长春市服务热线电话情况的调查报告

第一篇：长春市服务热线电话情况的调查报告

长春市服务热线电话情况的调查报告

当前，围绕建设服务型政府的总体目标，践行执政为民的服务宗旨，我市的各行各业为提高为民服务的质量和水平，以服务群众，方便群众，为群众解决各种问题的服务热线电话也都应运而生，他们在解决群众急难问题，促进依法行政，维护社会稳定等方面发挥了重要的作用，受到广大群众的欢迎。但由于各种服务热线电话发展水平不平衡，没有充分发挥整体效能，亟需进一步整合及规范。本文仅对这些服务热线电话调查的情况，做以客观的综合分析，并提出建设性的意见。

一、服务热线电话的基本情况

主要从我市服务热线电话的基本分类、基本职能、基本作用来说明。

（一）基本分类

我市的服务热线电话发展到今天，已经是几十个。但是万变不离其宗，可大致分为以下三种类型。

一是以12345为龙头的代表市长的行政首长电话。众所周知，12345重新构建于1999年6月21日，至今已经7个年头了，7年来，在市委、市政府领导的高度重视下，已经形成了市长公开电话，县（市）区、市直部门、窗口单位；县（市）所属部门及街道办事处、乡镇；社区、村屯四级网络体系，形成了自上而下全方位、多渠道畅通的延伸联动的机制。全市现共有12345及网络单位3215个，12345的队伍已达到3534人。成为该市为民排忧解难的总体。

二是特服电话。顾名思义，特服电话就是特殊服务行业为民服务电话。如公安

110、火警119、交通事故报警122、急救中心120、气象121等。这些电话多数为应急报警及紧急求助开设的。

三是行业服务热线电话，这些电话大多是为适应国家条条管理要求设立的，有的是适应该市的发展而设立的。如12319（建委系统）、12315（消协）、12358（物价）、12369（环保）、12342（软环境）、12366（税务）、12333（劳动社会保障）等。

（二）基本职能

一是12345代表市长行使市政府职能主要是本着“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，受理协调解决市民生活中一些热点、难点、重点问题，并听取市民对政府工作的意见和建议，指导检查、督办、考核其网络单位的各项工作，软环境投诉举报电话12342设在12345一个平台受理，主要集中受理全市“涉软”问题的投诉、举报，并进行统计分析对全市重大涉软问题进行调查处理，受理全市“涉软”问题的信访、举报及有关信访件的交办、转办、督办等。

二是特服电话的职能主要是依据自身工作性质，受理全市一些突发、应急的、公共危机和急难险问题，如火警、盗警、急救中心等等，有的是为日常生活中百姓的特定必需服务，如气象等。

三是行业服务热线电话，主要是根据本行业自身特点，受理市民群众，社会各界有关本行业的一些投诉、举报、咨询求助、意见、建议、本行业热线电话网络的指导及建设等。

（三）基本作用

随着这些行业热线电话的设立，已成为大大方便市民群众咨询，解决问题的一条重要途径，同时，也解决了大量市民群众生产、生活中的难题。

一是12345及其网络单位通过不懈的努力和开拓创新，做了大量卓有成效的工作。7年共受理市民投诉934857件，办结901202件，办结率达96.4%，受到了广大市民广泛赞誉和好评。为服务市民、服务经济、维护社会稳定做出了贡献。

二是特服电话在解决应急和突发事件中，做了大量工作，如公安

110、火警119做到了有警必接、接警必出、快速反应，及时到位。据统计，仅110在2005年就全年接警977609起，处警602735起。特服电话由于工作性质特殊，其作用也是服务热线无法取代的。

三是行业服务热线电话，虽然他们有的成立时间不一样，有的早一些，有的晚一些，但也都按照各自的职能解决了部分市民群众的问题，较好地为群众排忧解难。为政府工作分了忧。

据粗略统计12319、12315、12358、12369、12333这五条行业服务热线从成立至今共解决市民群众各类问题134240件（12342数字统计含在12345中，12366由省里直接管理），为市民群众挽回经济损失101715万元。

行业服务热线电话主要特点：（1）建立健全各项规章制度，明确工作岗位职责和办理程序、时限及考核评比办法。如12358建立了督办首问负责等7项工作制度，12369也建立和完善了环保热线信访受理工作制度，信访案件查处工作程序和环保热线内勤值班等制度。

（2）加快了本行业网络的建设步伐。12358近来来，在我市农村乡镇和城市社区建立了470个群众价格监督站，聘请了3600名群众价格监督员，基本形成了覆盖农村和城市的群众价格监督网。

（3）利用现代化办公手段，畅通投诉举报渠道。如12315，配备了13台国内一流的双屏液晶显示系统，开通了8条12315专线电话，可在八小时工作时间内同时人工接听市民打来的热线电话，并设臵了夜间服务功能，市民可以在八小时以外的时间内通过语音信箱留言，也可以通过因特网、来人来访等投诉方式将申诉、举报情况送到12315指挥中心，电子系统自动完成智能化处理，大大提高了工作效能。12369开发研制了环保热线受理单位软件等。

（4）因行业而宜采取各种措施，千方百计为民解决难题，收到较好的成效。12319是2005年10月30日正式开通，到今年6月底，受理市民群众投诉26364件，涉及建设单位43个，部门和单位的41类问题，办结率为82%。12315消费者申诉举报。指挥中心于2006年3月15日正式启动了集中申诉举报、信息分析、执法调度，跟踪反馈及工作督办一体的综合性申诉举报平台。到今年上半年，全口经受理消费者咨询、申诉、举报57767个，其中咨询52743次，申诉3316件，举报1708件，共为消费者挽回经济损失70万元。12358价格举报电话于2001年开通的。五年来共受理投诉咨询、举报23153件，解答消费者各类价格咨询14196件，受理价格举报8957件。举报件立案查处1533件，实施行政处罚15919万元，给消费者退款422.6万元。12369环保热线投诉中心开通于2001年6月5日，到今年上半年，共受理各类环境投诉案件25156件，90%以上做到了信访查处和反馈。12342软环境投诉举报电话是2004年6月21日开通的，为整合资源、市委、市政府决定将软环境举报投诉电话设在市长公开电话办公室即12345，开通投诉举报专线96123，与12345一个平台受理，96123后改为现在的12342，从成立到现在两年来共受理市民投诉举报1940件。12366纳税服务热线是按国家要求，省国税、地税于2003年10月15日设立，到今年上半年共受理投诉493998件，其中咨询37800个，约有50%的电话为该市市民群众所拨打。

二、服务热线电话存在的问题

我市服务热线电话在方便群众服务群众方面发挥了一定的作用，但也存在着号码多，资源浪费，职能交叉，效率不高等诸多问题。

（一）名目繁多，不便群众掌握。

从我市目前开通的服务热线电话来看，12319、12315、12358、12369、12333、12342再加之省税务12366，前边都是123，只是后两位有区别，热线开通的多，表面上看是方便了群众，实际上由于号码相近，很难具体区分这些热线的专业功能，再加之电话号码多，无规律，很难记忆和掌握。有的号码相近，容易产生记错、听错、拨错的现象。目前看，服务热线电话且有越来越多之势。如省农委开设的新农村服务热线12316，省质量技术监督设立的打假防伪举报投诉热线12365，省知识产权局设立的知识产权维权举报热线电话12312，市里最近还要开通卫生12320等，这些名目繁多热线电话的开通，使得市民要咨询和解决一个问题，不知应该找谁，经常要打多部电话才能得到答案和解决，人为的给群众造成不便。

（二）功能单一，造成资源浪费。

除12345是代表市长行使市政府的综合职能外，其余热线都是各自为政，以本行业来设臵的，内容比较单一，反映问题只能是其中一个方面，缺乏全面性、综合性。同时，造成资源配臵分散，浪费现象严重，不符合建设节约型政府的要求。

首先，是人力资源配臵分散，布局不合理。12345在人员少、任务重的情况下，千方百计挖掘各方面的潜力，受话13人，6个座席、24小时接听，再加之高质量的为民服务，虽然已开通了12345网站、网络进社区、进媒体、进乡镇，但还是远远满足不了市民的需要，12345电话难打、接通率低的问题仍是当前的主要矛盾。其他服务热线有的虽然人员众多，但工作量并不大，存在着吃不饱的现象，有的一年的受话量不及12345一个月的受话量。工作量远远不足，存在着严重不均衡的现象。有的市民群众认为行业服务热线只能咨询、解决某一方面问题，有了问题也不愿打，不如打12345方便，问题多可以一并解决。

其次，由于财力资源的投入分散，造成很大的资金浪费。每部热线电话设立之初都要投入大量资金，购臵软硬件和办公设备，花费少则上万元，多则几十万元。日后维护、软硬件的升级换代都需要财政支持。这种重复投入、资金分散使用，造成了人力、物力资源的极大浪费。同时由于资源配臵分散，布局不合理，致使有些服务热线电话出现无序竞争的现象。

（三）、职能交叉，缺乏统一管理。

这些服务热线职能相对独立，又互相关联，受话数量不均衡，工作范围有交叉，既互相联系又有其独立性。如消协投诉举报与价格投诉举报，首先是物价问题，其次是价格是否有欺诈行为，收费是否合理，再其次是索赔，这种投诉既有共同点又有不同点，这些服务热线之间大多是以我为中心，各自为政，缺乏统一管理和相互之间的配合。12345曾针对这种情况，协同12342于去年召开了全市13个便民服务热线电话参加的联席会议，并确立了热线电话联席会议制度，增强了与热线电话的联动功能，这一做法得到了祝业精市长等市领导的充分肯定。但由于12345人员少，任务重，再加之对这些热线只是牵头组织协调，对有的服务热线只是联系，没有内在的监管机制，所以导致联系不紧密，只能是松散型，遇有重大需协调的问题，有时往往显得力不从心，力度不够。所以就导致这些服务热线未能形成高效、快速的反应机制及完善的联动体系，特别是部分紧急和重要来电，缺乏必要的快速反应和处理能力，影响办事效率、耽误解决问题时机，有的甚至还容易造成相互推诿、扯皮、责任不清、不作为等问题。据了解，有的群众开始向12345投诉某些服务热线不作为、不解决问题。

针对上述存在的问题，结合建设服务型、责任型、法治型政府的需要，该市的服务热线必须进行整合。据调查了解，全国各城市对服务热线电话的整合普遍持赞同态度，认为这是公共管理发展的必然趋势，热线电话愈演愈烈，愈设愈多之势，必须立即停止。

现在，国际、国内有很多整合资源的成功经验值得我们借鉴。国际上美国纽约市311——市民服务热线的工作模式值得我们学习参照。纽约市政府开办311热线是为了向市民提供快捷的服务，并接受市民对政府各个部门提出的投诉。过去，纽约市政府下属各局有40多个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。现在将40个部门的电话变成一个，既方便了市民也增加了政府部门的效率。311系统的另一个功能是减轻911报警电话的压力。自2003年3月纽约市开通了311热线电话以后，911系统接收到的求助电话减少了25万个。

国内，一些省市已经开始着手整合热线。目前，北京市、上海市、南宁市、厦门市、济南市、大庆市，早已不同程度地整合了市内的热线资源。广州市、哈尔滨市正在酝酿之中，如大庆市在2004年将全市73个热线电话分三类，整合为一个电话——12345，成立大庆市市长公开电话受理中心，广州市正酝酿筹建“热线”电话呼叫中心，以统一整合全市各行业的196条公共热线电话。以上事例表明，整合服务热线电话目前已是大势所趋，势在必行。

三、服务热线电话整合的几点建议

整合我市服务热线电话，无论是从政策、人力、物力等方面，都具有可操作性。

（一）整合服务热线电话的重要意义

当前，我国改革正处于关健时期。这个时期，正是“发展黄金期”，又是“矛盾凸显期”。存在着人们收入差距扩大，城乡和地区差距扩大所带来的社会矛盾，存在着经济增长方式粗放所造成的人与自然不和谐，存在着利益关系多样化导致不同阶段和不同利益、群体之间的矛盾，特别是城市化进程的加快,涉及城市管理，公共利益保障方面的各类人民内部矛盾大量出现，我们受理的公众诉求呈直线上升趋势。面对新的形势和变化，我们必须适应这种需要，整合服务热线电话越来越显出它的重要和必要。

一是整合服务热线电话是建立节约型政府的具体体现。做好社会公共服务工作，是政府工作的基本职能和要求。整合资源，坚持实用原则和成本原利这些基本要素，实现服务热线电话人、财、物资源最大效益的优化组合，以市民为中心，以人为本，方便市民反映问题，建立一条快速、高效、畅通的解决问题渠道是广大群众的迫切要求，是我们当前建设和谐社会、节约型社会的基本要求，也是建设责任型、服务型、法治型政府的需要。美国纽约市市民服务热线311的工作模式就成功地证明了这一点。

二是整合服务热线电话是提高政府工作效率的重要途径。建设服务型政府的落脚点就是以为民服务方便、满意、高兴为根本标准，为群众提供优质，高效的政府服务。整合热线实行多个电话，一个平台受理的模式，可减少市民等候的时间，提高接听效率，也可加强各部门之间的协调，各司其职，最大限度提高政府工作效率，提升政府整体服务水平。

三是整合服务热线电话是提高服务质量，加快自身建设的有效形式。整合后的服务热线电话，改变了过去各自为政，单打独斗，以我为中心的模式，由过去简单的咨询解答、解决问题、排忧解难，变成向全方位，综合协调，联合执法，行政体系目标统一，科学化、规范化方面发展，不断提高为民服务质量，提高公共管理能力，推动服务热线电话向更高层次发展。

（二）整合服务热线电话的初步设想

一是名称。结合我市的实际，以12345为龙头，整合后的热线电话可称之为“市民服务中心”，电话号码为12345，成立初期其他服务热线，12315，12358、12369、12319、12342、12333可保留，逐步取消，把服务热线电话统一为12345一个号码上，实现群众拨打一个号码就可以解决问题。

二是职能。其定位是非紧急求助电话。一是广泛听取社会各界，基层单位和人民群众对政府工作的批评、意见和建设；二是接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；三是受理对政府各部门工作职责、办事程序，政策规定和行业建设的咨询、投诉、举报、意见和建议；四是协调解决群众身边的热点、难点问题，为民众提供实实在在的帮助；五是了解社情民意，通过对诉求的综合分析，发挥其参谋预警作用；六是大量承载着市民的倾诉，渲泄，起到平衡、减压，维护社会稳定的作用。

三是机构和人员。建议市民中心隶属办公厅领导，下设四个处，即受话处（总值班室）：负责群众来电的接听、受理及政府的值班工作；督办处：负责来电群众问题的督办处理；综合处：负责文字综合、信息统计、协调指导；市民建议征集办公室：负责市民对政府各项工作意见建议的征集。人员可行政编及事业编混岗。具体编制数与领导职数可视工作量大小而定。

四是平台。工程可分期投放，一期可设35个座席，根据需要，二期可发展到50个座席，也可一次到位。从调查情况看，我市服务热线电话总座席已达到49个（其中不包括12366税务座席20个），这些座席整合后完全能满足现在工作的需要。

所有受话人员经培训后统一着装上岗。初期以12345为主，其余热线号继续保留，实行一个平台，多个号码接通。将市政府各方面大量与民众生活相关的信息数据库储存在受话电脑中，同时设三方通话功能。一线接线负责处理一般咨询，从12345数据库中，迅速查找各种相关答案。对于受话员解答不了的咨询，可请行业部门专业人员来回答，对于各种投诉和举报，受话员转给相关部门和网络单位，以便尽快的为来电求助的市民排忧解难。同时，市长每天都要收到12345的通报，使其对市民投诉比较集中的问题了如指掌，从而使12345热线成为市长了解民情的一个重要渠道。12345与110、119、120、121等特服热线电话形成联动机制，扬长避短，发挥整体优势。

总之，就我市目前状况，如能将这些服务热线电话尽快整合，将热线电话一个漏斗向下，有利于转变政府职能，加强管理，优化行政资源，提高整体效能，而且通过这个载体，将更好的服务群众、服务社会。（来源：杭州市信访局）

第二篇：热线电话心得体会

县长热线电话受理中心工作体会

很快，在县长热线电话受理中心锻炼已经快半年了。对于县长热线工作方式方法有了基本了解，也基本学会了如何处理群众的诉求。我觉得县长热线真正起到了收集民情的“集装箱”、反映民意的“晴雨表”和纾解民难的“直通车”的作用。这就要求我们在工作中做到以下几点：

一、要有真感情。县长热线工作尽管很累，很烦，但我们对事业有真感情，办理就会主动；对群众有真感情，服务就会尽心。我们只有对群众充满真情，才可能权为民所执，利为民所谋。因此，在县长热线工作中有真感情，我们就得换位思考，在将心比心中深入了解诉求群众多方求助的辛苦、以弱诉强的艰苦、身心疲惫的痛苦，进一步增强办理县长热线的主动性，真正做到“民之所忧，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大责任。表现在县长热线工作中，就是要有替政府分忧的情怀，敢于担当的气度，对待矛盾和问题不推、不躲、迎难而上、全力化解，为经济社会的发展创造良好的环境。其实，投诉给县长热线的每一个问题的解决，绝非“解铃仅需系铃人”，而要涉及方方面面的单位和人员，要协调各种各样的关系。如果大家都“事不关己，高高挂起”，那么“热线”问题的解决就会困难重重。

三、要有硬本事。有硬本事表现为知识阅历丰富、知晓政

策法规、通达世俗人情、熟悉群众生活、具备专业知识。有硬本事表现为群众工作到位，能把握群众工作规律，遵循热线工作特点，全力做好群众工作，敢于主持公道，及时为其维权，防止将小事拖成大事。县长热线工作要求高，难度大，客观地要求县长热线机构工作人员要有一个坚持理论与实践相结合、学以致用的好学风。要善于从书本上学习政治理论、政策法规和相关的业务知识；要把实践当老师，靠实践出真知，注重从实践中总结工作经验，增强履职本领，从而在自身素质提升中推动县长热线工作不断向前发展。

第三篇：关于加强全市服务热线电话的调研报告

关于提高全市服务热线电话工作效率的调研报告

随着改革的深化和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，为我市各类举报投诉热线电话如何能更好地服务群众提出了新的要求。应该按照构建和谐社会及政府以民为本的执政理念，进一步优化我市各类热线电话运行机制，提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。

一、服务热线电话现状

我市各服务热线电话开通以来，认真实践立党为公、执政为民，亲民、爱民、为民的执政理念，依托科技进步，创新观念，不断完善运行机制，为民办了许多实事，取得了很好的成效。随着社会的发展和各行业服务水平的提高，市民通过电话进行咨询和求助已成为反映情况、解决问题的一种重要途径，但是各种便民服务热线电话发展水平和服务质量参差不齐，部分部门服务态度和服务效率严重低下，加之各条热线归属在各部门（或企业）管理，缺少监管，同时还存在着职能交叉和相互推诿扯皮现象，给市民反映问题的督办落实带来了一定的难度。

二、服务热线分类

为更好的解决问题，现对我市服务热线做初步分类。我市共有投诉举报电话30余部，大致可分为三类。一类为全国统一24小时服务电话，如市长公开电话（12345）、报警电话（110）、查号台（114）、火警电话（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、联通公司（96169）、电信公司（10000）、移动公司（10086）等；二类为省在我市设立的举报投诉电话，如国土监察（12336）、纳税服务热线（12366）等，第三类为我市各企事业单位设置的举报热线电话，如环境举报（12369）、价格举报（12358）、质量技术打假防伪举报（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。

一类、二类服务热线多为省里直接安置，或者市民拨打后由省里接听并转接，我市无管理权。三类服务热线是我市设立，我市可对三类服务热线实施监管，从而使其更好的为市民服务。

三、我市设置服务热线存在的问题

1、效率不高

经调查，我市设置的服务热线受理流程基本一致，流程基本为调查取证、判断是否受理、办结案件。但整个处理过程各部门基本要求在一个月到半年不等，甚至有的部门无时间要求。这就导致部门具体执行工作人员办事拖沓，严重降低工作效率。

2、服务态度一般

在调查过程中发现，多个部门服务热线因使用率极低，导致很多部门工作人员对接听热线电话不热情、态度不好。甚至有市民到部门咨询时，工作人员连门都不开，当确定市民非纪检监察人员才予以开门；有的部门在接待投诉市民时，态度很生硬，未能做到热情服务百姓的宗旨。

3、未设专人负责接话

在调查物价、商务、安检、运输管理所等部门时发现，以上部门

未设置专职人员负责热线的接听，而是热线所在科室内工作人员兼职接听，甚至有的接听人员都不清楚本科室热线的服务范围、职责。这必然导致工作人员对诉求人所反映事情理解不到位、解答不正确。

4、工作时间内热线无法接通

市长公开电话经常会接到诉求人电话，反映某些服务热线在工作时间内无法接通。本次调查过程中，也证实该情况确实存在。以商务局为例，商务局使用省内统一发放的TD无绳电话，这种电话需要及时充电，否则无法使用。然而在调查时发现，商务局的电话已多日未充电，电话处于无法使用状态。这种情况不然导致市民无法及时向该部门反映情况，极易错过案件处理的最佳时机。也有因工作繁忙导致电话占线的，例如建设局城管大队服务热线，由于市民甚至各部门经常会联系城管，导致该部门热线经常处于占线状态。

四、几点建议

针对以上问题，建议各部门加强思想建设，提高工作人员为民服务的思想觉悟；完善制度建设，提高工作人员在工作期间的工作效率；加强基础建设，提高信息接收能力。

五、加强管理的必要性

随着社会发展，市民维权意识的增强，如何做好服务型政府，是我们政府的首要任务，为此加强管理服务热线电话工作就显现出其重要性和必要性。

1、有利于落实政府执政为民，更好地满足广大人民群众的需求。

随着社会的发展，各项改革的深入，群众反映问题呈现出其种类 的多样性、内容的兼容性，矛盾的突出性和时限的紧迫性，为使群众的问题得到有效的解决，需要建立高效、畅通、权威的服务热线电话，这是广大人民群众对政府提高服务水平的要求，是广大人民群众的迫切呼声。加强管理各服务热线电话，可以方便群众反映问题，有利于群众急难问题的及时解决，是政府改进工作职能，落实政府执政为民的迫切需要。

2、有利于提高工作效率，树立政府形象。

加强管理服务热线电话可以有效地保护群众利益，及时办理群众反映的各类问题。由于服务类电话大多分设于各主管或行业部门，市民在投诉时与这些部门是一对一的关系，对这些部门的服务质量、工作效率、行业作风无法进行监督。加强管理后，指挥中心可以以相应措施使群众反映的各类问题，得到认真、及时的解决。

第四篇：郑州免费法律咨询热线电话

如果自己经济有困难的，又想聘请律师的，可以向法律援助中心申请援助。法律援助中心需要对申请人的条件进行审查，符合条件的，应当援助。那么，法律援助中心收费吗?今天，河南振豫律师事务所小编整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。申请法律援助有条件限制,符合条件都是无偿援助,不收费的 法律援助的范围

根据《中华人民共和国法律援助条例》第十条和第十一条的规定，公民有下列事项，没有委托代理人或辩护人的，可以申请法律援助或由人民法院指定辩护：

1、依法请求国家赔偿的。

2、请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的。

3、请求发给抚恤金、救济金的。

4、请求给付赡养费、抚养费、扶养费的。

5、请求支付劳动报酬的。

6、主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

7、因医疗事故、交通事故、工伤事故造成的人身损害赔偿案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求离婚及人身损害赔偿案件。

9、犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次询问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的。

10、公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

11、自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

12、公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应提供法律援助。

13、被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。

一般来说国家的法律援助申请条件是比较严格的，也可以申请律师事务所的法律援助，一般门槛比较低，河南振豫律师事务所免费法律援助热线：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨询

法律援助机构工作人员对来访群众要热情接待，认真解答所咨询的法律事宜，并填写《法律援助来访(电、信)咨询登记表》，将接待或咨询的结果登记在册。

二、受理指派

1、法律援助机构在收到申请后，应对申请人提交的证明材料认真进行审查，以确定其是否有资格提出法律援助申请，对符合条件的申请人，应当指导其填写《法律援助申请表》。

2、法律援助机构应对案件的类型进行审查，以确定是否属于法律援助案件的范围。应当在人民法院受理或仲裁机构受理后开始援助。

3、法律援助机构应在接到申请后五个工作日内作出是否援助的决定。申请人对法援机构作出的不予援助的决定有异议的，可以向确定该法律援助机构的司法行政部门提出。

4、对符合法律援助条件的案件，应由法律援助机构主要负责人批准，并在《给予法律援助决定书》上签字;认为所申请的案件不属于法律援助范围的，但考虑其实际情况，可以予以援助的，须报援助机构负责人及主管司法行政机关领导批准。

5、法律援助机构决定援助后应当为申请人开具相应的法律援助文书，由申请人转交律师事务所、法律服务所或法律援助工作人员。并建立与律师及当事人的工作联系，以便随时了解法律援助案件的办理情况。主要应当开具的文书有：(1)给予援助决定书(2)授权委托书(3)法律援助协议书(4)指派通知书

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辩护的案件，应由审判地法律援助机构指派或安排律师出庭辩护，并在开庭前3日将确定的承办人名单回复作出指定辩护的人民法院。

7、对于违反条件规定或拒不履行援助义务的人员，根据《法律援助条例》第二十六、二十七、二十八、二十九条予以处罚。

三、案件监督

法律援助机构对自己指派或办理的法律援助案件，应当采取以下形式进行监督。

1、诉讼监督。法律援助机构应当对正在办理的法律援助案件进行监督，通过建立与律师及当事人的工作联系，了解案件的办理情况;及时处理案件办理过程中遇到的问题。

2、事后监督。法律援助机构应当在自己指派或办理的法律援助案件结案后的一个月内，将案件的卷宗整理归档。应当通过阅卷及征求律师和当事人的意见，对法律援助案件的办理情况作出评定，并及时总结办理情况，以作为日后奖惩的依据。

第五篇：2008年市长热线电话工作总结

2008?年，在市政府领导高度重视和市政府办公室的坚强领导下，在省长热线办公室的热情指导下，在市长热线电话工作网络成员单位的大力配合、支持下，市长热线电话工作人员和市政府值班人员始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难。市长热线电话办公室严格按照《XX市市长热线电话工作规则》的要求，准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

一、市长热线电话工作的主要指标和市民群众投诉的热难点问题

（一）市长热线电话工作的主要指标

2008年，市长热线电话共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题XXX多件次，其中受理有效问题XXX件次。市长热线电话受理有效问题中：市长热线电话接听有效电话XXX件次，市政府网站“市长信箱”接收有效邮件XXX件次，市民群众来信来访反映问题XXX件次，有关机关、单位来文反映问题XX件次，承办省长热线电话转办事项XXX件次。全年，编辑《XXX》XXX期、《市长热线电话专报》XX；市政府领导对市长热线电话受理事项批示XXX件次；开展受理事项现场调查、专项督办XX件次。全年，共为市民群众解决问题XXX多件次；收到市民群众感谢电话XXX多次、感谢信XXX多封、锦旗X面。

（二）市民群众投诉的热点、难点问题

2008年，市民群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在城市管理、城市建设、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面，上述8个方面问题约占市长热线电话总受理量的80%。

市民群众反映、投诉的热点、难点问题突出的表现：一是反映城乡一些区域违法建设屡禁不止；部分城市路段占道经营现象严重；油烟污染和夜间施工噪声、社会噪声扰民，尤其是中高考期间。二是反映部分城市道路破损严重；道路改造施工进度缓慢，市民出行困难；暴雨后城市道路和立交桥下普遍积水，交通受阻；部分城市道路经常发生下水道堵塞，污水满溢；三是反映部分出租车营运服务质量较差；公共汽车运行速度慢、间隔大，有的车况较差；黄金周期间部分郊县客运线路擅自提高票价。四是反映小纺织厂等少数企业生产噪声污染；一些化工企业生产排放污水、废气污染环境。五是反映市政建设施工经常挖断供水管道，造成区域性停水；市区经常发生停电事故，市民用电受到影响，特别是炎热天气；液化气加气站供气能力小和因停电等因素造成停供气，出租车司机意见大。六是反映许多生活小区物业管理混乱，造成环境秩序较差、生活垃圾较多、乱搭乱建不少、下水道堵塞；有的物业管理擅自提高标准，收费不合理。七是反映部分城区及近郊地区非法传销活动十分猖獗；部分商品销售存在质量和售后服务问题；个别企业生产假冒伪劣产品、商品。八是反映一些建筑企业拖欠农民工工资；有的企业发生劳资争议；少数企业或者改制企业不为职工办理养老、失业、医疗等保险。

其次，还有一些市民群众反映、投诉的热点问题：譬如多数学校在寒暑假期间开办补课，加重学生负担，有损学生身心健康；一些游戏厅、网吧违规经营，接纳未成年人；办理二代身份证时乱收费，加收10元照片打印费；一些社区社会治安管理有漏洞，存在治安隐患；农村非法占用耕地开办窑厂、违规建房等。

二、认真开展市长热线电话工作，着实解决市民群众的实际问题

（一）牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难

市长热线电话工作人员牢固树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

（二）完善机制，规范运行，切实做好热线工作

一是规范运行，完善工作程序。认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

二是关注民生，反映社会热点。尊重社情民意，关注舆情动态，及时编报各类信息，呈报市政府领导批示，发挥参谋助手作用。先后解决一批重大、热点问题，如城市饮用水源地遭受污染、中高考期间社会噪声污染、城乡非法传销活动猖獗、拖欠农民工工资、城市道路严重破损等问题。

三是积极协调，加强督办查办。以市民群众满意为第一标准，开展专题调查和现场督查，积极协调解决问题，努力做到“事事有着落、件件有回音”。市民群众投诉的问题80％以上能够得到及时、有效的解决，特别是解决了健康路“生命绿色通道”受阻、供电供水供气事故、社区环境秩序管理差等一些重点、难点问题，使市长热线电话真正成为人民政府的“阳光工程”。

三是集中民智，广纳市民建议。全年，市长热线电话、“市长信箱”共收集市民群众建议200余条，均及时转交有关部门研究、办理。市长热线办公室在《市长热线电话专报》上专题编辑《人民建议专版》，刊发7条建议，大多数得到市政府领导批示。其中，“启动XXX企业家发展论坛”、“创业之星评选”等建议已经由市经委等部门在积极办理落实之中。

（三）及时衔接，协调督办，认真承办省长热线转办事项

市长热线电话办公室对省长热线电话转办事项，均能够及时做好衔接，按照有关要求督促有关部门办理，并及时反馈办理情况。全年，共承办省长热线转办事项XXX件，较好地解决了一些典型、疑难问题。例如，根据省、市政府领导批示精神，协调市国土局、XX县政府，深入现场调查，召开协调会督办，最终解决了XXX镇汪街村窑厂非法占地取土烧砖和举报人被该窑厂业主雇人砍伤问题。再如，根据省长热线转办要求，积极协调、督促XXX区政府落实办理，较好地解决了我市XXX养殖场一职工去世后家属未领到丧葬费、抚恤金和社保费的问题。

三、积极实施热线联动机制，市长热线电话工作网络整体有序运行

（一）拓展渠道，热线联动，协调在线回复工作

年中，市政府网站设立《政民连线》、《市民心声》栏目，进一步拓展政府联系人民群众的渠道，实行市长热线、政风行风热线、电视新闻热线、淮河晨刊热线和市民心声网络热线联动，引起社会的强烈反响。市长热线电话办公室精心制作出《市长热线电话》专题网页，设计出市政府网站《市长热线电话》、《市民心声》栏目层级结构，制定并印发《市民心声》栏目在线回复工作办法和开展意见征询、建议征集活动办法。一些部门和单位相应明确了工作机构、落实了工作人员、配置微机等专用设备。市公安局确定督察支队作为全系统的主办单位，并制定一系列工作办法，定期通报各直属单位办理情况。禹会区政府明确了由分管区长负责、区政府办公室具体牵头办理的工作体制，并制定了督办、通报等制度。在热线联动工作运行中，市长热线电话办公室能够主动协调市政府各部门、各单位在线回复、反馈办理工作，热忱指导市信息中心开展在线回复通报和网络运行工作，并自行运行好《市长热线电话》栏目。市行政执法局、市公安局及市交警支队、市建委、市环保局、市交通局、市工商局、XXX区政府、XXX区政府、XX县政府、市电信分公司等部门和单位在线回复工作均做得比较好。自栏目开通至年底的6个多月时间，市政府网站集成热线共上网咨询投诉、建言献策、音频、视频及发贴回复等各类信息2.03万条，其中《市民心声》咨询投诉发贴3308条；有关部门和单位在线回复率达到84.6%。市政府网站热线联动收到了较好效果，受到市委、市政府领导的充分肯定和市民群众的普遍欢迎。

（二）上下贯通，协调联动，高效运行热线网络

市长热线电话办公室切实行使龙头作用，积极协调、调动市长热线工作网络各成员单位，充分发挥网络整体优势功能，高效运行热线工作网络。市长热线电话办公室定期组织召开工作网络座谈会，通报热线及网络工作运行情况，总结经验、查找不足，分析、探讨问题，提出具体工作要求。在市长热线电话工作网络的协调联动中，各成员单位能够相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进热线工作顺利开展。市城市管理投诉热线、市建委热线、市环境投诉热线、市公安局报警服务热线、市交通运政热线、市价格投诉热线、市消费投诉热线和XX县县长热线、XX县县长热线、XX区区长热线、XX区区长热线、XX区区长热线等部门和单位的热线工作都做出了突出成绩，起到了网络骨干作用。另外，根据市政府纠风办和市效能办的安排，组织市长热线工作网络成员单位对市直机关各部门和单位开展政风评议和效能建设评议，在一定程度上发挥出热线的社会监督作用。

四、市长热线电话工作运行中存在的问题和不足

2008年，市长热线电话工作虽然取得了明显进步和优异成绩，但是就热线整体工作、网络工作、联动工作等方面还存在一些问题和不足之处，有待于在今后的工作中加以改进。

（一）热线工作重视程度有待于进一步提高

热线工作网络整体运行不均衡，开展工作良莠不齐。有的政府部门和单位没有配备专职或者兼职工作人员具体承担热线电话工作，极个别部门和单位在工作以外时间安排非正式工作人员接听热线电话。同时，一些热线工作人员综合素质不强、宗旨意识不牢、工作热情不高、办事态度不正、业务办理不熟、协调能力有限、处理问题不当，有时还会发生热线受理事项不清、反馈渠道出错的问题。

（二）热线工作运行效率有待于进一步提升

部分政府部门和单位的热线工作运行不规范、流程不顺畅、环节有断档。有的部门和单位不能保证24小时专人值班，紧急事项得不到及时接受、办理；或者是热线使用电话值班受理，其语音提示层级多、十分烦琐；或者对《市民心声》栏目的热线联动，不能按照有关规定时限做到3个工作日内在线回复。运行效率和办理质量不高，以致于形成市民群众重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。

（三）热线受理事项办理有待于进一步加强

少数政府部门和单位对市长热线受理事项办理、反馈的不积极主动，解决问题质量不高，不及时、或者不反馈交办事项，有时要经过多次催办、督办方才反馈，甚至是市政府领导作出批示、发传真、传邮件、下达书面督办单等也不反馈办理情况；有的部门和单位不正面答复问题，或者以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性”办理、“糊弄性”反馈的态度。