接听便民服务热线电话技巧的教案

第一篇：接听便民服务热线电话技巧的教案

便民服务热线

2018年4月

“三三四”工作法

Ⅰ教学提要

●教学对象：全体接听电话人员

●教学目标：通过教学，使学员学习便民热线的服务规范，掌握与群众交流沟通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服务质量。●教学内容：

一、咨询类电话 关键在热情（三点）

二、协调类电话 关键在周到（三点）

三、投诉类电话 关键在较真（四点）●教学要求：

一、教官要熟悉教学内容、流程、重点和难点；教学方法灵活，耐心细致，能够实现教学目标；科学掌握时间，精神饱满，语言流畅。

二、受训学员要遵守纪律，认真听讲，积极互动。●教学重点：接听几类服务电话的规范工作法 ●教学难点：如何妥善处理投诉电话的技巧 ●教学方法：

理论提示、讲解举例、组织练习、小结讲评 ●教时安排：20分钟 ●场地器材：多媒体教室

Ⅱ教学进程

●教学导入:(2分钟)近年来，全省坚持提升窗口服务质量，提高群众满意度。随着科技发展，通讯手段便捷，群众办理业务前经常打电话咨询，便民热线的接听显得尤为重要。接听服务电话是必备技能，也是加强窗口建设，提升服务群众能力的重要一环。便民热线主要具备咨询预约（65%）、投诉建议（10%）、沟通协调（20%）等功能。鉴于电话是即时应答，与网上答复、微信回复不同，无法从表情获取对方信息等特点，经过认真思考，总结归纳了便民服务热线“三三四”工作法，现与大家交流分享。●教学实施:(15分钟)正文………………………………………………(15分钟)

咨询类电话 关键在热情

1、积极主动：预判需求，主动处理，设身处地为群众考虑；

2、热情耐心：语言亲切、热情诚恳、用声音传递微笑；

3、合法合理：语言文明、态度温和、尊重群众同时坚持法律、坚持原则；

协调类电话 关键在周到

1、细致周到：全方位考虑、面面俱到；

2、逐级沟通：严格程序、妥善解决问题。

3、杜绝推诿：不推诿搪塞、不厌烦轻蔑。

投诉类电话 关键在较真

服务优不优，评判权在群众。接受群众投诉，是保障群众的知情权、参与权、监督权的重要内容，也是发现问题、解决问题的重要途径。如何更好地解决问题，化解不满情绪，是我们需要做的。下面就投诉处理技巧进行讲解：

1、迅速受理，绝不拖延，态度真诚；

2、有效倾听，缓和情绪，适时安抚；

3、收集信息，确定症结，了解症结所在；

4、探讨解决，高效引导，提出可行性解决方案，并征询群众意见。

●教终小结（3分钟）

重述课程核心内容、重点、难点。通过本次课程的学习，使同学们深入认识热线规范服务的重要意义，学习掌握接听电话技巧。

课程结束，关闭课件，向裁判报告。

第二篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。（2）秘书应有的电话礼仪如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。（3）做好电话留言当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。（4）留意时间差

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第三篇：接听客户电话的礼仪与技巧

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

（3）做好电话留言

当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”

当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

（4）留意时间差

我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

（5）不要煲“电话粥”

当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。

电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话？

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”

这并不意味着在教你的孩子撒谎，他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。你还可以装作陌生人给孩子通话，让你的孩子做正确的回答，不断在反复几次，这会在你孩子的脑中加深印象，从而，教会你的孩子正确接听电话的方法

第四篇：民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

民营医院网络营销之咨询电话接听技巧

咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。

一、我们拔打电话时的心态 以下内容会员跟帖回复才能看到 ==============================

1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？

轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。

2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③、想把心里的紧张情绪消除掉

④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊

二、怎样才能发出病人愿意听的声音？

1、心态调整：

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。

2、假设：

通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。

3、控制、调节说话的音调、语速。

1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；

3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调； 4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。

5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。

4、礼貌语言（交流中语言）： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：

“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是„„吗？” “您听明白了吗？” “您还有什么问题咨询？” “不客气，这是我应该做的”

“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”

“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”

“没关系”

“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”

“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”

“请问您的年龄（职业、居住地）？” “您听清楚了吗？”

“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”

“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”

“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见” “请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见” “感谢您对我院（门诊部）的信任”

“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。

三、电话接听程序：

1、开场白：

标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？”

2、称呼对方：

称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。

3、聆听：

病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等„„并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

4、回应：

用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。

“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料）“王姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”

6、结束语，再次确认。

在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息

“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。

四、医院咨询人员素质“六标准”：

1、称职——各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；

2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；

3、诚实——诚实可信；

4、敬业——始终如

一、正确无误地为病患者服务；

5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应；

6、理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。

五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：

1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提

六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。

1、咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；

2、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。

3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。

4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。

5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。

6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。

7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。

8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。

七、具体问题的回复方法：

（一）价格 病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。

举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法

1、直接插入你要介绍的主题

“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗？” “您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好吗？” “不知道”

“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是„„，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”

方法

2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀”）“您最后一次检查是什么时候？” “一个月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是„„（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！”

一定要经过些辅垫后才可以回答价格：

“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是 多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”

当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：

1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥

2、一定要把我院的优点，特长讲出来

3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。”

（二）问治疗方法：

1、子宫肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。

2凝固刀的效果怎么样？

一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3㎝的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。

我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3手术时间需要多久？

这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。

4住不住院？

凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。

6什么时候最适宜做手术？

本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7凝固刀和其它手术相比，有什么优点？

凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。

2、关于凝固刀治疗功血 1）、治疗功血的优点：

不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛苦和术后并发症

2）、凝固刀治疗功血的注意事项：

必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方可手术。需要麻醉

它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经，也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。

3）、凝固刀治疗功血的原理：

经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层，使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复，使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗的目的。

3、凝固刀治疗宫颈糜烂： 1凝固刀的优点：

传统的治疗方法，如激光、电烙疗法，就像“枪”一样，是靠操作者的手来移动的，容易造成治疗的深浅不一，有遗漏的现象，常需治疗几次，凝固刀在超导定位下和电脑指挥下，就像“熨斗”一样，能均匀修补糜烂创面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治疗不疼痛，没烟雾无异味。

时代的发展，竞争的日益激烈，令病患者满意，是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一，因而咨询电话的重要性不言而喻，它是医院长期获利的源头，也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒，我理当给予细微周到的服务”为职业信念，高质量的接听每一个咨询电话

第五篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲

主讲：劳慧明

 培训背景：

随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

 培训对象：电信运营商热线客服人员  培训时长：2天  培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

 培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务？

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

 课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征 2)亲和语音的八大原则 3)塑造亲和力语音的练习方法      。。。

三、客户投诉的心理分析

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四、4G时代客户投诉的分类

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五、热线投诉处理的技巧

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 情景演练：投诉处理的案例分析与演练

口操练习

咬字练习语速练习语调练习语气练习节奏练习