第一篇：这些操作规程,叫做亲情服务
这些操作规程，叫做亲情服务
一、接待规程（接听电话、客户来访）
接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“正佳物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。
业主来访：
（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。
（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。
二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）
报 修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。
有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。
三、有偿服务
工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。
洗衣规程：
（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。
（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；
（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；
（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；
（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；
（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。
在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。
四、与业主的沟通：
通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。
五、处理业主投诉操作规程
当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。
六、通知的传达
（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅”。
（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。
七、对业主、客人亲情服务用语要求：
（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。
（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。
（4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
（5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。
（6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
①询问式。如“请问----？”
②请求式。如“请你协助我们”
③商量式。如“你看这样好不好”
④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”
八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：
（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。
（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
（4）不高声呼喊另一个人。
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（6）不讲过分的玩笑。
（7）不讲有损公司形象的语言。
第二篇：亲情服务一部范文
一部亲情化服务
在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得顾客，靠我们一成不变的服务是不够的，最最重要的是能给顾客实实在在的帮助，服务要更加有内涵，要把顾客当成自己的家人一样对待，我们提供的服务不仅仅满足顾客的期望，更应该是了解顾客的需求，让顾客感到不是亲人胜似亲人。
热情
微笑
主动
礼貌
耐心
周到
沟通
1.迎领客人；客人进店以后主动上前询问客人是预定雅间还是预定宴会（面带微笑），帮助客人搬酒水，帮助指引客人，客人中有老人主动搀扶老人送到电梯口（必要时送到雅间）雨雪天气帮助客人撑伞，仪容仪表亲和可亲，使用文明礼貌用语。(准备雨伞)2.吧台接待；客人到吧台时，主动站立问客人”您好”询问客人有什么需要，吧台人员热情礼貌大方的接待每一位顾客，认真回答顾客的问询，对离开的客人要礼貌道别，欢迎客人再次光临。进店的顾客主动热情的向顾客介绍酒店的环境，饭菜，及其他一些相关的内容，遇到重要的顾客或宴会接待要立即通知管理人员。（准备充电器，红包，代驾名片，创可贴，打包袋，餐盒，针线，捆钱皮筋，牙签，餐巾纸，火柴，）方便每一位顾客，及顾客之所急，想顾客之所想。
3.电话预订；要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先表示道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量，语速讲话声音要轻柔，一定要等对方挂机后，在挂断。如有需要主动给预订雅间顾客发送手机信息清楚的告知雅间位置。及时核对每一餐每一个雅间回访，避免给顾客订错房间。
4.宴会结账；在客人到吧台结账之前准确的核实清楚，准备好明细单认真核对清楚，一项一项耐心的向客人解释清楚，让顾客了解具体的消费。
5.外卖点餐；客人到店点餐时，主动帮助客人推荐菜品口味和价格，点完菜让客人到旁边休息区等待，帮助客人到上一杯热水，介绍一下酒店环境，菜品及其他的一线相关内容。菜品做好以后帮助客人打包好。
客人电话点餐询问客人需要点什么样口味的菜品，根据客人口味推销酒店的特色菜品。登记核对送餐地址，快速有效的送到客人家里，让顾客吃到自己想吃的菜品，顾客满意下次还会再次光临。（送餐礼貌用语）话术
接待工作亲情服务 ；上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4．开餐前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅~敬酒杯等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样
服务过程中；
1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人，协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供特殊服务。
8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。
9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知部长。
10、发现客人醉酒不醒时，要协助其他客人将其送回；
11、如有少数民族客人来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭出租车。
14、发现老客户来就餐时，根据顾客口味，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时帮助客人做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。
18、如有宴会或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员送上礼物或为其表演节目。
19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人打开排风或窗户。
23、有领导就餐时，及时协助厨房准备领导喜欢吃的菜品，了解领导的喜好，提供针对性服务。
24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。
25、为送礼的客人提供红包或酒水袋。
26、为醉酒的客人送上一杯醒酒汤。
27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。
28、见到客人始终保持微笑
29、见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走
30、遇到下雨天提准备伞具出门迎接客人
31、主动帮助客人报酒水，帮助不方便的人，帮助残疾人推拉门
32、了解酒店附近的药店，话费营业厅，银行等基础设施位置，为客人提供方便
33、主动提醒已经预订好宴会的客人宴会需要准备的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴会桌数是否有变动。
34、根据宴会类型为客人布置宴会厅的主题风格如；粘贴气球、海报。
35、在客人来之前检查一下餐具是否整齐、干净卫生。看一下宴会厅是否有异味，温度是否适中。宴会厅的基础设备是否完好如椅子有没有损坏的，音响正常不正常。
36、牢记各宴会厅的预定情况能够准确无误的指导客人到达宴会。
37、在主家未来到客人已来的时候主动热情帮助主家招待亲人安排就坐以及茶水。
38、主家来到时帮助检查、提醒一下宴会所需的物品是否带齐。参加宴会的人数是否有变动。
39、主动帮助客人洗水果、摆放瓜子、果盘、酒水。
40、遇到不同类型的宴会给予问候如；结婚的可以问候‘恭喜恭喜’
41、主动沟通提醒主家宴会的起菜时间和增加桌数的菜品调换。
42、上菜前清理台面卫生时要使用礼貌用语如“大姐打扰一下，我帮您清理一下桌上的垃圾”
43、如果一桌的客人超过10位的时候及时帮客人增添椅子和餐具，以免客人站着等
44、上菜时候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把带汤汁或带火的菜尽量靠里面摆以免伤害到客人。上菜时候一定要把盘子放稳后离去，避免盘子滑下来汤汁洒在客人身上。上汤时候帮有需要的客人分一下。
45、随时观察客人茶水的否充足，及时倒茶水或者更换变冷的茶水，遇到喝白水的客人及时倒好，有些热菜是否需要加热。
46、遇到腿脚不方便的老人去厕所时要帮忙搀扶。遇到喝醉酒吐的客人及时给倒杯开水送到以及准备好餐巾纸并搀扶到椅子上。
47、勤巡台，桌面不干净及时处理，勤换餐具如骨碟，汤碗。
48、客人来时候要有请声，如；您好李先生的宴会这边请，客人走的时候要有送声如；谢谢光临，请慢走。客人需要帮助的时候要有答应声如；您好稍等一下。
49、客人来到时不要在宴会厅大声喧哗以免影响到客人。
50、如有茶水洒在客人身上时要及时给予餐巾纸或干毛巾，并道歉。
51、餐尾主动提醒客人带好随身物品，烟酒、捡到客人物品要及时归还或放在吧台。
第三篇：保安服务操作规程
保安服务操作规程
１ 范围
本标准规定了保安服务操作应达到的基本要求。
本标准适用于在北京市行政区域内，经北京市公安局批准、北京市工商行政管理局注册的保安服务公司。
２ 定义
本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。
２．１ 保安服务
依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。
２．２ 巡逻服务
保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。
２．３ 门卫服务
保安人员对客户单位出入口，进行把守、验证、检查的服务业务。
２．４ 守护服务
保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。
２．５ 押运服务
保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。
２．６ 技术防范服务
保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务
３ 保安服务操作的基本要求
３．１ 保安服务操作必须按照国家法律、法规及政策规定进行，并执行公安机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，并有关部门处理。
３．２ 保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的资质、保安人员的素质状况、提供服务的种类和效果，以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给以明确的答复。
３．３ 保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或同时提供数种服务，如客户有特殊需求，可视情况另行商定。
４ 职责
保安服务公司内设机构应根据规模、业务分工等需要，按照精简高效原则设置，应明确规定各个机构和各类岗位的职责和权限。
４．１ 经理职责
４．１．１ 依照法律、法规和企业负责人职责的有关规定，主持公司的经营、管理工作；组织贯彻执行保安服务工作的法规、政策及规定；组织制定、实施经营计划和工作方案；对公司的人员管理、业务管理和发展建设负全面责任。
４．１．２ 组织制定公司发展规划及阶段性、专门性工作计划，确定工作目标。
４．１．３ 在权限内任免各内设机构的负责人。
４．１．４ 组织制定、修订和批准公司各项规章制度。
４．１．５ 对各级管理人员的工作实绩进行考核，实施奖惩。
４．１．６ 对公司各部门的工作进行督促、检查、协调，确保队伍管理、教育训练、执行勤务、后勤保障等各项任务的完成。
４．１．７ 依照法律有关规定，代表公司与客户签订服务合同；与保安人员签定劳动合同。
４．１．８ 依法对公司财务进行管理并对会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。
４．１．９ 对公司各级管理人员进行政治和业务教育。
４．１．１０ 负责处理公司业务和队伍管理中发生的重大问题，必要时亲临现场处置。
４．１．１１ 掌握先进管理技术和管理经验，提高社会效益和经济效益。
４．２ 大队长、中队长职责
４．２．１ 负责对大队（中队）的管理，掌握全面情况、根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成上级交给的保安服务任务。
４．２．２ 根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。
４．２．３ 认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。
４．２．４ 掌握大队（中队）人员在岗情况。
４．２．５ 按计划组织大队（中队）开展保安业务训练，提高保安人员的专业技能和服务水平。
４．２．６ 对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。
４．２．７ 对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。
４．２．８ 对保安人员进行法制教育，职业道德教育、爱岗敬业教育。
４．２．９ 对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。
４．２．１０ 做好思想政治工作，关心保安人员的生活，及时帮助解决实际问题。
４．２．１１ 深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。
４．２．１２ 做好考勤审核，服装发放、报表和保安人员调配工作。
４．２．１３ 落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安人员违法违纪问题和重大安全事故。
４．３ 分队长、班长（含班以下驻勤点负责人）职责
４．３．１ 根据保安服务合同约定应承担的任务，组织安排勤务，检查考核分队（班）人员的值勤情况。
４．３．２ 负责分队（班）的学习和训练。
４．３．３ 及时准确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。
４．３．４ 与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时汇报。
４．３．５ 组织、召开队（班）务会，布置工作、勤务讲评、思想教育、做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。
４．３．６ 做好思想政治工作，掌握保安人员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。
４．３．７ 关心保安人员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。
４．３．８ 负责统计考勤，检查值勤记录。
４．３．９ 了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安人员学习训练，掌握操作技能。
４．３．１０ 遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。
４．４ 保安人员职责
４．４．１ 执行巡逻、门卫、守护、押运等保安服务任务。
４．４．２ 利用科技手段和设备执行保安服务任务。
４．４．３ 对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。
４．４．４ 落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。
４．４．５ 保安人员对值勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应送交公安机关或有关部门处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。
４．５ 人员管理部门职责
４．５．１ 掌握保安人员的数量、质量、需求等情况。建立并管理保安人员人事档案，负责保安人员的、调配。
４．５．２ 组织贯彻上级的工作部署，监督检查各项规章制度的落实。
４．５．３ 组织基层骨干的培训，提高组织管理、勤务指挥及协调能力。
４．５．４ 负责对保安人员违纪违法问题的调查与处理。
４．５．５ 负责保安人员的考核、奖惩、任务等事项。
４．５．６ 掌握日常勤务情况，部署、检查阶段性、专门性的保安服务工作。
４．５．７ 负责保安人员的政治思想教育，组织保安人员进行法律和保安业务知识学习。
４．６ 纠察部门职责
４．６．１ 现场纠察所属保安队及保安人员履行职责、遵守纪律的情况：
４．６．１．１ 履行保安服务职责和队伍管理方面的情况；
４．６．１．２ 重要保安工作部署的落实情况；
４．６．１．３ 重点地区、场所保安工作的组织实施情况；
４．６．１．４ 保安人员执行《首都保安人员文明礼貌行为规定》、《保安人员着装规定》等相关规定的情况；
４．６．１．５ 听取客户单位、群众对保安队伍及保安人员的意见和建议；
４．６．２ 定期汇总纠察情况，编发纠察工作信息、通报。
４．６．３ 对纠察中发现的问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。
４．６．４ 对屡纠屡犯的保安队提出处理、整改意见，并对其进行重点监督检查。
４．６．５ 正确使用和妥善保管纠察装备、标志。
４．７ 业务承揽部门职责
４．７．１ 承揽向客户单位提供保安服务的业务，并负责洽谈工作。
４．７．２ 通过与客户单位洽谈，商定驻勤方案。负责保安服务合同（协议）的起草、变更、续签和解除。
４．７．３ 处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。
４．７．４ 负责收取保安服务费及其他有关费用。
４．７．５ 负责市场调研、业务预测、信息反馈等工作。
４．７．６ 负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议。
４．８ 装备保障部门职责
４．８．１ 负责被装、装备的统计，制定采购计划和预算。
４．８．２ 对定点供货单位外的供货单位进行评价与选择。
４．８．３ 对采购的被装、装备进行验收、保管、发放等。
４．９ 技术防范部门职责
４．９．１ 为客户设计、安装、维护各种技防设施、设备。
４．９．２ 为客户提供安全技术防范服务。
５ 保安服务合同的评审和签订
５．１ 了解需要
了解客户单位的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安人员数量、服务要求等。
５．２ 现场考察
对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。
５．２．１ 所需保安服务的种类。
５．２．２ 所需保安人员的人数。
５．２．３ 所需保安服务的要求。
５．２．４ 保安服务的费用。
５．２．５ 保安人员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。
５．３ 签订合同
经过协商，依照《中华人民共和国合同法》等相关法规签订合同。
６ 保安服务的准备
６．１ 制定保安值勤方案
根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安值勤方案，在征得客户单位确认后实施。重大保安值勤方案须经上级主管部门批准后，方可实施。
６．２ 建立联系
６．２．１ 建立保安公司与客户单位的联系。
６．２．２ 建立保安队与客户单位主管部门的联系。
６．２．３ 建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。
６．２．４ 建立保安公司与派驻到客户单位保安队的联系。
６．２．５ 确定向客户单位征求意见的联系方法。
６．３ 装备的配备
根据合同和值勤方案，配备必需的被装、生活用品、防护用具及通讯设备。
６．４ 保安人员的选用
根据合同，选派符合岗位需要的保安人员，保安人员须经专门培训，经考核合格，持证上岗。对从事特殊工作的保安人员，须具备相关知识和专业技能。
６．５ 向客户单位派驻保安人员
按照合同准时将保安人员派驻到客户单位并开展保安服务。
７ 保安服务的提供
７．１ 巡逻
７．１．１ 巡逻服务的内容
７．１．１．１ 对特定区域、地段、目标，定时或不定时地进行巡查，发现和消防不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时送交客户单位或公安机关处理。
７．１．１．２ 制止正在实施的不法侵害行为。
７．１．１．３ 发现事故应立即报告客户单位或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。
７．１．２ 制定巡逻方案
７．１．２．１ 根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、控制重点及所需装备。
１）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。
２）根据巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等。
３）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
７．１．２．２ 巡逻方案需经客户单位和保安服务公司审定。
７．１．３ 巡逻前的准备
担任巡逻任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。
７．１．４ 巡逻的实施
７．１．４．１ 徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，主要有穿行巡逻、往返巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。
７．１．４．２ 两人以上徒步巡逻采取一字或一路形。巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援。夜间巡逻可约定用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号。
７．１．４．３ 保安人员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。
７．１．４．４ 保安人员在巡逻时，不得影响客户员工或居民的生活、工作。
７．１．４．５ 在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。
７．１．５ 紧急情况的处置
遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，采取措施防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。
７．１．６ 勤务制度
７．１．６．１ 交接班制度
１）保安人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。
２）上岗前的准备工作
接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班。
３）交班
接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到办或未办理交接班手续，当班者不能离开。
７．１．６．２ 请示报告制度
保安人员遇到紧急情况和重大问题时有及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安等有关部门请示报告，对客户单位、上级领导及公安等部门的指示要坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。
７．１．６．３ 勤务检查制度
驻勤单位保安队负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安人员值勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安人员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应向上级汇报。
７．１．６．４ 勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。
７．１．７ 岗位要求
７．１．７．１ 熟悉巡逻区域的地形、地物、要害部位、重点目标的位置。
７．１．７．２ 熟记与有关部门、人员的联系方式。
７．２ 门卫
７．２．１ 门卫服务的内容
７．２．１．１ 对出入客户单位人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被访部门人员联系。
７．２．１．２ 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。
７．２．１．３ 指挥、疏导出入车辆清理无关人员，维护出入口的正常秩序。
７．２．１．４ 注意发现可疑情况，及时报告客户单位或公安机关，并配合做好工作。对现行不法侵害人应及时送交公安机关。
７．２．２ 制定门卫值勤方案
７．２．２．１ 根据合同，确定值勤方案、门卫值勤方式及所需装备等。
１）根据出入口的建筑特征，人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。
２）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。
７．２．２．２ 门卫值勤方案需经客户单位和保安服务公司审定。
７．２．３ 上岗前的准备
担任门卫任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。
７．２．４ 门卫勤务的实施
７．２．４．１ 验证
１）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫２－３ｍ时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。
２）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。
７．２．４．２ 检查
１）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应动员其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方对手开车门和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，同时要注意自身安全。
２）发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。
７．２．４．３ 观察
在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。
７．２．５ 紧急情况的处置
当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，保安人员应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护秩序。
７．２．６ 勤务制度（按７．１．６执行）
７．２．７ 岗位要求
７．２．７．１ 语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。
７．２．７．２ 熟记客户单位有关门卫的规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。
７．２．７．３ 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。
７．２．７．４ 熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置，联系方式。
７．３ 守护
７．３．１ 守护服务的内容
守护服务是采取有效措施，守卫和看护指定目标，保卫其安全。
７．３．１．１ 根据保安服务合同，对存在贵重财物、危险物品的场所进行守护。
７．３．１．２ 对客户单位生产、经营活动的重要部位，重要设备、设施，根据实际需要组织专门的守护。
７．３．１．３ 根据合同，保卫大型文化、体育、展览展销、集会、游园等活动的安全。
７．３．２ 制定守护方案
７．３．２．１ 根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。
７．３．２．２ 守护方案需经客户单位和保安服务公司审定，重大守护方案需经上级主管部门批准。
７．３．３ 上岗前的准备
担任守护任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记簿。
７．３．４ 守护勤务的实施
７．３．４．１ 固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。
７．３．４．２ 移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的不安全隐患，保卫目标安全。
７．３．４．３ 了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即报告，并采取相应措施保障目标安全。
７．３．５ 紧急情况的处置
７．３．５．１ 遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻，对不听劝阻的，应坚持制止并迅速报告客户单位或有关部门。
７．３．５．２ 遇有无证车辆，进入守护区域的，应示意其停车，对不听指挥强行闯入的，应记下车型、牌号、颜色等特征，并立即报告客户单位或有关部门。
７．３．５．３ 发现现行不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。
７．３．５．４ 发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。
７．３．６ 勤务制度（７．１．６执行）
７．３．７ 岗位要求
７．３．７．１ 执行守护任务的保安人员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。
７．３．７．２ 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。
７．３．７．３ 熟记与有关部门、人员联系的方式。
７．４ 押运
７．４．１ 押运服务的内容
为客户承担财物押运任务，保卫下列财物运输安全：
１）金银、珠宝、玉器、文物等贵重物品；
２）现金、股票、国库券和其他有价证券；
３）易燃易爆、剧毒等危险物品；
４）高、精、尖仪器设备及其零配件等；
５）应客户要求承押的其他财物。
７．４．２ 制定押运方案
７．４．２．１ 在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究；根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等情况制定押运方案。
７．４．２．２ 押运方案需经客户单位和保安服务公司审定。重大押运需经上级主管部门批准。
７．４．３ 押运任务的实施
７．４．３．１ 承接押运任务后需要了解：发货部门名称，物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的运行路线，出发及到达时间；收货单位名称、详细地址、代号；对押运的要求和应注意的问题。
７．４．３．２ 办理押运手续，领取途中所需物品。
７．４．３．３ 与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安人员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。
７．４．３．４ 配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。
７．４．３．５ 在押运途中保安人员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢时，要加强观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。
７．４．３．６ 押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况，采取相应的警戒措施，以加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具时，必须办妥接交、转换手续，并在现场实施监督。
７．４．３．７ 多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止塞入外部车辆。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应拒绝。
７．４．３．８ 对押运财物实行监控。保安人员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物，必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。
７．４．３．９ 运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动，包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。
７．４．４ 紧急情况的处置
押运途中发生意外事件，要及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。
７．４．４．１ 途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。
７．４．４．２ 途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系，妥善处理。并立即通报发货单位和收货单位。
７．４．４．３ 押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应坚决制止并立即报警。
７．４．４．４ 押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安人员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。
７．４．５ 押运财物的交付
７．４．５．１ 财物抵达目的地后，保安人员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。
７．４．５．２ 接交财物应由发货部门和保安人员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。
７．４．６ 押运制度
７．４．６．１ 请示汇报制度。押运过程中应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。
７．４．６．２ 保密制度。保安人员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线，押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。
７．４．７ 岗位要求
７．４．７．１ 掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。
７．４．７．２ 了解财物收发、中转等手续的办理程序；掌握运输工具状况及财物的存放条件；清楚押运财物的性能、特点及防护要求；熟记与有关部门、人员的联系方式。
７．５ 保安技防
７．５．１ 技防服务的内容
７．５．１．１ 为客户安装各种防盗抢及防火报警设备，并承担与之配套的技防工程的设计、施工任务。
７．５．１．２ 为客户提供固定目标（重点要害部门）、移动目标（机动车辆）防盗抢的联网技防服务。
７．５．２ 制定服务方案
７．５．２．１ 根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程施工方案、警情处置方案。
７．５．２．２ 制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等。
７．５．２．３ 制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安人员赶赴现场进行处置。
７．５．２．４ 工程施工方案、警情处置方案需经客户单位和保安服务公司审定。
７．５．３ 保安技防服务的实施
７．５．３．１ 为客户安装设备之前，工程技术人员必须亲临现场了解客户需求，根据实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。
７．５．３．２ 与客户签定《技防工程施工合同书》。
７．５．３．３ 施工必须按方案进行，不得随意更改方案，在施工中要做到文明施工。
７．５．３．４ 施工结束后，由技防管理部门会同客户单位对工程进行验收。
７．５．３．５ 工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。
７．５．３．６ 专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。
７．５．３．７ 接到人网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。
１）制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。
２）协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。
３）误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。
８ 不合格服务的纠正措施
８．１ 对不合格服务的识别和报告是每个保安人员的义务和责任。
８．２ 发现不合格服务时，要立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。
８．３ 发现不合格服务时，应进行记录，并报保安服务公司有关部门。该部门应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。
第四篇：立足本职亲情服务
立足本职亲情服务
努力推动老干部工作进一步发展
昭苏县老干局局长王荣
根据州党委老干部局的安排，3月20日至4月4日，我接受了在内地为期15天的考察学习。我十分珍惜此次宝贵的学习机会，抱着“学习先进理念，结合本职工作，找准发展差距，提高个人素质”的态度和“带着问题去考察，去学习”的思想，认真学习内地老干部工作者的先进经验和各区域的超前理念。这次学习虽然时间不长，但是收获很大，特别是内地个别地区老干局工作团体给我留下了非常深刻的印象，使我收益颇丰，感触良多。
一、考察内地特色老干局基本情况
（一）上海市老干部大学，上海市老干部活动中心——青松城。上海市老干部大学创建于1985年，学校是首批上海市示范性老年大学和全国先进老年大学。青松城活动中心，建筑面积
5.3万平方米，楼高79.5米，由19层主楼、4层裙房和1层地下车库组成。一楼开设健身房、浴苑、茶室等；二楼开设保龄球馆、舞厅、棋牌室等；三楼为老干部大学区，荟萃厅、试听室等；四楼设有百花厅、劲松厅等各类会议室；裙楼屋顶平台设有网球场、门球场。青松城为老干部服务倡导 “三个到位”和“四心四一”，使老干部安全舒适地学习、活动，进一步将青松城构建老干部温馨之家。
（二）成都市老干部活动中心。成都市老干部活动中心始建于1983年，是财政全额拨款、参照公务员管理的事业单位。目前，活动中心占地面积12.5亩，建筑面积8300多平方米，绿化面积达到2000多平方米。常年去成都市老干部活动中心的老同志达10万余人次。活动中心设有各类棋牌室、阅览室、书画室、健身房、门球场、网球场等活动学习场所。成都市成立了首家“助老之家”，采取“走出去、请进来”的方式开展文艺汇演，网球队交流赛、老干部京剧票友见面会等一些列活动。组织老干部们参加全市、全省、全国老干部、老年人的各类大型活动比赛，长期坚持“老有所学、老有所乐、老有所为”为中心理念，全心全意为老干部工作。
（三）重庆市老干局强大的党支部，富有特色鲜明、内容具体实在的创先争优活动。重庆市市委老干部局连续八年被评为全国离退休干部统计全优报表单位。全市3156个离退休干部党组织、23万名离退休干部党员踊跃参加活动，9.8万名老干部常年坚持宣传党的路线方针政策，2.4万名老党员为选拔干部出谋划策，3.6万名老党员参与党风廉政建设，3.1万名老党员在开展党的建设调查研究，2010年全国资质工作满意度名调查中，重庆市离退休干部对组织工作的满意度位居全国第一。重庆市市委老干局开展丰富的“唱读讲传”活动近2000余场，参与活动的离退休干部达70多万人（次），参与面超过90%，为离退休干部赠送“唱读讲传”资料近100万册；以“老有所为，终身为
党”为主题，开展为党委、政府建言献策活动，探索党员带群众的密切联系群众新模式；组建了“郭明义爱心团队”；注重典型引路，大力开展人物先进事迹学习宣传活动。
二、对考察省市老干部工作取得巨大成就经验的感悟和体会
（一）领导重视、财政到位是确保老干部两个待遇的基础。老干部工作的实践证明，领导重视，是做好老干部工作的关键。上海市的青松城，成都市的老年活动中心就是在此基础上被建成的。落实好老干部工作的政治、生活待遇，是老干部工作的主要任务。老干部在精神和物质两方面的需求，少了哪一个方面都不行。
一是要从政治上关心老干部，做好思想政治工作。老干部长期接受党的教育，具有较高的政治觉悟和政策水平，只有采取适合老干部特点的方法，才能做好思想政治工作。在这方面北京市老干局在落实“四就近”的政策上有好的经验和作法，并逐步形成了制度。在离退休党支部方面，我们应根据重庆市强大的党支部，“摸着石头过河”参照他们的经验，“他山之石，可以攻玉”，把重庆市的经验在我县发扬光大。在理论学习方面，我局应继续采取组织老干部学习小组，举办座谈会、报告会、专题讲座等形式，学习州党委、政府下发文件的中心思想。
二是要下大力气，保证老干部生活待遇的落实。坚持实行离退休干部统一管理，待遇分开原则，解决好离休干部的“两费”
问题，落实州党委、政府关于建立和完善离休干部“三个机制”的要求，使老干部工作有组织、有领导、有人抓、有人管、活动有经费、有场所，保障老干部工作扎实有效的开展。及时发放老干部护理费和生活补贴。定期组织老干部进行健康检查。要认真做好老干部来信来访，让老干部健康地享受晚年生活，共享改革发展的成果。
（二）机制创新到位是保证老干部工作充满活力的源泉。老干部工作创新是党在新形势下对老干部工作的新要求；是适应时代发展变化的必然选择；是应对新情况、应对新挑战的迫切需要。老干部工作创新应以新的工作理念和方法，创新工作机制作为重点和方向。做好老干部工作，只有不断的创新、改善老干部工作，才能保证老干部服务管理工作规范有序。
一是完善目标机制。重点是建立沟通机制、管理机制、服务机制、保障机制、问责机制、评估机制等，要善于“道人所不道，到人所不到。”机制要有长效性，不能朝令夕改；要有强制性，不能虚张声势；要有可行性，不能空穴来风；要有针对性，不能杂乱无章。目标要量化，管理制度要细化，工作责任要具体化。在机制上确保老干部工作与中心工作同步安排，与党建工作同步开展，与干部工作同步考核。
二是完善决策机制。实现老干部工作决策与我县工作决策有效衔接，基层各部门做到老干部工作计划和乡镇工作计划有机
结合，使老干部工作进入各级各部门的“决策圈”，充分体现老干部工作对我县工作的“服务”与“促进”功能。
三是完善管理机制。在现今，老干部局的工作职能、机构设置、人员编制、经费保障等，在很大程度上已不适应形势发展的需要，基层老干部局常常处在自身不能准确定位、工作拓展被人视为越位、退休干部埋怨老干部局工作不到位的尴尬处境，老干部工作的重点进行应当调整。如离休干部的“两费”问题，绝大多数地区已改“单位尽责、社会统筹、财政支持”的做法，全部由同级财政负担，生活待遇的落实已不再成为工作的难点。
（三）服务管理亲情化是老干部工作的新措举。随着离退
休干部年龄的增长，老干部的物质和精神需求也在不断提高，在生活、就医、心理需求、社会活动等方面出现了许多新问题。为了更好地做好老干部工作，工作中结合实际针对老干部在机关、社区、企业、家庭四个层面开展不同形式的亲情服务活动，以“热心”、“耐心”、“决心”、“恒心”的工作标准，用“亲情形象”塑造昭苏县老干局形象，充分发挥考察团“现身说法”的作用，在全县掀起亲情化服务的热潮。因此，要把“亲情化服务”作为当前创先争优活动的主要内容，将此次内地之行考察结果与昭苏县老干局的实际结合，使他们紧密的联合在一起，共同发展。
总之，此次考察学习是一次难忘的学习经历。对我来说是受了一次极好的教育，也是对我工作的鞭策！以上仅是我个人考
察学习的一点体会，虽不能展现此次参观考察的全貌。通过学习，我认识到，作为一名老干局的领导，树立终身学习的意识，要做先进理念的执行代表，在反思中调整自己，努力践行新的工作理念才是根本，才能不虚此行！我在今后的工作中，要多学习先进经验，不断改进自己的工作方法，力争将老干局工作做到更好。
伊犁州党委常委、组织部长黎明辉同志对这次考察给予了高度重视。在考察队临走之前召开动员大会，会上黎部长要求，各县委老干部局局长在参观学习的大环境下要带着学习任务，学习要求，以端正的学习态度进行实地考察。州老干局常务副局长王凤同志在会上反复强调此次参观人员要严格遵守学习纪律，维护自身形象，把看到的，学到的带回本县，总结参观学习成果，在今后全州的工作中得以推广实践。
第五篇：亲情服务演讲稿
记得我刚去公司服务处报到的时候，服务处同事告诉我，干好售票员最重要的就是要亲情服务。说实话，最初我并不理解亲情服务的内涵。自认为，服务就是收钱售票，遵守票务制度，履行职责即可。可是，工作了一段时间之后，我的思想发生了质的飞跃。
在这段时间里，我经常看到感人至深的画面。炎炎的烈日下,整个车厢像是一间桑拿房，即使在四十多度的高温下，脸上流淌着汗水，脖子上贴着膏药的司乘人员对工作也不敢有丝毫懈怠，目不转睛地握着方向盘。为了百姓出行安全、方便，同事们顾不得疲惫的身体和干涩的喉咙，在如此艰苦的环境下工作，有时连吃一顿热腾饭也成了奢望。
然而，工作在一线的我们并不孤单。今年夏天，机关工友“夏日送清凉”的捐款慰问活动，给一线司乘人员送来了清凉的同时，也让我们感受到了这个大家庭的温暖。正是拥有这样犹如家人般的相互支持，更加激励我们努力工作，热情服务乘客，实践着为乘客提供亲情服务的承诺。
亲情服务，它绝不仅仅是一个口号，它体现在我们的每一言、每一行之中，体现在我们的服务是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着乘客的心情，影响公交的声誉，更代表着公交公司的形象。
什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一片蓝天，是寂寞时友人的安慰和关怀，是潜意识下的扶老携幼……时代飞速发展，亲情却以不同的载体延续着不变的温馨。
服务又是什么？在字典里解释为：为集体的利益或为某种事业而工作。对于我们司乘人员来说，亲情服务，就是要做到：老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人。除了做到这些，我们更要做到心系企业、情系发展，勇当改革大潮中的排头兵。
说到这里，让我再次忆起了上岗不久那个给我亲情支持的乘客。这位手持拐杖的乘客要去龙泉，看到他腿脚不便，我立即下意识伸手帮忙并让座给他。他踏入车厢，尚未站稳脚却道谢说：“谢谢你啊，小姑娘。真的很感谢！”简短的一句话，简单的一声谢谢，一个简单的搀扶，拉近了我们的距离，传递了一份亲情，让我们彼此感受到无比的幸福！
现如今，在公司推行的“您好”第一服务用语的微笑服务活动中，亲情依然是主题。我们从小事做起，从不起眼的事情做起，争取让每一位乘客都感受到亲情服务，自己也一定能够感受到亲情服务所带给他人的那种幸福和快乐！
点击咨询 