行政人员培训课程大纲

第一篇：行政人员培训课程大纲

行政人员工作职责

1、负责办公室日常办公制度维护、管理。

2、负责办公室各部门办公后勤保障工作。

3、负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。

4、履行人事管理职责。

5、处理公司对外接待工作

6、组织公司内部各项定期和不定期集体活动。

7、协助总经理处理行政外部事务。

8、按照公司行政管理制度处理其他相关事务。是个很繁琐的职务：鸡毛蒜皮的小事一大堆（每个公司行政部门都有其独特的部门职责，但大体的事情很相近）），每天要做的事基本相同。

我觉得在这里的课程可以当作是培训的内容

课程前言

您是否遇到这样情况: 1.在行政工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知行政管理工作 2.在所从事的行政管理工作中感觉缺乏理论支持 3.感觉工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏

4.行使对外界社会的管理职能时没有感觉到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想给公司节省费用，但却不知从何处下手，如何节省 6.对行政工作的各项标准不清楚

7.在公司的职位地位不理想，与各部门沟通不顺畅

8.要干的事情太多，社会资源也有很多，但不知如何利用社会资源 9.对于如何管理公司的系统性整体行政事务心中没底

10.想系统学习，提高行政管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论知识

课程大纲

模块一 企业行政文秘职业素养及角色认知

一、行政人员工作定义与定位分析；

二、企业文秘职业发展；

三、文秘人员的职责与主要工作内容；

四、优秀文秘人员的职业素养养成；

五、工作中激情、认真、坚持工作的性格养成

六、了解我的职业行为模式。模块二 提升文秘/行政助理职场沟通技巧

一、了解沟通定义；

二、沟通失败的原因分析；

三、秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）；

四、了解你的沟通对象的风格与特点；

五、用心与你的上司沟通；

六、怎样和你的上司相处；

七、如何对待不同类型的上司；

八、站在下级的位置上思考上级的事；

九、与上级相处三大注意事项；

十、上司的行程安排；

十一、处理和上司的关系应对之道实例解析。模块三 办公室5s及办公用品管理

一、整理、整顿、清扫、清洁、修养。

二、印信管理办法；

三、电话事务管理；

四、邮件收发管理；

五、零用钱与报销制度；

六、值班管理事项与情景练习；

七、文件处理流程化；

八、维护各类办公设备的正常使用接待客人流程；

九、接待重要客户的注意事项。模块四 会务组织与管理

一、会务分类－组织思路；

二、组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理；

三、企业会议几种特征分析，企业会议现状代表企业竞争力显现；

四、解决问题会议的流程与组织；

五、会议频率分析；

六、会议效率不高的原因分析；

七、会议通知的写法与练习；

八、如何担任会议主持人？现场模拟训练

九、如何当好会议秘书？

十、不同现场如何排列座位顺序？

十一、如何避免陷于会议忙碌之中？ 会议准备工作清单

十二、如何在会后跟进？

十三、如何在下次会议中改进会议习惯？ 模块五 商务礼仪与职业形象塑造

一、个人形象塑造及礼仪

（一）着装的TPO原则；

（二）女士着装的要点；

（三）男士着装的规范；

（四）仪容礼仪规范；

（五）化妆的礼仪；

（六）站、坐、行的礼仪规范；

（七）恰当的肢体语言。

二、行政秘书公共场合礼仪

（一）见面介绍的礼仪；

（二）问候的礼仪；

（三）名片的使用；

（四）不同程度的握手传递不同的第一印象；

（五）建立最有亲和魅力的形象总结。模块六 时间管理及工作统筹技巧

一、时间管理的误区；

二、时间管理的原则；

三、目标管理与80/20法则；

四、缓急轻重的优先管理；

五、沙盘演练:看看我的时间状况分析；

六、我还有多少时间？我如何看待我的时间？

七、个人时间与领导工作时间计划与安排；

八、秘书在工作开始前、开展中、结束后提升时间管理策略；

九、有效利用时间技巧。模块七 如何面对挫折？

一、挫折定义与认识；

二、内观自我，了解潜意识自我认知；

三、认识我的欲望；

四、树立正确的人生观与价值观；

五、面对挫折，依然快乐的八大秘诀。

第二篇：苏州市行政执法人员培训考试大纲(2013版)

2013年苏州市行政执法资格考试大纲

一、考试性质和目的为贯彻落实《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》（国发〔2008〕17号）、《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕33号）等文件，规范行政执法行为，提高行政执法水平，决定组织2013行政执法资格考试。申领行政执法证的人员须经考试合格，方可取得《江苏省行政执法证》；未取得行政执法证件的行政执法人员不具有行政执法资格，不得从事行政执法工作。

二、考试要求

应试人员应分别从了解、理解、熟练掌握三个层次对考试内容予以把握：

——了解，要求对相关法律知识、规定能够准确再认、再现，即知道“是什么”；——掌握，在了解基础上，能够深刻领会相关法律知识、原理及规定。并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——熟练掌握，要求能够灵活运用相关法律原理、观点和方法，依据相关法律规定，综合分析、解决理论和实际问题，对社会法律现象和实务作出正确判断和评价，即清楚“怎么办”。

三、考试方式

考试采取闭卷笔试与上机测试相结合的形式，满分100分，考试试题随机生成。其中90%以上的内容在大纲划定范围内，考试时间40分钟。

四、题型与示例

（一）单项选择题

题量及分值：本部分共25题，每题2分，总分50分。

答题要求：每题设四个选项，其中有一个为正确答案，应试人员应将该选项选择出来，多选、少选、错选或不选均不得分。

示例：下列情况中，（）不符合当场收缴罚款的规定，A、依法给予20元以下的罚款处罚的B、不当场收缴事后难以执行的C、出县级财政部门统一制发的罚款收据的D、出具省、自治区、直辖市财政部门统一制发的罚款收据的正确答案：C

（二）多项选择题

题量及分值：本部分共10题，每题3分，总分30分。

答题要求：每题设四个选项，其中至少有两个为正确答案，应试人员应将其选择出来，多选、少选、错选或不选均不得分。

示例：下列哪些具体行政行为属于行政处罚（）

A、责令限期改正

B、暂扣驾驶证

C、暂扣物品

D、没收非法经营的音像制品

正确答案：B、D

（三）判断题

题量及分值：本部分共10题，每题2分，总分20分。

答题要求：每题给出一个命题，要求应试人员进行判断，判断错误或不作判断的均不得分。

示例：公务员录用考试采取笔试和面试的方式进行，考试内容根据公务员应当具备的基本能力和不同职位类别分别设置。

A、对

B、错

正确答案：A

五、考试内容

（一）《全面推进依法行政实施纲要》

1.了解全面推进依法行政的重要性和紧迫性。

2.了解全面推进依法行政的指导思想和目标。

3.了解依法行政的基本原则和基本要求。

4.了解转变政府职能，深化行政管理体制改革的内容。

5.了解建立健全科学民主决策机制的内容。

6.了解提高制度建设质量的方式方法。

7.了解规范行政执法行为方面的内容。

（二）《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》

1.了解加强市县政府依法行政的重要性和紧迫性。

2.了解提高行政机关工作人员依法行政意识和能力的途径。

3.了解完善市县政府行政决策机制的内容。

4.了解规范性文件监督管理的制度。

5.了解严格行政执法的途径。

6.了解对规范行政执法行为的要求

7.了解强化行政行为监督的举措。

（三）《国务院关于加强法治政府建设的意见》

1.了解加强法治政府建设的重要性紧迫性内容。

2.了解加强法治政府建设的总体要求。

3.了解提高行政机关工作人员特别是领导干部依法行政的意识和能力途径、方式和要求。

4.了解社会主义法治理念。

5.了解加强和改进制度建设的内容。

6.了解严格规范公正文明执法的内容。

7.了解强化行政监督和问责的内容。

（四）行政法概述

1.行政法概述

1.了解：行政法和行政法基本原则的概念和意义。

2.掌握：行政法律规范的特征，行政法法律渊源的等级效力，行政法基本原则与民法基本原则的区别，行政法各基本原则的内涵。

3.熟悉掌握：行政法理论和基本原则分析判断行政法相关问题。

2.行政组织与公务员

1.了解：行政组织法、行政机关、法律、法规授权的组织、行政机关委托的组织、公务

员的概念。

2.掌握：行政组织法的基本原则，国务院行政机构的种类，地方各级人民政府机构的设置与编制，派出机关与派出机构的区别，法律、法规授权的组织与行政机关委托的组织的区别，公务员的范围，公务员基本管理制度。

3.熟悉掌握：行政组织法理论和制度分析判断机构的性质、行政职权的合法性和公务员的行政纪律责任问题。

（五）国家赔偿法

1.了解受害人取得赔偿权利的情形。

2.了解国家不承担赔偿责任的情形。

3.了解赔偿请求人和赔偿义务机关的内容。

4.了解赔偿程序的内容。

5.了解国家赔偿的方式和计算标准。

（六）行政处罚法

第一章 总则

1.熟练掌握行政处罚法的立法目的、基本原则。（《行政处罚法》第1条、第4条）

3.熟练掌握被处罚人所享有的法定权利。（《行政处罚法》第5条）

4.了解行政责任与刑事责任、民事责任之间的关系。（《行政处罚法》第7条）

第二章 行政处罚的种类和设定

1.熟练掌握行政处罚的种类。（《行政处罚法》第8条）

2.熟练掌握法律、行政法规、地方性法规、规章和其他规范性文件设定行政处罚的权限。（《行政处罚法》第9~14条）

第三章 行政处罚的实施机关

1.掌握能够实施行政处罚的主体。（《行政处罚法》第15~19条)

2.熟练掌握授权、委托实施行政处罚的主体。（《行政处罚法》第17、18、19条）

第四章 行政处罚的管辖和适用

1.掌握行政处罚的管辖。（《行政处罚法》第20、21条）

2.掌握行政处罚中责令改正的适用。（《行政处罚法》第23条）

3.掌握一事不再罚内容。（《行政处罚法》第24条）

4.熟练掌握特殊人群行政处罚的适用（《行政处罚法》第25、26条）

5.熟练掌握依法应当从轻、减轻或不予行政处罚的情形。（《行政处罚法》第27条）

6.熟练掌握行政处罚的时效。（《行政处罚法》第29条）

第五章 行政处罚的决定

1.掌握行政机关告知义务的履行。（《行政处罚法》第31条）

2.掌握当事人陈述申辩权。（《行政处罚法》第32条）

3.熟练掌握行政处罚简易程序的条件和内容。（《行政处罚法》第33~35条）

4.熟练掌握一般程序中的调查取证程序。（《行政处罚法》第36~37条）

5.掌握行政处罚决定的作出。（《行政处罚法》第38条）

6.熟练掌握一般程序中行政处罚决定书应当载明的事项。（《行政处罚法》第39条）

7.掌握一般程序中行政处罚决定书的送达。（《行政处罚法》第40、41条）

8.熟练掌握行政处罚中的听证程序。（《行政处罚法》第42、43条）

第六章 行政处罚的执行

1.掌握行政处罚不停止执行。（《行政处罚法》第45条）

2.掌握罚缴分离制度。（《行政处罚法》第46条）

3.熟练掌握行政执法人员可以当场收缴罚款的几种情形。（《行政处罚法》第47、48条）

4.熟练掌握当场收缴罚款的内容规定。（《行政处罚法》第49、50条）

5.掌握逾期缴纳罚款的处理。（《行政处罚法》第51条）

6.掌握延期或者分期缴纳罚款的条件。（《行政处罚法》第52条）

第七章 法律责任

1.熟练掌握违法实施行政处罚责任追究的情形。（《行政处罚法》第55条）

2.掌握行政机关在行政处罚过程中出现违法行为应追究的责任。（《行政处罚法》第56~62条）

第八章 附则

1.掌握行政处罚法颁布、施行时间。（《行政处罚法》第64条）

（七）行政许可法

第一章总则

1.掌握行政许可的概念。（《行政许可法》第2条）

2.掌握设定和实施行政许可的基本原则。（《行政许可法》第5、6条）

3.掌握公民、法人或者其他组织对行政机关实施行政许可，享有的法定权利。（《行政许可法》第7、8条）

第二章 行政许可的设定

1.掌握许可设定的范围。（《行政许可法》第12条）

2.熟练掌握可以不设定行政许可的事项。（《行政许可法》第13条）

3.掌握法律法规设定行政许可的范围。（《行政许可法》第14~17条）

4.了解设定行政许可的内容和程序。（《行政许可法》第18~20条）

第三章 行政许可的实施机关

1.了解行政许可的实施主体。（《行政许可法》第22、23条）

2.了解受委托主体的条件。（《行政许可法》第24条）

第四章 行政许可的实施程序

1.了解行政许可的申请方式、权限、权利。（《行政许可法》第29、30条）

2.掌握行政许可受理的程序、要求。（《行政许可法》第31~33条）

3.掌握作出行政许可决定的期限、程序、要求。（《行政许可法》第42~45 条）

4.了解行政许可听证的程序和要求。（《行政许可法》第46~48条）

第五章 行政许可的费用

1.熟练掌握实施行政许可有关收费的规定。（《行政许可法》第58~59条）

2.掌握提供行政许可申请书格式文本、不得收费等规定。（《行政许可法》第58条）

第六章 监督检查

1.了解行政机关对被许可人监督检查的范围、要求。（《行政许可法》第60~68条）

2.熟练掌握行政机关可以撤销、应当撤销及不予撤销行政许可的情形。（《行政许可法》

第69条）

3.熟练掌握行政机关注销行政许可的情形。（《行政许可法》第70条）

第七章 法律责任

1.熟练掌握行政机关及其工作人员违法的法律责任。（《行政许可法》第71~77条）

2.掌握被许可人违法的法律责任。（《行政许可法》第78~81条）

第八章 附则

掌握行政许可法的施行日期。（《行政许可法》第83条）

（八）行政强制法

第一章 总则

1.了解行政强制、行政强制措施、行政强制执行的定义。（《行政强制法》第2条）

2.掌握行政强制适用范围。（《行政强制法》第3条）

3.熟练掌握行政强制基本原则。（《行政强制法》第6条）

第二章 行政强制的种类和设定

1．熟练掌握行政强制措施种类和行政强制执行的方式。（《行政强制法》第6、12条）

2.掌握行政强制措施和行政强制执行设定权。（《行政强制法》第10、11、13条）

3.了解已设定行政强制的评价制度。（《行政强制法》第15条）

第三章 行政强制措施实施程序

1.熟练掌握行政强制措施的实施主体。（《行政强制法》第17条）

2.熟练掌握实施行政强制措施的一般程序。（《行政强制法》第18条）

3.了解限制人身自由行政强制措施的程序。（《行政强制法》第20条）

4.掌握查封、扣押、冻结实施程序。（《行政强制法》第22~33条）

第四章 行政机关强制执行程序

1.熟练掌握催告、陈述、申辩权。（《行政强制法》第35~38条）

2.熟练掌握中止执行、终结执行、执行回转、执行和解。（《行政强制法》第39~44条）

3.掌握金钱给付义务的执行。（《行政强制法》第45~49条）

4.掌握代履行。（《行政强制法》第50~52条）

第五章 申请人民法院强制执行

1.掌握申请人民法院强制执行的条件。（《行政强制法》第53条）

2.掌握申请强制执行的管辖法院。（《行政强制法》第54条）

2.掌握申请执行的材料、受理和救济。（《行政强制法》第55、56条）

3.掌握法院执行裁定的作出。（《行政强制法》第57、58条）

3.掌握申请法院立即执行的情形。（《行政强制法》第59条）

4.了解执行费用的规定。（《行政强制法》第60条）

第六章 法律责任

1.掌握行政机关违法作出行政强制的法律责任规定。（《行政强制法》第61~68条）

第七章 附则

1.掌握行政强制法的施行时间。（《行政强制法》第71条）

（九）行政复议法

第一章 总则

1.了解行政复议机关的职责。（《行政复议法》第3条）

2.掌握行政复议的基本原则。（《行政复议法》第4条）

3.熟练掌握行政复议相对人对行政复议不服的救济方式。（《行政复议法》第5条）

第二章 行政复议范围

1.熟练掌握行政复议的受案范围。（《行政复议法》第6条）

2.熟练掌握在审查具体行政行为时可以一并审查的规定。（《行政复议法》第7条）

2.掌握不属于行政复议受案的范围。（《行政复议法》第8条）

第三章 行政复议申请

1.掌握行政复议案件申请期限、方式、要求。（《行政复议法》第9~11条）

2.掌握行政复议案件受案管辖要求。（《行政复议法》第12~15条）

第四章 行政复议受理

1.熟练掌握行政复议的申请主体、对象、方式、时限、程序等规定。（《行政复议法》第17~20条）

2.掌握行政复议期间具体行政行为不停止执行的情形。（《行政复议法》第21条）

第五章 行政复议决定

1.了解行政复议审查的方式、期限等程序。（《行政复议法》第22~27条）

2.熟练掌握作出维持、撤销、变更等决定、确认违法、责令限期履行的构成要件和要求。（《行政复议法》第28条）

3.熟练掌握申请人在行政复议中享有的权利。（《行政复议法》第29、30条）

4.熟练掌握行政复议的期限规定。（《行政复议法》第31条）

5.熟练掌握申请人逾期不起诉又不履行行政复议决定的，或者不履行最终裁决的行政复议决定的处理方式。（《行政复议法》第33条）

第六章 法律责任

1.了解行政复议机关违法所应承担的法律责任。（《行政复议法》第34、35条）

2.了解被申请人在复议过程中违法所应承担的法律责任。（《行政复议法》第36、37条）

（十）行政诉讼法及相关内容

第一章 总则

1.掌握行政诉讼的基本制度。（《行政诉讼法》第6条）

3.掌握当事人在行政诉讼法中的权利、义务。（《行政诉讼法》第7、8、9条）

第二章 受案范围

1.熟练掌握人民法院的受案范围。（《行政诉讼法》第11条）

2.熟练掌握不属于行政诉讼的受案范围。（《行政诉讼法》第12条）

第三章 管辖

1.熟练掌握地域管辖、级别管辖、指定管辖、特殊管辖等内容。（《行政诉讼法》第13~23条）

2.熟练掌握对行政复议案件不服的管辖法院。（《行政诉讼法》第17条）

第四章 诉讼参加人

1.熟练掌握原告、被告的资格及其权利义务。（《行政诉讼法》第24、25条）

2.掌握诉讼参加人的内容。（《行政诉讼法》第26~30条）

第五章 证据

1.熟练掌握证据的法定种类。（《行政诉讼法》第31条）

2.掌握被告负有举证责任、在诉讼过程中不得自行收集证据的规定。（《行政诉讼法》第32、33条）

3.了解证据保全制度的规定。（《行政诉讼法》第36条）

第六章 起诉和受理

1.掌握起诉的期限、要求。（《行政诉讼法》第37~40条）

2.熟练掌握提起诉讼的条件。（《行政诉讼法》第41条）

第七章 审理和裁决

1熟练掌握停止具体行政行为的执行情形。（《行政诉讼法》第40条）

2.了解行政诉讼的公开审理制度、合议制度、回避制度等。（《行政诉讼法》第45~47条）

3.掌握行政审判不适用调解的规定。（《行政诉讼法》第50条）

4.熟练掌握人民法院作出维持、撤销、变更判决的情形。（《行政诉讼法》第54条）

5.熟练掌握当事人上诉的规定。（《行政诉讼法》第58~61条）

6.掌握行政诉讼再审程序的规定。（《行政诉讼法》第63条）

7.掌握行政机关或其工作人员侵害行政相对人的合法权益承担赔偿责任的规定。（《行政诉讼法》第67~69条）

8.掌握行政诉讼法的施行时间。（《行政诉讼法》第75条）

第三篇：沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲

沃尔玛营运系统管理人员培训课程培训大纲

第一部分课程培训说明

（一）课程目的本课程培训的目的是通过对运营管理人员的管理技巧人际交往面谈技的培训，为了打造管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队，改善其的工作绩效为公司创造更多的效益

（二）培训对象

公司运营系统管理人员

（三）培训要求

1、遵循培训的相关规章制度，配合配需讲师的课程安排。

2、正确认识《管理技巧》课程的性质、目的、重要性以及适用对象，全面了解课程的知识结构和体系。

3、通过《管理技巧》课程的培训，使公司受训职员了解课程培训的基本概念、原理和相关知识，并掌握管理机能，提高工作效率。

4、授课应采用情景模拟、视频，讲课，讨论等多种培训方式，使学员能够掌握并运用所学原理和知识解决实际问题，培训效果成功。

（四）培训方法及培训方式

第二部分课程单元构成及课时安排设计

本课程培训教材主要由文字教材、图片教材和视频教材相结合组成，主要讲授培训内容的难点、重点和相应的改进点。课程具体分配如下表所示：

第三部分考核方式 随堂考试，成绩构成：

平时表现10分+平时出勤20分+笔记30分+口试40分

《工作管理技巧》课程单元设计

第一部分：开场白和课程导入

一、开场白 时间：5分钟

目的：明确本次课程的主要内容和课程培训的纪律问题。所需资源：电脑，投影仪，黑板今天课程培训的主要内容是：工作管理技巧。本课程包含三方面的内容，分别是：计划，组织，控制，执行四个方面来讲述管理技巧中的工作管理。培训之前，首先申明课堂纪律： 遵守上课时间，不迟到，不早退； 请将手机调成震动或静音状态； 上课期间不能打电话； 不得吸烟，不得大声喧哗；

上课时尽量配合讲师，积极参与学习；

二、课程导入 学员分组

目的：为了调动学员学习的积极性，活跃学员的学习氛围，为下面的讨论进行准备。时间：2分钟

第二部分：了解工作管理

时间：18分钟

目的：明确本部分主要讲授内容，即工作管理的基本概念、计划和实施。所需资源：电脑，投影仪，黑板 授课方式：讲解

一、工作管理 – 工作计划

1.计划为何重要？2.制定计划的步骤3.目标制定SMART原则 4.如何做工作分解？5.工作评估与排序6.工作资源安排

二、工作管理 – 工作组织

1.什么是工作组织？组织的目的是什么？ 2.企业组织结构设计的目的3.部门岗位设置 4.如何做职位分析？5.工作组织原则

三、工作管理 – 执行控制

1.企业执行力差的管理因素 【讨论互动】：执行不力的管理因素 2.工作执行控制的策略

3.工作控制方法与工具：分段控制法、三要素控制法、稽核控制法、数据控制法 【案例分析】： 三要素控制卡工具的应用【案例分析】： 分段控制法应用 【案例分析】：稽核控制法应用 4.目标管理与绩效考核

1、目标设置与绩效计划

a)企业目标分解方法、b)如何确定下属考核内？c)如何对考核内容设计量化标准？d)提前约定评价与奖惩办e)绩效计划沟通与承诺

2、绩效跟踪反馈与辅导

a)如何建立绩效数据与记录b)对工作绩效进行跟踪和反馈 c)绩效过程控制【模型参考】：绩效反馈模型

3、绩效考核与面谈 a)绩效考核的步骤与内容 b)绩效面谈的技巧和方法

4、奖惩与结果应用

5、奖励及时发放的重要性

6、如何设计公平合理的奖金制度

四、工作管理 – 工作改善

1.改进与创新意识 2.发现问题的方法 3.问题分析与解决模型

4.建立改善机制

第三部分课程导入设计（10分钟）

就“如何成为管理者，怎样做一名管理能力优秀的管理人员”小组展开讨论

1、管理者所面对的管理与挑战

2、为什么管理能力愈來愈重要？

3、优秀管理人员的条件 第四部分课程评价设计

1.本次培训中您认为哪些内容对您帮助最大:

___________________________________________________________________ 2您认为课程本身最应改进的地方：5分为满分

A、对课程的满意度B、课程的难易程度C、内容编排是否科学D、课程内容是否适用E、课程内容的趣味性F、内容安排上的互动性 3.您认为讲师最应该改进的地方

A课程时间的把握B激发学员的学习兴趣C及时关注学员课堂反应 D课堂气氛E讲师的亲和力F授课的连贯性和逻辑性 4.本节课程中您希望补充哪些内容？

_______________________________________________________________________________ 5.请留给讲师一些评语，帮助我们不断进步，谢谢！

_______________________________________________________________________________6.您对培训有什么意见或者建议？

_______________________________________________________________________________

第四篇：客户服务人员培训课程大纲（写写帮推荐）

客户服务服务人员培训课程

一、快乐家庭大动员

二、成功的客服务人员所必备的素质

心态素质

 形象素质

 沟通水平

„„

三、客户满意是企业生死攸关的大事

案例分析

 如何判断客户是否满意

 客户满意的概念

 客户不满意的结果

 客户满意的几种状态

 一个满意的客户会怎样做

四、充分了解客户的需求

 五种类型的需求

 说出来的需求

 满足后令人高兴的需求

 真正的需求

 秘密需求

 没说出来的需求

 四种需要

 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应

五、客户的瞬间感受

有关概念

 如何在与外界沟通过程中树立公司形象

六、同理心

站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。

 辨识：抓住客户的内心世界

 反馈：将此辨识反馈给客户

 非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别）

 先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

„„

七、客户服务的技巧

 客户服务的六个环节

奠定基调达成共识

诊断问题总结回顾

寻求解决方案完善措施

 怎样处理不同情绪色彩的客户问题

与温和型顾客打交道时怎样提供服务

与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

 人际交往技巧

表达服务意愿体谅顾客情绪

承担解决问题的责任

 处事技巧

了解情况提出建议

提供信息检验理解

征求顾客建议达成共识

 电话技巧

应答电话转电话准确记录留言

请对方持机等候结束通话对付麻烦来电

 角色表演、分析与总结

根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平

八、客户沟通演练前奏曲

当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

九、抱团打天下

组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导„„

合作的力量是无限的通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。

十、让我们的明天会更好„„

第五篇：保安人员培训大纲

保安人员培训大纲

为了更好提高保安整体文化素质，培养合格的保安人员，使其维护好公司治安秩序、根据《中华人民共和国民办教育促进法》和公安部《保安培训机构管理办法》实际情况，特制定本教学大纲。

一、课程设置及内容

全部课程分为专业理论知识和军事技能训练两大科目。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。

军事技能训练内容包括：队列、防卫术、交通指挥手势、勤务技能、消防技能、救护技能。

二、教学目的和要求

（一）教学目的1、保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，技术防范及一般的防卫器械的使用，并基本掌握现场保护及处理知识。

2、职业道德课程的教学应根据不同的专业而予以不同的内容，使学员在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范。

3、法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有学员都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。

4、军事技能训练以队列、擒拿格斗及交通指挥手势为主要内容，在发生突发事件时能够运用擒敌技术同不法分子做坚决斗争，保护国家财产以及自身安全。交通手势的学习主要是针对出入及停放在执勤区域内的车辆能够运用正确的手势进行指挥、疏导，防止交通堵塞及事故的发生。

（二）教学要求

1、保安理论教学

通过教学使学员熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。

2、消防知识及消防器材的使用

通过教学使学员熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公共财产和人民生命财产的安全。

3、法律常识及职业道德教育

通过法律常识及职业道德教育，使学员树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强从业人员爱岗敬业、无私奉献更好的为人民服务的精神。

4、军事训练

队列训练，使学员具有良好的军姿，严整的军容，协调一致的动作，严格的组织纪律性以及强壮的体魄，使学员在今后的执勤任务中能有效地防卫和制服违法犯罪分子，达到克敌制胜目的。

5、现场救护

通过理论知识和专业技能方面的学习，掌握必要的安全防范知识，为以后工作打下坚实的基础。

三、教学中应注意的问题

1、军事训练过程中，教员要认真讲解每个动作的方法要领，亲自做好示范，使学员能够充分领会，防止摔伤、扭伤等安全事故发生。

2、理论教学教员应结合不同的案例分层次进行讲解，活跃课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，使学员听的懂、记的牢、理解透、会运用。

四、教学内容及课时分配表

（一）教学内容

1、保安业务理论知识内容：共九章二十七节主要包括：（1）中国保安业的兴起与发展；（2）我国保安工作的性质、任务以及业务范围；（3）保安门卫服务；（4）保安守护服务；（5）保安巡逻服务；（6）保安押运服务；（7）现场保护知识；（8）各种特殊行业保安服务；（9）保安技术防范设备；

2、消防知识及器材使用共五章十五节

主要包括：（1）保安消防业务概述；（2）燃烧与灭火原理；（3）火灾常识；

（4）火灾预防；（5）消防器材与操作使用方法。

3、法律常识

主要以宪法、刑法、治安管理处罚法、劳动法为主。

4、职业道德

根据保安工作的特点应具备的职业道德行为规范进行授课。

5、军事技能训练

队列、格斗拳、交通指挥手势、防卫技术、消防技能、勤务操作、救护技能。

五、教学建议

保安培训以军事项目的训练为主要内容，始终坚持“严格要求，严格训练、严格管理”的原则，使学员尽快从一名普通群众转化为一名政治可靠、业务熟练、技能过硬的专业保安人员，保安理论要具有针对性和可操作性，务必使其理论与实践相结合，适应其今后的工作。

企管部

2009年11月10日