电费管理考试资料

第一篇：电费管理考试资料

电费管理

1、电力营销的特殊性

连续性

垄断性

政府定价

先用电，后交钱

2、电费工作人员应具备基本条件

高度的责任心；

了解并掌握国家颁布的《全国供用电规则》和本地区、本部门据此制定的具体的规定和细则；

熟悉并掌握国家颁布的电价政策及有关规定；

了解电能计量装置的特性，能够正确判断表计故障；

熟悉各种电价计算办法，并能够熟练运用；

掌握一般的电器基本知识，能够解答用户有关安全用电合理用电的询问；

了解一般财务、会计制度，能够正确处理财务账目；

掌握一般统计基本知识，能够通过统计和信息处理提出问题，改造工作。

3、电费计算的数据来源： 抄表员抄见数据，集抄或终端采集数据，供用电合同约定数值

4、如何审核抄表数据

①检查抄表数据是否完整，有无异常。发现电量有异常情况时，应查看抄表员所注明的原因是否合理，有关记录和内容是否填写清楚。

②对电量突增突减客户分析原因，并请抄表人员对抄表读数进行确认或现场查看。③如发现抄表有异常，应编制用电异常报告单转相关人员进行检查。

④由于电能表发生故障或其他原因必须推算的电费，应审核其是否符合要求。

⑤抄表信息上装（或录入）结束并确认后，电费核算人员应及时进行电量电费计算。

5、变压器有功损耗：

损失电量由铁损和铜损两部分组成。铁损与运行时间有关，铜损与负荷大小有关

6、零电量户电量产生的原因，处理办法？

零电量户一般是指在某个抄表周期内，抄见电量为零的客户。产生零电量户的原因有多种，归纳起来，主要有以下三种：

1）由于客户原因连续几个月不用电，如，居民住宅长期不居住，企业政策性关停、季节性用电客户等，同时客户也未到供电企业办理中止供电手续，造成抄表员仍然按正常抄表计划抄表形成的零电量客户；

2）抄表员漏抄，主要是指新装或改变用电地址后的电力客户，由于抄表信息未及时更新或抄表员的疏忽大意漏抄所致。

3）贸易结算用电能表故障，停走或损坏，无法正常记录电量。零电量客户的处理方法 抄表员对零电量户处理，应针对零电量户出现的不同原因，分门别类地进行处理具体处理方法如下：

1）对于长期不居住、季节性客户或政策性关停形成的零电量户。抄表员应积极与客户取得联系，协调客户到供电部门办理暂停或终止供电手续；如因客户原因连续六个月未能正常抄表，应按照《供电营业规则》相关规定，通知客户终止供电；待重新用电时，按新装办理。2）对于抄表员漏抄形成的零电量户，待核实清楚原因后，应积极与客户协调在下一个抄表周期追补上次电量，同时应加强抄表实抄率考核，提高抄表工作质量，避免由此给优质服务工作带来的隐患。

3)抄表员在当月抄见客户表计电量为零时，现场了解客户的实际用电情况，查明客户确实未用电或计量装置故障导致零电量。

4)遇到锁门户时，抄表人员应设法与电力客户取得联系，入户抄表或在抄表周期内另行安排时间抄表。对本抄表周期内确实无法抄表的电力客户，只可暂按上月电量估抄一次。如果该户属于经常性锁门户，应主动与电力客户约定时间上门抄表或向营销管理部门建议将客户电能计量装置移到室外。因电力客户原因，未将电能计量装置移出室外，造成连续六个月未能正常抄表的，可按照《供电营业规则》有关规定，由供电企业通知电力客户终止供电。

7、电价的分类及执行的范围？

销售电价的分类：

目前销售电价分类说明仍沿用的是水利电力部（75）水电财字第67号文件规定，虽然在1993年从照明电价中分离出居民生活电价与非居民照明电价、2000年又从非普工业和非居民照明中分离出了商业电价，使最初的六种销售电价派生到八种电价，即大工业电价、非工业电价、普通工业电价、农业生产电价、居民生活电价、非居民照明电价、商业电价、趸售电价。为建立健全合理的销售电价机制，充分利用价格杠杆，合理配置电力资源，保护电力企业和用户的合法权益。2005年国家发展和改革委员会下发的《销售电价管理暂行办法》就销售电价分类改革的目标进行了明确，即销售电价分类改革的最终目标分为居民生活用电、农业生产用电、工商业及其它用电价格三类。目前条件成熟的省市已对销售电价分类进行了改革。即销售电价分类根据客户承受能力逐步调整，先将非居民照明、非工业、普通工业、商业用电四大类合并为一类即一般工商业及其它用电；合并后销售电价分为居民生活用电、大工业用电、农业生产用电、贫困县农业排灌用电、一般工商业及其它用电五大类，大工业用电分类中只保留中小化肥一个子类。现行销售电价的实施范围

现行销售电价各种类别的实施范围，是在水利电力部（75）水电财字第67号文件的基础上逐步完善与调整。

1）大工业电价

凡以电为原动力或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的一切工业生产，受电变压器容量在315KVA及以上者，以及符合上述容量规定的下列用电，均执行大工业电价。

（1）机关、学校、部队及学术研究等单位的附属工厂（以学生参加劳动实习为主的校办工厂除外），对外承受生产及修理业务的用电。

（2）铁路、航运、建筑部门及部队等单位所属修理工厂的用电。（3）自来水厂、工业试验用电。（4）电气化铁路牵引用电。

（5）大工业用户的生产照明、空调（系指井下、车间、厂房内照明和空调）用电。（6）农村乡镇的农副产品加工和农机、农具修理等各项工业的用电（7）农、林、牧、渔业属于加工性质的用电。2）一般工商业电价

一般工商业电价就是将非工业、普通工业、非居民照明、商业 用电四类合并为一类，合并后的电价实施范围包括：

1）非工业电价：凡以电为原动力或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的试验和非工业性生产，其总容量在3KW及以上者，均执行非工业电价。

（1）机关、学校、部队医院及科研、试验等单位的电动机、电能、电化等用电。（2）铁路、地下铁路（包括照明）、管道输油、航运、电车、码头、飞机场、污水处理、供热厂等动力用电，基建、工地施工用电（包括施工照明）、地下防空设施的通风、照明、抽水用电。

（3）蔬菜生产用电、苗圃育苗用电（不含用电热育苗）（4）农、林、牧、渔业中用工业方法从事生产的用电。

（5）有线广播站（不分设备容量大小）、广播电台、电视台的动力用电。

2）普通工业电价：凡以电为原动力或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的一切工业生产，其受电变压器容量在315KVA以下者，以及符合上述容量规定的下列用电均执行普通工业电价。

（1）机关、学校、部队及学术研究等单位的附属工厂（以学生参加劳动实习为主的校办工厂除外），对外承受生产及修理业务的用电。

（2）铁路、航运、建筑部门及部队等单位所属修理工厂的用电。（3）自来水厂、工业试验用电。（4）电气化铁路牵引用电。

（5）农村乡镇的农副产品加工和农机、农具修理等各项工业的用电。（6）农、林、牧、渔业属于加工性质的用电。

3）非居民照明电价：除居民生活电价用电、商业用电、大工业用电生产车间照明以外的照明用电以及空调、电热（不包括基建施工照明、地下铁路照明、地下防空照明、防汛临时照明）等用电或者用电设备总容量不足3KW的动力用电等，应执行非居民照明电价。如：①铁道、公路、航运、桥梁等信号灯用电以及单位霓虹灯、荧光灯、市政管理的路灯、公厕、政府还贷公路收费等设施用电；②总容量不足3kW的晒图机、医疗用X光机、无影灯、消毒、其他非工业用的电力、电热等用电；③工业用单相电动机、其总容量不足1kW，或工业用单相电热，其总容量不足2kW，而又无其他工业用电者；④普通工业和非工业客户中生产照明用电，以及非工业、工业客户中的办公照明、厂区路灯等用电。⑤机关、部队、医院、学校、幼儿园、福利院、养老院等照明用电等。

4）商业电价：凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务

性的有偿服务所需的电力。包括①商场、商店、物资供销、仓储、服装家俱店、洗染店、宾馆、饭店、招待所、旅社、酒家、茶座、咖啡厅、饮食、餐馆等用电；②发廊、发屋、浴室、美容厅、录像放映点、电影院、剧院、游戏机室、彩扩摄像店、歌舞厅、卡拉OK厅等用电；③经营性公路收费、金融、保险、电信、旅游点、房地产经营、咨询服务等用电；④电子计算事业、其他综合技术服务事业等用电。

3）农业生产电价（包括农业排灌、深井高扬程及贫困县排灌电 价）：农村乡、镇、农业经济作物及国营农场、牧场的种植业、养殖业、电力排灌站、垦殖场和学校、机关、部队以及其他单位举办的农场或农业基地的农田排涝、灌溉、电梨、打井、打场、脱粒、积肥、育秧、牲畜饲料加工、防汛临时照明和黑光灯捕虫及贫困县社员口粮加工（指非商品性）用电。

4）居民生活电价：凡城乡居民生活照明和家用电器用电，学校及幼儿园的学生公寓、集体宿舍、学生食堂、澡堂和教学用电，以及经民政部门批准设置的国家、集体和社会力量投资创办的老年人、残疾人等社会福利机构的照明用电。

5）趸售电价：电力部门一般不发展趸售，以利于集中管理、减少中间环节。在特殊情况下必须采取趸售方式，按供电隶属关系分别由区域电网公司或省、市、自治区电力公司批准实行趸售电价，并只趸售到县一级，不得层层趸售。趸售单位对其营业区域内客户仍按国家规定的本地区的直供电价销售。趸售供电区内的大型工矿企业或重要客户应作为电力部门的直供客户，直接装表供电，不实行趸售，按直供户执行相应类别的电价。

8、提高功率因数有何作用

1）提高用电电压质量，改善设备允许条件，有利于安全生产；

2）节约电能，降低生产成本，提高经济效率；

3）减少线路的功率损失，提高电网输送功率；

4）减少发电机的无功负载，提高发电机的有功出力，使发电机容量得以充分发挥和利用。

9、力调执行范围

① 功率因数标准0.9，适用于160千伏安以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力客户和320千伏安及以上的高压供电电力排灌站；

② 功率因数标准0.85，适用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工业客户（包括社队工业客户）、100千伏安（千瓦）及以上的非工业客户和100千伏安（千瓦）及以上和电力排灌站；

③ 功率因数标准0.80，适用于100千伏安（千瓦）及以上的农业户和趸售客户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数标准应为0.85 11.大工业电价的定义

两部电价制即由基本成本电费与电度电费之和构成的应收电费。按照目前电价规定，实行两部电价制的客户，还要根据其用电功率因数的高低实行功率因数的调整电费的办法。因此有的地区把两部电价叫做大工业电价。其构成包括以下三部分：

基本电价：是指按客户用电容量（或需量）计算的电价；

电度电价：是指按客户用电度数计算的电价；

功率因数调整电费：是根据客户功率因数的高低，按一定比例减收或增收电费。

12、业务变更引起计费容量如何变更？

⑴当月变更的：计费容量=原计费容量÷30天×已运行天数+变更后计费容量÷30天×运行天数

⑵跨月变更（当月未退补的）：计费容量=本月计费容量±变更容量÷30天×实际运行（停运）天数。由于客户增减容引起两部制、单一制电价变化时，在变更日抄表并分段计算应收电费。

13、减容、暂停业务对基本电费执行有什么影响？

客户减容，自加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但客户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。

减容期满后的客户以及新装、增容客户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的（包括减容期内继续减容或暂停的），减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。

客户办理暂停业务，自加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费；暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论客户是否申请恢复用电，从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电，暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。

14、列举4种以上电费回收方式？

15、什么是分次划拨？ 用户与供电企业签订分次划拨协议，供电企业依据协议按时在协议指定日期生成用户分次划拨应收信息，用户依据协议按时在指定的时间内上缴分次划拨款项，作为用户用电的保障，供电企业收取用户划拨款作预收处理，并于月底正常抄表、核算、发行电费，发行电费时供电企业自动使用用户的预收款冲抵用户的当月应收电费。

16、窃电行为内容

根据《电力供应与使用条例》第三十一条的规定，窃电行为包括：

（一）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；

（二）绕越供电企业的用电计量装置用电；

（三）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；

（四）故意损坏供电企业用电计量装置；

（五）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效；

（六）采用其他方法窃电。

17、银行票据验票要求

在收取银行票据（包括：转账支票、电汇、现汇）时，收费员按如下要求进行操作： 1）金额大小写一致，书写规范； 2）票据有无破损和涂改痕迹；

3）票据日期有无超过十天的有效期，日期填写是否规范； 4）票据印鉴是否齐全、清晰；

5）票据用途栏应收填写为“电费”； 6）书写时，必须使用黑色墨笔；

7）背书转让的印鉴是否齐全清晰（对于原收款人不是供电公司的，必须要求有收款人的一次背书转让）；

8）开户银行名称、账户、磁码或支票码是否齐全。

18、欠费违约金的收取规定？

用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。

每日电费违约金按下列规定计算：

1.居民用户每日按欠费总额的千分之一计算； 2.其他用户：(1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；(2)跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1 元者按1元收取。

19、阶梯电价政策执行效果

一定程度上强化了居民用户自觉节约用电的意识。在实施阶梯电价前的2002和2003年，浙江省居民生活用电分别增长17.04%和24.2%。实施阶梯电价后，2006和2007年在居民生活水平快速提高和出现持续高温天气的情况下，居民生活用电量增幅分别为16.24%和15.13%；四川省公司直供区居民用户2007年用电量较2006年仅增长2.7％，均低于实施前的增幅。

有利于维护低收入群体的利益。居民阶梯式电价后，不加价部分和少加价部分客户占了大部分，较好维护了大多数居民特别是低收入群体的利益。在福建省执行阶梯电价的客户中，其中56%的客户属于0-150千瓦时计价档次，34%的客户属于150-400千瓦时计价档次，另外10%的客户属于400千瓦时及以上计价档次。

20、实行阶梯电价存在问题

抄表要求更为严格。阶梯式电价要求不同阶梯间加价的幅度不一，消费越多电费负担越大，因此是否按规定方式、时间抄表，对用户利益产生直接影响，给电网公司的工作提出更高要求。如上月抄表时间为5日，实行新电价方案后对应下次抄表时间就严格固定在本月5日，否则抄表延迟可能造成用户用电量超出标准，用户电费负担增加的情况。

电能表的需求增加。执行分档计价后，原共用一户电表的用户纷纷要求分户，以争取基数电量，增加了表计的需求量。

合表用户电量甄别问题。在不同住户合用一架表计的情况下，如果执行居民阶梯电价，总电量将突破电价阶位，用户往往要求执行合表用户电价，存在对于合表用电客户的甄别问题。

表计出现故障时，退改计算更加复杂。由于实行分档电价，退改计费时必须考虑到已收电费的分档情况，计算较为繁琐。同时所退（补）电量是估计值，因此客户对退改电量的分档计算有时并不认同，容易产生异议。

选择、判断、简答、问答按照上述的复习范围出题

计算题复习范围：分时、套表、力调、基本电费的收取计算、欠费违约金的计算、异常追补的计算

第二篇：电费管理

复习

第四章

业务扩充工作管理

 业务扩充工作内容

 业务扩充工作流程  供电方案的内容  供用电合同

本次课主要内容

1、电费管理任务

2、抄表管理

 要求：掌握电费管理的工作任务

会抄表计算  重点：抄表管理

 难点：退补电量计算

第四章

电费管理

第一节 电费管理的工作任务

一、电费管理的作用及工作内容

1、电费管理的作用

2、电费管理任务

建卡立户、抄表、核算、收费、帐务处理、3、电费管理的基本程序 立户

建立用电业务工作传票运转程序 建立抄表、核算、收费工作程序

常统计分析 日

组织机构：

抄表班

核算班

营业站

收费班

日常营业工作班

维修换表班

市场营销部

综合业务办

大宗工业电力客户营业所

稽查所

信息系统管理中心

客户服务中心

第二节

抄表管理

一、抄表周期

抄表时间在月度中均衡安排  小电力客户于每月25日前抄表

 大工业客户及用电量较多的其他客户于月末3日前抄表  特大电力客户于月末24时抄表

二、抄表方式  手工抄表

 利用抄表器抄表

 远程自动抄表

利用远程自动抄表系统

利用负荷控制系统

三、抄表要求     抄表到位，严禁估抄

对电能表的记录进行核对 巡视电能表的运行情况

电能表故障，计量不准时，填故障处理单，电费暂按上月预收

 检查有无违约用电和窃电

 发现客户用电量有较大幅度变化时，及时了解原因，并在抄表卡上注明

 了解客户生产经营状况、产品销路及近期或远期的发展趋势  了解客户对电能商品的理解程度及对供电企业的要求

四、电能计量装置异常时电量的计算  电能表超差时

退（补）电量＝

例 某客户电能表经校验误差为－5％，抄见电量为19000kWh，求追补电量。

追补电量＝

kWh

应收电量＝19000＋1000＝20000kWh

 电能表潜动

每日停用时间：照明按16小时;电力按实用小时

月抄见电量＝（本月抄表数－上月抄表数）×

综合倍率

总结

抄表应按要求进行

抄表方式应适应抄表需要

布置作业：

1、抄表时遇到表计故障怎样处理？

2、客户某月电量异常请分析可能的原因。

本次课主要内容  电费计算方法

要求：掌握两部制电价电费计算 重点：电费计算方法

难点：功率因数调整电费计算

第三节 电费核算管理

一、电费核算

1、电费审核项目

2、电费核算改革

成立电费核算中心

二、两部制电价电费计算方法  两部制电价组成：基本电价

电度电价  电费组成：基本电费

电度电费

功率因数调整电费

（一）基本电费的计算

1、按变压器容量计算

计费容量＝专变容量＋未经变压器接用的 高压电动机容量 备用容量的计费问题



冷备用且加封的变压器不计基本电费



热备用或未加封的变压器计收基本电费



在一次侧装有闭锁装置的互为备用的变压器，按

同时使用的最大容量计费



客户专为调整功率因数的设备不计收基本电费

（一）基本电费的计算

2、按最大需量计算

 计费最大需量包括专变接用的高压电动机容量  实际需量低于设备总容量的40％时，按设备总容量的40％ 计费

 超出核定部分加倍收费  需量调整

 多路进线的客户，各路进线应分别计算最大需量

如因供电企业原因造成客户某一路最大需量增加，其增大部分可在计算当月最大需量时合理扣除

（二）电度电费的计算

电度电费＝电度电价×结算电量

结算电量＝抄见电量＋变压器损失电量＋线路

损失电量＋其他未经计量装置记录的电量

1、高供高计

计量点在变压器一次侧

结算电量＝抄见电量

抄见电量＝（电能表本月指示数－电能表上 月指示 数）×综和倍率

2、高供低计

计量点在变压器二次侧

结算电量＝抄见电量＋变压器有功损失电量

（二）电度电费的计算

3、专线客户

按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路

 若计量点在客户受电侧，应加计线路损失电量，即结算电量＝抄见电量＋线损电量

 若计量点在系统变电站出口，则

结算电量＝抄见电量

（三）功率因数调整电费计算

1、考核功率因数的目的

 提高设备利用率

 提供电能质量，降低电能损失

2、功率因数考核标准

0.90、0.85、0.80

3、月加权平均功率因数计算

（三）功率因数调整电费计算

3、调整电费的计算

 计算月加权平均功率因数  根据考核标准和计算值查表得调整百分值  调整电费＝（基本电费＋电度电费）×

调整百分值

 总电费＝基本电费＋电度电费＋调整电费

例题

1、某10kV工业客户，运行变压器2000kVA，9月末抄见电量为：有功电量100万kWh，无功电量50万kWh。计算该月电费。[电价标准：电度电价0.443元/ kWh，基本电价20元/kVA/月三峡工程建设基金0.013元/ kWh，公用事业附加费0.01元/ kWh]

解：基本电费＝20×2000＝40000元

电度电费＝1000000×0.4

43＝443000元

客户功率因数考核标准0.9

增收电费0.5％

功率因数调整电费＝（40000＋443000）

×0.5％

＝2415元

总电费＝40000＋443000＋241

5＝485415元

 三峡基金＝0.013×1000000

＝ 13000元

 公用事业附加费＝0.01×1000000

＝10000元 代征费用小计：13000＋10000

＝23000元

客户应付费用总计： 485415＋23000

＝508415元

实际计算中注意问题

练习

1、某客户5月份抄见有功电量为

800，000 kWh，未装防倒装置时无功抄见电量为500，000 kWh，倒送无功电量50，000 kWh。计算该客户5月不加和加装防倒装置及实际考核的月加权平均率因数分别为多少。

练习

2、某大工业客户受电电压为10kV，装设变压器1000kVA，计费电压互感器为10000/100V，电流互感器为100/5A，某月计费有功表读数差为200，无功表读数差为100，力率标准为0.9。非居民照明占总电量的4%。计算该客户本月各项电费。

复习

 两部电价电费计算

本次主要内容

 峰谷分时电价电费计算  新装、增容、变更用电当月基本电费  电费回收管理

要求：新装、增容、变更用电当月基本电费计算 重点：新装、增容、变更用电当月基本电费计算

四、峰谷电费计算方法

 尖峰电费＝尖峰时段电量×尖峰电价  高峰电费＝高峰时段电量×高峰电价 平常电费＝平常时段电量×平常电价  低谷电费＝低谷时段电量×低谷电价

单一制电价客户：

总电费＝尖峰电费+高峰电费＋平常 电费＋低谷电费

两部制电价客户：

总电费＝尖峰电费+高峰电费＋平常电费＋低谷电费＋基本电费

峰谷电量核算

1、线损、变损电量按各时段电量比例分摊

2、非分时电价电量从总电量中按比例扣除

五、新装、增容、变更用电电费处理



按实用天数(日用电不足24小时的，按

一 天计算），

每日按全月基本电费的1/30计算。

事故停电、检修停电、计划限电不扣

减 基本电费。

例5-

2某客户10kV供电，新增容量为×315kVA变压器，于3月20日投运，又于本年6月9日增容一台720kVA变压器。求3月份及6月份的基本电费。[基本电价为20元/（kVA·月）] 例5-3 某客户于2000年3月10日新装接了容量为1000kVA的变压器，并投入运行，2001年6月15日办理暂停，试问该客户2001年6月份应付的基本电费是多少？（基本电价收取标准为20元／kVA／月）

练习：

某工厂8月增容投产，其原有320 kVA变压器增大至630 kVA，该月15、16日因计划限电供电部门停电2天，8月25日抄表，求8月份该厂的基本电费。

第四节

电费回收管理

一、电费回收的主要性

二、电费回收方式

 走收

由 收费员上门收费

 坐收

营业部门设立的营业站或收费站固定值

班收费

 委托银行代收

客户持电费通知单到银行交费  电费储蓄（银行或邮政储蓄）

 银行托收

结算、划拨电费，是电力企业营业部门与客户经协商一致共同签定电费结算合同，通过银行拨付电费的方法。

托收方式：托收承付；托收无承付。

主要采用托收承付的方式。

对托收电费客户的管理（1）签订结算协议书。

（2）统一编号，建立托收客户户数增减目录表

（3）客户増减或开户银行帐户变动时，根

据客 户公函的通知及时更正（4）结算单位变动时，办理变更客户手

续，供电单位与新客户签订新的协

议。

 

客户自助交费 预付电费

电费结算方式：  现金

 现金支票  转帐支票  银行汇票  银行托收  银行信汇

三、欠费管理



加强对电力法规和电力商品意识宣传的力度  取得政府的理解和支持  加强催收

 与负荷控制相结合  与业扩报装相结合

 请求主管部门协调解决  采取停、限电措施  依法起诉

客户拖欠电费停电程序  应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准  提前7天送达停电通知书，对重要用户的停电应将停电通知书报送同级电力管理部门

 在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可再规定时间实施停电

电费违约金的收取

 用户再供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金自逾期之日起计算至交纳日止。



每日电费违约金计算规定：

居民客户 1‰

其他客户：当年欠费部分2‰

跨欠费部分3‰

第五节 电费的帐务处理

一、电费管理部门应建立的帐簿  总分类帐

 明细分类帐

 日记帐

二、结账与对帐



各种帐簿应及时结账



做到帐证相符；帐帐相符



银行日记帐与银行对帐单核对相符

本次主要内容：

1、电力销售统计分析

2、统计方法

3、电量销售状况分析 要求：掌握毛力分析法 重点：销售分析 难点：毛利分析

第六节 电力销售的统计与分析

一、电能销售统计



是国家有关部门从电力各个部门每月定期取得销售统计资料的一种重要形式，是按照国家和上级机关统一规定的调查内容自下而上地由基层供电局逐级向上级提供统计资料的一种报告制度。

 研究对象 ：电量；电费收入

 研究目的：通过大量用电现象和电力销售收入的量变过程，研究分析国民经济与电力生产的增长情况、电力企业经营的经济成效的变化情况，反映出国家及各地区各行业的电气化程度和发展趋势。

1、统计工作内容 ：售电量、销售收入、平均售电单价、上缴利润、线损等

2、统计工作作用

 编制计划的基本资料

 检查计划执行情况的参考资料

 总结经验、修订计划、制订政策的参考

二、统计分方法

1、统计分类的依据

 《国民经济行业用电分类》  电价分类

2、统计的基本方法（1）综合指标

 总量指标

反映社会经济现象总规模和总水平的综合指标  相对数

两个关联的指标对比，是反映现象之间数量上的联系程度和对比关系的综合指标

平均数 反映总体各单位某一数量标志一般水平的综合指标，可反映总体单位标志值分布的集中趋势（2）各项指标的统计与分析

为了完成日常统计分析工作，电费管理部门应建立以下资料：

 历年各行业用电量的增减情况和逐月变化规律  历年各行业用电结构的变化情况

 历年各行业售电单价和地区总售电单价的变化趋势  10kVA及以上电力客户历年功率因数变化情况  历年电费回收情况

 历年电力客户増减变动情况

营业电费统计工作流程图

（3）报表

 国家统计报表  业务统计报表  专项报表（4）统计图

 条形图  圆形图  曲线图

三、电能销售状况分析

1、电力销售主要指标完成情况分析

2、电力销售状况分析流程

3、销售毛利的分析

销售毛利＝销售收入－购电成本

＝

式中

－－售电量

－－供电量

P－－不含税售电平均电价

B－－购电价

－－线损率

（1）售电量对销售毛利的影响  售电量增加影响销售毛利的增加

销售毛利增加值＝售电量比计划增加值×（不含税平均电价计划值－平均购电价计划值）

－售电量比计划增加值÷（1－线损率计划值）×线损率计划值×平均购电价计划值

 售电量减少影响销售毛利的减少

销售毛利减少值＝售电量比计划减少值×（不含税平均电价计划值－平均购电价计划值）

－售电量比计划增加值÷（1－线损率计划值）×线损率计划值×平均购电价计划值

（2）售电平均电价对销售毛利的影响分析

销售毛利増减值＝实际售电量×平均电价较计

化増 减值（3）线损对销售毛利的影响分析

销售毛利増减值＝供电量完成值×（线损率完

成值－线损率计划值）×平均购电价计划（4）平均购电价对销售毛利的影响分析

销售毛利増减值＝供电量完成值×（平均购电

价完成值－平均购电价计划值）

例 某供电分公司2001年各项经营指标为：

售电量 8500万kWh

平均电价

291.56元/MWh

线损率

4.8％

经营效益（毛利）443.11万元

购电价

187.61元/MWh

其中测算指标时考虑化肥电量1200万kWh，售电单价210元/MWh，无损用户；排灌电量800万kWh，售电单价135元/MWh，所在线路线损率 为15％。

经分析分公司采取措施，减少化肥电量500万kWh，减少排灌电量300万kWh。请分析该公司经营状况的变化。

解：方法一

（1）分析电价的变化

 化肥电量的变化对平均电价的影响 ＝（－500）×（210－291.56）

÷（85000－5000－3000）＝5.30元/MWh  排灌电量的变化对平均电价的影响 ＝（－300）×（135－291.56）

÷（85000－5000－3000）＝6.10元/MWh平均电价完成值

＝291.56+5030+6010

＝302.96元/MWh

（2）供电量变化

供电量= 8500÷(1-4.8％)-500-300÷(1-15％)

= 8075.63万kWh（3)经济效益

=[(8500-500-300)×302.96÷1.17

-8075.63×187.61] ÷1000

=478.77万元（4）经济效益比计划

= 478.77-443.1135.66万元

方法二

减少化肥电量增加效益

＝(-500)×(210÷1.17-187.61）÷1000 ＝4.06万元

减少排灌电量增加效益

＝(-300)×(135÷1.17-187.61）÷1000＋300÷（1-15％)15% × 187.61÷100

× ＝31.60万元

以上合计增加效益＝4.06+31.60＝35.66万元

三、售电均价分析

1、数量指标综合指数

或

2、质量指标综合指数

或

练习：

1.根据下表描述的供电局上半年售电情况完成以下内容：（1）填补表中空缺内容（保留两位小数）；

（2）计算分析售电量和售电均价两因素对售电收入的影响。

供电局上半年售电情况

第三篇：电费管理

浅谈供电企业的电费管理

为使电费管理工作规范化、标准化、制度化，统一电费核算会计科目。1 电费账务管理日常业务流程

①各营业厅的收费收回电费后，将银行进账单交给电费会计，并填写收费员收款单，核对无误后双方签字。

②电费会计必须根据核算员交来的电费单据、电费发行表、银行托收回单及收费人员交来的进行单及交款单应用“电力营销账务系统”做收款凭证，并根据系统具有的扫收费员统计欠费功能，以此考核收费员电费回收情况并与工资奖金挂钩。

③电费会计将手中持有的进账单交给财务部门会计，并填写交款单，用电电费会计与财务电费会计核对无误后双方签字，用电的电费会计以此为据制作付款凭证。

④用电电费会计月末打出电力客户欠费清单交给收费员，催缴欠费；同时与财务部门的电费会计核对银行存款的发生额。2 加强对电价电费的管理的稽查力度

加强对电价电费的管理的稽查力度，定期对全公司各营销单位的电费发行、日常营业管理、营业报表、电费帐务进行检查，对查处的问题要及时报有关管理部门，对弄虚作假，存在截留电费的行为要通报批评，进行处罚。

①对所有以变合为抄表路线以上的电量电费的计算、发行、统计工作进行检查，对电量电费异常的情况进行核查。

②对公司范围内专变以上客户的新装、用电变更、临时用电等与电费发行有关业务流程及电价执行情况进行审查。审查内容主要为客户电价电费执行的正确性等。

③结合电费抄表核算业务流程进行检查，按抄表路线、抄表例日，日常计量轮换处理流程，轮换工作票进行检查，避免因改变抄表例日造成虚假线损及工作票延误造成错计电量电费。

④对电费收取、帐务管理进行检查。核实全公司电费发行数、实收电费、余额数及营业报表的真实性等进行检查，确保电费帐务的准确、无误。⑤对营业退补电费、差错电费的管理审查。检查发生退补电费(差错电费)原因、用户性质、电价类别等情况，防止改变电价类别，扩大基数电量弄虚作假。

⑥对售电平均电价、电费电价方面存在的问题及电建资金等其它营业辅助指标进行检查，对电价出现异常波动的单位进行分析，找清原因，真实、准确、及时的汇总并上报各类营业报表。

第四篇：电费收缴管理

浅析农村电费收缴管理工作现状及发展前景

摘要：随着经济的发展，全社会用电量快速增长，用电客户数量大幅增加，对用电服务的需求呈现出多元化趋势，同样，对电力缴费方式也提出了多样化要求。为了满足客户日益增长的需要，供电企业必须不断改进缴费模式，拓展缴费渠道，积极推广新型缴费方式，引导电力客户采用新型缴费渠道缴费，从而形成一个全面的、多样化的电力缴费渠道。

关键词：电费收缴管理 现状 前景

电费收费渠道是供电企业销售电能、获得收入的渠道，电费缴费的方式层出不穷，在优化缴费渠道的同时，供电企业自身的规范性秩序是整体实施的根本，笔者以庄浪县农村电费收缴管理现状和存在的问题为例，简单谈下未来农村电费收缴管理工作前景。

一、农村电力缴费渠道的现状

传统的缴费方式具有很大的局限性，客户缴纳渠道少、缴费效率低，对供电企业的形象造成了不良影响，并损害了企业经济效益。其主要问题包含以下几个方面：

（1）传统的坐收方式效率低下。由于营业网点有限，客户缴费时间、地点较为集中，大量的现金缴费促使营业网点的压力大幅增加，缴费效率进一步降低，致使客户的排队等待时间过长，影响服务质量。

（2）银行、缴费点代收业务难以达到预期服务要求。如果与银行合作，采用银行柜台代收的方式缴费时，由于电力缴费业务与银行自身的业务存在一些冲突，给银行造成一定的不便，大多银行没有电费代收的积极性，同时银行的自身业务优先的处理模式往往会导致客户的不满，违背了方便客户缴费的初衷，在客观上影响了客户缴费的积极性，可能会进一步降低客户的用电需求。除银行外，其它缴费代收点也多存在同样问题。

（3）农村走收方式工作量大，存在资金安全风险。目前，部分农村地区仍采用走收方式收缴电费，走收形式的存在主要是因为农村用电客户与供电营业厅、银行等缴费网点的距离较远，或是长期养成的习惯，需要抄表员或农村电工上门收取电费，然后统一上交到供电营业厅进行结算。这种方式工作量大，资金安全性风险高，客户缴费与销账不同期，难以保障客户的利益。

由此可见，当前供电企业急需拓展新的缴费渠道，提高工作效率，通过提高客户满意度，进一步提升供电企业自身形象。

二、农村电力缴费渠道发展方向

（1）整合社会资源，搭建一体化代缴费平台。本着互惠、合作、多赢的指导思想，联合当地各商业银行和公共事业经营公司，对现有各家商业银行的代缴费业务系统、业务网点、银行自助机等资源进行整合，共同搭建业务规则统一、操作规范、联网通用的代缴费平台，最终达到增加网点，方便广大客户缴纳电费的目标。

（2）利用网络资源，拓展缴费渠道。伴随网络的发展和应用提升，网上银行、支付宝、微信等网络缴费方式也不断推陈出新，从而进一步丰富了缴费方式，让客户缴费更加方便、快捷。

（3）推广自动划拨业务，发展智能缴费方式。由国外典型地区经验看，自动划拨缴费、银行代扣等智能缴费方式仍是后期发展方向，这种智能缴费方式不仅方便快捷，而且不用担心忘记缴费等问题，应是客户缴费的首选方式。

三、多渠道缴费模式优化策略

用电客户类型的增加，带动了客户需求的增加，金融业和网络的快速发展，使电力缴费渠道产生了巨大的变化。供电企业在充分认识到建设电费缴纳渠道重要性的基础上，通过渠道整合方式，将传统模式的坐收、走收与银行代收代扣、POS终端自助收费、网络自助收费、充值卡预售等结合起来，同时根据所辖区域的特点，对已有的电力缴费渠道进行必要优化，建立适应自身特点的电力缴费模式。

（1）积极推广银行代扣、电子托收等自动划拨缴费方式 对于能保证足够账户余额的客户，居民用户银行代扣和非居民用户银行电子托收是最佳缴费方式，电力客户、银行和供电企业签订三方协议，明确各自权利和义务，客户保持账户余额足够的情况下，每月电费发行后将自动进行电费划拨，免去客户排队缴费、忘记或逾期缴费的烦恼，使客户缴费更加方便快捷、准确安全。

（2）加大预付电费缴费渠道推进力度

对于不能及时了解账户信息，或是账户余额不稳定的客户，供电企业可以建议客户采取预付电费的方式进行缴费，也就是根据客户日常用电量预存几个月的电费，如果本月电费忘记缴纳，也可以通过预存的电费避免因为欠费停电给自己的生活造成不必要的麻烦。预付电费推广过程中，为了改变客户缴费习惯，供电公司可以通过开展预交费送礼品、季度抽奖等激励措施，来加大预付电费缴费的推广力度。对于预付电费不足的用户要及时提醒，可以通过电话、短信、微信等方式及时提醒用户，同时将当月的用电量和电费信息一并告知给用户，方便客户缴费，提高客户满意度。

（3）有针对性拓展代缴费平台和自助缴费渠道

供电企业可利用自身优势，联合公用事业单位、银行或其它有意向单位，搭建电费代缴费平台，从而增加缴费网点，方便客户缴费。加强与移动、联通、电信等通讯运营商合作，开通手机自助缴费功能等，提供多种缴费渠道，让用户依据自己的实际情况选择缴费方式。

（4）利用移动POS机，减少走收缴费风险

POS机移动缴费终端的产生给消费带来了方便，同时具有许多优势，例如：投入成本低、体积小、发便操作等特点，将其充分利用可以充当一个小型的移动营业厅。尤其是对于农村地区、较为偏僻的居民区来说是个极为方便的电力缴费渠道，不仅仅解决了用户缴费困难的问题，也减少了走收导致的资金风险，同时对于营业厅来说也减少了现金收取的缴费压力，是值得农村地区推广使用的缴费措施。

（5）大力宣传、推广新型缴费渠道

目前供电企业推出的电费缴费渠道种类繁多，例如：坐收、银行代收代扣、便民缴费、手机缴费、POS机刷卡消费、网上自助缴费、银行终端自助缴费、电费充值卡缴费等等，这些电力缴费方式中，仅有一部分传统缴费方式为人们所熟知，更多新型的缴费方式还未被广大电力客户了解，因此供电企业应加大新型缴费渠道的宣传力度，在居民社区、广场等人流量集中的地方举办大型宣传活动，或者利用媒体、网络等形式，将新型电力缴费渠道广而告之，以此加强宣传力度，加大宣传范围，达到改变客户缴费观念的目的。

（6）加强内部管理，健全电费清缴制度

在优化缴费渠道的同时，供电企业自身的规范性秩序是整体实施的根本，因此加强供电企业的内部管理是电力缴费渠道优化的重要基础。供电企业应建立健全电费清缴制度，规范电费清缴人员行为，明确催费、欠费停复电流程，避免出现催错费、停错电等问题。

结束语

拓展缴费渠道，改进缴费方式不仅是用电服务的需要，对电力企业的可持续发展也有着非常重要的意义，因此，供电企业应加快促进电力缴费渠道的完善，加大多渠道缴费方式的宣传和推广，在有效提高客户缴费效率，提升客户满意度的同时，实现了企业自身效益的持续增长。

参考文献：

[1]田鹤.电力多渠道缴费理论及缴费模式优化策略分析[J].科技创新导报，2012。

[2]王蔚，王文，樊爱军，等.电力多渠道缴费理论与最优化缴费模式研究[A].2011年中国电机工程学会年会论文集[C].2011。

[3]邝静.关于电力缴费渠道建设的思考[J].城市建设理论研究(电子版)，2014。

第五篇：办公室管理考试资料

《办公室管理》重难点

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。同：.1．都应先问好，再传达自己的信息；2．都应保持耐性、热情的态度；

3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4．都应简明扼要表达自己的意思。异：

1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听

2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。1．基本用途

“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。

“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。.3．各自的优劣：“电视会议”——

优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。交互式电话会议”——

优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件？

本题主要考核本课程的第四章第5点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。

本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

1．上司正在开会时； 2．上司繁忙时；3．上司即将外出时；4．远道来访或有重要事情的来访时。试卷代号：2180

中央广播电视大学2008--2009学第二学期“开放专科”期末考试 办公室管理试题

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。共10分)

1．办公室布置要注意()

A．上司单独用的办公桌椅靠墙放B．一般办公室桌椅最好面对面放置

C．打字、复印间离上司办公室近些D．各种沟通、保密 2．在使用复印机的过程中，以下哪些内容是不恰当的()

A．接通电源可立即复印操作B．选定复印纸后要抖松消除静电 C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．复印完毕应取下复印品和原稿

3．文员工作过程中，以下合作方法中哪一项是不适宜的()A．善于同他人合作，密切配合，步调一致B．应该有自己的个性，尽可能表现的与众不同 C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

4．为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进()

A．合理设计办公室的工作流程B．尽可能定量控制办公室工作C．重复性的工作尽量由机器完成D．工作人员工作尽可能专门化、单一化 5．文员在收取邮件时，不正确的做法是()

A．邮件有污损当面指出，并在邮件上注明：“邮件收到即如此”B．文员每天的开箱次数应和邮局投递次数一致，尽可能与送达时间相合拍C．文员到达办公室的第一件事是检查电子邮箱里的邮件

D．为提高办事效率，应带着邮件去办理其他事情6．下列接受名片时唯一正确的做法是()

A．接受名片时要用双手B．大声念出名片上的头衔

C．接过名片马上放入兜内D．传递名片将正面朝向自己7．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的()A．协助签到B．分发资料C．作会议记录时离开会议室接听电话D．暂时保管与会者的物品8．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜()A．语句要简短7B．由过程先说C．利用重复的效果

D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言 9．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应()A．通知上司家人把衣服送达B．自己到上司家里去拿C．让上司自己去家里更换D．去买新的服装 10．接受忠告的反应应该是()

A．弄清对方的用意B．尽量分清责任C．应辩解说：“那是因为„„”D．切勿感情用事

二、判断题(正确打“＼／”。错误打“×”。每小题l分。共10分)()1．办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。

(2．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。()3．两个电话铃同时晌时，文员要同时对两个电话讲话，()4．上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。

()5．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每·次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。

()6．当上司要求文员协助私人事冬时．就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。

()7．英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。()8．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。

()9．介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。()10．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。

三、筒答题(每小题10分，共20分)

1．文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的?2．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法是怎样的?

四、设计题(每小题l5分，共30分)

1．办公室主任吩咐文员小李设计一份电话记录单，你若是小李应如何设计?

2．总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做?

五、案例分析题(每小题l5分。共30分)

1．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话。他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：·r亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信．他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为小邹处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；

(2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；

(3)市物价局关于物价检查的通知；’(4)方舟利亚公司2008年销售计划；

(5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；(6)市工商局关于年检工作的通知；’

(7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；(8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；

(9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；(10)市税务局关于税务自查的通知；

(11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；(12)方舟利亚公司2008年销售工作总结；

办公室管理试题答案及评分标准

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。

共10分)1．D2．A3．B4．D5．D

6．A7．C8．B9．Al0．D

二、判断题(正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分)

1．×2．V3．×4．×5．√

6．x／7．×8．V9．×l0．×

三、筒答题(每小题10分，共20分)

1．文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的?哪些是不合适的?

合适的话题：

(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。(1分)

(2)一般人喜闻乐见的话题。(1分)

(3)显示地方或民族色彩的话题。(1分)

(4)比较高雅的话题，如中外名著、展览会等。(1分)

(5)积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大

雅的笑话。(1分)不合适的话题：

(1)应当忌讳的话题。(1分)

(2)令人不快的话题。过于敏感的话题。(1分)

(3)自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题。(1分)(4)庸俗的、色

情的话题。(1分)

(5)不宜谈论的保密的话题。(1分)

2．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统?具体做法

是怎样的?有电子提示系统和人工提示系统(2分)

电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划

以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信

息。(3分)人工提示系统的做法：

设置基本办公日程表、固定活动日期一览表(1分)使用提示性备忘录

(1分)

准备约会表(1分)

准备特殊提示卡(1分)

准备交往提示文件(1分)。

四、设计题(每小题15分，共30分)

1．办公室主任吩咐文员小李设计一份电话记录单，你若是小李应如何

设计? 给美国的信件信封地址位置写错了。(3分)2．(题略)案卷一：(3分)(1)方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；(5)方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录；(8)方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录；(11)方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录；标题：方舟利亚公司2008年经理会议记录(1分)案卷二：(2分)(4)方舟利亚公司2008年销售计划；(12)方舟利亚公司2008年销售工作总结；标题：方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结(1分)案卷三：(3分)(3)市物价局关于物价检查的通知；(6)市工商局关于年检工作的通知；(10)市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知(1分)案卷四：(3分)(2)方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函；(7)澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函；(9)方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要；标题：方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要(1分)(评判第四大题和第五大题第-／1,题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)办公室管理试题

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。共10分)1．以下哪项不是办公室事务管理的特征()A．服务性B.决策性C．专业性D．主动性 2。文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的()A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理

C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和

泄密

3．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适

宜的（A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去

做

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力

2．总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这D．对每一项工作作出安排，定好最后期限

个约会，应该怎么做?首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再4．以下哪种接打电话的行为是不正确的()

打电话给对方的文秘人员确认；(2分)其次，正确告知总经理的姓名、A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间B．给上司的留言iEBIi朝下放在他的办公桌上

等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。(2分)第三，C．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 决定时间、地点时，要注意：D．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置

(一)星期一早上、周末下午、即将下班之前、5．邮件的寄发不要考虑()因素。

节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排A．时间B．便利

约会；(3分)C．经济D．爱好

(二)地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否6．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，()属于合适的话需保密、是否需就餐等；(3分)(三)如对约会地点没有充分把握，应事题。

先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。(3分)(四)约定好A．有共同利益的话题B．夸耀自己的话题

后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会C．保密的话题D．应当忌讳的话题

所需要的文件资料。(2分)7j文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一．

五、案例分析题(每小题15分。共30分)种()

1．(题略)A．初次写信，或有过激言行的(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后B．有过激言行或漫骂领导的匿名信

才能签字；(3分)(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不C．已做结案处理的能拆封(3分)D．没有具体内容的匿名信

(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一8．文员做会议记录时，可以在会议记录中()

致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，(3分)A．加入自己的主观意见

(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上B．不记录议题

信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉。(3分)C．与发言者用词不一致但意思完全一致

(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄D．对所记内容作评论

9．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。()共l0分)

A．口字型B．教室型1．B2．C3．C4．A5．D

C．圆桌型D．U字型6．A7．A8．C9．Cl0．B

10．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全

二、判断题(正确打“V”，错误打“×”。每小题l分，共10分)信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一1．X2．√3．√4．√5．X．

是具有()，了解要求约会者的心理。6．×7．√8．X9．Xl0．X

A．社交的能力B．说话的技巧

三、筒答题(每小题10分，共20分)

C．听话的能力D．听写的能力1．什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?

二、判断题(正确打“V-,错误打“×”。每小题l分．共i0分】对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接

()1．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。‘ 听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，()2·没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。(4分)

对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接

()3·同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，()4·代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有或将内容转告。(2分)

效，因此文员应仔细核对出席人数。(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请

()5·文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工示。(2分)

作安排在一起去做。(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地

()6·文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应谢绝。(2分)

该一起收藏，以避免被盗用冒领。2．提高会议效率可以有哪些做法?

()7．男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。遵循法律法规(1分)

()8·要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提合理确定会议目标(1分)

出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。确定必要的与会者(1分)

()9·文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报减少会议数量(1分)

告上司。‘缩小会议规模(1分)

()10·文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称简化会议程序(1分)

为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。缩短会议时间(2分)

三、简答题(每小题10分，共20分)控制会议经费(1分)

1·什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做?分析会议成本(1分)

2．提高会议效率可以有哪些做法?

四、设计题(每小题15分。共30分)

四、设计题(每小题15分，共30分)1．题略

1．所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对?(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但2·文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章这些事情应考虑什么，怎样做? 制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分)

五、案例分析题(每小题15分。共30分)(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要

1．与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分)

因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上女同事来帮忙。(4分)

前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶保护公司和上司的利益。(4分)

舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而2．题略

后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生It、结婚、荣题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2分)

情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时(1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分)那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。(2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确间如何取决于当地的的?购物环境。(1分)

2．A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立(3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的两周年庆祝活动。为 礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(2分)

此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一(4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工分)

提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司(5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重占用。新包装一下。(1分)

经询问，当初A公司预订时，8公司已先预订，但正考虑与娱乐总(6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若8公司换了或附上名片、贺卡。

时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的(1分)

疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。(7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格成来参加活动的50 范围。(2分)

多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一(8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物宾馆举行。最后活动 的人做一张卡片记录。

早早收场，大家扫兴而归。

五、累例分析题(每小题15分。共30分)

(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?1．(题略)

(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动?(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；(3分)

(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理?(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱 中也要征得同意；(3分)

办公室管理试题答案及评分标准(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分．。(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不

合适的话题；(3分)B．正式场合，女性文员的双腿可交叠翘成二郎腿

(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。C．男性在任何场合都可戴着手套握手

(3分)D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下

2．(题略)’ 时慢悠悠地弯下腰9．以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正

(1)A确的()

准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2分)A．鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好

(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(1分)B．茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举行

(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负C．工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可

责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、D．午宴一般不设固定席位，以便于客人社交

地点。(3分)． 10．上司决定参加某个会议时，文员不应该()

．(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(1分)A．只在便笺上写好会议名称

(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有B．除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料

关细节，如有问题，可提前发现和解决。(2分)C?如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通所耗

(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(1分)费的时间

(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2D．和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便 分)

二、判断题(正确打“√”。错误打“X”。每小题1分。共l0分)

(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(2分)1．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。()

(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。(1分)2．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)听电话，让上司直接与对方通话。()3．文员代替上司传达不利消 息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。

办公室管理试题 因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。()

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。4．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员共10分)下属同事的关系来协助他解决私人的事务。()

1．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的()5．介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。()

A．安置窗帘遮挡室外光线6．面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时

B．与其他设备正确连接 应急措施。()7．注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸D．应设置电脑的桌面屏幕保护下角注明公文办理的结果。()8．即使客观形势发生变化，也不应功能 变更档案的密级、期限。()

2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的()9．女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有

A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 一个拳头大小距离。

B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理()10．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印

C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。()的下方

三、简答题(每小题10分．共20分)

D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄1·文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为密 发文处理过程。请说明这一系列过程。

3．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的()2·文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点?决定时

A．录音时需将监听开关至于“0N”位置 间、地点时要注意什么?

B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉

四、设计题(每小题10分。共20分)

C．机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米1．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际

D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音 旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责?

4．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适2·某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何宜的()做好准备，要做哪些工作?

A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

五、案例分析题(每小题20分。共40分)

B．尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去1·公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：做 00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，D．对每一项工作作出安排，定好最后期限 也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

5．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的()一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的A．电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记布告栏里写了如下的通知‘兹定于星期四上午在会议室召开销售员会录 议，会议重要，请务必出席。，B．文员离开办公室时，要安排别人替你接电话星期四上午8230左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没

C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售D。如果已经回电，但没打通，切记要再联系 员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10。00

6．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的见面。到了10点，Jl乘JT 4位销售员，也谈不出什么东西，会议草

A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4确认 位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，你认为

B．上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?2·请将下列文件分的行动计划 别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

C．如果会议的主办者是上司，就要确认(至少在举办日的二、三天前)(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；

会议室(2)利华公司2003年销售计划；l(3)市工商局关于年检工作的通知；

D．会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(5)利华公司4月份经

7．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜理会议记录；的()(6)市物价局关于物价检查的通知；

A．准备旅行计划和旅馆信息(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；(8)利华公司200

3B．代替上司制定约会计划C．为商务洽谈收集资料 年6月份经理会议记录；

D．把上司商务旅行时需要带的行李列出清单(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要；

8．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的()(10)利华公司2003年8月份经理会议记录；(11)市税务局关于税务自

A．用后跟着地走路+ 查的通知；

(12)利华公司2003年销售工作总结；(3)在3天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时 间、地点、内容等)到名单上的每个人；(3分)

办公室管理试题答案及评分标准(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(2分)

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题l分。(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点；(3分)(6)共10分)1．D2．C3．A4．C5．C 应详细写清会议内容，应做好哪些准备；(3分)

6．A7．B 8．D9．Cl0．A(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；(3分)2．(题略)答

二、判断题(正确打“√”。错误打“×ll0每小题1分。共10分)案

1．√2．√3．×4．√5．×6．√7．√8．案卷一：(4分)

9．√l0．×

三、简答题(每小题10分．共20分)(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；(5)利华公司4月份经

1．(题略)答案 理会议记录；

(1)拟稿。(1分)(8)利华公司2003年6月份经理会议记录；(10)利华公司2003年

(2)核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。(28月份经理会议记录；标题：利华公司2003年经理会议记录(2分)案卷分)(3)签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。(1分)二：(2分)

(4)编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号。(1分(2)利华公司2003年销售计划；„(12)利华公司2003年销售工作总缮印。对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。(1分)(6)结；

校对，指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。(1分)(7)标题：利华公司2003年销售工作计划：总结(2分)案卷三：(3分)用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。(1分)(3)市工商局关于年检工作的通知；(6)市物价局关于物价检查的通知；

(8)登记。(1分)(11)市税务局关于税务自查的通知；标题：市工商局、物价局、税务局

(9)分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。(1分)关于年检、物价、税务自查的通知(2分)

2．(题略)答案 案卷四：(3分)

(1)要获得上司的许可；(1分)(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(7)香港凯福公司关于

(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的合作事宜给利华公司的复函；(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要； 文秘人员以确认；(1分)(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会谈纪要(2分)的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；（1分)

(4)约定好以后，一定要向上司汇报，还应准备约会所需要的文件资料。(1分)

(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；

(2分)

(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安

排约会；(1分)(7)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(1分)

(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是

否需要保密、是否需要就餐等因素。(2分)

四、设计题(每小题10分。共20分l1．(题略)答案

(1)准备旅行计划和旅馆信息。是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、旅馆情况。(2分)

(2)制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国

外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(2分)

(3)为商务洽谈收集资料。(1分)

(4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。

(1分)

(5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代

办人信息。为每件行李准备识别标签。(1分)

(6)安排差旅费。(1分)

(7)建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新

信息充实自己的资料库。(1分)(8)办理旅行保险，如意外伤害保

险等。(1分)

2．(题略)答案

(1)客人的选择。确定名单，再请上司核定。(2分)

(2)确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征

询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。(1分)

(3)会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用

等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、有无停车场。(2分)

(4)拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。(1分)

(5)寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀

请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函

及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；(2分)(6)以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开

坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。(2分)

五、案例分析

题(每小题20分，共40分)

1．(题略)答案

(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(3分)(2)打印

好书面通知；(3分)