沟通与汇报管理制度

第一篇：沟通与汇报管理制度

沟通与汇报管理制度

一、总则

第一条 为了加强企业管理工作，改善工作方式和方法、检验各周期工作计划的完成情况，规范沟通与汇报的方式方法与程序，达到持续改进、提高工作效果的目的，特制定本规定。

第二条 一切以工作为中心，了解问题，分析问题，解决问题。第三条 本制度适用于全体员工。

二、沟通

第四条 沟通的方式

（一）沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

（二）沟通原则：谈论行为不谈论个性；要明确沟通；积极聆听。

（三）沟通形式：正式沟通及非正式沟通，其常见为会议、面谈、电邮、备忘录、报告。

第五条 沟通对象

（一）下行沟通（与下属沟通）：指上级对下属所做的书面或口头沟通。

（二）上行沟通（与上级沟通）：是指下属依规定向上级提出的书面或口头报告而言。

（三）同事沟通（与平级沟通、水平沟通、跨部门沟通）指组织内同一层级部门间或部门内个人之间的沟通而言。

（四）外部沟通（组织外沟通）：指与组织外部相关单位或个人的沟通。

第六条 沟通的心态

（一）积极的心态：积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

（二）感恩的心态：感恩不仅是指要感谢大恩大德，感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。

（三）宽容的心态：胸怀宽阔，才能容人、容事、容物。海纳百川，有容乃大。退一步海阔天空，忍一时风平浪静。大事讲原则，小事讲风格。

（四）合作的心态：了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；在合作中竞争,在竞争中合作。由单赢到双赢、三赢和多赢。

（五）换位的心态：打破我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；使我们了解别人的需求，感受到他人的情绪，将管理沟通进行到底。

第七条 沟通基本态度

（一）与上级沟通：尊重而不吹捧，主动而不越权。

（二）同事之间的沟通：彼此尊重，从自己先做起；易地而处，站在他人立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用合适方式；依据信息，把握适当时机。

（三）与下属沟通：明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反映的情况，要真诚聆听，表示理解；同下属一起寻求解决问题的方法；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；尽量不要以领导的权威来完成管理；营造和谐、愉快的沟通氛围；关注下属利益；关注下属成长；让下属快乐工作。

（四）与外部沟通：平等礼貌，尊敬友爱；亲切交流，取长补短；

展示企业，奉献社会。

第八条 沟通渠道包括但不限于会议、直接面谈、社交软件、办公系统等。

第九条 沟通内容，对事不对人，与本职工作有关的内容都可以坦诚布公、畅所欲言的平等交流。沟通的目的是，信息共享，达成共识，解决问题，所以沟通要有结果，否则是无效甚至有害行为。

三、汇报

第十条 逐级汇报原则

（一）上级对其直接领导的下级和分管单位进行管理，下级就其工作内容对其直接上级负责。上级领导原则上不越级指挥，下级原则上不越级汇报。需要知晓其汇报内容的部门或员工，可以抄送的形式报告信息。但下列情形不视为越级：

（二）在有利于公司利益的前提下，下级有权实事求是地越级向其直接上级以上的上一级领导进行投诉问题、反映情况，但投诉、反映问题的原则是：“实事求是”。

（三）上级也可以根据工作需要，随时向各级下级了解情况。第十一条 汇报内容

（一）主要是自己分管工作的进展情况；

（二）领导安排的临时性工作完成情况；

（三）各部门目标实施情况及存在的问题，对工作的看法及建议；

（四）外出参加会议的情况；

（五）其它需要汇报的内容。第十二条 汇报时间

（一）一般情况下，个人和部门应每月主动向主管领导汇报一次全

面工作。根据需要，也可随时要求汇报，以便了解情况，安排工作。

（二）每周、月结束时上报工作部门与个人的工作总结与工作计划。

（三）每年的7月中旬、11月中旬，各部门要对上半年工作和年度工作进行总结，并于7月15日之前，将上半年部门责任目标完成情况，11月20日之前，将年度工作总结上报，以便考核。

第十三条 工作汇报的反馈

上级领导对下属的工作汇报应及时审阅。从有利于工作出发，客观合理评估上半月工作情况，诚恳指出优缺点。并对下半月工作计划进行审定，分析利弊，提出指导性意见。对员工提出的建议，及时做好评价和沟通。

第十四条 汇报制度执行的监督

（一）人力资源部负责对各部门工作汇报制度执行情况的进行督查，并列入员工绩效考核指标。

（二）凡因工作不汇报或不按时汇报或虚假汇报者，造成影响和损失的，将追究当事人的责任，并视情节轻重做出相应处理。

第十五条 汇报渠道包括但不限于会议、直接面谈、社交软件、办公系统等。

第十六条 汇报注意事项

（一）公司各级人员依职务说明书规定的职责、权限、任务和上级指令开展工作，属权责范围内的事项有权力自主决策，涉及超出权责范围或其它异常情况方可向上级请示。

（二）各级人员的工作必须首先向部门直接负责人汇报，直接负责人不在情况下可向其职务代理人汇报，不可越级或横向汇报工作。

（三）涉及特殊、重大或其它需保密事项，严格按保密流程汇报，严防泄密。

（四）如因特殊情况向上级直属部门汇报事项不予或延误受理及因其它情况需向上级反馈，各级人员有权以书面形式向二级部门汇报情况；如二级部门不予或延误受理，则以书面报告形式上报企管部转交总经理处理。

（五）汇报作为绩效考核一个指标。所有个人汇报应于下一个计划周期前提交，未按时按质提交工作汇报者，按考核处理。

四、员工投诉管理

第十七条 适用前提

公司鼓励大家有问题及时反馈或投诉，前提是必须已经知会了责任部门或责任人，且责任部门或责任人没有把发生的问题在双方经过协商并约定的时间内给予处理，或处理未达到工作要求。

第十八条 受理投诉人

（一）各部门负责人：对本部门员工各类申诉进行处理。

（二）人力资源部/工会：对于各部门负责人未能及时解决或不满意的申诉问题进行处理。

（三）副总经理、总经理：对员工各大申诉中的问题进行最终的裁决。

第十九条 投诉分为书面投诉、口头投诉和网络投诉三类。第二十条 投诉范围

（一）员工应工作方面受到不公平的待遇。

（二）对于劳动安全卫生所产生的异议。

（三）对于绩效考核方面所产生的异议。

（四）产品品质、产品交期、部门管理、工作沟通等方面在符合公

司经营范围与公司相关规定不满的异议。

第二十一条 不属于投诉范围

（一）无理由要求加薪及升迁；

（二）政治性的问题；

（三）涉及他人生活隐私；

（四）其它无凭无据的批评及怨言。第二十二条 投诉方式

（一）员工投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，则直接投诉至部门经理，如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人力资源部或工会或副总经理或总经理。

（二）所有投诉也可直接投诉至人资部或工会。第二十三条 投诉流程

（一）主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束。

（二）直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，员工应书面向部门经理提出投诉。

（三）部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面记录交人资部存档。

（四）部门经理未能在三个工作日内作出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向人力资源部提出投诉。

（五）人力资源部应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈和沟通，制定调解方案并回复申诉结 果，双方对结果满意，申诉结束及存档。

（六）人力资源部未能在五个工作日内做出调解及回复，或双方对

结果不满意，员工应书面向工会或总经理处提出投诉；

（七）工会应在收到申诉日起的三个工作日内指定专人成立投诉专案小组负责投诉处理，专案小组要在五个工作日内制定调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及存档。

第二十四条 投诉处理当员工要求申诉时，受诉人员应将员工请到单独的会议室，按照下列程序办理：

（一）请填写《员工申诉表》，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项，如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，受诉人员可以采用问答的形式代为填定，但必须让员工签字确认。

（二）受诉人员仔细阅读员工填好的«申诉书»，询问、确认员工是否已经与其上级主管进行有效的沟通，核实是否经过组织架构内的各级主管权限内处理；若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉。在申诉表“处理意见”栏中的建议其先与上级领导沟通。

注：如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司纪律规定的，可不拘泥于本条规定。

（三）如经受诉人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，双方对处理结果满意，则在申诉表中“处理意见”栏中扼要填写沟通结果。

（四）若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈或以书面的形式上报一级。

（五）访谈结束时，访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认。

（六）访谈结束后，受诉人根据访谈记录、其它收集的资料撰写调

查报告，提出处理意见。

（七）经上级领导汇报调查情况，报告范围根据具体事件确定。

（八）上给领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员。

（九）做好员工关系处理台帐，保留记录存档。第二十九条 投诉的原则及其义务

（一）员工投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿名投诉一般不予受理。

（二）申诉内容必须真实可靠，证据充足；严禁诬陷他人，一经查实，予以降职降薪，情况严重者考虑给予解雇处理。

（三）若团体联名申诉，须委派1-2名员工作为申诉代表。

（四）任何团体和个人，不得对申诉员工进行报复，否则一经查出从严处理。

第三十条 责任奖惩管理

（一）如第一责任部门未能在要求的时限内答复，总经办将予以记录，并对其部门经理在当月绩效考核中给予总分扣减2-10分的处理。

（二）总经办需对每起事件投诉或问题反馈的后续工作进行跟踪，监督第一责任部门/人按答复方案进行整改。

（三）对于事件投诉或问题反馈中发现的问题较严重或较普遍的案例，公司将予以通报批评或记过处理，以提高员工的问题意识；对于善于发现问题并解决问题的部门及个人，公司将视情况给予物质或其他方式的奖励。

第二篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

一、医教科为医院医患沟通兼职管理部门，负责对医院医患沟通的管理培训，接待医疗投诉及来信来访工作。

二、加强院内医患沟通的培训，强化医疗服务，提升医患沟通意识，强化医患沟通。

三、医务人员要改善服务态度，提高沟通能力，掌握诊疗过程中的沟通技巧。

四、医务人员要以交流技巧体现为病人服务的精神。每名医务人员，必须掌握以下沟通技巧：

（一）倾听：耐心仔细倾听病人诉说；

（二）接受：心平气和与冷静接受；

（三）肯定：肯定病人感受真实性，不可妄加否定，对病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清误会经过，达成沟通。

（五）善问：通过技巧询问，增强医患情感，避免分歧和误会。

（六）导述：诱导性的讲述，善解人意；

（七）鼓励：注意捕捉病人某些烦恼及顾虑的苗头，鼓动病人表达，掌握心态。

（八）对焦：有的放矢地交流，直至问题及早解决，获病人知心之感。

五、把对病人的理解，尊重和人文关怀体现在服务的全过程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系。

七、根据病人需求，将医务人员与病人沟通的主要内容纳入医疗质量管理考评范畴。

第三篇：内部沟通管理制度

内部沟通管理制度

为进一步加强公司内部同事相互之间的沟通，帮助员工不断成长，公司要求各部门严格遵守各项规章制度，充分利用公司现有的沟通平台，加强内部沟通，避免因内部沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节、推诿现象。现将相关要求通知如下：

一、公司各部门要充分利用公司提供的沟通渠道，坚持准确、逐级、及时的沟通原则，界定日常一系列管理活动中存在于部门、个人和程序上的问题，明确问题的解决办法、责任人、解决时限、效果等，并达成共识。

二、加强考核结果的沟通。任务考核管理部门每月要及时与任务考核不理想的员工进行思想沟通，了解员工对任务完成存在的实际问题，以协助解决。公司各层级的员工如对考核结果有异议或考核结果显失公平的可向任务考核管理部门审诉，任务考核管理部门有任务向审诉员工说明原因和事实。各部门负责人对下属员工的任务签发与考核督办要耐心、认真，并及时跟进下属员工的任务执行情况，协助下属解决在任务执行过程中遇到的困难和问题。

三、各部门负责人要加强与员工的日常思想及工作沟通，掌握员工的思想动态及发展方向，协助员工制定正确的职业生涯规划。每位员工每年应对自己一年来的工作及成长情况进行认真的自我鉴定，做好适合自己的职业生涯规划，根据自身的职业生涯规划制定相应的工作计划和工作目标。

四、要严格遵守《员工恳谈制度》的规定，企业管理部要每年两次负责召集各部门员工逐级开展员工恳谈工作，各部门负责人每年四次负责召集部门员工开展恳谈工作，以加强公司与员工、部门与下属员工的双向沟通，充分发挥员工共同参与管理的积极性和主动性，掌握员工的成长需求及思想动态。

五、加强员工的培训沟通，各部门负责人要不断鼓励员工学习有益于自身成长的新知识和新技术，随时掌握部门员工的知识、技术需求，以便给予部门员工正确的指导和培训。

六、加强与新员工的入职沟通，各部门要严格按照要求，认真、耐心地指引部门新员工认识新同事、了解公司的制度、文化、熟悉本职岗位工作等，引导新员工树立良好的工作习惯，正确指引新员工朝适合自己的方向成长。

七、坚持落实每月员工的生日庆祝活动，每年定期深入员工中开展员工困难调查及扶助工作，让员工切身感受到公司的关怀，增强员工对公司的认同与归属。

特此通知

********有限公司

***年**月**日

第四篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生。维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提高医疗质量，特定制医患如下沟通制度：

一、医患沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

2、入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者家属进行疾病沟通，平诊患者的首次病程记录，应予患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

3、入院3天内沟通

医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，就明确交代输血的适应症及必要性以及发生的并发症。

5、出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的内容

1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及愈后某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解、有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估

根据患者的性别，年龄、病史、遗传因素、所患者疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通方式及地点 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

1、床旁沟通

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2、分级沟通

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重，复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通，请律师见证签订医疗协议书。

3、集中沟通

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的辅助情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

4、出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的患诚患者。临床各科室必须对本科出院病人进行1—2次的电话或家庭访视，并建立出院病人访问登记本，及时记录。

四、医患沟通的方法

1、沟通方法

（1）预防为主的沟通：在医疗活动中，如发现可能出现纠纷苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

（2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

（3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊患者，应当采用书面形式进行沟通。

（4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医与护之间，护与护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

（6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

（2）二个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录、沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有详细的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。

六、评价

1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控点。

2、设立医患沟通单项奖。

3、因没有按要求进行医患沟通或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。

七、本规定由医院医疗质量管理委员会办公室（医务科）负责解释。

第五篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

为充分尊重患者的知情权，让患者参与医疗活动，规范医疗行为，提高医疗服务质量，特制定本管理制度：

1、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。

2、任何医务人员对于患者及家属的关于诊疗方面疑问的咨询都负有沟通解释的义务，不清楚或不了解病人病情及治疗措施，应主动联系和协助患者的主管医生或上级医生向患者及家属沟通解释，不得拒绝患者及家属的合理要求。

3、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，介入手术等涉及多个科室的主管医生和操作医生不是同一人的有创检查治疗的知情告知应由主管医生和操作医生共同告知，履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。

3、医务人员的告知原则上仅针对患者本人，充分尊重患者的知情权和选择权，但如考虑因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属或代理人时，务必有患者亲笔签署的授权委托书，注明委托人、被委托人以及委托时间等内容。

4、病人入院后，值班护士应主动介绍该病区的环境、人员，主管护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责，征求患者或家属意见，告知患者及家属患者在住院期间护理工作由主管护士和护士长负责，有何问题如何联系等。护理记录应有相应的告知记录。

5、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍，耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告知患者目前的诊疗方案，如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗方案的利弊，和患者共同协商选择最佳治疗方案，如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履行必要的签字手续。在告知诊疗行为的同时，告知患者可能需要的治疗费用。

6、治疗过程中，应主动与患者沟通患者的病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释病因发生、发展及转归过程，及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知单”，给患者或家属一份，留病历一份。

7、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前应告知其必要性，事先征求患者或其代理人意见。如患者或其代理人拒绝目前治疗方案，应将可能发生的后果告知患者或家属。同意与否均应签署相关知情同意书。

8、输血或使用输血制品前应将可能发生的输血反应、可能感染经血传播疾病等医疗风险告知患者或其代理人，患者或其代理人同意与否均需签署相关知情同意书。

9、放、化疗（第一次）前应告知患者放化疗的必要性、效果及可能产生的副作用，同意与否均应签署相关知情同意书。

10、任何手术（无论大小）操作之前，均应征得患者或其代理人的同意，由手术医生或第一助手向患者或其代理人详细说明术前、术中、术后注意事项，并在病程记录中做好记录。同时将术中、术后可能发生的各种医疗风险以及医务人员的防范措施告知患者，如因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属，必须告知患者授权委托人，征求患者或被委托人意见并签署相关知情同意书。

11、手术前一天麻醉医师应到病房查看病人，详细说明其所具备的技术水平、麻醉过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。并在术前访视记录中将告知的内容做好记录。

12、各种创伤性操作前，操作医生均应详细告知患者或受委托人目前患者需要作创伤性操作的原因，创伤性操作过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。

13、患者治疗期间由于种种原因需更改治疗方案，主管医生应及时告知患者或其委托人治疗方案更改依据，征求患者或受委托人意见，再决定是否更改治疗方案，告知内容应记录在病程记录中，并请患者或受委托人签署意见。

14、手术过程中发现患者病情与术前预计的及与患者告知的病情不完全相符，炎症或肿瘤已扩散或转移，需要扩大手术范围，甚至可能损伤周围的组织、器官或需要切除预定范围外的组织器官时，手术医生或第一助手应立即告知患者委托人或患者家属，征求其意见，并签署相关知情同意书，并在术后病程记录中记录相关内容。

附件：需贯彻执行知情告知制度的有关检查治疗项目 附件：

必须履行知情同意书手续的有创检查、治疗项目

根据《山东省医疗护理文书书写规范》的要求，以下检查治疗项目需要履行知情告知工作，请按照医院已发到各临床科室的《山东省医疗护理文书书写规范》的要求认真执行：

1、门诊、各种住院手术

2、穴位注射、硬化剂注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘内注射、瘤体注射等

3、各种内镜检查、治疗：腹腔镜、胸腔镜、鼻腔镜、食管镜、胃镜、肠镜、肛镜、纤支镜、气管镜、膀胱镜、输尿管镜、宫腔镜等；

4、活检：淋巴结活检、皮肤活检、肿物活检、肌肉活检、神经活检、胸膜活检、前列腺活检、肾脏活检、骨髓活检等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、纵膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝脏穿刺、肾脏穿刺、关节腔穿刺、鼓膜穿刺、上颌窦穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、肿物穿刺、脐静脉穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大静脉穿刺，深静脉切开。（3）各种脓腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超声、CT、MRI、普通X光引导下经皮组织、器官穿刺。

6、超声、普通X光引导下介入治疗。

7、各种造影、支架臵入、栓塞化疗技术：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、颌下腺造影，眼底荧光血管造影，膀胱镜+逆行造影，静脉肾盂造影，椎管造影，脑血管造影，气脑造影，栓塞，逆行胰 胆管造影（ERCP），肠套叠钡、气灌肠造影，冠状动脉造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．气管插管、切开。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活检，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶体后增殖膜切开，激光视网膜光拧或封闭列空，玻璃体术后继发青光眼放气（玻璃体穿刺），眼科各种穿刺活检，颈部包块穿刺，咽后壁脓肿切开，扁桃体周围脓肿切开、种植牙、口腔正畸需减数拔出健康牙齿。

10．胎头吸引器、产钳助产，手转胎头术，妇产科实施的各类清宫术（含人工流产），羊水穿刺、羊膜腔穿刺终止妊娠，经阴道、直肠行子宫直肠窝穿刺。

11．体外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘘。

12．蝶骨电极脑电图，脑室穿刺、引流，颈动脉穿刺溶栓术，脑出血血肿吸处术。

13．神经封闭。

14．阑尾、直肠周围脓肿经直肠穿刺抽脓。15．胸腔闭式引流术、肺泡灌洗术。

16．心脏运动负荷实验、电复率，经食管心脏超声检查，电生理（射频消融），飘浮导管，临时及永久起搏器安装。

17．动静脉内瘘成形术。18．血液净化治疗。

19．腹膜透析臵管术，腹水超滤回输术，腹膜透析治疗。20食管、胃底静脉曲张硬化剂、组织粘合剂治疗，食管、十二直肠、幽门狭窄扩张术，食管、胆管、一贯、幽门静脉之家植入术，经颈（股）静脉门体静脉分流术。

21．CT强化扫描。22．骨折复位，骨牵引。