我为服务献一言----银行服务的创新感言（精选）

第一篇：我为服务献一言----银行服务的创新感言（精选）

我为服务献一言----银行服务的创新感言服务是商业银行永恒的主题，服务创新将成为我国商业银行未来发展的主旋律。银行的服务流程、服务环境、服务质量、服务制度、服务细节等因素，在一定程度上将影响银行服务营销的效果。银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，实现“客户至上”，识别客户对产品和服务的具体要求，并把客户的需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和保留客户。

1、实行专人服务对于贵宾客户,银行应该实行专人服务。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理,使这些客户办理银行业务时减少等待的时间,直接找个人客户经理协助办理。客户经理会将每次的贵宾沙龙活动及时地通知客户并将相应的贵宾客户的礼包寄送给客户，让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

第二篇：银行服务创新

金地支行多措并举提升客户满意度

金地支行本着服务立行的宗旨，着力提升大堂服务，把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此，我们在柜台优质服务的基础上，对营业大厅服务做了以下五点工作：

一是将大厅的宣传牌匾规范化，整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来，让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上，也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。

二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势，设立了茶水台，每天不间断的给客户供应奶茶和红茶，给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖，倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切，仿佛就是家长里短，邻里之间。

三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务，第一感受至关重要，为了提升服务，我行在有保安和司机服务的基础上，不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率，也可以更贴切的做好营销和宣传工作。

四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖，张贴免费上网牌，极大的吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味，让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务，这里还可以给大家带来快乐。

执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度，留住顾客的第一印象，我们在认真践行我们的创新，并且已经初见成效，长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声，我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美，细微到位的服务就是长足的发展，这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”，更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化，高效性和亲和力。

二○一三年十二月十二日

第三篇：银行服务感言一句话

服务感言 由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。篇二：最给力的47条一句话人生感悟

最给力的47条一句话人生感悟

脾气泄露了我们的修养，沉默道出了我们的品味，不要把自己看得太强，以致无视外因的成就，不要把自己看的太轻，以致成为他人的踏板。47条最给力的经典语录，让你武装自己，强大自己。

1、小毛病往往可以导致大麻烦。

2、每天多做一点，并坚持下去。

3、在任何时候都要坚信：“方法会比困难多一点”。

4、信念是一种无坚不摧的力量。

5、美丽的心情永远比美丽的外表重要一千倍。

7、一切都开始于迅速的行动。

8、懂得感恩，感谢帮助你的每一个人。

9、尽可能的开心地活每一天，就好比今天是你生命的最后一天。

10、学会合作，合作是一种深刻后的美丽，因为一滴水只有融入大海，才能够激起美丽的浪花。

11、永远记住：“你说话语气比你讲的话的内容要多的多”。

12、不要忘记：“一份耕耘乃至九份耕耘，你得到的收获依然是零，惟有十分的耕耘，你才能够获得最后的成功”。

13、你的成就将永远不会比你的自信的高度高出一厘米。

14、生命假如给予你的是一颗柠檬，不要抱怨，下工夫把它榨成一杯柠檬汁吧。

15、不要为失去太阳而哭泣，那么你也就会因此而失去月亮。

16、永远不要试图嘲笑那些有缺陷的人。

17、如你赢不了，至少你可以给予你的对手一个微笑。

18、如果说失败是成功之母，那么成功就应该是成功之祖母。

19、不要总为一件不开心的事情耿耿于怀。

20、什么时候都不要像蜜蜂那样，把整个生命都拼在对别人的一蛰中。

21、不懂得宽容不会得到别人的尊重，过分的宽容得到失去自己的自尊。

22、不要等到下雨的时候，才想起忘记带了雨伞；不到万不得以，也不要在下雨时，向别人借伞。

23、有什么好的想法，尽可能的用笔记下来。

24、要敢于质疑自己认为不相信的事情，并追究其中的道理。

25、读书是学习，阅读自然，了解社会是更重要的学习。

26、做事情尽量要主动，主动就是没人告诉你，而你在做着恰当的事情。

27、不被别人打败的唯一法宝就是比别人学的更快一步。

28、不要试图什么都争第一。

29、不要试图交到一个完美的朋友，也不要试图交到很多朋友。30、帮助别人，自己也会强大起来。

31、学会用真诚的简单，对付虚伪的复杂。

32、考上大学，你是我的女儿；你扫马路，更是我的女儿；只要保持高贵的人格，扫马路也可以扫出一个光明纯洁的世界。

33、学校里的考场上可以有59分，人生的考场上决不允许不及格。

34、美德是这个世界上惟一不会凋谢的花朵。

35、爱情是一朵美丽的浪花，然而你生命的航船却要绕开它小心翼翼的行驶，因为你稚嫩的双桨运载不动神圣的职责。

36、不管怎样，你都是要学会培养自己有一项业余爱好或特长。

37、错误犯过一次，尽可能的不要再犯第二次。

38、个性是你一生中最可贵的品质。

39、有的时候一句古诗要比一个外语单词有用的多。40、一粥一饭，当思来之不易。

41、你打个碗，妈妈可以原谅；你要是说谎，绝对不行。

42、妈妈不是总统，你的要求大多是不能够满足的。

43、我不仅仅是你的妈妈，更是你的朋友。

44、坚信健康是快乐的源泉。

45、想哭的时候就哭出来。

46、懒惰是对身心的一种伤害，拖拉永远是一种恶习。

47、如果你不知道从哪里来，那么你就不知道到哪里去；如果你不知道该到哪里去，那么你就不能够持久的走在一条正确的道路上。

编后语：生活有进有退，输什么也不能输了心情。这世上，有时笑笑人家，有时给别人笑笑自己，放轻松，给自己快乐，也给别人快乐。日出东海落西山，富也一天，穷也一天；月缺月圆到年关，忧也一年，喜也一年；痛也一天，乐也一天，何不快快乐乐过一天；生活不钻牛角尖，人也舒服，心也舒坦。篇三：服务感言

服务感言

我认为不论服务的工具如何变换，服务的理念如何更新，服务的手段如何变化，万变不离其宗的应该是真诚服务、用心服务，这才是服务的内在真谛。当客户进入我们银行的大门，来到营业柜台。我们用规范的举手、微笑的表情、亲切的话语，主动向客户说声：“您好，欢迎光临。请问您办理什么业务？”当我们为客户办理完业务主动向客户礼貌道别：“请问您还需要办理其他业务吗？请您收好随身物品。您慢走，欢迎您下次光临。”相信客户一定会感觉到很舒服。特别是第一次来本网点办理业务的客户，一定会给他（她）留下好的印象。第一印象对于服务行业来说是至关重要的;第一印象对于客户的选择性也是起着十分重要的作用；第一印象能创造出更多的机遇为客户服务，留住客户的心。

我想谈一下我自己对换位思考的理解。当自己的家人、亲戚朋友、熟人来找你办理业务，我们肯定会想尽各种办法，提供便利方式。让他（她）们高兴而来，满意而归。试想一下自己来到一个陌生的环境，都希望别人多关心你，照顾你。我们的客户也是一样的想法。都想让我们对待他们热情周到、以礼相待。你把客户当亲人当朋友，客户必然会被你的亲情服务所感动。我认为把客户当成自己，也就是换位思考。按照“你希望别人怎样待你，你就怎样待别人”的界定来换位思考。只有对客户真心诚意、动之以情，才能换来客户对我们的理解与爱待。服务不是一阵风，也不是做给谁看的。服务对银行来说是每个

人每一天的工作习惯，是一个永不停止追求完美的过程。服务的真谛并不在于为客户许诺了什么，而是为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。

我在银行的一线窗口工作，每天的工作是平凡而又忙碌的。服务态度体现出了服务价值的大小，“服务无小事，只怕有心人”。我认为服务工作就像在每天品尝着一道酸甜苦辣咸五味俱全的特色菜肴。

第四篇：我为流程改造服务提升献一计

创新服务

随着银行业竞争的加剧、银行产品趋同，提供优质的客户服务成为我行提高市场占有率的重中之重。然而我行目前服务质量存在诸多问题，现仅就我在工作中遇到几个突出问题加以例举分析：

一、个人贷款类咨询难立即得到准确答案。随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2010年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，今年央行就2次加息。利率的提高使得房贷的月供也水涨船高，针对房贷增加的现象，我们储蓄所遇到了很多客户前来咨询，让我们帮着算下加息后每月需还款的金额，由于柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只能告诉客户到办理贷款的理财中心询问。客户没能直接得到准确回答，会给客户造成服务质量不好、工作能力不高的印象。

二、顾客排队等待时间长。尤其每逢月末、月初大量社保退休老人领工资时，业务量激增导致等待时间较长，如遇到理财金客户柜员为其优先办理时，引起很多老年客户不满。柜员需要做大量的解释工作，降低工作效率。

建议：

1、在加息后，个金部门及时通知现行贷款利率，柜员据此告知客户。

2、每个网点都设有个人客户经理，由客户经理负责帮助客户核算加息后还款总额及每月换款额。

3、详 细 内 容

大部分群众都需到银行办理业务，但在办理业务时，很多人都遇到过这样或那样恼人的事情，银行的服务还存在许多不尽人意的地方：

第一：到银行办理业务排队时间太长。

第二：银行对外的各种业务越来越多，理财产品层出不穷，有的银行为了节约成本，新增业务员大部分采用的是外聘人员，这些外聘人员大多数没有经过正规培训，对银行业务可以说是一点都不熟悉，而这些工作人员往往面对的是顾客，对顾客的很多问题，答非所问。

第三：取款机的使用，很多银行规定小额的存取业务在取款机上进行，这样的规定也太不合理；

第四：银行的取款机在输入密码之后，只要卡不取出来，换一个人还是可以从中取款，这也是一个弊端。

第五：信用卡、各种银行卡的使用等越来越普及，但是用卡的安全性及年费、跨行取款的各种费用的收取等等注意事项很少向顾客说明清楚。而且，据资料显示，金融诈骗的表现形式日益呈多元化、智能化的态势，突出表现为假币诈骗、票据诈骗、信用卡诈骗等形式，而当前较为流行的方式有购车退税、住院汇款、查洗钱等，方式较为复杂，迷惑性也较大，往往使一些缺乏防范意识的客户上当受骗，蒙受资金损失。

办 法

基于上述几点，提出几条提高银行服务质量的建议：

第一：对于排队时间过长，可以适当的延长营业时间、增加业务办理窗口、加快业务办理速度、专设新办卡客户窗口、为老年人增设专用窗口等。

第二：作为金融服务窗口部门的工作人员，首先要加强自身的业务素质的提高，对于顾客的一些问题要在第一时间内给予正确的清楚的解答；其次是思想意识上时刻绷紧防诈骗这根弦，时刻提高警惕，遇到可疑情况，多问几个为什么。要不断增强识别和防范犯罪行为的能力，有意识地关注这方面的相关报道和业内文件，了解和掌握最新的犯罪动向，将其作为日常业务学习的一个重要方面。

第三，要把维护客户利益、防止客户受到侵害作为优质服务的一个重要环节。如果没有对客户高度负责态度，而是只管埋头办业务，事不关己，高高挂起，尽管遭受损失的是客户，但银行也不可能得到广大客户的衷心爱戴。

第四：不能看钱服务，不管是钱的多少，来到银行就是银行的顾客，银行就得提供服务，不能说多少钱以下的只能在取款机上操作，更不允许出现哪怕是顾客已经排队轮到给她办业务也不给办！

第五：自动取款机要有人定时维护，银行应该在取款程序上再加一个层次，就是取款者取了钱之后再取款必须再输入一次密码确认，虽然有点烦琐，但相信取款者也不会在乎那么点时间与动作，毕竟这关系到自己的利益。

答 复

杨静宇委员：

您提出关于提高银行服务质量的几点建议收悉，现就有关问题答复如下：

一、近几年改善金融服务主要举措和成效

（一）积极引进金融机构，推进银行深化改革，提升辖区金融服务充分性。一是通过大力引进金融机构，积极引进适度竞争。近年来，我分局大力引入新的银行机构，为我市提供多元化的金融服务，截至2010年6月末，相继有4家股份制商业银行和2家外资银行的分支机构在中山设点营业，填补了外资银行空白。目前，香港上海汇丰银行、上海浦东发展银行、光大银行等多家机构也在中山筹建设点。新银行机构的进驻，优化了辖内机构设置，进一步提升了中山辖区银行服务的充分性，更好地支持地方经济的发展。二是积极争取上级支持在辖内开展新型农村金融机构试点，推动全省首家村镇银行—中山小榄村镇银行顺利开业，有效地促进服务三农、解决小企业融资。三是支持银行业机构深化改革，推动邮政储蓄银行中山分行正式挂牌成立，协助中山市农村信用合作联社顺利兑付央行票据，促进其经营机制转换，为迈向农村商业银行奠定基础。

（二）开展主题调研和座谈会，有针对性提出改善金融服务的具体意见。为切实解决银行排长队问题，早在2007年我分局专门就“银行排队难”的问题进行了专项调研，由分局庄树高局长亲自带队到各银行柜台实地调查，及时下发“改善金融服务，促进金融和谐”的十条指导意见。2008年5月，我分局组织辖区银行业召开“关于在政府对外服务窗口增设银行刷卡系统可行性”座谈会，共同商讨通过推动政府收费电子支付降低客户到银行缴费排队轮候时间。2008年11月，结合学习实践科学发展观活动，我分局在辖区进行了“推广使用银行卡改善银行服务”为主题的调研活动，积极倡导居民从以现金消费为主的消费习惯向以刷卡消费为主转变。2009年3月，我分局在走访民众、三角、五桂山等镇区银行业金融机构和经贸部门的基础上，提出了改善镇区银行服务不足的对策及建议。我分局拟在近期专门召集辖内各银行业金融机构开会，在会上通报上年市政府关于2009年行业服务满意度评比结果，并对下阶段如何提高银行的服务质量提出具体的指导意见。同时，计划在今年推行辖内银行业金融机构服务质量考评积分制，对一年内的有效投诉超过3件的网点负责人将采取严厉的监管措施。

（三）加快行政审批效率，支持银行机构合理布局。在日常监管过程中，我分局坚持政务公开，凡是有利于银行业金融机构发展的审批事项，在达到许可要求的前提下加快审批速度。自分局成立至2009年底，分局系统共核准520个高级管理人员任职资格，审核批准机构市场准入、变更和退出事项889项，机构、高管人员管理更加规范、合理，积极支持各银行业金融机构加快网点综合化建设，改善网点的硬件和服务水平。

（四）开展信访积案化解年活动，维护辖区银行业良好形象。按照广东银监局的统一部署，结合今年迎亚运的新形势，我分局组织辖内各银行业金融机构开展信访积案化解年活动，要求其认清形势，结合自身实际，制定具体工作方案以重信重访专项治理工作中尚未化解的信访积案为重点，尽快进行全面清理，落实领导包案、承办人员、化解措施、办结时限，依法按政策及时就地解决信访积案，积极化解矛盾，维护辖区银行业良好形象。

二、下一步拟采取的措施

在我分局积极引导督促下，通过各银行机构努力，目前，金融服务得到一定改善，从信访和投诉方面统计情况看，关于服务方面的投诉大幅下降。为进一步改善服务质量，提高服务水平，我分局将从以下几个方面继续努力：

（一）要求各银行业金融机构高度重视提高服务质量问题，切实防范声誉风险，进一步树立正确的经营理念，在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任。

（二）要求各银行合理调配资源，注重加强网点柜台人员的培训，增强其服务意识。通过加快网点综合化、电子自助设备的建设，增设“弹性岗位”和“弹性窗口”等途径，切实提高服务效率和质量。

（三）督促各银行业金融机构加大金融创新力度，提升金融支持的质量和水平。督促银行机构结合自身特点和优势研究制定符合本地实际的各种发展战略，加大创新力度。加快建立统一、跨专业和业务条线的产品研发和管理部门，提高协作效率和创新质量；完善绩效考核机制，激发员工金融创新积极性，为深入、有效、灵活开展金融服务活动提供组织和体制保障。

（四）督促金融机构建立统一、高效的投诉处理机制和客户投诉满意度考核监督机制，将服务质量、客户投诉等纳入考核范围，重视初信初访，及时、有效地解决客户投诉，正确处理好追求经济利益和履行社会责任的关系，保持和提升良好的品牌优势和信誉优势。

感谢您对我市银行业服务质量的关系和支持。欢迎多提宝贵意见。专此函复。

对我国银行如何提高服务质量的一点建议

来源：岁月联盟 作者：罗 熔 时间：2010-06-27

摘要 目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、房贷月供增加实例

A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。

二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

第五篇：银行服务创新经验总结材料

随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工的积极性外,在服务方面是与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页.中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？一.跳望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。诚言,银行业在本质上属于服务行业，其范围也彼为广大,服务的好与坏,提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求.能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。二.知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时度势,才能在重点中突破,实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最及时的服务.三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌.在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌,也是一个得到广大客户赞同的品牌.服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比,必将整合走向品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。