亲情服务 温馨如家

第一篇：亲情服务 温馨如家

亲情服务 温馨如家

嘉德社区老干部服务简介

泰前街道嘉德社区成立于2005年8月，属封闭式住宅小区型社区，辖区内有嘉德现代城、国泰山庄、东华苑、彩虹新苑5个住宅小区，面积0.8平方公里,共有2600户、6800余人，其中离退休干部124人。近年来，社区在加强硬件环境建设的基础上，全面提升社区服务质量，着力打造“嘉德满意微笑”服务品牌，促进了社区的和谐发展。2007年，被区委区政府评为全区第一个“五星级”社区，2009年，荣获“全国和谐社区建设示范社区”，市级“示范老干部活动室”等荣誉称号，2010年荣获“省级服务名牌社区”，2011年被评为“省级服务标准化示范单位”，社区在老干部服务工作中，深入实施“四化建设”（工作规范化、设施标准化、服务细微化、活动经常化），努力打造离退休干部社区亲情服务品牌。

一、制度建设规范化，为老干部服务工作建立基础 为规范老干部服务工作，社区建立健全了老干部工作制度、社区工作人员和志愿服务制度、老干部服务网点评估制度、老干部学习活动制度、医疗保障制度以及四知情五必访制度（对社区老干部做到知姓名、知原单位、知家庭情况、知身体情况；老干部住院必访、家庭困难必访、逢年过节必访、生日祝寿必访、老干部过世必访）等。居委会成立老干部工作领导小组，两委分工明确，专人负责老干部工作，建

立老干部活动资金监督制度，制度的规范，保证了为老服务工作的有序开展。

二、设施建设标准化，为老干部学习活动创造条件 社区加大资金投入力度，加强老干部服务基础设施建设。先后投入15万元建立了健身活动房，配备了跑步机、多功能健身器、按摩椅、乒乓球台等多种健身器材，免费为老干部开放；投入资金10万元建立了老干部活动室，配备了多套棋牌、麻将桌、卡拉OK音响设备、投影仪、演出服装、腰鼓、演唱乐器等设备；投入20多万元建立了老干部阅览室，配备了20台电脑、2000余册图书；同时，为方便老干部秧歌、剑术、扇子舞、晨晚练等户外活动，投入1.5万元硬化了室外活动场所15处，面积可达13000多平方米，修建多处长廊和亭台作为室外聊天角。形成了室内与室外相补充、健身与娱乐相结合、精神与文化同建设的良好局面。

三、服务内容细微化，让老干部充分感受社区亲情 生活服务细致入微。一是发放了关爱老人亲情服务卡，社区老人可享受到社区服务中心提供的医疗、物业、心里咨询、志愿者等服务。二是建立了电子服务超市，为老干部提供“一站式”多功能缴费服务，使社区老干部不出社区、不去银行就能完成水、电、气、手机费等的缴费业务。

志愿服务奉献爱心。社区成立了老年、青年各20人的志愿者队伍，负责老干部的生活照料、卫生保洁等工作。同时，借鉴银行的存款模式，建立了全市首家“爱心银行”。为每一位志愿者开设存储专户，将志愿者每一次的志愿服务按

奉献的时间、技能、价值进行积分，记录在爱心存折上。根据爱心积分，志愿者可享受不同的志愿服务。“爱心银行”激发了志愿者的奉献积极性，形成了比奉献、献爱心的良好风尚。

搭建平台拓展服务。搭建医疗保健服务平台，启动了“送健康进千家万户大型义诊”活动，社区每年为老干部免费健康查体一次，聘请医学院教授每年举办一次老年保健知识讲座，每季度发放一份老年人健康明白纸，老干部的健康卫生意识得到不断提高；搭建教育服务平台，依托老年学校、举办各种讲座、培训班、报告会等各种形式，开拓老干部教育的新渠道、新领域，提高老干部认识社会、适应社会的能力；搭建娱乐服务平台，组建了老干部戏迷协会、歌舞协会、剑拳协会等13个协会组织，成立了协会俱乐部，经常开展文化演出和各种比赛，丰富了老干部的精神文化生活。

亲情服务撑起温馨之家。社区建立了“银龄之家”，可全天为老干部提供健身、娱乐、学习、交友、医疗、日托等服务；对空巢老干部、独居老干部，社区实行“一对一”的帮扶，每个社区干部至少结对帮扶两户老人，解除了老干部的后顾之忧。每周社区通过电话联系、不定期家中走访探望和节日送服务等多种形式为空巢、独居老年人提供亲情服务，满足老年人在家养老的愿望，提高老年人的生活质量。目前已经与42户空巢、独居老人建立了电话联系，提供70余次免费理发、打扫卫生、上门义诊等服务，促进了和谐社区建设。

四、文体活动经常化，丰富老干部的精神生活。

社区以提升老干部的幸福指数为目标，大力加强社区文化建设，以节假日为依托，开展丰富多彩的文艺演出活动。元旦期间，举办了“庆元旦迎新春文艺演出”；春节前，举办了“迎新春庆团圆舞会”；三八节期间，举办了“庆三八，卡拉OK演唱会”，五一前夕，举办了“齐心共建文明城市，携手打造和谐家园”文艺晚会，六月份举办了“携手慈善，共建和谐”捐款活动，老干部积极带头捐款，带动了社区居民的参与热情。七一，举办了“党在我心中，红歌大联唱”活动，共同庆祝建党90周年。国庆前夕，举办了“庆国庆，迎重阳”文艺晚会，老干部积极参与，充分展现了老干部们积极乐观的精神风貌。还多次走出去，参加街道、区、市举办的演出活动。

社区还开展了一系列“芳邻节”活动。如棋牌友谊赛，“国山杯”乒乓球比赛”，“大家乐，相约周末歌舞会”。通过开展丰富多彩的活动，调动和提高老干部的积极性，丰富老干部的精神文化生活。社区整合各方面的有效资源，成立了“一家亲爱心驿站”，发挥最大优势，济贫、帮困、助残，引导离退休干部为和谐社区建设发挥作用，逐步形成社区为老干部服务，老干部为和谐社区做贡献的良性互动格局。

第二篇：作文——温馨亲情

学生优秀作文展示----温馨亲情

妈妈的唠叨---作者：吕梦园

母爱是一种神圣不可侵犯的东西，可是我我的心中妈妈的唠叨却非常让我感到厌烦。

记得有一次，我感冒了，由于没有及时治疗，感冒变得严重了。需要请医生来给我挂上吊瓶输三天的水。可是再有一天就开学了，没办法，妈妈决定每天晚上接我回家输水，早上再把我送到学校。因为早上、晚上都比较寒冷，妈妈用自行车载着我，尽量的走慢一点，生怕感冒加重。回到家，吃完饭就开始输水。因为我不善于熬夜，所以常常输到一半的时候，我就睡着了。妈妈便一直守在我身边直到输完为止。在这个过程中，妈妈又说让我多喝水；睡觉盖好被子之类的话，我听了不下十遍，有时真的有些厌烦。但又一想，妈妈这还不都是为了我好，这个念头就打消了。

还有一次，是我回到家不知什么原因咳嗽起来。妈妈听见后就说：“一年365天，你能咳嗽400天，是不是在学校里没喝水，还是感冒了„„”这时也不知道怎么回事，一串一串的话莫名其妙地就跑了出来。听得我有些气恼，真想和妈妈吵两句。可是事后妈妈又是买药，又是照顾，没少为我操心。妈妈的话又让我感到温暖，又有一种

惭愧涌上心头。当时真不该那样想妈妈，我真为我当时的行为感到后悔。

妈妈的唠叨，有时会让我们感到厌烦，有时却又让我们感到分外的温暖。妈妈的爱像初升的阳光沐浴我成长。我是绿色的小草，妈妈是温暖的春风。

无言的爱---作者：周海娟

“爱”是一个多么耀眼的字眼，一个令人神往的词语。我们的生活中处处有亲情，有父母爱兄弟情，在这里我要歌颂的是父爱。

浓浓亲情随处可见，从我记事起我就羡慕别人家的小孩被爸爸抱在怀里或者牵着小手。我和别人没有什么不一样。我也有一个爸爸，可是在我的印象却不太好。因为爸爸根本没有对我说过一个关爱的字更不要提把我抱在怀里或者是拉着我的小手了。

爸爸有时候十天对我说的话都不会超过两句。上了小学之后我渐渐与爸爸更疏远了。因为我在校住宿，要十几天才放一次假，回到家后爸爸根本不理我，或许是因为我的叛逆。有一次 我回到家过了好半天爸爸才冒出一句话：“这次考试打了多少分？”我看到爸爸那一张冷漠无情的脸，我都不想回答他。

后来我冷不丁地说了：数学57，语文89，爸爸又说，“怎么才打这么一点分啊？”我终于忍不住对着他喊道：“这么些年，你就知道说我，这几年你尽到做父亲的责任了吗？你整天给我摆一张脸你以

为我喜欢看吗？”说完我就哭着跑出家门，当时爸爸并没有追上来。我也不知道当时自己的心里想了些什么，我只知道我恨死了自己的爸爸。

从此，爸爸变得更加淡漠寡言了，天天也不出门抽着闷烟。我记得的爸爸最深的印象就是坐在椅子上抽烟。

一年又一年，我长大了，而爸爸呢？经过无数岁月的洗礼脸上深深地刻下了许多的“鱼尾纹”。有一次老师布置的作业我给忘了，爸爸知道后二话没说骑上摩托车去了我的同学家给我问作业，由于爸爸太着急着赶回来把腿摔伤了。站在爸爸的面前，悔恨的泪水夺眶而出。

过了一段时间，我听村里的老人说爸爸从小就不喜欢说话，但心地很好。这时我才真正理解了爸爸。

玩具小狗---作者：代旭栋

在家中，每个孩子都有属于自己的玩具，当然，我也有很多属于自己的玩具。许多玩具玩过就忘了，但那只小玩具小狗，却让我难与望怀。

那是在我8岁的时候，妈妈和爸爸带我逛超市的时候给我买的。在前一天中午，爸爸和妈妈因为一点小事而吵了很长时间的嘴，后来越吵越凶。我看到之后，过去抱住妈妈的腿，哀求他们别吵了。可是，这一招根本不管用，他们还是无动于衷。我一看没有办法了。走进卧室想办法。我绞尽脑汁想到了一个好办法。

我走到客厅，拿起一个杯子，往里倒了许多开水。把水往手上一倒，便“哇哇”地大哭起来。我也不知道为什么要哭，但我觉得非哭不可。爸爸妈妈闻讯赶来，看到我手上被烫起的大包，都急了眼。

妈妈说：“我去借一辆自行车，把她送到医院。”爸爸说：“还是让我去吧。”妈妈说：“一起去吧。”便扶着我到外面打了一辆车，和我一起去了医院。我到医院后哭得更厉害了。医生给我看了以后，对爸妈说：“孩子的手烫得不轻啊！我给她一些治疗烫伤的药，让她回家去养吧。”从医院出来的时候，爸爸和妈妈不再吵了。爸爸对妈妈说：“时间不早了，在这儿吃了午饭再回吧！”妈妈想都没想就答应了。我们在街上找了一家饭馆，吃了午饭，我们路过一家玩具店的时候，我不走了。妈妈知道我的意思，便一人拉着我的一只手，走进了玩具店。进去后，我一眼便看到了一个粉色的玩具小狗。那只小狗十分可爱，我让妈妈给我买，爸爸抢先付了钱。这就是这个玩具小狗的由来。

我觉得这表面上是个玩具小狗，其实是我努力爱爸爸妈妈的见证。

第三篇：温馨亲情散文

（一）再不用和外甥女争电脑了

今天,哥们又买来一台电脑，给我一个惊喜。哥们真好!我心他懂,知心爱人。

事情是这样，每学期学校放寒暑假和周末休息，外孙女都来我家住，她就与我抢电脑玩，电脑就轮不上我了，为了争抢谁先上网，我俩就石头.剪刀.布，来决定胜负，我手不“灵活”，不“灵敏”，屡屡失败。有时我俩还靠墙站立齐步走，看谁先抢到电脑座位，我是“蜗牛”，行动缓慢，这局,她又获胜。我笑着说：“这两项比赛都不是我拿手强项”。逗得她哈哈大笑……

我认赌服输，只好坐在电视机前，手中拿着摇控器在播台……电脑争抢是小事，平凡事，主要享受这个过程，用她旺盛的生命力,带给我们快乐和生活的勇气,并感受着生命延续的喜悦，洋溢的幸福。她像小天使，给我们带来了欢乐，让我们尽情享受天伦之乐，其乐融融。袓孙一乐，暖暖的，甜甜的……

立冬了,降温了,冬天真的来了，可我家却如沐春天。今天我小舅妈带着她四个儿女及姑爷.外孙女来看望我，我感到由衷的高兴。特此表示感谢！

（二）温馨亲情

因为我身体原因，我和小舅妈有三年时间没有见面，但我们有电话联系,今天零距离接触，感觉很亲切。她脸上还总是挂着慈祥的笑容，一双大眼睛炯炯有神，长年辛劳，她脸上被岁月刻上了皱纹。年轻时，她是十里八村中的大美人。她勤劳朴实，风里雨里，晴天一身汗，雨天一身泥。经过他们艰苦奋斗和勤俭持家，他们家早早地就住了亮亮堂堂的红砖房。还辛苦养育了四个儿女长大成人，现都成家立业。秋收结束，儿女把她接来住上一阵，让她歇歇脚。可是她手却闲不住，扫扫这儿，擦擦那儿，反正总是找活干。她身体虽然单薄，但却硬朗。看见她由一帮儿女围绕着她,好幸福！我们大家在一起开开心心，热热闹闹，唠了一会儿家常磕。我们的外孙女还各自展示了她们的才艺,我们给予掌声,表示鼓励。

为了感谢他们的到来，我想邀请他们去饭店，我就给哥们儿打电话，不巧，他正忙于生意，脱不开身，实在抱歉！他们走后，我心里不是滋味，没病之前，想干什么，抬腿就走，如今……唉！来日方长，不急于表达，会后有期。

亲人的慰问，让我在初冬感到无比温暖，期待冬日里的暖阳长久,期待一个“永恒”的春天，融化“渐冻人”。所以起名叫温馨亲情。

两短篇汇总在一起，来描述下我的家，我的亲人，我的爱，虽然我是一个久卧病榻的人，可是却没有经受亲人的白眼和厌烦的语言，收到的都是爱，我的老伴，也是我最亲密的爱人，几十年来一直对我始终如一，亲人们对我无微不至的关心，让我感受到了这温馨亲情，比什么都富有。

第四篇：前台服务案例--如家酒店（本站推荐）

服务案例汇编

2006年第六期

如家酒店连锁（上海城区）

登记信息

某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！

原因分析：

1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息

还是其朋友的信息。（持家宾卡客人）

2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。

处理结果：

1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。

2、立刻修改电脑中的信息。

3、对操作失误的员工进行经济处罚。

服务理念和改进：

1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。

2、提高员工对服务案件的处理能力。

楼层卡遗失

客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。并且在下班前还未发现。直

到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。

值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。

处理结果：

1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。

2、辞退严重失职的服务员。

3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。

分析原因：

1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。

2、酒店培训不到位。

3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。

服务和理念改进：

1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。

钥匙交给前台就走了

某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用

由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友

到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付

半天房费。

原因分析：

1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。

2、客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台。

3、客人不了解酒店规定。

处理结果：

1、先客人致歉，并免收半天房费。

服务理念和改进：

1、加强前台服务员、客房服务员对操作标准的掌握。

2、提高值班经理的管理能力。

3、增进客房与前台的沟通。

续房后未制作房卡

罗先生中午到前台办理续住手续，支付押金后便外出办事。当罗先生晚上回

到酒店后，却无法打开自己房间的房门，客人再从六楼返回前台重新制作房卡，由于已经是深夜客人十分疲劳，客人对此非常不满。

原因分析：

1、前台在为客人办理续住手续时，未及时制作房卡，导致客人晚上回到酒店后

无法打开房门。

2、前台服务员未按酒店标准流程操作。

处理结果：

1、当班经理向客人致歉，并将客人送入房间内。

2、赠送酒店早餐。

服务理念和改进：

1、加强员工培训，严格按照酒店流程操作。

2、提高员工的服务意识。

客衣送错房间

某日，入住302房间李先生来到前台询问，两天前送洗的衣服至今还未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店给予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送错房间。

处理结果：

1、当班经理向客人表示歉意并承诺尽快给客人答复。

2、联系洗衣公司询问客衣是否送回，答复已送回。

3、查看当日收回客衣的房号以及送客衣的记录，发现当班经理错把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房间，再次向客人道歉并取得客人谅解。

服务理念和改进：

1、服务工作中，除了要有热情的态度以外，还需要有认真仔细的工作态度。

2、发现问题，及时解决，并从中吸取经验避免犯类似错误发生。

狗狗也进房间

赵小姐入住酒店后，擅自将一只小狗带入房间，客房服务员在打扫房间时，发现小狗后立刻通知前台值班经理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在两幢楼内。

2、客人入住时，酒店员工没有发现客人将小狗带入房间。

处理结果：

1、值班经理立刻联系客人，告知客人宠物是不能带入酒店房间。

2、帮助客人寻找合适的地方暂放小狗，并请客人尽快将小狗送出酒店。

服务理念和改进：

1、在坚持酒店规定的原则下，尽可能给予客人提供帮助，并尽量避免与客人之

间的不快。

2、加强酒店安保的巡逻次数。

3、提高酒店员工的责任心，发现问题及时汇报。

房间空调出故障

赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤,要求酒店给予合理的解释。

处理方法：

1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人

致谦。

2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房

服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。

3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。

4、赠送早餐给客人。

分析原因：

1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。

2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。

3、管理人员查房不够仔细。

服务理念和改进：

1、加强酒店设施设备的巡查工作，确保设施设备运行完好，为客人提供一个良

好的住宿环境。

2、加大酒店管理人员的查房力度。

指错路线

董先生初到上海，对上海的交通不熟悉，在乘上出租车前往酒店时，致电到

前台询问前往的路线，前台服务员却为客人指错了路，耽误了客人的时间，到店

后客人非常恼火。

处理方法：

1、值班经理安抚客人，并向客人致谦。

2、为客人提供酒店的单片及如家酒店的目录手册，为客人出行提供便捷。

3、迅速帮客人办理入住，并帮助客人将行李送入房间内。

分析原因：

1、前台服务员对周边的交通道路不熟悉。

2、酒店没有及时更新前台的资料库，以至于服务员指错了路线。

服务理念和改进：

1、及时更新前台的公共信息资料库，使服务员能够及时、准确地为客人提供问

讯服务。

2、做好酒店培训工作，提高员工的服务意识，让员工在工作中不断学习，为每一位客人提供更便捷的服务。

停电了

吴女士致电到前台，询问房间内为什么没有电？前台服务员告知客人，立刻进行查看，并会在三分钟内给客人答复。经过工程检查，因外聘油漆工操作失误，导致楼层断电，并立即恢复。值班经理马上致电客人，向客人致歉，并告知客人停电原因，现已修复，希望得到客人的谅解。吴女士对酒店的规范服务非常满意！

处理方法：

1、首先向客人致歉，稳定客人情绪。

2、恢复后再次致电告知客人，争取谅解。

分析原因：

1、酒店维修期间，未对外聘维修工进行注意事项告知，导致突发状况。

2、前台服务员对突发事件的处理及规范的服务，得到了客人的认可。

服务理念和改进：

1、服务员在处理此类事件时，一定要及时处理，及时上报，第一时间争取客人的谅解；

2、酒店做好经营期间维修现场的管理。

复印机故障

某客人入住酒店后，需要复印一份重要资料。但由于酒店复印机因故损坏，还未修复，无法提供。客人十分着急。

处理方法：

1、值班经理迅速在传真机上帮客人免费复印。

2、或立刻安排酒店人员到附近的公司帮客人复印。

3、立即报修，争取在最短的时间将设备修好，以便提供给客人使用。

分析原因：

1、酒店设备故障，未及时修复。

2、员工缺少责任心，发现问题未及时汇报。

3、管理人员未及时对设施设备进行检查。

4、未进行日常设施设备的维护工作。

服务理念和改进：

1、加强酒店日常设施设备的维护工作，确保设施设备的正常使用。

2、值班经理做好职权范围内客人的需求工作。

第五篇：如家前台服务标准用语

1.电话接听用语：您好，如家前台。

2.3.4.5.转接电话：203房间，请稍等。无人接听：先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？ 转接电话道别：先生/小姐，再见。您如需要帮助，请来电，再见。上门预定：您好，先生/小姐。

6.预定道别：M先生/小姐，感谢您的预定，再见！

7.参观房间道别：M先生/小姐，谢谢您的光临，再见！

8.入住接待时在客人开口前问候：先生/小姐，您好。

9.同时接待多为客人时用微笑和点头示意：您好！请稍等！

10.询问客人是否有预定：先生/小姐，请问您有预定吗？

11.询问和推荐家宾卡：请问，您是如家会员吗？

12.请客人填写：请您填写登记单，谢谢！

13.请客人出示身份证：先生/小姐，请出示您的证件。

14.如未签名，请客人签名：M先生/小姐，请您签名。

15.向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票：请稍等。。。这是订票电话，您

可以联系对方送票，谢谢。

16.推荐早餐：M先生/小姐，您需要用早餐吗？

17.双手递交住店资料：M先生/小姐，这是您的房卡。。。

18.礼貌道别：您的房间在X楼，再见，同时指引或房间方向。

19.叫醒服务：M先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7:30），您的叫醒时间到了，谢谢！

20.询问客人是否续住：M先生/小姐，您好，我是前台，请问您今天还续住吗？

21.续房礼貌道别：M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！

22.记账服务：M先生/小姐，您是203房间，您的挂账金额是。。。元请签名。

23.通知退房：（203）退房，谢谢！

24.询问客人的付款方式：M先生/小姐，请问您是用现金还是用信用卡？

25.询问是否开票：M先生/小姐，您需要发票？

26.微笑礼貌地感谢客人：M先生/小姐这是您的发票和零钱，谢谢！

27.离店礼貌语：欢迎您再来，再见！

28.问询服务道别：M先生/小姐，谢谢您的来电，再见！/M先生/小姐，如需帮助请与我们联系，再见！