银行网点暗访调研的作用与意义

第一篇：银行网点暗访调研的作用与意义

神秘顾客暗访的作用与意义

卢雄

神秘顾客暗访是企业了解前台网点人员执行力、服务情况的重要手段。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。归纳起来神秘顾客研究具有以下作用。

一 掌握一手资料，科学评估前台执行力

通过开展神秘顾客暗调研，获取前台网点的数据信息。最高管理层通过对这些信息的解读，判断前台网点的执行情况，及时调整政策、策略为实现企业目标打下坚实的基础。企业规模越大，部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业前台人员的执行力，实现知己目的，减少盲目决策。

二 查找问题，开展自我诊断，提升服务水平

通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面。需要特别说明的是，执行不力问题除需要要求一线人员高标准、严要求之外，必要的培训、提升训练必不可少，例如，形象礼仪培训、服务流程培训、营销技巧培训等。

当然，神秘顾客研究对于个案来说有一定的偶然性。因此对于管理层而言，不能因为一次偶然的意外事件，全面否定出现差错或纰漏的执行层员工。对于执行层来说，应该树立这样的观念，出现一次差错或纰漏对于自己来说是1% 的概念，而对客户而言则是100%的，不要找任何理由推托。

三 公平奖惩，树立标杆，发挥榜样的力量

执行层中的优秀员工、创新性发明改进成果、值得推广的经验，可以进行大张旗鼓的表彰和奖励，并建立激励机制。管理者通过制定公平、公开公正的奖惩制度，营造有利于员工成长的良好环境，告知员工企业文化、企业核心价值导向，形成争先恐后，力争上游的局面。另一个方面，没有严格执行相关规范、标准的相关人员，根据问题严重程度、影响范围进行必要的、有针对性的惩罚和鞭策，实现有奖有惩，工作质量与薪酬挂钩，督促其认真履行岗位职责，树立良好的观念，以饱满的热情投身工作。

四 取长补短，吸取众家之长，不断提升服务水平

通过对竞争对手的暗访，收集数据，分析竞争对手的优劣势。知己知彼，取长补短，不断提升服务水平。以下是一个访问员暗访的经历。

 上午十点左右，我来到恒生银行咨询业务。远远地就看到醒目的门楣和以墨绿色为主体装潢建筑物，门前干净整洁，第一印象感觉气派、有序。 营业厅主出入口两侧分别设置了自助银行服务区和24小时开启的ATM机

 网点保安正好在门口巡视，见客户走向入口便快步上前主动为客户开门，营业厅干净整洁，进口处设有分区指示标识，但分区很明显可以很容易地找到办理业务的区域。 进门便有服务人员亲切的问候办理什么业务，我主要咨询理财业务，由工作人员引导到客户经理室。小姐请问您喝什么饮料。咖啡红茶、饮料。

 客户经理迅速清理桌面正在用的文件，送上致歉语：“抱歉正在处理业务桌面较乱”。随即递送名片“请问小姐，怎么称呼您？”随后一直用郑小姐称呼，服务规程中谈话经常用到：因为您也知道„„  最后提示到位，了解客户需求后温馨提醒客户：让我在多讲几句，这笔钱到期要用到，如出国用建议保本保息就很重要。

以上暗访过程，竞争对手网点在营销宣传、网点布局、硬件设施、员工主动性和业务知识方面均表现优秀，值得借鉴，特别的理财经理还关注细节留下客户联系方式，给客户发送天气预报短信，和理财产品信息，让客户感觉很贴心。

最后，狠抓落实，建立长效机制

如何能够保持优势，立于不败之地，答案之一就是建立长效机制。只有建立长效机制才能保证时时刻刻都处于稳定、合理、理想的状态。在金融行业，服务人员的一时疏忽可能让客户蒙受巨大损失，由此产生客户投诉等恶性服务事件不胜枚举，通过建立长效机制可以最大限度地避免此类事件的发生。同时需要正确理解神秘顾客研究不是以整治人为目的的，管理层需要正确理解，并合理使用这种调查手段，让不规范、不符合标准的不良习惯和行为逐渐消失，最终变成自觉和自发行为，养成一种良好的习惯。

第二篇：银行网点工作调研

对XX支行2012年首季经营情况的调研

2012年6月11日按照支行党委的安排，由XX行长带队，支行各部门总经理陪同，一行共计七人对XX支行12年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与XX支行行长XXX、运营主管XXX及部分柜员分别进行了交流，就12年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：

一、基本情况

XX支行现有工作人员8名，行长XXX，运营主管XXX，柜面人员5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各项存款余额XX亿元，比年初下降XX万元，其中对公存款XX亿元，比年初下降XX万元，储蓄存款XX亿元，比年初增加XX万元；各项贷款XX万元，比年初增加XX万元。

二、2012年上半年的业务经营取得的成绩 2012年XX支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。

1、全行共同努力，代理保险营销态势良好。XX支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，6月初在XXX行与XX人寿举办的HPC项目活动中，我行15天时间内完成寿险XX万元，完成HPC项目活动任务的153.33%，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险XX万元，完成全年任务的69.86%。

2、多重营销方式，电子银行营销成效明显。我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。一是强化柜面营销，柜员负责对柜面业务客户的营销，大堂副理加强自助区客户的营销，力争将每位来我行办理业务的持卡用户进行电子银行产品的全面营销。二是做好批量营销，积极与劳动密集型企业的企划部门做好沟通工作，整理收集好企业员工信息，批量开通电子银行产品。三是主动现场营销，利用现场营销机的优势深入到人口密集区进行现场营销。通过全员不懈努力，截至到6月19日我行营销有效信用卡XX张，完成全年任务的84.4%，个人电子银行注册数XX户，完成全年任务的98.5%，企业电子银行注册数XX户，完成全年任务的100%。电子银行收入XX万元，完成全年任务的85.9%。

三、业务经营中存在的主要问题及形成原因

XX支行一直是XX行的一大行，综合考评在全行20个网点中排名靠前，对全行的稳定发展起到了积极作用。然而近期，随着整体经济走势的下行以及工行、建行在XX镇设立营业网点等因素的影响，XX支行的经营发展却陷入了困境，主要问题是储蓄存款市场份额降低，对公存款出现倒挂、资产业务萎缩、客户维护无力、业务发展缺少增长点，其主要原因分析如下：

1、同业竞争加剧，应变措施不足。一直以来，当地经济的发展为XX支行提供了良好地发展基础，但同时也吸引了其他金融机构的进驻。面对愈加激烈的同业竞争，XX支行没能及时调整心态，改变工作措施，积极适应竞争，而是依旧沿袭旧方法、旧思维，工作主动性不足，导致不少客户流入他行。

2、集镇拆迁改造，区位优势不再。随着XX城镇的改造，原处与集镇中心的XX支行区位优势不再明显，而工行、建行营业网点则分别位于新的集镇中心和人口密集区。在不能为客户提供更优质、全面、贴心的服务时，许多原有客户选择了就近去工行、建行办理业务。

3、市场周期变化，实体经济不强。作为支撑银行业发展的当地实体经济，近来纷纷遭遇重创。一是光伏产业遭受重大挫折，不仅自去年起再无新项目投产，原有各厂或减产或半停产甚至部分企业直接关门，极大影响了对公存款以及公司员工个人储蓄存款。二是钢材市场萎缩，该行原有存款大户XX现实行资金归集，导致对公存款下降近千万。

4、发展信心不足，工作措施不力。面对激烈的市场竞争，该行未能切实贯彻上级行“保抢挖”工作要求，同时由于该行高行长刚到XX，与政府部门也缺少沟通，获取客户信息较少，对原有的存量客户也未能适时维护，致使部分客户流失。同时，根据与该行员工的交流可以看出，在同业竞争下，该行员工普遍存在消极悲观情绪，对任务的完成缺乏信心、决心。

五、下一阶段工作的几点建议措施

1、转变理念，加强市场的研究和营销。针对XX镇同业竞争激烈的现状，应加强市场调查和研究，特别是在资产及负债业务方面，要牢固树立以客户为中心的经营理念，积极寻求亮点，切实扭转目前的被动局面，努力在下半年的业务经营中有所突破。

2、锐意进取，加强客户的维护和拓展。在加强存量客户维护的基础上，应积极寻新的增长点，加大对园区大型企业的拜访，争取有所突破。

3、开好晨会，强化全员营销服务意识。要强化晨会作用，每日利用晨会通报营销成果，提示服务技巧。可以积极吸取同业的好的做法，做好经验交流。

4、加强引导，坚定员工的信心和决心。要建立单位学习制度，及时传达学习上级行的制度办法和工作要求，严格各项考核办法，同时加强与员工联系和沟通，多关心员工的困难，合理人员分工，调动员工的积极性,坚定完成任务的决心。

5、改进作风，确保各项工作的整体推进。要制定单位工作目标，落实分解各项工作任务，行长要身先士卒，率先垂范，走在业务工作的一线，克服怕苦畏难思想，带头做好各项业务的营销工作，推进各项业务的发展。

6、强化管理，加强内控案防建设。平时工作中注意加强重点岗位相互制约、重点环节流程规范、重点业务风险控制、重点人员行为管理、重点时段严密监控，严格执行总、分行“九十二项严禁”、“四十条高压线”等禁止性规定，加强合规管理，做好相关制度的宣传培训学习，特别是员工违反规章制度的学习贯彻，不断提高员工的制度意识和制度执行力。调研人：XX XX XX XX XX XX 记录人：XXX

2012年6月11日

第三篇：银行网点建设情况调研报告

银行网点建设情况调研报告

营业网点建设关系着农业银行金融产品的营销、企业文化的深刻转变、品牌形象和综合竞争力的全面提升，是2010年农业银行转型发展的重要工程，也是农业银行参与同业竞争的必然选择。为了构建布局合理、形象统一、功能完善、服务高效、遍布城乡的农业银行网点网络，全力建设国内一流零售银行的战略目标，我把xx农行网点建设情况专题调研报告如下。

一、xx分行网点建设现状及存在问题

近年来，xx市分行在加强网点建设与管理方面都做了大量基础性工作，总体上看，全行网点建设与管理工作已经取得了阶段性成果，有力地助推了全行业务快速发展。截至2009年10月，个人贷款净增6 21 亿元，同比多增1 52亿元，个人贷款总额达17 95亿元；储蓄存款净增8 5亿元，同比多增1 87亿元；中间业务收入3325万元，同比多增695万元，增长40 28% 总之，网点建设为全面推进零售业务转型、提升网点综合竟争能力奠定了良好的基础。但是，我们同时应该看到，xx市分行网点建设与管理工作，尤其是网点形象建设与当地同业比、与形势发展要求比仍然存在以下亟待解决的突出问题：

1、网点人员问题突出。一是基层网点人员紧缺。

第四篇：银行网点调研报告（xiexiebang推荐）

银行网点调研报告

本周走访了工商银行，招商银行等两家银行和本银行的两个网点，通过对网点布局，服务，产品及分工的实地考察，这次调研，是我第一次真正了解网点银行。之前对网点银行的认识仅仅停留在一些理论资料上。对于在中国如果做好一个网点银行，它的特点究竟在哪里，我并不清楚。直到参加网点银行的调研，我才体会到银行理论知识和实际运用的区别。那是银行人专业服务的价值体现，更是最真实的以客户为中心经营理念的真实写照。以下是我这次调研的结果与感想：

1、大堂经理制

大堂经理的职责是要负责每日案场原值班人的工作职责，履行案场接访质量、正常门岗轮序以及案场纪律的监督等职能，监督前台置业顾问工作情况，其中，最重要的是大堂经理要维护好正常的客户办理业务的秩序。走访的这几家银行中，他们均设有1-2名大堂经理，服务都比较好，站在客户的角度用通俗易懂的话与顾客交流，细心的帮客户处理业务中存在的问题。客户步入营业厅以后，大堂经理会主动询问办理何种业务，并帮忙取号，客户办理业务时，大堂经理亲自指导填表等，并时刻观察大堂情况，当客户拍照时，大堂经理立即上前制止。同时，对于我们咨询的关于他们银行的相关业务，如理财产品、网银收费等均对答如流。对比之下，我行有的网点，客户进入后，大堂经理皆不在岗位上，迎接客户的是保安，接受询问时与客户插科打诨，调侃，这种行为会使得客户认为银行人员表现非常不专业。大堂经理是客户接触的第一位银行员工，各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服务亲切、业务熟悉等专业特质。因此，我行的相关网点可以提高服务人员的服务质量，提高服务效率，提升我行在客户心目中的形象。

2、网点布局

各网点布局皆很宽敞明亮，客户等候区设有饮用水及电视等，其中电视机播放各个银行的产品以让客户了解。在工行，设备的摆放让人觉得有空间密集感，显得空间很挤，特别是自动叫号机摆放在大堂经理工作柜台的里面，让客户踏遍整个网点都找不到，相比之下，我行就显得做的特别好，自动叫号机放在门口的入口处，客户一进门就可以看到，设备的摆放很有顺序，然客户一见就清晰明了。

3、各大行营业网点都有明确的功能分区

以招行为例，高柜分为小额业务、特殊服务、综合业务柜等；对公业务及会计清交业务在会计低柜办理；零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放式柜台，有专业理财经理接受咨询及办理业务；另外，专设金葵花VIP厅，该厅装潢高档，相对安静、隐蔽，金葵花客户能在不被打扰的情况下优先办理各项银行业务。这类网点布局有效分流了客户，顾客在大堂经理的引导下快速找到业务分区，缩短了客户等待时间。专业的客户经理服务使顾客得以更好地处理自己的问题，更快的办理好自己的业务。我行的营业厅的功能区主要有个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、对公非现金服务区、贵宾现金服务区、贵宾非现金服务区、贵宾理财区、VIP理财多功能室，我行划区明确，便于客户更快的找寻自己办理业务的区域，更好地办理自己的业务。

第五篇：银行同业网点调研报告

银行网点同业调研报告

2014年7月24日星期四，我们分配到中国银行双拥支行见习一行三人，来到了琅东区金融机构最为集中的民族大道上，对该地段的银行网点进行了同业调研。经过了一番深入细致的体验和调查，我们初步了解并掌握了琅东地区商业银行总体服务水平和业务状况，在调研过程中，我们仔细的对比了我行与其他商业银行之间在客户服务和业务产品方面的差异和优劣，收获良多。主要方面有：

一、网点岗位设置情况，每一类岗位员工的分配情况：对比我行网点与周围的其他同业银行网点，我们的优点在于网点装修风格简洁明亮，各类功能区设施齐全，大厅的业务宣传LED屏和产品宣传单分布放置完善，公私业务岗位员工分配均匀。但劣势也十分明显，与其他同业网点对比起来，我们网点在客户等候区的设置上还不够合理，给业务办理区的客户办理业务所留空间不足，客户单证填写区的设置也不够大，单证的取放并不方便，为老年人和残障人士设置的设施也不齐全。

二、网点工作人员的服务态度，着装要求，业务水平，服务技巧，服务形象：在这一方面，我行的基层网点员工表现出了很高的职业素养，展现了良好的精神风貌，着装整齐，业务熟练，形象可佳，不过也有些许瑕疵，可能因为我行网点新员工较多的原因，我行的员工在业务水平上仍有进步空间，服务技巧方面仍需学习和沉淀。

以上就是我们在一个上午进行同业调研过后的体会，因为时间、篇幅、水平有限，我们所看到、听到的仅能展现冰山一角，需要学习的还有很多。当然我们在从这次的调研活动中，也吸取到了其他很多同行的有益经验，取长补短，相信对提高我们新员工自身业务水平和服务意识，以及增强我行在同业间的核心竞争力有极大益处。