提高员工满意度的分析及对策[推荐阅读]

第一篇：提高员工满意度的分析及对策

提高员工满意度的分析及对策

【摘要】对于任何一个企业来说，员工都是企业最宝贵的财富，而员工满意度直接影响着员工的工作行为和绩效，对企业的生存和发展有着重要的影响。员工是企业利润的直接创造者，如果员工对企业各个方面的满意度高，他们就会积极努力地工作，为企业创造出更多的价值。如果员工对企业某些方面的满意度低，就会失去积极工作的动力，降低其工作效率和工作质量，甚至会导致员工的离职。所以，企业在管理中必须提高员工的满意度，激发员工工作的积极性、主动性和创造性，使员工能够在工作中保持最佳的状态，充分发挥他们的聪明才智，从而使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。本文围绕企业如何提升员工满意度展开理论和实践的探讨，对我国企业员工满意度存在的问题进行了分析，并针对这些问题提出相应的对策。

【关键词】 企业 员工满意度 问题 对策

新经济时代，员工成为企业最重要的可支配性资源，也是企业最宝贵的战略性资产。从某种意义上讲，员工满意度高低，不仅决定了企业的生存与发展，而且决定了企业的命运与前途。因此，现代企业必须高度重视员工满意，不断提高员工满意度和忠诚度，从而提升企业内部管理水平，增强企业凝聚力和竞争力。

一、本文选题的目的与意义

知识经济推动了全球范围内的人力资源重组，二十一世纪的人才短缺将成为一种世界范围内的普遍现象。在加入WTO之后，我国企业也将面临经济全球化给人力资源管理所带来的愈来愈严峻的挑战。美国管理大师克雷曼指出，企业间的竞争归根结底表现为人才的竞争，通过卓越的人力资源管理可以塑造企业的竞争优势，如果没有足够的高素质的人力资源作为支撑，我国企业将很难适应经济市场化、知识化和全球化的要求。如何吸引和留住高素质的人才，成为我国企业应对WTO挑战所必须解决和亟待解决的问题。因此，在我国企业背景下，对员工的心理和行为进行研究，从中总结归纳出影响其工作行为的一般规律，就能够为我国企业的人力资源管理工作提供更为科学合理的理论基础。员工满意度是最近二十年来企业管理的一个热点问题，员工满意度的重要意义，归纳起来，主要体现为以下三个方面。首先，员工满意度就是企业所追求的一个绩效目标,企业不但 要为员工的生存的提供物质基础，还要让员工从工作中获得精神上寄托和追求，员工满意度水平的高低，就成为衡量企业在员工方面绩效表现的标尺。其次，员工满意度是进行企业诊断的一个依据。企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定了他们的工作积极性水平，从而影响人力资源为构建竞争优势所做出贡献的大小。进行员工满意度研究分析就像为企业进行定期体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。第三，员工满意度是企业未来发展的基石1。企业应该将员工满意度视作面向未来的指标，利用员工满意度来监测未来人力资源的稳定和发展。通过员工满意度研究，企业可以及时预知人员的离职意向以及可能的流动率，当员工满意度指标低于警戒水平时，企业就能够通过事先采取有效的整改措施，有效预防人才的流失，从而为企业的壮大提供可靠的人才保障。随着越来越多的跨国公司进入中国，它们在本土化过程中同我国企业所展开的人才争夺战也会愈来愈激烈。对于我国企业来说，提高员工满意度，可以吸引优秀人才的加盟并防止自身人才的流失，进而维持企业人才队伍的稳定和壮大，对于获取竞争优势具有非常重要的意义。

二、员工满意度概述

随着经济时代的到来，人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的关键因素，不论是什么类型的企业，也不管企业的规模是大还是小，企业中的人都将决定着组织的兴衰与成败。本章主要是对员工满意度的定义、相关理论、特征以及构成和影响因素进行概述，旨在对员工满意度有一个整体的把握。

2.1员工满意度的定义

员工满意度（Employee Satisfaction，简称ES）是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，也就是员工感到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度（即ES=实际感受/期望值）2。而员工满意度管理就是对员工满意度进行管理，是指通过科学的测量工具对员(美)德里克·艾伦(DerekAllen),(美)莫里斯·威尔伯恩(MorrisWilburn)：《满意度的价值》东北财经大 1学出版社 2005 3页

2(美)JohnR.SchemerhornJR,(美)JamesG.Hunt,(美)RichardN.Osborn： 《组织行为学》 清华大学出版社

2005 213页 工满意度进行调查分析，并用一个量化的指标把员工对企业管理各个方面的认同情况反映出来，用于指导企业进行保持或改善，从而达到提高员工团队的凝聚力和保证企业经营效益的目的。

2.2 员工满意度的相关理论

1940 年以来许多位学者发展出来动机理论，由于他们所强调的重点不同而产生不同的工作满意理论，但是对提高员工的满足感有帮助的是需求层次理论、成就需要理论、双因素理论、公平理论.2.2.1需求层次理论

由马斯洛的需求层次理论得知，一个人的需求若获得满足，就会失去引起动机的潜力，因此管理者应该针对员工正在产生或未满足的需求着手，予以关怀、赋予职位、参与管理及积极回报来满足员工的需求。若员工的自尊己获得满足，管理者可以重新设计工作，让他们能有更多的自主性和责任感增强动机。2.2.2成就需要理论

麦克利兰认为人是可以经由训练以增加他们的成就动机，而一个人的成就动机会影响他对公司的喜好。因此管理者应该建立具有挑战性的工作或目标以帮助员工获得成就感。据研究显示，成就需求与目标认同有正相关，目标认同亦会影响工作表现。工作环境的自主与员工的赋权易获得高成就感。2.2.3双因素理论

双因素理论也称激励——保健因素理论。20 世纪50 年代末期，赫茨伯格在企业调查中发现，职工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，但不能直接起到激励的作用，故称为保健因素。属于保健因素的有公司政策与管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、工作安定等。与此相反，使职工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。这些因素的改善可以使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，所以称为激励因素。2.2.4公平理论

公平理论又称社会比较理论，它的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得 了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。调查和试验的结果表明，不公平感的产生，绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过低而产生的，但在少数情况下，也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。

2.3 员工满意度的特征

员工满意度的特征主要表现在以下四个方面：首先，员工满意度可以被看作是一种整体的态度，它能应用于个体工作的不同部分。虽然满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度，但在实际的研究或评估时，管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。其次，员工满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一个要素上的高度不满，或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意度。但是尽管如此，在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。第三，员工满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地，既然工作是很多员工生活的重要组成部分，那么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度，因而，管理者不仅需要关注员工工作和目前的工作环境，而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。第四，员工满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的，它与许多变量有关。员工满意度作为一种态度，一般是经过很长一段时间才能形成，但它的下降可能比它的形成还要快。因此，管理者要密切关注满意度及其变量的关系。

2.4 员工满意度的构成和影响因素

员工满意度的构成和影响因素包括：对工作的满意度、对回报的满意度、对工作背景的满意度、对群体的满意度和对企业的满意度3。2.4.1 对工作的满意度

对工作的满意度包括：工作合适度、责权匹配度、工作挑战性、工作胜任度等。

（1）工作合适度：是指在工作上适合自己，并且符合自己期望，能够使自己扬长避短，对工作有兴趣，企业能够为员工提供学习机会和培训，获得工作成功 3祁文雅,汪小莉,蔡张寅： 《员工满意度影响因素综述》 经济论坛 2005 40页 的机遇，帮助员工建立可实现的目标，制定合适的工作量，协助员工战胜可解决的困难等；

（2）责权匹配度：是指建立合适、明确和匹配的工作责任、权利和义务；

（3）工作挑战性：是指上级制定的工作具有适度的挑战性；

（4）工作胜任度：是指员工拥有工作所要求的技能、素质、能力等，并且拥有足够的完成工作的自信。2.4.2 对回报的满意度

对回报的满意度包括：工作认可度、事业成就感、薪酬公平感和晋升机会等。

（1）工作认可度：是指员工在完成工作并进行绩效评估，达到预期目标之后，得到上级的适度表扬与批评，同时，上司对员工所完成的工作给予称赞等；

（2）事业成就感：是指员工完成工作后激发出的成就感，从而使员工能够满足自己对事业成就的需要；

（3）薪酬公平感：是指员工所获得的薪酬与劳动付出相比、或与企业内外部相关人员相比，薪酬的数量或制订报酬的根据具有一定的公平性；

（4）晋升机会：是指员工能够获得充分、公正的晋升机会。2.4.3 对工作背景的满意度

对工作背景的满意度包括：工作空间质量、工作时间制度、工作配备安全度和福利待遇满意度等。

（1）工作空间质量：是指对工作场所的温度、通风等物理条件，以及企业所处地区环境的满意程度；

（2）工作时间制度：是指企业制定的合适的工作小时、上下班时间、休息时间和合理的加班制度等。

（3）工作配备安全度：是指员工在工作时所能获得必备的工具、工作条件、工作设备，以及其它与工作相关资源是否配备齐全、够用；

（4）福利待遇满意度：是指员工对企业所提供的福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、休假等福利待遇的满意程度。2.4.4 对群体的满意度

对工作群体的满意度包括：合作和谐度、信息开放度等。

（1）合作和谐度：是指员工能够获得上级的信任、支持、关心、指导，同事之间保持合适的心理距离，同事们相互之间的了解和理解，能够开诚布公的交流，以及下属员工对上司意图的领会、员工完成任务情况；

（2）信息开放度：是指企业的信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

2.4.5 对企业的满意度

对企业的满意度包括：企业了解度、组织参与感等。

（1）企业了解度：是指员工对于企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的理解和认同程度；

（2）组织参与感：是指员工的意见和建议得到上级的重视和采纳，以及参与企业的决策等。

以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部分之间，以及每一部分的构成之间也会有互相影响的作用。比如，对工作本身的满意和工作回报的满意会加强对企业的满意度；而对企业越了解和认同，就越能激发事业成就感，对工作回报就越理解和满意。一般地说，对前四部分的满意更多地从感情上影响对第五部分的满意，而对第五部分的满意更多地从理性上影响对前四部分的满意。

三、我国企业员工满意度存在的问题

我国现有不少企业对员工满意度是相当重视的，把它作为企业文化的一项重要内容，从而促进了企业的发展，但仍然存在很多的问题。

3.1盲目草率招聘员工

目前，我国大多数企业在招聘员工时都没有以工作岗位的空缺和实际工作的需要为出发点，以岗位对人员的实际要求为标准来选拔各类人才，在招聘前没有进行人力资源计划、工作分析和招聘渠道分析就来招聘员工，在派去招聘的招聘人员也很随便，他们往往缺乏专业知识，对招聘的具体岗位的责任缺乏充分的理解，对招聘岗位的具体职责不能准确地表述，对岗位能力要求的认识也很模糊,对个性特征和心理素质则更缺乏认识，以致于常常会出现招来的人不符合岗位要求的情况，而且在面试时很多都是仅凭印象给应聘者打分，这对应聘者时很不公平的，同时也有损企业自身的形象。

3.2人力资源管理理念的滞后

现阶段，绝大多数企业把人力仅仅视为一种资源，这会给企业发展带来两方面的弊端：一方面，不承认人力资本的贡献的一个严重后果就是使得企业内部失 信状况严重；另一方面，人力资本得不到承认，就必然引起非理性的反抗。人力资本的非理性反抗必然导致货币资本的非理性镇压，其结果必然导致高级人才的流失，而使企业的生存和发展蒙上阴影。

3.3缺乏科学有效的人才引进、培育和利用机制

有些企业的人员管理往往没有一个长远而又行之有效的规划，尚未形成科学有效的人力资源引进、培育和利用机制，主要表现为以下几点：一是人才引进渠道过窄，随意性大，针对性不强，效果不理想；二是缺乏完整的人力资源培训计划；三是岗位设置与员工配置不尽合理，缺乏科学规范的岗位职务分析，没有完整的职务说明书4。这些都不利于人才的优化配置，不利于人才的挖掘。

3.4缺乏良好的企业文化

企业文化（enterprise’s culture）是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观及企业精神，它对员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。目前大多数企业不注重企业文化建设，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，这往往会造成个人的价值观念与企业理念的错位。

在我国，虽然人们在思想观念上已经发生了翻天覆地的变化，但传统文化对人的影响还是不可忽视的，不断在潜移默化的对企业组织中管理者和员工的行为产生影响，大部分企业组织的文化中都可以折射出传统文化的影子。这一点从我国绝大部分私营企业采取的都是家族式管理，而家长制在大多数国有企业中大行其道的现象中就可以得到证明。在这种社会文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管理风格.还有一些企业定了制度却得不到执行，很重要的原因就是负面企业文化的影响。比如，现在有的企业不管定什么规章，员工都是满不在乎。这种低诚信的企业文化，势必要影响企业的绩效管理。科特在研究那些对企业经营绩效有损害的企业文化时就发现，随着公司的成长和壮大，企业中的病态文化出现，而经理们自傲不凡，抵制变革，不加强对股东、顾客、员工的重视，使得企业文化反而对企业绩效起反向作用。

3.5人才任用与人力资源配置不合理

4周菲：《组织行为咨询与诊断》 北京:中国经济出版社 2003 267页 受我国传统思想的束缚，在人才作用上，不少企业，尤其是传统产业、乡镇企业还具有强烈的“情感经济”意识，在员工配置机制上，具有较强的个人情感色彩。在这样的企业中，血缘关系成为企业与员工之间的纽带，高层次管理者和财务等核心职位大多为亲朋把持，使得一些优秀人才远离企业核心管理层而难以发挥其才能。在有些国有企业中，也普遍存在着“论资排辈”、“能进不能出”和传统文化中的“任人惟亲”、“任人惟近”的裙带关系现象，大量平庸之辈占据着企业的要职。

3.6绩效评估和激励机制不完善

有些企业缺乏科学、严格的绩效考评制度，这不仅会扭曲和削弱激励的导向作用和推动作用，也将使企业陷入管理监督的困境。实践中，有些企业员工对薪酬现状不满，难以有效激励他们积极地工作。这主要表现在：一是薪酬分配上不公平现象严重；二是缺乏相应的福利制度，使员工没有安全感。此外，激励手段单一，忽略员工需求的多层次性，以物质激励代替一切；忽略高层次人才对精神激励和自身发展的需要，结果造成能人留不住。

3.7领导与员工缺乏有效的沟通

由于企业的管理层没有加强自身的沟通工作，没有创造一种利于沟通的气氛来唤起员工沟通的意识；没有重视信息的公开化，从而使员工与上司之间人际关系恶化。在建设企业文化方面缺乏员工的参与，员工对公司的现状、企业做得好的方面和存在的问题以及对企业的期望和构想都不太清楚，很多全员工都不知道公司的企业文化是怎么产生的；在员工参与管理方面的程度也比较低，员工参与管理的程度比较低往往导致员工的敬业精神不高，企业显得没有活力，信息的沟通也不畅，工作中的信息不对等，使一些员工无法了解到企业的最新动态和消息，使员工缺乏安全感，导致员工的满意度比较低； 在绩效管理方面，很多企业都是以“暗箱”的形式进行，考核的过程、指标、结果及考核结果的运用都被当作“机密”，这样就使员工对绩效管理产生抵触心理，进而妨碍对员工的指导作用。沟通就应该是信息的双向交流，需要员工的响应和参与，而在很多企业中所谓的“绩效沟通”只是人力资源部门将绩效管理的相关目标、任务、结果向员工做一个通报，员工只是处于被动接受的地位，即使有疑虑也无法得到解决。

四、提高员工满意度的建议与对策

目前，国内外很多学者都在研究员工满意度这个问题，并取得了很大的成果。本人在参阅前人的研究基础上提出自己的几点看法。

4.1合理招聘员工

招聘工作的核心是实现所招人员与待聘岗位的有效匹配。合理的招聘员工，首先应对待招岗位很好地进行工作分析，识别与各种工作有关的活动或任务，并确定完成它们所需的技能和知识，形成工作描述和任职说明，然后是制定招聘计划、制订招聘策略和确定招聘人员，再者是对招聘人员进行的专业培训。而在招聘面试过程中还要考虑得更远些，主要有以下几点：(1)拟聘人员的风格是否与企业相匹配；(2)人才的个性特点是否与拟任职团队特性相匹配；(3)拟聘人员能否适应企业现状；(4)拟聘人员对企业文化的认可程度及其价值观是否与企业匹配。(5)拟聘人员对以后的工作是否感兴趣等。(6)要讲究效率，避免盲目追求速度，而忽视质量，在实际招聘过程中，必须让企业和应聘者彼此深入了解，在双方相互了解的基础上做出判断和选择,特别是在报酬信息方面更是如此，以免日后出现待聘岗位给定的报酬标准与应聘者的期望有落差，经历数周或数月的工作后就决定离职。

4.2更新观念，建立正确的人才观

首先，企业应树立人力资源开发与管理是企业战略性管理的观念。人力资源开发管理部门应处于企业管理的中心地位，同时应纳入企业经营总战略和总决策中；其次，树立人力资本观念。人力资本理论的先驱——西奥多·舒尔茨也认为“人力资本是人的知识、能力、健康等质量的提高，其对经济成长的贡献远比物质资本和劳动力数量的增加重要”；最后，正确的人才观还必须建立正确的求才、用才、留才机制及合理的人才流动政策。

4.3加强员工的培训，重视员工的个体成才

知识经济时代，新技术、新信息层出不穷，而旧信息、旧技术以同样快的速度被淘汰。研究表明：10年前的知识到现在有90%已老化。所以，学习不可能是人生某一阶段的事情，没有一种知识可以终身受用。一个人只有不断学习和进取，才能跟上时代的步伐，不至于被时代所淘汰。企业应该不断为员工创造学习的机会，重视员工的个体成才。企业不重视员工的培训开发，将无法适应以人力资源 竞争为基础的市场竞争挑战，同时也是对员工不负责任的表现。对员工的培训并不仅仅是进行岗位技能培训，更重要的是开发人的能力。通过不断培训，使人才的知识和技能得到更新，使员工向智力型、复合型人才发展。

4.4强化企业文化建设，建立深入人心的共同愿景

企业文化是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观和企业精神，其对企业员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。优秀企业文化的核心是“以人为本”。企业文化是将企业战略与组织结构牢固结合起来的潜在力量，与此同时，企业文化也要在适应新的工作和报酬方式中不断作出调整和改变。最后，企业还应在学习国内外优秀企业文化的基础上建立自己独特的、竞争对手难以模仿的企业文化，为企业健康发展注入持久的文化推动力。

共同愿景通常是建立一个高远而又可以逐步实现的目标。传统意义上的公司愿景被公司高层领导唯一掌握，普通员工即使知道愿景是什么，也不了解它的真正涵义。这种意义上的愿景形同虚设，并不能发挥它应有的作用。愿景应该广泛分布于企业各阶层，尤其是普通员工。通过培训，使广大员工不仅熟知公司愿景是什么，而且深刻领会到其内在的深层涵义。企业管理者应确保企业的愿景成为全体员工的共同愿景。企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工牢固树立值得持续努力追求的、有前途的愿景。这样就能充分地调动企业人员的积极性、创造性、主动性，并能形成企业内部的巨大凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。

4.5支持员工自我实现，加强员工职业生涯管理

企业发展是建立在无数员工个人发展的基础之上，没有个人潜能的充分调动，何来企业的兴旺发达。职业生涯开发与管理是以人为中心，以人的全面发展为出发点，以企业员工特别是管理人员的心理开发、生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等人的潜能开发为基础，以工作内容的确定和变化、工作业绩的评价、工资待遇和职称职务的变动为标志，以满足员工需求目标动态变化的管理过程。为员工规划事业发展蓝图，充分调动各级员工的积极性和创造力，培养和造就一批企业管理人才队伍和专业人才队伍。人的需求是永远也无法满足的，当一种需求满足时，另一种新的更高的需求便会出现。职业生涯开发的目的在于提高企业员工在各个层次上的满意度，尤其是高级需求。这种做法好比是企业尽最 10 大的努力提供一个品种繁多的内部职业超市，好让员工们有机会各取所需，尽显其能，这样，企业能在挖掘员工个人潜能的过程中蒸蒸日上。设计企业员工职业发展道路，企业首先应有一套清晰的员工职业生涯发展路径。无论身在哪一职位，每个人都可以看到自己在企业内的发展方向，或者职位内容加重，或者职责.范围拓宽，或者同级转换，或者直线升迁等等。除此之外，每一职位转换所需的能力、经验、学历等要求也应一目了然，这样，每个人至少可以对可能性的职业前途有一个大概的了解，从而有一个发展的方向。其次，应对每个职位所需的能力有清楚的定义。让每个参与竞争的人都能在一个公开、公平的环境下估计自己的分量。整个过程中必须有公正的、易执行的能力评估方法。这样，才能对员工进行能力测评，看一看他自身的能力究竟如何。帮助他分析那些能力是他的长项，那些能力还有待提高。最后，根据评估结果和个人发展计划，企业要有组织、有系统地为员工安排相应的培训，以提高其能力。一段时间后，再一次进行能力评估，看个人能力有没有提高，接下去继续做能力分析，指定新的发展计划，安排新的培训。在职务晋升上可采取采用灵活的升职制度，如通过建立平等职位调动机制，即轮岗制度，一方面可以扩大员工的视野，促进企业不同部门之间的沟通，为有“新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往应注重如何改进由上往下的沟通。另外还可以采取以下措施：岗位竞选报名；在上岗试用前实行任前公示，确保群众监督；在正式提拔前实行上岗试用制度，避免用人失误；实行轮岗交流制，增强管理人员的综合技术能力及协调能力。对于技术的骨干，为提高其职位发展的满意度，避免升迁为管理人员后影响其技术特长的发挥，可以考虑设置技术升迁路径，待遇较管理岗位稍高。以解决技术人员职务升迁的问题，避免技术资源的流失。对落选管理人员，应建立“面谈安慰制”，并尽量安置到力所能及的岗位。除了提升职位之外，本岗位的提升也很重要，即使在做同样的工作，工作级别可以有所不同，可以鼓励员工立足本岗不断提高自己的能力。企业领导层和人力资源部应该从员工能力的培养和职业发展的角度，做好人力资源开发和员工职业生涯管理，支持员工自我实现，为广大员工设立更好的发展目标，使个人发展和企业发展同步进行。

4.6适当增加企业内部管理制度的人性化和灵活性 任何企业要发展，都要讲完备的管理制度，严格的制度可以保证企业运转的稳健和效率，但是在制度执行中管理人员既应该在注重原则性的同时，更应该注意灵活性和人性化，把握好尺度。现在很多企业都在推行“刚性制度，柔性管理”。刚性是指严格、严肃、刚正；柔性是指弹性、灵活、有情。“刚性的制度”是指对管理要素中“刚性”指标要强调严格、刚正。要做到“刚性”，就要求企业战略、组织分工、规章制度和技术指标要尽量明确、量化、可操作，要有严格的奖惩措施和明确的奖罚标准；在“刚性”的制度面前，没有“柔情蜜意”，也没有“特殊例外”。而“柔性的管理”是指对管理要素中“柔性”指标要强调自觉、自律。要做到“柔性”，就要求企业的人员、作风、精神方面体现人本主义色彩，要依据人们自身的心理和行为规律，采取非强制性手段对管理对象进行引导和教育，务求最大限度发挥员工的潜在素质和能力，并自觉遵守企业“刚性的制度”。

要增加企业内部管理制度的人性化和灵活性，就要在企业内部推行“柔性管理”，并适当增加“有情管理”。对公司各种管理制度的制定者来说，应该全面认识员工的特点及其表现，并在其制定的各种制度中予以体现。就公司各种管理制度的实施者来说，应灵活地、人性化地把握、实践，并在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动，最终从内心深处来激发每位员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新地优良业绩，成为企业在全球性激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。当然提高员工满意度的手段和方法是多样的。关注员工满意度并采取各种措施提高员工满意度，注意对这些措施的反馈控制，并定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。

4.7制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系

薪酬不仅是推动人们行为的动因，也是满足人们需要的物质基础。员工的薪酬一般分为两类，一类为经济性报酬，另一类为非经济性报酬。前者如各种工资、奖金、福利等，后者包括工作内容（如工作的趣味性、挑战性等）和工作环境（如温度、照明、色彩、文化氛围、人际关系）等方面。所以，企业者应当从各个不同的角度和层面来满足员工的需要。另外，值得关注的是薪酬发放的公平性问题。

著名心理学家亚当斯认为，薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。员工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别 人得到的报酬与投入比率的比较，如果两个比率相等，员工会感到公平，而且会继续保持以前的贡献水平；如果不相等，员工会采取积极或消极的行动以减少不公平。员工不仅关注结果的公平，而且注重过程是否公平，注重对其工作绩效是否有公平合理的评估标准。所以，要针对全体员工制定并贯彻实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，不断激发员工工作热情并不断提高员工满意度。

4.8多种公平有效的激励手段

（1）目标激励。通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。

（2）示范激励。通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响员工。

（3）尊重激励。尊重各级员工的价值取向和独立人格，尤其尊重企业的小人物和普通员工，达到一种知恩必报的效果。

（4）参与激励。建立员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，提高员工主人翁参与意识。

（5）荣誉激励。对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、游览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉等。

（6）关心激励。对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡或赠送小礼物，尽量帮助解决员工的各种困难。

（7）竞争激励。提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。

（8）物质激励。增加企业家、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。

（9）信息激励。交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。

（10）文化激励。包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。

（11）推行职工持股计划。使员工以劳动者和投资者的双重身份，更加具有关心和改善企业经营成果的积极性。

（12）激励员工从结果均等转移到机会均等，并努力创造公平竞争环境。

（13）激励要把握最佳时机。①需在目标任务下达前激励的，要提前激励；②员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。（14）激励要有足够力度。①对有突出贡献的予以重奖；②对造成巨大损失的予以重罚；③通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果。（15）激励要公平准确。①健全、完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理；②克服有亲有疏的人情风；③在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。

（16）物质奖励与精神奖励相结合。注重感化教育，西方管理中“胡萝卜加大棒”的做法值得借鉴。

（17）给员工充分的自由，不规定上下班时间，只要每天完成8各小时即可。（18）充分信任员工，有福同享，有难同当。

4.9提供弹性化、丰富化、挑战性的工作

知识经济时代的员工十分重视自身价值的实现，并强烈期望获得组织和社会的认可。这就要求企业应根据员工的能力和个性安排适合的岗位，通过充分授权、给予富有挑战性的工作，提高员工在企业经营决策中的地位，发挥员工的自主性和创造性；同时通过岗位轮换和工作内容丰富化消除员工对单调乏味工作的厌烦情绪，发挥员工的各种潜能，使员工在动态的岗位调整中，找到自己最适合的岗位，并在完成工作的过程中实现个人价值，获得成就感和满足感。

4.10实行员工满意度调查

员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么埋藏心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向客户发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以便及时把握员工的心理状态就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得这种方式不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而并不及时采取措施；如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于真实地反映问题。以上这些情况使得员工与公司的管理层之间缺乏一个沟通的桥梁，导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能沿着正确的方向进行。

因此，员工满意度调查对企业来说是一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策对员工的影响，以对企业 14 管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。

结 论

随着我国加入WTO的成功，众多企业明显地感觉到，人才竞争，特别是新型的、知识密集型行业的人才竞争，已经成为气企业适应经济全球化地关键。现代企业已经从“以经济利益为中心”的激励机制扩展到了“包含经济利益驱动的以人为本”的人力资源管理方针，如果我们进行员工满意度的研究，就可以找到员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就是明确了管理中存在的问题，系统地解决问题，并通过下次的满意度分析，观测是否都到了改进。同时，满意度研究结果可以起到预防作用。如及时预知企业人员地流动意向，采取相应地措施，就能够防止一部分“人才流失”现象的发生。员工满意度，不仅直接关系着企业的生产效率和利润水平，而且它还能有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题。提高员工满意度，同时也提高员工对企业的忠诚和工作效率，甚至保障员工的身心健康。本文根据员工满意度的相关理论，并结合我国企业员工满意度存在的问题提出了提高员工满意度的一些方法，指出现代企业进行员工满意度管理的着眼点，在管理实践中指导企业提高员工的满意度。总之，笔者希望通过对员工满意度的理论研究与实践，为现代企业在员工满意度管理方面提供一些借鉴，以提升企业效益。尽管报告的研究取得了一些成果，然而，由于本人水平的限制以及时间比较仓促，报告仍然存在着一些不足，仍有大量的研究性工作需要继续进行。总体来看，我国员工满意度研究还处于引进和借鉴时期。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合提高我国国情的员工满意度策略仍是当前我国学者和实践工作者研究的重点。

参考文献

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第二篇：提高企业员工满意度

提高企业员工满意度

在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。

企业员工满意度现状调查

在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。

我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）：

对企业的满意程度

员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。

对工作背景的满意程度

从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占绝对的多数。只有不多的员工认为学历是确定收入的一个因素，而且学历越高的员工持有这种观点的比例并不

比学历低的高，可见员工还是比较看重实际的工作能力而不是一纸文凭。至于责权体系，其中的主要问题在于责任不具体和责权不对等，而且存在着规章制订不具体和制度难以真正地贯彻执行的问题。这也是企业内部许多问题产生的根源。相当多的民营企业在发展过程中，尤其是经历二次创业的过程中，管理体系的变革是一个十分重要的方面。

对工作群体的满意程度

被调查企业其员工均有40%以上的员工选择了配合或者较配合，而且有不少员工（23.3%-56.4%）认为关系融洽是令其感到满意的。可是调查表中其他地方反映出来的沟通不畅或人际关系复杂却又比较明显。结合建议书可知，关系融洽也只限于小团体内部，所谓的沟通不畅主要集中在高层与基层之间、部门与部门之间，也就是大范围群体之间的关系比群体内部的关系问题更为突出。员工大多时候只对中高层管理者、关系融洽的小团体内的员工或利益相关的事情予以配合。另外，对其它部门的工作选“一般”、“不太了解”、“不了解”的总和都超过了60%，而且在选“了解”和“比较了解”的员工中绝大部分又同时希望信息公开，这说明了解程度还是不够。绝大多数员工（每家企业

都超过90%）认为自己有能力完成目前的本职工作，而且每个企业都有一定数量的员工（28.4%-44.2%）认为自己在完成本职工作之外还有余力（其中管理者中的比例要比一般员工高），相当多的人没有充分发挥个人的才能。

提高企业员工满意度建议

就以上对部分企业的员工满意度调查分析特别是员工访谈的情况看，提高我国企业（特别是民营企业）的员工满意度可以从以下几个方面入手：

改善工作环境

良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

鼓励员工参与

员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

员工参与伴随着授权进行。从调查来看，这些企业的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考虑实际情况而循序渐进。

加强内部沟通

沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

重视培训选拔

有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。我国目前的企业往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。从调查来看，有39.8%-62.5%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以很多企业在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

完善薪酬福利

薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献和外部竞争性两方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业

绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括住房、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

健全规章制度

规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

坚持定期调查

我国企业对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

第三篇：员工满意度调查问卷及分析

泰明辉首次员工满意度调查报告

2014年7月5日

调查情况概述

为进一步了解员工对公司管理现状的认识和评价，了解员工队伍的状态和士气，以便发现问题，及时改善，提升管理水平，促进公司持续快速发展，我们因此组织了员工满意度状况调查。

1、调查时间： 2014年7月3日----2014年7月5日

2、员工参与情况

参与本次满意度调查的员工共有100人，各部门参与情况如下所示：

根据数据显示，生产部的参与度最高，共有70人参与，占总人数的％；从员工反馈的意见与建议来看，很多员工都能认真对待本次调查，而且能将自己的真实想法如实写出。问卷结果分析

此次发放问卷79份，参与人员有57人，收回问卷57份，有效问卷为57份，占公司总人数的72.15%，调查结果基本可信。

您对目前自己本岗位的工资待遇满意吗（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 结果分析：80%的员工选择了C和D大部分的员工认为自己的工资处于一般水平您对公司的工作环境感到（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 结果分析：员工对公司的工作环境感到不满意以上的人数占了60%，而感到满意的只占30%多。

您对目前所居住的宿舍环境满意吗（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意

结果分析：员工对我们的宿舍居住环境满意的人数占90%，感觉不满意以下的只占10%，这个数据

应该是比较高的，同时建议公司保持现有的较好的住宿条件，为员工创造舒适的生活环境，从而获得更高的工作效率

您对食堂的饭菜口味和价格满意（）

A.都很满意B、口味、价格都挺满意，但服务态度不太好

C、口味满意，价格贵了点D、都不满意

结果分析：这调查结果显示全公司只有7个人对食堂的饭菜口味和价格比较满意，剩下的都是选的C 和D这个结果应该要引起公司的特别重视。通过我们的访谈，得知员工一直认为公司的饭菜口味较差，在公司吃饭就因为公司附近没有饭店.对公司的各项规章制度和未来的发展远景了解吗？

A、很清楚B、有一些了解，但大部分不知道C、完全不知

结果分析：这个结果显示参与调查的人有80%选了B 选A和C的各占了10%

对目前实行的绩效考核和奖金分配持什么态度？

A、都很支持B、绩效考核支持，奖金分配不合理C、都不支持

结果分析：这个结果显示有70%的人选了B 有30%的人选了A 人事部建议增加考核和奖金分配的透

明度

对车间班、组长、主管的领导管理方式满意吗？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

结果分析：有80%的人选了A和B 有20%的人选了C和D

对公司组织过的各类文体活动感觉怎么样？

A、感觉很好B、感觉不错，但次数太少 C、不好，浪费时

结果分析 有85%的人选择了B人事部建议公司定期举行聚会和安排员工一起去旅游

总体分析

总体员工工作满意度描述性分析

我们从问卷的结果可以看出：员工对公司满意度一般 对福利和公司饭堂的意见还是比较大的，多数人认为公司的薪酬和饭堂饭菜质量不够理想，这是企业需要注意的地方。薪酬问题容易导致员工工作积极性差、优秀员工流失、公司处于低效率和懈怠工作状态等

问卷到此结束，请检查一下是否有漏答之处。感谢您对此次调查的热心支持！

第四篇：企业提高客户顾客满意度的对策分析

企业提高客户顾客满意度的对策分析

——以顺丰速运有限公司为例

谢燕

（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）

目 录

摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1

一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1

（一）客户满意度理论回顾……………………………………………………………1

（二）顾客满意度模型…………………………………………………………………3

二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4

三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4

（一）顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5

（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6

四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7

（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7

（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7

结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11

南京财经大学本科毕业论文（设计）

【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。

【关键词】客户;满意度;对策;顺丰

引言

伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。

一、客户满意的相关理论回顾

（一）客户满意度的理论回顾 1.客户满意度概念

客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对 1

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连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。

我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢？当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的；若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。

2.客户满意度的调查方法（1）建立信息反馈系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。

（2）进行满意度问卷调查

企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建

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议。

（3）伪装消费者体验产品

企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。

（二）顾客满意理论模型

顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。

1．期望模型

1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。

2．绩效模型

1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。

3．公平模型

Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于 3

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顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。

（三）客户满意度理论回顾

20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。

1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。

二、企业提升客户满意度的意义

当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最

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后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。

三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析

（一）顺丰速运有限公司的发展状况

1993年3月，顺丰速运有限公司在广东顺德成立，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业，提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国内近2,000个城市，全国各省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）。

快递行业是一个市场空间非常广大的行业，它的发展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业跨国采购集团，在我国的采购金额已达到200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍服务的特点，国内网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经验、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国内快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国内快递市场的大部分资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。

但是，顺丰的优势是十分明显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，那么就要把速度放在第一位。顺丰是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完

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善的激励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经验、上进心很强；设备先进；有崇高的企业愿景和核心价值观。

当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国内还未形成规模的物流网络；管理水平相对落后；人员素质距离现代物流服务的要求尚有较大的差距；计算机信息管理水平较落后等。

（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 1．了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道

客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成；与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流成本和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。

2．打造深入民心的民营企业品牌

顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守服务承诺，建设反应较为迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰速运不间断的提供亲切和随时的领先服务。1小时内完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件；2小时内完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到”，为客户提供便利；并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选”，对生鲜、水果蔬菜可以进行物流配送，这是国内其他民营快递做不到的。

3．鼓励客户投诉，从客户投诉中学习

有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统，方便客户

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投诉，投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一个方面,则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。

4．建立客户投诉表制度

顺丰速运对客户投诉的问题进行记录和分类，以便于发现问题解决问题。

四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策

（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 1．顺丰的收费标准相比同行业较高

在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以内，但是仅仅只有一小部分的消费者认为顺丰的收费是合理的。那么这就说明，大部分消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的成本可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，那么会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配臵方面，设施的配臵方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。

2．基层工作人员的服务水平相比之下较低

经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的服务态度感到满意，一大部分消费者认为快递人员的服务态度令人不舒服。快递公司应该要对服务人员的素质、服务理念和服务水平进行调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的服务水平进行监测和考核。因此，顺丰的员工的服务水平高低也是影响客户满意度的一个重要因素。

3．服务的快捷性需要加强

虽然有接近70%的客户对顺丰的服务便利程度感到满意，但仍然与国内外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。

（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策

1．明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化

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价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在巩固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别激烈的社会，如果能够完美的制定计划，能有一个合理的定价方案，那么在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、安全、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，那么就应该要根据实际情况更合理的制定计划，满足顾客的期望值并使客户的价值最大化。

企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或服务进行改进。

2．提高服务人员和服务的素质和质量

随着经济的发展和大众的素质水平普遍上升，对于服务的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和服务的重要因素之一。如果服务的水平和态度能够使顾客的满意度上升，那么对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的发展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在服务水平和质量上有显著的提高，那么也是一个很有利的竞争条件。

美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能达到最优。因此可以对员工进行培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及服务水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，那么顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购买其他企业的产品。

3．提高产品或服务的质量

产品或服务的质量是客户满意的基础。一般而言，在购买产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或服务的质量就是首

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要的任务。

4．降低期望值

不同顾客对产品或服务的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或服务存在某种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。

5．合理运用运输方式

对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路达到最优，运输资源也要达到合理的最优配臵，以此来全面满足客户的要求。

6．做到规模经济

根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场发展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，达到规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，达到规模的最大化。

7．建立完善的售后服务平台和与顾客交流的平台

一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后服务就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后服务可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。

建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也可以改善顾客对企业服务和处理问题的感知，将不好的购物体验转化为机会从而提高客户满意度。而对一些满意的顾客保持良好的沟通，强化情感并达到顾客忠诚。

8．建立良好的企业文化

企业文化是企业的灵魂，具有导向、凝聚和规范作用。企业文化是柔性管理，虽然是无形的，但是向全体员工展现了企业的价值观和行为准则。拥有良好的企业文化，无形中就提升了整个企业的形象，而好的企业形象也是吸引客户的一个很重要的原因。

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结束语

客户的意见为企业提供了一次改正错误的机会，能够使企业重新获得客户的满意,有助于从整体上提高企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。企业应重视对客户的意见的管理,采取措施,有效解决客户问题,并注重从客户投诉中学习。顺丰速运只有以较低的成本来提供最优质的服务，才能在激烈的市场竞争中取得胜利，提高其企业竞争力和效益。

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参考文献

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第五篇：员工满意度分析报告

员工满意度分析报告

一、调查分析的目的：

为了更全面地了解员工对公司薪酬福利、工作环境及各方面的满意度，特制定本调查问卷，通过调查为公司人事政策的制定提供依据，最终能更大程度地满足员工的需求，实现公司与员工共同发展。

二、调查时间：20**年6月27日-20**年6月29日

三、调查范围：北京亚太汽车底盘系统有限公司

四、调查方式：问卷调查

五、总体调查情况

本次调查发出62份，共收回62份，有效问卷62份。在本次调查中，对公司整体满意的有46人，占被调查人数的73.5%；对公司整体不满意的有16人，占被调查人数的26.5%。

以上数据所得，全体员工比较满意公司的各项工作，员工满意度达到73.5%，达到公司的质量目标，但有部分工作需要改善，具体详见调查数据分析。

六、调查结果分析

1、工作本身

调查结果：

结果分析：

“才能在公司得到充分发挥”问题上员工感觉不受重视，需要公司改进大部分员工认为工作职责与权利不是十分明确，建议部门负责人详细进行人员分工ü另外在工作成就感方面，员工满意度较低，建议部门负责人在工作分配上注意。

2、工作回报调查结果：

结果分析：

绝大部分员工对工作回报持肯定态度，并对公司今后的工作回报表示支持ü员工对培训工作的满意度较差，建议公司重视员工的培训ü员工对目前的收入不满意，建议公司调成现行的薪资体系，员工工作中看重能力提高及工作环境，建议部门负责人与员工加强沟通。

3、工作环境调查结果：

结果分析：

员工对工作环境满意度较高，并对公司今后的工作环境表示支持。

员工普遍反应公司的设备供给和使用存在浪费现象，建议公司制定相关的管理制度。