关于进一步加强社区综合服务大厅

第一篇：关于进一步加强社区综合服务大厅

关于进一步加强社区便民服务大厅

规范化建设的意见

规范完善社区服务平台建设，是社区行政服务工作的进一步深化和延伸，是加强和创新社会管理、创先争优服务群众的重要举措。2011年来，城区社区管理中心按照“集中、规范、高效、便民”的思路，启动了社区服务大厅规范化建设工作，取得了明显成效。为进一步完善社区服务大厅管理模式，提高服务水平，2012年将在去年工作基础上，进一步推进社区服务大厅规范化建设工作。

一、指导思想

以建设管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体为基本目标，以提高社区公共服务水平、满足群众公共服务需求为出发点和落脚点，以规范社区综合服务大厅建设为重点，以推动社区居委会和社区服务大厅职能融合为切入点，在健全运行机制、加强队伍建设、完善服务设施、整合社区资源、保障经费投入等方面积极探索，不断提升社区服务的质量和水平，不断提高居民群众的满意度和幸福感。

二、工作目标

按照统一形象标识、统一项目设置、统一运行流程、统一服务规范、统一资源调配的标准化要求，规范社区服务大厅的运作。

三、工作内容

1、统一名称标识。

各社区“一站式”办事大厅名称统一为“**社区便民服务大厅”，牌子挂于门口显眼位置。

2、规范服务项目。

社区服务大厅应包括行政事务管理服务和生活服务两大类服务项目，并根据群众需求，不断扩大服务事项范围。两大类服务项目在大厅内应有明确的区域划分和标示。 行政事务管理服务项目应设：

社区福利与社会保障岗：

主要办理：户籍（身份证）、老年证、优待证、残疾证、一老一小保险、退休人员资格认证、保障性住房、低保家庭的申请等事项。

社区计划生育与公共卫生岗：

主要办理：生育服务证、独生子女证、独生子女费、特殊家庭的扶助费、避孕药具的发放并进行居民卫生保健、婴幼儿免疫工作及重大疫情和艾滋病的预防等工作。

再就业与协解管理岗：

主要负责:再就业登记、培训、上岗管理，协解人员日常管理。

社区纠纷调解与法律咨询岗：

主要负责:提供法律咨询，协助社区对民间纠纷进行调解，为困难居民联系法律援助等工作。

流动人口与出租房屋岗：

主要负责：出租房屋与流动人口的登记、管理与服务的相关事项。

社区综治安全岗：

主要负责：社区综治保卫管理，征兵管理、民兵管理，军烈属优抚，消防、安全生产的检查，社区环保等事项。

社区党员服务岗：

主要负责：社区离退休党员和流动党员管理，办理党组织关系接转、帮扶家庭困难的党员等事项。

社区文化体育岗：

主要负责：组织开展社区内各类文体事项。 生活服务类服务项目应设：

物业业务受理和收费 用电业务受理和收费 用水业务受理和收费 天然气业务受理和收费 通讯业务受理和收费 电视业务受理和收费 家政服务业务受理和收费

3、规范社区服务大厅的工作关系。

社区服务大厅为班组建制，在社区的领导和相关职能部门的业务指导下开展工作，工作人员由社区服务大厅统一考勤。生活服务类服务项目工作人员的绩效考核，社区考核权重为70%，所属单位考核权重为30%。

4、完善工作制度。社区服务大厅应建立健全首问责任、服务承诺、一次性告知、台帐登记、投诉处理等基本工作制度（制度样式见附件），进一步提升管理水平，优化服务质量。其中，首问责任制、限时办结制度、一次性告知制度、服务范围、投诉制度、责任追究制度等六项制度必须上墙公布。

5、规范服务流程。坚持“便民、公开、依法、高效、自愿”的原则，根据申办人申办事项的类别，建立规范的代办事项、初审上报事项、咨询服务事项工作流程，制订规范的服务流程示意图，明确办理期限和承办责任。对受理事项、办理过程、办理时间、办复结果进行动态跟踪，全程监控，保证受理事项及时办理和反馈。

6、建全工作台帐。建立健全的便民服务台帐制度，做好为群众咨询、办理手续等工作。服务中心各窗口工作人员，对受理的每件事项，要逐一进行登记，明确受理时间，服务事项、来访人员、受理人员、办理结果、办结时间等内容。做到每件一登记，每天一汇总，每周一督查，每月一上报，发现问题及时处理。

7、完善配套设施。服务大厅须配备电话、电脑和网络等必要的办公设施；沙发、饮水机、雨伞等便民设施；公开公示栏、投诉（评议）箱等接受群众监督的设施。有条件的社区可配置电子触摸屏和显示屏。服务大厅工作人员统一着装，服装由中心安环室统一确定标准、样式，统一采购，劳保服装费用不足部分由福利费支出。

8、加强人员培训。

服务大厅应根据内培与外培相结合的方式，充分利用公司、中心和政府培训资源，针对各岗位特点制定培训计划。对于礼仪、突发事件处理、沟通与协调技巧等通用课程要集中组织培训。中心劳资社保室要对培训计划进行审核、指导，并予以费用支持。

9、保障经费支出。

为保证服务大厅的规范运作，必须有可靠的资金保障。服务大厅办公经费列入中心年度费用计划，主要包括办公用品购置费、低值易耗费、水电气暖费、电话（网络）费、报刊订阅费等，经费支出由社区控制使用。服务大厅设施、设备的日常维修、维护由各社区物业站负责。服务大厅协助完成上级部门有关工作事项所需经费，按照“费随事转”原则，由相关部门落实费用。

四、实施步骤

2012年中心社区服务大厅规范化建设工作分三个阶段进行：

（一）启动阶段（2011年6月）。通过召开工作部署会、举办培训班等形式，广泛宣传社区服务大厅规范化建设工作的重要意义、目标任务和工作要求。7月15日前社区上报2012年资金需求计划、本社区规范化建设实施方案。

（二）实施阶段（7月—10月）。社区按计划有序推进 规范工作，在服务大厅规范服务项目、规范社区服务大厅的工作关系、完善工作制度、规范服务流程、建全工作台帐、完善配套设施、加强人员培训、统一名称标识等方面开展工作，要在创新服务大厅管理、运行机制，解决服务大厅运行中突出问题等方面取得突破，创造出一些成功经验，形成相对成熟的制度模版和运行模式。

（三）总结验收阶段（11月）。由中心组织对服务大厅规范化建设工作情况进行集中检查验收，组织召开工作现场会，总结推广经验，不断深化完善，确保服务大厅规范化建设取得成果。

五、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各社区要把服务大厅规范化建设摆上重要议事日程，确定责任领导，强化工作措施，认真组织实施，着力抓好落实。要积极协调相关部门和单位，及时解决试点过程中的困难和问题。

（二）部门协作，形成合力。服务大厅规范化建设由社区管理室统筹协调，办公室、综合管理室、劳资社保室、安全环保室、工会、财务室等相关部门按照自身职责，积极参与、配合工作，在人员、经费、设施等方面给予有力支持。有效推动工作开展。

（三）细化方案，逐项落实。各社区要按照本意见要求，在调查研究、充分论证的基础上，制定阶段性工作目标，细化操作方案，逐项落实。对于工作进展情况以及工作中出现的新情况和新问题，要及时向社区管理室报送、沟通和反馈。

（四）关注热点，解决难题。各社区要坚持以居民需求为导向、居民参与为动力、居民满意为准则，把保障和改善民生贯穿于服务大厅规范化建设工作全过程，从广大居民群 众最关心、反映最强烈、最迫切需要解决的热点、难点问题入手，完善社区服务体系，健全利益诉求机制，努力为社区居民提供方便快捷优质服务，切实解决群众生活中的实际困难，让广大居民共享社区规范化建设的成果，促进社区建设的科学发展。

（五）突出特色，鼓励创新。各社区要从实际出发，在认真做好“规定动作”的同时，积极创新“自选动作”，做到“规定动作” 高标准，“自选动作”有特色，努力在服务大厅规范化建设的项目设置、运行机制和推进方式等方面创造性地开展工作。

附：社区服务中心制度样式

一次性告知制度 一、一次性告知制度，是指管理相对人到我单位或电话咨询办理有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。

二、对管理相对人要求办理的事项，属于本人业务范围的，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知需办事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。不属于本人业务范围的，要明确告知他人应找哪个部门或哪位同志办理。

三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应想办法及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

四、对需一次性告知的重要事项，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

五、违反本制度，能一次性告知清楚而未明确告知，致使服务对象跑二趟，给他人造成不便和不必要损失的，除按规定追究相关人员责任外，承办人应赔偿服务对象的往返交通费。

第二篇：综合服务大厅管理制度

综合服务大厅管理制度

一、考勤制定

（一）大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时

到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。

（二）工作人员不得撤离工作岗位，确需请假的，分以下三种情况分别办理请假手续，填写《请假登记表》。

1、请假1天以内（含半天）的，须经窗口负责人同意。

2、请假1天以上2天以内（含2天）的，由窗口负责人同

意，分管领导批准。

（三）工作人员按国家规定享受的假期，按有关规定、程序

办理请假手续。

（四）各类请假手续均须事前按规定办理；遇特殊情况需要请假、续假而无法事前办理手续的，事后要及时补办。

（五）上述各种外出及请假情况，必须安排临时顶岗人员，以保证窗口工作正常开展。

（六）外出的工作人员，要向同窗口工作人员说明行踪，并

且保持通讯工具畅通。

二、值周制度

（一）值周检查内容

1、负责监督检查各窗口对依法行政、工作质量、办事效率、劳动纪律、佩证上岗、着装仪表、接待礼仪、服务言语、服务态度、卫生保洁、资料整理、档案管理、计算机使用和管

理、安全防范等规章制度的执行情况。

2、检查各窗口办件管理规定的执行情况。

3、协调处理有关事项，保证服务站的正常运行。

（二）值周检查人员由村两委干部、党风廉政监督员和窗口

负责人组成。

（三）值周检查方法值班检查采用全面检查与突击检查相结合的方式，全面检查每周不少于一次，突击检查不拘形式，不定期进行。

（四）值周检查规章要求

1、值周人员要自觉服从领导的安排，积极参加监督检查，做到认真负责、公正公平，不得无故缺席。

2、值周的窗口负责人若遇特殊情况外出，须报经村党支部书记同意，并明确落实窗口顶替人员值周检查情况在村两委

会上通报，并作为窗口规章人员考核依据之一。服务对象到窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异

议的，均可投诉。

（三）投诉形式

投诉人可以通过约见、信函、电话、电报、电传、传真、电

子数据交换和电子邮件等口头或书面方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，投诉内容尽可能具体、明确，书面投诉尽可能附上相应的证据材料。

第三篇：综合服务大厅管理制度

综合服务大厅管理制度

一、考勤制度

1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。上班后不允许外出吃早点和干私活。短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。

3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

二、安全保卫制度

1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。

2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。

3、要严格按大厅值班表履行值班义务。因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。

4、工作人员要认真保管财物。下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。

三、岗位责任制度

1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。

2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。

3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。

4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。

5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。

6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。业务数据要时时备份。

7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。遇到意外情况及时报告。

8、加强学习，提高思想和业务水平。熟练掌握业务技能，高效快捷办理业务。

第四篇：综合服务大厅管理制度

服务大厅管理制度办法

一、在岗工作时间制度：

在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。

二、在岗办公行为制度：

工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。

三、办公用品管理制度：

为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。非消耗品办

公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。

四、环境卫生管理制度：

为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。

五、安全管理制度：

因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理

好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。

六、岗位职责制度：

1、规范员工的业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力，发现违规行为应及时指导，要求立即改正，提高员工主动性、规范性等服务情况，积极履行本位职责。

2、外部服务做到要文明有礼、有问必答、微笑服务、调配并维护好大厅秩序，内部管理做好对员工的检查、监督和指导。

3、对突发的重大事件要及时上报有关领导，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度。

第五篇：2011年综合服务大厅工作总结

2011年综合服务大厅工作总结

今年以来，综合服务大厅在局党组的领导下，按照科室工作职责，以“准确及时、坚持标准、快速高效、热心为民”为服务宗旨，开展了一系列的工作，现将2011年工作总结如下：

一、加强学习，提高法律业务素质。多年来，一直遵循着一种学习原则，要想干好本职工作，就必须重视学习。在工作中，把自己所学的知识应用到工作当中，以“学中干，干中学”的方式，不断提高自己知识水平和业务素质。今年年初，积极参加了我局组织的食品安全知识集中学习活动，通过学习《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》及《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》等法律法规，全面的掌握了餐饮食品安全相关的知识和标准，尤其，在第三季度单位组织的业务技能比赛集中学习期间，充分利用业余时间，认真系统的学习了食品及药品监管的专业知识，更加充实了自己，为做好食品综合服务大厅工作打下坚实的基础。

二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。今年，是餐饮服务许可划转后的重要一年，为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：

（一）为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。

2、免费提供各种许可资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了餐饮服务许可资料的案卷质量。

3、提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水平，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，配合四个食品稽查队发到每一家餐饮服务单位，通过考试合格后，发放健康培训合格证。

4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水平，我们制定并印刷了统一的购货台账，对每一位相对人讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。

截止目前，我科室为业主发放各项管理制度1000余份，发放培训材料700余份。为餐饮服务从业人员发放培训试题2324份。发放购货台账650本，办理餐饮服务许可证740个，其中大型餐馆12个，中型餐馆19个，小型餐馆231个，小吃店252个，快餐店46个，饮品店2个，单位食堂7个，学校食堂67个，幼儿园食堂8个，馒头房38个，摊贩58个，书写整理餐饮服务许可档案331份，印制了统一的许可案卷卦面，申请办理资料均按一户一档保存。

三、准确及时，做好餐饮食品安全信息统计报送及新闻宣传工作 自今年以来，起草完成了《平原县严厉打击餐饮服务环节非法添加及滥用食品添加剂专项工作方案、宣传方案》、《平原县农村餐饮食品安全专项整治方案》、《平原县餐饮服务环节百日会战实施方案》、《平原县学校食堂食品安全专项整治方案》等7项活动方案，交由办公室行成红头文件。起草了《平原县餐饮服务环节食品安全事故应急预案》，并在分管领导的指导下，绘制完成了餐饮服务许可流程图、餐饮加工关键环节流程图、厨房平面模版图、行政处罚流程图及餐饮服务环节食品安全处置流程图。上报各项工作方案、总结46份，年报、季报、月报、周报表70余份，做到数据真实、客观、准确，按照工作程序及时报送。另外，在完成好本科室工作的情况下，按照局党组的要求，积极做好新闻宣传工作，截止日前，在国家、省、市、县网站及报刊发表新闻稿件40余篇。

四、按时完成了局领导交办的其它临时性工作任务。

总之，在今后的工作中，要以《餐饮服务许可证》的申领和换发为契机，树立我局的良好形象。一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，积极配合食品稽查队完成餐饮服务许可及各项检查整治活动的总结及报表。并积极探索创新，以优质、快捷、准确及时的服务宗旨做好食品综合服务大厅工作，力争满意度有更大的提高。

2011年12月1日