客户经理行为规范

第一篇：客户经理行为规范

银行的客户经理，对授信这个词不应该陌生，尽管授信这个词是在20世纪90年代从外资银行进来的，但是在中国很早就有了，最初1947年，宁波银行家秦润卿在《银钱业五十年之回顾》中就曾提到：

钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。

现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同的角色：

一是产品经理（ProductOfficer，PO），负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。

二是客户关系经理（RelationshipManager，RM），把银行的授信产品推销给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。

其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对企业进行整体授信。

三是授信经理（CreditOfficer，CO），居于审批角色，对业务部门所申报的授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心，授信以客户经理为中心。

那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。

一、注重道德培养。

注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。诚实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。

银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚相待，这样客户关系才是牢固的。

廉洁，就是不贪。鉴于客户经理在授信活动中的作用，难免有些不良客户，为了使授信得以通过，采用非正常的手段，拉拢客户经理。其之所以如此，乃在于本身风险比较大。对于客户经理收受客户的贵重财物，是银行的大忌。当然，收受一定价值以下的礼物，也是客户经理的职责，正常的人情往来也是维系客户关系的要点。如果有贵重礼物，不得不收时，如实上交银行，不可隐匿自用。

笃行、守信，就是行事要笃实、力行、有信用。确定的事情尽力去做好，可能做不到的不轻易承诺，承诺的要践行履约，不可借口推托搪塞。银行以信用为生，客户经理有义务维护银行信用。毁诺不是个人行为，要上升到银行高度。经常性的毁诺行事，会造成银行在本地市场信誉的下降。

平和，就是行事风格不能偏激，情绪不要波动太大。在与客户打交道时，各种情况皆有可能出现，要修炼自己。客户责难即使无理无据也要平实以对，对自己的过错更不要极力辩驳、卸责。

忠诚、勤苦，就是以银行利益为中心考量，踏踏实实，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做违背银行利益的事。

二、树立客户中心、银行中心理念。

客户中心与银行中心其实是一个二位一体的东西。客户是银行的衣食父母，银行是自己安身立命的依托和大显身手的舞台。为客户着想，使客户满意，尽可能将优良客户拉拢过来，增进银行利益，体现自己的业绩。当客户利益、银行利益与自己利益矛盾时，不能以自我为中心。当客户需要时，围绕工作，乐于奉献时间、经验和专业知识。

三、主动出击，积极承揽业务、拓展新客户。

要记住业务是等不来的，主动上门的客户有好的客户，但不很优秀的客户占比也不小。在充分竞争的市场，需要客户经理动用各种人脉关系，收集信息，有针对性、有目的地开展活动。等来的业务虽然已经建立约定，但也可能中途转向，投奔其他银行。在实践上，银行选择客户，客户选择银行。若给人一种消极的感觉，必影响到客户的评价与信心。客户会发问，这样的银行是否能提供最优化的服务。一旦有竞争者拉拢，很大可能弃我而去。

四、养成团队精神，学会内部的团结协作、协调。

团队精神是企业文化的一部分。个人有个人的优势，但有局限性。团队的整体功能和作用一定大于个人。团结，是为了营造一个良好的工作氛围，工作着并快乐着，彼此关怀、帮助、互相取暖，是一个现代性群体构建的基本要求。不能孤僻、逞强、对同事冷漠。整合，是发挥各自的主观能动性基础上，优势互补，体现团队合力。协调，也是授信工作必备的基本功。客户会对银行提出各种要求，客户经理作为联系人，要对客户负责，可能涉及的部门很多，客户不可能一一面对，就要及时与各部门沟通，找到最优化、最有效率的解决办法。要经常性地向先进请益，乐于接受他们的教导。业务中不明白的地方，随时请益，不要难为情。自己掌握的业务技能也要毫无保留地贡献给后进。没有天生全会的人。学习、分享先进的工作经验是提升自己工作能力的捷径。因为别人已经经历过的实践，体会最深，能够多方面进行总结，少走弯路。

五、养成爱学习的习惯，不断丰富新知识。

一方面，银行业务知识更新很快，新产品开发层出不穷，需要提升自己业务素质，不断学习、钻研专业知识。现在，集团大客户的财务经理的金融专业素养比较高，有的甚至不比银行客户经理差。不学习，你的专业优势就不能发挥，可能劣化对个人的感观，甚至为客户轻侮。客户类别千千万万，横跨不同行业，不可能懂得所有行业，但通过学习，可以填补知识缺口，能够用行业语言与对方交流。在专业以外，个人爱好、偏好不同，若有一定的知识储备，就可以交集，搭建共同话题，利于客户维系。机会是留给有准备的人，诚哉不爽。另一方面，好的客户经理也需具备一定的研发能力。在国外银行考核机制里，有研发一项。学会观察、思考、探究，提出合理化建议，迟早能为高层发现，获得提升机会，从而扩大活动舞台。若有客户提出暂时无法提供的要求，把客户的要求带回来，研讨是否有可以提供的可能性，或转圜余地。通过研究，不断发现新商机。

六、勤于走动，建立人际脉络。勤于走动，经常性参加同业之间、社区之间的活动，建立广泛的人际脉络。现代社会人脉是决定性要素之一。通过社交逐步拓展人脉圈。同业之间不但有竞争关系，也有合作关系。可以及时了解对方的新业务，研究是否可以借鉴。当本行不能满足客户某些业务需求时，可以介绍过去。同行也许有共同的客户，或者同一行业的客户，通过交流，及时获得有用的信息，便于及时采取对应措施，防范风险。通过参加社区活动，建立更多朋友关系。朋友有他的朋友，认同你，会介绍他的朋友，人脉圈越来越大。

七、与客户建立良好关系。

与客户建立良好关系，特别是与能够在财务上做决策的人接触，一方面随时可以获得准确的财务信息，分析客户的变化；另一方面，能及时了解客户新的财务决策动态，提供排他性意见，建立竞争障碍。同时发挥专业知识，扮演财务顾问角色，对企业提出合理的财务建议与规划，提供高超点子给客户参考。把更多的时间、精力花在客户身上，获得客户的信任，形成长期性战略关系。

八、不要轻易表态。

在与客户初次接触时，客户一定会提出一些授信的要求，应该如实相告本行的条件与规定，让客户去决策，是否可以发展关系。当客户提出的授信要求自己没有把握时，不要轻易承诺、表态。因为很有可能审批不能通过，客户就会抱怨，毁损银行信誉。留一点空间，以后还有合作机会。

九、安全性放第一位。

无论何时要牢固树立风险意识。商业银行经营原则，安全性置于营利性、流动性之上，是它的本质特点决定的。对银行来讲一笔贷款，收入的只有利息，若发生风险，本金销蚀，及其不对称。作为客户经理在承办授信业务时，宁缺毋滥，不可为业绩而忽视风险因子。当没有确实把握时，不抱侥幸心理，千万予以婉拒。

十、严格遵守授信程序。要有程序与实体一样重要的理念。业务中因为市场变化、环境影响发生意想不到的风险，对银行来说是可以容忍的，如果违背程序而发生风险，则无论如何不可饶恕。背弃程序就意味着放弃原则、任由风险发酵。银行对客户经理稽核的内容之一即是程序遵守问题。一旦发现，就是很严重的事故。作为客户经理，应该懂得程序的重要性，自觉遵守，别无选择。

十一、其他

客户经理从事开拓业务、维系客户工作，需要迎合一般社会社交规则，经常性参加一些联谊活动，如餐叙、娱乐等，寄工作于休闲中。顾及现实社会里喝酒是最大社交方式的现状，具备一定的酒文化知识，并适当躬行也是不可或缺的。另外，要学习高端客户的风尚，如高尔夫等，便于交流，加深彼此情谊，有利于业务开拓。

第二篇：信证券客户经理营销行为规范》解读

《国信证券客户经理营销行为规范》解读

总共30题共100分

一、单选题（共10题,共30分）

1.客户要开户，但离公司营业网点较远时，客户经理（）。（3分）A.向客户解释公司政策，并带客户到公司营业网点开户 B.收集客户所有材料，经客户签字后带回公司开户 C.收集客户所有材料，回到营业网点后代客户签字并开户

标准答案：A

2.根据（），客户经理应当以诚实和公正的态度合规执业，按照法律、法规和准则的要求，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：A

3.客户经理在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示（），明示其所在的分支机构、姓名、执业资格信息、职责范围、公司规定等事项和内容。（3分）A.工作证 B.身份证 C.委托合同 D.名片

标准答案：A

4.客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保（）的利益得到优先对待。（3分）A.自己 B.客户 C.相关方

标准答案：B

5.《营销行为规范》所称客户经理是指公司各相关部门及分支机构从事经纪业务营销活动的（）。（3分）

A.代理人 B.经纪人 C.公司员工 D.中间人

标准答案：C

6.以下说法正确的有：（）。（3分）

A.客户经理在经客户同意后，可以代替客户在开户申请书、三方存管协议等重要文件上签字 B.客户经理经客户同意后，向客户收取证券合同条款规定以外的费用 C.经客户同意后，定期向客户发送公司统一提供的投资咨询信息

标准答案：C

7.客户经理可以从事的行为包括：（）（3分）

A.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户； B.向客户提供其他证券公司通过正式渠道发布的研究报告及与证券投资有关的信息

C.在从事客户招揽和客户服务等活动时，应征得客户的同意，如客户不愿或不便接受其宣传、推介或服务，应尊重客户的意愿

D.为完成公司任务，劝导客户终止、放弃有效的证券相关合同，购买新的证券产品

标准答案：C 8.根据（），客户经理应公平对待其所招揽和服务的客户。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：C

9.根据（），客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：B

10.根据（），客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保客户的利益得到优先对待。（3分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：D

二、多选题（共10题,共40分）

1.客户经理可以从事（）等活动。（4分）A.客户投资咨询 B.客户招揽 C.推荐股票 D.客户服务

标准答案：B,D

2.客户经理应清晰、准确、客观地向客户介绍证券市场和公司的基本情况以及与证券投资和交易有关的（），帮助客户树立正确的投资理念，增强风险意识。（4分）A.选股技巧 B.基础知识 C.政策法规 D.业务流程

标准答案：B,C,D

3.客户经理的禁止性行为包括（）。（4分）

A.接受客户全权委托代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）B.为客户之间的融资融券行为提供担保

C.挪用客户的有价证券或资金、利用客户的名义或账户买卖证券 D.对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺

标准答案：A,B,C,D

4.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵循（）原则。（4分）A.诚实守信 B.勤勉尽责 C.公平对待客户 D.客户利益优先

标准答案：A,B,C,D

5.客户经理从事客户招揽和客户服务等活动，应当严格遵守法律、法规和准则的要求,不得有以下违背法律或者职业道德的行为：（）。（4分）

A.在从业期间，直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票 B.与非法从事证券业务、证券中介业务的机构或者个人发生证券业务往来

C.在获得有关直接影响证券交易价格的内幕信息时，参与内幕交易或泄露该内幕信息 D.利用客户或与客户联手操纵证券交易价格

标准答案：A,B,C,D 6.客户经理在执业过程中，不得（）。（4分）

A.私下设立非法分公司、管理总部、营业部和理财工作室等

B.与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户 C.在未经公司许可的场所开展业务

D.向客户提供非由本公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息

标准答案：A,B,C,D

7.客户经理不得与（）等合作开发客户。（4分）A.网吧 B.网络公司

C.证券投资咨询软件商 D.理财工作室

标准答案：A,B,C,D

8.客户经理在向客户介绍业务时，不得有以下（）行为。（4分）A.对不同金融产品内容做不公平或者不完全比较； B.隐瞒或歪曲金融产品合同条款中的重要内容 C.对金融产品做虚假或者误导性说明、承诺或宣传。

D.如实揭示产品风险，提示客户不要超越风险承受能力从事证券投资活动

标准答案：A,B,C

9.以下说法正确的是：（）。（4分）

A.客户经理在与客户交往中应热情诚恳、稳重大方，语言和行为举止文明礼貌，自觉树立良好的职业形象 B.客户经理对待客户应当耐心、细致，认真听取客户的意见、建议，并根据客户合理意见改进服务 C.客户经理遇有可能发生的纠纷的情况时，应尽可能与客户私下解决

D.客户经理向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。

标准答案：A,B,D

10.《营销行为规范》所称的分支机构是指公司下属各营业网点，包括（）。（4分）A.分公司 B.管理总部 C.营业部

D.及其他经公司批准设立的经纪业务分支机构。

标准答案：A,B,C,D

三、判断题（共10题,共30分）

1.客户经理可以接受客户全权委托，代理开户、股票买卖、资金划转或与客户进行操作收益分成（含口头协议）。（）（3分）()标准答案：错误

2.客户经理可以与网络公司、网吧、证券投资咨询软件商、理财工作室等机构合作开发客户。（）（3分）()标准答案：错误

3.客户经理应对其所招揽和服务的客户，可以采取差异化的对待。（）（3分）()标准答案：错误

4.客户经理可以为客户之间的融资融券行为提供担保。（）（3分）()标准答案：错误

5.客户经理应当引导客户到公司所属营业网点办理开户等业务。（）（3分）()标准答案：正确

6.客户经理在从业期间，不得直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，也不得收受他人赠送的股票。（）（3分）()标准答案：正确

7.客户经理在进行业务介绍时，应向客户充分提示证券投资的风险，提示客户不要超越自身风险承担能力从事证券投资活动。（）（3分）()标准答案：正确

8.客户经理不得对客户做出保证证券买卖收益或赔偿证券买卖损失的承诺。（）（3分）()标准答案：正确

9.客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。（）（3分）()标准答案：正确

10.客户经理可以以公司或分支机构的名义，与客户或他人签订书面合同，但口头协议无效。（）()标准答案：错误

3分）4

（

第三篇：恩施电信客户经理在客户端的行为规范

恩施电信客户经理在客户端的行为规范

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

春秋冬装：客户经理在客户端施工时应着深兰色夹克衫工装上装、

第四篇：行为规范

认真学习《中学生守则》《中学生日常行为规范》《县直初中学生一日常规要求》的具体要求 开展中学生日常行为规范教育和训练，教育学生懂得怎样生活、学习和交往，养成良好的行为习惯，是当前学校德育工作的重要内容。结合《守则》《一日常规》学习，抓好《规范》教育，是搞好学校科学管理、提高教育教学质量的一把金钥匙。八月-九月份是学校德育教育月，我们要从以下几个环节认真落实《规范》，做好新生入学的教育工作，为今后学生的发展打下坚实的基础。

一、“学”：知规范，明道理，明理导行

“知”是“行”的先导，只有“知”了才能“行”。因此，贯彻《规范》首先要在“学”字上做文章。学《规范》不能单纯地把它看作是立“规矩”，更不能把它看作卡学生的“紧箍咒”，否则，就篇离了教育方向。而应让学生明确《规范》是中学生必需具备的品德素质，是人成长发展的一种需要，变学生被动学习《规范》为积极主动的自觉学习《规范》，做到明理先行，培养良好的道德观念和行为习惯。学习《规范》要做到以下几点：

第一，加强宣传。学校印制分发《中学生日常行为规范》，班级张贴。

第二，学习形式要多样化。可以是专题讲述，座谈讨论，师生答辩，检测考评等形式。第三，利用开学第一周，分块学习规范要求，逐条逐句理解学习，以后再利用班会时间重复学习，帮助学习熟知，领会《规范》要求，知道为什么要这样做，讨论本班学生如何落实好《规范》，由此制定出学生在校《一日常规》，细分为课堂常规（晨读、上课、晚自习、实验）、集会常规（升旗仪式、上操、集会）、礼仪常规、课间活动常规，生活常规（晨起、进餐、就寝、内务整理）等，将目标分解细化，让《规范》真正成为学生行为的准则，产生巨大的自我约束力，促进学习良好道德品质和行为习惯的养成。

第四，将《规范》内容及要求告知学生家长。让家长理解支持，形成家校教育合力，有利于学习文明习惯的养成。

二、“抓”：抓训练，反复抓，水到渠成

学生的规范行为的形成要有一个过程，良好的习惯需要反复实践，长期进行严格的，甚至带有强性的训练才能养成，在训练过程中，要注意发挥学生的主体性，体现学生的心理需要，力争让他们由被动接受教育和规范的约束变为主动的自我教育，自我完善。如何抓好《规范》训练，可从以下几个方面来考虑。第一，抓好榜样示范作用。

初中生的个性心理和道德品质还没有发展成熟，行为习惯还没有定型，存在很大的可塑性和模仿性。要充分发挥学校领导，教职员工的示范作用，时时处处事事以身作则，做好学生的表率，影响和带动学生自觉执行日常行为规范，从而推动学校的日常行为规范教育工作。第二，抓常规训练。

抓《规范》训练时，先从《一日常规》抓起，将目标延伸分解细化，如可将《规范》分解成：课堂常规（晨读、上课、晚自习、实验）、集体活动常规（升旗仪式、上操、集会）、礼仪常规、课间活动常规、生活常规（晨起、进餐、就寝、内务整理）等进行专项训练，在训练时，要提出明确具体的要求，要求具体明确，反复训练，时间长了，就会养成文明习惯。第三，抓活动落实。

学生日常行为规范的内容很多，涉及面很广，单靠教师言传身教，专项训练是不够的，还要靠广泛开展生动活泼、形式多样的活动，将行动规范寓于各种活动之中，对学生的品行进行导向、深化、落实。

校园文明创建活动。学校将举办一次“争做文明中学生”读书演讲活动，丰富学生精神世界，张扬学生个性，提高学生的思想道德修养。

升国旗活动。每周一早晨认真组织升国旗仪式活动，对学生进行爱国主义和集体主义思想教育，并对集会要求进行训练。

主题班会活动。每周一下午有计划、有针对性地组织班会活动，对学生的品行进行评价，引导和教育。

社会公益活动。团支部定期分批组织“青年志愿服务小队”进行义务劳动，培养学生爱劳动，讲卫生，讲公德的优良品质。

献爱心活动。培养学生尊敬老人，关心他人的良好品德。

特色教育活动。开展体、育、美、书画等兴趣小组活动，将行为规范贯穿在整个活动中，达到审美、健体、以美辅德，以美陶情的目的。

总之，抓《规范》训练要多途径，要反复抓，要持之以恒，功到自然成。

三、“查”：查实施、查问题、查漏补缺

在贯彻落实《规范》的过程中，“查”是一个不可缺少的重要环节。通过“查”可以发现问题，针对问题再进行整改，进行训练，进行落实，这样有助学生行为规范的完善和提高。

1、领导值日督查。学校每天安排两名领导值日，对学校全面工作进行全方位的督查外，另抽查班级的日常管理，对班级学生一日学习、生活情况进行检查，发现不文明、不规范行为及时督导到位，并做好记载。

2、学生督察小组检查。学校采用学生会成员、班级骨干进行全面检查，监督促进。

3、学生互查。班级每周安排时间，让学生对照《规范》互查，互相帮助，共同提高。

4、学生自查。定期要求学生写出学习生活小结，找成绩，找问题，找原因，针对问题提出改进目标和措施，养成自省自律的好习惯。

四、“评”：评先进，树正气，激励上进。

把学生的日常行为表现纳入德育评价的内容之中，在学生中扶正祛邪，形成正确的舆论导向，充分发挥民主监督作用，通过鼓励性评价或善意的否定，促进学生良好的行为习惯的养成，防止不良行为滋长，创造一个积极向上，催人进取的育人环境，促进学生高尚的道德品质和良好的行为习惯的形成。

1、学校评价。学校将依据值班领导检查结果和学生督察小组检查结果，每日张榜公布，每周国旗下讲话时间、教师列会进行周结。

2、开展班级竞赛活动。每月综合各班的量化得分情况，作为学期末评选优秀班级的依据，培养学生的集体观念，营造积极向上的和谐氛围。

3、班主任评价。班主任在周末对本班的情况进行总结评价，要善于捕捉学生身上的“闪光点”，进行鼓励性评价，同时要找出不足，提出改进的建议或措施，对学生的日常行为进行正确引导。

4、班级自评。以班级为单位开展 “先进小组”的评比活动，并上报学校，评选学校最优“先进小组”。

5、家长评价。建立家校联系卡，将学生在校情况向家长汇报，家长将学生在家情况反馈到学校，家校联合，针对学生存在的问题进行教育，让每一名学生受到最好的教育和最大的进步。学校无小事，事事皆教育。只要我们从育人的角度出发，从每一件小事做起，认真落实好“学”、“抓”、“查”、“评”四个工作环节，并且持之以恒，我们就一定能收到良好的教育效果，实现我们的办学目标。

第五篇：行为规范

（六）行为规范

1、工作态度：作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度：---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；---礼仪:应举止温文而雅，尊敬客人与同事；---勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；---诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

---守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

---负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护酒店财产；---服从:应服从上级指令；

---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

2、仪容仪表 2.1 员工仪表

员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

2.2铭牌

酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

2.3员工着装

---酒店将按照员工之岗位发给其制服；---员工不得穿着制服出酒店；

---员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；---员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁；---员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。

3、酒店设施 3.1 卫生间

酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。3.2 员工餐厅

酒店员工应在指定的时间用餐；

4、酒店安全 4.1保安检查

---员工上下班必须从指定的通道进出；

---酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查；---员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；

---员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。

4.2 更衣柜

---酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用；---员工须经常保持更衣柜清洁整齐；

---员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿；---员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物、贵重物品及易燃易爆危险品；---员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁；---员工不得私自相互调换更衣柜；

---酒店店长将不定期连同保安人员检查更衣柜； 4.3 私人财物

员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。

4.4吸烟：员工应在指定地点吸烟。

5、员工签到、签退

各酒店除店长以外，所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续； 5.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规；

5.2因公未能及时签到、签退者，应及时与店长签名确认。

6、值班时间表

6.1酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。6.2酒店所人岗位人员调班必须征得店长同意。

7、拾遗

7.1员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长； 7.2员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告。

8、维护声誉及爱护酒店财物

8.1员工不得擅用酒店名义在外从事任何活动；

8.2员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏酒店的声誉； 8.3员工必须爱护酒店财物，不得故意损坏或偷拿。

（七）奖惩

1、奖励

1.1奖励形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

1.2奖励细则

---积极提合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者。---改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

---为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。---修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。

---保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。---忠于职守，自觉奉献，表现突出者。---拾金不昧者。---为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。

---在其他方面做出显著成绩者。

2、处罚

员工应严格遵守员工手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括。

2.1处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同 2.2处罚细则：

2.2.1口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚； 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。---无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；---仪容仪表不符合规定标准；

---当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

---当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；---当值时未经批准因私打电话或私自会客；

---当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；---不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；---在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；---无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；---将个人物品带入工作岗位；

---不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；---工作、服务、卫生未能达到规定标准；---不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；---推委或拒绝其它岗位正当要求者；

---后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；---进出饭店拒绝接受保安人员检查；

---下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留；

除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。

2.2.2书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚： 若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面警告。

---口头警告半年内累计发生两次；

---违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假；---旷工半天以上；---因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排；---办事推诿、不承担责任、耽误工作；

---不能按规定程序为宾客提供服务，导致宾客一般性投诉；---未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

---当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；---偷看、窥视、骚扰客人私生活；---当值时饮酒或带有酒气上班；---毁坏酒店配置的公共设施、设备；---未通过正当渠道、正当方式，反映意见；---在禁烟区吸烟；

---擅自移动或拆卸消防器材；---向客人索要小费或其它物品；

---在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

---未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；---因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；---擅自动用专供客人使用的物品和器具的； 2.2.3严重书面警告并解除劳动合同

企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：---书面警告一年内累计两次；

---连续旷工两日或全年累计旷工三天以上；---利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；---泄露工资等公司机密信息；

---故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍；

---违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；---违反国家计划生育规定；

---从关系单位收取贿赂，损害酒店利益；

---随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；---私开客房；

---篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；---偷拿酒店、客人、同事物品；

---与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；---无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

---违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；---因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；---对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；---与客人做淫秽性交易或参与此类活动；

---在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；---未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；---服务不周造成客人恶性投诉；---故意制造、开具各类虚假证明；---在病休证明上弄虚作假骗取休息；

---将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；

---未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

---故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；

口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。

2.3违纪审批

各种程度的违纪行为均应由店长确认审批《员工过失单》。2.4处理权限

口头警告和书面警告，酒店店长有行使处罚的权限。解除劳动合同，由店长核实后报城市总经理、区域总经理审批，所属区域人力资源部备案。

（八）安全条例

目的在于保护员工、宾客及酒店生命财产安全，保证酒店正常运营秩序，保护酒店的利益。

1、安全须知

----执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制；----严禁在酒店禁烟区域内吸烟；----严格执行访客登记制度；

----严禁私自安装各种电器设备，乱架电线；----不准将大额现金及贵重物品存放在办公室内；----不准擅自动用、拆卸消防设备和消防工具；

2、消防须知

一旦发生火情，立即向店长报告，并采取以下措施：----利用现场灭火器材灭火；

----关闭着火现场的所有门窗，切断电源；

----如火势较大，立即拨打119报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位；

----积极协助指挥人员疏导现场人员从安全通道撤离，并在固定地点集合，严禁使用电梯；----服从指挥，积极灭火。

3、保密制度

为维护酒店正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、文档、信息等负有保密责任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不仅包括：

----管理层的会议记录；----公司手册、培训资料；----酒店经营数据、开发信息；----酒店工资信息。