河头综治办首问责任制度[本站推荐]

第一篇：河头综治办首问责任制度[本站推荐]

河头综治办首问责任制度

为了进一步促进综治办整体效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，综治办满意，特制定本制度。

一、事件发起人向综治办部门相关人员申请事项、咨询或者投诉时，接触的第一位工作人员（临时人员除外）即为首问责任人；当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。首问责任人是指在本综治办范围内第一个接待来人、接收报告、来函、来电或通过电子邮件咨询的工作人员（工勤人员除外）。

二、首问责任制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。做到“五个一”：一张笑脸相迎、一声你好相问、一张凳子请座、一杯热茶招待、一声再见告别。

三、属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，要按照有关规定及时接洽，能马上办理的给予办理，超过授权不能马上办理的，应耐心说明情况，由首问责任人快速按照程序逐级反映或报批；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位、部门以及联系人和联系方式，并热情地将办事人员引导到办理此项业务的部门或个人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室、相关部门联系，帮助落实有关承办部门。对事件发起人提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给事件发起人一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我综治办职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转综治办办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门、单位业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。部门、单位工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的事件发起人，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取其陈述，并做好记录。

八、对事件发起人的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向事件发起人做好说明解释工作和反馈工作，让其满意。

九、处理时限：属于首问责任人个人职责权限范围的事项，应立即回复（包括当面答复，去电、去函答复等方式）事件发起人；属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，应向所在单位、部门负责人提出解决的措施、办法，待负责人回复具体处理意见后，在2个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，应及时与本单位、部门负责人反映具体情况，由部门、单位负责人提出具体处理意见，呈报综治办分管领导，待回复具体处理意见后，在3个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；对于超过综治办分管领导权限的事项，由综治办分管领导负责组织召开相关领导、人员参加的专题会议，集体研究形成处理意见后，在4-5个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人。

十、对首问责任人工作态度、服务质量、处理事件能力、满意程度，实行逐级或越级举报制度。

十一、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；

2、责任人接待推诿或刁难事件发起人产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十二、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果；

2、事件发起人的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

河头镇综治办

2011年8月10日

第二篇：首问责任制度-参考

首问责任制

为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。

一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。

三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。

（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。

（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。

（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。

四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。

六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。

七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。

八、对违反本制度被投诉并经查实的，要视情节轻重，按机关效能建设有关规定追究其责任。

第三篇：首问责任制度

首问责任制度

为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：

1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。

3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。

4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。

7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。

8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。

第四篇：首问责任制度

首问责任制度

为认真贯彻落实上级局工作会议精神，全面提升规范水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为办事人提供优质高效的服务，结合我局实际，特制定本制度。

一、制度适用范围

1、本制度适用于本局全体干部员工。

2、所有工作员工为首问责任人。

二、首问责任人责任

1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。

2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。

3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。

4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。

5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办

理，并告知来电人。

6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。

三、首问责任人应遵守下列规定

1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。

2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。

3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。

四、违反首问责任制的追究

有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、待岗学习、经济处罚、解除劳动合同、给予党纪、政纪处分。

1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。

2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。

3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。

4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。

5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。

6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

五、设立违反首问责任制投诉电话：11111

六、本制度自印发公布之日起实施。

第五篇：9、首问责任制度

首问责任制度

为进一步改进工作作风，提高办事效率，更好地为人民群众服务，特制定首问责任制。

一、首问责任制

首问责任制是指服务对象到局机关办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

二、首问责任人的职责

1.属于首问责任人职责范围的，要给予及时办理，并耐心解答服务对象的询问。

2.不属于首问责任人职责范围，但属于本所、中心、站职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。

3.不属于首问责任人及本所、中心、站职责范围，但属于本局其他站、室职责范围的，首问责任人要主动告知办理所、中心、站的名称，亦可直接引导服务对象到办理所、中心、站处，帮助找到承办人员。

4.不属于本局机关职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。

5.属于举报或投诉的，首问责任人告知或将服务对象直接引导到投诉部门负责人处，或告知相关的投诉电话。

6.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现政府机关工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名时，应告知本人的姓名。

7.首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。

三、首问责任制的考核

首问责任制的执行情况纳入局机关工作人员考核。

对违反首问责任制要求的，一经发现，按照有关规定，追究相关工作人员的责任。