研究生软件专利结课报告(原创)

第一篇：研究生软件专利结课报告(原创)

一、计算机软件的知识产权保护概述

1972年，菲律宾最先在本国的著作权法中对计算机软件采用了版权保护的方式。而将版权保护方式推广到世界的则是美国，由于其本国科技的领先，为了保护本国的计算机软件的自身发展和更有效地占领国际市场，因此美国不但在本国大力推行版权方式保护软件，在世界范围内更是不遗余力的推广。1994年4月15日，关贸总协定乌拉圭回合各缔约方在马拉签署了《与贸易有关的知识产权协议》(TRIPS)，其第十条规定：“计算机程序，无论是原始资料还是实物代码，应根据《伯尔尼公约》(1971)作为文学作品来保护。”

另一方面，世界知识产权组织于1996年12月20日通过的《世界知识产权组织版权条约》(WCT)其第四条明确规定不论计算机程序表达方式或表达形式如何，均作为《伯尔尼公约》第二条意义上的文学作品受到保护。这就为国际间计算机软件版权保护提供了统一的标准和依据。

我国在1990年正式将计算机软件列为《著作权法》的作品保护范围，随后国务院发布了《中华人民共和国计算机软件保护条例》，随着2001年《著作权法》的修改，国务院也对此条例做了修订。依据《计算机软件保护条例》的规定，软件的著作权保护就是保护软件的著作权入或者其受让者享有的软件著作权的各项权利，具体包括发表权、署名权、修改权、复制权、发行权、出租权、信息网络传播权、翻译权等权利。

二、计算机机软件申请专利的可行性

软件实际上是作为一种技术方案应用到生产、生活中的。软件不需要通过人的思维的主观适用，可以独立运作，产生客观的效果。同时，软件在生产中的实用效果给社会带来了效率和进步。因此，软件的技术方案的本质是毋庸置疑的，因此计算机软件可以作为专利的客体被授予专利。

三、软件专利保护的优点

l、专利法保护技术的核心思想，这是相对于版权法保护最大的优点，也是版权法无法比拟的优点。软件的技术思想和逻辑算法是软件的核心，投入的物力、人力最多，耗时也最长。据IBkt公司提供的资料，计算机软件开发总投入的80％左右要用于计算机软件的功能设计限定和逻辑规划设计中。

2、软件专利具有真正意义的独占性，具有完全的排他权。利用版权法保护软件只赋予软件权利人有限的作品排他权，软件的专利权完全排除了他人使用专利的权利，不得使用软件的技术思想，极大的满足了专利权利人的要求，能够有效地保护软件权利人的利益。

3、软件专利保护期相对于版权保护较短，符合软件更新快的特点，太长的保护期并不能给软件开发商带来多少好处，反而不利于软件技术在整个社会发展中的进步。

四、软件专利侵权类型分析

一、软件专利的直接侵权

专利权人享有的权利可以分为排他的实施权、专利权的变更权利、许可使用权三个方面的专有权。第三人对专利权人这三个方面权利的侵害就构成专利直接侵权。

二、软件专利的间接侵权 间接侵权制度起源于美国，其主要目的是为了弥补传统专利侵权标准的漏洞和不足。判断间接侵权除了要有直接侵犯专利权的行为存在和行为要有违法性两个明显的要件之外还要把握两点：(1)间接侵权都有一个主观故意的要件，缺乏此要件就无法构成间接侵权，而直接侵权对此则无要求，只要存在侵害专利权的行为就可以认定为直接侵权。(2)对于间接侵权的客体，美国专利法和英国专利法出现了“部件”、“材料“、“装置”、“手段”等词语。罾这一系列用词的含义是指间接侵权人仅仅提供实施专利发明的“物品“，第三人用间接侵权人提供的物品来实施专利。

三、软件专利的共同侵权

最高人民法院《关于审理专利侵权纠纷案件若干问题的规定》第37条规定：“专利共同侵权中，实施专利的侵权人为直接侵权人，其他共同侵权人为协助侵权人。被侵权人在起诉时难以发现直接侵权人或者难以直接向直接侵权人主张权利的，可以向人民法院起诉直接追究协助侵权人的责任。”前面谈到的间接侵权起源于共同侵权，它和共同侵权有某些共同的属性，两个以上的侵权主体，客观上存在侵权行为，主观上有侵权故意等，但已经脱胎于共同侵权。

五、专利侵权的判定原则

一、等同原则

等同原则是指在专利侵权诉讼中，被控侵权物(产品或方法)的全部技术特征字面上未覆盖专利方案的全部必要技术特征，但其变换方式，利用实质相同，表面并不完全相同的方式等同替换了专利权利要求中的部分或全部必要技术特征，使被控侵权物实现实质上相同的功能，发挥实质上相同的效果，并且这种替换对于同领域的普通技术人员来说是显而易见 的，此时可以判定专利侵权成立。

二、禁止反悔原则

禁止反悔原则是指专利申请人和专利权人在专利申请或专利维权中为了达到专利法的要求而通过书面声明或者记录在案的陈述，对发明或实用新型专利权利要求的保护范围所做的任何放弃、限制、修改和承诺。在侵权诉讼中又试图取消所做的限制以扩大其保护范围。此原则起源于英美法系，经过多年的发展，已经被大多数国家所接受，成为国际通用原则。我国法律中并没有明确规定此原则，但在司法实践中对诚实信用原则的应用已经达到了禁止反悔原则的效果。此原则设立的目的是为了限制等同原则防止专利权人任意扩大权利范围，保护公众利益。

六、案例分析：

奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）诉广东互易科技有限公司计算机软件著作权侵权纠纷案

原告：奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）被告：广东互易科技有限公司

奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）诉称：原告系Adobe Photoshop 5.0、Adobe Photoshop 6.0、Adobe Photoshop 7.0、Adobe Photoshop CS、Adobe Premiere 6.5、Adobe PageMaker 6.5C、Adobe Illustrator 8.0、Adobe Illustrator 9.0、Adobe Illustrator 10等软件的著作权人，原告拥有著作权的上述软件首先在美利坚合众国发表。美利坚合众国与中华人民共和国均系《伯尔尼保护文学和艺术作品公约》的成员国，该公约确定了“国民待遇原则”，根据中华人民共和国法律的规定，原告拥有的上述软件著作权应受中华人民共和国法律保护。

被告广东互易科技有限公司辩称：原告提交的证据缺乏有效要素，不能证明其在本案中的主体资格，应驳回其起诉；穗工商天分天河处字〔2005〕第4号《行政处罚决定书》存在明显的瑕疵，不应成为指控被告侵权的证据；原告提交的证据或缺乏依据，或互相矛盾，不能证明相关软件的市场价格。根据广州市的市场状况，相关软件的售价比原告所主张的售价要低得多。原告要求被告支付其他费用也缺乏有效证据，原告要求被告赔礼道歉，则缺乏法律依据。

依照《伯尔尼保护文学和艺术作品公约》第五条之一，第九条之一，《中华人民共和国著作权法》第四十七条第（一）项、第四十八条，《计算机软件保护条例》第五条第三款、第二十四条第一款第（一）项、第二十五条，《最高人民法院关于审理著作权民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十一条的规定，判决：

一、被告广东互易科技有限公司自本判决发生法律效力之日起立即停止对原告奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）计算机软件Adobe Photoshop5.0中文版、Adobe Photoshop 6.0中文版、Adobe Photoshop 7.0中文版、Adobe Photoshop CS、Adobe Premiere 6.5英文版、Adobe PageMaker6.5C中文版、Adobe Illustrator 8.0中文版、Adobe Illustrator 9.0英文版、Adobe Illustrator 10.0英文版著作权的侵权行为；

二、被告广东互易科技有限公司于本判决发生法律效力之日起十日内，赔偿原告奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）经济损失110，000元，并赔偿原告奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）为制止侵权行为支出的合理费用20，000元；

三、驳回原告奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）的其他诉讼请求。案件受理费5949元，财产保全费1670元，合共7619元，由原告奥多比公司（Adobe Systems Incorporated）负担1000元，由被告广东互易科技有限公司负担6619元。该案宣判后，原、被告双方均表示服从判决，被告自觉履行了判决主文所确定的义务。

评价：

（一）关于本案法律适用问题 原告奥多比公司是美国公司，该公司所指控的被告所实施的侵权行为发生在中国，双方争议的民事关系发生在中国领域，因此本案属于主体涉外的民事关系，如何适用有关法律及国际公约为本案必须先行解决的问题。《中华人民共和国民法通则》第一百四十二条规定：“涉外民事关系的法律适用，依照本章的规定确定。中华人民共和国缔结或者参加的国际条约同中华人民共和国的民事法律有不同规定的，适用国家条约的规定，但中华人民共和国声明保留的条款除外。中华人民共和国法律和中华人民共和国缔结或者参加的国际条约没有规定的，可以适用国际惯例。”中国和美国均系《伯尔尼保护文学艺术作品公约》的成员国，依照该公约的规定，“文学和艺术作品一词包括文学、科学和艺术领域内的一切成果，不论其表现形式或方式如何”，“就享有本公约保护的作品而论，作者在作品起源国以外的本同盟成员国中享有各该国法律现在给予和今后可能给予其国民的权利，以及本公约特别授予的权利”。因此，中美两国有义务互相承认依据对方国家的法律产生的知识产权。本案所涉软件是美国的奥多比公司开发研制的，奥多比公司将其系列软件在美国进行版权登记，根据美国法律，奥多比公司是涉案软件的著作权人，根据《伯尔尼保护文学艺术作品公约》的规定，美国奥多比公司对涉案软件所享有的著作权应受《中华人民共和国著作权法》和《计算机软件保护条例》保护。

（二）被告侵犯原告计算机软件著作权时，如何确定赔偿数额

在本案中，原告主张的是填平原则，就是要求被告按相关软件的市场售价予以赔偿。原告这一要求合法合理，被告对此也无异议。原告作为涉案软件的开发商，本应能提供足够证据来证明相关软件在某一特定时期内的售价，但其怠于举证。而软件销售的一般特点是离推出时间越后，售价往往越低（有个别软件例外）。而在本案中，原告也承认其软件经历了数次降价，鉴于此点，在原、被告双方均不能举证证明相应时段有关软件的确切售价的情况下，法院在确定被告赔偿数额时综合考虑了商业软件销售的一般规律、被告使用涉案软件的商业目的、被告的主观故意状态、实施侵权行为的方式及后果等因素，酌定被告的赔偿数额。在酌定该数额时，着重参考了能公开查阅的相关软件市场信息。至于原告的合理开支，虽然原告就此举证并不充分，但原告属于外国企业，也确实委托了我国律师出庭参加诉讼，而本案中又涉及一批域外证据，发生相关费用是客观必然的，简单地以原告举证不能驳回其合理支出的诉请不符合TRIPS协议的规定，也不利于正确保护权利人的合法权益。故法院在裁判时酌情考虑了原告的维权成本依法判令被告予以赔偿。

（三）被告应否赔礼道歉问题

原告在本案中还提出要求被告在媒体上向原告公开赔礼道歉。在为数不少的知识产权纠纷案件中，权利人通常都会提出此项主张，而不管侵权人所侵犯的是何种权利。根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国著作权法》的规定，承担赔礼道歉这一民事责任，仅适用于侵权人侵犯了权利人人身权或者具有人身性质的权利，所以本案驳回原告的这一诉求无可非议。

七、对我国软件专利保护措施的建议

l、扩大软件专利审查范围，注重其实用性的要求，将以计算机程序为特征的计算机可读介质列为可专利的客体，时机成熟时，允许计算机程序内部某些典型算法也可以申请专利，鼓励申请软件专利，使其数量和质量不断提高。

2、加快计算机软件专利的审查速度，缩短软件专利的审查过程，同时还要缩短软件的专利保护期限。

3、针对软件专利的特点，调整软件专利审查中“三性"的要求并逐步完善其细节性规定。

4、增强专利行政机关的执法力度，和司法保护相协调。

5、加强专利执法力量，提高专利行政执法者素质。

第二篇：CAE结课感想(介绍一个软件)

ANSA的功能及其在汽车中的应用

摘要

ANSA是目前公认的全球最快捷的CAE前处理软件之一，也是一个功能强大的通用CAE前处理软件。作为功能强大的CAE前处理软件，ANSA与国际主流的三维设计软件通用求解器具有非常方便的数据接口，是一个真正意义上的统一的CAE仿真分析数据平台。它在有限元分析和行人碰撞安全方面有着非常重要的作用，也使得很多应用其他前后处理软件很难解决甚至根本不能解决的问题迎刃而解。

关键词：ANSA；有限元分析；行人安全

ANSA is now recognized as one of the world's most efficient CAE pre-processing software, is a powerful general-purpose CAE pre-processing software.As a powerful CAE pre-processing software, ANSA and the international mainstream 3D design software Universal solver with very convenient data interface, CAE simulation is a unified data platform a true sense.It has a very important role in the finite element analysis and pedestrian impact safety, it also makes a lot of application software before and after handling other difficult to solve or simply can not solve the problem solved.Keywords: ANSA;finite element analysis;pedestrian safety

ANSA软件的用户手册和在线帮助对ANSA的1 概述

ANSA是一个高性能的有限元前处理器，功能使用进行了详细的介绍，具有针对性的它具有强大的有限元网格前处理功能，支持实例也使用户可以快速掌握软件的功能及结构和流体网格。在处理几何模型和有限元使用。ANSA把各种功能键分为TOPO、MESH网格的效率和质量方面，ANSA具有很好的速和DECK三大类，分别用于几何模型、网格度、适应性和可定制性，且模型规模没有软以及求解工作定义的各种不同功能。另外，件限制。而其他很多有限元前处理软件在读ANSA还跟据操作对象的不同，将功能键进行取复杂的大规模模型数据时需要很长时间，了更细的分类，并称之为“功能群”，用户而且很多情况下并不能够成功导入模型，致可以快速地找到功能按钮，加快建模速度。使后续的CAE分析工作无法进行。[1]ANSA6种求解器被直接集成在ANSA环境，在ANSA强大的几何处理能力使其可以很快读取那界面中就可以完成几乎所有的分析工作，定些结构非常复杂、规模非常庞大的模型数义完成后只需把文件用相应的求解器格式据，从而大大提高了CAE分析工程师的工作输出，然后利用求解器提交计算，并且不同效率由于ANSA其强大的功能。使其在全球的求解器之间可以进行协同工作。范围得到了非常广泛的应用，包括汽车、航2.2 丰富的CAD/CAE接口形式 天航空、电子、船舶、铁路、土木等工业领ANSA支持很多不同的求解器输入/输出域。格式，几乎所有业界常用的求解器在ANSA

中都有接口，用户在利用A N S A划分好模2 ANSA界面

型的有限元网格后，可以直接把计算模型转2.1 ANSA界面

ANSA具有友好的用户界面，如图2所化成不同的求解器文件格式，从而利用相应示。ANSA的用户界面友好，与其他前处理软的求解器进行计算，因此ANSA可以作为企件相比，ANSA界面的最大优势是采用一级菜业级的CAE应用平台，即统一利用ANSA进单系统，几乎所有的功能按钮都可以在工具行网格划分，然后对于不同的问题利用不同栏中找到，通过一到两次点击就能完成大部的求解器进行求解，可大大提高分析效率。分目标操作，大大提高了建模效率。另外，3 主要功能特点 3.1拓扑显示及几何清理

在导入有限元前处理器的过程中，几何模型会发生显示上的错误。A N S A提供了先进而有效的几何清理和修复工具，其强大的几何功能可以非常方便地对几何实体进行定义和修改，其自动识别孔、圆角和边角等小特征方便用户进行快速的半自动几何清理，还有其自动识别并关联对称特征等，这些功能使用户能够快速修复C A D数据而不用重新建立复杂的几何模型。此功能的优点在于：

（1）强大的几何功能使用户较为方便地定义、修改几何实体；

（2）自动识别孔、圆角和边角等小特征，以便进行快速地半自动几何清理；

（3）自动识别并关联对称特征。

3.2抽中面功能

A N S A的半自动抽中面功能可以帮助用户正确、有效地建立偏置后的模型，把偏置后的位置和特征的厚度关联起来，可以选择固定特征的内表面或外表面并对其进行偏移作为中面。此功能包括：

（1）将偏置后的位置和特征的厚度关联起来；

（2）选择固定特征的内表面或外表面，并将其偏移作为中面。

3.3网格的生成

（1）面网格生成功能。

A N S A具有强大的面网格创建、质量检查和质量改进工具，ANSA生成的面网格与几何面是相关联的，对几何面进行的修改将会反映到网格模型上，可大大提高网格生成速度。A N S A强大的点、线、面操作功能能够保证用户方便、灵活地对基本几何特征进行操作。A N S A提供多种网格生成准则，使用户可以根据不同几何形状的面生成合适的网格分布。同时，ANSA还提供了强大的质量检查工具，可以辅助用户对生成的网格质量进行监控，并能输出详细的网格质量报告，使用户清楚地了解网格的质量等级。而网格质量检查完成后，A N S A提供了功能丰富的网格质量改进工具，包括对整体网格质量的改进、局部网格质量的改进和个别网格质量的改进。而自动和手动两种方式的混

合使用，使用户能够方便、快捷地对网格的质量进行改进，达到预期要求。

（2）体网格生成功能。

A N S A有两种体网格生成模式，即自动生成四面体和五面体（楔形或金字塔形）网格以及半自动生成六面体和五面体（楔形）网格。A N S A具有六种六面体网格生成功能，分别针对不同的几何形状进行体网格划分，能满足任何形状的体模型网格创建，众所周知，面网格的质量是体网格质量的基础，如图1所示。

图1 体网格生成

（3）流体网格功能。

A N S A支持流体网格，具有强大的流体网格功能，为流体分析软件提供高质量的、符合用户要求的流体网格，如图2所示。

图2 流体网格

在生成流体网格前，ANSA利用其强大的 拓扑功能、CAD功能为生成网格做好准备，ANSA根据模型的几何曲率自动分配网格的节点数，控制网格大小和增长速率，限制最小、最大网格以及特征角，再利用网格检查功能，根据用户的使用要求对网格进行检查，并进行自动和手动网格质量改进，同时，ANSA能快速、方便地生成四面体和六面体流网格。

3.4.汽车分析专用工具

ANSA具有专门针对汽车分析的功能，在汽车安全分析中，可以快速定位和约束假人模型、安全带和安全气囊，它支持各种通用的假人模型，可读入假人的零件布置和定位文件，也能在作为变形体或刚体的假人模型中自动创建零件的层次关系，如图3所示。

图3 汽车分析

A N S A使用面网格创建安全带模型，并自动把它定位在假人模型上，可大大节省时间、提高效率，因此ANSA在汽车行业应用得非常广泛。在汽车设计上的应用

4.1行人头型碰撞仿真分析自动化

近年来，行人保护在汽车开发过程中越来越受重视。目前，多数研究都是依赖于CAE技术开展的。CAE在开发行人保护措施时是一个必不可少的工具，大量的CAE 工作可帮助开发团队更深刻地理解行人保护措施的有效性，同时可以避免后期的设计更改。ANSA作为一款强大的CAE软件，在汽车设计

上拥有非常丰富的功能。[2]使用CAE 技术仿真行人保护试验不仅成本低，耗时少，且可重复性高。ANSA针对汽车模型和行人保护法规要求的复杂性，在前/后处理阶段工程师仍需要花费大量的时间进行重复的操作这些问题进行软件的额改进，这不仅有利于效率的提升，还减少了了操作失误的风险。

对行人头型碰撞分析来说，具体流程是建立整车和头部的有限元模型，仿真头型撞击发动机罩，获得头型内部的加速度时间历程，借以计算HIC 值，并观察碰撞过程中头型运动是否受到发动机罩下方硬点的影响，评价车辆的行人保护设计。由于用户需求和法规要求的多样性，分析工作任务重且包含大量重复操作。运用行人保护头型碰撞仿真分析流程自动化的方法，以求减少分析时间，提升工作效率，将工程师从繁琐的操作中解放出来，将更多的精力投入到结果分析和设计改进。而且，这样的自动化研究有利于将行人保护分析流程化、标准化，保证了计算结果的一致性，也有利于数据的积累和对比。

4.2车身主断面有限元分析

车身骨架主要由地板纵梁、上边梁、门槛梁和顶盖前后横梁以及侧围前柱、中柱、后柱等承载梁结构组成, 这些承载梁结构的断面构成了车身主断面。由于车身刚度是评价车辆设计可靠性和整车安全性的重要指标, 而车身主断面的力学特性是影响车身刚度特性的重要因素, 因此在整车开发设计过程中, 车身主断面分析对于改进车身结构, 改善车辆强度、刚度状况, 提高车辆安全性和可靠性均具有很重要的指导意义。[3]

在进行主断面划分时, 要选取一条母线作为参考线条。为了确保划分得到的车身主断面能够真实反映所在位置的力学特性, 参考母线与划分所得的主断面必须保持垂直关系。所以, 一般选取的参考母线通常都是抽取车身表面上的样条曲线。

[2]王慎平,余剑英.大型有限元前处理软件ANSA[J].CAD/CAM与制造业信息化,2005,08:61-63.[3]陈昌明,陈家骐,姚乾华.基于ANSA环境的车身主断面有限元分析[J].山东交通学院学

图4 典型车身主断面图

对划分得到的主断面进行相应的检查处理后, 进行力学特性分析计算。经过计算分析, 可以得到该断面图的质心点S、剪切中心点M;主要的断面力学特性数据有:断面面积A、惯性距Ix与Iy、惯性积Ixy、主惯性距I1 与I2、扭转刚度系数It等, 以上这些量都是衡量车身主断面特性乃至车身特性的重要指标。获取不同车型的主断面力学特性, 累积相应结构分析的经验数据, 形成包含各车型的主断面力学特性数据库, 为车身的优化设计提供依据。

报,2009,01:1-4 我国汽车行业CAE软件应用现状及展望

近些年来国内汽车业界已普遍意识到CAE技术对产品竞争力的重要性，多家主机厂和一些设计公司纷纷建立了自己的CAE部门，并通过聘请国外高水平专家和提供各种培训、交流和沟通的机会来提升自身的CAE水平。尽管CAE技术在我国已得到逐步的推广和应用，并发挥重要作用，但由于起步较晚，与国外先进水平相比有不小的差距。这种差距不仅体现在理论基础和技术水平上，也体现在实验的支持和软件的使用水平上，但更重要的一点是缺少成熟的分析标准和技术水平。现在都是仿造国外的产品，国内车企虽一直搞产品设计，自主研发的产品屈指可数。而且有些产品完全靠经验，CAE用的不多。当然目前中国汽车行业问题多多希望我们这一辈好好奋斗，有口号还要脚踏实地，迎合市场需求，为国家的工程行业做点贡献。参考文献

[1]李渤,陈昌明,许佰宁.基于ANSA和META的行人头型碰撞仿真分析自动化[J].佳木斯大学学报(自然科学版),2012,05:657-660+665.

第三篇：结课报告样本

工程建设与环境协调 关于东湖隧道

---工程建设与环境协调结课报告

独一无二的美丽风光

突如其来的变化

工程探究

希望与期待

基础医学院二大班十小班

彭晓艳

2008302180308

工程建设与环境协调

桥下是碧波荡漾的东湖之水,远望是郁郁苍苍的珞珈之山,放鹰台上李白雕像雄姿英发,天鹅路杨柳依依车水马龙……确实是风景这边独好啊!双湖桥这一带因其独特的自然风光和人文景观吸引了无数游人,令每一个到此的过客都记忆深刻.虽然医学部离本部是远了一点儿,不能时常沉醉于珞珈山的美丽之中,但是,当我们疲惫地经过连接医学部与本部的这一段路时,沐浴着暖暖的略带鱼腥味的和风,任柳条拂过脸颊,瞬间所有的遗憾与困倦都一扫而光.阳光灿烂的日子,有一群一群的人们到这里来放风筝,天空中飞满了各式各样的风筝,每一个路人都忍不住要抬头看上一会儿.到了晚上,会有很多志同道合的人们成群结队地带着他们的乐器来这里演奏,优美的音乐久久地回想……常常想着能永远生活在这样的环境之中,永远享受人与环境的和谐.就在我们忙着准备大学里的第一次期末考试时,这和谐的环境却悄悄起了变化.不是鱼腥味儿变浓了---我们早已习惯,也不是桥上车辆便多了----一直都是熙熙攘攘的,而是,湖中竟然被打下了一排一排的桩,湖水被隔开了!马上,机器开进了原本平静的湖中和路边,接着,桥上的工程建设与环境协调 路段被一节一节的围起来,再后来是工人们日复一日的挥汗如雨.我们知道了,原来是东湖隧道工程正式开工了.某个春光明媚的中午,我和同学相约去本部看樱花,路过双湖桥,习惯性地朝桥下看,却发现水中黑乎乎的一片-----全是鱼!显然鱼的密度超过了水的负荷,还有好多鱼肚皮朝天了.春天是鱼群繁殖和洄流的季节,由于工程的影响,鱼群被阻隔了,不能顺利流到远处去.我们不紧担忧起来,这个工程会不会影响到东湖的生态?这就是我的结课报告主题产生的灵感.下面我们一一来分析这个工程.规划详解

按照规划，建设中的东湖隧道是串起三镇的城市快速大通道——武汉二环线的关键性工程，南端在水果湖茶港对接建设中的珞狮路高架桥，下穿东湖后，北端连接东湖路，全长1585米，在湖底恰似一条“游龙”，快速打通南北交通，工程总投资逾5亿元。

湖底建加长版阅马场隧道,双向4车道 全长1585米.东湖隧道南起点

工程建设与环境协调 在中科院水生物研究所与二环线高架桥相接处，北止于东湖宾馆门前。隧道接二环线高架桥落地点后，于东湖南路南侧下穿东湖，在东湖湖底呈“S”型走势，后在东湖北岸武重抽水厂登陆，隧道在东湖宾馆路口北侧暗埋段结束，隧道全长为1585米。目前，江城最长的下穿隧道是阅马场下穿隧道，全长1280米。

从外形看，东湖隧道与建成的阅马场隧道相似，为双向4车道。隧道南侧进口敞开段（中科院水生物研究所西侧）和隧道北侧出口敞开段（东湖宾馆西侧）共长455米，暗埋段长度为1130米，其中东湖水域段长625米，南侧通风段和东湖宾馆段长505米。

为了便于车辆进出隧道，隧道两端进出口路段分别新建地面辅道，水生物研究所处隧道西侧新建双向4车道地面辅道，东湖宾馆处隧道两侧各设臵2车道地面辅道，隧道的快速系统与地面系统总车道数为8车道。

隧道造型为矩形箱涵，双洞双向4车道，净高5米，宽约18米，隧道最深处为地下14.5米。由于湖底淤泥层厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走势，为避免东湖底部清淤对隧道结构的影响，隧道顶部位于淤泥层下0.5米左右。

茶港“断头路”将打通

水果湖新添连通道

据介绍，东湖隧道工程将配套打通茶港“断头路”，完善水果湖地区的道路路网结构。目前，6车道的珞狮北路延伸到洪山侧路后，便陡然收缩成2、3个车道，到水生物研究所门前，道路中断后边是茶港游园，仅供行人和非机动车通行。

工程建设与环境协调

按照规划，在东湖隧道南侧出入口段的西侧，将新建双向4车道地面辅道，沿着茶港游园修建，直接从地面连通洪山侧路、洪山路、东湖南路和天鹅路，将双湖桥南桥头（茶港）的丁字路口变成十字路口，打通多年的“断头路”。

28台风机往隧道内“送风”服务年限100年 可抗六级地震

为满足东湖宾馆周边停车需求，东湖宾馆门口附近的绿地下将新建一座地下停车库，东湖隧道将从车库下方通过。

此外，由于隧道1130米长的距离在地下不见阳光，将在隧道南北两端的主通道的岸上，设臵局部敞开通风段；同时，隧道内部的上部，将安装28台大功率射流风机，不间断地往隧道里“送风”。同时，隧道内配套建两座排水泵站，保证隧道遇雨不淹。整个东湖隧道服务年限100年，安全等级为一级，设防地震烈度为六级。

图为：东湖隧道规划图

图为：东湖隧道剖面示意图

专家详解如何向水底借道

工程建设与环境协调

东湖隧道怎么建设呢？据了解，东湖隧道全线将采取明挖施工。其中，隧道横穿东湖段将采用围堰开挖施工，施工时要破坏一部分东湖岸堤，待隧道湖中段施工结束后，将恢复原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡开挖和基坑围护相结合的方式进行施工。

第一步：修筑围堰抽干水

修筑围堰是东湖隧道工程的第一步，也是至关重要的一步。施工方先在湖中按规划设计的隧道走向的外围，从北向南修筑两道下宽上窄的梯形坝，一道在湖中的高压走廊外围，另一道在双湖桥东侧。

据介绍，施工区域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，还需用挖泥船将淤泥抽走，将四五米长的钢桩一根根打入湖底，再将装满粘土的沙袋一层层沿着钢桩码起来，直到湖面形成两道坝。

然后，还要沿围堰打止水桩，用作止水帷幕，防止湖水渗漏，最后才能慢慢抽干围堰内湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、设备需要进场，所以先要把路打通，围堰抽水之后，紧接着就是修施工便道了，这道工序完成后，浩浩荡荡的主体工程才能正式开始。

工程建设与环境协调

第三步：开挖基坑

之后，钻机进入施工区域打桩施工，形成地下连续墙体，利用墙体直接作为挡土和止水结构。

由于在湖底施工，基坑内还要不停地降水。在这个封闭的场地内，挖土机、推土机开始穿梭施工，预计共挖土方38万方，这样，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主体结构施工

基坑挖好以后，就开始在底部铺设防水混凝土，开始铺设浇筑隧道底板、中墙、侧板和封顶，形成一个封闭的框架“盒子”——这就是隧道的雏形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主体结构完成后，外侧涂防水涂料，将湖底施工垃圾、混凝土块全部清运走，同时将施工便道破除清运，回填土方24万方，之后，慢慢放湖水。

最后是内部装饰工程。进行排水泵房、风机、双电源供电、交通、无线和视频系统、自动报警系统以及消防、监控等安装。通过验收即可通车。（朱安璋 戴辉）规划释疑

为何不借双湖桥

由于二环线穿越东湖时距离双湖桥不足100米，为何不借用双湖桥而另建一条穿湖通道呢？

据介绍，这是由双湖桥和二环线东湖段各自的设计功能所决定的。双湖桥设计为景观桥，桥面为拱形，设计车速较慢，通行能力较

工程建设与环境协调 小，主要为水果湖周边的道路连接服务，桥梁两端连接道路的线形也不够顺畅。

而二环线是城市快速通道，设计车速为60-80公里/小时，全线基本不设红绿灯。

新建的东湖隧道，基本上是直行穿越东湖，可保证车辆从珞狮路高架桥下桥后，快速穿越东湖直达东湖路。

隧道内多重防水处理 东湖隧道有600多米的路段在湖底，强大压力会不会造成湖水渗入隧道，造成隧道里下起“雨”来？

我们了解到，采取明挖的隧道防渗漏功能，有内防水和外防水双保险：外侧将涂上厚厚的进口防水漆，隧道内部每个结构的接缝处，分别采用结构防水和止水带防水等技术。

湖底也能打手机 由于隧道比较长，内部将安装无线网络设备，让司机在过隧道时仍能畅通无阻地使用手机。此外，隧道内分布着众多红外监控设备，随时把交通信息传输到中心控制室，它是用来监控整个隧道内部交通情况的，交警通过与中心控制室的联系，掌握隧道内交通情况，一旦发生异常，可以及时处理。

隧道相对来说是个封闭场所，湖底隧道内设臵一来一去两个隔离带通道，两通道之间每隔数十米就建了一扇防火安全门，一旦发生危险可通过这扇门进入隔壁通道逃生。另外，隧道内部还分布着许多防火设备，有清水、泡沫消防栓、灭火器等。

施工清淤齐头并进 隧道施工湖光山色景依旧

武汉东湖为国家4A级风景区，在风景区内开挖隧道会不会破坏

工程建设与环境协调 东湖美景？施工期间开挖的淤泥和渣土，如何处理？建成隧道后会不会影响水生物的生长？

施工区域不大 无碍东湖美景

了解到，尽管隧道工程建设需要围堰和施工，对东湖风景区的景观有一定影响，但施工在东湖靠近水果湖的湖汊区域，只是开挖一条长600余米、宽约100米的工作面，约占东湖水域面积0.71%，相对整个东湖来说，影响面积较小，且影响是短期的。而在施工结束，隧道开通运营后，交通车辆均通过湖底隧道，因此对东湖风景区的景观影响较小。

据了解，在东湖隧道立项前期，针对施工和运营的环保性，对环境可能带来的各类影响，环保专家作出了一份详尽的环评报告。重点分析了该工程建设可能对东湖风景区的水生生态、景观的影响。风景区内湖泊水体和风景区的生态景观、东湖宾馆的林地和滩涂等，都被列为工程沿线重点生态环境保护目标。

施工清淤并进 有助水质改善

此次东湖隧道施工期间，将修筑围堰隔离湖水，再将围堰内的湖水抽干后施工。当工程完成后,隧道上方覆盖泥土，拆除围堰，大湖的湖水重新回到原来的湖面。

如此施工，会否对本就脆弱的东湖水质带来“伤害”？记者了解到，在隧道施工前期进行的环境影响评价报告中，环保专家对此也作出评测，并提出建议：在穿湖段隧道实施时，湖底清淤治理将一并进行。

工程建设与环境协调

此举可借机移除工程区域内东湖表层沉积物中的一些有机污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此机会在此水域进行东湖水生植被恢复试验工作，将有助于整个东湖水环境改善。

环保专家也指出，在施工过程中需注意的问题。如施工生产作业废水，尤其是钻孔桩施工产生的泥浆废水、施工人员驻地排放的生活污水都是污染水质的潜在污染源。此外，围堰内侧堆放的施工设备、材料等以及施工期间的施工器械，可能会发生漏油，引起土壤污染间接影响水质，也应引起关注。

游鱼水鸟活动场所缩小 生物生活短期受惊扰

施工区域内生物多样，种类众多。隧道从东湖的湖汊穿过，必然会对湖汊区域水生生态系统及自然景观带来影响，原体生态系统也会发生改变。正式施工前，环保专家对施工可能对各类生物带来的影响进行分析，结果显示：施工只是短暂“打扰”，不会对区域内生物“生活”带来根本改变。

环保专家分析，修筑起的围堰内湖水被抽干，会使围堰内水域浮游生物的栖息地面积有所减少，浮游生物随抽水会“迁移”到东边的郭郑湖区。因在一个紧邻的湖面，浮游生物种类和数量变化不大。

抽水也会使水域面积减少，从而缩减了鱼类的栖息地。但因工程区域湖内水质富营养化严重，鱼类原本很少，且工程区域相对整个东湖水域来说，面积较小，所以施工对鱼类影响很小。环保专家前期进行影响评价时，评价区中也未发现国家级重点保护动物、野生动物及中国濒危动物物种。

工程建设与环境协调

因施工区域内水鸟数量较少，但偶尔也有水鸟停留，工程将围堰内湖区用作施工场地,会导致少数水鸟的栖息地面积有所缩减，但对其影响是短暂的。

环保专家预测，施工结束后，直接受影响的湖区会逐渐恢复其原有的生态环境，因施工带来的对动植物资源的影响也会逐渐消失。富营养化的底泥被运走后，隧道顶部将覆盖没有污染的泥土。建成后的东湖隧道在运营期对东湖水生生态基本无影响。

土方坐车 淤泥乘船 专用通道严防二次污染

东湖隧道工程修建围堰及拆除围堰的土方运输，围堰内的淤泥清空，都涉及到运输问题。据测算，隧道开挖施工，将开挖土方38万方。在土方运输和淤泥清运过程中，如何保证不发生漏洒或二次污染，引起了相关部门的注意。

据市城管局固体废物管理处相关负责人介绍，目前，东湖隧道工程正处于进土围堰阶段，为保证从外面进土时，运土车不污染路面，管理部门已协调、督促施工单位，在进出围堰工地的联通道路两头筑起了一条长300多米的环形道路，运土车进入工地时，从环形路的一头进入，从另一头出来，在出口处，还专门安排了保洁人员和新式的高压冲洗枪，保证车辆进出不带泥污染道路。据了解，围堰抽水完成后，湖内淤泥将不通过陆路运输，而是利用专用运泥船，通过东湖水道，直接运到江夏区内一块已征用的空闲地内卫生填埋。不过，开挖出的38万方渣土，在隧道主体工程完工后，将有24万方重新回填湖底，需要外运的渣土约14万方。

工程建设与环境协调 就算是这样,我们还是希望再建设工程的同时能更多地考虑到环境协调.我们期待这碧水蓝天能永远留在我们的生活中,而不是记忆里!编后语:昨天晚上花了近三个小时来做这份文档,很尽力也很有热情,自己很满意自己的成果,只是,在我即将保存的时候,电脑死机了(您能够想象学校自主学习中心的电脑的水平,更能够想象我当时的绝望与愤慨),所以今天我又弄了一份,希望这份能够超越昨天的水平.

第四篇：CRM结课报告

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是“企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上”。上海通用则很全面的实施了这一点。

第五篇：院党课结课报告2000[定稿]

院党课结业报告在党课的学习中读着那一串串名字，听着老师讲的那一件件感人肺腑的事迹，我怎能不心潮澎湃，这更加坚定了我早日加入党组织的决心。听着各位老师对党的精辟解析，独到的见解和大量的旁征博引，让我深受鼓舞和教育。使我对党组织有了更深刻的了解，使我更加热爱我们伟大的中国共产党！坚定了我加入中国共产党的决心，坚定了我为共产主义奋斗终生的信念，感觉自己的思想收到了升华。中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表最广大人民的根本利益。在总纲中我们不难看出共产党的性质，同时也是中国共产党的先进性。中国共产党始终走在人民的前列、走在工人阶级广大群众的前列。中国共产党是由中国工人阶级和广大人民中的先进分子组织起来，始终代表和维护中国人民和中华民族的根本利益，带领人民群众进行革命、建设和改革的一支有组织的战斗部队。党的阶级基础是与先进生产力相联系的工人阶级，指导思想是马克思主义科学理论。党按照严密的结构和纪律组织起来，要求自己的全部成员都努力成为工人阶级和人民群众中有觉悟、有组织、有纪律的先进分子。无论是在革命时期，还是建设和改革时期，党都始终走在工人阶级的前列，走在全体中国人民的前列，走在整个中华民族的前列。因此，中国共产党始终是中国工人阶级的先进部队、是中国人民和中华民族的先进部队。中国共产党所具有的先进性，根本上就在于能够遵循社会发展的客观规律，坚持走在时代潮流的前列，通过制定科学的路线纲领方针政策，切实履行人民交给的职责，担当起时代赋予的历史任务。我们大学生要坚持党的根本宗旨，全心全意为人民服务。当前来说，我认为我们应该认真学习、深刻领会“三个代表”的重要思想，用“三个代表”知道自己的思想和行动，努力把我们党建设成为有中国特色的社会主义的坚强领导核心，为实现跨世纪的宏伟目标做出应有的贡献，更好的为人民服务！只要我们党始终成为中国先进社会生产力的发展要求、中国先进文化的前进方向、中国最广大人民群众的根本利益的忠实代表，我们党就能永远立于不败之地，永远得到全国各族人民的衷心拥护，并带领人民不断前进。"

自己作为一名有班级选出的上院党课学生，要向身边的优秀共产党员学习，以他们为榜样，做到廉洁奉公、爱岗敬业、无私奉献。在工作、学习和生活中，始终想着自己所做的每一件事，都事关党员的形象，时刻约束自己。在实际工作中，时刻严格要求自己，严谨、细致、尽职尽则，努力做好本职工作，做好团结，主动配合其它专业施工和调试，认真完成部门领导和公司领导安排的任务，积极发挥党员的先锋模范作用。

虽然院党课结束了,我明白自己还要继续加强理论学习，坚定理想信念，树

立共产主义远大理想和建设有中国特色的社会理论的共同理想，增强贯彻党的理论路线和根本宗旨的自觉性和坚定性,脚踏实地的做好工作。江泽民总书记在广东考察工作的时候，提出了“三个代表”的重要思想，这一重要思想，是针对党的建设提出来的，阐述了在新形势下建设一个什么样的政党的和怎样建设当党的问题，是对马克思主义建党学说的新贡献、新发展。江总书记面对新形势下我们党面临的历史任务，为始终保持党的旺盛生命力，总结过去，展望未来，提出“三个代表”的思想，从理论上基本解决了新形势下建设一个什么样的党和怎样建设党的重要课题，意义非常重大、非常深远。

对于“三个代表”的重要内涵，江总书记自己有一个非常精辟的概述。他说：“因为我们是代表先进生产力的发展要求的，所以全党同志的一切奋斗，归根到底都是为了解放和发展社会生产力，党的一切方针政策都要最终促进社会生产力的不断发展，促进国家的经济实力的不断增长；因为我们是代表先进文化的前进方向的，所以全党同志必须始终坚持以马克思主义为指导，努力继承和发扬中华民族的一切优秀传统，努力学习和吸收一切外国的优秀文化成果，从而不断地创造和推进有中国特色的社会主义文化，使社会主义物质文明和精神文明协调发展，使社会全面进步；因为我们党是代表最广大人民群众的根本利益的，所以全党同志的一切工作都是全心全意为人民服务的，都是为了实现好、发展好和维护好人民的利益，任何脱离群众、任何违反群众意愿和危害群众利益的行为，都是不允许的。这样才能使自己成为一名合格的党员，合格的党的领导干部。”

作为新时期的大学生，我要树立全心全意为人民服务的共产主义人生观，在平时的生活中多奉献、少索取，自觉参加社会实践，从社会实践中老老实实地向人民群众学习，在自己的工作实践中诚心诚意地为人民服务。二十多年前的一个小渔村——深圳，如今已成为飞速发展的特区；现在正值“西部大开发”的伟大战略，我愿意将自己的青春和才智奉献给西部热土，使她的明天更加美丽。我希望通过自己的努力能做到像奥斯特洛夫斯基说的那样：“回首往事，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为过去的碌碌无为而羞愧；临死的时候，他能够说：我的整个生命和全部精力，都献给了世界上最壮丽的事业——为解放全人类而斗争。”

这是我院党课学习的心得，也是我的誓言！