莱州市中医医院沟通案例一 SBAR沟通模式

第一篇：莱州市中医医院沟通案例一 SBAR沟通模式

莱州市中医医院

SBAR沟通模式——夜班护士汇报病情

（S）刘医生，16床，***，宫颈癌病人，留置导尿，从今天下午3点到现在大约7个小时了，没有引出尿液。

（B）这位病人是宫颈癌术后多发转移的患者，阴道口尿道口盆腔都有转移灶，且有肺转移和骨转移。由于肿瘤压迫不能自主排尿，故给予留置导尿已经10天了。

（A）病人从昨天下午到今天下午的尿量约1100毫升，颜色深黄。现在患者生命体征均正常，她感觉有尿排不出，肚子胀痛，非常焦虑痛苦。

（R）我刚才安慰过病人了。我认为病人出现这种情况有两种可能：其一，可能是尿管堵塞；其二，由于病人肿瘤晚期脏器功能衰竭，加之进食极少，也可能出现少尿。我有个建议，您看，是否可以先给她进行膀胱冲洗，这样可判断尿管是否通畅，也可初步评估一下膀胱内的尿量；如果尿管堵塞，那就需要更换尿管重新导尿。这位病人由于肿瘤压迫第一次导尿时插管就很困难，您看是否申请做一个床边彩超查看一下膀胱残余尿量，也有助于顺利插管，然后再对症治疗？

第二篇：护士sbar沟通案例

创伤骨科Sbar沟通案例

背景：夜班02：00，患者胫骨平台骨折术后3小时。（按时巡视病房）

（看监护仪生命体征，看伤口引流管）

夜班护士：现在感觉怎么样，有哪里不舒服的吗？

患者：有点冷，口渴，你们还不让喝水。还有啊，我感觉这腿都不是我的了，又疼又胀。

夜班护士：不让你喝水是因为咱打的是腰麻，胃肠功能还没恢复，容易呕吐。现在冷啊，我们现在给他多加一床被子，然后把床头床尾抬高，一方面让他呼吸通畅，再就是可以让腿部血流能更好的流向心脏，还有利于消肿。

患者家属：怎么出这么多血啊？不正常吧？是不是你们手术做的不好？ 夜班护士：你是粉碎性骨折，创伤大，即使已经手术进行了内固定，伤口仍然会有很多渗血，止血需要有一个过程，而且刀口处医生有放置引流条，引流瘀血，这样有利于恢复。现在的出血还在正常范围之内，你看，现在血压105/60，心率90次/分。生命体征挺好的，不用太担心。你是在不放心呢，我让值班医生过来看一下。

患者家属：唉，我们啥也不知道，劳烦大夫多操操心。

夜班护士：应该的，放心就好，有什么事就和我们说，你刚做完手术，我也会常过来看你的。

夜班护士：唐大夫您好 唐大夫：什么事啊？

夜班护士：17床张明，男27岁，王大夫主管的病人，胫骨平台骨折术后3小时，现在伤口出血量较多，敷料已经渗透，引流管内引出血性液体3小时超过700毫升，手术交接时心率80次/分，血压134/78，现在心率90次/分，血压105/60mmHg，我已经加快了液体的滴速，现在家属很担心，请您过去看一下。

唐大夫：怎么了，有什么问题？

患者家属：大夫啊，你看看怎么出这么多血呢，别人也这样吗？不会有啥事吧？

唐大夫：你这个啊，是手术中给你放了个引流管，持续引流瘀血。你骨头碎的挺厉害，手术比较难做，切口大，出血很正常。不用太担心。我看着辅料都湿了，我先给你换个药。

唐大夫：我刚才已经看了病人，伤口换了药，这个病人是粉碎性骨折，出血就是多，把负压引流改成平压引流就可以了，密切观察吧。

夜班护士：好的。

夜班护士：术后输注了晶体1000ML，胶体500ML，红细胞2个单位，现在病人睑结膜有点苍白，您看需不需要急查一个血常规，继续输血？ 唐大夫：好，那就抽一个血常规。

夜班护士：我已经给病人保暖，下肢和床头抬高30度，伤口加了盐袋压迫。陈大夫：就先这样吧。

夜班护士：你好，因为出血量比较多，我们需要抽血化验一下有没有贫血。患者家属：哎哎哎，什么情况啊，都出这么多血了还抽血，用瓶子里那些不行吗？

夜班护士：是这样的，咱瓶子里的都是伤口引流的瘀血，如果拿去化验，结果会不准确的。咱需要抽的血很少，对身体不会有太大影响的。

另外我把这个引流瓶给你放成没有压力，这样出血就会少一些。你们不要自己处理这个引流瓶，一旦动了可能会引起大量出血。这个沙袋放在这儿是给伤口一个压力，也是防止出血过多的。

（血标本常规送检，3:00血常规示血红蛋白90g/l，通知医生，继续观察。）

（夜班3:30再次巡视病房。）夜班护士：这出血是有点多。

患者家属：对啊，刚换的药又都湿透了。

夜班护士：您别急，我先来看一下生命体征，血压96/55,心率108，稍等，我去通知一下值班医生。

夜班护士：唐大夫，现在病人出血继续增多，这两个小时每小时超过三百ML，刚换的辅料已经渗透了。我觉得可能有活动性的出血，需要通知他的主管医生进行进一步的处理吗？

唐大夫：明天早上王大夫就来了，到时候再处理吧。先给他加快滴速，再要两个单位红细胞输上。

夜班护士：这两个小时已经输入了1200ML液体了，但是病人尿只有30ML。现在病人心率108次/分，血压96/55mmHg，病人皮肤湿冷，口渴明显，有早期休克的表现。

唐大夫：不是告诉你这个病人就是出血多吗？

夜班护士：但是现在不但出血很多，引流管引出的血液温度高，流出后就凝成血块，病人感觉伤口的胀痛很明显，我感觉应该是有活动性出血，我建议您通知他主管医生处理，我也会通知护士长。

陈大夫：那我通知主任吧。

（通知主任后急症行二次手术，证实髓腔内有活动性出血点，术后病人恢复顺利）

第三篇：精选沟通案例分析(一)

精选沟通案例分析(第二期）2009-10-10 出处： 作者：

案例一：不会沟通，从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

案例点评：

小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

案例二：同样的事物，不同的理解

前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。

晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？

晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针„„ 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。

案例点评：

看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。

案例三：张丹峰的苦恼

张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.案例点评：

张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。

站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。

后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。

在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！案例四：研发部的梁经理

研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。

部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。

李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。

但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。

李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。

这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。

陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。

了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。

案例点评：

很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。

沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。

结束语：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，而且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的能力。

企业沟通交流案例：经理与下属案例二

案例涉及人员： 主管：营销部主管马林 下属：营销员小刘 案例情景：

小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”

“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”

“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”

“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”

“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 案例分析：

1、谁的错误？

很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。

对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。

对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。

对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。

很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。

对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。

2、上司的做法：

从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。

“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。“哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。

小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”

“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。

小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”

“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？”老王说。

“如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说：

老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你？你凭什么被别人相信？他相信你，谁相信他？等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想？” 小刘在低着头沈思，老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大？这个问题你想过没有？” 小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。” “所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做？我现在一点头绪都没有，头发蒙。”

老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”

小刘不要意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”

“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”

管理沟通案例分析

---我与公司总经理的一次错误交流

一、案例简介：

2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。

从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。

二、推敲与分析 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：

第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。

第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。

第三：我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。

第四：我缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。

而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有：

第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当我给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对我所传达信息的理解，也没有积极的回应，让我以为默认做出不正确判断。事后，我给总经理陈述我的想法时，他也没有认真从我的角度去倾听我的工作思路，只是主观的认为我的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。

第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到破坏。如果我们双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对着下级部门对我进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样我们之间就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励我在以后的工作中汲取教训，更努力的工作。

第三：总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，企业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采取适当方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企业在传递信息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步扩大。

三：改进计划

沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。

我应作出的改进：（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。

总经理应作出的改进：（1）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（2）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（3）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。（4）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。

四、结束语

从这个案例我们看出，一个错误交流给人们心灵和组织带来的是巨大伤害和损失，而有效的交流沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。因此，组织成员在工作中必须掌握好有效的沟通技巧和沟通策略，以适应不同的人和不同的情境，为企业发展续写新生。

第四篇：医患沟通案例点评(一)[模版]

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医患沟通案例点评

（一）岳 鹏

一、课前活动

（一）结论

由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知 【我的笔记】

（二）观察启示

切记观察的关键不是看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好 【我的笔记】

二、沟通的基本知识

“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功” 【我的笔记】

（一）沟通的关键词

1、沟通的作用

只有与人良好的沟通才能为他人所理解 只有与人良好的沟通才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力相助

【我的笔记】

2、无效沟通举例

“我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！”

“我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” “我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！”

“我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” 【我的笔记】

3、沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。

4、有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。【我的笔记】

（二）沟通的定义

1、定义：为了设定的目标，把信息、思想情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。【我的笔记】

2、传言、谣言的原因

（1）传言、谣言 = 好奇心+情况不明的程度（2）传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴（3）传言、谣言止于 让信息、情况明朗的沟通 【我的笔记】

3、一定要有一个明确的目标，只有大家有了明确的目标才叫沟通。

（1）例： “护士长，6床病人„„”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。

（2）例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗„„”聊天时为了消磨时间，传布消息。【我的笔记】

4、沟通的基本步骤——六步

事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 【我的笔记】

5、沟通的三个方式

（1）语言：口头语言、书面语言、图片或者图形（2）肢体语言：动作、表情、眼神（3）其它：距离、持物 【我的笔记】

与国内显著不同的是，美国医生工作量70%是健康史调查、交流，30%才是检查、治疗。【我的笔记】

6、就沟通方面来说：

（1）广大患者对职业水平的沟通服务满意度渐低（2）由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在（3）各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高 【我的笔记】

7、沟通过程中的错误（1）有的医务人员不沟通（2）第一时间的紧张性（3）自我权威意识

【我的笔记】

案例1：缺乏沟通当被告

一个女演员，26岁，右侧乳房患乳腺癌入院，在征得患者及亲属的同意后，某医院外科为其做了右侧乳房全切除和周围淋巴结清扫术。术中，对左侧乳房也做了活体组织切片，冷冻检查结果为“乳腺良性肿瘤，伴有腺体增生”，医生未经患者及亲属的同意，顺手又切除了该患者的左侧乳房。事后，患者起诉医生未经授权切除左侧乳房，造成外表形象受损、精神受到伤害。结果：法院判赔。【我的笔记】

案例2：语言不准患者晕

患者女，42岁，因身体不适就诊，医生询问病情后，认为营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的，另外再给你开点药，就不用再来看了。”此言刚出，患者立即昏厥。待抢救苏醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医生的话作了最坏的理解。【我的笔记】

分析：此例中，如果医生说详细一些，效果可能不致如此：“你的病不要紧，主要是营养不良，和劳累过度也有关系，还是向单位请几天假，在家休息几天，做点好吃的补补身体。我给你再开点药，过几天应该就好了。没有其他情况，就不用再来看了。” 【我的笔记】

案例3：说话不慎拆婚姻

女青年李某，与男友去某市医院妇产科进行婚前检查。李某体检时，男友亦陪同在诊室。医生发现李某腹部有花纹，便问李某是否怀孕生育过，李某否认。医生又说：“肚皮上的花纹倒象是妊娠纹。”李某说，自己以前较胖，会不会出现这种情况，遂请医生进一步检查。【我的笔记】

该医生又请一位高年资医生检查，这位医生说：“是有点象妊娠纹。”检查完毕，走出屏风，在体检表上填了“正常”。因李某查体时，站在诊室屏风外面的男友听到了医生与李某的全部对话，对李某是否处女及是否生育产生怀疑。【我的笔记】

男友又单独走访别的医生，医生说：“一般来说，生过小孩或怀胎七、八个月后引产，才会有妊娠纹。”最后，男友与李某解除了婚约。在李某的强烈抗议

下，原查体医院重新检查，结果是“外阴未孕型”。医院登门向李某道歉，并随同李某到男友家说明真相，未果。李某遂提起诉讼。法院以医生侵犯李某隐私权，致李某精神、名誉受损，判赔。【我的笔记】

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第五篇：沟通实训案例一主持稿

沟通技巧实训主持稿

陈晓含

敬爱的老师，亲爱的同学们，大家下午好！

欢迎来到实训展现的舞台。经过上午老师细心的讲解，同学倾心的配合，接下来七个组将依次登台亮相，一展青春靓丽的风采。

首先有请第三组为我们带来“宝洁日用品公司新闻发布会”。让我们掌声欢迎！

什么叫精彩，什么叫新颖，第三组给了我们最好的诠释。接下来，有请第六组，他们将带来“美妮化妆品有限公司新闻发布会”。

内敛之中显气质，温和之中看智慧，感谢第六组的精彩表演，下面掌声有请第一组“BW服饰有限公司成立新闻发布会”。

简单、优质是她们公司的主旨，更是她们学习工作的宗旨，再次感谢她们！接下来有请第四组，她们将带来“苏州森威房地产有限公司成立新闻发布会”。让我们掌声欢迎！

12个女孩，12份美丽，个性与合作在她们身上表现得淋漓尽致！那么下面第五组又会给我们带来什么样的惊喜呢？请欣赏“佳途汽车股份有限公司成立新闻发布会”。掌声响起来！

真是秀外慧中，才思敏捷！谢谢你们。接下来上场的第七组将带来“爱发艺造型设计有限公司成立新闻发布会”。掌声在哪里！

如此精巧的构思，如此别致的创新真是让我们意犹未尽！下面，让我们一起用掌声欢迎第二组带来的“新奇发展有限公司成立发布会”。

世界有你更精彩，团结协作大不同！活动到这里已接近尾声，让我们一起用最热烈的掌声欢迎徐老师为我们作点评！