的服务、卫生等情况进行安全检查，切实做到不留死角、一抓到底。各级公安机关要做好养老机构消防监督工作，建立定期检查机制，严禁养老机构更改、堵塞消防通道，严防发生消防事故。

（市民政局牵头，市公安局、市卫计委、市人社局、市国土局、市住建局、北海银监局等按职责分工负责）

314-

第二篇：居家养老服务实施方案

居家养老服务实施方案

为营造和谐文明的社区人文环境，更好的开展社区居家养老服务，实现社区内居家老人老有所依、老有所乐的目的，特制订天后宫社区居家养老实施方案如

下： 一

基本形式

按照七个坚持的原则，以街道牵头，社区负责承办的方法积极动员社会力量参与居家养老，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。使区内老人既不需离开家，生活又能得到照顾，先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人。努力为老人提供最理想的养老选择。

二、运作规划

社区拟设立一个居家养老联络站，并指派专人负责居家养老计划的筹划，定期安排走访慰问活动。在充分利用社区现有资源基础上，投入专项资金再添置完善设施，建立社区养老平台，精心为老人提供有偿及无偿服务。

社区居家养老服务站主要工作及职责：与周边商家签订送餐，家政服务等有偿服务，联系好社区医院对无法出门的老年人实行上门诊治，动员志愿者，义务为孤寡老人进行上门服务，服务项目包括精神慰藉，心里咨询，法律咨询等。并依托社区原有设施，室内健身活动室、棋牌室、图书室，多媒体字，康复保健、文化娱乐、心里慰藉等功能室，以及入户、送餐、陪护等服务。

三

服务原则

1、无偿服务对象。主要包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、革命“五老”人员以及百岁老人等。

2、低偿服务对象。主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）、未享受民政各种救助的80岁以上高龄“空巢”老人和有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。

3、有偿服务对象。有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自

费的形式购买服务。

4、志愿服务对象。由志愿者服务队伍上门为社区老年人，重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。

四、服务内容

以老人的生活需求为重点，提供生活照料、家政服务、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉和法律咨询等服务，服

务内容可先易后难，逐步拓展。

安全保障服务。主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作

者、邻里和志愿者的作用，生活照料服务。主要包括日间托老、购物、配餐、送餐、陪护等特别照料的服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。

医疗保健服务。主要通过社区医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、心理卫生、开设家庭病床等服务。

五、服务方式

日间照料。社区设立日间照料服务室，为老人提供托管照顾、午休餐饮、康

复娱乐等日间照料服务。

上门服务。服务对象是社区全体老人，重点是年龄超过70周岁的老人、身患残疾的残障老人、患有多种慢性疾病的体弱老人。

志愿服务。社区老年服务社充分挖掘社区现有资源、整合义工、志愿者等社会人力资源建立助老志愿服务队伍，义务为老年人提供照料、精神慰藉、法律

援助、政策宣传等服务。邻里互助。以社区老年服务社为纽带，在邻里之间开展为空巢老人当管家的活动，“生活管家”负责老人日常生活服务，与老人聊天，陪送看病，打扫卫生

等等。

六、政府购买服务

（一）享受条件

70周岁以上且被政府列入低保（或边缘户）救助对象的空巢老人可享受政

府购买的服务。

（二）享受标准

无偿服务对象每人每月可享受20小时的上门服务；低偿服务对象每人每月可享受10小时的的上门服务。无偿、低偿服务对象的服务费用由政府按每小时

8元的标准负担。

（三）实现方式

政府购买服务的对象统一凭“居家养老服务券”免费享受每月10-20小时的上门服务；政府按月将服务券发放给无偿（或低偿）服务对象，服务对象使用该券支付上门服务人员服务费；服务人员凭该券到街道结算兑现服务费用。该券由市民政局统一格式、各区民政局自行印制和组织发放，服务券可在同一转结

使用。

七、申请和审批程序

1.申请。符合无偿、低偿服务对象条件的老人，由其本人或代理人向所在社区提出申请，填写《安庆市享受政府购买居家养老服务申请评审表》。申请时需提交《安庆市享受政府购买居家养老服务申请评审表》（一式三份）、3张2寸免冠照片；同时交验申请人的户口本、身份证和低保证（符合低偿服务对象条件的老人出具由原工作单位或劳动部门开具的低收入证明）等原件。2.初评。社区要及时受理享受政府购买居家养老服务的申请，严格按照享受条件进行初评并签署社区意见，然后将有关材料上报所在街道。3.审核、审批。所在街道负责组织享受政府购买居家养老服务申请的评估工作，将评估结果在社区公示并签署街道评审意见，对《申请评审表》进行编号后报送

区民政局审批、备案。

第三篇：家政服务——居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务——居家养老服务质量规范 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理

——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

——能够帮助老人采购日用品和常用药物。

——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b)技术护理

——能够根据医生的要求协助老人正确服药。

——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；

b)用户评价：满意以上；

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。

——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。

b)技术护理

——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c)康复护理

——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。

d)心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a)技术护理

——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b)康复护理

——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c)心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d)培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

——热线电话； ——业务受理大厅；

——传真；

——网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b)签订服务协议

——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c)提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e)服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a)电话回访；

b)管理者走访；

c)暗访；

d)社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a)服务态度不端正；

b)服务提供不及时；

c)服务内容不全面；

d)客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a)居家养老服务员的信息；

b)客户信息；

c)不合格服务；

d)服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

（资料性附录）

第四篇：某县居家养老服务实施方案

某县居家养老服务实施方案

为贯彻落实《A省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（G政发〔2014〕50号）、《X市加快发展养老服务业实施方案》（武政发〔2014〕202号）精神，加快我县养老服务事业发展，构建居家养老服务网络平台，为老年人提供便捷、优质、高效、经济的居家养老服务，根据省、市民政、老龄部门关于加快推进居家养老服务网络平台建设的要求，结合我县实际，制定本实施方案。

一、总体要求及基本原则

（一）总体要求

充分发挥政府作用，切实整合社会资源,积极应对人口老龄化，着力构建以居家为基础的养老服务体系，满足老年人多层次、多样化养老需求，提升老年人生活质量，降低政府养老成本，减轻家庭养老压力，促进我县养老服务业的健康发展。

（二）基本原则

坚持以人为本，为老服务原则。结合我县经济社会发展和老年人养老需求实际，拓宽服务内容，完善服务措施，提高服务水平，积极为老年人排忧解难，不断提高老年人生活质量。

坚持政府主导，市场运作原则。充分发挥政府在居家养老服务工作中的引导、推动和监管作用。积极鼓励和调动社会力量参与，通过竞争择优的方式，确保服务质量。

坚持规范操作，注重绩效原则。建立以资质审核、合同签订、绩效评估等为主要内容的规范化政府购买养老服务流程，细化服务内容和补助标准，加强绩效管理，明确各方责任、权利和义务。

坚持保障重点，适度普惠原则。先重点保障高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人，实行无偿服务、低偿服务相结合。

二、运行机制

机构人员：为保障全县居家养老服务顺利开展和构建完善的城乡养老服务体系，在县民政局社会福利和社会事务办加挂“某县居家养老服务中心”,并核定增加全额财政拨款编制和安排公益性岗位人员若干名。

经费保障：县财政按照全县居家养老服务需求，将服务所需资金纳入预算，并监督检查资金管理使用情况。

主要职能：建立加入居家养老服务平台的老年人信息数据库；制定居家养老服务实施要求和操作规程；负责服务机构的加盟、管理、评估、考核。

三、重点任务

实施以“打造一个平台、强化两个支撑、抓好三个关键、提供四项服务、做到五个统一”为主要内容的“12345工程”。

一个平台：强力打造居家养老服务信息平台。开通“12349”居家养老信息平台，引进有一定资质的社会组织加盟养老服务，实现优化组合。通过网络平台、智能终端（手机）等载体，为老年人提供更加便捷、高效、优质的服务。

两个支撑：强化线上管理和线下服务两个支撑。（1）居家养老服务中心承担信息平台的运营、维护和管理，承接政府购买养老服务，整合养老资源，强化线上管理。（2）确定为老年人提供养老服务的企业和社会组织，逐步形成跨行业、广覆盖的线下服务体系，满足老年人的实际服务需要。

三个关键：精准建立老年人信息数据库；科学确定政府购买服务；严格规范加盟企业的准入退出机制。（1）由县民政局、老龄办指导居家养老服务中心建立老年人信息数据库。（2）根据本县老年人的构成情况和财力状况，科学确定政府购买服务的对象、范围和补助标准。（3）建立健全加盟企业、社会组织的准入和退出机制，与加盟企业、社会组织签订服务协议，实行服务质量多层次、信息化监控，对信誉度高、服务优质的企业、社会组织进行重点推荐、优先派单，对信誉度

低、服务质量差的企业、社会组织实行末位淘汰，确保服务质量。

四项服务：重点提供生活照料、家政服务、健康管理、紧急救援等养老服务，在此基础上不断丰富和拓展，提供实时定位、远程监护等智慧养老服务项目。（1）生活照料主要包括日托照顾、代购物品、配餐送餐、助洁救急等服务；（2）家政服务主要包括保姆、钟点工、搬家、管道维修等家政服务；（3）健康管理主要包括建立老年人健康档案，开展康复护理、陪医陪护、疾病预防、心理疏导等服务；（4）紧急救援主要包括老年人出现身体不适或其他需要救助时，帮助老年人联系家属和相关救助机构，对老年人及时实施救援等服务。

五个统一：统一服务系统、统一数据格式、统一呼叫流程、统一服务规范、统一结算方式。（1）服务系统使用由省上统一开发，基层共享的软件。（2）省、市、县三级养老服务信息平台的数据格式保持一致，能够实现上下互动、信息共享。（3）呼叫中心按照统一的工作流程为老年人提供服务，即老年人向呼叫中心发出需求信息，中心根据需求向加盟服务企业或社会组织派单，企业或社会组织接单后联系最近的服务人员在规定时间内上门服务，呼叫中心跟踪回访评价并定期结算费用，实现服务的无缝对接。（4）针对不同的服务制定相应的服务标准及收费标准，确保老年人真正享受质

优价廉的服务。（5）以助老服务卡为载体，开通助老服务卡专用账户，老年人凭卡可在定点机构享受优惠的养老服务，同时还可记录接受服务的具体内容等相关信息。

四、服务对象及认定程序

（一）服务对象

凡持有华藏寺、炭山岭镇非农业户籍且在华藏寺、炭山岭镇（城）区有固定住所的，年满60岁的居家老人均可申请享受居家养老服务,并逐步将符合条件各乡镇下山入川、游牧民定居工程入住县城的老年人纳入服务范围。根据老人年龄、身体状况，将老人划分为A、B、C三大类，A类老人又细分为A1、A2、A3三小类，由居家养老服务中心提供无偿或低偿的服务。

A类老人为：①A1类老人为：90岁以上高龄老人；政府每人每月补贴350元，即每周上门服务一次（每次20元）；每天补助餐费9元。②A2类老人为：60岁以上享受低保待遇且子女不在本县居住1年以上的空巢老人，政府每人每月补贴450元。即每3天上门服务一次（每次20元）；每天补助餐费9元。③A3类老人为：60岁以上重度残疾老人、城市特困供养人员、离休老干部，政府每人每月补贴570元。即每2天上门服务一次（每次20元）；每天补助餐费9元。

B类老人为：80岁以上空巢老人、60岁以上享受低保待遇的老人、60岁以上城市重点优抚对象、60岁以上曾获市级以上“劳动模范”、“三八红旗手”、“见义勇为”等荣誉称号的老人，政府每人每月补贴270元。即每天补助餐费9元。

C类老人为：除A、B类以外的其他60岁以上老人。由老人自己出资购买服务，享受居家养老服务爱心价。

（二）认定程序

1.本人申请。符合政府购买服务的A、B类老人，由本人或其亲属到户籍所在地社区居委会提出申请。填写《某县居家养老服务审批表》，提交申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查），一寸照片五张。同时提交相关证明材料，享受低保的老人需提交《某县城市居民最低生活保障证》复印件一份（带原件备查）；享受优抚补助的老人需提交优抚对象证明材料复印件一份（带原件备查）；城市低保家庭空巢老人需提交《某县城市居民最低生活保障证》和社区出具的空巢家庭证明；获得市级以上“劳动模范”等荣誉称号的老人需提交相关证明材料（带原件备查）。残疾老人需提供由残联审发的《残疾证》。

2.审批程序。（1）社区居委会初审。社区收到申请人提交申请后，材料齐全的应予受理，并在10个工作日内完成初审（含公示时间7天）。（2）乡镇人民

政府复审。乡镇人民政府在7个工作日内对经社区居委会初审的申请材料进行复审，签署复审意见。（3）县民政局审批。符合条件的，认定类别，并发给核准通知书。

3.注册登记。（1）经核准符合A、B类补助条件的服务对象，由本人或其亲属持核准通知书和有效证件，到居家养老服务中心注册登记并签订服务协议，居家养老服务中心工作人员对前来注册登记老人的相关材料进行确认后，与其签订服务协议，录入电子信息。注册登记后，老人可免费申领一部“一键通”电话，从次月起享受居家服务。（2）C类老人，由本人或其亲属凭老人身份证和其他有效证件，直接到居家养老服务中心注册登记并签订服务协议，申请居家养老服务项目。

服务对象情况发生变化，需调整类别的，按照申请程序重新办理，对已不符合服务补助条件或失去服务补助条件的服务对象应及时终止服务补助。

五、服务机构的范围及加盟

（一）服务机构的范围

服务机构包括在省、市、县民政部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织，依法在工商行政管理局登记成立的企业、机构等社会力量。服务机构应当具备以下条件：1.依法设立，具有独立承担民事责任的能力；2.治理结构健全，内部管理和监督制度完善；3.具有独

立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度；4.具备提供服务所必需的设施和专业技术人员；5.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；6.近三年内无违法记录，通过年检或按要求履行报告公示义务，信用状况良好；7.对服务实行明码标价，实施公开承诺服务。

（二）服务机构的加盟

居家养老服务中心向社会公布居家养老服务项目，符合条件的服务机构招标加盟。

1.确定服务机构。（1）初审。居家养老服务中心通过查看申报加盟服务机构的资质证书等方式，初步确定公开招标服务机构。（2）公开招标。居家养老服务中心在报纸和A政府采购网、X市公共资源交易网上发布招标公告，有资质的服务机构参加公开招标，县民政局、老龄办全程监督指导。（3）公示。对中标的服务机构在媒体进行公示，经公示无异议的，确定为服务机构。

2.签订加盟协议。居家养老服务中心与各加盟的服务机构签订《加盟协议书》，服务机构签署《诚信服务承诺书》。《加盟协议书》对居家养老中心与服务机构双方的合作方式、合作内容、双方权利与义务、违约责任、协议期限及终止等进行明确约定。《诚信服务承诺书》由服务机构对规范服务作出承诺。

3.对接服务事项。居家养老服务中心为服务机构统一授牌，接通服务网络系统，进行服务范围、内容、任务量对接，对服务人员进行流程培训。服务机构根据居家养老服务中心派单开展服务。

六、服务方式及流程

服务方式：居家养老服务中心根据服务对象的类别和服务需求，由服务机构上门为老人提供无偿、低偿的养老服务。

服务流程：（1）服务对象用“一键通”电话拨打居家养老服务热线“12349”提出服务需求；（2）居家养老服务中心呼叫人员接到服务对象的服务申请后，通过系统派单到服务机构；（3）服务机构接到派单指令后，指派工作人员按照服务对象要求的时间、内容开展服务；（4）服务人员与服务对象再次核实服务内容、价格、要求等；（5）服务人员通过用“一键通”电话报告“服务开始”，进行服务；（6）服务结束后，经服务对象验收并签字确认；（7）服务人员通过“一键通”电话报告“服务结束”；（8）居家养老服务中心呼叫人员对老人电话回访、入户走访等方式，对服务机构的服务质量进行评估。

七、补助资金

A、B类老人由政府购买服务分别给予不同的服务补助，老人根据自身服务需求和享受的服务补助标准，按

照居家养老服务中心开展的服务项目和资费标准自行选择服务内容，服务补助实行按月结算，每月底由居家养老服务中心依据老人应该享受的服务补助标准及老人实际产生的工单，上报县民政局进行审核，县民政局以老人实际发生的工单量对企业或社会组织支付服务费用。老人当月未享用的服务补助费用，次月作废，不再累计。服务费用超出补贴标准部分，由老人出资购买服务，出资购买服务部分享受系统爱心价。C类老人由老人出资购买服务，享受居家养老爱心服务价，价格比市均价优惠20%。

每月月底，居家养老服务中心将服务对象应该享受的服务标准额度及实际产生的工单报县民政局进行审核，经核实无误后，由县民政局居家养老服务中心将服务补助拨付给各服务机构。

以上各类别服务对象在享受服务补助过程中，如遇补助标准交叉重复的情况，以“就高不就低”原则享受服务补助；同一家庭中的多位老人只能享受一人服务。

八、工作职责

县民政局：负责全县居家养老服务网络平台建设的总体规划和指导、监管；落实地方财政和彩票公益金资助养老服务政策，争取资金用于购买养老服务；指导服务机构的加盟确定和业务监管。

县老龄办：负责老年人信息数据收集与服务对象的核实；参与服务机构的加盟确定和业务监管。

社区居委会：负责对辖区内老人的摸底调查，居家养老服务政策的宣传，对申请享受居家养老服务的老年人进行资格审查。

居家养老服务中心：建立加入居家养老服务平台的老年人信息数据库；会同物价部门制定居家养老服务的项目及指导价格；负责服务机构的加盟、管理、评估、考核；每月向县民政局报送服务对象应该享受的服务标准额度及实际产生的工单，各服务机构产生的服务费用。

服务机构：按照服务协议和服务承诺为服务对象提供服务，加强对服务人员的培训、管理，接受县民政局、老龄办、居家养老服务中心及服务对象的评议、监督。

九、保障措施

（一）加强组织领导。

成立以县委分管领导为组长，县政府分管领导为副组长，各相关单位领导为成员的领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在县民政局，民政局局长为办公室主任。各成员单位要高度重视，密切配合，明确和细化职责，加强沟通协调，全力做好居家养老服务工作的综合协调和监管工作，确保居家养老服务这项惠民工程加快推进。

（二）完善工作机制。

积极落实促进养老服务业发展的优惠政策，制定完善服务机构评审确定、绩效考评

等工作制度，细化服务流程，明确服务项目、标准和指导价格，规范服务内容，提高服务质量。

（三）强化动态管理。

加强对服务机构的监管，对服务机构的服务项目、收费标准和评估考核情况进行全面公示，实现加盟的服务机构“优胜劣汰、有进有出”。完善享受居家养老服务补助对象的动态管理机制。

（四）营造良好氛围。

充分利用媒体积极宣传居家养老服务这一惠民工程的相关政策和服务项目，引导家庭和个人树立健康养老等现代养老消费理念，吸引更多的企业和组织投身养老服务领域，为居家养老服务持续健康发展营造良好的社会环境。

第五篇：深圳市社区居家养老服务实施方案

深圳市社区居家养老服务实施方案

社区居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。为贯彻落实党的十六届六中全会精神，加快我市社区居家养老服务事业的发展，增进老年人福利，提高老年人生活质量，促进社会公平和谐，根据《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发„2006‟14号）、国务院办公厅转发全国老龄委办公室和发展改革委等部门《关于加快发展养老服务业意见的通知》（国办发„2006‟6号）、国家民政部《关于开展养老服务社会化示范活动的通知》（民函„2006‟48号）和广东省民政厅《关于开展社区居家养老服务示范活动试点工作的通知》（粤民福„2005‟4号）精神，结合我市社会福利社会化和社区居家养老服务试点工作的实际情况，现就推进我市社区居家养老服务工作制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十六届六中全会精神为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，以满足我市广大老年人日益增长的物质和精神文化需求为目标，以保障老 人群体中的高龄老人（80岁以上）和特殊群体老人（包括分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人，下同）为重点，坚持社会福利事业社会化的改革发展方向，积极构建政府主导、社区参与，以居家养老为主体、福利机构养老为重点，多层次、多类型的社会化养老服务体系；引入社会资源，鼓励养老服务市场竞争，从而为老年人提供周到、便捷、高效、体贴的专业化服务，不断提高我市社会福利服务的整体水平，促进我市养老服务业的健康发展。

二、工作原则

推进我市社区居家养老服务，应遵循以下原则：

（一）坚持政府主导与社会力量参与相结合原则；

（二）坚持政府购买服务与市场化运作相结合原则；

（三）坚持先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人的原则；

（四）坚持专业化居家养老服务与社区义务服务、邻里互助相结合原则；

（五）实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则；

（六）实行统筹规划与分类指导相结合原则。

（七）实行老人自愿申请原则。

三、服务对象、内容

我市社区居家养老服务面向深圳户籍的居家老人，提供多样化的服务。

居家养老服务根据老人的实际情况分为无偿服务、低偿服务和有偿服务。无偿服务的对象为具有深圳户籍的“三无”老人；低偿服务的对象为具有深圳户籍老年群体中的高龄老人、特殊群体老人；有偿服务的对象为有经济来源并需要居家养老服务的老人或者社区居民。

社区居家养老服务载体实行多元化。改革创新服务方式，摈弃传统的养服务机构、养服务人员的做法，实行养事不养机构、不养人，真正把政府资助居家养老服务的有限资金，最大限度地用于需要居家服务的老人身上。同时，政府采取购买服务的方法，培育和发展社区民间组织，作为社区居家养老服务的重要载体之一，为有需要的老人或社区居民提供公益性、福利性社区服务。市福利彩票公益金评审委员会决定从福彩公益金中拿出一定资金用于培育和发展社区民间组织。鼓励资助的具体办法另行规定。

社区居家养老以“立足社区、面向老人、专业服务”为特点，服务内容主要包括：生活照料、家政服务、康复服务、日托服务、心理咨询、精神慰藉、临终关怀等。

四、补助对象及标准

对具有深圳户籍老年群体中的高龄老人、特殊群体老人，政府实行货币化居家养老服务补助。享受补助的条件、标准如下：

（一）60岁及以上享受低保且生活不能自理（介护，下同）的老人，按人均500元/月的标准给予补助。

（二）60岁以上非低保对象但生活不能自理老人（介护），按人均300元/月的标准给予补助。

（三）60岁以上分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人按人均300元/月的标准给予补助。

（四）80岁以上老人按人均200元/月的标准给予补助。

上述标准，就高不就低，不重复计算。服务补助只能用于购买居家养老服务，不得用于支付药费或购买其他商品等。

对于自请保姆、入住福利机构而符合上述补助条件和标准的老人，纳入居家养老服务补助对象范围。

各区也可根据本区的实际情况，对本区有居家养老服务需求的老人等制定低偿或有偿服务的具体政策和措施，其所需经费由各区财政列支。

五、服务补助申请程序、审批程序、拨付方式

（一）申请程序。

符合上述条件的老年人或其亲友，可到户籍所在地的社区工作站（未设社区工作站的，由居委会负责，下同）申请居家养老服务补助，并分别提交如下材料： 1、60岁及以上享受低保且生活不能自理（介护）老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）《深圳市居民最低生活保障金领取证》复印件一份（带原件备查）；（3）深圳市、区直属医院提供的诊断证明；（4）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。2、60岁以上非低保对象但生活不能自理（介护）老人提供：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）深圳市、区直属医院提供的诊断证明；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。3、60岁以上分散供养的“三无”老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）所在社区工作站提供的分散供养证明；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）;4、60岁及以上享受低保老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）《深圳市居民最低生活保障金领取证》复印件一份（带原件备查）；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）； 5、60岁以上重点优抚老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）重点优抚对象证明复印件一份（带原件备查）；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。6、80岁以上老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）;所有提交的资料应按A4纸张规格，并真实可靠。

（二）审批程序。

1、社区工作站初审。社区工作站收到相关申请后，凡申请材料齐备的应予受理，并在10个工作日内完成初审（含公示时间）。可采取入户调查、邻里访问等形式对申请人提供的材料进行核实，申请人应予配合。社区工作站需将申请人的有关情况张榜公布，接受监督。经核实无误后，由社区工作站上报街道办事处。

2、街道办事处复审。街道办事处对申请人的情况进行复审，并在5个工作日内签署复审意见，报区民政部门。

3、区民政局核准。区民政局收到街道办事处的复审材料后，在10个工作日内进行核准。对同意补助的，发给书面核准通知书；对不同意补助的，书面说明理由。

自请保姆符合居家养老服务补助的老人，每季度本人或亲友向户籍所在社区工作站进行申报认定（需携带保姆相关用工证明）；入住福利机构符合居家养老服务补助的老人，由所在福利机构每季度向户籍所在社区工作站提交确认名单。

（三）拨付方式。经审核符合条件的补助对象，由区民政局发给服务记录本和补助资金额度银行卡，根据服务本记录的服务时间和应付金额，由区民政局在补助资金额度内，每季度拨付补助资金。本季度内没有用完补助资金额度的，下季度按上季度实际发生金额给予补助。

各区民政局应及时将本区居家养老服务补助的情况汇总后（包括核准各类补贴的人数、标准、补助总额等）报市民政局;市民政局将各区所需居家养老服务补助资金通过市财政局每季度一次拨付给各区民政局。

具体社区居家养老补助发放形式，各区可依据本区实际情况自定。

（四）管理监督。社区工作站每季度检查一次申请人的居家养老服务记录本，检查补助资金是否用于居家养老服务，并将检查情况报街道办事处, 经街道办事处核查无误汇总，报区民政局作为继续拨付补助资金的依据。

市、区民政局将对社区居家养老服务补助资金的申请和管理使用情况进行定期或不定期的检查与监督。如发现有以弄虚作假等手段骗取补助资金的，应立即停发并追回已骗取的补助金，同时取消当事人享受补助金的资格，并依法追究相关人员的法律责任。

六、服务机构和服务方式

（一）服务机构。

1、各类社会福利机构；

2、经卫生部门批准的医疗机构和社区健康服务中心；

3、经民政部门登记的街道社区民间组织；

4、经工商部门批准注册的家政服务公司。

（二）服务机构的确认。鼓励上述服务机构聘用社会工作、老年医学、护理学、心理学、营养学、管理学等方面的专业人才为老年人提供社区居家养老服务。由区民政局列出本辖区内居家养老服务机构名册。社区工作站应将名册予以公布，供服务对象选择。确认服务机构的具体办法由各区自行制定。

（三）服务方式。为老年人提供医疗康复护理、心理咨询、临终关怀、家政等服务的工作人员，实行持证上岗制度，并具有相应的职业资格证书。服务对象在民政部门确认的服务机构中自行选定服务机构。如发生纠纷，当事人可自行选择解决方式，如双方协调解决、或者向辖区的仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼等。

七、资金渠道

我市社区居家养老服务工作资金来源按“三个一点”的方式筹集，即市福彩公益金出一点，区财政出一点，社会和个人出一点。具体资金渠道如下：

（一）社区居家养老服务补助资金，由市福利彩票公益金承担。

（二）各区财政可对居家养老服务补助资金进行配套资助。同时，承担与社区居家养老服务相关的管理、监督、评估等工作经费。

（三）补助对象超出补助额度部分的服务费用，由补助对象个人支付。

（四）动员和吸纳民间资本投资兴办居家养老事业，鼓励单位、个人对养老服务业的慈善捐助，促进投资主体、投资方式多元化发展。

八、组织实施

（一）高度重视，加强领导。居家养老服务是融社区服务和社会福利于一体的社会化服务工作，代表着社会化养老服务的发展方向。各区政府要高度重视，积极推进，并成立专门领导小组。市民政局要做好相关政策的制定工作，做好全市居家养老服务工作的整体发展规划；区民政局要制定具体推进措施，做好本辖区居家养老服务综合协调和监管工作；各街道办和社区工作站相关部门和人员要做好具体组织、审核把关、协调、管理、服务等工作，把该项工作落实到位。

（二）加强管理力量，配备专职工作人员。居家养老服务是一项长期发展的重要业务，具体管理和监督工作任务都很繁重。各区必须增加管理力量，配备人员，以保证居家养老服务工作落到实处。

（三）精心组织，加强监督。区民政部门要认真履行职能作用，要认真组织好居家养老服务工作。要严格把好补助对象资格的审核关，既要应补尽补，又要防止虚报、瞒报，以确保补助对象的不错、不漏。要加强对服务机构的监督，对服务质量进行适时评估，确保居家养老服务的规范和质量。市民政部门将适时组织对全市居家养老服务工作的检查，以保证该项工作的健康发展。

（四）动态调整，实现信息化管理。要建立对享受居家养老服务补助对象的动态管理机制，随时调整补助对象，以实现应补尽补。要加快我市居家养老服务信息化建设工作，逐步实现全市网络化覆盖，建立全市老年人信息档案，利用信息技术手段提高管理水平和为老服务水平。

（五）加强宣传和理论研究。加强对居家养老服务工作宣传力度，营造社会敬老、社区助老、家庭养老的良好风气；加强理论研究，重点加强对居家养老服务体系建立、服务的产业化发展、服务质量评估体系的建立、服务管理和运行机制、社区服务资源整合等问题的研究探讨，为实际工作提供理论支持。

（六）总结经验，创新发展。居家养老服务工作是我市开展社会福利社会化改革的一种新探索，各区要结合本地实际，创造性地开展工作。要及时总结经验，研究在实践中出现的新情况新问题，并提出有效对策和措施，以推进全市社区居家养老服务工作的健康发展。

九、其他事项

本实施方案自下发之日起实施，2006年10月18日印发的《深圳市社区居家养老服务实施方案》（试行）自本实施方案实施之日起同时废止。