毕业论文—《提高宾客满意度的分析》范文

第一篇：毕业论文—《提高宾客满意度的分析》范文

清远职业技术学院 旅游管理专业2010级毕业设计

浅析酒店如何提高顾客满意指数

——基于超期望入住体验的分析

内容摘要

当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。

关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感

绪论（引言）

顾客满意度的含义

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。

美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是从1994 年10 月开始调查、测算和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前，ACSI使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。

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简化即使很粗略的整理了一个数据，这样的数据则只能处理单一变量和较简单的现象问题，对于较复杂的问题，则显得很棘手。无法全面反映客人对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及多变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。5.对于客人反馈的意见没有采取有效的途径解决

在我们的现实生活中，很大比例的不满意客人不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的客人中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的客人不会主动抱怨和投诉。究其原因，Bitnereta将其归纳为以下5个方面：一是客人认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是客人不愿等待和面对造成失误的人员；三是客人无法确定自身权益与企业应付义务：四是客人不愿为抱怨花费时间；五是客人担心抱怨后会得到较差的服务。因此，鼓励和引导不满的客人向酒店投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的客人中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的客人并不会直接说出他们的不满。因此，酒店应给客人提供投诉的便利，鼓励不满意的客人中“沉默大多数”说出他们的不满，重视从处理客人投诉中获得宝贵的信息，并且予以客人相应的补偿以树立酒店良好的接受投诉的形象。

（二）提供顾客的超期望体验可以提升顾客满意指数

1.顾客超期望体验的内涵

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。

顾客正在入住酒店之前的预期质量，与入住之后的体验质量进行比较，对产品或服务质量进行估量，当客人的期望与体验是否达成一致即使产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映客人想要在产品或服务中发生什么（愿望）。在现阶段酒店需满足客户的个性化需要，让客人在入住时有意外的收获、意外的惊喜，甚至有“赚了”的感

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扶回房间，离开时还很不放心的留下了自己的联系方式，表示如果有任何需要都可以第一时间拨打他的手机”。虽是一个小小的举动却让客人感到非常的温暖。远亲不如近邻！

 语言技巧。当你为客人做了什么，务必让客人知道。比如“客人想要延迟退房时，应告知客人：我们正常的退房时间是中午12点，为了感谢您本次的入住，我们免费为您延迟到下午14点，14点之后我们将加收您半天的房费”等

 有保留地承诺。如果我们队客人的承诺过高，那么，客人对我们的期望就会抬高，所感知的服务质量就会相对下降。过度承诺、过早承诺，都会彻底毁掉服务组织质量改进计划的努力。因此，控制好客人期望，我们在提供服务时就可以视具体情况来超越客人期望，使客人参数愉悦感，这对于提高顾客满意度可以起到事半功倍的作用。如果我们的服务承诺比实际服务较低，客人就会在入住体验的过程中不断地获得惊喜。为了达到这样的效果，我们在给客人承诺的过程中，应该适当的留些余地。

（三）超期望入住体验与顾客满意度的关系

顾客的超期望体验对于顾客满意满意指数有极大的影响力，顾客满意就是一种人的感觉状态的水平，它是顾客和潜在顾客对于酒店的产品和服务的入住体验后的评价与客人对于酒店提供的产品与服务的期望高低的一种比较。客人对我们服务的满意度在很大程度上取决于它给客人带来的满足感。一般来说，客人的入住体验越好，能让客人产生愉悦感，顾客越满意。除此之外，还要取决于客人对酒店的期望。当期望效果和实际入住体验做比较时，如果实际入住体验达不到期望，客人就会不满意；达到期望，顾客就会满意；若超出期望，顾客就会十分满意。

（四）结论

基于以上分析，提供超期望入住体验可以有效提高顾客满意度，让顾客满意可以通过给顾客带来“超期望的入住体验”来实现，酒店提供的一切产品和设施归根到底都是为了赢得忠诚顾客，显然，“物有所值”“物超所值”更能实实在在的赢得顾客的芳心，进而使顾客提高对酒店的满意程度，提升酒店在行业中的竞争价值，获取更多的利润。

第二篇：2018满意度汇总分析

共青新市医院

2018年外科上半年满意度调查分析汇总

为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：

一、调查目的

掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。

二、调查对象

调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。

三、调查方式

调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护士深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份18项，本季度共发放住院患者问卷调查表95份，收回95份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半年住院患者平均满意度为92.57%

四、调查时间

2018年1月—2018年6月

五、调查内容

主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

六、现将2018年上半年满意度结果如下：

七、存在问题：

如上图可见，影响满意度的主要问题在于：病房巡视（包括输液巡视）、病区卫生、病房环境、患者的用药指导及对护士长的工作满意，下一步科室应重点对前几位进行监管，力争在下一次满意度调查能有所提高。

八、原因分析

1、科室护士主动服务意识差，护士长及责任护士缺少与患者的沟通交谈，护士长对优质护理内涵认识不到位；

2、责任护士未能及时转换护理理念，仍停留在功能制护理工作模式；

3、责任护士主动学习能力较差，对专科疾病知识缺乏，以致对患者用药、饮食及专科知识指导不到位；

4、科室保洁人员未能坚守岗位，工作马虎，忽视死角位置的保洁；

5、探视家属多，小孩多，吵闹声大，病房管理不到位。

九、整改措施

1、护士长加强对优质护理内涵的认识，加强优质护理管理，提高护士主动服务意识；

2、科室应加强对专科知识，疾病常规的培训与学习，特别是科室的新上岗护士的的培训要加强，提高科室的学习氛围，变被动为主动；

3、发挥科室质控小组的作用，将存在的问题及时反馈给护士长；

4、护士长应利用每天的晨交班时间与患者互动，加强与患者的沟通，及时为患者提供帮助，建立良好的护患关系；

5、责任护士可利用更换输液时与患者多沟通，加强对用药、饮食的指导，将宣教工作融入在护理过程中，掌握宣教时机和技巧。

6、对病区有发现卫生不到位的地方，科室应及时与保洁人员联系，尽快处理；

7、患者入院时，责任护士加强病房探视的宣教，人人遵守和维护病房秩序，确保病区安静、整洁。

外 科

2018年7月5日

第三篇：怎么提高售后满意度

汽车维修如何提高客户满意度

汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。

所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢？以下几点给大家参考：

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设

备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

上面8点大家可以参考。而如何在客户面前展现一个团结的，有纪律，有技术的团队也很重要，给客户一个好的团队印象会让我们在大众之中展现一个好的正面形象，也就会带来更大的客户流量。做好这一点对于一个人来说是不可能的，所以需要各位同事之间的帮助，工作之中互相体谅，互相帮忙，有困难一起上，有成绩一起分享

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明目的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔

者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽„„这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

第四篇：如何提高组织工作满意度

如何提高组织工作满意度

李桂雄

党的十七大和全国组织工作会议以后，组织系统围绕“提高组织工作科学化水平”目标，掀起了组织工作改革创新的高潮。在多年的组织工作岗位上，我深深体会到，不管是推进组织工作改革创新，还是提升组织工作科学化水平，最终的落脚点在“提高组织工作的群众满意度”上。如何提高群众满意度？我想，关键是要把握好四个方面的关系：

首先，提高群众的参与度是前提。只有让群众参与了我们的组织工作，群众才知道我们组织部门是干什么的、在干什么、为什么要这么干、干得怎么样，这是群众满意的前提。这几年，我们围绕群众最关注的干部工作，在干部初始提名、竞争性选拔等方面所做的探索和创新，目的就是为了让群众全方位、全过程地了解干部选拔工作。

其次，提高群众的知晓度是基础。群众参与了，并不表示群众就知晓了。因为在参与的过程中，还涉及是否有效参与的问题。对此，我部建立的“肇庆组织工作网”等载体，通过网络搭建了一系列让群众更广泛、更有效地了解知晓肇庆组织工作的平台。第三，提高群众的认可度是关键。群众要满意，认可是关键。这种认可，不仅对组织部门、组织工作要认可，而且还要对我们选的干部、配的班子、建的组织等各个方面的工作都要认可。这

几年，我们探索实施的社区结对共建民情联系机制、党员干部教育培训“十百千万”“先进性教育”“创先争优活动”等举措，不仅强化了党的基层基础，也赢得了人民群众和上级党委的高度认可。

第四，提高群众的信任度是保证。这种信任，我想，主要是对组工干部的信任。如果群众对组工干部都缺乏信任了，那么对组织工作也就不可能信任、不可能满意。近年来，我们开展的“岗位大练兵、业务大培训、专题大调研、干部大访谈”等举措，就是为了把组工干部打造成最能讲党性、最能重品行、最能作表率的队伍。

总的来讲，这四个方面是相辅相成、互为一体的，缺了其中任何一个方面，群众对我们组织工作的满意度就会打折扣。所以，我们要自觉地总结、把握、运用党的建设和组织工作的内在规律，围绕提高组织工作科学化水平这个目标，坚持以改革创新为动力，正确处理好四个方面的关系，全面提高组织工作的群众满意度。

第五篇：如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2.沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。

4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU 患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。