机场服务质量评估

第一篇：机场服务质量评估

机场服务质量评估

070970111 牟智

机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。

国际机场协会(ACI)日前公布了2010年度全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是 韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。

那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。

调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。

头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。

流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。

排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。

下面是一份机场质量调查报告的案例：

旅客评价机场服务质量调查问卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.该机场服务质量应达到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您对该机场品牌形象的评价

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.办理乘机手续 Check-in 分值: Grade: 4.工作人员服务态度 Service Manner 分值: Grade: 5.候机环境与秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.对该机场的总体满意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服务质量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意

进/出机场交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引导标识 Signs of Guidance 候机楼环境秩序 Terminal Environment 机场问询Airport Information 航班信息 Flight Information 办理乘机手续Check-in 安全检查 Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Transferring Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通讯设施 Communication Facility 饮水设施Watering Facility 洗手间卫生 Toilet 机场购物 Airport Shopping 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaurant

如果您不介意,请您填写以下内容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公务/商务Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的购票方式？

How did you get your ticket? a.售票处购票 Ticket Booking Office b.网上购买 Online Booking c.电话订票 Phone Call Booking

3． 您的购票时间? When did you buy the ticket? a.当天购票 The Same Day of the Flight b.乘机前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘机前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘机前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘机次数

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您选坐的舱位是? Which cabin did you take? a.头等舱 First Class b.公务舱 Business Class c.经济舱 Economy Class

6． 您的机票费用来源: The Financial Resource for your Ticket a.单位付费 Paid by Employers b.个人付费 Paid by Yourself c.常旅客奖励 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您选择航班考虑的主要因素(可以选择多项)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班时刻Flight Schedule d.航班正点 Flight Punctuality e.机型 Aircraft Type f.服务 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可选航班 No Other Choices

7． 您的年龄 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中专 High School/Technical School c.大学/专科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行业

What type of organization do you work for? a.国家机关 Government/National Organization b.科教文卫 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.国有企业 State-owned Enterprises d.外商投资企业 Foreign Enterprises e.民营企业 Private Enterprises f.部队 Military g.农业生产Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Your yearly salary

a.2万以下 <20000 b.2万－5万 20000-50000 c.5万－10万 50000-100000 d.10万－30万 100000-300000 e.30万－50万 300000-500000 f.50万以上 >500000

第二篇：酒店服务质量管理评估

酒店服务质量管理评估

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

酒店对服务质量的控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。而且，服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们试图通过对服务流程的再造去改进服务质量。据不完全统计，酒店已对数十项服务流程进行了再设计和再修订，这对酒店进一步规范服务质量，为客人提供更具个性化的服务是非常有帮助的。

第三篇：卫生服务质量评估试点工作总结报告

卫生服务质量评估试点工作总结报告

重庆市卫生ⅷ项目办公室：

为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;

2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、认真分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：

（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标；

（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；

（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;

（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；

（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；

（6）各种医疗文书书写上均欠规范；

（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。

2、改进情况

（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。

（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。

（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。

六、下一步工作计划及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出,作为一项独立指标考核。

二oo五年十月三十日

第四篇：卫生服务质量评估试点工作总结报告

卫生服务质量评估试点工作总结报告 重庆市卫生ⅷ项目办公室： 为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责 今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院按照评价指南对xx年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;

2、区卫生局组织项目专家及官员于xx年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、认真分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%;（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；（6）各种医疗文书书写上均欠规范；

2、改进情况（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。

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六、下一步工作计划及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出,作为一项独立指标考核。二oo五年十月三十日

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第五篇：[讨论]机场服务质量如何真正赢得旅客的心

国际机场协会组织ASQ（机场服务质量调查）目的就是为了辨识出哪些服务可以真正赢得旅客的心。经过分析140家机场的数据，得出了这样一个结论：机场要提供最佳服务质量，并没有唯一的或是简单的解决方案。

关注自己的强项

业绩表现良好的机场知道哪些事情是必须首先完成的，同时确保这些事情一直是机场高度关注的。当然，他们也会定期创新或变革。如果在整个服务流程中存在不可避免的缺点，他们就会关注自己的强项，充分发挥优势，让自己与众不同，实施差异化战略。

对于那些小型机场而言更是如此。它们可以依靠自己规模小的有利优势，提供非常友善、便捷并没有任何麻烦影响的旅行体验，对于那些经常在大型枢纽机场出入的旅客而言，这点特别重要。

雇佣合适的员工

雇佣合适的员工也是建立极佳客户服务的至关重要因素。实际上，许多企业意识到他们的员工素质是企业最大的强项。要知道，企业文化与服务理念以及所提供的服务密切相关。亚洲机场在满意度排名上之所以能取得好成绩，拥有好的企业文化是关键因素之一。他们认为，旅客如果和机场员工接触，通常意味着旅客遇到了问题需要解决。一个完美的机场体验应该是旅客根本不需要机场员工的帮助。

提供极佳机场旅行体验

一个非常朴素的真理是：极佳机场旅行体验的源泉通常来自于机场的建筑、周围环境以及设计和建筑材料的实用性。如果是断断续续的机场开发以及后续不断的改造，常常意味着机场缺乏总体战略，给旅客留下的不是整体的、干净的、令人愉悦的设施。

从进入候机楼直到飞机机舱门口，旅客对于机场最根本的要求是速度快、各种麻烦因素少，但是一些机场常常会遗忘这个基本要求。如果机场长期在超设计容量的情况下运作，那么服务质量肯定会下降。定期的投资

定期的投资是机场建立持续卓越业绩的关键战略之一，但是每个机场从他们的所有者和政府那里得到的并不是一样的资助和支持。

对于一些亚洲城市来说，机场一直以来都是他们主要的，或是唯一和世界联系的地方。由于意识到提供广泛连接性以及建设世界级机场的重要性，以便可以吸引旅游者和商业，政府早就制定了各项政策来确保建设一个全球最佳的机场。

上个世纪许多机场人士认为，节省成本的方式是对旧机场进行翻新改造，这比新建候机楼要划算得多。而正是由于这个原因，许多机场只是得到了平均的旅客满意度评分，那些世界一流、全新的候机楼由于旁边老旧设施的存在而瑕瑜互见。ASQ调查结果表明，那些获得极佳成绩的机场服务是建立在持之以恒的旅客全面旅行体验上，这意味着有效的旅客流程和持续高质量的设施在机场内外随时可见。

注重细节的服务理念

新的机场设施一定是建立在完美体验的基础之上，其中离不开好的服务理念。机场的员工，包括商店中的售货员、餐厅的服务员、海关和边检的政府官员等，都要为机场制定的服务理念尽到应有的义务。值得注意的是，提供服务的义务并不仅仅限于面对旅客的那一部分工作人员，还包括清洁工、行李操作员、行李车操作者等，他们也许不需要直接面对旅客，但同样需要关注一些服务细节。机场应该尽可能地让登机门靠近安检通道，这同样也是服务理念的体现，这意味着旅客可以有更短的步行路线。虽然这是小事，但对于旅客来说，感觉会明显不同。只有每个细节都关注到，机场才会创造出杰出的服务理念。不断提升旅客满意度

其他机场该如何效仿呢？ASQ数据分析表明，几乎所有的全球一流机场在管理上都有共同点。无论机场规模大小或地点在哪里，这些一流机场在管理上关注的焦点始终是不断提升旅客满意度。一流机场和其他机场总是会有区别。一些旅客满意度不高的机场不外乎存在以下这些缺点，如老旧设施、超过设计容量的运营、糟糕的候机楼设计、不佳的战略、过于高度关注非航空业收入、糟糕的管理，或是员工对机场缺少自豪感等。但那些获得很高客户满意度得分的机场都是在一心一意追求卓越，他们竭尽全力，采取各类举措对服务做到尽善尽美。

ASQ将旅客满意度分成两个方面：满意者和不满意者。注意，对于不满意者持续的投入和关注是没有效果的。比如10美元一杯咖啡会引发旅客暴怒，那么1美元和20美分一杯也是一样，没有太多不同。那

为什么要提供20美分一杯的呢？知道服务的界限，才会让有限资源发挥更大作用。

一流机场不会冒险

最后一点，一流机场几乎不会冒险。这些服务卓越的机场已将大量的资源用于建立一种可以激励员工以及正确评估和监控业绩的制度，并且持续有效贯彻这些制度，作为每日各层级的日常工作。因为他们坚信，通过由数量化评测和系统化改善所驱动的高质量服务更容易辨识、监控和提升。但一些旅客满意度不是很高的机场，他们通常做法是不使用结构化的、数量化的方式，反而依赖于一些临时性的做法，比如客户意见卡等。那些自愿填写意见卡的旅客通常是“两种极端人群”——要么很好，要么很差。因此这些机场所采取的举措只是针对一小部分人群，并不能真正代表旅客中的绝大多数。因为这一小部分人群常常只对一些微不足道的小事进行抱怨和投诉。而一流的机场旨在提升绝大多数旅客的满意度，他们关注的是影响旅客满意度的主要因素，并在组织内部建立制度去改善，以便能够年复一年地提升服务水平。(以上编译自《亚太机场》2009年第一期，原文作者马克·亚当森）

ASQ在二OO八年十佳机场

评比时使用的关键指标：

1．机场整洁程度

2．环境

3．洗手间的便利程度

4．办理值机人员的服务态度

5．洗手间的整洁程度

6．安全的感觉

7．机场员工的服务态度

8．办理值机手续人员的效率

9．行李车

10．在身份检查时的等待情况

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