第一篇：2013年中国物业管理师执业资格考试物业管理实务参考教材课后问题答案
2013年中国物业管理师执业资格考试
参考教材课后问题答案
物业管理实务
1、简述物业管理企业的概念、特征
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。第二，第二，属于服务性企业。
第三，第三，具有一定的公共管理性质的职能。
2、简述物业管理企业的类型
物业管理企业的分类方法有很多种，其中具有代表性的几种分类方法。(一)按照投资主体的经济成分来划分
1．全民所有制物业管理企业
2．集体所有制物业管理企业
3．民营物业管理企业
4．外资物业管理企业
外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
5．其他物业管理企业
其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。
(二)按股东出资形式来划分
1．物业管理有限责任公司
2．物业管理股份有限公司
3．股份合作型物业管理企业
3、物业管理企业注册登记包含哪些要点
物业管理企业的工商注册登记
(一)企业名称的预先审核
(二)公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。
(三)注册资本
《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。
(四)股东人数和法定代表人
在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。
(五)公司人员
物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。
(六)公司章程
物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益
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第1页 分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：
(1)总则，包括公司名称和地址等；
(2)企业的经营范围；
(3)公司注册资本；
(4)股东的姓名或名称；
(5)股东的权利和义务；
(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；
(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；
(8)公司的法定代表；
(9)公司解散事由和清算办法；
(10)职工录用方式、待遇、管理方法；
(11)企业的各种规章制度。
物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
4、物业管理企业资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？
物业管理企业资质等级分为一、二、三级。建设部负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
5、新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料
新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：
(1)营业执照；
(2)企业章程；
(3)验资证明；
(4)企业法定代表人的身份证明；
(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
6、简述设置物业管理企业组织机构的要求？
(一)按照规模、任务设置
(二)统一领导、分层管理
(三)分工协作
(四)精干、高效、灵活
7、简述物业管理企业组织机构设置的影响因素
(一)企业战略因素(二)外部环境因素
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第2页 外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。(三)技术因素
技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。
(四)组织规模及所处阶段
8、简述直线职能式组织机构的主要优缺点
(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。
(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
9、物业管理招标投标的概念是什么？
物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。
10、物业管理招标的方式有几种？
(一)公开招标(二)邀请招标
11、物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？
(一)物业管理招标投标的基本要求
(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。
(2)在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
(3)招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务；
(4)按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的基本原则
(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
(2)在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
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(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。
(4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：
1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势；
2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同；
3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益；
4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
12、物业管理招标的一般程序是什么？
1．成立招标领导小组
制订标底和评标方法 2．编制招标文件
招标文件应包括以下内容：
(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；
(2)物业管理服务内容及要求
(3)对投标人及投标书的要求，(4)评标标准和评标办法
(5)招标活动方案
(6)物业服务合同的签订说明；
(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
3．公布招标公告或发出投标邀请书
招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。
招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。
4．发放招标文件
在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。
招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5．投标申请人的资格预审
经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资
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第4页 格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。
6．接受投标文件
招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。
7．成立评标委员会
招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。
8．开标、评标和中标
(1)开标
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行
(2)评标
开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
(3)中标及签订合同
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。
13、招标文件应包括哪些内容
招标文件应包括以下内容：
(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等；
(2)物业管理服务内容及要求
(3)对投标人及投标书的要求，(4)评标标准和评标办法
(5)招标活动方案
(6)物业服务合同的签订说明；
(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
14、物业管理投标的一般程序有哪些
1．获取招标信息
根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2．项目评估与风险防范
(1)项目评估
项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经
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第5页 济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几个方面的内容：
1)投标物业的基本情况
2)招标物业项目的定位
物业的功能定位、形象定位
3)业主的需求
4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况
5)招标条件和招标过程
在阅读标书时，物业管理公司应特别注意招标公告中的特殊要求，以便作出正确判断
6)竞争对手
7)企业自身条件的分析
(2)投标风险的防范与控制
物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。
1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件
2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。
3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。3．登记并取得招标文件 4．准备投标文件
投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。
(1)商务文件(或称物业基本情况)
商务文件又称商务标，主要包括：
1)公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。
2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。
3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。
商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。
(2)技术文件
技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。5．送交投标文件
6．接受招标方的资格审查 7．参加开标、现场答辩和评标 8．签约并执行合同
15、物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效控制？
物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1)来自于招标人和招标物业的风险有：招标方提出显失公平的特殊条件
2)来自于投标人的风险主要有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投
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第6页 标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误；投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3)来自竞争对手的风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。控制：
1、按照相关法规要求参与投标活动；
2、对项目进行科学合理的分析、评估、周密策划、组织、实施活动；
3、完善企业自身管理；
4、选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；
5、充分考虑企业的承受能力；
6、制订可行的物业管理方案；
7、选择经验丰富的项目负责人；
8、慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。
16、在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素
1、投标物业的基本情况；
2、招标物业项目的定位；
3、业主的需求；
4、建设单位、物业产|考试大|权人（业主）物业使用人的基本情况；
5、招标条件和招标过程；
6、竞争对手；
7、企业自身条件的分析等。
17、物业管理方案包括哪些基本内容？
★关键性内容
1、项目的整体设想与构思；
2、组织构件与人员配置；
3、费用测算与成本控制；
4、管理方式、运作程序及管理措施。
实质性内容
1、管理制度的制订；
2、档案的建立与管理；
3、人员的培训与管理；
4、早期介入与前期物业管理服务内容；
5、常规物业管理服务综述；
6、管理指标；
7、物资装备；
8、工作计划等。
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17.1制定物业管理方案的一般程序是什么？
★
1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；
2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；
3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；
4、确定组织构架和人员配置；
5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织构架和人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；
7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；
8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；
9、排版、印制、装帧.18、制订物业管理方案的一般程序是什么？
★
1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；
2、对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料；
3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作；
4、确定组织构架和人员配置；
5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织构架和人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。
6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案；
7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价）；
8、对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整；
9、排版、印制、装帧.19.简述合同要约和合同承诺的构成要件
要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受
合同要约的构成要件：作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：
(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。
(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。
(3)要约必须传达到受要约人才能生效。
要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。合同承诺是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立 合同承诺的构成要件
承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：
(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出
(2)承诺必须在要约的有效时间内作出
(3)承诺必须与要约的内容一致
(4)承诺必须传达给要约人
20．简述合同要约和合同承诺的法律意义
要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中，撤回要约
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第8页 的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。承诺的法律意义在于：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立；要约人与受要约人(即承诺人)之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束；当然，承诺也可依法撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”
21．简述有效合同应当具备的必须条件
有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面。
(一)当事人的缔约能力
当事人缔约能力，即指合同当事人应当具备的合法资格。
(二)当事人的真实意思表示
(三)合同的内容合法
(四)合同的形式合法
订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。
22．简述签订物业服务合同应注意的事项
签订物业服务合同应注意的事项
1．明确业主委员会的权利义务
2．明确物业管理企业的权利和义务
3．对违约责任的约定
4．对免责条款的约定
5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗
物业管理服务及相关活动规范是合同签订的主要目的。在签订物业服务合同时，要特别注意以下主要条款：
(1)项目，即应逐项写清管理服务项目。如“房屋建筑公用部位的维修、养护和管理”、“共用设施设备的维修、养护、运行和管理”、“环境卫生”等。
(2)内容，即各项目所包含的具体内容，越详细越好。例如，房屋建筑公用部位的维修、养护和管理项目内容应包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构，环境卫生应覆盖的部分，安全防范的实施办法等。
(3)标准，即各项目具体内容的管理服务质量标准。例如，垃圾清运的频率(是一天一次，还是两天一次)、环境卫生的清洁标准、安全防范具体标准(门卫职责、是否设立巡逻岗)等等。此外，还要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语，例如，要避免采用“整洁”等用词，因为在合同的执行过程中很难对是否整洁作出准确判断。
(4)费用，即在前述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应费用。物业管理服务是分档次的，不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了解了项目、内容和标准后，费用的确定往往是双方争论和讨论的焦点。在确定合理的费用时，要经过详细的内容测算和横向比较。
为防止合同过长，双方还可就具体问题增加合同附件。
6．合同的签订要实事求是
7．明确违约责任的界定及争议的解决方式
23.前期物业服务合同有哪些主要内容
(一)合同的当事人
(二)物业基本情况
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(三)服务内容与质量
(四)服务费用
(五)物业的经营与管理
(六)承接查验和使用维护
(七)专项维修资金
(八)违约责任
(九)其他事项
其他事项主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。
24．试述物业服务合同有哪些特点
(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会在业主大会的授权下作为合同主体与物业管理企业签订物业服务合同。
(2)物业管理涉及群众的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介人、指导和监督物业管理活动
(3)在订立物业服务合同时，应明确不但业主或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业管理企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务是有偿性质。(4)只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
25．物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：
(1)订立合同的当事人不同
(2)合同期限不同
26．早期介入与前期物业管理的定义是什么？它们之间有哪些主要区别
早期介入是指新建物业竣工之前。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同；二是服务的对象不同，27．早期介入的作用是什么
(一)优化设计
(二)有助于提高工程质量(三)有利于了解物业情况
(四)为前期物业管理作充分准备(五)有助于提高建设单位的开发效益
28．早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容
(一)可行性研究阶段
1．内容
(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
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2．方法和要点
(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。
(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。
(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。(二)规划设计阶段
1．内容
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；
(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；
(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
2．方法和要点
(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。
(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。
(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。
(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。
(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。(三)建设阶段
1．内容
(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
(2)配合设备安装，确保安装质量。
(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。
(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
2．方法和要点
(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。
(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。
(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。(四)销售阶段
1．内容
(1)完成物业管理方案及实施进度表；
(2)拟定物业管理的公共管理制度；
(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；
(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
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2．方法和要点
(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。有关物业管理的宣传及承诺，包括各类公共管理制度，一定要符合法规，同时要实事求是。在销售物业时应根据物业管理的整体策划和方案进行，不应为了促销而夸大其辞，更不能作出不切实际的承诺。
(2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。(五)竣工验收阶段
竣工验收是指工程全部建成后为检查工程质量而进行的一项工作程序。按照国家建设部关于建设工程质量控制的有关规定，任何建设工程在竣工后都必须进行竣工验收。
1．内容
这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。
2．方法和要点
物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。
29．物业管理项目前期运作有哪些主要内容
(一)管理资源的完善与优化
1．管理用房到位
2．物资配备到位
3．物业管理人员到位
物业管理人员到位的主要内容包括：
(1)补充人员；
(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能；
(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构；
(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。(二)管理制度和服务规范的完善(三)确定物业管理单项服务的分包
30．前期物业管理的特点是什么？
(1)前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。(2)前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。(4)经营亏损
31．简述物业承接查验的概念
是指物业管理企业对新接管理项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。
32．新建物业承接查验的准备工作包括哪些内容？
(一)人员准备
(二)计划准备
物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。
(1)与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；
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(2)要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；
(3)派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。
(三)资料准备
在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订查验工作流程和记录表格。
(1)工作流程一般有《物业承接查验工作流程》、《物业查验的内容及方法》、《承接查验所发现问题的处理流程》等；
(2)承接查验的常用记录表格有《工作联络登记表》、《物业承接查验记录表》、《物业工程质量问题统计表》等。
(四)设备、工具准备
33．简述物业查验的主要内容与方式
(一)物业查验的主要内容
1．物业资料
在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：
(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；
(4)物业管理所必需的其他资料。
2．物业共用部位
(1)主体结构及外墙、屋面；
(2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
(3)公共卫生间、阳台；
(4)公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。
3．共用设施设备
物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水，电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。
4．园林绿化工程
园林绿化分为园林植物和园林建筑。
5．其他公共配套设施
物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心(会所)、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。(二)物业查验的方式
1．观感查验
2．使用查验
3．检测查验
4．试验查验
试验查验通过必要的试验方法(如通水、闭水试验)测试相关设施设备的性能。
34．如何处理新建物业承接查验所发现的问题
(一)收集整理存在问题
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(1)收集所有的《物业查验记录表》；
(2)对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；
(3)将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。
(二)处理方法
从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类问题应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。
(三)跟踪验证
35.物业管理机构更迭时的物业查验内容包括哪些？
(一)物业资料情况
物业资料情况除检查本章第一节所列的涉及承接查验新建物业的相关资料外，还要对原管理机构在管理过程中产生的重要质量记录进行检查。(二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状
查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：
(1)建筑结构及装饰装修工程的状况；
(2)供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；
(3)保安监控、对讲门禁设施；
(4)清洁卫生设施；
(5)绿化及设施；
(6)停车场、门岗、道闸设施；
(7)室外道路、雨污水井等排水设施；
(8)公共活动场所及娱乐设施；
(9)其他需了解查验的设施、设备。
(三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况(四)其他内容
(1)物业管理用房；
(2)产权属全体业主所有的设备、工具、材料；
(3)与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
36.新建物业管理工作移交的内容是什么？
移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。
37.物业管理机构更地移交工作应注意哪些事项
在办理交接手续时应注意以下几个主要方面：
(1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度；
(2)各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、支付方式；
(3)确认原有物业管理企业退出或留下人员名单；
(4)提出遗留问题的处理方案。
注意事项
(1)明确交接主体和次序。此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第14页 工作移交给该物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。虽然在具体移交工作中可合并进行，但要分清楚移交的主体及责任。
(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
(3)如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
(4)在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
38.简述入住的概念
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
39.入住服务在准备阶段要注意哪些方面
入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。(一)资料准备
1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》
2．《入住通知书》
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
(1)物业具体位置；
(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；
(3)准予入住的说明；
(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；
(5)委托他人办理入住手续的规定；
(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；
(7)其他需要说明的事项。
3．《物业验收须知》
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：
(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；
(2)物业不同部位保修规定；
(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。
4．《业主入住房屋验收表》
《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。使用《业主入住房屋验收表》可以清晰地记录业主用户的验收情况。一般而言，主要内容包括：
(1)物业名称、楼号；
(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；
(3)验收情况简要描述；
(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；
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(5)建设单位和业主的签字确认；
(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
(7)验收时间；
(8)其他需要约定或注明的事项。
5．《业主(住户)手册》
《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。一般而言，主要包括以下内容：
(1)欢迎辞；
(2)小区概况；
(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；
(4)《业主临时公约》；
(5)小区内相关公共管理制度；
(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
(7)公共及康乐设施介绍；
(8)服务指南及服务投诉电话；
(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。
6．物业管理有关约定
业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：
(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；
(2)物业管理费计费时段和缴交时间；
(3)物业管理费收缴方式(现金或托收等)；
(4)滞纳金及其计收比例；
(5)调整管理费的条件或其他情况。(二)其他准备
1．入住工作计划
建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：
(1)入住时间、地点；
(2)负责入住工作的人员及职责分工；
(3)入住过程中使用的文件和表格；
(4)入住手续办理和程序；
(5)注意事项及其他情况。
2．入住仪式策划
3．环境准备
对物业共用部位全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。
4．其他准备事项
(1)准备及布置办理入住手续的场地；
(2)准备及布置办理相关业务的场地；
(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等；
(4)准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；
(5)制作标识牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；
(6)针对入住过程中可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第16页 预案。
40．入住服务应注意的事项有哪些？
入住服务准备工作要充分还应注意以下四个方面的工作：
第一是人力资源要充足。第二是资料准备要充足。
第三是分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。
第四是紧急情况要有预案
41.简述物业入住的流程
1.业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认 2.验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》、签字确认 3.提交办理产权所需资料、签订委托协议，缴纳相关费用 4.签署有关物业管理服务约定等文件 5.缴纳当期物业服务等有关费用
6.领取《业主(住户)手册》等相关文件资料 7.领取房屋钥匙(入住过程完结)42.物业装饰装修管理服务包括哪些内容
1．备齐资料
2．物业装饰装修申报 3．物业装饰装修登记
物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。
物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：
(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；
(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生问、厨房间的；
(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；
(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；
(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；
(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；
(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；
(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；
(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。4．签订《物业装饰装修管理服务协议》
在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：
(1)装饰装修工程的实施内容；
(2)装饰装修工程的实施期限；
(3)允许施工的时间；
(4)废弃物的清运与处置；
(5)外立面设施及防盗窗的安装要求；
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(6)禁止行为和注意事项；
(7)管理服务费用；
(8)违约责任；
(9)其他需要约定的事项。5．办理开工的一般手续
(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；
(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等；
(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。6．施工
物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。7．验收
物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。
43.如何对物业装饰装修现场实施管理？
1．严把出入关，杜绝无序状态
装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：
(1)核对是否为审批同意的材料。
(2)核对是否符合相关规定。
对于有特别要求的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续；施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续；进入物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则拒绝入场。2．加强巡视，防患于未然
3．控制作业时间，维护业主合法权益 4．强化管理，反复核查
物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。
44.物业装修管理应注意的问题有哪些？
(1)处理好服务与控制矛盾，规范操作行为。
(2)装修人在准备资料的阶段，由于语言表达不同，使装修人与物业管理单位出现理解歧义，物业管理单位必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。
(3)在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项、漏报，以确保其结构的安全。
(4)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。
(5)在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为(如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等)；是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
(6)验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。
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(7)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
(8)装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业管理单位需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
45．在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
1．是否存在违章行为，是否有未申报项目和材料，装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
2.验收工作需在处理了违章后再进行验收工作
3.对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为必须进行处理。
46.房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？
(一)使用管理(二)维修保养
维修保养的主要内容包括：对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必要情况下(如较为复杂的设备和系统)的专业测试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。(三)安全管理
(1)通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。
(2)建立健全各类安全管理制度并严格遵守。
(3)提供必要的安全和防护装置装备。(四)技术档案资料管理(五)采购和零备件管理
一是加强计划采购，尽可能减少零星采购；二是对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；三是严把采购质量关；四是妥善保管设备供应商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。(六)工量具和维修用设备的管理
工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健全使用、保养制度，定期进行校验，以保证其使用性能。(七)外包管理
外包主要有两方面的内容：一是将某类设施设备的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护保养和修理等项工作，如电梯、中央空调等；二是将某类维修(通常是大中修)、改造、更新工程进行外包。(八)技术支持
技术支持是对个别具体问题寻求外界的帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况下以聘请技术专家担任顾问的方式进行。
47．什么是房屋的完好房、危险房
完好房。指房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修笔设备完好，齐全完整，管道畅通，现状良好同，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就修复好的房屋
危险房。指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第19页 48．什么是设施设备完好率
设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。
49．房屋及设施设备预防性维修有哪几种方式
1.计划性预防性维修
2.状态监测下的预防维修。3.改善性的预防维修。
50．房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题
(1)物业使用或运行急需的、影响其他系统使用的、关键性的设施设备应重点提前安排修理，这样可减少对日常使用的影响；
(2)应考虑到维修保养工作量的平衡，使全年工作能均衡地进行。对待修理的设施设备应按轻重缓急安排计划；
(3)应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间；
(4)应切实考虑企业资源和能力能否保障各项目的维修保养，如果能力或资源不足，就应该考虑项目外包或寻求技术支持，不应降低维修保养的技术要求；
(5)计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保障，否则，应该按照轻重缓急做删减调整，重新制订计划；
(6)所制订的计划应该包括必要的工作程序和检验程序，使计划具有可操作性和可验证性；(7)对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修，以缩短停歇时问(如中央空调系统的冬季检修、采暖系统的夏季检修等)。
51．节能管理的方式包括哪些
具体措施包括：
(1)落实组织和管理体系。
(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。
(3)建立能源消耗的计划和考核制度。
(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。
(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。
(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。
52.共用设施设备的运行管理主要包括哪些方面的内容
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
三、提供良好的工作环境
四、建立健全必要的规章制度
五、设施设备的状态管理
六、节能管理
53.简述设备的状态监测、定期预防性试验和设备故障诊断技术
设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（又称在线监测），是在设备运行使用过程中通过相关的仪器表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。通常采用的方法有直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第20页 定期预防性试验是对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求高的设备，应由专业人员按规定和规定要求进行试验，如耐压、绝缘、电阻等性能试验，接地、安全装置、负荷限制器、制动器等部件试验，发动机启动，消防报警、水泵启动、管道试水等系统试验。通过试验可以及时发现问题，消除隐患，安排修理。
设备故障诊断技术是在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位、预测、预报设备未来状态的技术。主要表现可以监测设备状态、较科学地确定设备修理间隔和改善性维修、预测零件寿命，搞好备件管理。
54.订立物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题
(1)在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
(2)在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。
(3)应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
(4)委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。
55.实施物业共用设施设备外包合同应注意哪些问题
(1)建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。
(2)建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
(3)建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。
(4)定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
56.简述清洁卫生服务的主要内容
1．建筑物外公共区域清洁 2．建筑物内公共区域清洁 3．垃圾收集与处理 4．管道疏通服务 5．外墙清洗 6．泳池清洁
7．上门有偿清洁服务 8．专项清洁工作
57.清洁卫生管理制度有哪些？
各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。
58.白蚁防治的主要方法有哪几种？
白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等
59.物业绿化管理的基本要求包括哪些内容？
1：保持植物正常生长
2：加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作
3：及时对妨碍业主，物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第21页 害
4：创建社区环境文化，加强绿化保护宣传
60.简述日常绿化检查内容与重点？
各类绿化植物检查的重点内容如下：
1．乔木
虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝及折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪状况(株型及造型是否合理，有无徒长枝及重叠枝等)。
2．灌木
植物虫害、病害的情况；有无攀爬及寄生植物；植物肥水状况；有无枯黄枝及折断枝；植物修剪、造型状况；植物生长势；松土除草状况等。
3．绿篱及造型植物
虫害、病害情况；修剪造型情况(重点注意有无变形、崩露、徒长现象)；有无寄生或杂生植物、杂草；施肥及水分状况；有无枯黄枝、空膛、空脚现象；生长势；有无垃圾杂物等。
4．地栽花卉
有无残花、观花植物结果枝、黄叶；有无虫害、病害；施肥及水分状况；有无枯黄枝；植物花卉修剪状况；生长势；松土除草；有无垃圾杂物等。
5．草坪
杂草状况；修剪是否及时；施肥、淋水是否合理；表面平整度、秃斑；垃圾杂物。
6．绿化保洁
草坪内垃圾杂物及落叶；灌木及绿篱下落叶杂物；地栽花卉内垃圾杂物；有机肥料裸露情况；花盆花槽内烟头等杂物；室内花木叶面是否积尘等。
7．棕榈科植物
枯黄叶及时清除；花苞及花果枝及时清除；病虫害情况等。
8．花坛
花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。
9．室内植物
植物枯黄叶情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况等。
61.公共安全防范管理服务包括哪些内容
(一)出入管理
认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。(二)安防系统的使用、维护和管理
常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。(三)施工现场管理
(四)配合政府开展社区管理
(1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。
(2)物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。
(3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。
62.简述物业管理安全防范工作检查方法
(一)日检(二)周检(三)月检(四)督查
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第22页 63.消防安全检查的组织方法和形式包括哪些内容
在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。1．专职部门检查
2．各部门、各项目的自查(1)日常检查(2)重大节日检查(3)重大活动检查
64.动火安全管理的内容有哪些？
（一）动火前要求
(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；
(2)防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；
(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；
(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。
(二)动火过程中的要求
(1)动火现场要指定安全负责人；
(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；
(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；(4)动火人员要严格执行安全操作规程。(三)动火后的要求
动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。
65.简述车辆管理的方法与要求
(一)建立健全车辆管理队伍
车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。(二)车辆出入管理
对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。(三)车辆停放管理
车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。
66.风险的基本涵义是什么
风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险
67.日常物业管理中的风险主要包括哪些方面
1.业主使用物业、接受服务中发生的风险(1)物业违规装饰装修带来的风险(2)物业使用带来的风险
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第23页(3)法律概念不清导致的风险
2．物业管理日常运作过程中存在的风险(1)管理费收缴风险
(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险(3)管理项目外包存在的风险(4)物业管理员工服务存在的风险(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险
68.在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么
物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握
(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。
(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：
1)妥善处理与业主的关系。
2)妥善处理与开发建设单位的关系
3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。
4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。(5)适当引入市场化的风险分担机制。
(6)应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制
69.合同风险包括哪些方面
1．合同期限的风险 2．合同订立的风险
一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺
3．合同执行的风险
业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行
70.紧急事件的概念是什么
物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
71.处理紧急事件的要求是什么？
(1)应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(3)要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
(4)应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第24页 72.发生火警的主要应对措施有哪些？
(1)了解和确认起火位置、范围和程度；(2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
73.物业管理企业营业收入有哪些内容
营业收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。1．主营业务收入
主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。
(1)物业管理收入是指物业管理企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。
(2)物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。
(3)物业大修收入是指物业管理企业接收物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。2．其他业务收入
从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。
74.简述物业管理包干制和酬金制的概念
(一)物业服务费用酬金制
物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。酬金制条件下，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。(二)物业服务费用包干制
物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
75.物业服务费营业成本（支出）构成包括哪些内容
物业管理企业的营业成本包括直接人工费（物业管理企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等）、直接材料费（在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等费用）和间接费用（物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等）
76.物业服务费的测算编制应考虑哪些因素？
(1)应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。(2)应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。
(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第25页(4)物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。
77.简述物业服务费的内容构成
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；
(7)物业管理企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。
78.简述专项维修资金的概念与来源
专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金的来源主要有以下几个方面。(一)法规规定的费用
在销售商品房时，购房者应当按建安费5%～8%的比例向售房单位缴交维修资金。在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房20%，高层住宅不低于售房款的30%，该部分专项维修资金属售房单位所有。（数据如有误差，以参考补充教材为主）
(二)物业服务费结转的费用(三)业主大会中决定分摊的费用(四)业主共有物业的收益
(五)社会捐赠或政府拨款的费用
79.如何进行专项维修资金的管理
专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证专项维修资金的安全，在维修资金出现闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作它用。在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。
80.物业管理档案的概念与分类
一、物业管理档案的定义
经过归档保存的原始物业记录及其载体或原始物业记录的信息内容叫做物业管理档案。如施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即物业管理档案。
物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。物业管理常用的档案分类
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第26页 方法有以下几种。
(一)年度分类法
(二)组织机构分类法
(三)事件分类法
81.物业入住期物业管理档案收集的方式和程序
物业入住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行。在组织接待业主(或物业使用人)入住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作：
1．设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；
2．专责工作小组按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。
权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。
个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。
上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。在档案资料收集后，应及时整理并归档。
82.物业日常管理期档案收集的方式和程序
（一）收集范围
1．物业运行记录档案的收集范围包括：建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案。2．物业维修维护记录档案的收集范围包括：建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案。
3．物业服务记录档案的收集范围包括：小区及共用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记录等。(二)收集时间
一般不应超过1年时间。手续办理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交。
(三)档案资料收集后的整理工作
已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。查看卷内文件是否已齐全、文件之间的关联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件等，并对卷内文件进行必要的调整。
83.档案保存应注意的事项
(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期限较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
84.何谓档案安全管理和信息安全管理
1．档案安全管理
档案毁损有人为的原因和自然的因素。档案保管应注意室内空气流通，经常采取防霉、防潮、防虫、防水、防火、防盗等安全措施。同时，要制订一套切实可行的档案管理制度并
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第27页 加以严格执行，如改善档案保存的条件，采取有效的档案修复技术，最大限度延长档案的寿命，保障档案的安全。
2．档案信息安全
档案的安全包括：档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播。由于档案载体的不同，保障档案信息安全的方式也有不同。但均应制订文件的密级体制，严格借阅、复制制度。档案的借阅设定权限，外借人员复制必须经管理人员亲自操作，销毁档案时，应经上级批准并在主管领导和部门主管的监督下采用适当的方式销毁。电子媒体档案设立严格的多级权限机制和密码保管制度，严格进入检索系统、复制和下载的管理；对互联网的市场计算机应安装防火墙和杀毒软件，经常更新，防止黑客入侵和非法人员进入，保障电子档案的信息安全。
85.物业管理企业信用档案工作的目标和要求
国家建设部对物业管理企业信用档案目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设的要求是：
(1)各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。
(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。
(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。
(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。
(5)统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。
(6)物业管理企业应设立信用档案专用电子邮箱，具备条件的要建立企业网站，或在中国住宅与房地产信息网、中国物业管理协会网以及地方主管部门、行业协会网站上建立网页。
86.物业管理企业信用档案的内容和采集
物业管理企业信用档案的记录内容主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
信用档案记录内容的采集主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）人员、其他中介机构及社会公众和从其资质申报、年检、执业资格注册资料中采集及行政主管部门、行业协会组织物业管理企业和执（从）业人员按时报送。
87.物业管理企业在制订招聘计划时应考虑哪些因素
物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。
88.物业管理企业招聘计划包括哪些内容
(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；(2)各类人员的招聘条件；
(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。
89.物业管理企业招聘选拔人员的方法主要有哪些
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第28页 1．面试 2．心理测验
(1)智力测验
(2)个性测验
(3)特殊能力测验 3．知识测验 4．劳动技能测验
90.薪酬体系设计应注意的问题是什么
(1)薪酬的制订和调整必须考虑社会的生活成本、物价指数、企业的工资支出成本、企业的经济效益、个人工作绩效等等因素，形成规范有效的约束和激励机制。
(2)物业管理企业应根据实际情况合理确定工资构成，特别是基本工资部分、绩效工资部分所占比重要相对平衡。
(3)在薪酬制度中引入风险机制，使得薪酬成为一种激励与鞭策并用的措施。(4)企业经营者应该正视非物质报酬之外的精神薪酬并给予更多的关注。
(5)物业管理企业除按国家规定发放员工福利外，可根据企业的具体情况、工作的岗位和性质、员工的不同需求，科学设计、灵活使用薪酬制度，以充分奖励员工对企业的贡献，增强员工的企业归属感，激发员工的工作热情。
91.项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容
（1）知识培训
项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。(2)能力培训
项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。
92.年度培训计划的内容有哪些
年度培训计划主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果以及本企业实际情况来制订。
年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。
93.简述薪酬体系设计的基本步骤
物业管理企业的薪酬体系设计，一般包括以下几个步骤： 第一步，职位分析。第二步，职位评价。第三步，薪酬调查。第四步，薪酬定位。第五步，薪酬结构设计。
第六步，薪酬体系的实施和修正。
94.简述物业管理企业员工考核的方法
物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第29页 “能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的，而是应相互结合综合评定。
95.简述客户沟通的主要内容
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；
(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：
1)物业管理相关法规的宣传与沟通；
2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；
3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；
4)物业管理的投诉受理与处理反馈；
5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；
6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；
7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；
8)与其他单位和个人的沟通交流。
96.客户沟通的准备工作包括哪些内容
(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。
2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。
4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
97.简述客户沟通的注意事项
1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为
(4)物业管理人员对业主所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第30页(5)应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。
98.物业管理企业如何正确理解投诉的意义
(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉可以纠正服务中所出现的失误与不足
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。
99.物业管理企业受理投诉的程序是什么
(1)记录投诉内容。
(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。
(3)调查分析投诉原因。(4)确定处理责任人。
(5)提出解决投诉的方案。(6)答复业主。(7)回访。(8)总结评价。
100.物业管理投诉处理方法是什么
(一)耐心倾听，不与争辩(二)详细记录，确认投诉(三)真诚对待，冷静处理(四)及时处理，注重质量(五)总结经验，改善服务
101.客户满意度调查的基本原则是什么
(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。
(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。
102.简述客户满意度问卷调查的实施步骤
1．客户满意度调查的策划 2．利用客户数据库 3．了解客户期望 4．草拟问卷 5.审核问卷 6.调查 7.分析结果
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第31页 8.报告反馈与实施战略行动计划 9.客户满意过程再评估
103.应用文书分为哪几类
行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类
104.试列举五种物业管理使用的行政公文
包括决定（内行文或下行文）、通知（内行文、下行文或前行文）、通报（内行文、下行文或后行文）、报告（内行文、上行文或后行文）、请示（上行文或前行文）、批复（下行文）、意见、函（外行文或平行文）和会议纪要（唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种）
105.简述应用文书写作的行款格式规则
行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。
(一)标题
文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。
(二)署名
署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。
(三)分段
每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关(即受文单位)也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。
(四)引文
较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。
(五)序码
序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字(例如“1”)旁应为齐底线的圆点，不能是顿号(即应为“1．”，不能写成“
1、”)。序码的使用，以一、二、三、四的“一”为例，106.公文式标题的构成要素和构成模式是什么？
行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。
（一）标题
文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。
(二)署名
署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。
(三)分段
每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第32页 分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关(即受文单位)也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。
(四)引文
较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。
(五)序码
序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字(例如“1”)旁应为齐底线的圆点，不能是顿号(即应为“1．”，不能写成“
1、”)。
107.简述制度文书的写作要领
制度的写法
制度的内容一般分标题、正文和签署三个部分。
(1)标题
标题有两种书写形式：
一种是由事由和文种组成，如《出勤制度》、《例会制度》等。
另一种是由制文单位、事由和文种组成，姐《XX公司岗位责任制度》。
(2)正文
制度正文，一般分三层表述。
①序言说明制订制度的指导思想和依据。
②主体具体说明工作程序和对有关人员的行为要求。这是制度的实质性内容，一般分条分款写。
③结尾说明执行要求。
有些内容复杂的制度，其正文可分总则、分则和附则三个部分来写。(3)签署
写上制文单位名称和日期。这部分，一般写在正文的右下方，也有写在标题下方。
2013年全国注册物业管理师考试课后问题第33页 第33页
第二篇：2010全国物业管理师执业资格考试《物业管理实务》试卷及答案
2010 年物业管理师全国统一考试试卷
《物业管理实务》
一、单项选择题（共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意）1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实 际履行的期限具有（）特点。A．延续性 B．不确定性 C．长期性 D．稳定性
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进 行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业 服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。A．装饰装修方案 B．装饰装修施工合同 C．企业资信证明 D．装修材料供贷合同 4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。A．规划设计单位 B．建设单位 C．施工企业 D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房 屋4万平方米，一般损坏房屋 1.8万平方米，危险房屋 0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。A．81.25% B．93.75% C．96.28% D．96.88% 6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误 的是（）。
A．立即通知燃气公司 B．疏散现场人员 C．使用电风扇驱散泄漏燃气 D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。A．业主户籍资料 B．房屋买卖记录 C．验收文件 D．公司人事档案
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的 原则和（）的原则。A．成本收益 B．均衡分配 C．积累、发展兼顾 D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案 资料和物业管理用房。
A．建设单位 B．业主委员会 C．政府主管部门 D．新物业服务企业
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。A．给上级公司的函
B．给××物业管理公司的通知 C．关于开展值班主任培训的通知 D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：
这种组织形式的主要优点有（）。A．有利于加强各职能部门之间的横向联系 B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C．有利于发挥各职能部门的工作积极性 D．组织结构的稳定性较强 E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特 点外，还应包括（）。A．灭火注意事项 B．灭火预案图 C．灭火力量部署 D．灭火物资采购计划 E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（）。A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行 B．大多数业主拒交物业服务费
C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更 E．物业服务企业被宣告破产 14．处理业主投诉应做到（）。A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服务企业员考评通常采用（）考核法。A．职称 B．职务 C．定量 D．随机 E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。问题：
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之 处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20 分）案例三
某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅 20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。该公司物业服务费报价部分项目如下：
（一）人工费用；
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：（1）公司分管该项目副总经理；（2）该项目经理；
（3）该项目客服、维修等其他人员。2．补充养老金： 3．项目部年终绩效奖。
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
（三）工程保修费
（四）管理区域清洁卫生材料费
（五）管理区域专修垃圾清理费
（六）公共秩序维护费
（七）项目管理办公费
（八）项目履约保证金
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费
（十）社会“爱心捐赠” 问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2 分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）
22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、本项目年物业服务费总额 D（单元：万元）和物业服务费标准 d（元/平方米·月）（列出计 算式，保留至小数点后两位）。（10分）
参考答案
一、单项选择题
1、B
2、D
3、A
4、B
5、B
6、C
7、C
8、D
9、B
10、C
二、多项选择题
11、ACE
12、ABCE
13、ACE
14、BCD
15、CE
三、案例题
16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）
（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）
（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）
（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）
（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）
（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）
（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）
（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）
17．解决上述三个问题的主要措施（9分）答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治 5
安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。
1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。
2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。
3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
18．上述有几点操作违规之处（10分）答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；
（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；
（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；
（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；
（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。
19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
（一）危机公关处理
1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。
（二）解决遗留问题
1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。
3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
（三）成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。
（四）总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2 分）
答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。
21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）
答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
多层住宅：20/100=20%；
高层住宅：20/50=40%； 别墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。据此判断该公司资质等级为二级资质。
22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；
2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；
3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；
4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；
5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%。项目成本利润为 8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、本项目年物业服务费总额 D（单元：万元）和物业服务费标准 d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）
答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：
1、利润=成本×项目成本利润率 B=A×I=542×8%=43.36（万元）即利润为43.36万元（2分）；
2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率 C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）即税金为32.20万元（2分）； 3．物业服务费总额=成本+利润+税金
D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）即物业服务费总额为617.56万元（3分）；
4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。
第三篇：2014物业管理师《物业管理实务》真题及答案
2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
试卷（2014年9月7日）启用
试卷说明：
▲本卷共分为 2大题22小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。
一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0、5分）
案例一
甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。
A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书
B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换
C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的
D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站 请回答下列问题：
1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。
2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。
3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。
4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。
5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。
案例二
某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万㎡。
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业；②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；④合同期拟定5年。
该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。
关于未来该项目二期的物业管理工作，请回答下列问题：
6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。
A、6×4.5－10＝17万㎡
B、6×4.5－10－3＝14万㎡
C、12×4.5－10－19＝25万㎡
D、12×4.5－10－3－19＝22万㎡
▲注释：此题存在问题。《建筑工程建筑面积计算规范》（GB / T 50353-2005）规定：地下室、半地下 室(车间、商店、车站、车库、仓库等)，包括相应的有永久性顶盖的出人口，应按其外墙上口(不包括采光井、外墙防潮层及其保护墙)外边线所围水平面积计算。层高在2.20m及以上者应计算全面积；层高不足2.20m者应计算1／2面积。可是，题目中并没有说明这个车库时2.2m以上还是在2.2米以下。因 此A选项固然不对，B选项实际上也未必对。建议将来如果考分为58分-59分的同学，可以向建设部房地产业司或者人事部专业技术司投诉这个问题，可以把分要回来。
7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。
A、①
B、②
C、③ D、④
8、管理该项目的物业服务企业资质应为（）。
A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级
9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）。
A、关闭公共区域照明，降低能耗
B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本
C、充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本
D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度、10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为（）。
A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理
B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质
C、建设单位的做法影响物业服务企业效益
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《物业管理实务》
D、新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业
（注：如果建设单位组建了新的物业服务企业，资质为最低等级，即三级。二期的面积为19万平方米，三级企业就可以承接。所以建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质，因此不能选B。）
二、案例分析题（第11至22题，共80分）
案例三
某商品房住宅小区，建筑物总面积（即专用部分面积总和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售，留作自用；业主张某一人购得10套大户型；其余均为一户业主一套。
该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。
2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。
请回答下列问题：
11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）
12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）
13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)
14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）
案例四
A建设单位选聘了B物业服务企业（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。
请回答下列问题：
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）
16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）
17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）
18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）
案例五
某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一 年来的收入如下：
① 物业服务费收入5000 000元；
② 电梯轿厢中设立广告收入50000元；
③ 为业主进行入户维修收入66800元；
④ 公共场地租赁收入120000元；
⑤ 代理业主房屋租赁收入67500元；
⑥ 设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元；
⑦ 代收代发快递获得服务费收入38000元。
请回答下列问题：
19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）
21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）
22、属于业主的收入应如何使用？（6分）
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》 选择题参考答案：
1、A
2、CD
3、B
4、C
5、D
6、B
7、B
8、A
9、BD
10、AD 案例三
11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）
答：可以，按照《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同期限未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止，这就说明业主大会可以提前解聘甲公司。具体的做法是：业主大会就是否解聘甲公司进行表决。在解聘决定获得了建筑面积占二分之一并且人数也占二分之一以上的业主 通过后，业主大会开始选聘新的物业服务企业，然后由业主委员会同新的企业签订物业服务合同。自该物业服务合同生效，前期物业服务合同终止，甲公司被解聘。
12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）
答：不能。解聘物业服务企业是业主大会的职责，而非业主委员会的职责范围。
13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)答：选聘乙公司，需要建筑面积占二分之一，且人数占二分之一的业主同意。
1）人数：总业主人数=2000-10-10+1+1=1982 同意的业主人数：482+501=983=49.60%<1/2，不满足法律规定。2）面积：总面积为200 0000平方米 同意的业主人数所的总面积：
同意选聘乙公司的482位大户型业主中，480个业主各有一套，建设单位和张某各有10套，于是他们的总建筑面积为：（480户+10户+10户）*120平方米/户=60 000平方米 小户型业主的总建筑面积为：501*80=40080平方米
（60000+40080）/200000=50.04%>1/2满足法律要求因此，表决结果没有同时满足业主人数占1/2的要求，所以业主大会不能做出选聘乙公司的决议。
（注：在得出人数不符合法律规定之后，就可以直接得出不能做出选聘乙的决议。也就是说，接下来实际上可以不再计算面积是否符合。不过如果你计算了，不会扣分，反而会给改卷老师有个好印象）。
14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）
答：业主委员会的下一步工作：1）公示表决结果，告知业主选聘乙的决定并没有通过；2）将此次 业主大会的表决过程和结果记入工作档案；3）了解业主意见，如果业主依然想更换甲公司，应该重新组织召开业主大会，对是否选聘其他候选的物业公司进行表决。
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》 案例四
15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）
答：不成立。1）按照《物业管理条例》，前期物业服务合同未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止。所以，原合同未到期并不构成拒绝退出的理由；2）对于欠费的业主，物业服务企业可以让业主委员会督促缴纳。
16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）
答：移交的主体分别是B公司，该小区的业主委员会和C公司。正确的程序是：先由B公司和业主委员会对物业进行查验，查验后移交给业主委员会；再由业主委员会同C公司进行承接查验，查验后将该物业移交给C公司。
17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）
答：1）先同业主委员会进行充分的沟通，获得业主委员会的全力支持；2）和业主委员会一起，B公司详细地解释B公司应该退出、应该配合入场的理由，做好疏导和沟通工作；3）如果B公司依然执意不配合，及时和业主委员会一起上报政府有关主管部门和居委会，获取他们的帮助；4）必要时，可以报告公安机关和其他相关部门。
18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）
答：1）请业主委员会交纳；2）向法院提起诉讼；3）如果物业服务合同中有仲裁协议，或者和业主达成了仲裁一些，可以向仲裁申请仲裁；4）也可以采取协商、调解等方式。案例五
19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）
答：项目部所开展的多种经营收入是第五项“代理业主房屋租赁收入67500元”和第七项“代收代发快递获得服务费收入38000元”，总额为105500元。
20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）
答：属于物业服务企业的收入分别是：
第一项：物业服务费收入5 000 000元
第三项：为业主进行入户维修收入66800元
第五项：代理业主房屋租赁收入67500元
第七项：代收代发快递获得服务费收入38000元
总额为：5 172 300元
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2014年物业管理师资格考试
《物业管理实务》
21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）
答：属于业主的收入为：
第二项：电梯轿厢中设立广告收入50 000元 第四项：公共场地租赁收入120 000元
第六项：设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元
总额不高于：178600元。
（注：之所以说不高于，因为这些收入中，可能需要给服务服务企业一定的佣金）
22、属于业主的收入应如何使用？（6分）
答：属于业主的三项收入，都是源于物业的共用部位（公共场地）或者共用设备（电梯），所以，这些 收入应该优先补充专项维修资金。除此之外，也可以由业主大会讨论决定其具体用途。
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第四篇：物业管理师-物业管理实务-试题-附答案
《物业管理实务》测试练习卷(A)
编号：
分数：
一、单项选择题：（每题0.5分，共30分）
1．物业管理企业的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。
A．工商注册
B．资质申请
C．税务注册
D．组织机构代码注册
2．新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。A．半
B．一
C．二
D．三
3.物业管理企业在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。A．10
B.20
C．30
D．60
4．物业管理企业提供的服务是（）。
A．无偿的 B．购买住房附带的 C．有偿的和盈利性的 D．有偿的和保本非盈利的
5．物业管理招标是由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择（）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
A．最符合条件
B．服务费用最低
C．服务标准最高
D．性价比最高
6．物业管理招标的方式包括（）。
A．公开招标和邀请招标
B．公开招标和非公开招标 C．协议招标和邀请招标
D．住宅项目招标和非住宅项目招标
7．物业管理招标投标的基本原则是：物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应（）。A．公开、合理、平等
B公开、公平、合理 C ．公开、合理、公正
D．公开、公平、公正
8．某物业业主大会尚未成立，负责组织物业管理招标的是（）。A．物业的建设单位
B．业主代表
C．物业建设单位与业主代表
D．当地房地产行政管理部门
9．要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。下列行为属于要约的是（）。
A．标价
B．投标
C．招标
D．拍卖广告
10．《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（）合同。
A．书面合同
B．口头合同
C．事实合同
D．其他合同
11．（）是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。
A．物业服务合同
B．前期物业服务合同
C．业主公约
D．早期介入协议
12．招标属于（）。
A．要约
B．邀请要约
C．反要约
D．承诺
13．（）是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。A．前期管理
B．早期介入
C．物业管理咨询
D．项目的可行性研究
14．下列哪个阶段不属于早期介入阶段（）。
A．规划设计阶段
B．建设阶段
C．销售阶段
D．物业承接查验阶段
15．从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段为（）。A．早期介入
B．前期物业管理
C．物业管理
D．前期策划
16．物业管理企业参与（），主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备。
A．竣工验收
B．公共设施设备验收
C．前期物业管理
D．日常物业管理
17．物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（）。A．前期管理
B．物业的承接查验
C.早期介入
D．工程项目的竣工验收
18．新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：（）。A．物业管理企业
B．业主大会
B．社区居民委员会
D．建设单位行政主管部门
19．新建物业的承接查验的发生在（）。
A．物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前 B．建设工程的竣工验收同时
C．物业管理企业于业主入住之时
D．物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前或建设工程的竣工验收同时
20．物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订（），明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。
A．保修协议
B．验收协议
C．移交清单
D．移交协议
21．（）是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
A．早期介入
B．物业入住
C.前期管理
D．承接查验
22．在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在（）上签字确认。
A．《业主入住房屋验收表》
B．《物业验收须知》 C．《住宅质量保证书》
D．《业主(住户)手册》
23．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（）。
A．罚款
B．停职检查
C．行政处分
D．行政拘留
24．物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。A．《住宅使用说明书》
B．建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》 C．《业主(住户)手册》
D．《业主公约》
25．（）是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。A．房屋完好率
B．危房率
C ．房屋基本完好率
D．设备设施完好率
26．物业的供电种类按供电方式分为：（）A．单回路供电和多回路供电 B．高压供电和低压供电
C．无自备电源和有自备电源供电 D．长期供电和临时供电
27．根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A．半年
B．两年
C．一年
D．九个月
28．消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动应多长时间一次：（）A．每半年
B．每季度
C．每年
D．每月
29．清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为（）两大类。A．外包管理及自行作业
B．户内有偿清洁及公区日常保洁 C．垃圾分类收集及统一存放管理
D．专业化服务及提供差异化服务
30．下列消灭白蚁的方法中属于药杀法的是：（）
A．根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法
B．通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡
C．通过药物和灯光两种方法诱杀
D．利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀
31．日常绿化管理的方法包括：建立健全绿化管理制度，明确日常绿化（）。A．基本内容和标准
B．检查内容与检查重点 C．基本要求和针对性要求
D．标准和要求
32．物业管理企业的管道疏通服务内容主要是（）。
A．对公共区域的雨水污水排水主管、排水沟及化粪池等定期进行清掏 B．为业主户内排水管道的堵塞提供上门疏通服务 C．接受市政部门委托对市政管网的疏通服务 D．确保业主户内排水给水管道的畅通不溢漏
33．（）是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。
A．公共安全防范管理服务
B．车辆停放服务
C．物业管理风险防范
D．物业装修管理服务
34．消防工作的指导原则是：（）
A．安全第一，预防为主
B．预防为主，防消结合 C．不顾一切，灭火为主
D．安全第一，财产第二
35．消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置（）瓶灭火器。
A．1
B．2
C．3
D．4
36．重点部位动火需要由（）。
A．消防主管领导批准
B．消防管理负责人批准 C．消防主管领导会同消防管理负责人会审
D．物业管理主要负责人批准
37．（）是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
A．物业管理紧急事件
B．风险
C．物业管理风险
D．紧急避险
38．物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的（）所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。
A．不可抗力
B．业主、使用人原因
C．自然、社会因素
D．开发建设单位的原因
39．前期物业管理合同是（）。
A．附生效条件的合同
B．附解除条件的合同
C．没有附条件的合同
D．附生效条件和解除条件的合同
40．前期物业服务合同是（）。
A．具有管理特征的集体合同
B．具有委托性质的集体合同 C．附有生效条件的合同
D．反映国家意志的强制性合同
41．物业服务费测算方法是以（）即可得出单位面积物业服务费标准。A．物业服务支出总额除以该物业总建筑面积 B．物业服务支出总额除以该物业可收费总建筑面积 C．物业服务费总额除以该物业总建筑面积 D．物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积
42．按照目前国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取（）等形式约定物业服务费用。A．包干制
B．酬金制
C．佣金制
D．包干制或者酬金制
43．物业服务费用酬金应以预收的物业服务资金为计提基数，计提基数和计提比例（）。A．由国家政策规定
B．通过物业服务合同约定
C．由物业管理企业确定
D．由业主确定
44．在酬金制下，会计主体是（）。
A．物业管理企业财务部
B．物业管理项目财务部
C．物业管理企业
D．物业管理项目
45．物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（）。
A．物业基础资料档案
B．物业图纸资料档案 C．物业技术资料档案
D．物业日常管理档案
46．房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（）倍。
A．1
B．2
C．3
D．4
47．小区及共用设施清洁服务记录是（）的收集范围。A．物业运行记录档案
B．物业服务记录档案 C．物业管理公司行政管理档案
D．物业维修维护记录档案
48．一般被称为物业基础资料档案的是（）。
A．物业介入期档案
B．物业承接查验期档案
C．物业入住期档案
D．物业日常管理期档案
49．物业管理企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立（）级培训体系。A．一
B．二
C．三
D．四
50．（）是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
A．人职培训
B．能力培训
C．职前培训
D．试用培训
51．物业管理企业员工考核的方法通常采用（）。
A．指标考核法
B．打分考核法
C．综合考核法
D．定性考核法和定量考核法
52．面试程序一般包括的步骤是（）。A．准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束 B．准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审 C．营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审
D．准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审
53．下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（）。A．法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
B．物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 C．物业管理相关法规的宣传与沟通 D．物业管理的投诉受理与处理反馈
54．与（）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A．政府机关
B．建设单位
C．业主大会
D．公共事业单位
55.物业管理投诉处理的程序是（）。
A．判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 B．记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主 C．记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主 D．判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
56．如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。
A．客户不满意
B．客户满意
C．客户十分满意
D．客户是否满意不确定状态
57．物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和（）。A．条据类文书
B．告启类文书
C．告知类文书
D．其他日常文书
58．应用文书要求表达要规范是指说话写作要符合（）。
A．地方语言规范
B．说话习惯
C ．语法规范
D.行文规范
59．物业管理公司使用的批复属于（）。
A．内行文
B．下行文
C.前行文
D．后行文
60．某物业公司拟组织人员到另外一个优秀文明小区参观学习，告知对方使用的应用文书形式是（）。A．通知
B．决定
C．请示
D函
二、多项选择题：（每题1分，共30分。有2个或2个以上选项符合题意。错选、多选，本题不得分；少选，选对每个选项0．25分）
1．物业管理企业常见模式有（）。
A．房地产建设单位的附属子公司
B．物业管理集团公司
C．独立的物业管理企业
D．房地产建设单位的附属部门
2．在物业管理企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有（）。A．向业主提供服务
B．向物业使用人提供服务
C．物业区域内公共秩序的维护
D．市政设施的配合管理
E．物业的装修管理
3．物业管理招标投标具有（）等特点。A．综合性
B.差异性 C．行业特殊性
D．隐蔽性
4．物业管理投标的程序包括：（）、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。
A．获取招标信息
B．项目评估与风险防范
C．了解专家评委的组成 D．准备投标文件
5．前期物业服务合同的当事人指：（）
A．业主(或业主大会)
B．业主委员会
C．建设单位
D．物业管理企业
6．以下不属于要约，属于邀请要约的有（）。
A．拍卖广告
B．标价
C．招标
D．投标
E．一般广告
7．下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：（）
A．竣工验收阶段
B．物业承接查验阶段
C．物业入住阶段
D．业主大会组建阶段
8．物业项目前期管理运作的主要内容包括：（）
A．管理资源的完善与优化
B．管理制度和服务规范的完善 C．确定物业管理单项服务的分包
D．参与综合竣工验收
9．新建物业的承接查验需做好下列哪些主要准备工作：（）。A．人员准备
B．计划准备
C．资料准备
D．资金准备
10．从工程质量发生的原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类，分别是：（）A．施工单位引起的质量问题
B．物业管理企业承接查验时未能及时发现
C．由于规划、设计时考虑不周，造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题 D．工程监理单位未发挥作用
11．对业主而言，入住内容包括两个方面，分别是：（）A．物业验收及其相关手续办理
B．领取《入住通知书》 C．物业管理有关业务办理
D．签订《前期物业管理协议》
12．物业装饰装修现场管理主要做到以下哪几点：（）
A．严把出入关，维护装修秩序
B．严格控制装修企业自行采购装饰装修材料 C．控制作业时间，维护业主合法权益
D．强化管理，反复核查
13．房屋的基本组成部分包括：（）
A．结构部分
B．装修部分
C．设施设备部分
D．承重部分
14．房屋及设备设施的维修保养按维修方式可分为：（）A．预防性维修
B．事后维修
C.大中修
D．紧急抢修
15．清洁卫生操作的基本方法包括：（）
A．全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理
B．管道疏通 C．外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理
D．垃圾分类
16.白蚁的防治方法有（）等，可根据不同的情况采用相应方法来防治白蚁。A．堵眼法
B．药杀法
C．诱杀法
D．生物防治法
17．物业管理区域内公共安全防范管理服务的内容包括（）。A．出入管理
B．安防系统的使用、维护和管理
C．施工现场的管理
D．配合政府开展社区管理
E．公共区域的清洁管理
18．在出入管理中，安防人员应（）。
A．熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度 B．熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法 C．合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责 D．发现异常情况及时采取相应防范措施 E．严格禁止并阻止外来车辆和人员进入本小区
19．典型紧急事件的处理包括对火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、（和台风袭击等典型紧急事件的处理。
A．小孩不慎摔倒
B．高空坠物
C．交通意外
D．刑事案件
20．早期介入的风险包括（）。A．合同订立的风险
B．合同执行的风险
C．专业服务咨询的风险
D．物业违规装饰装修带来的风险 E．项目接管的不确定性带来的风险
21．物业管理专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的（）。
A．大修
B．小修
C．更新
D.改造
22．物业管理项目单位要向其所属的上级财务主管部门和全体业主分别报告物业管理项目（）。A．总体财务状况
B．财务变动状况
C．经营成果信息
D．服务费用收支情况
E．员工消费情况
23．物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是（）。A．权属资料档案
B．技术资料档案 C．业主信息档案
D．验收文件档案
24．日常物业管理期档案的收集主要包括（）。A．物业运行记录档案
B．物业维修记录档案
C．物业服务记录档案
D．物业管理公司高层管理人员档案
25．物业企业制定的招聘计划的内容包括（）。）
A．各类人员的招聘条件
B．招聘信息发布的时间、方式与范围
C．招聘的薪酬标准
D．招聘的渠道、方法
E．计划招聘人员总数和人员结构
26．员工的解聘包括员工（）情况。A．辞职
B．退休
C．辞退
D．资遣
27．在与客户沟通中，物业管理人员应该注意的事项有（）。A．态度诚恳、神情专著
B．保持适度的距离
C．寒暄开场、缓和气氛
D．尊重对方
E．保持高调
28．在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（）等方法。
A．提问
B．表示同情
C．拖延
D．积极跟踪
29．下列物业管理的应用文书标题使用正确的有：（）A．某某公司《关于下发2007培训计划的报告》 B．某某公司《关于表彰2006先进分子的决定》 C．长沙分公司《关于设立综合部和品质部的请示报告》
D．某管理处对业主委员会提交了一份《关于协助督促部分欠费业主尽快交纳物业服务费的函》 E．某管理处对公司提交了一份《关于购买电脑的通知》
30．物业管理公司使用的报告大体上的类别包括（）。
A．工作报告
B．情况报告
C．费用报告
D．回复报告
E．报送报告
三、案例分析（每题20分，共40分）
案例分析题一
张某作为总经理经营一家物业管理单位，该单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万m2、多层住宅25万m2和高层住宅15万m2。2006年10月31日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。
1．物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2．物业管理企业有哪些特点? 3．该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 4．该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天?
案例分析题二
某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理?
《物业管理实务》课程试卷(A)
一、单项选择题：（每题0.5分，共30分）
1、A
2、B
3、C
4、C
5、A
6、A
7、D
8、A
9、B
10、C
11、B
12、B
13、B
14、D
15、B
16、A
17、B
18、A
19、D
20、D
21、B
22、A
23、C
24、B
25、A
26、B
27、C
28、D
29、A
30、B
31、B
32、A
33、A
34、B
35、D
38、C
39、B
40、B
41、D
42、D
43、B
44、D
45、A
48、B
49、A
50、D
51、D
52、D
53、A
54、B
55、C
58、C
59、B
60、D
二、多项选择题：（每题1分，共30分）
1、ABCD
2、CDE
3、ABC
5、CD
6、ABCE
7、BCD
8、ABC
10、AC
11、AC
12、ACD
13、ABC
15、ABC
16、BCD
17、ABCD
18、ABCD
20、CE
21、ACD
22、ABCD
23、ABD
25、ABDE
26、ACD
27、ABCD
28、ABD
30、ABDE
36、C
37、A
46、B
47、B
56、B
57、D
4、ABD
9、ABC
14、ABD
19、BCD
24、ABC
29、BD
三、案例分析（每题20分，共40分）案例分析题一
1、物业管理企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 【答案要点】物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司或部门、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。
房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。
该企业重组后的模式是独立的物业管理企业。
2、物业管理企业有哪些特点? 【答案要点】物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：物业管理企业是企业法人；物业管理企业属于服务性企业；物业管理企业具有一定的公共管理性质的职能。
3、该企业可以登记的物业管理企业资质为几级? 【答案要点】三级(暂定)。
4、该企业向当地房地产管理部门申请物业管理企业资质，最迟的时间是哪一天? 【答案要点】2006年11月29日。
案例分析题二
某住宅小区为多高层混合小区，在建设阶段甲物业管理公司早期介入了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的物业管理服务?在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案要点】
(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的敷设情况。
(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；二是物业管理企业承接管理的共有区域及共用设施设备部分。
(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。
(4)作为物业管理企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，也可以向物业管理企业反映，物业管理企业负责转告建设单位。
第五篇：2010年物业管理师执业资格考试《物业管理实务》全真模拟试卷-中大网校
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2010年物业管理师执业资格考试《物业管理实务》全真模拟试卷（5）
总分：100分
及格：60分
考试时间：120分
（共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
(1)有关物业服务企业成本费用的管理，叙述不正确的是（）。
(2)投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在一定的期限内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由（）签章。
(3)物业查验过程中，（）检查是通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。
(4)为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确规定，前期物业管理服务由（）选聘物业服务企业。
(5)物业服务费的测算编制应考虑的因素不包括（）。
(6)工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以（）为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
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(7)物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，称为（）。
(8)拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于（）。
(9)物业管理机构更迭时，管理工作需移交的物资财产不包括（）。
(10)物业的共用设施设备种类繁多，各种物业配置的设备不尽相同，共用设施设备承接查验的主要内容有：柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，（），给水排水、电梯，消防水系统等。A.低压配电设施 B.高压配电设施 C.运动场地
D.休闲娱乐设施
(11)物业服务企业培训常用的方法中，具有系统性、连贯性的特点是（）。
(12)招标人在发布招标公告或投标邀请书的（）日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。
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(13)物业装饰装修登记，要求物业管理单位一般在（）个工作日内完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。
(14)以下选项中，不属于权属资料档案的是（）。
(15)业主人住房屋验收表的主要内容包括：物业名称、楼号；业主、验收人、建设单位代表姓名；验收情况简要描述；（）；验收时间等。
(16)物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手，下列选项中，属于来自竞争对手的风险是（）。
(17)实行一级成本核算的物业服务企业，可不设（）费用。
(18)最主要的客户管理对象是（）。
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(19)前期物业管理最明显的特点是（）。
(20)房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的（）倍。
(21)在商品交易中受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同为目的的一种意思表示，称为（）。
(22)有关空调系统管理工作的主要内容，以下叙述错误的是（）。
(23)物业管理方案关键性内容包括项目的整体设想与构思（包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定）；（）；费用测算与成本控制；管理方式、运作程序及管理措施。
(24)在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应接收查验的资料不包括（）。
(25)物业服务企业应以其（）作为公司的地址。
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(26)业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出使用计划。经（）。
(27)在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术等特点，称为（）。
(28)物业查验的过程中，（）检验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。
(29)对企业薪酬管理的目标，以下叙述错误的是（）。
(30)对蟑螂的防治方法，以下叙述错误的是（）。
(31)经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以Eh招标人从中选择不少于（）家资格预审合格的投标申请人。
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(32)以下不属于确定服务费成本构成的注意事项的是（）。
(33)下列关于制订物业管理方案要求的叙述中，不正确的是（）。
(34)创建文明小区计划用一年半的时间，分五个阶段完成，在第一、第二、第三、第四阶段结束时，要将有关情况让下级各单位了解，就要用（）。
(35)在常规物业管理中，使用请示应注意的问题不包括（）。
(36)对合同承诺的法律意义的表述中，不正确的是（）。
(37)为了降低故障率或防止房屋及设施设备性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动，称为（）。
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(38)物业服务企业利润的构成不包括（）。
(39)投标人在分析招标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型人手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、（）、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。
(40)下列选项中，不属于邀请要约的是（）。
(41)以下不属于海报结构的是（）。
(42)对运行和使用者的责任和配合，下列叙述不正确的是（）。
(43)物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费（）倍的罚款。
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(44)以下属于组成公文式标题的最基本要素的是（）。
(45)在设计应聘申请表时，应注意的问题不包括（）。
(46)全国一级资质物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理是由（）负责。
(47)客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，体现了客户（）的需求。
(48)早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在内容作用和（）的不同。
(49)由业主大会制定、全体业主承诺、对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，称为（）。
(50)要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为（）。
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（共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
(1)面试程序一般包括（）。
(2)物业管理投标的主要风险来自于（）。
(3)《中华人民共和国合同法》规定了要约人不得撤销要约的情形是（）。
(4)物业管理招标中，为进行项目评估和风险防范，投标人对竞争对手的分析评估内容应包括（）；竞争对手对招标项目是否具有绝对优势；竞争对手可能采取的投标策略等。
(5)物业服务企业的财务管理包括（）管理。
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(6)根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为（）。
(7)按股东出资形式来划分，物业服务企业可分为（）。
(8)物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持（）企业法定代表人的身份证明等资料向当地的房地产主管部门申请资质。
(9)物业管理机构更迭时查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有（）。
(10)物业服务企业中，主营业收入的内容不包括（）。
(11)物业服务企业的财务管理不包括（）。
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(12)在进行小区园林设计时，必须首先考虑的因素有（）。
(13)下列选项中，有关合同要约与邀请要约的表述中，正确的是（）。
(14)物业服务合同可以因（）原因终止。
(15)紧急事件的性质包括（）。
(16)动火过程中的要求包括（）。
(17)物业服务企业信用档案工作的指导思想是（）。
(18)物业管理项目的承接方式有（）方式。
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(19)有关物业管理机构更迭时的承接查验的准备工作的叙述，正确的是（）。
(20)有关物业服务企业职能机构及其职责的表述中，正确的有（）。
（共2题，每题5分）
(2)中大网校
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答案和解析
（共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）(1):B(2):C(3):D(4):C(5):C(6):D(7):D(8):C(9):B(10):A(11):B(12):B(13):A(14):C(15):B(16):B(17):C(18):C(19):C(20):B(21):A(22):D(23):A(24):C(25):D(26):A(27):B(28):A(29):A(30):D(31):B(32):D(33):B(34):B 中大网校
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(35):B(36):B(37):C(38):D(39):B(40):A(41):D(42):C(43):B(44):B(45):B(46):D(47):B(48):D(49):A(50):C（共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）(1):A, B, C, D(2):A, B, C(3):A, D, E(4):A, B, C, D(5):A, B, C, D(6):A, B, E(7):A, B, C(8):A, B, C, E(9):A, B, D, E(10):B, E(11):C, E(12):C, D(13):C, D, E(14):A, B, C, D(15):A, C, D(16):A, B, D, E(17):A, C, E(18):A, B, E(19):C, D, E(20):A, B, C, E（共2题，每题5分）(1): 中大网校
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>(2): 1 “十佳网络教育机构”、“十佳职业培训机构” 网址：www.xiexiebang.com
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