提高酒店员工满意度形成用人良性循环

第一篇：提高酒店员工满意度形成用人良性循环

提高酒店员工满意度形成用人良性循环

信息来源： 酒店员工阅读次数：218发布时间：2006-4-17 10:08:13

在酒店行业竞争愈演愈烈的今天,如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，最根本的是让员工的满意度得到提高,才可能将服务做的更好。那如何提高员工的满意度和工作的热情呢？

首先，员工满意从招聘开始

在酒店行业中，员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%。为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前，要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。尊重信任的相处之道

营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工，员工才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。

每位员工为客人服务的主动性都应被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对酒店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。肯定员工的个人价值

根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了“酒店把员工当绅士淑女看待”之外，给员工一种作为个人被认可的感觉，就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。

作为管理者，要关注每位员工的工作；应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

随时敞开的沟通之门

酒店的进一步提高，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。

了解员工的需要和工作状况的最好方式，就是走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。

相信正确掌握了这几点，员工的满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了，为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。

第二篇：酒店员工满意度论文

酒店业员工工作满意度的前因和后果

杨仁德

高雄餐旅大学旅馆管理系

摘要：本文的主要研究目的是调查员工工作满意度的前因（即角色模糊和冲突，倦怠，社会化和工作自主性）和后果（即情感和持续承诺，旷工，员工离职意向）。并运用结构方程模型分析软件对台湾11家国际酒店的671名受访者的数据进行分析。根据分析结果，角色冲突，工作倦怠，社会化，工作自主对工作满意度有着显著的预测作用，同时工作满意度对组织效能的心理效果也有着巨大的贡献（即情感和持续承诺越高员工的离职意向越低）。

1.介绍

1.1.背景

在竞争和以人为本的企业环境为特征的现代酒店业中，前线员工的表现代表了服务的重要组成部分。更好的员工绩效产生更大的旅客满意度和忠诚度。此外，餐饮业的一线员工似乎干得多，挣得少，还得忍受工作相关的压力(Weatherly and Tansik, 1993;Karatepe and Sokmen, 2006).一个高品质的服务，包括员工的态度和行为能够满足顾客的期望。因此，雇员的工作满意度是满足这些期望的一个必要因素(Rust et al., 1996;Kim et al., 2005;Karatepe and Sokmen, 2006).有关工作满意度的著作涉及非常广的范围，然而显而易见的是随着学术研究人员和管理人员的对这一课题的深入，产生了三中不同的观点和方向。第一种观点认为工作满意度是组织成果的前因，例如：经营业绩(Iffaldano and Muchinski, 1985;Schyns and Croon, 2006)，员工流失(Williams and Hazer, 1986;Griffeth et al.,2000;Lam et al., 2001a,b;Martin, 2004;Silva, 2006;Schyns and Croon, 2006)和组织承诺(Chatman, 1989,1991;Chatman and Barsade, 1995;Harris and Mossholder, 1996;Lowry et al., 2002;Lam and Zhang,2003;Martin, 2004;Taris et al.,2005;Li, 2006;Silva, 2006)。第二种观点将工作满意度视为组织的条件的结果，例如：领导力(Williams and Hazer, 1986;Schriesheim et al., 1992;Podsakoff et al., 1996;Sparks and Schenk, 2001;Schyns and Croon, 2006)，社会支持(Frone, 2000;Liden et al., 2000;Schirmer and Lopez, 2001;Schyns and Croon, 2006), and task characteristics(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster, 1996;Schyns and Croon, 2006)和任务特点(Seers and Graen, 1984;Williams and Hazer, 1986;Stepina et al., 1991;Dodd and Ganster,1996;Schyns and Croon, 2006)。第三种观点从受个性影响的员工的气质来研究工作满意度(Judge et al., 1998, 2000;Dormann and Zapf, 2001;Judge and Bono, 2001;Schyns and Croon, 2006)。

1.2.对于酒店业的工作满意度的先前的研究

以往对于酒店业的工作满意度的研究，从个人，组织和工作相关的因素来分析原因。许多文章将工资，福利和婚姻状况认为是对员工流失产生影响的要素(Iverson and Deery, 1997;Pizam and Thornburg, 2000)。对于中国的经理来说，工作满意度与工作环境，工作本身，工作相关的奖励有关，而不是与经理这一职位有关(Lam et al., 2001a,b)。奖金，尤其有关就业保障的，成为一个有关工作满意度的有影响力的因素。这项研究还表明，高工作满意度的结果就是低的经理离职意向。Martin(2004)and Silva(2006)从应用心理学的角度对酒店业进行抽样，利用相关分析确定了工作满意度组织承诺和员工流失之间的重要关系。Carbery et al.(2003)对89个酒店老板的阶层回归分析显示，个人情感的承兑对于离职意向有很重要的影响，工作满意对在很大程度上并没有解释经理的承诺水平，工作满意度和情感是预测员工离职意向的重要因素，这一结论业余Iverson and Deery(1997)的结论相呼应。

第三篇：提高企业员工满意度

提高企业员工满意度

在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。

企业员工满意度现状调查

在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。

我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）：

对企业的满意程度

员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。

对工作背景的满意程度

从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占绝对的多数。只有不多的员工认为学历是确定收入的一个因素，而且学历越高的员工持有这种观点的比例并不

比学历低的高，可见员工还是比较看重实际的工作能力而不是一纸文凭。至于责权体系，其中的主要问题在于责任不具体和责权不对等，而且存在着规章制订不具体和制度难以真正地贯彻执行的问题。这也是企业内部许多问题产生的根源。相当多的民营企业在发展过程中，尤其是经历二次创业的过程中，管理体系的变革是一个十分重要的方面。

对工作群体的满意程度

被调查企业其员工均有40%以上的员工选择了配合或者较配合，而且有不少员工（23.3%-56.4%）认为关系融洽是令其感到满意的。可是调查表中其他地方反映出来的沟通不畅或人际关系复杂却又比较明显。结合建议书可知，关系融洽也只限于小团体内部，所谓的沟通不畅主要集中在高层与基层之间、部门与部门之间，也就是大范围群体之间的关系比群体内部的关系问题更为突出。员工大多时候只对中高层管理者、关系融洽的小团体内的员工或利益相关的事情予以配合。另外，对其它部门的工作选“一般”、“不太了解”、“不了解”的总和都超过了60%，而且在选“了解”和“比较了解”的员工中绝大部分又同时希望信息公开，这说明了解程度还是不够。绝大多数员工（每家企业

都超过90%）认为自己有能力完成目前的本职工作，而且每个企业都有一定数量的员工（28.4%-44.2%）认为自己在完成本职工作之外还有余力（其中管理者中的比例要比一般员工高），相当多的人没有充分发挥个人的才能。

提高企业员工满意度建议

就以上对部分企业的员工满意度调查分析特别是员工访谈的情况看，提高我国企业（特别是民营企业）的员工满意度可以从以下几个方面入手：

改善工作环境

良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

鼓励员工参与

员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

员工参与伴随着授权进行。从调查来看，这些企业的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考虑实际情况而循序渐进。

加强内部沟通

沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

重视培训选拔

有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。我国目前的企业往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。从调查来看，有39.8%-62.5%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以很多企业在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

完善薪酬福利

薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献和外部竞争性两方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业

绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括住房、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

健全规章制度

规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

坚持定期调查

我国企业对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

第四篇：“零成本”提高员工满意度

“零成本”提高员工满意度

常常听到一些企业领导这样抱怨：现在的员工越来越难管理了，没有钱大家没干劲，有钱也不见得就能提高工作效率，真是左右为难。但是管理者是否能扪心自问：我对所有员工的需要了解多少？我对员工做了什么？我为员工提供了多少发展机会？

在现代企业管理中，激励员工光靠奖金，奖品已经很难奏效。随着知识经济的迅猛发展，尊重员工——作为一种有效的“零成本”激励方式，在现代企业管理中具有重要的现实意义。尊重员工体现了一种现代企业管理理念。传统的企业管理理念认为：员工应该尊重领导，领导是正确与权威的化身。而现代的人力资源管理理论认为：如果员工对领导过份依赖、尊重甚至崇拜，以至于领导总是对的，自己也不想为什么、怎么办，那么这就是企业走向死亡的开始。海尔集团总裁张瑞敏就曾经不止一次表露过：担心他的员工对他太尊重、太顺从，而丧失应有的积极性和主动性。

“以人为本”这句话人尽皆知，然而在对“以人为本”这句话的理解上，一些企业管理者是以人为“成本”，把员工视为企业的成本、负担，而想方设法降低成本，减少负担。忽视了对企业人力资源的合理开发和利用。另一些企业经营者则视员工为资本、为资源，想方设法地提高该资源的利用率，尊重员工，从而发挥员工内在的巨大潜能。

其实，从正面看，员工的参与程度越深，其积极性越高。尊重员工的意见，就是要员工自己做出承诺并努力实现承诺。在我们的企业管理中，让员工自己做出承诺并兑现承诺的机会太少，这种管理现状的直接后果是：员工对企业提出的目标没有亲和力、向心力，往往管理者满怀雄心壮志，而对员工置若罔闻，做为“以人为本”的管理理念来说，管理做应该更注重与员工的沟通，尊重员工的意见，对合理的意见予以采纳，不合理的予以解释，同时做到关心员工的工作与生活，了解每个员工的特长，喜好和家庭状况，做到真正意义上的重视员工，与员工同奋斗共发展。

企业经营的理想状态是达到3个满意，即股东满意、客户满意、员工满意。只有员工满意，才能实现股东和客户的满意，因为员工是产品和服务的主体。如何评估员工满意度，这已经成为企业管理工作的一项重要内容。

由此可见，企业定期或不定期调查员工的工作满意度显得犹为重要，而做为尊重员工的工作满意度调查则必须从员工工作和生活质量着手，因为员工工作满意度和员工工作绩效之间的联系非常紧密，对工作不满意的员工可能产生消极怠工、缺勤、离职等行为。拥有高满意度员工的企业比那些拥有低满意度员工的企业更有效、经营效益和发展前景更好，也更有竞争力。

员工工作满意可以看作一个企业员工工作态度的“晴雨表”，从员工工作满意度中，可以发现企业管理中可能存在的一些问题。对这些问题的改善，可以对提高企业绩效、降低缺勤率和流失率起到良好作用

第五篇：提高员工满意度措施总结

提高员工满意度措施总结

上半年，XX在公司人力资源部的指导下，在单位领导的大力支持下，通过全单位职工的共同努力，完成了既定的工作任务。具体提高措施如下：

一、薪酬福利：

我单位生产稳步运行，结合生产实际、人员配置及工作特征、技术含量及能力要求等方面继续完善奖金分配制度，优化分配办法，并推行专项工作考核方案，制定目标、明确责任、细化措施、严格考核。通过奖金分配的激励措施，拉开档次，体现“多劳多得、按劳分配”的原则，提高了职工对薪酬的满意度，工作业绩得到提升，运行效果良好。

二、为了积极响应公司提出的“XXX”的号召，同时进一步提升我单位培训氛围，鼓励先进，鞭策后进，自去年于3月份起，我单位坚持开展了具有我单位特色的竞赛活动。每个季度末都要进行一次公开的评选，并在该季末的表彰大会上进行公开表彰，同时授予“明星”称号。该竞赛开展以来，每位职工都踊跃的参与进去，涌现出了一大批甘于为我单位奉献的优秀职工。提高了职工的工作热情。

三、我单位职工中青年职工占得比重较多，为提高职工的归属感，单位党委定期召开座谈会，与职工进行交流，解决职工疑问，同时通过形式多样的文体活动，如拔河比赛、女工趣味运动会、拓展训练等，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围。目前广大青年职工已融入到我单位生产建设中，立足岗位，最大限度地发挥其作用。

四、在后勤管理上，我们深入生产一线，认真调研，做好服务，在费用控制范围内，配置微波炉、冰箱、工具柜、桌椅等物品，并与夏季炎热之际，发放防暑降温的冰糕、绿豆汤、藿香正气水等，为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康，得到职工的认可。

下半年，我单位将继续完善各项工作，使职工的满意度得到提高。