服务营销课后答案及总结

第一篇：服务营销课后答案及总结

某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。

“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。

8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？

答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。

答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。

10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？

答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。分别是营销、运营和人力资源。

5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？

答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。

管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。

提供服务质量保障 退款服务保障 设立直观的安全保障程序 通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务 鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。。

6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。

答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。

8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。

答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。

追求竞争优势通常强调附加要素的服务表现

• 核心产品，就是提供顾客所寻找的，能提供解决主要问题功能的服务要素，如交通运输，管理咨询，维修服务 •

• 附加性服务能增强核心产品，在促进后者功效的同时强化其价值与吸引力。附加性服务的范围和层次通常在核心产品与相似产品竞争中扮演重要角色，它能有效地区分与定位服务产品。•

• 对于各种产品都分别赋予不同的品牌策略，可以让企业有效地向目标市场传递与某一特定的服务理念相关的体验与益处。简单来说，品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。

3.商业模型：是一个可以运作的构架，通过合理的定价，销售可以转化为收益，成本得到了回收，企业的所有者得到了创造出来的价值

4.非货币成本

时间性、身体性、心理性和感官性。

降低非货币成本的方法：

 与运营专家合作，减少完成服务购买、传递与消费所需要花费的时间。

 在服务的每个阶段，通过取消或者重新设计那些令人不快或者不方便的服务流程，进行顾客教育使其了解服务内容，并且再次训练员工让他们变得更为友善、更能帮助顾客、尽可能降低不必要的服务心里成本。

 通过建立更为令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装更舒服的家具和设备、消除令人讨厌的气味以及类似的行为来降低令人不快的服务感官成本。

 建议顾客采取各种方式以便降低相关的货币成本，包括为合作供应商提供折扣（如停车）或者在以前需要个人上门服务的项目上，改为通过邮件或网络来提供各项服务。

5．收益管理：涉及按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，对价格的灵敏度最低的市场群体将被企业优先分配其服务能力，因为他们能支付最高的价格；其他的顾客群体将接受逐步降低的价格。因为高支付能力的顾客群体总是在接近实际消费时才订购服务，因此公司需要采取有计划的行动以便能为他们储备自己的服务能力。而不是采取与其他顾客群体一样“先到先服务”的原则

6.价格刚性：价格大的变化只能对需求的变化有较小的影响。价格弹性：价格的小变化便能引起需求较大的变化。价格弹性=百分比需求变化/百分比变动价格

7.价格篱笆：

实体性篱笆：基本产品，设施，服务水平非实体性篱笆：

 互动特征：时间预订或预订，预订或预订的位置，灵活性的票使用  消费特征：时间和持续时间的使用，位置的消费

 购买者特征：频率或体积的消费，组成员，大小的客户群体

8.服务定价与道德

• 收益管理的公平问题：设计清晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆。.• 使用高额的公布价和框架篱笆作为折扣。• 向顾客交流收益管理的顾客收益。• 利用捆绑来“隐藏”折扣。• 照顾忠诚的老顾客。

• 使用服务恢复来弥补超员预订给顾客带来的损失。• 在保留预订与接受赔偿之间给顾客一个选择机会。

• 在事先提供有效的顾客通告，让他们了解到他们可能有的其他备选方案。• 如果可能，提供替代性服务以便取悦顾客。

9.定价策略的7个问题：复习题11

10.定价的具体基础：捆绑定价，折扣，谁负责收费，在何处收费，何时收费。

感、信任感和安全感。区别于实物产品，服务产品的无形性、生产过程中消费者的参与程度、与顾客接触的服务人员的作用、评估多种服务的困难性、以及平衡需求与攻击的必要性等因素。服务传播必须克服这些因素带来的影响。

2.a．广告 B．销售促销 C．说明材料 参考图6—1

3.a．人员销售：让潜在消费者了解企业及其提供的服务；

广告：帮助消费者形成对产品的感知与认识，并说服消费者进行购买；

公共关系：引起消费者对企业及其产品的关注，增强企业在消费者心中的形象。B．人员销售：教育并说服消费者形成对某一品牌或产品的偏好；

广告：提供服务产品信息和帮助其了解产品特征和性能方面的信息，增强消费者对其提供的服务的信心；

公共关系：增强消费者在产品上得到的优越感。

4.a．滑雪场：宣传手册的时效性大于网站； B．商学院：网站的时效性大于宣传手册； C．健身中心：宣传手册的时效性大于网站； D．在线代理商：网站的时效性大于宣传手册。

5.参考P155 消费者通常认为来自其他顾客的推荐要比企业的促销活动更可靠，更能影响人们的购买决策，口碑传播的广泛性和内容同消费者的满意度息息相关。

口碑营销管理：1.服务员工对顾客满意度有重要影响，所以要提高服务员工的素质，提高顾客与员工互动质量衡量标准；

2.关注顾客情绪，在顾客刚开始出现不满时，采取得当的服务补救措施。

口碑营销运用：1.引荐其他购买者和专业人士；2.策划激动人心的促销活动；3.实行推荐奖励计划；4.开展促销活动；5.提供并公布相关正是信息来促进口碑。

6.参考P153 随着技术方面的进步，消费者能够自己决定如何、何时获得产品信息，以及由谁来向他们提供这些信息，从而降低了大众媒体的有效性。而许可营销是鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及其产品的更多信息，获得有用的信息。在许可营销模式中，通过与明确表示愿意接受特定信息的顾客群体建立联系，可以使服务企业同顾客之间建立起更有力的关系。

7.病毒营销的优点：1.花费低廉，几无成本；2.几何倍数的传播速度；3.高效率的接受

缺点：1.营销对象有很强局限性；2.实际效果受公司规模制约；3.对于营销方案的创意要求较高；4.不正确的使用会违反公共道德、误导大众，产生负面效应。

运用病毒营销：1.不能直接发纯商业广告；2.服务是消费者能接受的；3.不要欺骗顾客；4.创新，能够吸引消费者的眼球；5.要有质量要求，不能乱发。8.博客演变成为一种新型的网上社交模式：分布广泛而又相互关联的交流网站几乎涵盖所有可能的话题，包括顾客的服务体验、他们推荐或者不推荐的服务企业名称等。顾客对企业及其产品的情绪会直接呈现在其博客上，并有可能广泛传播，直接影响到企业的形象。

9.参考百度的

在线营销的方式：1.B2B平台营销；2.信息平台营销；3.视频营销；4.互动营销；5.论坛营销；6.博客营销；7.SEO营销

A．B2B平台营销；b.论坛营销；c.信息平台营销

课程大纲: 1.参考表6—1 无形性产品带来的四大问题:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性 2.广告策略：尽可能利用有形展示，吸引消费者的注意力，给消费者更强烈、更清晰的冲击感。（1）运用比喻来宣传价值主张（2）帮助顾客参与服务产品的生产（3）帮助顾客评估服务产品

（4）刺激或抑制需求以匹配服务产能（5）宣传企业员工的贡献

3.设立服务沟通的目标 参考P146（1）确定目标受众

（2）确定沟通目标 P147 表6—2（3）明确服务沟通设计的关键问题 4.营销沟通组合：参考P148 图6—1 5.来自不同信息源的沟通：参考P150 图6—2 分为组织内部信息和组织外部信息

（1）组织内部信息：生产渠道、营销渠道

生产渠道：一线员工和呼叫中心员工；服务场所；自助服务提供点 销售渠道：广告；公共关系；网上营销；网站；直销；促销；人员促销（2）组织外部：口碑；网上日志与网上评价；媒体专栏 6.企业形象设计的作用：

企业形象设计包括文字促销材料、销售标识、工作制服、运输车辆配色方案、设备以及建筑内部设计等特征。目标是通过对实体要素的战略运用，提供一个容易识别的主题，将企业的运营活动有机地结合到完整的服务品牌体验中。只有独特鲜明的形象才能使企业在众多品牌中脱颖而出，便于被各个市场中的消费者迅速识别。7.营销沟通与互联网

（1）网站设计方面的考虑：有高质量的内容；易于使用；能高速下载；时常更新（2）互联网上的有效广告：主要方式：横幅广告和搜索引擎广告 8.整合营销沟通策略：

整合营销沟通能够有机地结合所有的沟通方式并增强沟通效果，在消费者心中树立强有力的品牌形象。意味着企业的各种媒介都能传递同样的信息，带给消费者统一的形象和认知，并且来自不同媒介的沟通信息和沟通方式都成为企业及其产品有机统一的信息整体的组成部分。

市场营销研究的人物是要调差目标市场中的顾客，识别不同属性的相对重要性，然后研究消费者在不同服务供应商之间进行近期选择，从而确定那些决定性因素。我们还需要了解顾客是如何感知竞争者在这些属性上的服务表现。

3.定位策略定义：就是企业在进入细分市场，进行市场定位时所才去的策略

一句的营销观念：定位策略与8P营销中的价格与产品两个基本因素相关，但传递系统，服务时间和渠道也起到重要作用。

定位对指导那些不仅仅在形象或口号上展开竞争的服务企业在制定营销策略过程中所引起的作用。定位需要对诸如产品表现，价格和服务的可获得性等对顾客来说重要的属性做出决策。要提高产品对多个特定市场的吸引力，也许需要改变它在某个属性上的表现，降低价格或改变顾客可以购买到产品的时间和地点，或改变产品的送货形式。在这种情况下，沟通的主要任务就是确保潜在的顾客能够正确的憨直服务企业在那些对他们而言至关重要的方面的定位。通过在广告中唤起某种形象和引发某些联想，也许能够激情顾客更多兴奋感和兴趣，但是这些方法对于顾客决策行为的影响是次要的，除非顾客认为其他竞争者提供的服务在绩效表现，价格和可获得方面与本企业相差不多。

4.有些时候，公司需要对自己目前的定位作出重大的调整，这被称作为重新定位

（1）改变顾客对品牌的负面认知可能需要企业对其核心产品和/或辅助服务进行重新设计（2）大多数公司把自己的力量集中在与对手相互竞争并想办法击败对手上，其结果就是公司的策略越来越与竞争对手集中在相同的空间内。其实，竞争还有另一种方式，就是在新的空间进行定位，这样就不会很快地面临其他企业的竞争。5.（建议看一下定位图的例子P180）定位图可以将竞争态势形象化。战略制定者面临的挑战之一是，使所有的执行者在开始讨论战略变化之前，都对公司目前所处的态势有清楚的认识。

公司战略和产品定位的图示要比定量的数据和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，图标能够激发起他们所认为的“视觉唤醒”，使管理层认识竞争性威胁和机会的特征，还能够突出表明顾客（或可能成为顾客的人）与管理层对组织的认识之间的差距。

此外，它还有助于确认或消除这样一种信念，即一种服务（或提供服务的组织）在市场上占据着独一无二的细分市场。

4，制作和评估服务蓝图如何帮助服务经理理解时间在服务传递过程中的作用？

由于服务的传递是随时间而推移的，这就会导致传递过程中的不同行为之间可能会出现延迟，需要顾客等待。可能出现等待的环节在蓝图中用三角形中间加一个W表示。过长时间的等待会令顾客烦躁。在实践中，无论前台还是后台，整个服务流程的每一个步骤都有可能出现失误和延迟。5，为什么有必要定期对服务流程重新设计？服务流程的再设计有哪些主要类型？

定期重新设计为了实现以下目标：减少服务失误；缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间；增加服务产量；提高顾客满意度。

有五个主要类型：取消无附加值的步骤；转为自助服务；传递直接服务；捆绑服务；为服务流程实体方面的重新设计。

6，为什么需要将顾客作为共同服务生产者的角色设计到服务流程中？把顾客看做半个员工的意义何在？

在服务生产和传递过程中顾客的行动与资源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服务的传递得以进行的必要条件。

顾客会影响服务过程与产出的生产力与品质；当顾客有机会参与服务时，比较容易感到满意；大约所有服务问题中的三分之一才是由顾客所引起的。如果把顾客视为半个员工，对顾客可对服务接触产生的影响有很不一样的理解。这样他们带来的不仅仅是期望和需求，也会带来相关的服务能力，使得他们能发挥员工的职能。

7，解释哪些因素会使顾客喜欢或者讨厌自助服务技术。

喜欢：自助服务及其设立方便，且提供24小时不休息的服务；可以得到比透过面对面或电话联络还要详细的资讯且能更快的完成交易；自助服务科技能提供比服务人员更好的成效。

讨厌：SSTs失败——系统关闭，pin码不被系统接收等等；顾客自己弄糟了——忘记密码、无法提供必要的个人资讯、单纯的按错键。没有加入有效的服务补救系统。8，不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客的行为？

有六种类型：小偷、违规者、好战者、家庭争执者、破坏者、赖账者。①对于小偷，服务企业首先要发现他们窃取服务的方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要的时候起 诉他们。②对于可依法执行处罚违规者的违规行为，需被命令明令禁止并惩戒或劝阻违规者，对于违反社会规 范的违规者，还可以通过依靠其他帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定，要注意明确重要的规定，但规 定不能太繁琐。③对于好战者，在公共场所应该首先把他与其他顾客隔离，主管应该出面并尽量调解顾客和员 工之间的纠纷； 在面对无理取闹或者是对员工进行人身攻击的顾客，主管应该支持顾客并呼叫保安人员或警察。④对于家庭争执者，服务企业首先有必要进行仔细的分析，如果顾客真的发生了打斗，出现不利于其他顾客或 本企业的利益时，应当当机立断，迅速行动。⑤对于破坏者，最好的方法是预防，加强安全防范措施，指导顾 客如何正确使用设备，以及在易碎的物品上标注警示。此外，还有经济上的制裁：收取押金或与顾客签订协议，如果顾客造成了损坏就应该照价赔偿。⑥对于赖账者，服务企业可以更改公司的相关制度，实行预付款制度，或者在顾客接受完服务后马上出示账单。

定大概的等候时间，减少不确定性。

7、(1)平行队列：优点是比单一服务台能提供更多的服务，顾客可以自行选择；缺点是每个队伍的移动速度可能不同。

指定排队：优点是号码牌使顾客无须在队列中等候；缺点是但是如果前面的人接受服务比预期的快，那么就会有失去这个位置的风险。

二、课程大纲

1、一个生产能力固定的服务组织可能面临的四种状况：（1）需求过剩；（2）需求超过最适宜的生产能力；（3）需求与供给在最适宜的生产能力水平上达到平衡；（4）供给过剩。

2、生产能力是一个公司制造商品或服务所能使用的资源或资产。有以下几种表现：（1）为了容纳顾客而设计的设备实体，大学教室等；（2）为储存或处理商品而设计的设备实体，停车场，仓库等；（3）处理人、五或者信息的器械实体，ATM等（4）劳动力，服务员等；（5）基础设施，电力供给等。

3、追踪需求的几种行动：

（1）在需求较低时安排停工期；（2）使用兼职的雇员；（3）租用或共享更多的场地和设施；（4）请顾客与他人共享；（5）请顾客进行自助服务；（6）跨岗位培训。

4、控制需求量的五种方法：（1）不采取任何行动；（2）减少需求；（3）增加需求；（4）通过预定系统记录需求；（5）通过规范的排队系统存储需求。

5、营销战略重组需求模式

（1）使用价格和其他费用控制需求；（2）改变产品元素；（3）调整服务传递的时间和渠道； 没有变化； 改变服务时间；

在不同的地点提供服务。（4）沟通工作。

6、缩短顾客的排队时间的策略：（1）重新设计排队系统；（2）重新设计交易过程，缩短交易时间；（3）管理顾客的行为，改正他们对等候的理解；（4）安装预订系统。

7、排队机构有两种：（1）平行队列的多窗口服务；（2）指定排队。

8、区别细分排队区域可以基于以下标准：（1）工作的紧急性；（2）服务交易的时间长度；（3）是否支付更高的价格；（4）顾客的重要性。

9、排队心理的十个方面：

（1）等待时无所事事比有事可干感觉时间更长（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长（3）焦虑使等待的时间看起来更长（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长（5）没有说明理由的等待比说明了理由的时间感觉更长（6）不公平的等待比公平的等待时间更长（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长（8）单个人等待比许多人一起等待的时间感觉更长（9）身体不舒服的比舒服感觉等待时间更长（10）不熟悉的等待比熟悉的感觉时间更长

10、有效的供求管理需要的重要信息：

（1）有关不同时间的需求水平和组成的历史数据

（2）对每个主要的细分市场在特定情况下的需求水平预测（3）不同细分市场的数据（4）成本数据

（5）逐个识别不同地点的需求水平和需求组成之间的有意义的差异（6）不同情况下顾客对排队的态度

（7）顾客对服务传递的质量随生产能力利用率的高低而不同的意见。

9,促成者。它可以获取客户信息，并把信息传递到不同的接触点。从顾客的角度，执行良好的crm系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。

10，同意，1，实施转移，使价值低的客户向普通级细分市场转移，通过组合战略，包括基础费用和提高价格等手段。2，降低服务成本来塑顾客行为。3，在一定的情况下，可以终止其客户关系

一、思考如果你开了一家汽车修理店（或其他服务企业），如何采取相应手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持? 答：如果我开了一家物流企业，会采取以下手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持：

1、树立现代物流客户服务理念。客户永远

第二篇：服务营销每章课后答案及总结（最终版）

第一章

1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？

答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。

2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）

答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。

政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。

社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。

商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。

信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。

全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。

3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？

答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。

因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。

4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。

答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。

5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？

答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。6.为什么时间在服务业中这么重要？ 答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。

7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张” 答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。

“兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。

“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。

8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？

答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。

9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。

答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。

10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？

答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。分别是营销、运营和人力资源。

第二章

1.请举例说明服务业四大类别的差异，并解释每一类所面临的服务管理挑战。

答：人体处理：针对消费者自身的服务，例如交通饮食住宿医疗保健美容等。要获得这些服务，消费者必须亲身进入服务系统。服务管理者应该从顾客的角都认真考虑服务流程及其产出。

物体处理：是顾客要求服务组织为某个事物提供的有形服务。是针对目标物品整个使用寿命的一系列增值活动。相对于人体处理类型的产品而言，系类服务要求顾客亲身参与的程度要低很多。

脑刺激处理：这类服务特指针对人们思想的服务，例如教育新闻和资讯专业建议心理治疗娱乐及某些宗教活动哦等等。顾客许并不需要亲临服务场所，他们只需要在思想上接受的信息进行分析即可。

信息处理：信息是服务产品最无形的类型。但它通常可以被转化成为更持久的有形产品。如新建报告图书光碟等等。高度依赖信息的有效收集与处理的服务包括金融服务会计法律营销研发管理咨询等等专业服务。

2.请解释服务消费的三个阶段模型。

答：服务消费可以被分成三个主要的阶段：购买前阶段、服务接触阶段与购买后阶段。购买前阶段：感知需求、信息搜寻（确定需求、寻找解决方案、确认可选择的服务产品和供应商评估可选择的服务产品、回顾供应商信息、借助第三方进行信息回顾、通服务员工讨论服务选择方案、从第三方或顾客那里得到建议和反馈）

服务接触阶段：从所选择的供应商那里获得服务货进行自助服务 购买后阶段：评估服务绩效、预测未来购买趋势 3.请举例说明搜寻、体验和信赖的特征。

答：搜寻特征可以帮助顾客在购买某产品前对其进行评估。

体验特征指当顾客无法在购买前评估服务特征时，他们就必须体验该项服务，从而了解他们获得了什么。

信赖特征是顾客即使在购买和使用后也无法有效评估的。因为顾客在此类情况下只能信任服务供应商提供了特定的服务并且将会产生服务收益。4.请解释为何服务比实体产品令顾客更难以评估。

答：因为顾客本身缺乏相关的培训和专长，比如心理咨询外科手术法律建议以及各类咨询服务等。

5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？ 答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。

管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。

提供服务质量保障 退款服务保障 设立直观的安全保障程序 通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务 鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。。

6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。

答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。

8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。

答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。

第三章

复习题：

1、附加性服务能增加更多的附加性要素或提高服务表现的层次，增强核心服务能力，为潜在客户提供可见价值并使服务供应商能够提高价格。在实物产品上同样适用，例如售后服务，附加性服务和营销战略属于包含关系，附加性服务包含于营销战略当中。

2、见于63页图3-4

3、找不到。

4、有三种方法：1，随意的顾客体验，伴随高度的变化性；2，由各服务供应商提供的稳定而相似的普通品牌化的顾客体验，唯一不同的区别是品牌的不同；3，品牌化的顾客体验，顾客体验以特定、有意义的方式进行。而万豪集团和他的子品牌在给予顾客的体验方面都有所不同，因为具体的顾客群体细分是按照具体情况而定的，同一个顾客在不同的情况下有不同的需求，品牌的延伸战略是为了鼓励顾客继续在品牌家族里消费。

5、所有特定航班的乘客都是接受同样的核心产品服务，但绝大多数附加性服务要素在本质与外延上差异极大，无论在所提供的地面还是在空中服务方面都是。为了在产品、定价、营销沟通上集中精力，每项服务的管理与开发职责都交与相互独立的管理团队，所以品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。

6、附近性服务基本可以归为8类：信息服务、订单服务、账单服务、付账服务、咨询服务、接待服务、保管服务、特殊服务。以这8类作为围绕花心核心服务的8个花瓣，称之为服务之花。给我们的启示是，在一个设计良好和管理优良的服务组织，服务之花的花瓣和花心呈献鲜活健康的状态。当顾客觉得不满时，可以反思是由于其核心服务的缺陷还是对其某项或多项附加性服务不满。

7、找不到。

8、根据研究，有三个主要的要素对新服务的成功贡献最大：

1、市场协同效应。

2、组织要素。

3、市场研究要素。缺少其中一种要素，都难以成功

本章重点：

• 服务的定义通常取决于行业的特性，例如医疗保健或交通运输，根据行业特性向顾客提供核心利益和解决方案。• •

核心产品的传递通常都伴随着其他一系列与服务相关联的活动，将其统称为附加性服务。它们能拓展核心产品的效用，并且为顾客的服务体验带来更多的价值，使其与众不同。核心产品随着行业的成熟与竞争的加剧而成为标准商品。

追求竞争优势通常强调附加要素的服务表现

• • • •

核心产品，就是提供顾客所寻找的，能提供解决主要问题功能的服务要素，如交通运输，管理咨询，维修服务

附加性服务能增强核心产品，在促进后者功效的同时强化其价值与吸引力。附加性服务的范围和层次通常在核心产品与相似产品竞争中扮演重要角色，它能有效地区分与定位服务产品。• •

对于各种产品都分别赋予不同的品牌策略，可以让企业有效地向目标市场传递与某一特定的服务理念相关的体验与益处。简单来说，品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。

第五章

一、复习题：

1.收益管理在创造价值中是重要的，因为它能保证企业更好地运用它的设备和后备生产力，来服务更具支付能力的市场群体。

2.三种定价方法是：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价，公司必须对它的成本、为顾客创造的价值以及竞争者的定价策略有很好的了解，才能整合制定最佳价格。3.服务的定价单元可根据具体行业具体分析，根据目的可以追求利润最大化，可以追求顾客群体最大化，也能通过折扣来扩大用户规模。4.服务都是具有地点性和时间性，而竞争者的服务产品有它们自己的一系列相关的货币与非货币成本，以致有时在进行竞争性比较的时候，企业实际收取的服务价格反而变得次要。5.消费者总成本也包括一些非货币成本，如时间、精力等，价格只是总成本的一部分，在超员预定时，公司会付出更大的代价也不会白白地使顾客忠诚度下降。

6.非货币成本反映了顾客寻找、购买和使用某项服务相关的时间、精力与不便等因素。非货币成本有4类：时间性、身体性、心理性和感官性。非货币成本会直接影响消费者对交换价值的感知。

7.收益管理是一个强有力的工具，能帮肋我们管理顾客的需求并且根据不同顾客群体的感知的价值进行定价。从良好的管理系统中获益最多的是服务定价。

8.道德和公平能帮助公司将收益管理与顾客满意度、信任度和忠诚度很好地结合在一起，若潜在消费者对定价感到不公平，则购买服务的热情将大减。

9.首先设定请晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆，使顾客了解设计的理念，并且理解对于公司而言它们很难避免，因此也是公正的。

10．P132 11.此项服务的收费应当是多少？定价的基础是什么？应当由谁来收费？应当在何处收费？应当在何时收费？应当如何收费？应当如何向目标市场传达服务价格？

大纲：

1.定价目标：创造收益与利润，顾客需求，扩大用户基础。

2.三种服务定价方式：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价

基于成本的定价：设置价格相对于财务成本(问题:定义成本)，基于活动的成本核算，定价的影响成本分析

传统的成本会计方法对于有巨大的可变化成本和/或半变化成本（如很多专业服务公司）的服务公司非常有效。ABC（基于活动的成本计算）管理系统对于复杂的产品线，那些需要分享基础设施的服务产品更有效。

基于价值的定价：

四种广义分类的价值体系，A价值在于低价格，B价值是我对服务产品的需要，C价值是我付出后得到的回报，D净价值：＝顾客的感知收益－感知成本

加强总价值与降低不确定性、关系定价、低成本领导者以及价值感知管理有关。

3.商业模型：是一个可以运作的构架，通过合理的定价，销售可以转化为收益，成本得到了回收，企业的所有者得到了创造出来的价值

4.非货币成本

时间性、身体性、心理性和感官性。

降低非货币成本的方法：

 与运营专家合作，减少完成服务购买、传递与消费所需要花费的时间。 在服务的每个阶段，通过取消或者重新设计那些令人不快或者不方便的服务流程，进行顾客教育使其了解服务内容，并且再次训练员工让他们变得更为友善、更能帮助顾客、尽可能降低不必要的服务心里成本。

 通过建立更为令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装更舒服的家具和设备、消除令人讨厌的气味以及类似的行为来降低令人不快的服务感官成本。 建议顾客采取各种方式以便降低相关的货币成本，包括为合作供应商提供折扣（如停车）或者在以前需要个人上门服务的项目上，改为通过邮件或网络来提供各项服务。

5．收益管理：涉及按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，对价格的灵敏度最低的市场群体将被企业优先分配其服务能力，因为他们能支付最高的价格；其他的顾客群体将接受逐步降低的价格。因为高支付能力的顾客群体总是在接近实际消费时才订购服务，因此公司需要采取有计划的行动以便能为他们储备自己的服务能力。而不是采取与其他顾客群体一样“先到先服务”的原则

6.价格刚性：价格大的变化只能对需求的变化有较小的影响。价格弹性：价格的小变化便能引起需求较大的变化。价格弹性=百分比需求变化/百分比变动价格

7.价格篱笆：

实体性篱笆：基本产品，设施，服务水平非实体性篱笆：

 互动特征：时间预订或预订，预订或预订的位置，灵活性的票使用  消费特征：时间和持续时间的使用，位置的消费

 购买者特征：频率或体积的消费，组成员，大小的客户群体

8.服务定价与道德

• 收益管理的公平问题：设计清晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆。.• • • • • • • • 使用高额的公布价和框架篱笆作为折扣。向顾客交流收益管理的顾客收益。利用捆绑来“隐藏”折扣。照顾忠诚的老顾客。

使用服务恢复来弥补超员预订给顾客带来的损失。在保留预订与接受赔偿之间给顾客一个选择机会。

在事先提供有效的顾客通告，让他们了解到他们可能有的其他备选方案。如果可能，提供替代性服务以便取悦顾客。

9.定价策略的7个问题：复习题11

10.定价的具体基础：捆绑定价，折扣，谁负责收费，在何处收费，何时收费。

第六章 1.服务传播的目标主要是帮助企业建立有力的品牌形象，以及在消费者心中树立对服务产品的可靠感、信任感和安全感。区别于实物产品，服务产品的无形性、生产过程中消费者的参与程度、与顾客接触的服务人员的作用、评估多种服务的困难性、以及平衡需求与攻击的必要性等因素。服务传播必须克服这些因素带来的影响。

2.a．广告

B．销售促销

C．说明材料 参考图6—1

3.a．人员销售：让潜在消费者了解企业及其提供的服务；

广告：帮助消费者形成对产品的感知与认识，并说服消费者进行购买；

公共关系：引起消费者对企业及其产品的关注，增强企业在消费者心中的形象。B．人员销售：教育并说服消费者形成对某一品牌或产品的偏好；

广告：提供服务产品信息和帮助其了解产品特征和性能方面的信息，增强消费者对其提供的服务的信心；

公共关系：增强消费者在产品上得到的优越感。

4.a．滑雪场：宣传手册的时效性大于网站；

B．商学院：网站的时效性大于宣传手册；

C．健身中心：宣传手册的时效性大于网站；

D．在线代理商：网站的时效性大于宣传手册。

5.参考P155 消费者通常认为来自其他顾客的推荐要比企业的促销活动更可靠，更能影响人们的购买决策，口碑传播的广泛性和内容同消费者的满意度息息相关。

口碑营销管理：1.服务员工对顾客满意度有重要影响，所以要提高服务员工的素质，提高顾客与员工互动质量衡量标准；

2.关注顾客情绪，在顾客刚开始出现不满时，采取得当的服务补救措施。

口碑营销运用：1.引荐其他购买者和专业人士；2.策划激动人心的促销活动；3.实行推荐奖励计划；4.开展促销活动；5.提供并公布相关正是信息来促进口碑。

6.参考P153 随着技术方面的进步，消费者能够自己决定如何、何时获得产品信息，以及由谁来向他们提供这些信息，从而降低了大众媒体的有效性。而许可营销是鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及其产品的更多信息，获得有用的信息。在许可营销模式中，通过与明确表示愿意接受特定信息的顾客群体建立联系，可以使服务企业同顾客之间建立起更有力的关系。

7.病毒营销的优点：1.花费低廉，几无成本；2.几何倍数的传播速度；3.高效率的接受

缺点：1.营销对象有很强局限性；2.实际效果受公司规模制约；3.对于营销方案的创意要求较高；4.不正确的使用会违反公共道德、误导大众，产生负面效应。运用病毒营销：1.不能直接发纯商业广告；2.服务是消费者能接受的；3.不要欺骗顾客；4.创新，能够吸引消费者的眼球；5.要有质量要求，不能乱发。8.博客演变成为一种新型的网上社交模式：分布广泛而又相互关联的交流网站几乎涵盖所有可能的话题，包括顾客的服务体验、他们推荐或者不推荐的服务企业名称等。顾客对企业及其产品的情绪会直接呈现在其博客上，并有可能广泛传播，直接影响到企业的形象。

9.参考百度的

在线营销的方式：1.B2B平台营销；2.信息平台营销；3.视频营销；4.互动营销；5.论坛营销；6.博客营销；7.SEO营销

A．B2B平台营销；b.论坛营销；c.信息平台营销

课程大纲: 1.参考表6—1 无形性产品带来的四大问题:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性 2.广告策略：尽可能利用有形展示，吸引消费者的注意力，给消费者更强烈、更清晰的冲击感。

（1）运用比喻来宣传价值主张

（2）帮助顾客参与服务产品的生产（3）帮助顾客评估服务产品

（4）刺激或抑制需求以匹配服务产能（5）宣传企业员工的贡献

3.设立服务沟通的目标

参考P146（1）确定目标受众

（2）确定沟通目标

P147 表6—2（3）明确服务沟通设计的关键问题

4.营销沟通组合：参考P148 图6—1 5.来自不同信息源的沟通：参考P150 图6—2

分为组织内部信息和组织外部信息

（1）组织内部信息：生产渠道、营销渠道

生产渠道：一线员工和呼叫中心员工；服务场所；自助服务提供点

销售渠道：广告；公共关系；网上营销；网站；直销；促销；人员促销

（2）组织外部：口碑；网上日志与网上评价；媒体专栏 6.企业形象设计的作用：

企业形象设计包括文字促销材料、销售标识、工作制服、运输车辆配色方案、设备以及建筑内部设计等特征。目标是通过对实体要素的战略运用，提供一个容易识别的主题，将企业的运营活动有机地结合到完整的服务品牌体验中。只有独特鲜明的形象才能使企业在众多品牌中脱颖而出，便于被各个市场中的消费者迅速识别。7.营销沟通与互联网

（1）网站设计方面的考虑：有高质量的内容；易于使用；能高速下载；时常更新（2）互联网上的有效广告：主要方式：横幅广告和搜索引擎广告 8.整合营销沟通策略：

整合营销沟通能够有机地结合所有的沟通方式并增强沟通效果，在消费者心中树立强有力的品牌形象。意味着企业的各种媒介都能传递同样的信息，带给消费者统一的形象和认知，并且来自不同媒介的沟通信息和沟通方式都成为企业及其产品有机统一的信息整体的组成部分。

第七章，服务定位 复习题： 1.企业聚焦策略可以从两个维度加以描述：市场聚焦和服务聚焦。

市场聚焦指的是企业所服务的市场的多寡。而服务聚焦指的是企业提供多少服务。这两个维度的大小确定了四种基本聚焦策略。

完全聚焦型：企业之为一个狭窄而特定的细分市场提供有限范围内的服务。市场聚焦型：企业专注只为一个狭窄的细分市场提供范围较广的服务。服务聚焦型：企业面向一个较广阔的市场提供种类很少的服务。

无聚焦型：企业试图为广阔的市场提供大范围的服务而陷入了无聚焦状态。2.在消费者悬着决策的过程中，通常会根据自己感知的不同服务产品之间的差异进行选择，这是重要因素，但是，在服务产生产品之间相互却别的属性不总是最重要的。决定性因素意指那些真正决定购买者在集中竞争性产品中做出选择的因素。这些因素通常并非购买者认为最重要的属性，但它们能让顾客看到竞争性产品选择之间的重要差异。例如：起飞和降落的时间是否方便，是否有里程积分和给予忠实顾客的相关优惠，飞机上饮食服务的质量如何，约定机票是否便利，这些因素是商务旅行者选择航空公司的决定性因素。另一方面，对于那些精打细算的独家旅行者来说，价格可能是最重要的。

市场营销研究的人物是要调差目标市场中的顾客，识别不同属性的相对重要性，然后研究消费者在不同服务供应商之间进行近期选择，从而确定那些决定性因素。我们还需要了解顾客是如何感知竞争者在这些属性上的服务表现。3.定位策略定义：就是企业在进入细分市场，进行市场定位时所才去的策略 一句的营销观念：定位策略与8P营销中的价格与产品两个基本因素相关，但传递系统，服务时间和渠道也起到重要作用。

定位对指导那些不仅仅在形象或口号上展开竞争的服务企业在制定营销策略过程中所引起的作用。定位需要对诸如产品表现，价格和服务的可获得性等对顾客来说重要的属性做出决策。要提高产品对多个特定市场的吸引力，也许需要改变它在某个属性上的表现，降低价格或改变顾客可以购买到产品的时间和地点，或改变产品的送货形式。在这种情况下，沟通的主要任务就是确保潜在的顾客能够正确的憨直服务企业在那些对他们而言至关重要的方面的定位。通过在广告中唤起某种形象和引发某些联想，也许能够激情顾客更多兴奋感和兴趣，但是这些方法对于顾客决策行为的影响是次要的，除非顾客认为其他竞争者提供的服务在绩效表现，价格和可获得方面与本企业相差不多。

4.有些时候，公司需要对自己目前的定位作出重大的调整，这被称作为重新定位（1）改变顾客对品牌的负面认知可能需要企业对其核心产品和/或辅助服务进行重新设计（2）大多数公司把自己的力量集中在与对手相互竞争并想办法击败对手上，其结果就是公司的策略越来越与竞争对手集中在相同的空间内。其实，竞争还有另一种方式，就是在新的空间进行定位，这样就不会很快地面临其他企业的竞争。5.（建议看一下定位图的例子P180）定位图可以将竞争态势形象化。战略制定者面临的挑战之一是，使所有的执行者在开始讨论战略变化之前，都对公司目前所处的态势有清楚的认识。公司战略和产品定位的图示要比定量的数据和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，图标能够激发起他们所认为的“视觉唤醒”，使管理层认识竞争性威胁和机会的特征，还能够突出表明顾客（或可能成为顾客的人）与管理层对组织的认识之间的差距。

此外，它还有助于确认或消除这样一种信念，即一种服务（或提供服务的组织）在市场上占据着独一无二的细分市场。

第八章 服务流程的设计与管理

1，在设计、管理和修改服务程序的时候，服务蓝图的作用是什么？

服务蓝图描述了顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。通过阐明员工角色、营运流程、信息技术、客户交流之间的关系，蓝图可以使公司内部的营销、营运和人力资源活动形成一个整体。

设计蓝图也使经理们更容易找到在程序中潜在的失误点，也就是那些会导致服务出现错误或降低服务质量的威胁。

2，怎样用自动预防失误的程序来减少服务中的失误？ 从两方面来减少，一是服务人员的自动预防失误措施，以保证顾客与员工接触的每一个步骤或标准都已达到要求；二是顾客的自动预防失误措施，使顾客为服务接触做好准备，理解并期待他们将在服务过程中扮演的角色，并选择正确的服务或交易。

3，描述服务蓝图如何帮助识别核心服务和附加性服务之间的关系。

核心服务是服务业生存的基本要求附加服务则是服务业创造竞争优势的必要工具.如何持续提供优於竞争 者的周边服务,是企业培养忠诚顾客与永续经营的关键.消费者真正要购买的是核心产品,因此核心产品的优劣 直接攸关消费者的满意程度.当各竞争者的核心产品无多大差异时,实际产品与附加产品在影响顾客的满意,或不 满意水准上,就扮演举足轻重的角色.忠诚顾客的培养往往不能仅靠单一的周边服务,因为单一的服务,时间一长, 总是容易被模仿，所以服务业要能持续拥有竞争优势,就必须提供附近服务组合,以巩固优势.换言之,服务业要提 供给顾客的应该是整套,整组,而非单一的利益.顾客对整组利益的感受,往往要超过个别利益之加总.4，制作和评估服务蓝图如何帮助服务经理理解时间在服务传递过程中的作用？ 由于服务的传递是随时间而推移的，这就会导致传递过程中的不同行为之间可能会出现延迟，需要顾客等待。可能出现等待的环节在蓝图中用三角形中间加一个W表示。过长时间的等待会令顾客烦躁。在实践中，无论前台还是后台，整个服务流程的每一个步骤都有可能出现失误和延迟。

5，为什么有必要定期对服务流程重新设计？服务流程的再设计有哪些主要类型？ 定期重新设计为了实现以下目标：减少服务失误；缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间；增加服务产量；提高顾客满意度。

有五个主要类型：取消无附加值的步骤；转为自助服务；传递直接服务；捆绑服务；为服务流程实体方面的重新设计。

6，为什么需要将顾客作为共同服务生产者的角色设计到服务流程中？把顾客看做半个员工的意义何在？

在服务生产和传递过程中顾客的行动与资源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服务的传递得以进行的必要条件。

顾客会影响服务过程与产出的生产力与品质；当顾客有机会参与服务时，比较容易感到满意；大约所有服务问题中的三分之一才是由顾客所引起的。如果把顾客视为半个员工，对顾客可对服务接触产生的影响有很不一样的理解。这样他们带来的不仅仅是期望和需求，也会带来相关的服务能力，使得他们能发挥员工的职能。

7，解释哪些因素会使顾客喜欢或者讨厌自助服务技术。

喜欢：自助服务及其设立方便，且提供24小时不休息的服务；可以得到比透过面对面或电话联络还要详细的资讯且能更快的完成交易；自助服务科技能提供比服务人员更好的成效。

讨厌：SSTs失败——系统关闭，pin码不被系统接收等等；顾客自己弄糟了——忘记密码、无法提供必要的个人资讯、单纯的按错键。没有加入有效的服务补救系统。8，不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客的行为？

有六种类型：小偷、违规者、好战者、家庭争执者、破坏者、赖账者。①对于小偷，服务企业首先要发现他们窃取服务的方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要的时候起 诉他们。②对于可依法执行处罚违规者的违规行为，需被命令明令禁止并惩戒或劝阻违规者，对于违反社会规 范的违规者，还可以通过依靠其他帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定，要注意明确重要的规定，但规 定不能太繁琐。③对于好战者，在公共场所应该首先把他与其他顾客隔离，主管应该出面并尽量调解顾客和员 工之间的纠纷； 在面对无理取闹或者是对员工进行人身攻击的顾客，主管应该支持顾客并呼叫保安人员或警察。④对于家庭争执者，服务企业首先有必要进行仔细的分析，如果顾客真的发生了打斗，出现不利于其他顾客或 本企业的利益时，应当当机立断，迅速行动。⑤对于破坏者，最好的方法是预防，加强安全防范措施，指导顾 客如何正确使用设备，以及在易碎的物品上标注警示。此外，还有经济上的制裁：收取押金或与顾客签订协议，如果顾客造成了损坏就应该照价赔偿。⑥对于赖账者，服务企业可以更改公司的相关制度，实行预付款制度，或者在顾客接受完服务后马上出示账单。

第九章

一、复习题：

1、需求是波动的，但生产能力却是固定的，这是限制企业的主要障碍。

2、追踪需求是调节生产能力的总体水平，以适应需求的变化。

3、库存对服务公司来说是供给过剩。过少的使用也会使顾客感觉失望，或者怀疑服务能力。自己逐渐消失的原因是需求者了解自己的水平，还有一些季节因素影响，旺季淡季。

4、区别是：最适宜的生产能力是服务质量没有受影响，顾客感觉到满意的情况下的极限生产能力；而最大生产能力是生产能力的最大限度。两者相同的例子：电影院，剧院，室内运动场的表演。两者不同的例子：饭店服务，飞机的乘客服务，火车

5、表9-1，课本220页

6、根据排队心理学，（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长，可以缩短服务前的时间；（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长，根据等待时间的长短可以看出在顾客中该服务的价值大小（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长，经过一段时间的关注，可以确定大概的等候时间，减少不确定性。

7、(1)平行队列：优点是比单一服务台能提供更多的服务，顾客可以自行选择；缺点是每个队伍的移动速度可能不同。指定排队：优点是号码牌使顾客无须在队列中等候；缺点是但是如果前面的人接受服务比预期的快，那么就会有失去这个位置的风险。

二、课程大纲

1、一个生产能力固定的服务组织可能面临的四种状况：（1）需求过剩；（2）需求超过最适宜的生产能力；（3）需求与供给在最适宜的生产能力水平上达到平衡；（4）供给过剩。

2、生产能力是一个公司制造商品或服务所能使用的资源或资产。有以下几种表现：（1）为了容纳顾客而设计的设备实体，大学教室等；（2）为储存或处理商品而设计的设备实体，停车场，仓库等；（3）处理人、五或者信息的器械实体，ATM等（4）劳动力，服务员等；（5）基础设施，电力供给等。

3、追踪需求的几种行动：

（1）在需求较低时安排停工期；（2）使用兼职的雇员；（3）租用或共享更多的场地和设施；（4）请顾客与他人共享；（5）请顾客进行自助服务；（6）跨岗位培训。

4、控制需求量的五种方法：

（1）不采取任何行动；（2）减少需求；（3）增加需求；（4）通过预定系统记录需求；（5）通过规范的排队系统存储需求。

5、营销战略重组需求模式

（1）使用价格和其他费用控制需求；（2）改变产品元素；（3）调整服务传递的时间和渠道； 没有变化；

改变服务时间；

在不同的地点提供服务。（4）沟通工作。

6、缩短顾客的排队时间的策略：（1）重新设计排队系统；（2）重新设计交易过程，缩短交易时间；（3）管理顾客的行为，改正他们对等候的理解；（4）安装预订系统。

7、排队机构有两种：（1）平行队列的多窗口服务；（2）指定排队。

8、区别细分排队区域可以基于以下标准：（1）工作的紧急性；（2）服务交易的时间长度；（3）是否支付更高的价格；（4）顾客的重要性。

9、排队心理的十个方面：

（1）等待时无所事事比有事可干感觉时间更长（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长（3）焦虑使等待的时间看起来更长（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长（5）没有说明理由的等待比说明了理由的时间感觉更长（6）不公平的等待比公平的等待时间更长（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长（8）单个人等待比许多人一起等待的时间感觉更长（9）身体不舒服的比舒服感觉等待时间更长（10）不熟悉的等待比熟悉的感觉时间更长

10、有效的供求管理需要的重要信息：

（1）有关不同时间的需求水平和组成的历史数据

（2）对每个主要的细分市场在特定情况下的需求水平预测（3）不同细分市场的数据

（4）成本数据

（5）逐个识别不同地点的需求水平和需求组成之间的有意义的差异（6）不同情况下顾客对排队的态度（7）顾客对服务传递的质量随生产能力利用率的高低而不同的意见。

第十二章

管理关系与建立忠诚

1，确定，取得并保持合适的顾客是许多成功的服务公司的核心业务。2，积极主动的管理顾客基础和顾客忠诚被称为顾客资本管理。3，为什么顾客忠诚对公司的可盈利性非常重要？

顾客跟随公司的时间越长，他们给公司带来的利润越多。弥补购买成本需要一年多的时间，但利润会随着顾客与公司关系的长久而上升。4，四个要素供应商创造逐渐增加的利润。

1，加大采购2，减少运营成本3，向其他顾客推荐4，价格溢价

5，认为忠诚度与那些一次性买主相比总是会带来更多的利益是错误的。1从成本角度角度，并非所有的服务会造成沉重的支出，2从收益角度，忠诚顾客不一定比一次性购买者消费更多。

最后，对于顾客，收益并不一定会随着时间而增加。

实际顾客价值与顾客价值的差距。

6，关系营销1，交易营销2，数据库营销3，互动营销4，网络营销 7，创造会员关系

8，忠诚罗盘1，公司需要为建立顾客忠诚度创造稳定的基础，包括合适的细分顾客组合，吸引合适的顾客，层次化的服务，提供高层次的满意度2，公司需要发展与顾客之间的紧密联系，通过交叉销售和捆绑销售加深与顾客之间的关系，或者通过忠诚奖励和更高级别的联系为顾客增加价值。3，公司需要识别并消除导致流失的因素——失去老顾客并补充新顾客。

9，建立顾客忠诚度的基础1融洽的关系始于顾客需求与公司能力的良好匹配。2，寻找价值，而不是销售额。3，通过有效的层次化服务管理顾客基础。四层金字塔白金客户，黄金客户,普通客户，低端客户。4，顾客满意度和服务质量是忠诚的前提条件。满意——忠诚的关系3类背叛，冷漠，热爱

10，创造忠诚关系 发展与顾客忠诚关系的策略1，加深关系——奖励型捆绑，社会捆绑，定制化关系，结构捆绑2，通过会员关系和忠诚计划建立客户关系3，将零散交易转换为会员关系

11，减少顾客背叛的策略。——分析顾客背叛，监控忠诚下降的顾客。重视关键的流失动因。实施有效的投诉处理和服务补救手续。增加更换成本。12，CRM：顾客关系管理 共同目标，从顾客的角度，执行良好的crm系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。

13，全面的CRM战略包括：战略发展，与评估业务战略有关。价值创造为客户和公司将业务和客户战略转化成特价的价值主张。多渠道整合，通过多渠道与客户打交道。信息管理，多渠道的服务传递取决于收集客户信息，并将之整合。

14，CRM失败的常见原因：将crm视为技术主导。缺少顾客关注。对客户的生命周期价值认识不足。高层管理透支。未能重新设计业务流程。低估数据整合的挑战。课后习题：

1确定，取得并保持合适的顾客是许多成功的服务公司的核心业务。正确的客户及培养客户的忠诚度，他们是公司多年持续不断的收益来源

2，从获得顾客可降低成本，年收益与年成本，被推荐者的价值，净现值。四方面评估。

3顾客资料，就是顾客的消费行为。根据顾客层次分为白金客户，黄金客户,普通客户，低端客户。普通客户最多，增加白金客户，黄金客户，减少低端客户数量。

4对客户群进行划分，经理可以围绕利润贡献，需求，可辨别的个人资料等不同的水平来发展。来决定客户群。

5, 表面性服务层次，培训顾客或供货商服务层次，换位思考服务层次。不同的可盈利层次上，了解客户需求并相应调整对他们的服务层次。6, 见6，7，8，9，10要点

7，既保持顾客忠诚度，加深关系，奖励型捆绑。忠诚奖励计划，强化了顾客对价值主张的认识。

8，相辅相成的关系，首先建立顾客忠诚度的基础，有了基础，才能创造出忠诚关系，有了这一层的关系，才能更好的减少流失因素。

9,促成者。它可以获取客户信息，并把信息传递到不同的接触点。从顾客的角度，执行良好的crm系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。

10，同意，1，实施转移，使价值低的客户向普通级细分市场转移，通过组合战略，包括基础费用和提高价格等手段。2，降低服务成本来塑顾客行为。3，在一定的情况下，可以终止其客户关系

第三篇：营销调研课后习题答案

第一章

1.请谈MARKET RESEARCH与MARKETING RESEARCH在含义上有何区别。

MARKETING RESEARCH的含义是市场营销研究，所研究的内容涉及市场营销的各个方面，是系统的市场营销调研活动，包括判断、收集、分析与解释各种所需资料，旨在为企业决策者提供信息，帮助他们了解环境、分析问题、制定以及评价市场营销策。

MARKET RESEARCH则是狭义的市场研究，单指对市场本身的调查，如对市场的细分研究，其范围要远小于市场营销研究的范围。

2．市场营销观念对市场研究的应用有何影响？

市场营销观念对市场研究的应用起着根本性的影响作用，正是因为营销观念在企业的应用，使得营销管理过程中的各种营销决策对准确的市场信息产生了大量的需求，这才使得市场研究活动有了应用和发展

第二章

1．为什么在确定研究目标以前要对研究问题或症状进行充分分析？

在确定研究目标以前对研究问题或症状进行充分分析，有利于进一步明确要研究的问题，为研究提供有关研究课题方面的背景知识，还能提供在所要研究的问题方面，哪些前人已经研究过了，哪些是没有研究过的，从而有利于准确界定研究目标。

2．为什么要针对研究目标提出研究假设？它对研究有什么作用？

研究假设可以使研究目标更加明确化，通过对假设的检验，接受或拒绝假设，可以使研究者得到所需要的结果，达到研究的目的。

3．探索性研究、描述性研究与因果关系研究设计的差别是什么？这些差别如何影响研究过程？

探索性研究通常是在研究之初，研究者对要研究的问题不了解，故展开探索性研究用于探询某个问题的一般性质，判断决策的多种可能性，以及要考虑的相关变量等场合，在设计探索性研究时，一般不提出假设或假设相当模糊，所设计的研究方法一般是定性研究方法。

描述性研究主要是对市场本身及其环境的某个方面进行正确的描述，研究设计所采用的研究方法一般是调查法和观察法。

因果关系研究主要研究变量之间的因果联系，研究设计所采用的研究方法往往是实验法。

上述研究设计的差别会影响到研究资料的收集，样本的选择，资料的分析方法，研究的费用和时间等各方面。4．东湖牌啤酒已在全国闻名。该公司现正在考虑生产一种东湖牌可乐型软饮料的决策。初步预测如果推出这种新产品而失败的话，公司将损失60万元，但成功的机会至少也有50%。市场研究部门建议进行一次小型市场试验，这将花大约10万元。研究结果将使决策的质量提高，从而使成功的机会提高到70%。问这个市场研究是否该进行？ 市场试验的收益为60*（50%-30%）=12万元 市场试验的成本为10万元

收益大于成本，所以这个市场研究应该进行。

第三章

1．在确定收集原始资料的方法之前，为什么要全面调查第二手资料？在什么情况下不必首先寻找第二手资料？

因为二手资料同原始资料相比，有成本低、时间省等优点，如果有现成的二手资料可供采用，应当尽可能首先采用二手资料，以降低研究成本，节省研究时间，而且即使无法采用二手资料，通过收集二手资料，也可以为收集原始资料的研究设计提供很多参考，所以在确定收集原始资料的方法之前，要全面调查第二手资料。2．为什么企业里常有那么多的内部资料被浪费或重复收集？

主要因为这些企业没能很好地发掘利用内部资料，如果能开发信息系统，充分开发利用内部资料，并在公司内部形成资源共享，将可以避免这种现象。

第四章

1．自由式访谈与半控制性访谈的主要差别是什么？各在什么情况下使用更有效？

在自由式访谈中，只要是针对访问者感兴趣的主题，应答者都可以自由地发表见解和回答问题。在半控制性访谈中，需要讨论一系列特定的主题，研究者通常要对讨论每个问题的时间有所控制。

自由式访谈这种访谈方式主要用于探索性研究的场合，要求访谈者对访谈内容的控制能力较强。

半控制性访谈方式适合于研究者对访谈的内容有明确的要求，而且应答者工作较忙，通过针对特定主题的访谈，可以提高访谈效率，在较短时间内获得所需信息。

2．投影技巧及自由式交谈常用于市场研究中的消费动机调查。消费动机调查在市场研究中有何作用？

消费动机调查主要用于预测消费者的消费行为，因为消费者的消费动机往往决定了他们的消费行为。3．如何更好地利用小组讨论？ 首先，小组讨论的访谈对象要精心挑选，确保他们能很好地代表研究者的研究对象；其次，一次访谈的人数不能太多，一般在5-10人之间，以保证每个访谈对象都有充分的发言时间，访谈对象还应当精心分组；再次，要精心设计整个访谈过程和访谈提问，最后，还需要访谈人员很好地引导现场访谈。4．几种调查方法各有什么不同之处？有什么办法使这几种方法更有效？

调查访问法主要有四种形式：电话访问、邮寄问卷调查、个人访问、网上访问。

提高电话访问效果的方法是精心设计适合电话访问的问题，另外最好，提前寄一封信或一个明信片来提醒应答者将要发生的电话访问和访问的目的。

个人访问的成功跟调查者的技巧有很大关系。如果他们训练有素、知觉良好，并且能跟应答者很快达到和谐关系，访问就会成功。

要使邮寄调查的结果更可靠，关键在于提高邮寄问卷的回收率，可采用的方法有固定样本邮寄访问，或者采用跟踪提醒、提前通知、物质奖励、附回邮信封邮票、取得被调查者的信任等方法。

提高网上访问可靠性的主要方法是设法提高网上样本的代表性，同时要采取方法限制网上同一人重复填写问卷的现象。

第五章

1．问卷中使用开放式问题与有备选答案的问题各有什么优缺点？各在什么情况下使用更好？

开放式问题也称为自由回答题。被调查者（或应答者）可以用他们自己的话来回答这些问题并且针对这些问题表达他们的观点。其优点是被调查者的观点可以不受限制，这样就可深入了解被调查者的建设性意见、态度、需求等；其缺点是：首先，开放式问题（在邮寄问卷中）的弱点是被访问者可能会误解所需要的信息，而在多项选择问题中，可能的答案都包括在问题里，这对回答有启示。其次，就是答案的表格化比较困难，很多答案都是由很广的词语组成的，这使得调查者很难作出总结。另外，开放式问题也给了受过良好教育的人的答案更多的影响权，因为这组人更能表达并且能更有效地交流他们的想法。

有备选答案的封闭式问题优点是回答迅速，应答者易于回答问题，所得的结果易于表格化，备选答案也使应答者知道调查者需要什么类型的信息。缺点在于提供的备选答案的排列次序可能会引起偏见。没有很强偏好的应答者倾向于选择答案列上的第一个答案。这种由于答案位置造成偏见的可能性可以通过变换备选答案的位置来克服。这样做当然也会大大增加制作问卷的成本。

2．在邮寄问卷调查中由于调查者不知道被调查者回答问题的次序，因此认为没有必要认真考虑问卷中问题的次序。请给予评论。

这种观点是不正确的，因为即使调查者不知道邮寄问卷中被调查者回答问题的次序，但调查者所设计的问卷中问题的次序会在很大程度上影响到应答者回答问题的意愿和态度，所以仍需认真加以考虑设计。6．各种数值尺度在测量顾客的态度方面有什么作用？

类别尺度可以用来提供分类信息，顺序尺度能使调查者能对目标进行排列并比较目标的等级，从而发现最重要的工作，影响最大的因素等是什么。等量尺度能提供顺序尺度所提供的各种信息，而且由于等量尺度在度量单位上的间隔是相等的，可以在一定程度上评价两个等级之间的差异程度。比例尺度中有绝对值0存在，这点使数据之间的相互比较成为可能，因此在上述四类数值尺度中，比例尺度可以对所测量数据进行最全面的比较，提供最丰富的信息。

第六章

1．市运输总公司经常收到老年人的投诉信，抱怨在公共汽车上受到的不公正待遇（如不能凭老年证免费乘车，询问站名时得不到回答、下车时关门过快等）。你如何使用本章讨论的方法来研究这个问题？

可以采用观察法来研究这个问题，比如，可以雇佣一些老年人通过乘坐公交车来观察是否存在着上述现象，哪些车此类问题较严重等，从而帮助运输总公司来检查和解决这一问题。5．正规设计与非正规设计的主要区别是什么？

正规设计与非正规设计的主要区别是在正规设计中，调查者随机地把处理施与随机选择的实验体，因此可以使用统计检验（通常是方差分析）来分析由正规设计实验得到的结果。

而使用非正规设计时，处理施与实验体以及选择实验体的方式缺乏随机性，因此处理所引起的变化并不能完全通过统计检验分离出来。但非正规设计仍对市场研究有用，因为它耗费小而且易于使用。

第七章

4.发展城市文化教育方案中有一条是充分发挥市图书馆的作用。但目前的情况是市图书馆的利用率低，市民的受益面和层次有限。因此在采取措施之前决定进行抽样调查，样本将从图书证持有者中选择。请加以评论并提出自己的抽样方案。

这一抽样方案不合理，因为办有图书证的人是少数，调查目的是希望更好的还没有借书证的人能够利用图书馆的服务。应当将抽样的总体定义为全体市民，从中抽取样本进行调查。6．请解释下面这句话：上海市青年妇女每月在化妆品上花费金额的平均值的95%的置信区间是100~300元。有95%的可靠性可以说上海青年妇女每月在化妆品上花费金额的平均值分布在100元至300元这一区间内。

第八章

3．试说明频率分布、平均值及横列表法的应用场合。有何差别？

频率分析和均值分析主要用于对单个问题回答结果的分析，频率分布分析用于指出每个问题中各备选答案被选择的百分比，均值分析则用于平均水平的分析，横列表法则用于多问题和多因素的综合分析。5．在解释市场研究资料时，使用演绎推理的主要作用是什么？ 演绎推理方法是从一般的前提推到个别结论的方法，在市场研究中使用演绎推理可以从一些一般性的结论推出个别的结论。

第九章

1．什么是参数检验和非参数检验？有什么差别？

在市场研究中得到的数据有下面几类：类别数据、顺序数据、等量数据以及比率数据。由于这些数据的特性，用来进行假设检验的方法也不一样。对等量数据的检验称为参数检验。在使用参数检验进行检验和分析时，都对研究总体有一定的分布假设，通常假设总体的观察值服从正态分布，参数检验的方法主要有x检验和t检验。

对类别数据和顺序数据的检验称为非参数检验。在非参数检验中，对总体不必做出某种分布假设，属无假设检验，2具体的方法有x检验、麦氏检验、魏氏检验等。

3．消费者协会在对某食油厂的检查中发现该厂装1000毫升香油的瓶子里油的份量不够。对400个样本油瓶的检查发现，平均每瓶装油量为990毫升。但在0.07的显著性水平下的检验接受总体为1000毫升的虚无假设，说明制造厂家并没有少装。请对上面的检验进行重新检查。在显著水平为0.01和0.05时，上面的虚无假设是否成立？消费者协会应如何应对？

在显著水平为0.01和0.05时，上面的虚无假设不一定能够成立，消费者协会应要求该厂达到要求。

第十章

1．华夏大学决定对一些中学校长进行一次关于华夏大学形象的调查，以判断校长们在指导高中毕业生在填写报考志愿时是如何将华夏大学与其它大学进行比较的，华夏大学在何种程度上与这些大学相互竞争等。结果将采用多变量统计方法。（1）如何确定多变量分析中的其它1020所大学作为研究目标？（2）如何判断研究目标（大学）之间的相似性？

（3）如何确定用于评价各大学的一些变量？采取什么方法获得这些变量？（4）如何将各大学的竞争位置在图形上表现出来？

答：（1）应根据华夏大学打算与之进行比较的大学来确定，这些大学往往与华夏大学比较接近，因此在生源方面与华夏大学具有较直接的竞争。

（2）可以用因子分析来判断研究目标（大学）之间的相似性

（3）可以以高中毕业生为调查对象，调查了解他们在填写高考志愿时从哪些方面来评价各高校，主要从哪些方面来考虑和选择自己打算报考的高校，从而来获得用于评价各大学的一些变量。

（4）可以根据因子分析的结果，绘制因子得分图，这样就可以把各大学的竞争位置在图上表现出来了。

第十一章

1．某研究委托人对研究者这样交待：“请对我来我厂办事的人员进行调查，看看他们对我厂的各方面有何看法。”你作为研究者在进行调查之前还要向委托人问些什么总是以便保证该研究收集到决策者所需的信息？

应了解研究委托人开展这项研究的目标是什么，是为何种决策提供帮助，并与委托人共同商量确定研究应收集的具体信息。

3．在什么情况下研究者需要准备多个不同的研究报告？

如果研究报告的对象是多个用户，那么研究者需要根据用户的需求来定制报告，这就需要准备多个不同报告。4．研究报告中为什么要包括“本研究的局限性”这一部分内容？

研究报告中包括“本研究的局限性”目的是总结本次研究的局限与可能的不足，指出研究结果的弱点，以供使用者在使用研究结果时引起必要的注意，确保研究结果能被准确地使用，同时也可以为研究者积累经验。5．在报告中应如何有效地使用图表？

（1）适度地使用图表。图表太多会淹没整个报告，而图表太少则会使他们受到过多的注意。（2）不要让一个图表表达过多的信息，多个简单的图表要比一个复杂的图表容易解释和理解。（3）使图表与相应的书面解释放在一起。

（4）要知道各种图表（简单表、线条、直方图等）的优缺点。在有些情况下有必要使用一种以上的图形来描述同组数据。

第四篇：课后服务工作情况总结

2018年开展学生课后服务工作情况总结

一、指导思想

根据上级教育部门关于做好中学课后服务工作的指导意见，结合我校实际情况，为了丰富校园生活，促进学生全面发展，激发学生的学习兴趣，培养学生个性特长，促进学生身心健康成长，我校自2018年9月开始开展学生课后服务工作。

二、实施原则

1、安全第一原则。

2、学生自愿参与、家长同意原则。

3、活动开展在校园内部的原则。

4、学校统筹、班级组织的原则。

三、成立领导组织

学校成立课后服务领导工作小组。组长： 组员：

领导工作小组主要工作内容

1、制定好活动方案，落实具体的活动开展，提出明确的活动要求；

2、根据实施情况及时总结，及时调整有关兴趣小组；

3、每天查看各组活动是否开展，活动是否正常，存在什么问题，及时总结交流。

四、活动具体安排

1、在校每天下午15:40-17:10开展相应课后服务工作，各班主任或负责人负责学习、纪律、卫生、秩序等；

2、以小组为单位活动，根据学生的年龄特点、心理特点及兴趣爱好，开设各种兴趣小组，于每周二和周四下午3:40-5:10开展各种兴趣小组活动，具体安排有：足球、篮球、田径、跆拳道、音乐和美术

3、兴趣活动小组负责人：

4、活动期间校园安全保卫工作负责人：

五、工作要求

课后服务是教育部统一部署的民生工程，根据上级部门的要求，凡是参与此项课后服务的老师必须提高“四个意识”，切实做到真正为广大家长排忧解难，所有参加的老师要按学校的安排认真履行职责，积极参加这项工作。

根据学校统一部署，参与课后服务的学生必须是完全自愿参加，需由学生本人提出申请，家长签字即可参加以上学校举行的课后服务活动。

六、考核办法

学校将参与课后服务的辅导教师工作表现纳入教师考核范围，并对参与课后服务的老师计算一定的工作量，每月将对课后服务的出勤情况等常规管理的情况给予公示。

经过探索与实践，我校课后服务工作的初见成效。老师们、同学们在活动中收获了成功的喜悦，携手合作，共同成长、共同进步。同时深知课后服务工作欲想精益求精，我们还有很长的路要走。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”课后服务工作，我们一直在路上。

2018年10月16日

第五篇：个人贷款个人贷款营销课后测试答案

个人贷款个人贷款营销课后测试答案

单选题

1.当银行具有多种产品时，应当采取的营销组织是（）。√

A 职能型营销组织

B 产品型营销组织

C 市场性营销组织

D 区域性营销组织

正确答案： B

2.对于二手个人住房贷款，商业银行最主要的合作单位是（）。

A 房地产开发商

B 房地产经纪公司

C 房屋贷款者

D 房地产咨询机构

正确答案： B

3.银行最终选择的目标市场是（）。

√

A 银行认为最有吸引力的、符合其经营目标和策略的一组客户

B 银行认为风险最低的一组客户

C 银行认为收益最高的一组客户

√ D 银行认为风险和收益适中的一组客户

正确答案： A

4.处于补缺式地位的商业银行资产规模（），提供的信贷产品（）。√

A 很大；较少

B 较大；很多

C 很小；较少

D 较小；很多

正确答案： C

5.银行需要研究的重点是（）。

√

A 宏观环境

B 微观环境

C 银行内部资源分析

D 银行自身实力分析

正确答案： B

多选题

6.以下关于银行市场定位的原则说法中正确的有（）。

A 发挥优势

B 符合目标

C 围绕目标

√

D 良性发展

E 突出特色

正确答案： A C E

7.银行市场的外部环境分为微观环境和宏观环境，下列选项中，属于其宏观环境因素的有（）。√

A 银行同业竞争对手的实力与策略

B 社会与文化环境

C 经济与技术环境

D 政治与法律环境

E 客户的信贷需求和信贷动机

正确答案： B C D

8.以下不属于银行市场环境分析中微观环境分析的有（）。√

A 客户的信贷需求和信贷动机

B 经济与技术环境

C 政治与法律环境

D 信贷资金的供求状况

E 银行同业竞争对手的实力与策略

正确答案： B C

9.按照银行个人贷款产品的市场规模、产品类型和技术手段等因素，可将定位方式分为（）。√

A 被动式定位

B 主动式定位

C 追随式定位

D 补缺式定位

E 主导式定位

正确答案： C D E

10.在对内部资源进行分析时，主要涉及的内容有（）。√

A 人力资源

B 资讯资源

C 银行领导人能力

D 市场营销部门能力

E 银行的财务实力

正确答案： A B D

判断题

11.银行市场细分策略主要包括集中策略和差异性策略两种。（）√

正确

错误

正确答案： 正确

12.银行在完成市场环境分析任务基础上应做到“四化”，其中“制度化”是指把环境研究丁作作为一项系统工程，而不是零星的、无序的随意研究。（）√

正确

错误

正确答案： 错误

13.银行的核心竞争力是资金规模。（）√

正确

错误

正确答案： 错误

14.随着网络在全球的快速发展，网络时代已经到来，网上银行已成为银行最重要的营销渠道。（）√

正确

错误

正确答案： 错误

15.现代营销最基本的方法是分层营销。（）√

正确

错误

正确答案： 正确