800免费热线电话管理办法

第一篇：800免费热线电话管理办法

中卫市烟草专卖局（公司）

关于印发800免费服务电话管理办法的通

知

中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部：

为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。

附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办

法

（可公开）

附件：

中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法

为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。

一、工作目标

以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。

二、机构设置

（一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。

（二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。

（三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。

三、岗位职责

（一）部门职能

1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。

2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。

3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。

4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。

（二）投诉受理员职责

1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。

2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。

3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。

4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。

（三）相关部门处理员职责：

1、接收投诉信息，仔细了解情况。

2、核实投诉内容，提出解决方案。

3、实施投诉处理，反馈处理过程。

四、受理时间

免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。

五、受理范围(一)受理对象

本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。

(二)受理渠道

1、免费服务电话接收的客户来电；

2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询；

3、客户传真、信函、来人来访的；

4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的；

5、内部员工和卷烟工业企业反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）处理原则

1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。

2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。

3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。

4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。

5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。

六、意见分类

本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。

（一）咨询

1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务等。

2、政策咨询。询问办证、注销、搬迁等证件管理。

3、产品咨询。询问某一卷烟品牌的价格、货源、包装、促销等。

4、其它。询问公司地址、人员联系方式等。

5、潜在投诉。对产品或服务存在缺陷产生质疑，尽管没有明确提出投诉，但已产生抱怨易转化为投诉的。

（二）投诉

1、服务投诉。投诉公司员工服务态度、服务质量、工作方式方法、专卖执法等。服务投诉分为以下三种情况：

（1）服务质量投诉，属于因服务人员个人在服务方面引起的，分为服务态度、快速响应、工作质量、违反内部管理规定四个方面。

（2）服务政策投诉，属于因公司政策制定等非人为因素引起的。

（3）服务无理投诉，经调查确实属于无理投诉的。

2、产品投诉。投诉工业企业生产造成的卷烟包装、烟支等方面的质量问题。

3、其它。除服务、产品投诉以外的其它投诉。

（三）举报 举报证件转让、低价销售卷烟、外渠道购进卷烟、销售非法生产卷烟、向无证户供烟、无证经营、无证运输等情况。

（四）建议

对公司、部门、员工在卷烟营销、客户服务、市场管理、科学管理、队伍建设等方面提出的合理化建议。

（五）处理要求

1、投诉受理员对投诉人姓名、联系电话、投诉内容等相关信息必须详细记载，便于责任部门全面了解情况。

2、投诉受理员对客户的咨询原则上要求现场解答，对确实不了解的情况，可以电话咨询相关职能部门，了解以后立即回复客户，或者转请相关职能部门直接答复客户。

3、责任部门收到投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。

如不成立书面说明理由，退投诉受理员，由投诉受理员答复客户。

如成立则提出处理意见并反馈投诉受理员。

4、责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实处理员，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案，立即实施。

5、处理员对处理的结果要进行详细记录，包括如何解释、处理过程、最终结果等。

6、处理员在处理完毕后立即将信息输入系统，由投诉 受理员负责电话回访，如果客户对处理结果不满意，处理的规格将升级，投诉受理员将重新派单给责任处理部门再次进行处理，如果处理还存在不满意，将反馈到局长（经理）进行处理。

7、制定回访制，对任何投诉都要对投诉人进行电话回访，了解对投诉处理的满意程度。

（六）其他要求

对所有的客户投诉、咨询、建议及举报，受理员都将通过系统派单到相关的责任部门，同时用电话进行催办。

七、客户意见管理流程

（一）意见受理

1、投诉受理员及时接收客户意见，根据客户意见进行分类，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（1）投诉受理员接到投诉后，按照下列要求，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

①对货源供应、品牌管理、电话订货、网上订货、客户服务等方面的投诉转交至卷烟营销中心、各县级局（分公司）。

②对专卖行政执法、案件查办审理、烟草专卖零售许可证管理等方面的投诉转交至专卖监督管理科、各县级局（分公司）。

③对送货服务质量等方面的投诉转交至物流配送中心、各县级局（分公司）。④对机关效能建设方面的投诉转交至本部相关科室部门、各县级局（分公司）。

⑤对员工绩效管理方面的投诉转交至督察考评中心。⑥其他职责不清的投诉转交至督察考评中心。（2）投诉受理员接到举报、建议后，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

2、对不属于接收范围的信息，投诉受理员向客户说明原因。

3、将事后处理变为事前预防。定期对客户意见进行汇总整理，在月度分析中对同类型的问题和同类型的客户，提出整改建议、应对的措施及注意的方面，避免同样问题的反复发生，提高客户对公司的满意度。

（二）处理反馈

1、咨询处理反馈

（1）投诉受理员对客户提出的有关烟草法律法规、政策、办证程序等问题，属于简单常识性问题的当场予以解答；对较复杂、疑难等问题当时不能解答的，在接到咨询信息4个小时内向客户反馈，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（2）潜在投诉，根据客户来电的问题，在传递相关产部门时重点提出要求，防止客户咨询内容无法落实。

2、投诉处理反馈

相关单位（部门）对客户投诉进行实地走访调查，对其有效性判定后进行处理，在48个小时内将判定处理情况录 入宁夏烟草投诉服务中心系统。因特殊情况不能按时限要求处理完成的，必须在3个工作日内向督察考评中心提供延误说明，由分管领导及单位（部门）负责人签字并盖章。

（1）服务质量方面投诉，要严格处理。对于因服务人员服务态度、工作响应不及时、工作质量引起的投诉，相关单位（部门）对责任人在月度绩效评价打分时，在责任人当月岗位绩效评估表中“关键绩效考评指标”列设置“投诉指标”，并赋予20分权重，并评价打分至E档10分；对于因违反《中卫市烟草专卖局（公司）内部管理规定》的，相关单位（部门）按照内管规定对责任人进行处罚。

（2）服务政策方面投诉，督察考评中心主要依据处理单位（部门）意见进行。

3、服务无理投诉，按正常流程处理结束后进行分析，并提出服务改进建议。

（三）举报处理反馈

相关单位（部门）接到举报后，在24个小时内将处理结果录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

4、建议处理反馈

相关单位（部门）在接到建议反馈后及时进行论证研究，确定是否可行，48个小时内将处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（三）意见回访

1、对于投诉、潜在投诉，督察考评中心在接到处理结 果8小时内进行回访，调查相应单位（部门）的处理情况。

（1）对相关单位（部门）判定为无效投诉的，督察考评中心根据投诉内容和处理情况进行分析。相应单位（部门）如判定结果准确、处理情况属实的，该客户意见视为无效投诉；如判定结果有误或处理情况不实的，对处理单位（部门）进行责任质询，以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（2）客户对处理不满意的有效投诉，督察考评中心对处理单位（部门）进行责任质询，并以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（3）处理单位（部门）接到二次派单后，按照投诉处理流程再次处理。

2、对需要回复处理结果的举报、建议，投诉受理员在接到反馈信息后8小时内电话回访客户，并核实相应单位（部门）的处理情况。

3、意见通报。投诉受理员定期汇总客户意见接收、处理、回访等情况，分析客户意见产生原因，提出改进建议，内网通报。

4、服务改进。相关单位（部门）针对存在的问题，查找原因，制定改进措施并组织实施，每个季度针对存在问题整改，上报督察考评中心。

5、改进跟踪。督察考评中心针对相关单位（部门）出现投诉后的服务改进情况跟进督导检查，防止问题再次发 生。

（四）考核

1、各职能部门在对工作人员的日常考核中应将投诉情况纳入考核依据。

2、督察考评中心对客户投诉处理合理性进行考核。

3、督察考评中心将各部门的投诉处理情况纳入对各部门的考核。

九、免费服务热线电话的宣传、考核、处罚

800服务服务热线电话的宣传由三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员共同宣传，督察考评中心通过客户投诉电话来电数量进行指标考核。

（一）两级投诉电话知晓率

1、三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员要保证投诉电话宣传知晓率达到85%以上，对两级投诉电话没达标的部门下发问题整改通知，按时间要求进行整改落实。

2、考核公式：知晓客户数量/抽查客户总数×100%≥85%为达标。

（二）年度客户咨询受理数量达到300个以上 为了按期完成年度目标任务，两县局（分公司）、卷烟营销中心、专卖监督管理科、物流配送中心基层人员要高度重视800免费电话咨询数量，保证免费电话接听达到区公司 基标进度考核要求，现将800免费电话咨询量按比例分配如下：

1、本部市场部每月客户来电咨询数量8起，中宁市场部每月客户来电咨询数量7起，海原市场部每月客户来电咨询数量6起；

2、本部专卖科每月来电咨询数量1起，中宁、海原县局专卖科每月来电咨询、建议数量1起；

3、本部送货部、中宁、海原中转站每月来电咨询、建议数量1起；

4、下达的咨询、建议电话数量按季度进行考核，对没有完成的部门，督察考评中心将按照要求，对以上相关部门负责人给予经济处罚。

其中：

1、本部市场部和专卖来电数量考核沙坡头区市场管理服务部，部门负责人。

2、本部送货咨询考核物流配送中心主任。

3、两县局（分公司）专卖咨询数量考核主管专卖的副局长。

4、两县局（分公司）市场部、中转站咨询数量考核主管营销的副经理。

（三）零售客户投诉受理回访率达到100%以上、客户投诉处理满意度100% 每月月末，通过查看《宁夏烟草投诉服务中心》系统，对当月零售客户投诉受理回访率、客户投诉处理满意度没有达到100%的要查找原因，下发整改通知书，落实责任部门进行整改、落实。

（四）经济处罚

1、分配数量每月为1个咨询没完成的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现；

2、分配数量每月大于1个咨询数量，而当月没完成咨询数量大于1的，当月扣罚部门负责人100元，咨询数量等于1的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现。

十、管理责任

（一）各职能部门对交办的投诉事项，应当及时办理。对弄虚作假、拖延推诿或者不按照规定办理投诉事项的，由督察考评中心给予通报批评；造成不良影响或者损失的，由督察考评中心汇报公司领导，追究直接负责的处理员和其他相关人员的责任。

（二）中卫烟草客户服务热线工作人员在办理投诉事项工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由督察考评中心追究责任；情节严重的，移送司法机关处理。

十一、附则

（一）本受理规定中的具体问题由督察考评中心负责解释。

（二）本办法自印发之日起施行。《中卫市烟草专卖局（公司）客户服务热线管理办法》（卫烟督察„2009‟4号）、《中卫市烟草专卖局（公司）800服务热线电话考核管理办法》（卫烟督察„2011‟8号）同时废止。

第二篇：热线电话心得体会

县长热线电话受理中心工作体会

很快，在县长热线电话受理中心锻炼已经快半年了。对于县长热线工作方式方法有了基本了解，也基本学会了如何处理群众的诉求。我觉得县长热线真正起到了收集民情的“集装箱”、反映民意的“晴雨表”和纾解民难的“直通车”的作用。这就要求我们在工作中做到以下几点：

一、要有真感情。县长热线工作尽管很累，很烦，但我们对事业有真感情，办理就会主动；对群众有真感情，服务就会尽心。我们只有对群众充满真情，才可能权为民所执，利为民所谋。因此，在县长热线工作中有真感情，我们就得换位思考，在将心比心中深入了解诉求群众多方求助的辛苦、以弱诉强的艰苦、身心疲惫的痛苦，进一步增强办理县长热线的主动性，真正做到“民之所忧，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大责任。表现在县长热线工作中，就是要有替政府分忧的情怀，敢于担当的气度，对待矛盾和问题不推、不躲、迎难而上、全力化解，为经济社会的发展创造良好的环境。其实，投诉给县长热线的每一个问题的解决，绝非“解铃仅需系铃人”，而要涉及方方面面的单位和人员，要协调各种各样的关系。如果大家都“事不关己，高高挂起”，那么“热线”问题的解决就会困难重重。

三、要有硬本事。有硬本事表现为知识阅历丰富、知晓政

策法规、通达世俗人情、熟悉群众生活、具备专业知识。有硬本事表现为群众工作到位，能把握群众工作规律，遵循热线工作特点，全力做好群众工作，敢于主持公道，及时为其维权，防止将小事拖成大事。县长热线工作要求高，难度大，客观地要求县长热线机构工作人员要有一个坚持理论与实践相结合、学以致用的好学风。要善于从书本上学习政治理论、政策法规和相关的业务知识；要把实践当老师，靠实践出真知，注重从实践中总结工作经验，增强履职本领，从而在自身素质提升中推动县长热线工作不断向前发展。

第三篇：郑州免费法律咨询热线电话

如果自己经济有困难的，又想聘请律师的，可以向法律援助中心申请援助。法律援助中心需要对申请人的条件进行审查，符合条件的，应当援助。那么，法律援助中心收费吗?今天，河南振豫律师事务所小编整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。申请法律援助有条件限制,符合条件都是无偿援助,不收费的 法律援助的范围

根据《中华人民共和国法律援助条例》第十条和第十一条的规定，公民有下列事项，没有委托代理人或辩护人的，可以申请法律援助或由人民法院指定辩护：

1、依法请求国家赔偿的。

2、请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的。

3、请求发给抚恤金、救济金的。

4、请求给付赡养费、抚养费、扶养费的。

5、请求支付劳动报酬的。

6、主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

7、因医疗事故、交通事故、工伤事故造成的人身损害赔偿案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求离婚及人身损害赔偿案件。

9、犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次询问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的。

10、公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

11、自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

12、公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应提供法律援助。

13、被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。

一般来说国家的法律援助申请条件是比较严格的，也可以申请律师事务所的法律援助，一般门槛比较低，河南振豫律师事务所免费法律援助热线：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨询

法律援助机构工作人员对来访群众要热情接待，认真解答所咨询的法律事宜，并填写《法律援助来访(电、信)咨询登记表》，将接待或咨询的结果登记在册。

二、受理指派

1、法律援助机构在收到申请后，应对申请人提交的证明材料认真进行审查，以确定其是否有资格提出法律援助申请，对符合条件的申请人，应当指导其填写《法律援助申请表》。

2、法律援助机构应对案件的类型进行审查，以确定是否属于法律援助案件的范围。应当在人民法院受理或仲裁机构受理后开始援助。

3、法律援助机构应在接到申请后五个工作日内作出是否援助的决定。申请人对法援机构作出的不予援助的决定有异议的，可以向确定该法律援助机构的司法行政部门提出。

4、对符合法律援助条件的案件，应由法律援助机构主要负责人批准，并在《给予法律援助决定书》上签字;认为所申请的案件不属于法律援助范围的，但考虑其实际情况，可以予以援助的，须报援助机构负责人及主管司法行政机关领导批准。

5、法律援助机构决定援助后应当为申请人开具相应的法律援助文书，由申请人转交律师事务所、法律服务所或法律援助工作人员。并建立与律师及当事人的工作联系，以便随时了解法律援助案件的办理情况。主要应当开具的文书有：(1)给予援助决定书(2)授权委托书(3)法律援助协议书(4)指派通知书

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辩护的案件，应由审判地法律援助机构指派或安排律师出庭辩护，并在开庭前3日将确定的承办人名单回复作出指定辩护的人民法院。

7、对于违反条件规定或拒不履行援助义务的人员，根据《法律援助条例》第二十六、二十七、二十八、二十九条予以处罚。

三、案件监督

法律援助机构对自己指派或办理的法律援助案件，应当采取以下形式进行监督。

1、诉讼监督。法律援助机构应当对正在办理的法律援助案件进行监督，通过建立与律师及当事人的工作联系，了解案件的办理情况;及时处理案件办理过程中遇到的问题。

2、事后监督。法律援助机构应当在自己指派或办理的法律援助案件结案后的一个月内，将案件的卷宗整理归档。应当通过阅卷及征求律师和当事人的意见，对法律援助案件的办理情况作出评定，并及时总结办理情况，以作为日后奖惩的依据。

第四篇：2008年市长热线电话工作总结

2008?年，在市政府领导高度重视和市政府办公室的坚强领导下，在省长热线办公室的热情指导下，在市长热线电话工作网络成员单位的大力配合、支持下，市长热线电话工作人员和市政府值班人员始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意地帮助群众排忧解难。市长热线电话办公室严格按照《XX市市长热线电话工作规则》的要求，准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

一、市长热线电话工作的主要指标和市民群众投诉的热难点问题

（一）市长热线电话工作的主要指标

2008年，市长热线电话共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题XXX多件次，其中受理有效问题XXX件次。市长热线电话受理有效问题中：市长热线电话接听有效电话XXX件次，市政府网站“市长信箱”接收有效邮件XXX件次，市民群众来信来访反映问题XXX件次，有关机关、单位来文反映问题XX件次，承办省长热线电话转办事项XXX件次。全年，编辑《XXX》XXX期、《市长热线电话专报》XX；市政府领导对市长热线电话受理事项批示XXX件次；开展受理事项现场调查、专项督办XX件次。全年，共为市民群众解决问题XXX多件次；收到市民群众感谢电话XXX多次、感谢信XXX多封、锦旗X面。

（二）市民群众投诉的热点、难点问题

2008年，市民群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在城市管理、城市建设、交通管理、环境保护、供水电气、物业管理、市场监管、劳动社保等方面，上述8个方面问题约占市长热线电话总受理量的80%。

市民群众反映、投诉的热点、难点问题突出的表现：一是反映城乡一些区域违法建设屡禁不止；部分城市路段占道经营现象严重；油烟污染和夜间施工噪声、社会噪声扰民，尤其是中高考期间。二是反映部分城市道路破损严重；道路改造施工进度缓慢，市民出行困难；暴雨后城市道路和立交桥下普遍积水，交通受阻；部分城市道路经常发生下水道堵塞，污水满溢；三是反映部分出租车营运服务质量较差；公共汽车运行速度慢、间隔大，有的车况较差；黄金周期间部分郊县客运线路擅自提高票价。四是反映小纺织厂等少数企业生产噪声污染；一些化工企业生产排放污水、废气污染环境。五是反映市政建设施工经常挖断供水管道，造成区域性停水；市区经常发生停电事故，市民用电受到影响，特别是炎热天气；液化气加气站供气能力小和因停电等因素造成停供气，出租车司机意见大。六是反映许多生活小区物业管理混乱，造成环境秩序较差、生活垃圾较多、乱搭乱建不少、下水道堵塞；有的物业管理擅自提高标准，收费不合理。七是反映部分城区及近郊地区非法传销活动十分猖獗；部分商品销售存在质量和售后服务问题；个别企业生产假冒伪劣产品、商品。八是反映一些建筑企业拖欠农民工工资；有的企业发生劳资争议；少数企业或者改制企业不为职工办理养老、失业、医疗等保险。

其次，还有一些市民群众反映、投诉的热点问题：譬如多数学校在寒暑假期间开办补课，加重学生负担，有损学生身心健康；一些游戏厅、网吧违规经营，接纳未成年人；办理二代身份证时乱收费，加收10元照片打印费；一些社区社会治安管理有漏洞，存在治安隐患；农村非法占用耕地开办窑厂、违规建房等。

二、认真开展市长热线电话工作，着实解决市民群众的实际问题

（一）牢记宗旨，强化责任，尽力为民排忧解难

市长热线电话工作人员牢固树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

（二）完善机制，规范运行，切实做好热线工作

一是规范运行，完善工作程序。认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

二是关注民生，反映社会热点。尊重社情民意，关注舆情动态，及时编报各类信息，呈报市政府领导批示，发挥参谋助手作用。先后解决一批重大、热点问题，如城市饮用水源地遭受污染、中高考期间社会噪声污染、城乡非法传销活动猖獗、拖欠农民工工资、城市道路严重破损等问题。

三是积极协调，加强督办查办。以市民群众满意为第一标准，开展专题调查和现场督查，积极协调解决问题，努力做到“事事有着落、件件有回音”。市民群众投诉的问题80％以上能够得到及时、有效的解决，特别是解决了健康路“生命绿色通道”受阻、供电供水供气事故、社区环境秩序管理差等一些重点、难点问题，使市长热线电话真正成为人民政府的“阳光工程”。

三是集中民智，广纳市民建议。全年，市长热线电话、“市长信箱”共收集市民群众建议200余条，均及时转交有关部门研究、办理。市长热线办公室在《市长热线电话专报》上专题编辑《人民建议专版》，刊发7条建议，大多数得到市政府领导批示。其中，“启动XXX企业家发展论坛”、“创业之星评选”等建议已经由市经委等部门在积极办理落实之中。

（三）及时衔接，协调督办，认真承办省长热线转办事项

市长热线电话办公室对省长热线电话转办事项，均能够及时做好衔接，按照有关要求督促有关部门办理，并及时反馈办理情况。全年，共承办省长热线转办事项XXX件，较好地解决了一些典型、疑难问题。例如，根据省、市政府领导批示精神，协调市国土局、XX县政府，深入现场调查，召开协调会督办，最终解决了XXX镇汪街村窑厂非法占地取土烧砖和举报人被该窑厂业主雇人砍伤问题。再如，根据省长热线转办要求，积极协调、督促XXX区政府落实办理，较好地解决了我市XXX养殖场一职工去世后家属未领到丧葬费、抚恤金和社保费的问题。

三、积极实施热线联动机制，市长热线电话工作网络整体有序运行

（一）拓展渠道，热线联动，协调在线回复工作

年中，市政府网站设立《政民连线》、《市民心声》栏目，进一步拓展政府联系人民群众的渠道，实行市长热线、政风行风热线、电视新闻热线、淮河晨刊热线和市民心声网络热线联动，引起社会的强烈反响。市长热线电话办公室精心制作出《市长热线电话》专题网页，设计出市政府网站《市长热线电话》、《市民心声》栏目层级结构，制定并印发《市民心声》栏目在线回复工作办法和开展意见征询、建议征集活动办法。一些部门和单位相应明确了工作机构、落实了工作人员、配置微机等专用设备。市公安局确定督察支队作为全系统的主办单位，并制定一系列工作办法，定期通报各直属单位办理情况。禹会区政府明确了由分管区长负责、区政府办公室具体牵头办理的工作体制，并制定了督办、通报等制度。在热线联动工作运行中，市长热线电话办公室能够主动协调市政府各部门、各单位在线回复、反馈办理工作，热忱指导市信息中心开展在线回复通报和网络运行工作，并自行运行好《市长热线电话》栏目。市行政执法局、市公安局及市交警支队、市建委、市环保局、市交通局、市工商局、XXX区政府、XXX区政府、XX县政府、市电信分公司等部门和单位在线回复工作均做得比较好。自栏目开通至年底的6个多月时间，市政府网站集成热线共上网咨询投诉、建言献策、音频、视频及发贴回复等各类信息2.03万条，其中《市民心声》咨询投诉发贴3308条；有关部门和单位在线回复率达到84.6%。市政府网站热线联动收到了较好效果，受到市委、市政府领导的充分肯定和市民群众的普遍欢迎。

（二）上下贯通，协调联动，高效运行热线网络

市长热线电话办公室切实行使龙头作用，积极协调、调动市长热线工作网络各成员单位，充分发挥网络整体优势功能，高效运行热线工作网络。市长热线电话办公室定期组织召开工作网络座谈会，通报热线及网络工作运行情况，总结经验、查找不足，分析、探讨问题，提出具体工作要求。在市长热线电话工作网络的协调联动中，各成员单位能够相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进热线工作顺利开展。市城市管理投诉热线、市建委热线、市环境投诉热线、市公安局报警服务热线、市交通运政热线、市价格投诉热线、市消费投诉热线和XX县县长热线、XX县县长热线、XX区区长热线、XX区区长热线、XX区区长热线等部门和单位的热线工作都做出了突出成绩，起到了网络骨干作用。另外，根据市政府纠风办和市效能办的安排，组织市长热线工作网络成员单位对市直机关各部门和单位开展政风评议和效能建设评议，在一定程度上发挥出热线的社会监督作用。

四、市长热线电话工作运行中存在的问题和不足

2008年，市长热线电话工作虽然取得了明显进步和优异成绩，但是就热线整体工作、网络工作、联动工作等方面还存在一些问题和不足之处，有待于在今后的工作中加以改进。

（一）热线工作重视程度有待于进一步提高

热线工作网络整体运行不均衡，开展工作良莠不齐。有的政府部门和单位没有配备专职或者兼职工作人员具体承担热线电话工作，极个别部门和单位在工作以外时间安排非正式工作人员接听热线电话。同时，一些热线工作人员综合素质不强、宗旨意识不牢、工作热情不高、办事态度不正、业务办理不熟、协调能力有限、处理问题不当，有时还会发生热线受理事项不清、反馈渠道出错的问题。

（二）热线工作运行效率有待于进一步提升

部分政府部门和单位的热线工作运行不规范、流程不顺畅、环节有断档。有的部门和单位不能保证24小时专人值班，紧急事项得不到及时接受、办理；或者是热线使用电话值班受理，其语音提示层级多、十分烦琐；或者对《市民心声》栏目的热线联动，不能按照有关规定时限做到3个工作日内在线回复。运行效率和办理质量不高，以致于形成市民群众重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。

（三）热线受理事项办理有待于进一步加强

少数政府部门和单位对市长热线受理事项办理、反馈的不积极主动，解决问题质量不高，不及时、或者不反馈交办事项，有时要经过多次催办、督办方才反馈，甚至是市政府领导作出批示、发传真、传邮件、下达书面督办单等也不反馈办理情况；有的部门和单位不正面答复问题，或者以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性”办理、“糊弄性”反馈的态度。

第五篇：某县政府热线电话工作制度

县政府热线电话工作制度

为了充分发挥县长热线电话与人民群众联系的桥梁、纽带作用，根据省政府办公厅相关文件精神，特制定本制度。

一、工作机制

（一）县长热线电话是受县长委托，代表政府处理人民群众通过“6012394”县长热线电话，向县政府提出意见和建议等事项的工作机构。县长是热线电话工作的第一责任人，分管副县长是县长热线电话工作的相应责任人，县政府办公室值班人员是县长热线电话日常工作的直接责任人。县长热线电话办公室由县政府办公室管理。各乡、镇政府和人民群众生活关系密切的供电、供水、市容、卫计、市场（工商）、通信、环保、住建、公安、教体、文广、发改（物价）、人社、交通等部门为县长热线电话的网络成员单位。

（二）县长热线电话工作网络由网络单位负责网络工作的部门组成，其部门负责人为网络员。

（三）县长热线电话网络以县长热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，纵横相通，协调联动。县政府为县长热线电话网络工作的决策指令机关，县政府办公室为网络管理机关，县长热线电话办公室为网络的协调调度中枢；

各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。

二、工作范围

热线电话受理范围包括七个方面：

（一）群众反映生活中的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。

（二）群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。

（三）群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。

（四）群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。

（五）群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。

（六）其他与政府部门工作相关的事宜。

（七）办理领导交办的其他工作。

三、工作原则

（一）政府行为原则。各成员单位要把县长热线电话网络工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。

（二）市民第一原则。县长热线电话网络工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

（三）分级办理原则。县长热线电话办公室交办的工作，各乡镇、各部门按职责办理，不得推诿扯皮或矛盾上交。

（四）求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；

条件不具备或暂时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；

超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。

四、工作程序

（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容。接听电话后进行分类登记。

（二）办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理；

转办，对一般性求助，由单位负责人签发后转有关责任部门办理；

特办，跨辖区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，向政府分管领导汇报，及时通知有关部门办理；

呈办，对重大、突发事件的求助，立即呈送有关领导批示，转请有关部门办理，督办，对一些长期得不到解决、群众意见较大的问题配合新闻媒体跟踪采访，公开曝光，督办处理。

（三）反馈。承办部门按办理期限，将办理结果反馈给交办领导或县长热线电话办公室。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

（四）归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记簿、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。

突发事件值班应急处置流程

1、值班人员接到突发事件报告信息后，及时填写《突发事件呈批签》；

2、将《突发事件呈批签》及时呈报办公室主任审批（主任不在办公室时使用电话请示汇报），同时报告应急办主任和分管应急办的副主任；

3、根据办公室主任审批意见，迅速联系相关领导秘书，把《突发事件呈批签》呈送相关领导批示（同时需要向多名领导报告的可以复印）；

4、相关秘书及时向领导报告，请领导批示并及时向值班人员反馈批示意见；

5、值班人员根据领导批示意见，通知相关乡镇、部门和单位按领导批示意见落实；

6、领导批示同意向市应急办报告的事项，按照规定时限尽快上报；

7、事件处理结束后，值班人员及时收集整理相关信息材料，统一交由应急办存档。