德力员工手册(正式版)

第一篇：德力员工手册(正式版)

苏州新区德力精密机械有限公司

员工手册

二○一二年 十月 编制/发布

目录

第一章 总则 ………………………………………………………………………………………….1

一、前言---------1

二、公司简介-----1

三、经营理念-----1

四、公司地址及联系方式---------------------1 第二章 人事管理-----2

一、员工招聘-----2

二、员工录用-----2

三、试用期--------2

四、劳动合同----3

五、岗位调换----4

六、离职手续办理------------------------------4

第三章 工作与休假------------------------------5

一、工作时间与休息时间------------------------5

二、休假与请假----5

三、考勤管理------6

四、考 核------6 第四章 行为规范-7

一、着装要求----7

二、办公场所及环境卫生---------------------------8

三、社交谈吐------8

四、工作纪律------8

五、进出厂门的规定-8

六、就餐管理规定---9

七、安全生产规定--10 第五章 奖励与惩罚11

一、奖惩权限划分--11

二、奖励标准------11

三、惩罚标准------12

四、奖励条例------12

五、惩罚条例-------13

六、申诉处理-------15

第六章

员工建议与投诉---------------15 第七章 编后说明---------------------------16

第一章 总则

一、前言

欢迎加入苏州新区德力精密机械有限公司，每一位员工都是公司最宝贵的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长。进入德力，希望每位员工在本职岗位上脚踏实地，锐意进取；公司注重你的才能，更注重你的品行。希望每名员工务必严格遵守公司的各项规章制度，不断的战胜自我。公司始终希望每个员工能将个人意愿和公司目标最佳的结合起来，以实现公司与个人的双赢。

为帮助员工全面了解本公司，保证员工的权益并明确义务，提高工作效率和严格执行规程，特制定本手册，望各位员工务必全面了解本手册并切实遵行。

我们坚信：公司的每一个员工都是愿意随着公司的发展壮大而一同成长起来的，直至成为德力未来事业中的骨干和中坚力量。

二、公司简介

苏州新区德力精密机械有限公司创建于1993年，位于苏州市吴中区横泾镇马家工业小区，主要生产五金件、冲压件、灯具配件、冲压模具、拉伸件、脚轮、专用工装夹具、专用设备、花车、邮政车等，产品远销欧、美、亚等各大洲，深受客户的好评。

三、经营理念

客户至上、诚信务实、开拓创新、稳步发展

四、公司地址及联系方式：

地

址：苏州吴中区横泾镇马家工业区 邮政编码：215103 电

话：0512-66392476 传

真：0512-66205937 电子邮箱：suzhoudeli@163.com 网

址：www.xiexiebang.com

第二章 人事管理

一.员工招聘：

1.1 本公司招聘员工必须年满18周岁，且持有本人二代身份证；

1.2 政府规定不可雇用者（如童工、无身份证人员、通缉犯等），不予雇用。1.3公司不招收暑期工，一经发现将直接予以辞退。

1.4应聘人员如因证件虚假、无效而产生的一切问题，后果自负，且公司有权直接予以开除处理；

1.5应聘者须提供以下资料供公司进行审查： 1）人事资料表

2）最高学历证明（毕业证书）

3）有效身份证

4）技术资格证明或资格证

5）镇级以上医院的健康检查合格证明（健康证）

6）公司所必须的其他资料

1.6 公司可通过人力派遣公司提供外派人员补充生产需要，但必须签定“人员派遣协议书”。

二.员工录用：

应聘人员经部门主管和人事审核通过后，应在接到《入职通知》后，按指定的日期办理入厂手续，特殊情况不能按时报到的，必须提前与人事部协商，否则视为放弃，具体报到手续如下：

1.缴交身份证、学历证、资格证等有效证件复印件各一份； 2.缴交一寸照片2张；

3.财务人员、采购、司机、重要仓管等涉及款项及重要物品者，视情况需填写《担保书》的，由担保人签名作实；

4.劳动合同签定：新进人员的初次劳动合同签定的合同期限为 五 年；

5.公司将在试用期过后一个月内要求新录用人员办理社保，有社保的提交社保编号。6.为确保录用的人员无犯罪记录，人事部需将新录用人员资料拿到当地派出所进行查核，在当地派出所《江苏公安“大平台”综合查询系统》内，对新人员是否有犯罪前科进行确认，如有，则不予录用。

三.试用期：

3.1新进人员试用期依据劳动合同的签定期限为基准，一年一个月，如：合同期限为五年，则试用期为五个月；必要时，经双方协商可适当调整 ；

3.2新进人员在试用期间要接受公司安排的培训（入职培训/岗前培训）合格后方可上岗。3.3 试用期七天（含七天）内各级人员，无论何种原因离职，公司将不予结算工资。

3.4 试用期满，经部门主管考核合格者正式成为本司员工，可根据工作表现、业绩情况对

工资作适度调整；若试用不合格，部门主管须提前7天通知管理部人事，人事可以根据其能力看可否安排其他职位；如确实没有合适职位，将予以辞退并结算工资。

四.劳动合同

4.1 公司与被录用者在正式上班时签定劳动合同；

4.2 劳动合同在合同期满时，合同终止。合同期满后，在公司与员工双方同意的基础上签定新的劳动合同。4.3 用工形式

公司员工可分为：合同工、派遣工两种用工形式。.4.4 劳动合同的终止

4.4.1 有下列情形之一的，劳动合同终止： 1）劳动合同期满的；

2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的； 3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或失踪的； 4）公司被依法宣告破产的；

5）公司被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者公司宣告提前解散的； 6）法律、行政法规规定的其他情形

劳动合同期满，有劳动合同法第四十二条规定情形之一的，劳动合同应当续延至相应的情形消失时终止。但是，劳动合同法第四十二条规定丧失或者部分丧失劳动能力，劳动者的劳动合同的终止，按照国家有关工伤保险的规定执行；

4.5.劳动合同的解除：

如发现以下任何一项情况时，公司即使在劳动合同期满前也可以依法解除合同： 4.5.1 在试用期间由于技能、业务成绩、健康状态及其它原因，公司认为不符合作为员工的必要条件，公司可以在试用期满前解除劳动合同；

4.5.2在录用时，所提交材料发现虚假时；

4.5.3 员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； 4.5.4 员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的；

4.5.5 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。（公司的生产、经营条件发生变化，产生剩余劳力；公司解散；公司被清算时）

4.6 劳动合同的自动终止

员工因违反法律被送劳动教养时；或被判有罪时；劳动合同自动终止。4.7 协议解除

4.7.1 公司与员工协商一致，可以解除劳动合同；

4.7.2 正式员工提前30天以书面形式通知公司，可以解除劳动合同； 4.7.3 试用期员工在试用期内提前三天通知公司，可以解除劳动合同； 4.7.4 员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： 1）在试用期间被证明不符合录用条件的 2）严重违反公司规章制度的

3）严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失；

4）员工同时与其他公司建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒绝不改正的。

五、岗位调换

公司根据工作需要，考虑员工的能力、经验及其他情况，可以调换员工的工作岗位。员工无正当理由，不得拒绝。

六、离职手续办理

正式员工必须提前三十天月提交《辞工申请单》，试用期员工必须至少提前三天，到期后办理离职手续；

6.1普通员工辞职：由部门主管/经理根据部门人数、生产需要或有接替人选等决定是否给予批准具体离职日期，交副总经理审核后，转交管理部人事；

6.2 管理人员辞职： 经部门主管/经理及副总经理审批后，交总经理最后批准，再交人事。

6.3急辞工：如果因特殊原因需要立即辞工的，扣除工资的20%，扣除后的工资余额不低于本地区最低工资的计算标准。

6.4 解雇：有4.7.4情形之一的，公司予以解雇。.6.5 离职人员工作交接：

6.5.1 所有的离职人员在离职前必须进行工作交接：如领用的：工具、设备、工装、资料档案、借款等；《离职申请单》须经财务、仓库、品管等部门签字确认；

6.5.2 职员离职必须向上级领导提交《工作交接报告》，经上级领导确认； 6.6 工资结算：

6.6.1 按正常手续办理辞职的员工，在离职到期日的次日办理工资结算手续； 6.6.2 解雇的员工在规定的离职日必须办理离职手续；如三日内未来公司办理，将以自动离职处理，不予发放工资；

6.6.3离职前有违反公司规章制度而被处以行政处罚的，处罚金额将在离职工资中一并扣除。

6.5.4 在正常办理完离职手续后，财务部将在离职日到期当天发放所有工资。特殊情况由双方互相协商。

第三章 工作与休假

一、工作时间与休息时间

1.公司原则上实行每周工作五天，每天工作8小时制;2.上班时间与休息时间如下：

2.1 每年7月～9月份 上午工作时间：8：00～11：30 下午工作时间：12：30～17：00 2.2 每年10月～次年6月份 上午工作时间：8：00～11：30 下午工作时间：12：00～16：30 3.加班：

3.1 根据工作需要并经员工同意，公司可安排员工加班；

3.2 对于加班员工，根据相关法律法规的规定，公司支付加班费或予以调休； 3.3 发生自然灾害、事故或者其他原因威胁到员工的生命，健康以及财产安全，需要紧急处理的；

3.4 生产设备发生故障，对工作造成影响，必须紧急修理的； 3.5 相关法律规定规定的其他情况。

二、休假与请假：

1.休息日假期：每周六、周日公司原则上休息，如有需要可安排加班；

2.国家法定假期：春节、元旦、清明节、劳动节、端午节、国庆节、中秋节等为法定假期（共11天）。

3.请假规定：

3.1 请假审批权限：

1）请假1天以内（含1天），由直接主管或主任批准； 2）3天以内（2～3天），最终由经理批准；

3）3天（不含3天）以上~6天，最终由副总经理级批准； 4）6天（不含6天）以上，最终由总经理级批准；

3.2 请假程序：

1）请假人员须提前填写《请假申请单》，按3.1的审批权限进行逐级审核，批准后方可休假；直接主管不同意而确有特殊情况的，可以向更上一级领导申请（如：主任不同意，可以再向经理请示），由上一级领导与主管协商处理，必要时请假人需出具相关证明。

2）《请假申请单》由申请请假人员填写后，交给直接主管，由直接主管办理后续审批手续，请假人无须拿着《请假申请单》到更上一级别领导处签批。3）《请假申请单》经批准后，须交到管理部人事处统一保管，由人事人员每月统

计汇总后，交财务部核算员。

4）各部门管理人员请假，必须由相应的管理人员代理，代理人必须在请假单上 签字，并对代理期间的工作负责。

5）如遇特殊情况不能提前请假的，须电话通知部门直接主管，并在回公司上班的当天，补填《请假申请单》。如无特殊情况，又未办理请假手续的，一律按旷工处理；一年内累计三天（或三次）或一次达三天旷工的，予以开除处理。6）请假到期，如需延假，必须征得最终批准领导的同意，否则以旷工论处； 7）请假期未满提前回厂上班的，必须在上班当天通知管理部人事，以便作销假处理。

8）因请假影响到公司的正常工作秩序，除请婚假、产假、丧假、工伤假等外，其他请假都将直接影响本人的绩效考核成绩。

3.3 各项假期规定：依国家和江苏省相关法律规定执行 1）婚假：

公司对依国家婚姻法履行登记手续的员工，给婚假3天；女满23周岁

或者男满25周岁初婚为晚婚，晚婚假为10天；婚假期间工资待遇不变。2）产假：

根据国家《女职工特别劳动保护条例》，按计生规定生育的，女方产假为98 天。对女年满二十四周岁初次生育的，或者年满二十三周岁结婚后怀孕的初次 生育，为晚育，给予男方护理假十天。产假及护理假期间工资待遇不变。

3）工伤假: 根据工伤保险条例有关规定赔付医疗费用，按工伤规定给予医疗假期，医疗假期以镇级及以上医院出据证明为准，医疗期结束后必须按时到公司报到上班，如有特殊情况，必须与公司管理部协商处理。医疗期间待遇不变。4）丧假: 根据国家劳动法规定，直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡的，公司给予丧假3天。到假后须出据《死亡证明书》（复印件）及和死者的关系证明，否则一律按事假处理。丧假期间工资待遇不变。

5）其他事假: 按3.请假规定执行。

三、考勤管理：

1.公司员工上、下班，须按规定打卡，班前30分钟和下班后30分钟为规定刷卡时间无论何种原因，委托他人打卡或代人打卡，双方各罚款50元；每个月超过两次未打卡（出差除外）者，按10元/次补卡。

2.因出差或其它原因未打卡者，必须填写《补卡申请单》经部门主管/经理证实签字后，交人事给予补卡；需请假或休假时，按《请假管理制度》必须填写请/休假单，经部 门主管/经理批准后交到人事备案，否则一律按旷工处理。3.员工应该提前10分钟上班打卡，以便做好上、下班交接工作。4.考勤计算：

4.1应出勤天数为每月扣除休息日的出勤天数；

4.2迟到5分钟以内（含5分钟），扣半小时出勤时间；迟到或早退5分钟以上，扣1小时出勤时间；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天计算；迟到或早退超过4小时，当日以旷工一天计算，月累计旷工三天按自动离厂论处； 4.3 旷工半天扣一天工资，旷工一天扣二天工资，以此类推。5.请事假：按请假时间扣除相应工资。

四、考核：

1.新进员工在试用期内，须接受人事科及所属部门的培训及考核。考核作为是否转正的依据，并存档。

2.部门各级管理人员须接受公司每月的考核，成绩将作为评定该部门人员晋升、调薪、奖金发放的参考依据。

第四章 行为规范

一、着装要求

1.服装要求得体，协调、整洁； 2.员工上班时间统一穿着工作服；

3.个人卫生：男士不准留长发，女士不要化浓妆。

二、办公场所及环境卫生

1.保持工作场所整洁美观，物品材料等摆在规定地点，不随地吐痰，乱扔杂物，垃圾应倒入指定的地点。

2.雨具请放在指定地点，不能在办公室或车间随地晾晒。

3.开关门窗应小心避免动作幅度过大，车辆停放在指定的停车点，并保持车容整洁。4.墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张帖物应整齐美观。

5.办公桌应保持整洁，下班离去前将桌面整理清洁，文件柜，办公桌内的用品等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。

三、社交谈吐

1.注意口腔卫生，与人交流时口中不得含有异物。

2.遇到客人须面带微笑，打招呼要有礼貌。

3.与客人交谈时要有诚意，热情，在公司内除了客户是同乡或其他极其特殊情况 可以使用方言外，一律讲普通话；

4.与人交流时切勿用手或手中握的物件指向别人。

5.在对外交流中，要注意称呼，可称“先生、小姐、女士”等，勿使用“喂”等 不礼貌称谓，且应注意声调适中。

6.进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响； 7.剩饭残渣不能随地乱倒； 8.用牙签时，请用手稍作掩饰。9.工作餐时间不可以饮酒。

10.打喷涕或咳嗽时，请侧身，并稍作掩饰。

四、工作纪律：

1.关心公司、热爱本职，同事相处遵循“诚、信、爱”的原则。2.上班时每位员工保持精力充沛，专心工作。3.工作中不可随意闲聊，说笑、追逐、嬉戏。

4.办事主动、积极，对上级分配的工作及要求按质保量的完成。5.培养讲卫生美德，不随地吐痰，丢纸屑等杂物，维护公司环境卫生。

6.有机会接触本厂业务技术，属于保密性质资料的人员，均不准传播或泄露，如有泄密事件而造成公司之损失，泄密者必须负完全责任（轻者辞退、重者开除并扣除全部工资），严重的追究刑事责任。

7.机器设备操作人员，均应遵守机器操作规程，以免造成机器损坏。

8.工作重地未经许可不得擅自进入，厂区内未经许可不得有与公司无关的人员随意进入包括员工亲属）。

9.注意工作方法，提高工作效率，维护公司形象。

10.下班时必须关灯、关水、关电脑及相关电源、关锁门窗等，避免浪费，确保公司安全。

11.员工须自觉认真阅读公司张贴的公告及通知。若因未认真阅读而造成的一切后

果由员工自己负完全责任。

12.工作区间内禁止任何人吸烟，吸烟必须到吸烟区； 13.上班时间睡觉者，一经发现将按公司制度严肃处理。

五、进出厂门的规定：

1.本厂员工出厂区管理：

1.1上班时间，因有公事需外出时，须填写《人员外出单》，经其部门主管或以上领导核准，交给值班门卫作为放行的依据，门卫于放行条上签注出厂时间；待 外出人员归厂时，再签注归厂时间。1.2 因私出厂需写《请假申请单》。

2.外来人员/车辆出入管理：

有来访人员时，门卫应先询问来访人员，确定来访人员属于哪一类别。2.1 若是公司客户，门卫应马上电话告知相关人员,做好接待准备工作。2.2供应商车辆来访或送货车辆进厂时，填写《外来车辆进出厂登记表》，出厂时应对车辆（尾箱、车箱等）进行检查，来访人员出厂门时，需检查其所带物品（如行李包等）。若有物品需放行，门卫需根据《出门证》与实物进行核对，无误后放行。

2.3 若来访的是一般性的来访人员，门卫则应严格按照以下流程做好来访登记工作：经门卫与受访人员联系，许可后，填写“来访登记单”正联/存根，登记来访者单位、姓名等相关资料，持“来访登记表”进厂并由门卫告知其前往写字楼。当来访客人离厂时，由保安员收回“来访登记单”，检查其携带的物品。2.4若是当地政府部门来访或检查，门卫应礼貌接待，并及时通知管理部主管； 2.5若是蓄意滋事者，门卫应当马上通知管理部主管或上级领导，在管理部主管或上级领导未到场时，严禁其进入厂区。

2.6应聘职位的，填写《来访登记表》后，由门卫通知管理部人事接待处理； 2.7当地政府机关部门来访或检查时，保安人员需立即电话通知人事主管。

3.公司车辆出入管理：

3.1公司车辆外出时，门卫应检查是否有物品、物品放行手续是否齐全、物品是否相符，登记在《公司车辆进出厂登记表》。4.物品放行管制

4.1本厂员工私有物品需出厂时（离职或外宿），当事人须填写《出门证》，经部门主管及管理部核准后，门卫依放行条进行检查核对，无误后方可放行。

4.2人员/车辆（含本厂和来访）带公司产品出厂时，必须有部门主管签名并经总（副总）经理审核的《出门证》方可放行；

4.3 外发加工材料出厂时，需由仓库主管或职务代理人审批的《出门证》，方可放行。

六、就餐管理规定

1.按时就餐，无特殊情况（因公事）不得提前或恶意推迟吃饭时间； 2.自觉排队打饭，严禁插队、推挤或以餐具制造噪声；

3.严禁在饭堂抽烟、喝酒、打架、无理取闹、赌博等； 4.打饭时间未经许可，严禁私自进入厨房；

5.保持饭堂的清洁卫生，不得随意在地上或餐桌上倒水随地吐痰； 6.爱护公共财物，严禁毁坏餐厅公物，不得蓄意破坏餐厅环境； 7.未经许可不得将饭菜带出厂区； 8.根据个人饭量打饭打菜，严禁浪费； 9.就餐时间安排：

9.1 每年7月～9月份 午餐11：30～12：30 晚餐17：30～18：00 9.2 每年10月～次年6月份 午餐11：30～12：00 晚餐17：30～18：00 9.3 晚上需要加班时，公司才提供晚餐。

七、安全生产规定

1.为加强公司生产工作的劳动保护、改善劳动条件，保护员工在生产过程中的安全和健康，公司贯彻“安全第一，预防为主”的方针，执行总经理(法定代表人)负责制，各级主管要坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全生产和文明生产。

2.对在安全生产方面有突出贡献的单位和个人给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，给予严肃处理，触及刑律的，交由司法机关论处。3.公司安全生产的组织领导机构，由各部门的主要负责人组成。其主要职责是：负责公司安全生产管理工作，研究制订安全生产技术措施和劳动保护计划，实施安全生产检查和监督，调查处理事故等工作。

4.各单位负责人，负责对本单位的员工进行安全生产教育，制订安全生产实施细则和操作规程。实施安全生产监督检查，确保生产安全。

5.对新职工、实习人员，必须先进行安全生产的三级教育(即厂区、班组、生产岗位)才能准其进入操作岗位。对改变工种的工人，必需重新进行安全教育才能上岗。

6.对从事电气、焊接、车辆驾驶、易燃易爆等特殊工种人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考核并取得合格操作证(执照)后，才能准其独立操作。对特殊工种的在岗人员，必须进行经常性的安全教育。

7.各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并要做到正确使用，经常维护，定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。

8.劳动场所布局要合理，保持清洁、整齐。有毒有害的作业，必须有防护措施

9.有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施

10.易燃、易爆物品的运输、贮存、使用、废品处理等，严格执行安全操作守则和

定员定量定品种的安全规定。易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能发生火种的一切隐患；

11.根据工作性质，公司为员工配备或发放个人防护用品，各单位必须教育员工正确使用防护用品，不懂得防护用品用途和性能的，不准上岗操作。

12.努力做好防尘、防毒、防辐射、防暑降温工作和防噪音工作，提高有毒有害作业人员的健康水平。

13.坚持定期或不定期的安全生产检查制度。管理部将组织全公司的检查，每月不少于二次；各生产单位每月检查不少于一次；各生产班组应实行班前班后检查制度；特殊工种和设备的操作者应进行每天检查。

14.发现不安全隐患，必须及时整改，如本单位不能进行整改的要立即报告管理部统一安排整改。

15.公司的安全生产工作每年总结一次，在总结的基础上，由公司管理部组织评选安全生产先进集体和先进个人。

16.对违反安全生产规定的如下行为，予以纠正和制止，严重的予以相应处罚：

16.1 员工擅自更换岗位，操作与自己无关的设备、车辆等，造成严重后果；

16.2 不注意用电安全，随意搭接电线的；

16.3 作业时，将手伸入模具及冲床工作部位取工件的； 16.4 穿拖鞋、背心和赤膊，进入工作场所； 16.5 不按规定使用送料夹子的；

16.6 戴手套操作旋转设备如车床、钻床、铣床等；

16.7 长发而未扎起头发并未戴工作帽，操作旋转设备如车床、钻床、铣床； 16.8 不佩戴眼镜而操作车床、钻床、铣床的； 16.9 在冲压车间工作不佩戴耳塞的；

16.10 焊接车间员工未穿戴防护服、护目镜及劳保鞋等；

16.11 以上及其他违反公司安全生产的行为，一经确定属实，将对违反制度者每次处以最高500元处罚，其直接主管也将接受连带处罚。

第五章 奖励与惩罚

一.奖惩权限划分：

1.1普通员工的奖惩：由车间主任提出，报部门主管/经理审核，由副总经理核生效； 1.2职员的奖惩：由主管/经理提出，副总经理审核，总经理批准生效。1.3所有的奖惩情况，由管理部人事负责予以公告，并通知财务部。二.奖励标准：

2.1 嘉 奖：奖励人民币30元；

4.3.10遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，抢救保护公司财物而将重大损失挽回至最低限度者；

4.3.11 能适时地完成公司交办的重大特殊任务。

4.3.12其它经公司认定可给予记“大功”的行为；

4.4有下列情事之一者予以“晋升或加薪”：

4.4.1表现优异，半年之内的月度考评分数有3次在本部门第一者； 4.4.2 工作有突出贡献者； 4.4.3 有突出才能，为公司急需者； 4.4.4 为同行业竞相争取者；

4.4.5其它经公司认定可给予“晋升或加薪”的行为；

五.惩罚条例：

5.1有以下情形之一者予以“警告”：

5.1.1未经允许，擅自在厂内推销物品者；

5.1.2因个人过失而发生错误造成公司损失，情节轻微者； 5.1.3妨碍工作或团体秩序，情节轻微者； 5.1.4不服从主管人员合理指导，情节轻微者； 5.1.5不按规定穿着工作服或佩戴厂牌者； 5.1.6随地吐痰初犯者； 5.1.7明显浪费粮食者； 5.1.8上班时间穿拖鞋者；

5.1.9 工作散漫，致工作台凌乱不堪，工作场地卫生较差者； 5.1.10未到下班时间离开工作台等候下班者； 5.1.11宿舍检查评分连续三次倒数第一名者； 5.1.12工作未依照作业标准程序者； 5.1.13未经许可不待接替先行下班者； 5.1.14上班时看书、看报、干私活者； 5.1.15在墙上、门上随意张贴、乱画、乱写者； 5.1.16工作时间擅自离开工作岗位，情节轻微者；

5.1.17下班时在厂区宿舍奔跑、吵闹影响他人工作或休息者； 5.1.18外出办事不填放行条，或放行条未批准者； 5.1.19在外不遵守交通法规，有确凿证据者； 5.1.20在禁烟区吸烟者；

5.1.21其它经公司认定可以记“警告”的行为； 5.2有下列情况之一者予以记“小过”：

5.4有下列情况之一者给予“降职或降薪”： 5.4.1 部门长期管理不善者；

5.4.2 多次重复违反公司管理制度，但未造成严重后果者； 5.4.3 一年内记“大过”一次，“小过”两次者； 5.4.4 绩效考评连续三个月考评分均未末尾位者； 5.4.5 其他须给予降职、降薪的处分者；

5.5下列情况之一者给予“解雇”：

5.5.1 在试用期间被证明不符合录用条件的 ； 5.5.2 严重违反公司规章制度的；

5.5.3 严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失；

5.5.4员工同时与其他公司建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒绝不改正的 ；

4.4.5.27其它经公司认定可予以“解雇”的行为；

5.6有以下情况之一者予以“开除”：

5.6.1触犯国家法律、法令者；

5.6.2连续旷工三日以上者（自动离厂），不予计薪； 5.6.3因工作严重失职，给公司造成重大经济损失者； 5.6.4其它经公司认定可予以“解雇”的行为；

六、申诉处理：

受罚人若对处罚不服，可以在签名或公布通知后两日内，根据隶属关系逐级向经办 部门上诉，由部门主管/经理受理后进行了解，并上报总经理，人事科核实作最后调 查裁定、更正，并通知投诉人；若经调查违纪行为属实，并且为申诉人恶意触犯且无悔意，则加一等处罚。

第六章

员工建议与投诉

1.员工对公司的发展及改善，有自己的新思路新思维，可提出合理化建议，以书面形式投入建议箱，被采用者公司将适当给予奖励。

2.员工对公司的人和事有不满之处，可直接向直属主管、经理投诉，如仍不能得到满意答复，可亲自向人事科投诉，也可向公司高层领导投诉。如投诉为书面形式，请尽量注明姓名、部门，以示诚意。

3.所有投诉将保密处理，做到尊重员工隐私。

第二篇：德胜员工手册

一个不遵守制度的人是一个不可靠的人！一个不遵循制度的民族是一个不可靠的 民族！制度只能对君子有效。对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者 是无效的。德胜公司的合格员工应该努力使自己变成君子。德胜公司提倡的价值观是：诚实、勤劳、有爱心、不走捷径。-------------摘自美国联邦德胜公司（FEDERALTECSUN，INC.）员工守则 我将认真地阅读这本手册内容，努力使自己成为德胜公司的合格员工，靠近君子，远离小人。我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在德胜公司工作一天，这本手册就会 伴随我一天。如果我因故离开了德胜公司，我会严肃地将此手册还给德胜公司 宣誓人签字：

员工守册

1、员工必须遵守公司的各项规章制度。

2、坚决服从上级的管理，杜绝与上级顶撞。

3、制度监督员及质检员在履行监督及质检职责时，具有崇高的权力，任何 员工都必须服从，不得抵抗。

4、禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事 情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映，也可以要求公司 召开专门会义倾听其陈述，以便公司做出判断。

5、员工必须做到笔记本不离身。上级安排的任务、客户的要求、同事的委 托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。自己解决或解答不了的问 题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。

6、公司实行“委托责任人与请求协助”的管理制度。各委托责任人可以委 托其他人员去独立完成或协助完成委托责任人交给的工作。当委托责任人请求协 助时，员工必须表明以下两种工作态度：（1）可以协助，请问什么时候开始。（2）不可以协助，申明自己的理由。

7、员工应自觉做到不迟到、不早退。

8、员工有事必须请假，未获批准，不得擅自离岗。因自然灾害或直系亲属 的婚丧嫁取等急事需请假时，须将自己的工作交接好，经上级批准后方可离开。

9、员工正常调休者，须在 15 天前做好计划。因应急事件不能在规定时间内 返回，必须先向相关上级汇报解释，否则，公司将对此做出处罚。

10、工作之外的时间由员工自由支配。如连续三天因头天晚上过度娱乐，不 能保证正常的睡眠时间而导致第二天工作精神欠佳者，公司将劝其立即停止工 作，等体力及精神恢复正常后方可允许工作。如屡次发生以上情况时，公司将对 该员工做出相应的处罚。

11、员工工作时必须衣冠整齐。除特殊工作外，不得穿拖鞋。

12、员工不得一边工作，一边聊天；不得唱歌、吹口哨；不得打闹；不得影 响别人工作。

13、员工工

作期间，早餐及中餐（如晚上需要加班或值班则晚餐也包括在内）严禁饮酒（包括含酒精的饮料）。如被动或无法克制饮酒，则在饮酒后 8 小时内 禁止工作。隐瞒饮酒并在酒后工作的，第一次扣除 20%工资，扣发 6 个月的奖金； 第二次解聘。饮酒后因公会客视同酒后工作。

14、施工过程中，在没有确认执行长的情况下，员工有权拒绝工作并及时报 告主管领导。15 员工不得在施工现场、仓库、工作场所及其他禁烟区吸烟。违犯者第一 次扣除 20%工资，扣发 6 个月奖金；第二次解聘。

16、在施工地，任何员工从客户或有关单位或个人借款均属违规行为。

17、做错任何事情都应立即向领班及主管汇报，否则，一经查出，将加倍处 罚。

18、员工须与客户保持一定的距离。未经上级批准，不得宴请客户，不得给 客户送礼（包括敬烟）。公司只以认真的工作作风及向客户提供高品质的产品和 服务获得客户的尊重。

19、员工不得接受客户的礼品和宴请。具体规定为：不得 接受 20 支烟以上、100 克酒以上的礼品，20 元以上的工作餐。20、公司倡导员工之间的关系简单化。员工之间不得谈论其他员工的工作表 现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其他员工的报酬及隐私。

21、禁止赌博。除春节前后三天外，其他任何时间都不得打麻将、玩纸牌及 游戏机，无论是赌博还是单纯娱乐性质的。

22、不得故意损坏或滥用物品。员工之间如因过失或方法不当损坏他人物品 时，应立即主动承认并诚恳道歉，以求得物主的原谅。

23、员工必须讲究卫生。勤洗澡、刷牙、理发。

24、公司提倡说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。

25、讲文明，懂礼貌。员工不得说脏话、粗话；真诚待人，不恭维成性，不 溜须拍马成习。

26、员工与外界交往须不卑不亢，不得对外吹嘘、炫耀公司及有关的事情。

27、员工对公司要忠实，不得谎报情况，不得散布流言蜚语，不允许报喜不 报忧。

28、员工不得向公司提供假证书、假体检报告、假证明信等一切假文件及假 复印件或涂改过的文件。提供假文件在现代社会是极不道德与违法的行为。

29、一个好的公司对某些人来说如鱼得水，对另外一些人则如喝毒药。公司的任何一位员工都有权利做出以下选择：（1）如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自已的工作，可以喻快的 辞职或者选择请长假，公司允许其请 1—3 年的长假去闯荡。（2）员工长假结束后想回公司，需先向公司书面申请。公司根据其是否完 全认同公司的价值观、是否仍能胜任公司的工作及请长假后是否对公司造成伤害 等表现、决定其可否回

回公司工作，并决定是否需要复训。经公司同意回来继续工 作的，其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算；原工作工龄扣除请假时 间（请假时间按年计算，不满一年的按一年计算，3 个月以内不计）。如假期未满，要求回公司上班的，同样按以上规定处理。（3）如员工确因自己的身体状况或家庭原因请长假，公司将根据情况在允 许的范围内特殊解决。

30、除总经理外，任何人不得在公司接待私人来客。确实需要会客，须经过 专门审批。

31、管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。高层管理人员 每月至少要下基层顶岗一次。

32、公司始终不认为员工是企业的主人。公司认为，企业主和员工之间永 远是一种雇用和被雇用的关系，是一种健康文明的劳资关系，否则，企业就应该 放弃对职工的解聘权。无论职工对企业是什么态度与打算，都应该希望自己所服务的企业强大，理 由有三：（1）员工希望自己一辈子在企业工作，希望自己的子女将来也能在企业工 作，当然希望企业强大，因为企业是他终生的依靠。（2）如果职工想跳槽，也要希望自己服务的企业强大，因为强大的企业能 成为他与新企业谈判的资本——我以前在强大的企业工作过！（3）当职工和企业发生纠纷而向企业索赔时，只有企业强大才能付给他更 多的赔款。

33、凡接受公司的价值观并准备进入公司的人员，在决定接受培训之前应阅读《德胜电子新 员工再教育规则》，在对其各条款认同并发表申明后方可受训。

第三篇：售楼处示范区正式员工手册

目录

示范区服务标准要求..........................................................2 第一章 欢迎致辞..........................................................2 第二章 服务理念..........................................................3 第三章 员工待客基本行为准则..............................................4 第四章 置业顾问..........................................................5 第一节 置业顾问仪容仪表标准..........................................5 第二节 置业顾问行为规范..............................................7 第三节 置业顾问礼貌礼节..............................................8 第四节 置业顾问岗位职责..............................................9 第五节 置业顾问接待流程.............................................10 第五章 保安员...........................................................12 第一节 保安员仪容仪表标准...........................................12 第二节 保安员行为规范...............................................13 第三节 保安员礼节礼貌...............................................14 第四节 形象岗保安员岗位职责.........................................15 第五节 形象岗保安员接待流程.........................................15 第六节 停车场保安员岗位职责.........................................15 第七节 停车场保安员接待流程.........................................16 第六章 保洁员...........................................................16 第一节 保洁员仪容仪表标准...........................................16 第二节 保洁员行为规范...............................................17 第四节 保洁员岗位职责...............................................18 第五节 售楼处日常保洁工作标准.......................................18 第六节 样板间日常保洁工作标准.......................................18 第七节 室外示范区保洁工作标准.......................................19 第七章 电瓶车司机.......................................................19 第一节 电瓶车司机仪容仪表标准.......................................19 第二节 电瓶车司机行为规范...........................................20 第三节 电瓶车司机礼貌礼节...........................................20 第四节 电瓶车司机岗位职责...........................................21 第五节 电瓶车司机接待流程...........................................22 第八章 样板间管理员.....................................................22 第一节 样板间管理员仪容仪表标准.....................................22 第二节 样板间管理员行为规范.........................................23 第三节 样板间管理员礼貌礼节.........................................23 第四节 样板间管理员岗位职责.........................................24 第五节 样板间管理员接待流程.........................................25 第九章 水吧服务员.......................................................25 第一节 水吧服务员仪容仪表标准.......................................25 第二节 水吧服务员行为规范...........................................26 第三节 水吧服务员礼貌礼节...........................................27

/ 35 第四节 水吧服务员岗位职责...........................................27 第五节 水吧服务员接待流程...........................................28 第十章 分接员...........................................................29 第一节 分接员仪容仪表标准...........................................29 第二节 分接员行为规范...............................................30 第三节 分接员礼貌礼节...............................................30 第四节 分接员岗位职责...............................................31 第五节 分接员接待流程...............................................31 第十一章 奖励...........................................................33 第十二章 处罚条例.......................................................33

示范区服务标准要求

第一章 欢迎致辞

亲爱的各位同事：

欢迎您加入孔雀城示范区团队。

孔雀城一个培育亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。

要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

/ 35 我们特别编制了这本《员工服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！

第二章 服务理念

服务理念：为我们的客户提供亲情服务 远景：培育亲情小镇

服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。

示范区的经营管理理念是：“把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

1、我们把“亲情服务”作为我们服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，“移情于客人”。所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。

2、我们是“顾客代表”的意识，做到“客人一句话，我们全力以赴 ”，“反应要快，行动要快”。我们每个员工都要知道：每个客人都是“我们的亲人”。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。

3、我们要在“情”和“细”上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。

/ 35

我们如何提供亲情服务：

1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。

2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。

3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。

第三章 员工待客基本行为准则

1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。

3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。

4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。

7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。

8、尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解

/ 35 答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。

10、保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆

放不当的物品要主动恢复。

第四章 置业顾问

第一节 置业顾问仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。

2、应刷牙，保持口气清新。

3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。

4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。

5、头发：

（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。

（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发

/ 35 胶、定型啫喱和摩斯。

（4）男士：头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。

（5）女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。

6、化妆：

(1)适当化妆以增强面容的自然感，精神感。(2)轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。(3)适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。(4)适当的画眼线和眼影。

(5)睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。(6)口红的颜色应与整体的妆容协调。

7、饰品：

(1)腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。(2)只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。(3）纹身禁止外露。

(4)梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。

8、适合的首饰：

(1)耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；

(2)简单的戒指（只能一个）。

(3)手腕上只允许佩戴样式简洁、大方的手表，不允许佩戴样式夸张的手表。

二、着装要求：

1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；

2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。

3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。

4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。

5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。

6、不允许在工服上出现私人物品。

/ 35 第二节 置业顾问行为规范

1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；并且置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；

2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；

3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；

6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。

7、保持前台整洁：

（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；

（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；

12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；

14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；

16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

/ 35

17、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

第三节 置业顾问礼貌礼节

1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；

2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

11、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；

12、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；

13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎您来到***孔雀城)；

14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客

/ 35 户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；

15、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；

16、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

第四节 置业顾问岗位职责

1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；

2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；

3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；

4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成整个业务流程；

5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；

6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；

7、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议，及时反映客户情况，包括投诉问题，做好文字记录；

8、每日工作总结，例会需向主管汇报当日来电来访情况，目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等；

9、督促客户签定购房合同，协助办理银行按揭各项手续。购房客户房款催缴，银行按揭房贷跟进；

10、团队精神，互帮互助，团结友爱，争强团队凝聚力及战斗力；

11、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进；

12、养成良好的工作习惯，工作作风。每日保持售楼处、控台干净整洁，物品归类整齐；

13、定期做市场调查，了解市场动态，填写市调表格。

/ 35 第五节 置业顾问接待流程

第一、京御地产置业顾问接电流程

1、电话在响铃3声之内必须被接听

2、置业顾问严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；

3、置业顾问接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，***孔雀城，***为您服务”。

4、简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；

5、给客户留下自己的联系方式和姓名，并在挂断电话5分钟之内发送约访短信至来电客户

【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置业顾问×××，很荣幸为您服务，我的电话是××××××××，恭候您到项目售楼处莅临参观，地址：××××××，祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来电登记和明源系统的录入。

6、如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

7、置业顾问严格按照接听电话培训说辞进行回答。

8、若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

9、接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

10、各代理公司的各个团队置业顾问不得使用（接听、拨打）其他团队工位上电话。

第二、京御地产置业顾问接访流程

1、接访

（1）客户进门，开发公司的分接人员立即上前，面带笑容，热情接待；接待首

/ 35 语是“您好，欢迎您来到***孔雀城，请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或曾经来访过，以及接待过的置业顾问。如果有，将该置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，应立即安排该公司其它置业顾问，务必耐心主动接待客户；

（2）对于第一次来访客户，置业顾问务必首先引领客户参观项目整体规划沙盘，并详尽介绍项目环境位置、规划、配套等。在介绍完项目基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行户型的细致介绍和参谋；

（3）在询问来访客户是同行市调时，安排接访顺序表中末首访的代理公司接待，并且要积极主动，热情讲解，体现我们的职业精神和专业精神；

（4）有领导参观我们项目时，也按照各个团队的顺序接待领导，由分接员做好记录，以备下次接待使用，如置业顾问不愿意接待则做出停接首访两个的处罚；（5）接待谈判过程中，置业顾问务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；

（6）对于无意向客户，将户型图及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为宣传；

（7）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（8）对有意向的客户约定二次看房时间；

（9）接待结束后，微笑将客户送至门口并道别，10分钟之内发送短信至来访客户

【短信模板：××先生女士：您好！我是×××孔雀城置业顾问×××，感谢您来我们项目参观，为您服务非常荣幸，若您对项目有任何疑问可直接与我联系，我的电话是：××××××。祝您及家人心情（周末、节日）愉快！】，之后作好来访登记和明源系统的录入；

（10）置业顾问接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐；（11）置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。

2、沙盘讲解：

（1）首先引领客户参观区位图、项目沙盘，讲解内容：参照项目区域沙盘销售说辞；

/ 35（2）其次引领客户参观单体模型，讲解内容： 参照单体模型销售说辞；（3）用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；（4）通过交谈正确把握客户的真实需求，并由此迅速制定自己的应对策略；（5）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

3、参观样板间

（1）引领客户沿看房通道参观讲解；（2）耐心详细的向客户讲解产品；（3）讲解的过程中突出项目的优点和卖点；

（4）通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；（5）尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

4、购买洽谈规定

（1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈区入座；

（2）通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；（3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（4）拟订置业计划，为客户推荐房源，计算价格，邀请客户参加孔雀会，填写《意向客户登记表》，为客户准备袋装全套资料；（5）未经公司许可，不得擅自答应客户的要求。

第五章 保安员

第一节 保安员仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体警卫人员的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪表仪容：

/ 35

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。

二、着装要求

1、保安员上岗必须按规定着装，保持仪容仪表严整；

2、上身内穿制式衬衣，系上领带，保持领带节端正；外穿公司统一配发的警卫制服，工号牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，内衣不外露；下身穿制式裤子。

3、不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

4、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

5、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

6、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

7、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

8、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

9、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮。

10、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。

第二节 保安员行为规范

1、模范遵守国家法律法规、及公司的有关规章制度。

2、服从命令，听从指挥。

3、上班不迟到、不早退。

/ 35

4、按规定佩戴好通讯器材，正确使用对讲机，必须使用普通话，不利用对讲机谈私事、言语文明。

5、值班期间不吃零食、看书报、写信、听收音机、睡觉等与工作无关的事情。

6、不得在岗位上喧哗、打闹、嬉戏。不得委托或代理他人打卡，不离岗、窜岗。

7、值班前不喝酒，不吃有异味的食物。工余时间不酗酒，不赌博。

8、讲究卫生，不随地吐痰、乱丢纸屑，注意个人卫生，经常打扫岗位及周边的卫生。

9、不用电话闲聊，接打电话时文明礼貌。

10、拾获物品，及时上报及寻找失主，不占为己有。

11、积极配合公司领导或公司授权人员的检查。

12、不泄漏、传播公司、客户、员工的秘密和隐私。

第三节 保安员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能

/ 35 继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

第四节 形象岗保安员岗位职责

1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责示范区的安全保卫工作，保障示范区物业管理工作的顺利进行。

2、牢固树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。

3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知辖区派出所。

4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报。

5、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入示范区。

6、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 形象岗保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：头正，双目平视，下颚微收。双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松，双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、当有客户抵达时要向客户敬礼致意：上体正直，右手迅速提起，五指并拢自然伸直，中指距帽沿处约两厘米，手心向下，微向外张，手腕不弯曲，右大臂与两肩成一直线，并注视受礼者。

3、当客户到达时为客户指示车辆右转进入停车场：立正姿势，同时伸出左臂自然伸直与肩平行，五指并拢，手与手臂垂直，手心向前；靠左脚同时伸出右手，右臂与身体呈45度角，五指并拢，手心向左后方，手的位置在制服最下两扣之间，然后自己恢复立正姿势并向客户敬礼致意。

第六节 停车场保安员岗位职责

1、指引车辆安全驶入车位停车，提示并检查车主锁好车门并详细记录车辆进出时间、车况及车牌号，做好对机动车的监护及车库的安全巡视工作；

2、负责指挥进出的机动车辆的交通疏导工作，让其按规定方向行驶，不许逆向行驶；

3、非指定停车位不准停放车辆，避免造成交通拥堵，妨碍交通安全，劝阻司机不要在场内高速行驶或鸣笛；每天客户高峰期间和遇有重大活动时，负责指挥车辆到停车场停放；

4、负责维护地面车场的车辆安全，避免划伤、撞伤；在发生交通事故时，应及时向警卫领班汇报，确保现场安全，及时疏导，做好交接记录；

/ 35

5、对停放的车辆及时进行记录，对超过一天的车辆要报告警卫部主管。

6、阻止装有易然、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应及时向主管领导报告；

7、阻止无关人员，闲杂人员穿行或在停车场内逗留；

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第七节 停车场保安员接待流程

1、保安员在值岗期间要保持正确的站姿：

1、头正，双目平视，下颚微收。

2、双肩放松，微向下沉，人有向上的感觉。

3、躯干笔直，挺胸，收腹，立腰。

4、双臂自然下垂身体两侧中指贴于裤线，两手自然放松

5、双腿直立，并拢，脚跟想靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

2、指挥车辆停车：当客户车辆进入停车区域时，保安员要迅速抵达指挥位置为客户指挥停车，动作规范正确，指挥声音洪亮；当客户将车停稳后，要上前为客户开车门，动作要领：左手拉开车门，右手护顶（右手遮住车门框上沿），并微笑问候：“欢迎光临******孔雀城”。

第六章 保洁员

第一节 保洁员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭。

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油。

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头。

/ 35 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写。

6、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。二 着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁。

第二节 保洁员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行。保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

第三节 保洁员礼节礼貌

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

/ 35 第四节 保洁员岗位职责

1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；

2、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论；

3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记；

4、多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域；

5、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。

6、积极参加卫生突击工作，如：示范区迎检、区内积雨、积雪的清扫突击工作。

7、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况，在保洁过程中，如发现公共设施有损坏，应及时上报。

8、清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。

9、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 售楼处日常保洁工作标准

1、大堂入口处所有构筑物装饰面擦净，无积尘；

2、前台台面整体整洁，无杂物、报刊、销售资料、灰尘、污迹、水迹等；

3、大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；

4、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

5、墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；

6、楼梯口, 台阶，台阶扶手无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘、金属部分无锈渍；

7、照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；

8、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、垃圾筒、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，无积尘、无污迹；

9、所有门、窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

10、绿植叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；

11、展板和沙盘模型擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；

12、洽谈桌上盆景、烟灰缸、鲜花等摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘；烟灰缸即时清理，无剩余、无污迹；

13、沙发、地毯无污迹、明显座印、杂物等；

14、办公家具和办公设备，无灰尘、污迹、油迹；擦拭后摆放整齐；

15、卫生间地面墙面无污迹、水迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；

16、洗手池台面、便池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；

17、手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧。

第六节 样板间日常保洁工作标准

1、入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；

2、标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；

3、玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

/ 35

4、墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；

5、地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

6、室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；

7、室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；

8、地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；

9、绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；

10、金属质地物品无锈渍；

11、阳台、露台无堆放杂物。

第七节 室外示范区保洁工作标准

1、小区主入口原则上不可停放车辆（特殊情况除外），及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物（如：自行车、施工工具、保洁工具等）；

2、LOGO标志牌、指示牌无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

3、保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放（如：花盆中花的摆放及更换）；

4、有玻璃处光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

5、室外所有地面、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；

6、草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；

7、垃圾箱及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

8、喷泉保持活水（特殊情况除外），池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等；

9、室外广场地面无明显污垢、果皮、纸屑等；

10、广场摆放的伞桌椅随时归位。

第七章 电瓶车司机

第一节 电瓶车司机仪容仪表标准

第一 总则

规范员工着装及仪表，保证全体电瓶车司机的整齐划一。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、勤洗澡、勤换衣物、防止汗臭或任何体臭；

2、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；

3、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等；

4、头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，19 / 35 以适度定型及防头屑落下，不可使用香味过重的洗发用品或发油；

5、不可吹烫怪异发型，严禁鲜艳的彩色染发，更不可剃光头；

6、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲内不得藏污垢，不可在手上涂写；

7、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭；

8、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。二、着装要求

1、上岗必须穿制服。不可有破洞、折皱、污迹，着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑；

2、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；

3、制服的衣、裤口袋内不可装与服务工作无关的东西，以保证制服外形美观。

4、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜；

5、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；

6、衬衣的衣扣、袖口、领口随时扣好，保持干净整洁；

7、统一穿黑色皮鞋，黑色袜子，随时保持皮鞋整洁光亮；

8、领带必须到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜；

第二节 电瓶车司机行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 电瓶车司机礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

/ 35

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 电瓶车司机岗位职责

1、为客户提供上车到观光完毕至目的地后下车的整个用车过程服务，车辆运行中应确保为客户提供安全、舒适的服务；

2、接待来访客人，为客人指示方向，在接待使用电瓶车的客人时要下车欢迎并使用礼貌用语（在遇到年纪较大的客户或带小孩的客户时要热情主动的上前帮助客户上车侯坐）。

3、提前10分钟到岗，检查充电状态、车况以及车身卫生，为出车做好准备；

4、熟悉客服岗位职责标准，热情接待来访客户并进行指导和讲解。（样板间或水吧服务）。

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5、熟悉了解安全常识，牢固树立“安全第一”的意识。

6、熟悉车辆性能，勤检修、勤清洁，使车辆处于良好使用状态。接送客户时，以稳、慢为主，确保安全，如地面凹凸时应给客户必要的提示。

7、严守纪律，值班时不得擅离岗位

8、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 电瓶车司机接待流程

1、电瓶车司机要规范站立于电瓶车的右边，当客户上车时主动向客户致意问好：“先生/小姐，欢迎光临*******孔雀城，您请上车”并配以手势指引；主动搀扶老人小孩。

2、当电瓶车开动前，要主动提醒客户注意安全：“先生/小姐，电瓶车马上启动，请您扶好坐好”。

3、电瓶车行驶中：要为客户简短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司机口述：“本车从101（九曲花街）岗出发，途经商业街、滨河大道、果园、停车场。全程2.5公里，所需时间约5分钟，同时为了您的乘坐安全，在行驶过程中请不要将手和头伸出车外。”

4、电瓶车到达终点：

车停稳后再下车。司机要马上下车规范站立于车的右侧向客人致意，“车辆到达终点，请带好您随身携带物品下车，欢迎您下次乘坐”，并配以手势指引客户下车。

第八章 样板间管理员

第一节 样板间管理员仪容仪表标准

第一 总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二 工作要求

一、仪容仪表：

1发型：发型整体匀称，成比例，具体；刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

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5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和袜子，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 样板间管理员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索；说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

第三节 样板间管理员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

/ 35

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗；要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 样板间管理员岗位职责

1、检查样板间内的物品，是否有挪动的迹象，物品是否损坏，有无裂痕（如瓷器，床上用品）发现此类问题应立即上报并做好记录；

2、检查样板间内的地面、墙面、天花板有无漏水迹象和裂痕，如有此类问题立即上报做记录，并通知保洁员处理；

3、检查样板间卫生情况，发现问题立即通知保洁员处理；

4、检查样板间鞋篓内的鞋套数量和卫生情况，如数量不足，有污迹的，立即补充或更换；

5、执勤时，使用标准的服务式站姿，穿戴鞋套，客户进入样板间参观时，应主动递上鞋套、问候、指引，在没有置业顾问带领下参观时值班人员应做简单的介绍；

6、值岗期间，发现卫生情况不佳时，立即通知保洁员工清理；

7、客户带领小孩参观时，应随时关注小孩，预防小孩对饰品，物件和其人身安

/ 35 全发生意外伤害；

8、禁止在样板间内吸烟，照相，携带宠物，如有上述情况婉言告知客人禁止宠物进样板间，并为客户照顾提供照顾宠物的服务；

9、客户离开时，提醒客户归还鞋套并恭送客户离开；

10、在客户离开后，检查样板间卫生是否干净，物品是否损坏，有无物品遗留；

11、在样板间执勤时不能擅自离岗，特殊情况需向领班请示，待有人顶岗方可离开；

12、如发生事情未报，检查属实后，该管理员负其相应的责任，上报事件应在当天内完成；

13、不论是否有通知，有施工单位将物品搬进，拿出或维修，都要让其签字并清点数量，上报经理；

14、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 样板间管理员接待流程

1、当没有客户参观时，样板间管理员要以标准的站姿站立于样板间门口，等候客户到来参观。

2、当客户进入样板间时，保持标准站姿，然后应主动、热情、微笑服务，鞠躬15度并说：“欢迎参观潮白河孔雀城****样板间”，双手递上鞋套，提示客人坐在门口的沙发上换上鞋套。

3、客户离开时，提示客人坐在门口的沙发上脱下鞋套，应双手接过鞋套，并放入鞋篓内。保持标准站姿，并说：“欢迎下次参观”、“您慢走”等。

第九章 水吧服务员

第一节 水吧服务员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

/ 35

5、不得使用浓重气味的香水。

第二 工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

1、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

2、饰品只允许佩戴耳钉，不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为黑色、棕色、银色；

3、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

4、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 水吧服务员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，嬉戏，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串。因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

/ 35

7、保持吧台整洁；

8、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

第三节 水吧服务员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”；

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 水吧服务员岗位职责

1、客户进水水吧区域时主动接待客户，接待客户时要面带笑容，仪态端庄大方；

/ 35

2、客户进入售楼处3分钟内要向客户询问是否需要饮品服务；

3、熟记客户所点的不同饮品，根据客户到访询问是否需要饮品服务；

4、所有饮品要用托盘给客户服务，不可用手直接将饮品递给客户上饮品；

5、每隔5分钟巡视一次现场，及时给客户补充饮品；

6、负责水吧，饮品的摆设、储藏和日常清洁工作；

7、负责所属范围环境、设备、杯具和用品的清洁卫生及保管、保养、报修工作；

8、下班时负责将当天剩余的食品饮品保存好，预防变质；

9、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求；

10、协助其他部门员工完成相应事宜。

第五节 水吧服务员接待流程

当客户进入到沙盘区域：

当置业顾问带领客户到达沙盘区听取置业顾问介绍沙盘或者区位图时，主动准备三种饮品，用托盘端到客户面前“先生 小姐您好，请问您需要饮品吗？这里有****。”

客户进入到谈判区：

一、迎接：

1、仪容仪表端庄整洁，站立于水吧的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。

2见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语迎接：“先生/小姐，早上好 / 下午好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生 / 小姐等，使用普通话。

二、客户点饮品：

客户入座后，询问客户需要什么饮品：“先生/小姐，请问您需要喝些什么吗？我们有******”。

三、上饮品：

饮品准备好后，用托盘为客户把饮品端过来，并示意“先生/小姐，这是您的******，您请慢用”站在客人的右面侧后方用右手将饮料递给给客人（手要握在杯子的底部三分之一处），要考虑先长辈，后晚辈；先女宾，后男宾。

四、为客户续杯：

/ 35 水吧服务人员要五分钟巡视一次水吧接待区域，观察客户饮品使用情况，当客户杯中的饮品还剩五分之一或者已经喝完，要主动上前询问，“先生/小姐，打扰一下，请问您再来一杯吗？”如果客人需要给客户再加一杯，如果客户不在需要，要为客人撤走杯子。

五、清理：

当发现客户离开洽谈区时，马上将桌椅复位，收走杯子，让保洁人员清理桌子。

第十章 分接员

第一节 分接员仪容仪表标准

第一、总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损；

2、适当化淡妆；

3、友好并充满活力；

4、当班时注意力集中；

5、不得使用浓重气味的香水；

第二、工作要求

一、仪容仪表

1、发型整体匀称、成比例，刘海整洁不要遮住脸耳朵和眼睛；

2、过衣领的长发要用卡子盘起；

3、毛发要用发胶或小夹子整理好；

4、头发只允许染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

5、饰品只允许佩戴耳钉、不得佩戴手镯或手链，允许佩戴简单手表，表链为 黑 色、棕色、银色；

6、化淡妆不得化另类装，选用偏红色口红，不得使用唇彩，使用粉底和腮红，眼部使用眼影，不得夸张，不得太闪亮；

7、指甲干净自然，不得使用带颜色的指甲油，可使用无色指甲油。

/ 35

二、着装要求：

1、按部门标准穿着工服。；

2、干净整洁，熨烫整齐，穿着合体；

3、制服应无污渍，无破损，无扣子缺少或松动；

4、外衣的扣子应时刻系紧，不允许将袖口和裤子挽起；

5、穿着公司制定标准的工鞋和丝袜，斜面保持光泽，美观，无破损，工袜无污渍和破损。

第二节 分接员行为规范

1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏；

2、上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情；

3、主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口；

4、员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，因工作需要，应事先得到上级领导的许可；

5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为；

6、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

7、保持前台整洁：

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

10、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

第三节 分接员礼貌礼节

1、微笑服务，坚持“服务至上”的服务宗旨，树立“亲情服务”的意识；

2、工作时凡与客户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。；

3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候；

/ 35

4、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”

5、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“对不起、打扰您了、请这边走、谢谢、不客气”，同时做以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人；

6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物，请您谅解”。

7、遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，这是我们工作的中的失误”“请您原谅”“我们会改正”“感谢您对我们提出批评”“希望您能继续支持我们的工作”“您看这样„行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续。

第四节 分接员岗位职责

1、分接员接待客户要精神饱满，彬彬有礼，热情，主动做好客户的接待工做；

2、分接员要在售楼处指定位置迎接客户，当有两组以上的客户同时到来，要准确有序将客户进行分解，分派，与置业顾问做好对接工作；

3、及时为客户提供帮助，解答疑问，满足客户需求。

4、要维护接待大厅的秩序，维护环境卫生，维护大堂的设施设备的完好，督导、检查大堂相关工作人员的工作情况及遵守纪律情况

5、协助其他部门员工完成相应事宜

第五节 分接员接待流程

一、客户上门时

分接员：“您好！欢迎光临潮白河孔雀城，我是分接员xxx，请问您是来看房吗？”

/ 35 回答是

分接员：“请问您之前是和哪位置业顾问联系的？”

1、客户：说出置业顾问姓名；

分接员指引客户登记，联系置业顾问来接待客户，并请他先到恰谈区休息。如果置业顾问在忙或者不在，则让其所在的代理公司分配他的同事来接待。

2、没有置业顾问，我们第一次过来：

分接员：“请问您接过我们的短信或者电话吗？”

（1）回答没有，没有联系过，按首访接待，分配给相应的代理公司；（2）回答有，分接员：“请问您记得他的名字吗？信息是否保留？”

记得，按约访接待，指引客户登记，并找到相应的置业顾问。

不记得，什么信息也没有保留，则按首访接待。

（注：如果客户到访是一群人，一定要问清是否是一起的，再相应的分配。在置业顾问接待客户时，不允许有任何人、任何原因去打断对客户的讲解，更不允许在这期间电话追踪客户。）

二、寻人：

1、找领导：

当知道来访人是找领导时，首先询问“请问您和***有预约吗？” 如果有，则直接与领导联系后，带到指定地点，“先生/小姐，您这边请。” 如果没有，要问找领导的大概来由，“请问您找***有什么事情吗？我会为您联系。”然后与领导联系，经过领导的同意后，再指引到指定的地点。

2、找客人：

有的客人可能分批进入，一个（组）称被置业顾问带进售楼处讲解，另一个（组）客户由于停车、打电话或别的原因晚于朋友后到，这时分接员要给后访者指明方向，或让其打电话与朋友联系。“先生/小姐，您的朋友在***，您这边请”“先生/小姐，您先和你的朋友联系一下，知道您朋友的地点后，我会带您去。”

三、领导参观：

若是有领导来参观，需要置业顾问讲解、了解项目的时候，前台分接要及时安排销售接待。“您稍等一下，我马上为您安排置业顾问带您参观。” 此接待为义务性的，不计算为新访客户的名额。

/ 35

第十一章 奖励

为维护示范区正常运行和工作秩序，充分调动和发挥示范区员工的工作积极性和创造性，示范区将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和接待服务质量方面有突出成绩的；

2、在示范区节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的；

3、在改进示范区经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的；

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、示范区和员工利益免受重大损失的；

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和示范区秩序方面有突出贡献的；

6、为示范区科学管理提出合理化建议并被示范区采纳的；

7、参加社会公益活动，为公司争得荣誉的。

第十二章 处罚条例

每位员工必须遵守《员工服务手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。

根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)甲方对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予100元的经济处罚：

1、无故迟到、早退；

2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

4、工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；

5、当值时扎堆聊天、串岗串位；

6、非因公在示范区活动区穿行或走动；

7、当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

/ 35

8、不使用服务敬语，怠慢宾客；

9、当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

10、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

11、当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

12、在禁止吸烟区吸烟；

13、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

14、无故或借故不参加公司组织的业务培训；

15、将个人物品带入工作岗位；

16、当值时佩带的手机响闹或裸露工作服之外（置业顾问除外）；

17、当值时未经批准因私打电话或私自会客；

18、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

19、在规定的工作时间内，未能向客人提供服务； 20、推委或拒绝其它部门正当要求者；

21、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

22、当值时吃东西或嚼口香糖；

23、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

24、嘲讽或模仿客人动作；

25、在工作岗位睡觉或着便装在客户活动区内逗留；

26、轻度违反《员工服务手册》等其它各项规章制度。

（二）企业对有下列行为之一的员工，并根据当事人所犯过失的性质，给予200元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；

6、值班人员不在岗位明显处值班；

7、当值时饮酒或带有酒气上班；

8、在示范区内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

/ 35

9、故意撕毁、涂抹示范区张贴的各类宣传品、板报等；

10、故意毁坏示范区配置的公共设施、设备；

11、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

12、在防火要害部位吸烟；

13、擅自移动或拆卸消防器材；

14、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；

15、擅自动用专供客户使用的物品和器具的；

16、重度违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

(三)企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行；

3、偷拿公司、客人、同事物品；

4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；

7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

9、对客人投诉意见进行敷衍，不按时上报；

10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上；

11、未经许可私自用公司食品、饮料、物品免费款待朋友；

12、服务不周造成客人恶性投诉；

13、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

14、严重违反企业《员工服务手册》等其它各项规章制度。

/ 35

第四篇：德胜员工手册读后感

《德胜员工守则》读后感

“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”，带着德胜公司的价值观，来谈一下我学习这本书初终的感受。

刚开始第一次阅读《德胜员工守则》的时候仅仅是走马观花、粗落地的浏览了一遍，看到那些严格的规章制度时都有点庆幸不是德胜的员工，因为德胜的管理条款很苛刻没有一丝人情，但是读得越多就越喜欢，越感觉成为德胜人的自豪。最后被书中看似简单淳朴的话语深深吸引。

德胜公司告诉我们，员工作为企业的细胞，对企业的发展具有十分重要的作用。一个团结奋进的员工队伍，会托起企业腾飞的翅膀；反之，一个勾心斗角、自私自利的员工队伍，则会让企业陷入困境，甚至会埋藏了企业。企业的《员工守则》，可以称为企业的内部 “法律”，几乎每一个企业都会制定自己的《员工守则》，它向广大企业员工表明了该做什么和不该做什么，它是一个企业目标和宗旨的表现；同时，它还是一种企业理念和企业精神的象征，因此，一个合情合理、符合实际的《员工守则》，能广泛调动企业广大员工生产积极性，从而推动企业向着更好的的方向发展。

德胜公司教给员工的，不只是如何做事，更重要的是教他们如何做人。德胜员工提倡的价值观是：勤劳、诚实、有爱心、不走捷径。人不管做什么事，都需要认真负责。德胜公司始终把这一点作为座佑铭。

大到一个国家、一个民族；小到一个单位、一个企业，都必须有

一个与形势发展相适应的制度。只有遵循这个制度，我们才能引领时代潮流，永远立于不败之地。德胜公司的崛起，同样也是一个有力的佐证。制度对于一个不自觉的人而言，或许是一种制约、一种束缚；而对于一个自觉的人来说，则是一种激励、一种鞭策。“无规矩不成方圆”，正因为你考虑到了、心中有度了，所以你才知道怎样去做，怎样才能做得最好！

最后让我感动和佩服的是德胜公司提倡的“诚信”和“实力”（质量），从不请客送礼使回扣。在当今物欲横流、无视规则的市场中生存可谓少之又少，他也向中国的企业表明了自己靠“诚信赢天下”的操守，德胜，德胜，以德取胜！

学习《德胜员工守则》，自己受益匪浅。德胜是一家外资公司，可德胜的这些要求正是我们的孔孟之道，正是我们的先人追求的道德目标。德胜可以做得很好，相信我们只要用心一定会做得更好！

第五篇：《德信员工手册》心得

《德信员工手册》心得

《德胜员工守则》是德胜集团员工的必读书目，是德胜员工的行为准则。我利用51时间看完后，深有感触。初读此书，看到前86页的员工守则，不免觉得十分苛刻，缺乏人性化管理的意味。但是看到关于企业文化的篇章，看到聂圣哲总监的讲话记录，慢慢有了这样的感觉，严格而琐屑的规定，是为了形成一种习惯，一种认真负责的习惯；这种习惯，促成了企业的成功；这种成功，又转换为企业对员工的福利。所以，这是一种良性循环，是一种从个人到个人的回归，尽管公司要求“It’s good for company”。归结起来，就是：“不以小惠乱大谋”。书籍前部分，是每个德胜员工必须牢记于心的员工守则。给我的第一印象，就是：琐碎，像中小学生守则，而且有些条文，涉及到了个人习惯问题。诸如：“每月剪头，不得出入网吧”等条文，有些限制个人自由之嫌疑。另外有些条文，在一开始看来，有些近似苛刻。例如不得顶撞上司，上司永远是正确的等，这些条文让我想到了美国西点军校。

这些条文，在一开始我看来，全无必要。但是反过来想，德胜的员工组成，基本上是由学历较低，文化层次不高的农村务工人员构成，一些必要的条文，是十分必要的。但在我心里仍有些抵触，认为十分不人性，而且限制了进言创新的通道。

但是看到企业文化篇中，聂圣哲总监的讲话，才觉得，这些琐碎的条文，苛刻的纪律，对于德胜集团来说，十分重要，是成功的基石。尤其是聂总监所讲的心态问题，我十分的认同。正如封面上所写：“一个不遵守制度的人是一个不可靠的人；一个不遵循制度的民族是一个不可靠的民族！”虽然，客观决定主观，但是，主观能动性能够反作用于客观。所以，一个好的心态，能够让员工发挥最大的效率。

这种心态体现在平时的习惯养成上。习惯就要从日常的行为做起，包括行为规范，包括思维模式。所以聂圣哲总监不厌其烦的强调一些日常琐碎的纪律，不断严格规范员工行为，不端刺激员工神经。可以说，这种刺激是不近人情的，例

如“集团在我的努力和你们的不努力下，拥有了3个亿的固定资产”。这句话听来很个人英雄主义，违背了历史由人民群众所创造的历史观，但是细想之下有其正确之处。聂总用这种话来激励员工不断奉献，并且取得了成效。在企业中，只有把企业做大做成功才是硬道理。

话虽然苛刻，但是在日常管理中，德胜有十分注重员工生活质量的保证和员工福利的保障。尽管看起来是矛盾的：员工不是企业的主人，员工只能为企业着想。但是员工的努力是得到公司认可的，是能够得到相应的回报。聂总注意对优秀员工的奖励，同时也不姑息犯了错误的员工。正是这种奖罚分明的制度，也促成了员工良好心态的养成，从而提高了工作绩效。