服务营销总结 2

第一篇：服务营销总结 2

服务营销总结

1、服务质量差距模型

2、服务质量差距模型的核心思想 顾客期望和实际感知到的服务质量差距。

3、服务消费行为的特点 搜寻特性、体验特性、信任特性

4、什么是搜寻特性？

即消费者能在购买产品之前决定的性质。产品明确信息越多，搜寻性越强，可描述性越强。

5、什么是体验与信任特性？ 产品体验性强，服务信任性强。

6、消费者选择 需求识别、信息搜集

7、顾客体验

感情和心情、服务提供戏剧化、服务的角色和剧本、顾客相容性、顾客合作生产。

8、购后评价

口碑沟通、不满的原因、好与坏偏见、品牌忠诚度

9、顾客期望的定义和类型

顾客期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。

类型：完美的服务、规范化服务、基于经验的服务、可接受的期望、最低容忍度期望 ①期望的两个水平– 理想服务 • 可能是、应该是 – 适当服务

• 希望达到，但承认这是不可能的 ②期望的上限与下限 • 容忍域

– 顾客承认并愿意接受该差异的范围

– 顾客对在容忍域内发生的变化不会太敏感，但如果超出这个范围则会非常敏感 • 不同的顾客有着不同的容忍域 • 不同的服务维度导致不同的容忍域

10、影响顾客服务期望的因素

11、涉及顾客服务期望的几个问题

• 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做 • 公司是否应取悦于顾客 – 同心圆方式 – 要考虑的两个方面

• 企业如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手

12、什么是顾客感知？

对服务体验主观的评价。①满意和服务质量；②交易和积累感知。

13、什么是消费者满意? 奥利弗的定义：满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。

14、什么决定消费者满意度？

产品和服务特性、消费者情感、服务成功或者失败的归因、对平等或公正的感知、其它消费者、家庭成员和合作。

15、服务质量的维度

可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性 网站服务的核心维度

效率、完成度、系统有效性、保密性 • 有时会增加的补救维度 响应性、赔偿性、接触性

16、消费者满意和服务质量的关系

17、供应商差距

倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距

18、有效的服务业调查计划标准 •包括定性和定量调查 •包括顾客的感知和期望 •平稳调查的成本和信息的价值 •必要时包括统计数据有效性 •评估优先选择或者重要性 •以适当频率开展调查

•包括对忠诚、行为动机或行为的评估

19、有效的服务业市场调查计划要素 • 投诉请求 • 关键事件研究 • 需求调查

• 关系与服务质量调查 • 跟踪电话或交易后调查 • 服务期望会谈和评价 • 过程检查点的评价 • 秘密采购 • 顾客座谈会 • 顾客流失调查 • 未来期望调查

20、分析和研究市场调查的结果、使用

向上沟通调查

• 高级管理人员访问顾客• 高级管理人员或经理层倾听顾客• 调查中间顾客 • 调查内部顾客• 高级管理人员或经理层倾听职员• 职员建议

21、顾客关系的演变 • 顾客作为陌生人 • 顾客作为熟人 • 顾客作为朋友 • 顾客作为合作伙伴

22、顾客获利能力细分、关系挑战

关系挑战

• 顾客并非永远正确 – 错误细分 – 无利润的长期合约 – 障碍顾客 • 终止商业关系 – 关系的结束

– 企业是否应该解雇顾客

23、服务补救策略

• 避免服务失误，争取在第一次时成功 • 鼓励并跟踪抱怨 • 快速行动 • 提供充分解释 • 公平对待顾客 • 培养与顾客的关系 • 从补救经历中学习• 从推动的顾客身上学习

24、制定服务蓝图

服务蓝图是准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的图示。四个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动区域。三条界限分别：交互线、可视性界限和内部交互线。

25、顾客定义的服务标准的类型

①硬性标准及其度量（那些能够通过计数、计时或观测得到的标准）

②软性标准及其度量（建立在意见的基础上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息）

26、什么是有形展示

组织的所有有形设施（服务场景）和其它形式的有形传播。

27、服务场景的战略作用

①包装作用（苹果旗舰店、星巴克）

②辅助作用（酒店的套房、适合睡觉的飞机座椅）③交际功能（肯德基儿童乐园、星巴克的CD发烧区）④区别作用（四大银行）

28、服务场景对行为影响的理论框架

①个人行为（靠近、远离）②社会交往

③服务场景引起的内部反应  环境与认识—非语言的交流形式

 环境与情感—兴奋型、放松型、苦恼型、抑郁型  环境与生理—人类工程学  个人反应的差异 ④服务场景的环境要素

 周边条件——温度、照明、噪声、音乐、气味等  空间布局与功能  标志、象征和制品

29、有形展示策略的引导 ①认识有形展示的战略影响 ②画出服务有形展示蓝图 ③澄清服务场景的战略作用 ④有形展示机会的确认和评定 ⑤做好准备使展示更新和现代化 ⑥跨职能工作

30、什么是边境跨越者？

一线员工处于企业边缘，在企业边缘为顾客提供服务，人员层次相差很大，岗位压力大。

31、通过人传递服务质量的策略（缩小差距3的人力资源战略）①雇用正确的员工  —竞争最好的人员

 —聘用要兼顾服务能力的服务意愿  —成为受人欢迎的雇主 ②为提供优质服务开发员工  —技术和互动能力培训  —授权给员工  —促进团队合作 ③提供必要的支持系统  —度量内部服务质量



—进行内部顾客服务核查——6个步骤  —提供支持性技术和设备  —开发服务导向的内部过程 ④留住最好的人员

 —将员工纳入企业愿景之中  —将员工当作顾客对待  —评估并奖励优秀员工

32、顾客如何扩大服务质量差距

—缺乏对自己角色的理解

—不愿意或者不能完成其角色

—企业缺乏对良好表现的奖励

—受到其他顾客的干扰

—不兼容的市场细分

33、服务传递中其他顾客的重要性 —其他顾客可以降低顾客的满意度：  —破坏性的行为  —过于苛刻的行为  —过度拥挤  —明显不兼容的需要

—其他顾客可以提高顾客的满意度：  —仅仅存在—社交/友谊

34、顾客的角色

一、顾客作为生产资源 ①顾客可被认为组织的兼职员工

②顾客的投入和由此产生的服务产品的质量或者数量会影响组织的生产力 ③关键问题：顾客的角色是应该扩展还是收缩

二、顾客作为质量和满意的贡献者 顾客可提供的贡献:  ①提高其本身对服务的满意度 

—通过有效实现其角色 

—通过与服务提供者一起工作

②改善其所接受的最终服务的质量 

—通过提出问题



—通过为他们自己的满意度承担责任 

—通过服务失败时的投诉

三、顾客作为竞争者  内部/外部决定通常基于: 

专业能力——拥有生产某种服务的特种技能和知识 

资源能力——有所需要的资源，人、场地、设备等 

时间能力——有充足的时间



经济回报——两种选择的经济成本的比较 

精神回报——有强烈潜在影响，比如满足、快乐等 

信任——自信与他信的水平的比较



控制——对服务过程和服务结果的控制的欲望

35、服务分销 ①服务传递的主供应商

②服务传递的中间商（被特许人、代理人和经纪人、电子渠道）

36、通过中间商有效供给服务的策略

①控制策略

②授权策略

③合伙策略（目标结盟、磋商和合作）

37、能力约束和需求模式 ①能力约束

 时间，劳动力，设备和设施  能力的最优使用与最大使用 ②需求模式

 图表描绘需求模式  可预计的需求循环  随机的需求波动  细分市场的需求模式

38、平衡能力与需求的策略

39、收益管理

40、弥合差距

41、顾客通常缺乏对服务价格的了解 —顾客通常缺少服务的参考价格 —服务的异质性限制了对其的了解 —服务商不愿意评价价格 —每个顾客的需求不同 —顾客难以收集服务的价格信息 —价格是不可见的

42、顾客感知价值定价策略

①顾客认为“价值就是低价格”时的定价策略

打折、尾数定价、同步定价、渗透定价

②顾客认为“价值就是服务中所需要的东西”时定价策略

声望定价、撇脂定价

③顾客认为“价值就是根据付出所能得到的质量”时的定价策略

超值定价、市场细分定价

④顾客认为“价值就是全部付出所能得到的全部东西”时的定价策略

价格结构、价格束、互补定价、结果导向定价

43、服务传播挑战的关键

◆服务无形性 ◆管理服务承诺 ◆管理顾客期望 ◆顾客教育 ◆内部营销传播

44、应对服务的无形

◆使用叙述性语言示范服务经历

◆生动的信息加工

◆使用交互形象

◆关注有形物品 ◆品牌图标使服务有形化

◆联想、实物展示、文档化和可视化

◆在传播中突出服务员工 ◆使用口碑或病毒营销

◆充分利用社会媒体

◆传递消息给有影响力的人

◆创新产生对话的广告

◆在沟通方面满足客户

◆通过员工进行口头传播

45、管理服务承诺

①创建一个强健的服务品牌

②协同外部传播

46、管理顾客期望

①可行的承诺 ②提供服务保证 ③提供选择 ④创造价值分级的服务 ⑤传播有效服务的标准和水平

⑥对不现实的期望进行谈判

47、管理顾客教育

①让顾客为服务过程做好准备

②使绩效符合标准和期望

③销售之后明确期望 ④教育顾客避开高峰需求选择需求低谷

48、管理内部营销传播

①创造有效的垂直传播

②销售企业内部的品牌

③创造有效的向上传播

④创造有效的水平传播

⑤通过互动与评测协调后台人员和支持人员，使他们与外部顾客保持一致 ⑥创建跨职能团队

第二篇：服务营销案例总结

案例三

1.1）成功的因素主要有：

（1）准确理解美国人的生活习惯。上世纪90年代，大多数美国人都过着“工作—回家”的两点一线式生活，大家需要一个休闲放松的地方。对此，星巴克面向白领阶层销售高价咖啡，通过不断开设新店，打造成了一个人们休闲放松的场所。（2）恰当的选址和销售渠道。星巴克大多位于人流量大的开阔地段，比如零售中心、写字楼等交通便利处。产品组合种类繁多，并且通过各种渠道销往宾馆、航空公司、餐厅等，增加了与顾客接触的机会。

（3）高度重视合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就确定了“ 合作伙伴的满意就是顾客满意的前提”的理念，对员工的态度调动了其积极性，为提高星巴克的服务质量打下了坚实基础。2）价值主张：

（1）“鲜活的咖啡”主张消费者在喝咖啡时为其营造一种氛围和体验，维持美国咖啡的文化活力，这是星巴克对咖啡价值的始终强调。

（2）对伙伴满意的重视。星巴克为雇员提高丰厚的待遇，并为雇员的发展制定了良好规划，所有这些都使星巴克与其雇员的关系保持在良好的发展轨道上，这对雇员和企业是双赢的发展。3）品牌形象

星巴克在快速发展的路上，通过对自己企业价值的坚持、对分配渠道的建设、对合作伙伴的重视、对服务质量的把持、对产品服务的创新，已经发展了自己服务好、产品好、环境好、渠道便利的品牌形象。

2、顾客满意得分下降是公司服务质量却有下降。（1）星巴克从2002年开始，战略重心偏向零售扩张和产品创新，这两项的发展带动了公司的整体规模的发展，但是服务的质量却跟不上规模的扩张。随着规模的扩大，星巴克的资源势必有所分散，从而影响的服务质量的水平。

（2）星巴克的顾客群同时也发生了一些变化，顾客变得更年轻，教育程度也更低，同时对服务的质量和之前的顾客也有着差异，要求也相对更高。综合以上两点原因，所以星巴克的顾客满意得分有所下降

第三题：

1、利润不仅仅来源于原装咖啡豆，更多的来源于其他产品，如饮料等。

2、零售渠道越来越多，如销往宾馆，航空公司等。

3、咖啡师的工作日益复杂，主要是更多的星巴克顾客需要个性化服务。

4、对于衡量服务表现方面，门面有了额外的“传奇服务”的打分。

5、竞争者越来越多样化。

6、发现品牌形象存在瑕疵，正在考虑传递给顾客的价值是否正确。

7、始终在进行产品与服务的创新。

8、消费者的需求一直在改变，星巴克为了应对这种情况一直在努力。

4、（1）理想的星巴克顾客：  去星巴克消费频率高  收入水平高，每次消费多

 对星巴克服务满意，带动身边朋友消费

 主动参与星巴克服务，充分配合星巴克工作，提出自己的意见。（2）保证顾客的高度满意：

 保证咖啡本身的质量品质，适时推出新产品。 把握消费者变化着的需求，做出对策。

 店面干净、整体设施好，氛围佳，地理位置便捷。

 员工服务态度好，服务速度快，个性化对待顾客，让顾客享受到贵宾的感觉。 价格适中，采取激励活动。 员工素质高，懂咖啡等。

（3）高度满意的顾客对星巴克的价值：  消费次数多，带来销售额高  带动朋友消费，增加顾客

 参与星巴克活动，提出改进措施。

 传递星巴克文化和价值观，扩大星巴克知名度。5.1）星巴克应该进行这项投资，原因如下：在星巴克快速发展的同时，顾客对星巴克的满意度却在下降，这是一个非常值得关注的问题，在其市场调研中发现有61%的人认为“星巴克首要关心的是赚钱”，这与企业初衷严重背离，因此星巴克有必要采取措施来改变顾客的看法；同时，在受访者中有77%的顾客认为有星巴克“提升服务”的需求，特别是服务速度，因此星巴克也非常需要投资提高员工数量和服务速度；这一项投资是一项基于顾客的投资，不仅可以提高顾客满意度，也能提高顾客的消费水平，是一项双赢的投资。

2）这项投资的目的：直接目的是提升星巴克每家门店的员工数量，从而减少顾客的等待时间，提升顾客满意度，并提高消费水平，从而达到与顾客的双赢

3）很有可能提升顾客亲和。首先，顾客对星巴克有着原始的信赖，这是星巴克提升服务的基础，然后，在星巴克努力提升服务速度和态度后，大家都是会很期待的，如果星巴克真的能做好这些，那么提升顾客亲和、实现企业价值是有可能实现的。

案例10 1. 加强对客户服务人员的培训，包括产品知识和销售技巧等方面  推行奖励制度，包括现金奖励和积分奖励等。 完善评价和考核制度，督促客户服务人员的工作。

2.差异：

（1）客户服务代表工作职责的重心是向客户提供银行最核心的服务，附带销售银行的产品或服务

（2）客户助理代表工作职责的重心则是辨识客户的主要需求并作出主要反应，并主要负责销售银行的产品或服务。

客户服务代表的工作满足用户最核心的需求，其服务质量的高低直接影响到顾客满意度，客户助理代表的工作则为公司创造大量的利润，对公司的运营产生重要的影响。第三题： 米歇尔

优势：旧的评分系统中连续四年半评分最高，拥有工商管理专业证书，个人能力显著。劣势：评分系统改变后成绩有所降低，这可能会影响银行转型后他的工作是否良好。华沙斯基

优势：乐观开朗，记忆力强，善于与客户交流，组织能力强咨询销售业务出色。劣势：准确率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。里奇特

优势：聪明友善，三年工作期间表现出色，在困难的环境下完成工作且受到经理好评。劣势：没有从事过经营销售业务。

第四题：对新首席客户代表的选择，你有何建议？

客户服务代表即扩大了职责范围的出纳，是门登银行加强客户服务导向的产物。首席客户服务代表的主要工作是对其他CSR进行督导，其次才是开设平常的出纳窗口。可见，首席客户代表不仅要有扎实的业务能力，也要有相当的管理能力，还要对企业的改革意图心领神会，果断而出色的贯彻公司的新型客户服务理念。因此，在新首席客户代表的选择时，不仅要比较各CSR的业务能力，还有评价其组织管理能力以及对公司改革的态度等方面。

从案例所给信息可知，三位CSR各有所长，米歇尔精于基本业务；华沙斯基擅长组织管理，兼具良好的服务营销意识；里奇特虽无相关业绩可评，但得到分行经理和两位面试官的好评。综合分析首席客户代表的岗位特点和三位候选人的优劣势，华沙斯基的优势与此岗位要求更具匹配性。

案例11

1、（1）希尔顿酒店和希尔顿国际

长处：会员体系较为完善，分有蓝卡、银卡、金卡、钻石卡。合作商较多。有效的收入和收益管理。

弱点：与竞争者相比，规模不大，市场较小，拥有的房间数少。会员数量少，会员给酒店带来的效益不高，忠诚度不高。（2）成员产业

长处：发展潜力大，能促进其业务增长。计划成本少。弱点：规模很小，依赖“冲锋战士”业务。（3）住客

长处：完善的客户档案，提供个性化服务。良好的数据库功能，提供建议改善酒店。良好的客户关系管理。

弱点：会员品牌忠诚度不高，忠诚度计划价值没有得到有效体现。（4）公司差旅部门

长处：与大型企业合作较多，个性化的优惠激励差旅员工入住。弱点：小型企业市场缺乏。

第二题：希尔顿是如何利用该计划赚钱的？

1、通过该计划实施有效的收益管理，在预订系统中区分顾客，从高质量的忠诚顾客群发展更多的业务，提高公司的收益。

2、通过该计划与合作商协作，给予顾客双重优惠，从而与合作商共享会员资源，以增加公司的忠诚顾客，提高公司收益。

3、通过该计划与经销商展开合作，扩大了该计划的辐射范围，为忠诚顾客的增加创造了机会。

4、通过该计划，加强与住客的联系，提高了对住客的了解程度，从而公司可以用财产来辨识最有价值的住客。进而，为开发这个市场创造有利条件。

5、通过该计划，为差旅经理人增进顺应性，巩固公司与大型企业的合作关系，维护自己的大部分业务。

6、通过该计划，加强与会员的联系，增加会员价值，为公司的发展提供一块坚固的根据地。

3.案例12 第一题：

吸引消费者，并对他产生信赖感，以及满意度，从而进行购买。之后如果产品确实符合所做的承诺，那么此承诺必定成为口碑传播的最好的载体。当当传播足够广泛，次担保也可能会成为品牌宗旨以及形象，为公司带来正面影响，在市场上一份设计优秀的服务担保会成为模范并带动潮流。

第二题;(1)评价：图表一所示服务担保包括性能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保，这一套服务担保体系向现有和潜在客户传递了公司的技术和服务质量，使公司的价值主张变的可信。但这套担保体系也使得公司必须投入相应成本，增加了运营成本。另外，此担保的潜在欺诈风险问题也随之而来。

(2)这套担保方案包括能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保四个方面，它包含了公司的价值主张和服务概念。另外，这份担保作为合同的一部分，很显然，通过这一方式向顾客传递了公司的服务概念。

(3)效果：由案例中所给信息可知，顾客对这份担保反应积极，可见其效果是比较好的。

(4)建议：设计上一方面要有效传递公司的价值主张和服务概念，另一方面也要注意采取必要条款防止顾客潜在欺诈的行为，降低公司的运营风险。实施上要设置相应部门专门处理此项业务，快速而有效的解决顾客反映的问题。第三题：

此担保作为公司的一种经营理念可以为该公司的卓越服务营造一种文化。不过要建立这样一种文化，还需要公司做以下工作：（1）加强对员工的培训，提高其优质服务意识，形成以顾客为中心的价值观念；（2）长期有效坚持，落到实处；（3）积极构建相应的企业形象；

（4）塑造精益求精、顾客至上的企业精神；（5）形成公司独特的经营哲学等等

4、有可能。原因如下：

（1）担保条款具体细节描述不是很清晰

（2）100%的保证可能会出现意外，比如设备意外故障可能会不可预知地出现

（3）顾客个人素质参差不齐，难免会出现一些不讲理的客户利用这个担保来欺诈，索取赔偿

如何将潜在欺诈最小化：

（1）对公司员工进行全面培训，提高其专业能力，能准确及时应对突发事故，把损失降到最低

（2）条款中增加如果发现顾客故意利用条款漏洞进行欺诈的行为一经核实将得到法律制裁

（3）完善自己的网络技术以保证尽量不出现漏洞的可能性。（4）当出现问题时，服务人员态度良好，服务高效。

第5题

是需要考虑亚洲的具体环境的。

（1）亚洲的整体经济发展水平比较低，人口的素质相对北美，欧洲来说低一些，在这里实施服务担保，成本较大。

（2）亚洲的服务业发展水平较低，服务业的竞争主要还是聚焦于质量和价格，对于服务担保并不敏感。

案例13：

1、（1）这项服务的市场是生有外部型腹疝的病人。包括首次修补和再次修补。

（2）舒迪施医院有限公司总体上是一个成功的案例，具体如下：  公司拥有有效的预定系统，通过计算机数据库和问卷调查等帮助客户预定，有效掌握需求量，安排手术。

 服务过程流程化，简单化，缩短整个服务时间。

 服务过程关注细节，充分了解顾客的心理，满足顾客需求。比如有着相似的工作、背景和兴趣的病人被尽可能安排在同一房间。术后恢复关注心态。

 公司内部管理体系较为完善，护士、医生的工作都流程化，时间安排合理。

2.3.会采取行动来提高产能

1）延长设备使用时间，周六安排手术，充分利用手术室； 2）电子挂号，提高效率；

3）增加设备设施，如建立附属医院等等； 4）在繁忙的时候返聘退休老医生、外聘医生； 5）租用更多的场地和医疗设备；

6）继续对员工进行跨岗位培训，培养多面手，提高整个医院的生产能力； 7）采取服务共享措施，如与当地大医院对大型医疗设备共同使用。

案例14

1、马萨诸塞州奥杜邦协会从开始的只关注鸟类保护渐渐转向保护更多问题，如土地、生物习性保护，特别是对湿地的保护。

相比其他环保组织，马萨诸塞州奥杜邦协会还针对孩子举行讲座和在大自然中活动以及夏令营活动。

开设商店，出售与保护自然相关的商品。

第2题

意味着顾客终身价值。对于协会来说，一旦顾客成为会员之后，公司处于顾客生命周期的客户获取的阶段，公司在接下来的几个阶段就可以使用不同的策略来延长顾客生命周期，刺激需求，培养顾客忠诚，从而获得顾客终身价值。

该协会为非营利性环保组织，会员的壮大有利于扩散其组织内部的价值主张，传播珍爱动物，保护动物的文化理念。

3、完善的会员等级网络，包括支持者、守护者、捐赠者、保护者、主办方、赞助人、领导者。随着会员的等级升高，会费有所上升，同时会员拥有的权利更多，享受的权益也更多。

第四题：协会决定加强协会本身作为一个品牌的影响力，同时还应更好的了解会员以及他们的偏好，对于会刊提出应明确它的高品质以及办刊目标。具体方面，提出要对会员加强教育，增强会员价值，通过促使协会领导参与加强影响力，建立一个鲜明进步的协会形象，更有效的利用媒介和渠道。

我认为除此之外还应努力吸收知名人士加入协会，以利用他们的知名度来为协会做宣传，这可以专门成立一个小组来推进。另外，可以扩大宣传提高国际知名度。还可以多做一些公益类活动来扩大宣传树立形象。

案例15

1、TLC公司的演变是非常值得肯定。（1）公司的创建

马太网站的成功让兰淑夫妇确信存在着创办一种能为病人及其家人传达类似信息的网络公司的市场机会，尤其是在全国范围内。他们不仅是被这种冒险所呈现的商业机会所激发，更是受一种帮助其他人也能享受到他们曾经得到的利益的愿望所鼓舞。1999年年末，埃瑞克和莎朗决定辞掉工作，创建自己的公司。（2）公司的目标定位

这次商业冒险所采取的商业模式追随了大多数网络公司所采取的B2C方式。公司的目标是，将网页直接销售给病人的家庭和即将成为父母的人，并向每个网页收取一定的费用。（3）是否独立完成网页的设计

一个外在的关键问题是应与他人合作还是我们独立完成网页的设计。虽然自己做压力会很大，因为必须尽快做完，否则竞争对手就可能先一步抢占有利市场。但是他们并不完全清楚从外部获取资源所需要的额外支出是否与其带来的速度上的优势等值。另一方面，如果他们自己完成，就可以保留智力资本，并且将来也较容易更新和扩张。最终他们选择了独立完成网页的设计。（4）是否裁员

随着网络泡沫的破灭，销售进程开始减慢。兰淑夫妇认识到，TLC公司必须通过大量裁员来减缓公司膨胀的速度。这是一个痛苦的决定。（5）如何应对资金短缺问题

在这样一个正在崩溃的经济中，TLC公司的现金即将用完了。而筹集新资本的环境是暗淡的。作为一家没有收入且尚处于萌芽阶段的网上公司来说，试图去筹集更多的资金是相当困难的。与关门大吉并清理掉股东的投资相比，埃瑞克选择了将公司转变为一个健康护理媒体，并通过现有资金和股票，取得了对HTS的股权控制。

2.病人：TLC公司通过为顾客创建定制化的个人网页，让其在住院期间与家人、亲戚、朋友保持联系；通过提供和创新各种特色功能，方便病人发布和接收信息，使其在困难时期得到精神的鼓舞和心灵的安慰。

家属：TLC公司提供的这次服务，方便了家属了解病人病况等相关信息，也有利于家属快速表达对病人的关心，加强与病人的联系。

医院：TLC公司提供的护理网页帮助医院提高了顾客满意度，利于在激烈的竞争中形成独特的竞争优势。另外，与TLC公司的合作也可以提升其品牌价值。

3、（1）未来的增长： 增长速度应该不断加快； 应该继续坚持提供独立服务，打造个性化和定制化，不断提高顾客满意度，形成核心竞争力； 销售的重点的关键目标是与大的分销机构达成分销协议； 新增至服务的增长点来自于将软件功能许可权转售给第三方；收购HTN后带来的收入增长。（2）竞争： 威胁是“病情”、“关乎桥梁”这些公司可能会将服务收缩，聚焦于顾客最基本的需求，提供最核心的服务，这可能对TLC的发展来说是一个威胁； 在竞争中应打造自己的核心竞争力，注重专利的保护； 注意公司内部人才的培养和保护，预防核心人才的流失。（3）HTN：

应该与核心业务结合在一起。

HTN的目标客户主要有两类：①18—35岁的关注妇产科和儿科的女性；②心脏病、癌症和普通病科的患者。（预期增长？）

可以把HTN发展为一个平台，可以和提供优质内容的第三方公司进行合作；因为HTN的目标顾客对于公司很有价值，所以也可以作为公司内部分一种渠道，整合公司资源，和公司内部分核心业务紧密结合。

（4）（融资？上市？财务有点不太懂，到时候讨论一下）（5）有使命的组织

注意打造公司品牌，传递公司价值，为顾客创造价值，同时也要注意公众形象，最好投身公益事业，树立公司负责任的形象。

第三篇：服务营销学期总结

服务营销学期总结

The term of service marketing in this course, let me from the original literal understanding, up to now has the professional on the overall grasp.This course consists of four parts:

一、An Overview Services Marketing

二、Service strategy: Management Service Experience

三、Assess and improving service delivery

四、Cases

I am on the first three parts have different understanding:

In the first part, service of four characteristics: intangibility, inseparability, heterogeneity, and perishablility gave me a lot of ideas.Many of the services are customer and service providers are involved in the service, and the service is invisible, intangible.This indicates that marketing can not fall into the traditional manufacturing companies, with the customer to close contact.In the second part, I mastered, service marketing from the original four elements: product, pricing, channels, promotion, developed into the present seven elements: product, pricing, channel, promotion, people, physical display, service process, it also tells us the enterprise should from the 7PS improve their service quality.In class the teacher of a case are especially impressive to me.It happened to an ICBC.I think, whether it is business or services, front-line staff and cross boundary workers can affect customer satisfaction.Service employees are subject.Employees, customers and the company formed a solid triangle.So, take good careofemployees , employees will take care of customers, the customer has to take care of the profit of the enterprise.In the third part, enterprise has excellent service is not enough and must also ensure the provision of quality service.So，enterprises can achieve the ultimate goal.Service quality from the customer, customer satisfaction is the main standard of service quality.Through this course of study and understanding, I know the service marketing to people and things around us have a deeper understanding of.It reminds me of the teachers said: As amarketing students, for something to from a professional point of view to analyze and understand.The learning content is applied to practice, is the real understanding this course.

第四篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第五篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。