江苏联通积分工作规范(DOC24页)

第一篇：江苏联通积分工作规范(DOC24页)

江苏联通积分工作规范

一、积分抽奖管理 目的

为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。

职责

省分客服部职责

负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况；

根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方案，并对市分实施情况进行监督检查；

根据活动方案要求,做好省级宣传工作；

负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；

负责对分公司积分抽奖工作考核。市分职责 严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽奖工作进行管理；

负责根据省分分积分抽奖方案，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作；

负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。负责积分抽奖开奖、发奖工作。

负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；

负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。

相关文件

《合同管理细则》 《出入库管理实施细则》 《招投标管理规定》

《服务类用品采购管理规程》 管理规程

积分方案的制定与实施

省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管副总签批后下发市分。

各市分客服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。

根据活动方案,有针对性地对客户进行短信群发宣传工作；

根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆放在营业厅，供客户取阅。

根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软文；在电台进行活动宣传。

根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力度，吸引客户积极参与。

积分抽奖业务咨询及投诉处理工作 积分抽奖业务咨询

通过营业厅前台咨询,营业员应主动向客户介绍当期积分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等；

通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询,10010客户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时,告知参与抽奖方法、积分查询方法等；

在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作； 通过10010客服热线语音咨询,客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1,了解具体的积分活动介绍：如需了解积分规则请按1；了解积分查询方法请按2；了解积分活动参与方法请按3；了解积分抽奖活动时间请按5；了解开奖及公布时间请按6。积分抽奖投诉处理工作

根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。

开始客户投诉投诉受理方式现场电话客户直接投诉省分客服10010转办投诉投诉受理部门市分客服中心生成投诉记录生成投诉记录是否可以直接处理?否否是否可以直接处理?是客户服务部协调处理是处理并答复客户结果投诉分析并追责结束

负责积分抽奖开奖、发奖工作 积分抽奖开奖工作

各市分公司应在接到省分开奖通知后，严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计50天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。

开奖结果公布后：10天内完成中奖客户奖品预约的工作；

省分将在预约完成后：15天内将预约的奖品送达各地市；

各地市在接到奖品后：25天内通知客户,并完成客户领取奖品的工作。积分抽奖奖品发奖工作

为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作：

对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品； 奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营业厅领取奖品；

对于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取截止日期，逾期视自动放弃，不得再领。积分抽奖领奖要求

中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭证，在客户领奖后收回。

客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方可办理。

对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。

开奖公告公布后50天内领奖有效，超过50天不领取奖品，则视为自动放弃。

同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为准。

积分奖品日常管理

奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责奖品的入库和贮存，其中验收、出入库执行《库房管理规程》的有关规定，奖品入库时，需要填写《入库单》。对于不满足奖品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但奖品管理严格按照《库房管理规程》的有关规定执行。

保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存奖品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。

市分客服部在领奖期间要做好奖品的发放管理及调配工作，向各县分提出存放奖品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。

各县分要指定积分物品管理员负责奖品的日常申领、发放和登记等管理工作。奖品的实物领取由各县分填写《出库单》报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。

各县分收到奖品后要做好在积分系统中奖品入库、分配工作，并将奖品下发到各营业厅。

各营业厅收到奖品后要做好领奖前的准备工作，同时在积分系统中做好奖品入库工作。

市分财务部、客服部应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。对于逾期未领的积分抽奖奖品，各市分公司不得善自处理，必须按省分要求暂为保管并由省分统一处理。领奖稽核工作流程 财务稽核

各营业厅在办理积分抽奖领取业务时，必须由客户填写《积分奖品领取单》，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入领奖记录，以备稽核。各营业厅在每天工作结束后，从积分系统中打印《积分抽奖营业厅日报》，核对当日《积分奖品领取单》记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

各营业厅须将每日汇总的《积分奖品领取单—财务联》与《积分抽奖营业厅日报》装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核

各市分客服部实施积分抽奖奖品领取的稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。

各营业厅须将每日的《积分奖品领取单—留存联》按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报

每天营业结束，营业员从CRM系统打出《积分抽奖日报表》，与积分抽奖物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对抽奖奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

市分客服部积分负责人应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写《积分抽奖产品盘点确认表》，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。

各市分客服部每期结束后,根据市分实际领奖情况上报《积分抽奖期报》，由市分财务部复核抽奖产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程

为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每期结束后，根据市分实际领奖情况上报《积分抽奖期报》，由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（每消减100分积分的支出成本不超过0.5元），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。

每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核 各市分按实际完成计划消减指标进行考核 记录

《积分抽奖方案》 《入库单》、《出库单》 《积分奖品领取表》 《积分抽奖营业厅日报》 《积分抽奖产品盘点确认表》 《积分抽奖期报》

二、积分兑换管理 目的

为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责

省分客服部职责

负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情况；

根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并对市分实施情况进行监督检查;根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案，并配置积分兑换产品；

负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；

负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责

严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑换工作进行管理；

负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原则，设置兑换产品积分值，并报备省分；

负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；

负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核;负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处理工作。相关文件

《合同管理细则》 《出入库管理实施细则》 《招投标管理规定》

《服务类用品采购管理规程》 管理规程 积分方案的制定与实施

省分客服部要根据公司全年积分兑换成本预算，制定全省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。

各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司的积分兑换方案，并填写《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》经市分客服部经理、分管副总签字后，从MSS系统上通过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分客服部审批。

《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》须附以下文件：

须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的《地市积分兑换方案》。

须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。

《积分兑换产品明细表》。《积分兑换产品成本预算表》。

省分客服部审核地市上报的《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》，符合积分兑换原则，省分给予办理。不符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据《积分兑换明细表》在积分系统中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织即可组织方案的实施。

积分礼品采购、配送管理

积分礼品招标管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。

积分礼品采购管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。积分礼品日常管理

礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执行《库房管理规程》的有关规定，礼品入库时，需要填写《入库单》。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照《库房管理规程》的有关规定执行。

保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存礼品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在兑换期间要做好礼品的发放管理及调配工作，并向各县分提出存放礼品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。

各县分要指定积分物品管理员负责礼品的日常申领、发放和登记等管理工作。礼品的实物领取由各县分填写《出库单》报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。

各县分收到礼品后要做好在积分系统中礼品入库、分配工作，并将礼品下发到各营业厅。

各营业厅收到礼品后要做好兑换前的准备工作，同时在积分系统中做好礼品入库工作。

市分财务部、客服部应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。客户兑换业务受理流程、投诉处理流程 普通客户前台兑换流程

积分兑换在各市分营业厅进行，各市分应设立积分兑换专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分兑换工作，并设立兑换礼品专柜或专区用于积分礼品的展示。

开始积分小于兑换门槛结束查询积分积分大于兑换门槛未通过审核营业员审核客户兑换资格通过审核客户选择兑换产品,填写《积分奖品领取单》，并签字确认兑换通信内产品兑换通信外产品营业员在积分系统中录入兑换记录，积分系统自动扣减相应积分营业员在积分系统中录入兑换记录，积分系统自动扣减相应积分

1、营业员向客户提供卡类产品；或

2、系统开通业务,当月减免营业员发放通信外产品给客户客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束 钻石客户上门服务兑换流程

各市分在进行钻石卡客户的兑换业务时，客户经理应向钻石卡客户推荐相关奖品的积分兑换业务；钻石卡客户兑换资格的审核由客户经理进行验证，并由客户经理发放礼品。客户申请积分兑换客服经理审核客户兑换资格客户选择兑换产品客服经理至指定兑换专席填写奖品领取单、签字确认、并领取兑换产品客服经理上门发放礼品否客户是否满意是客户收取兑换产品并签字确认客户换货处理客服经理必须当日将奖品领取单交回兑换产品领取地点营业员在积分系统中录入兑换奖记录，扣减相应积分客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束

客户网站积分兑换流程

通过门户网站网上营业厅方式进行积分兑换，系统自动实现兑换通信内产品或服务的开通和激活；兑换通信外产品由第三方公司通过邮寄方式送达客户。

客户登陆门户网站,提出积分兑换申请奖品查询、积分查询、客户身份审核、产品选择客户确认，系统记录，核减积分，礼品准备通信内/通信外产品通信外通信内通信内产品系统自动生成客户填写邮寄地址网站、人工台或短信告知客户第三方公司邮寄礼品给客户,客户签收。自动记录历史服务信息（兑换礼品、使用的积分记录）客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束

电话回访积分兑换产品流程

通过客服经理电话回访方式为客户进行积分兑换，兑换成功后，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。客服经理致电客户推荐积分兑换产品是否同意兑换业务是客服经理汇总客户数据并记录回访录音流水号由VIP中心汇总至积分专席积分营业员扣减积分，完成系统兑换由专人负责核对系统操作，并签字确认营业厅领取邮寄否由专人负责核对并签字确认结束

预约兑换流程

如客户需要兑换的物品暂时未到货，先为客户预约物品并扣减积分，到货后请客户领取，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。

预约积分兑换客服经理电话回访客户积分兑换产品营业厅积分兑换产品电话回访兑换流程营业厅兑换流程与客户确认兑换产品、领取方式、需先扣减的积分数、到货及时通知积分营业员扣减积分，完成系统兑换积分营业员扣减积分，完成系统兑换到货及进通知客户领取邮寄营业厅领取，需注明货已领结束

1.1.1.1 积分兑换活动要求

客户兑换时无需输入客户密码，但必须是机主本人持本人有效身份证件。

客户的积分只要在积分有效期内均可进行积分兑换。客户参加积分兑换时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分兑换，缴清欠费后方可办理。

客户积分达到兑换起兑门槛后,客户可以根据自己的积分值自行决定兑换奖品品种及数量,营业员要明确告知客户将扣减的积分，如客户没有异议需填写《积分奖品领取单》（一式四联），并经兑换客户及经办人签字确认。第二联客户提取联作为客户兑换礼品凭证，在客户兑换后给客户留存。客户一经选择确定奖品后，不得更改。

如客户姓名与在积分系统中登记的姓名不一致，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可兑换。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用手机号码的话费记录，核实其为手机号码的实际使用者，方可兑换。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。

通过送货上门方式兑换门票的，请按钻石卡客户的兑换流程执行，物品送出的当天必须返回兑换单，并在积分系统中完成兑换记录。

通过门户网站网上营业厅方式办理积分兑换业务，客户身份通过在网站上录入客户密码加短信附加码方式进行验证。

通过电话回访方式兑换的必须先向客户推荐，征得客户同意方可兑换，为符合内控要求，客户同意兑换的所有录音必须保留，录音流水号必须填写正确。电话回访核查、兑换核查必须专人负责，并在《电话回访兑换产品登记表》上签字确认

通过预约方式兑换的，客户在营业厅办理预约兑换后，必须在系统中扣减客户积分，将奖品领取单发给客户，注明兑换物品未领。通过电话回访方式预约兑换的客户，必须与客户确认要兑换的物品、领取方式、需先扣减的积分数，并告知货到后及时通知客户领取。客户兑换物品到货后，应先及时通知办理预约兑换的客户，请客户及时至营业厅领取或邮寄客户。

积分投诉处理流程

根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。

开始客户投诉投诉受理方式现场电话客户直接投诉省分客服10010转办投诉投诉受理部门市分客服中心生成投诉记录生成投诉记录是否可以直接处理?否否是否可以直接处理?是客户服务部协调处理是处理并答复客户结果投诉分析并追责结束

积分兑换稽核工作流程 财务稽核

各营业厅在办理积分兑换业务时，必须由客户填写《积分奖品领取单》，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入兑换记录，以备稽核。各营业厅兑换点在每天兑换活动结束后，从积分系统中打印《积分兑换营业厅日报》，核对当日《积分奖品领取单》记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

各营业厅须将每日汇总的《积分奖品领取单—财务联》与《积分兑换营业厅日报》装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。

业务稽核

各市分客服部实施积分兑换的业务稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。

各营业厅须将每日的《积分奖品领取单—留存联》按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报

每天营业结束，营业员从CRM系统打出《积分兑换日报表》，与积分兑换物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对兑换奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

市分客服部积分负责人应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写《积分兑换产品盘点确认表》，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每月8日至10日根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。

财务报销流程

为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每月结束后，根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（日常兑换产品每1元=120分积分，特殊活动按省分要求执行），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。

每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的兑换数据提供给财务部核查备用。业务考核

各市分按实际完成计划消减指标进行考核

1.1.2 记录

《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》 《地市积分兑换方案》 批准采购的书面文件 《积分兑换产品明细表》 《入库单》、《出库单》 《积分奖品领取表》 《积分兑换营业厅日报》 《积分兑换产品盘点确认表》 《积分兑换月报》

三、积分物品采购管理 目的

为进一步加强和规范全省服务类物资采购及配送工作，确保采购过程能够得到有效的监督和控制，采购成本得到降低，物资配送及时，客户满意度提高，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司服务类用品的采购、配送管理。职责

省分客服部职责

负责提出订立全省统一组织的服务类用品采购、配送合同的需求，并按招投标管理规定执行；

负责在省分合同管理系统中完成合同的电子审批流程。市分客服部职责

负责向综合部提出地市组织的服务类用品采购的需求，并按招投标管理规定执行； 负责积分兑换礼品、抽奖奖品的收到确认、出入库及领用工作。

积分兑换礼品、抽奖奖品的采购管理

省分客服部要在每年评定合格的公司入围礼品提供商中进行选购,并按招投标管理规定执行。

省分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,并与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，并在合同中明确礼品时间采购到货时间。合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。

市分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,及礼品采购到货时间，并向综合部提出需求，综合部与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。

礼品的询价工作必须由专人负责，询价人员必须与合同报批的人员分开，岗位分离。

礼品的采购方式可选用一次性采购（指一次性购进）、实用实结（指与供货商合同约定，供货商在满足货品的前提下，按公司实际使用量进行付款结算）两种方式。为节约成本，避免一次性购进方式产生的库存积压问题，积分兑换建议尽量采购用实用实结方式，但为保证大规模兑换时，礼品能及时供应，也可采用一次性采购方式；抽奖活动采购实用实结方式。

服务类用品的出入库及领用

由省分统一采购的服务类用品，由制作厂家根据市分的实际需求数量，在省分要求的配送时间内邮寄至市分，市分在收到物品后，需认真清点实际数量、有无破损情况，在《入库单》上登记签字。并完成《分公司奖品确认表》传真至省分客户服务部，省分根据市分实际收到的数量、及厂家配送的及时性对制作公司进行结算。

由市分自行采购的服务类用品，市分应要求厂家在指定时间内配送物品，在收到物品后，需清点实际数量、有无破损情况，并在《入库单》上登记签字。

相关人员领用物品时，需在《出库单》上登记签字。记录

《分公司奖品确认表》 《出库单》 《入库单》

第二篇：江苏联通移动网节假日保障规范

江苏联通移动网节假日和重要通信期网络保障规范

1.目的

为提高节假日和重要通信期全省GSM移动通信网络的可靠性和畅通性，保障网络运行的安全及良好的通信质量，提升公司品牌，特制定本规范。2.适用范围

全节假日和重要通信期全省移动网的通信保障。3． 职责

3.1 省分移动网络公司运维部（以下简称省分移动运维部）a.负责全省移动网节假日和重要通信期通信保障工作的质量监督管理及协调工作。

b.定期研究通信保障应急预案和牵头制定改进措施。c.落实上级部门通信保障的要求。

3.2 省分移动网网管中心（以下简称省分网管中心）a.负责业务负荷的预则，确定保障重点。

b.负责移动核心网汇接、公共设备的保障方案的制定及实施。c.负责全网或保障区域网络运行情况的监控。d.负责保障方案实施效果及预测准确性的评估分析。e.为保障工作提供技术支持。3.3省分网优中心

a.分析制定全网无线资源调配的方案。b.为地市应急保障提供技术支持。c.无线设备的巡检。3.4省分市场部门

根据市场需要进行节假日和重要通信期通信保障对外形象宣传。3.5市分移动网络公司运维及网优中心（以下简称市分移动运维部）a.负责归属地业务预测分析，网络保障方案的制定及实施。b.负责本地网保障方案实施效果及预测准确性的评估分析。c.负责保障方案及保障效果的上报并制定改进措施。3.6市分市场部门

根据市场需求，进行通信保障对外形象宣传。4.工作内容

4.1 节假日和重要通信期是指国家法定的公众节假日（含传统节日）及党和政府召开的全国重要会议、重要展览、重大社会活动，重大体育赛事、重要地方性群众集会活动等。

4.2 节假日和重要通信期通信保障的原则：提前预测、充分疏导和吸收高话务，快速应对可能出现的网络突发异常。

4.3 保障工作纳入作业计划。节假日和重要通信期网络保障工作是各级移动运维部门的一项常规性、制度化的工作。各地市分公司、省分网管中心、网优中心应细分全年各个节假日及全年可预见性的重要通信期（包括辖区内的各种中、大型地方性群众集会

活动），分别明确相应的保障方案及措施，并将保障工作纳入作业计划。4.4 制定保障方案重点

4.4.1 话务模型分析及预测。节假日和重要通信期产生的话务量、短信使用量突发一般分为全局性和区域性两种情形，业务高峰开始及持续时间不尽相同且往往具有鲜明的地方特色。如：

a)春节、十一、中秋节、圣诞节等节日易出现话务全局性的突发；而元宵节（灯会）、清明节、重要集会活动（如庙会）等易造成局部地区话务突发。

b)元旦前、除夕一般会出现短信拥塞，圣诞节、中秋节、元宵节的话务高峰就在当天，而清明等节日的人流聚集是从节前多日开始并持续一段时间，业务高峰段的分析把握，应是一段时间段的把握等。

4.4.2市分公司、省分网管中心、网优中心应在分析总结以往各个节假日和重要通信期及各地不同类型的地方性群众集会期话务走势的基础上设计出不同的话务模型，并根据话务模型,制定各地市无线及核心网相应的保障方案，明确保障区域范围、开始及持续时间、采取措施等。

4.4.3对于特别重大活动的保障工作，由省分移动运维部牵头组织制定保障方案,并参与相应的保障活动。

4.5公司品牌形象宣传。为了提升公司品牌，两级市场与运维部门应相互配合，对于元宵节、清明节、重要集会活动等易造成局部地

区话务突发的，一方面可采用移动应急通信车疏导话务进行应急保障，另一方面进行公司形象和品牌的对外宣传。4.6 节假日和重要通信期网络保障流程

4.6.1保障工作分为四个阶段：工作启动、准备阶段、实施阶段和分析总结阶段。4.6.2保障工作启动

a)省分移动运维部根据总部、上级通信主管部门或市场部门的要求，负责下发元旦、春节、五

一、国庆及重要会议、活动期等保障通知，保障工作一般提前十个工作日开始启动；其他节假日和重要通信期的保障工作，各地市及省分网管中心、网优中心根据作业计划或当地市场部门的要求提前5-7个工作日开始启动。保障工作流程见附件1。

b)各级移动运维及网优部门要落实节日保障组织机构及人员。4.6.3 保障准备阶段工作要求

a)预测可能出现的话务增幅，评估各级网元的承载能力，及时做出网络扩容和调整；细分现网基站类型，分析话务量趋势，在可能的话务繁忙区增设基站，对预计突发话务的基站增加载频，扩充容量；增加短信网关和信令通道或调整短信路由，条件具备时进行必要的扩容等。

b)省市移动运维部、省分网优和网管中心对核心网设备、重要通信基站及电源、铁塔、天线等配套设施，中心局房的安全进行检查，及时排查整改安全隐患。

c)检查并及时修订应急预案。应根据机构的调整及及网络的变化不断完善应急预案，确保预案可用。重大活动保障工作，必须进行应急预案演练。

d)确保一些容灾系统的有效性。检查并确保应急通信车完好，准备 相应的抢修器材及备件等；落实由专业维护人员、后勤保障人员组成的应急抢修小组；对车辆、工具、备件等预先配置安排。e)所在地无应急通信车的地市需应急通信车现场保障的，需提前十天向省分移动运维部申请调用。

f)元旦、春节、五

一、国庆长假期间，各级维护部门和厂商人员的节日值班表应提前5个工作日报上级管理部门，其他有上级部署保障任务的保障期根据通知要求上报。

g)保障宣传。通过宣传增强运维人员节假日和重要通信期网络保障的意识。

4.6.4 保障实施阶段工作要求

a)市分公司、省分网管中心必须加强值班监控工作，通过监控基站话务量和过负荷告警来监控网络话务突发情况，根据制定的应急预案及时做出网络调整。

b)省市两级移动运维部门所有保障的相关人员必须保证24小时开机。

c)汇报制度。如出现网络质量大幅下降、设备系统出现故障征兆等异常情况，严格按故障管理制度进行处理。

d)维护人员和代维队伍要严格按故障处理时限要求及“先抢通后抢修”的原则对出现的故障进行处理。

e)市分公司移动运维部应根据市场部门的需求及时安排应急通信车现场保障。

f)对于要求封网的节假日和重要通信期，省分移动运维部将会下发封网通知，封网期间不允许进行局数据和网络调整，如果确实需要调整的必须报省分移动运维部批准后开时间窗实施。4.6.5分析总结阶段工作要求。各地市分公司、省分网管中心、网优中心应在节假日和重要通信期结束五个工作日内，对保障工作进行分析并提交保障分析报告。报告的内容包括业务量预测准确性、方案执行效果的评估，存在的问题、改进措施等。省分移动运维部要对全省的保障工作进行总结并建立保障工作档案管理体系。5．相关附件

附件1：江苏联通移动网节假日和重要通信期保障流程

移动网节假日和重要通信期保障流程省分移动运维部市分移动运维部门（省分网优、网管中心）重要节假日及重制定大活动组织保障保障计划根据作业计划启动保障工作保障准备保障实施保障总结，建立保障档案保障分析 7

第三篇：联通操作指令及积分管理

联通操作指令及积分管理

一、操作指令

1、编辑CXHF发送至10010：查询当前话费余额

2、编辑CXZD发送至10010：查询以往帐期话费使用情况

3、编辑CXMM发送至10010：查询用户密码

4、编辑CXJF发送至10011：查询用户积分

5、编辑CXFZ发送至10010：查询用户包月分钟

6、编辑DXCXA发送至10010：查询短信发送量

7、编辑ZXCKCX发送至10010：查询专项存款

二、资费标准：10010短信查询上、下行均免费

便利行-手机钱包: 编辑“JF【空格】号码【空格】金额” 发送到 “106558129”。（“JF”表示“缴费”）④代理商缴费余额查询

操作指令：发短信YECX到106558129；（必须使用缴费手机进行查询）⑤代理商缴费佣金查询

操作指令：发短信YJCX到106558129；（必须使用缴费手机进行查询）

1、用户办理挂失、补卡、更改密码、停机保号

当用户在漫游地需要办理挂失、补卡、更改密码、停机保号等业务时，营业人员均按本地正常业务流程办理，仔细核机主身份证明后给予办理。补卡的费用按照本地收费标准执行。

客户俱乐部持钻石卡、金卡的会员申请跨区补卡时，免收卡费，但营业人员必须在补卡凭证上登记卡号。补卡业务目前仅限各地市指定营业厅受理。营业厅在提供跨区服务时，必须在相关凭证右上角注明跨区服务字样。

积分管理:

1、世界风

●

当月积分＝当月通信消费积分＋当月在网时长积分＋当月奖励积分

当月在网时长积分＝当月通信消费积分×在网时长系数

2、新势力U值

当月U值积分=当月通信消费积分+当月移动增值业务分 +当月奖励积分

当月通信消费积分构成同世界风客户。

世界风品牌客户积分兑换门槛：2000分 新势力品牌客户U值兑换门槛：500分 1）当月通信消费积分指根据上个计费月用户使用联通业务情况所产生的通信业务费应收额，每月计算一次，每1元费用积1分，不足1元部分不积分。积分累计周期为3年，按自然年计算。不同自然年段内产生的积分均可连续累积到相应的第3年末。

从2006年9月1日起按新积分规则计算客户积分

9月1日起新入网的客户:世界风:按世界风新积分规则计算积分

新势力:按新势力U值规则计算积分

如意通:不参加积分计划

查询积分的方法:

1、营业厅查询

2、网上营业厅查询（http://www.xiexiebang.com)

3、拨打10010查询

4、拨打客户经理电话查询

5、发送短信查询（JFCX到10011）

6、拨打***查询 世界风会员标准：—钻石卡

①连续6个月，累积积分大于2300分（含2300分，不含奖励积分）；

②近1-6个月（即1个月≤用户在网时长≤6个月）的月均ARPU达到500元

以上，话费余额达到3000元以上。

③经审批的党政军、公检法、新闻等政府机构的重要客户； ④经审批的数固业务大客户关键人、新时空品牌中集团关键人； 世界风会员标准： —金卡

①连续6个月，累积积分在1600（含）至2300间（不含奖励积分）；

②近1-6个月（即1个月≤用户在网时长≤6个月）的月均ARPU达到300元

以上，或话费余额达到1800元以上。

③经审批的党政军、公检法、新闻等政府机构的重要客户； ④经审批的数固业务大客户关键人、新时空品牌中集团关键人； 世界风会员标准： —银卡

①连续6个月，累积积分在900（含）至1600间（不含奖励积分）；

②近1-6个月（即1个月≤用户在网时长≤6个月）的月均ARPU达到150元

以上，或话费余额达到900元以上。

③经审批的党政军、公检法、新闻等政府机构的重要客户； ④经审批的数固业务大客户关键人、新时空品牌中集团关键人； 156用户会员级别认定标准:

1、钻石卡会员标准

月最低消费额在500元（含500元）以上；

世界风156套餐中基本套餐和各可选包累计包月费在500元（含500元）以上。

2、金卡会员标准

月最低消费额在300元（含300元）以上，500元以下； 世界风156套餐中基本套餐和各可选包累计包月费在300元（含300元）以上，500元以下。

3、银卡会员标准

月最低消费额在150元（含150元）以上，300元以下； 世界风156套餐中基本套餐和各可选包累计包月费在150元（含150元）以上，300元以下。“停机保护”三项服务内容

钻石卡客户

1、夜间不停机

2、免费赠送一年“联通秘书”业务 钻石、金卡、银卡客户1、48小时延迟停机

2、人工“代设呼转”服务 钻石卡客户、夜间不

2、免费赠送一年“联通秘书”业务 钻石、金卡、银卡客户1、48小时延迟停机

2、人工“代设呼转”服务

第四篇：江苏诉转案工作规范

南通市海门工商行政管理局 12315“诉转案”案件处理工作规范

为更好地履行工商行政管理职能，严格依法行政，加强商品和服务质量监管，加大12315消费者申诉举报信息系统“诉转案”的办理力度，切实保护消费者合法权益，市局特制定 12315“诉转案”案件处理工作规范，对“诉转案”处理的有关要求明确如下：

一、“诉转案”的含义

工商行政管理部门在处理消费者和经营者之间发生的消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等规定，将行政调解转为行政处罚，对经营者的违法违章行为予以立案查处。

二、“诉转案”的适用条件

（一）有明确的申（投）主体；

（二）有具体的申（投）诉请求、事实和理由；

（三）有明确的违法主体；

（四）有违法违章事实；

（五）违法违章行为属于工商行政管理机关管辖；

（六）违法违章行为未超过两年的追责时效。

三、“诉转案”的适用范围

12315消费者申诉举报受理中心及各分站在受理和调查处理消费争议纠纷申诉或投诉过程中，发现经营者或相关主体存在违法行为，依照法律、法规、规章等规定，属于工商行政管理机关管辖范围的，适用相关法律、法规、规章予以查处。

四、“诉转案”的处理程序

12315受理中心、各分局、经检大队等申（投）诉案件承办单位在处理消费者权益争议时，发现经营者或相关主体有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为时，可以在按正常程序调解处理消费权益争议后，对经营者的违法行为进行另案查处。但有可能造成证据材料隐匿、灭失、转移或者丧失原貌的情况下，应及时转立案程序，进行调查取证。调查处理的过程可以与调解过程同步进行，相互促进。转案件后，案件查处按照行政处罚的一般程序进行。

五、实施“诉转案”的注意事项

（一）行政调解时限、处理流程按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、《关于进一步规范工商行政管理机关12315申诉举报工作的意见》、江苏省工商行政管理局《12315工作规范》（苏工商消〔2010〕280号）等上级机关规定和本局规定执行。实施“诉转案”后，案件办理时限、办理程序按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》规定的时限执行，并严格按执法办案程序调查取证和作出相应行政处罚。

（二）“诉转案”中涉及有关12315业务信息系统登记、分流、受理、录入、归档等项规定的，按照《江苏省12315信息网络系统操作规范》执行。承办机构应当在进入调解页面后，点击“诉转案”，并在“描述说明”中将“诉转案”的理由或其他事项予以填写，系统将自动产生一条与申诉记录内容一致的待分流状态的举报记录，进行分流操作后，及时立案调查、办结、反馈、归档。

六、办理“诉转案”案件主要依据的法律法规及有关规定

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》；

（二）《中华人民共和国产品质量法》；

（三）《中华人民共和国产品商标法》；

（四）《中华人民共和国食品安全法》；

（五）《中华人民共和国反不正当竞争法》；

（六）《中华人民共和国广告法》；

（七）《中华人民共和国合同法》

（八）《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》；

（九）《欺诈消费者行为处罚办法》；

（十）《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》；

（十一）《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》；

（十二）《国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》；

（十三）《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》；

（十四）《江苏省惩治生产销售假冒伪劣商品违法行为条例》；

（十五）江苏省工商行政管理局《12315工作规范》（苏工商消〔2010〕280号）；

（十六）其他相关的法律、法规和规章等

第五篇：联通工作感言

在联通工作有感

2007

年，一个收获的季节，我带着美好的憧憬和自信走进联通这个的家庭。陌生的环境、陌生的同事，不太熟悉的工作流程。作为一名新客户维系经理，向老员工学习，积累经验。真诚待公司、真诚待客户，真诚地待身边每个人，不仅是种人格体现，也是我们联通公司“诚信立足天下”对每个员工的要求。有句话说好；“一盎司忠诚等于一磅智慧”，每个员工对的企业忠诚，是企业巨大的精神财富。联通的工作经历，是我人生当中的一笔宝贵财富。联通公司给提供了个人施展才华舞台，任何人都有机会让自己在这个舞台上闪亮登场。在联通的日子，部门交给的任务我不折不扣完成，组织的活动积极参加，已经深深地感受已经融入这个集体，离不开这个集体，在这里我的思想得到了最大的洗礼，在这里这迈开了人生十字路口最重要的一步。是联通公司的企业文化氛围，是领导的民主科学管理，是同事之间的真心帮助让我懂得了只有在平凡的工作岗位上勤勤恳恳、兢兢业业，才能做出不平凡的业绩。我明白选择了联通就要不断的去挑战自我、经营自我，发挥自己的潜力和干劲，这样才会感到生活的真实，才能体现自身的价值和无限潜力的推动。选择了联通就是选择是片广阔是天地，需要自己不断地战胜自己。张白纸好画美丽蓝图，我将无怨无悔地在这里辛勤描绘我有意义、有价值的人生蓝图。

联通十年，正如同联通的标示一样，走过一路羁绊，最终形

成了美丽的盘长结！联通十年是不断进步的十年！联通网络质量越来越好，新业务和增值业务越来越多，提供的服务也越来越令人满意。”“十年磨一剑，霜刃把示君”的时刻来了，我们翘首期盼，期盼着你焕发新的光彩，筑就新的辉煌！回报世人一个更加精彩纷呈的联通！

我爱联通，自豪是联通人。今天，我们因能在年轻、充满激情的联通工作而荣！明天，联通因拥有个自强、勤奋、业绩不凡的我们而骄傲。