第一篇：亲情化服务
全心全意亲情服务
在各行各业大力开展服务的今天，各种服务已成为企业发展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。服务行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为服务团队中的核心，服务的好坏与优劣直接影响客户对公司的评价和满意度。客户服务目标就是一个——“让客户满意”。在21世纪的今天，很多行业都主张“亲情服务”，尤其在酒店管理上。实施亲情服务以来，彻底转变了传统的服务方式，服务水平快速提高，得到了客户的一致好评。
从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是指有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是截然不同的，那么，是否用“亲情”的内心体验和心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。
由此推论，如果员工对陌生的客户都能用“亲情”的内
心体验和心理反映去为客户服务，这将为员工创造是一个和善、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨的就餐、住宿环境，同时，“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，是高标准的服务规范，这是从狭义词义上理解。
从广义方面和高度方面理解，“亲情服务”是高尚服务的内涵精髓。“亲情服务”是要求工作人员对待客户像对待自己的亲人一样，用好的作风态度全力为客户服务，由此可见亲情服务富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情服务”是体现人性化全新理念，是服务规范的更高标准，体现了社会主义服务的精髓。
亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”的工作方针，让客户对产品与服务人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。
一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真诚，坚决维护客户利益；
二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是服务工作的中心内容。使他们在被服务中无负担感，而应越发感到幸福和快乐；
三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户真正当成自己的长辈，服务过程中不让客户心里有一丝的不满和不情愿。
四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。
五、亲切。企业有着利润追求，同时承担着社会责任感，只有对客户不隔心，客户才会觉得你贴心。
那么，究竟我们要怎样才能做到“亲情服务”呢？
一、尊重客户、以人为本。
为客户服务时，我们就是客户的一面镜子，客户要从我们对他们的反映中，看他们自己的形象。这面镜子，有一种特殊的功能，客户的长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。比如来了一位身体上有缺陷的客户，你就要考虑如何为他隐其短了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做，特别是隐其短，只能做不能说的。服务质量的优劣决定着他们对我们的信任和依赖，进而影响对我们的满意度和忠诚度。服务员在服务过程中要体察客户的心理，说话的语气语调要尊重客户，即便客户在对某件事情的时候因情绪激动而说出“刺耳”的言语的时候，也不能因此和客户有争执攻击客户。主动为客户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到服务的温暖。
二、保持微笑，学会沟通。
微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客户有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客户沟通，才能笑得自然、笑得自信，客户看起来才能亲切礼貌。真诚的微笑是情感的
自然表达，是安抚情绪的有效手段，是良好沟通的开始。俗话说“伸手不打笑脸人”，一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会。要以微笑面对每个客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖和真诚。沟通是实现亲情服务的最重要的一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能让客户感受到来自于我们的关心和热诚。
三、注重细节、维护形象。
在“亲情服务”中，必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客户感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客户的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。细微的亲情服务，充盈着温馨与友爱，它既能让客户体会到浓郁的人情味，又折射出服务行业的亲和力，从而为客户提供“超值”服务。
四、尽心尽责、耐心服务。
工作人员应该热忱对待客户服务工作；认真履行自己的岗位职责；严格遵守对客户的承诺；恪守职业道德不乱传递虚假信息及拨散客户的个人隐私，耐心细致地为客户服务；唱响“对您负责、让您满意”的主旋律。但是，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配其他工作人员完善服务方案。对其他部门工作中出现的问题要及时沟通和纠正，同
时找出问题的症结，使客户亲情服务体系更加健全和规范。总之，在客户服务中，多一个微笑、多一份理解、多一点尊重，也就能多一份意想不到收获。服务只有起点，永远没有终点。服务也永远没有红灯。
同时，我们要认识到，“亲情服务”的最终目的，是让客户体会家的温馨，体会家人的温暖。因此，好的服务作风和态度是“亲情服务”的两个轮子，缺一不可。随着时代的发展、社会的进步，客户不仅需要外在服务，同时也需要内在的服务，没有细致的作风、和蔼善良的态度的配合，不能达到预期效果，而仅有细致的作风、和善的态度，没有投入感情的服务，也不能令客户感到满意，所以，亲情服务是一个完整的服务体系。总之，概括起来应这样理解亲情服务，就是对待客户像对待自己的亲人一样，全心全意为客户服务。
第二篇：亲情化服务
前言
人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基层员工队伍稳定。重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。
一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析
浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具国际水准。酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。极尽浙西商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满欧陆浪漫情调和东方文化气息的艺术殿堂，典雅的异国氛围融汇在传统的中国风格之中。以高效率及日臻完美的服务，为您带来至诚温馨的享受，服务设施荟萃当代先进之精华。衢州某某大酒店位于其中，尽汇都市繁荣，紧握城市脉搏。
本酒店创办于2006年，自成立以来，本酒店坚持“客户至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独特的经营模式，赢得了自身的发展。经过4年的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大规模企业。本酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门主要有人力资源部、财务部、市场部等部门。常德不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力的保障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断的加大，外部环境不断对本酒店企业的管理模式提出了挑战，在这样的背景下，本酒店的内部管理也出现了一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施还存在一些问题。各种问题急需改进和创新。
二、某某大酒店基层员工人性化管理存在问题分析
1.日常管理制度不健全
一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。在本酒店，通常都是以“罚钱”来管理员工，只要员工一犯错误，都是以这种方式来处理，很多员工对酒店小问题就直接硬性扣工资等做法很不满意。酒店没有处理好严格与善待的之间的尺度，不能做到一视同仁。据笔者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混乱现象。如员工出勤管理松散，奖罚制度株洲以私废公现象严重。这种情况，在很大程度上破坏了员工的工作主动性，让员工觉得受得了不同等的待遇。
2.基层员工情感管理不到位
有效领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。管理者与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。情感管理不是简单地多搞几次旅游，多吃几顿饭，更重要的是酒店管理者要深入到员工心理世界。进行情感沟通和交流。但是目前，本酒店对员工不重视，一些管理者官腔十足，在管理过程中，要求严格，而不重视员工的心理，管理者与基层员工形同陌路。例如，当前其它企业对员工的生活质量采取了高度重视，而本企业在员工生日祝贺、丧娶假、年休等方面的工作几乎空白。这种现象是极不利于人性化管理的。
3.缺乏基层员工的职业生涯规划
随着基层员工地位的提高，湘潭薪酬方面越来越不会成为他们离职的原因。如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景才是基层员工考虑的重要因素。即使基层员工对当下的工作不满意，由于自身对发展有一个很好的预期，所以不会很快的做出离职的决定。反之即使基层员工对现在的工作很满意，而对发展前景持不乐观态度的话，也会做出辞职的决定。例如，2009年，从金华职业技术学院招来5名旅游专业的大学生，但是，招来之后，几乎全安排在基层当服务员，工作单一，学生几乎看不到发展前景，不到半年，5名大学生陆续离职。从中也可看出酒店对员工的职业规划工作需要加强。
4.基层员工忠诚度不高
员工工作缺乏积极性，以自我为中心的意识强，忠诚度不高。关于这个问题，一些员工认为，自己的人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。在一些我们酒店里，设置了投诉信箱，投诉电话。一旦有顾客投诉，酒店往往第一时间责备的就是员工，以“顾客就是上帝”来训导员工，顾客做的，说的都是对的。却不知一些顾客的不满是因为酒店的规章制度不合理，或者顾客本身造成的。所以他们只懂管人、不懂去留这人，郴州无理由的动辄教训、责骂下属。工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
三、某某酒店基层员工人性化管理缺失的主要原因
1.人性化管理观念淡薄
目前，某某酒店管理人员人性化管理观念淡薄，酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来。酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，岳阳难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是你有没有亲和力，愿不愿意和员工交朋友。影响管理者亲和力大小的因素在威严，有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，实则大可不必。员工不是看你的脸面，而是管理才能才服从的。管理者只有放下架子，亲近员工，把自己等同于普通的一员，才能真正的和员工交朋友。以前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系，这种关系员工几乎没有发言权。现在，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，湘西土家族苗族自治州员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。
2.人性化管理制度缺失
人性化管理目前最大问题是规章制度的缺失，酒店不能在制度上保障员工的权利,员工时常处于一种无政府的状态之中。其他中高层管理者形成的一种特殊利益集团,更是让酒店的改革和发展举步维艰。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里能够得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。
3.缺乏长远的人才规划管理
许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，衡阳某某酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划，使个人规划融入企业规划之中。在这种形势下，酒店员工自身发展不受重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们。
对基层员工来说只是日复一日的重复性劳动，从来没有把自己的需求跟酒店的需求联系在一起。如果基层员工不把酒店的目标跟自己需求结合，那基层员工就不会产生归属感；同理如果基层员工感觉不到自己在酒店的发展前景，也一样会产生离职的念头。长此以往对酒店的发展是不利的。
4.和谐企业文化较欠缺
企业文化最重要、最核心的任务是对组织赖以存在的价值前提的管理，表现为大家所认同的组织的宗旨、使命和目标。企业文化是企业运营的最大保障需要之一。有人总结出，“企业文化是同时解决员工同德、同心、同力问题的惟一工具。”某某大酒店企业文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱负的员工因为无法适应酒店氛围，益阳纷纷选择离职。用人机制不健全，管理者任人唯亲，各种小团体和非正式组织较多，员工的忠诚度不高。没有深刻理解“人”在企业文化建设中的重要意义，忽视人的存在和价值，仅仅把人看作获取利润的工具和手段，没有看到“人”是目的性和手段性的统一。坚持以人为本仅仅停留在口头上，没有贯彻落实到企业文化建设的实际行动之中。一般企业在企业文化理念体系中对企业发展目标给予充分表述，然而，较少对人的心理和心灵的关照，没有对人的足够重视，没有把人放在应有的重要位置，忽视人力资源开发。造成职工游离于企业文化建设之外，职工参与程度不够。
四、某某大酒店基层员工人性化管理的对策建议
1.建立健全人性化现管理制度
某某大酒店都倾向于通过制度化管理来指引和限制员工的个人行为。某某大酒店员工有着自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强；但同时他们也有自身的劣势：一般学历不高，缺乏自我管理，永州素质参差不齐，因而实施制度管理十分必要。
某某大酒店实施制度化管理时，需要注意几点：
（1）是某某大酒店制度不要太繁琐。酒店管理制度过于繁多就容易“流于形式”，损害制度的严肃性。因此，制度要简化，把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准服务用语、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，这样制度就容易落到实处。
（2）是某某大酒店制度要公开。公开、公正、严格的制度能让酒店员工明辨是非曲直，知道什么可为，什么不可为。可为的就予以赞赏与奖励,让他们知道什么可为才好,自然而然也就知道什么不可为.（3）是怀化某某大酒店制度管理要刚性与柔性相结合。实施制度化管理，必须将制度落实到工作过程中去，通过制度管理，促进效益提升。在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务产品为“卖点”的酒店业，只有通过制度管理，管理出效益的目标才能真正地得以体现。
2.加大基层员工的情感投资
酒店基层员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，酒店要加大情感沟通的各种建设，对基层员工做好心理保健与压力调适，努力形成企业的情感氛围。比如在节日或员工的生日，酒店会安排一些活动或发放小礼物以示祝贺。在一些酒店里，员工生日时都会送上蛋糕.一个蛋糕虽小,可是蕴涵的许多温情.要让员工感受到“家外之家”的温馨，就像我们那边的海洋大酒店，就有一次让员工感动的事例。
特别要注意员工的情感沟通交流平台。例如开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
3.对基层员工进行有效的职业规划
娄底
对于员工而言，个人的发展空间、自我价值的实现比单纯的经济报酬更加重要。企业应为所有员工提供一个不断成长及挖掘个人最大潜能和建立成功职业的机会。
某某大酒店可以利用业余时间对员工进行心理培训，帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲。在一些星级酒店,会让员工参加英语，日语的培训，这样可以让他们更容易的与客人进行交流沟通.还有想一些娱乐部门,让吧员参加调酒师的培训,增加一些趣味的培训项目,提升员工的积极性等等。
4.努力提高及基层员工的满意度和忠诚度
某某大酒店要为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。有了满意的员工，才会有满意的顾客。实际上，员工很多的情况下是以个体的形式出现的。他们考虑更多的是个人的地位、个人的利益、个人的价值、个人的尊严。他们渴望自己得到别人尊重、重视。例如，在酒店中往往有员工食堂，但是有些就餐区，往往把员工和管理者区分开来，这样也员工与酒店之间无形中就形成了隔阂。对于某某大酒店人性化管理来说，最好的办法就是赞扬与奖励。赞扬与奖励是肯定基层员工的最好表现。酒店还可以推出“总经理接待日”，“总经理信箱”等，通过这种面对面、一对一的沟通方式，了解酒店员工尤其是基层员工的生活状态、工作状态、心理状态，与他们建立一种内在的和谐联系，让他们从内心里接受酒店，接受管理，最终达到无为而治的效果。
就上面我们提到某某大酒店对于拾金不昧的行为作为领导者要有赞扬和实质性的奖励这样提升员工自身的满意度和忠诚度。此外，对于酒店实习生的问题，实习生的工资待遇应该和邵阳酒店受到同等的报酬。这样才会留这实习生，让实习生感觉到酒店还是很重视他们，才会有激情和忠诚。
5.构建“学习型”和谐酒店文化
组织文化是一个组织中所有成员所共享并作为公理传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。某某大酒店的管理者应该从以上两个层次的表现形式着手，营造“学习型”的酒店文化，例如在酒店愿景中、劳动关系政策中，加入鼓励学习的内容，使之逐渐变成员工日常工作的一部分；另外还可以通过表彰学习先进分子，奖励自学成才的优秀员工等形式来发挥榜样的引领作用。
某某大酒店可以通过制度创造学习氛围。制度是制造氛围的外部的手段，建立灵活有效的员工学习制度能充分调动行为主体的主观能动性。授之于鱼不如授之于“渔”，酒店应该通过学习制度的建立，鼓励员工自我学习、自我培训，通过多种学习形式，让员工学习、自我培训形成制度。同时，建立有效的管理和奖励措施，鼓励员工自学、进修等。通过各种多样化的制度，在酒店内部创造良好的学习氛围。
结束语
人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定。对于酒店业来说，酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的。“一切来自于员工的满意程度”。因此，某某大酒店管理者应该意识到，要实现持续发展，在激烈的竞争中处于不败之地，就应当通过大力加强人性化管理，在刚性的制度化管理中注入柔性因素，刚柔并济，双管齐下，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，才能富有成效地提高员工的满意度和忠诚度，促进酒店和员工的共同长远发展。
第三篇：亲情化服务演讲稿（共）
2012年总经理提出了在全馆上下全面开展“亲情化服务”。
“亲情服务”，它不仅仅是一个口号，它体现在我们的一言一行中，体现在我们的工作是否到位，我们的态度是否亲切，它直接影响着客人的感观，影响着迎泽的声誉，更代表了迎泽和迎泽人的形象。
什么是亲情？亲情是“融让梨，香温席”的千古美谈，是雨天妈妈为我们撑起的一把雨伞，是潜意识下的扶老携幼„„时代飞速发展，亲情却以不同载体和形式延续着不变的温馨。
作为办公室的一员，我们的亲情化服务应该是什么样子的呢？亲情化服务，就是要做到领导的左右手、部门的眼睛、全馆干部员工的贴心人，用我们心系迎泽的感情，情系发展的责任，勇当迎泽转型发展的排头兵。
说到这里，让我想起我身边发生过的事情。我的直接领导是办公室主任解小强，他每天都伴着日出工作，伴着夜暮回家，做总结、写材料，为一个数字、一句话甚至一个标点，不停的核对、琢磨，反反复复地进行修改，用笔端含情、耗费心血的工作。为了土地资本运作，他每日不知要出入多少趟市国土局、省国土厅、市政府、省政府，找领导，讲原因，提效率，为的就是可以快一点把西大街土地问题解决，主任为了西大街的土地不知付出了多少心血和汗水，主任的皮鞋每隔三个月左右就要换掉一双，当然这不是因为主任赶时尚，而是因为他为了跑土地的事，找相关部门把鞋子磨破了，出去办事，看似轻松，但却是最累的事情。去年冬天，我与主任一起到市国土局办事，那天外面下起了大雪，而单位的车辆又因为有事无法支配，出租车又打不到，为了赶时间，主任和我一起步行从单位走到了市国土局，到那里时已经快下午五点了，国土局的办事员因为我们的到来有一些气愤，因为五点是他们的下班时间，主任还没来得及将我们要办的事情讲出来就被办事员一顿好批，但主任却用极大的耐心和真诚向对
方解释，办事员终于答应受理我们的报件，当我们走出市国土局时雪还在下着，我和主任又步行回单位。
回来的路上，我始终无语，是因为苦闷，而主任却是一如既往地乐观，望着不解的我，主任轻轻地问我：知道我们这是为谁工作吗？
为什么呢？又是什么能让我们这样顶着风雪，站着泥泞，受着委曲，却依然坚定、执着前行？
啊，我明白了，我们这是在为迎泽，在为我们的母亲奔波。血浓于水，亲情大于天，作为母亲的孩子，为了母亲吃这点苦、受这点累算得了什么？!
这一刻，我被这种炙热的情感感动了。这一刻，我对亲情化服务有了全新的认识。亲情化服务就是要让我们与服务对象之间建立起亲情似血缘的关系。我们的服务对象可能不同，但我们与服务对象之间的关系，只有亲情才是最自然、最真诚、最感人的。有了亲情，为了她才会无怨无悔、甘于奉献。我坚信，在这种亲情化服务理念的指引下，迎泽将会迎来更加美丽的明天。
今天，我馆在推行“亲情化服务”的基础上又开展了尊称服务、提醒服务，实质仍然是要把服务对象当作我们自己最亲的亲人来对待。我们坚持从小事做起，从自己的本职工作做起，争取让每一位服务对象都能感受到亲情，而我自己也一定能够感受到亲情服务所带给他人和自己的那种幸福和快乐！
以上是我在亲情化服务理念方面的一点体会，谢谢大家。
第四篇：物业亲情化服务活动倡议书
文章标题：物业亲情化服务活动倡议书
随着现代物业管理发展步伐的加快，特别是《物业管理条例》的颁布实施，我市物业管理正逐步走向市场化、规范化、专业化。然而，物业管理作为一个蓬勃发展的新兴行业，仍存在着部分物业管理企业管理水平不高，服务理念不强的现象，因此，我们作为物业管理企业的排头兵，为满足广大业主对高标准和高质量物业消费需求，回报业主多年来对物业管理的支持和理解，我们环翠区老小区的六家物业管理企业向全市物业管理企业发出倡议：[好范文 wenmi114.com(http://www.xiexiebang.com/)帮您找文章]
一、积极参与“亲情化服务”活动。我们物业管理企业要紧密结合机关效能建设活动，在全市物业管理行业积极开展“亲情化服务”主题实践活动，把党和政府的关怀和温暖送到千家万户。本着“群众利益无小事”原则，及时解决群众关心的热点难点问题，做到急群众所急，想群众所想，帮群众所需。通过走访住宅小区加强与业主的沟通和联系，建立起与业主的新型合作关系，使亲情服务贯穿于物业管理的整个过程中，让业主真实感受到物业管理带来的实惠。
二、加大宣传力度，争取做到家喻户晓。通过多种形式宣传发动，切实提高广大业主对开展“亲情化服务”活动意义和宗旨的认识，提高其参与活动的积极性和能动性；紧抓“亲情化服务”活动开展的有利契机，继续深入、持久地宣传《物业管理条例》，让广大业主明确物业管理中享有的权利以及应履行的义务，切实维护好自己的合法权益，增强自觉交纳物业服务费意识，使广大业主真正地了解物业管理，参与物业管理，支持物业管理工作。
三、切实摆正物管企业与业主之间的位置。通过“亲情化服务”活动，要使我们物管企业真正认识到，业主与物管企业的关系，犹如雇主和管家，物管企业是受聘和服务于全体业主的，只有突出服务意识，树立诚信观念，按照《物业服务合同》的约定，为业主提供物有所值、周到细致的人性化服务，才能受业主肯定，才能在市场中生存。
四、始终把业主利益放在首位，切实为业主办实事、做好事。对业主的求助，具备条件的要做到及时解决和解答；条件暂不具备、一时解决有困难的，要向业主讲明原因，积极创造条件，争取早日解决；对超出物业管理范畴的，要进行耐心地解释，阐明情况，争取业主的理解。要按期对小区环境进行整治，保持小区整洁；要加强小区绿化工作管理；要严格规范车辆的停放和进出入；要与公安机关搞好联防，减少治安案件的发生，为构建平安威海贡献力量。
五、加强物管企业的自身建设。要聘用有物业管理资质的管理人员充实到管理层，提高物管企业管理人员的整体素质，带动物业管理水平的全面升级；要加大对物业服务人员的培训力度，建立一支政治素质高、业务能力好、技术过硬的员工队伍。
六、增强物业品牌意识，使品牌服务走进社区。物业品牌是高质量物业服务的持久升华的一种企业信誉，是品质的象征。我们要树立企业形象，增强物业的品牌意识，以诚信优质服务打造行业品牌，用品牌服务抓人心、抢市场。
希望全市物业管理企业积极响应我们的倡议，以饱满的热情，昂扬的姿态，立即投入到“亲情化服务”活动中，用我们的真诚的服务，让广大业主享受到亲情化、人性化的公共服务、求助服务、委托服务、家政服务，以良好的行业形象，不断开创我市物业管理的新局面。
倡议人：****************************
《物业亲情化服务活动倡议书》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读物业亲情化服务活动倡议书。
第五篇：优质服务(亲情服务)常态化管理措施)
优质服务(亲情服务)常态化管理措施
1.教学计划是培养人才和组织教学的主要依据，是学校教学工作的基本文件。在执行过程中必须保证其严肃性，对教学计划所规定的专业名称、学制、培养目标、课程设置及学时规定等重大项目不能随意变动。结于一些确有难度的课程，需要变更计划学时的，提出意见，经教务审核，报校长审批。
2.教务处根据教学计划在开课前一学期结束前，下达开课任务，由教学处排出课表，并给教师下达开课任务。
3.教学工作计划是实施教学目标管理的依据，应按学期制订。教学工作计划由教务制定，作为整个学期安排教学工作的依据。内容包括：本学期的教学工作目标、教学总进度、教学工作安排、教研活动安排、教学改进措施，教学业务学习安排、各种考试考查安排及其它教学活动计划。要定期检查教学工作计划落实情况，学期结束时做出总结。
4.课程教学的基本文件是教学大纲，它不仅是课程运行的蓝图，而且是对学生进行考核和检查教学质量的依据。教师在教学过程中必须严格执行，制定出具体实施计划，报教导处备案，实施时由教导处抽查。
5.教学检查是保证教学计划顺利实施和提高教学质量的有效措施，也是了解和考核教师工作，实施教学管理的重要手段，学校应建立建全教学常规检查制度，并切实执行。
6.教案检查：要检查教案是否完整、是否认真、是否符合教案的模式。
7.作业检查：主要检查各任课教师作业批改情况。
8.组织检查性听课。教学校长和教学主任应经常下班听课（不少于10次）了解各教师特别是青年教师的讲课情况及教学水平，并提出指导性意见。教师之间也应互相听课，切磋教艺。
9.召开学生座谈会。每学期均要召开１－2次学生干部及学生代表座谈会。了解教师的教学情况（主要包括：教学态度、教学技能、教学效果及教书育人情况等）
10.召开教师座谈会。了解教与学双方在教学中存在的问题，广泛听取教师的意见和合理化建议，改进教学工作和教学管理工作。
11.从教学检查中所发现的问题，可通过个别交换意见和教务会议的形式时向教师反馈，以促进教学工作，提高教学质量。
12.考试是教学工作的重要组成部分。学校要加强考试工作管理，严肃考风考纪，是树立良好学习，实现培养目标的重要措施。必须从试卷的征订、发放、保管以及考试的组织、考场的管理、巡考工作、阅卷和登分工作等诸环节入手，确保各项考试工作万无一失。
二、教学过程管理
1.教师在接受安排的授课任务后，应严格按照教学计划、教学大纲、教学进度组织教学，在深入钻研教材的基础上，根据要求写出教案，教案中应说明教学的重点、难点、教学方法及练习要求。
2.教师应重视研究教学方法，尤其要重视多种媒体和运用。在以文字教材为主的基础上，积极使用音像教材、幻灯、投影资料和计算机课件，充分调动学生的学习积极性，取得最佳教学效果。
3.教师上课应做到讲普通话，语言准确生动，板书或投影内容字迹工整清晰，课堂教学组织要严格有序，注重双向交流，避免满堂灌。提问、答疑、讨论、批改作业和讲评辅导都是不容忽视的教学环节，必须切实抓好，教师应主动了解和掌握学生情况，做到因材施教。
4.教师应认真批改作业，及时讲评，并记载成绩。学生的平时成绩应于学期考试前两周报教务处，平时成绩不合格者不得参加考试。
5.教师应遵守教学纪律，严格按照课表上、下课，不迟到、不误课、不拖堂、不早退、不随意变动上课时间。凡因故需停课、调课者，必须事先向教学处主任说明事由，经教学处批准后方能变更。
6.每学期授课结束后，教师应认真进行总结，在本期末将教学反思及教学工作总结交教导处，并作为教学档案保存。
三、教学考评
1.教师教学工作的考评要以教师的基本职责、教学态度、教学工作量、教学能力、管理水平、教学方法和教学效果为主要内容，着重考评师德表现、业务水平和工作实绩，还要着眼于实际的教学活动和教学管理。教学工作考评要重在平时，要全面检查教师和教学任务完成情况，评估分析教学质量，做好教学工作小结。教师工作的考评应根据电大的特点，综合考评教师的教学工作、教学管理及科研工作。
2.凡诸如擅自停课、调课或私自请人代课，上课迟到，下课提前，教学信息传递失误或者不及时传达影响教学，凡诸如旷教，因主观原因没完成教学计划等，以严重教学事故论处，应按有关规定处理。3.学校设立教学工作考评组织，由办公室，教务处、教学处、学生处等部门综合考评每位教师的教学工作，考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。不合格教师若在一定期限内没有改进，将不能承担教学工作。
4.学校设立教学优秀奖、教学科研成果奖等奖项，以表彰、鼓励在教学、科研方面作出卓著成绩的教学人员。
5.对教师的教学鉴定、业务考核、教学考评资料、奖励处分材料等均应归入教师本人业务档案。
2016年3月
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