“宽带业务”服务流程穿越

第一篇：“宽带业务”服务流程穿越

“宽带业务”服务流程穿越情况总结

为了理顺现有宽带业务营装维服务流程，提升客户对宽带业务服务感知，有效降低客户投诉，1月26日至28日组织三家分公司开展“宽带业务”服务体验流程穿越，现将本次流程穿越中发现的问题总结如下：

一、营销服务

1.开户优惠赠送问题：客户办理宽带开户，在当前”开户界面”中有填写赠送电子券赠送号码的地方，但非必填项，这很容易导致遗漏而赠送不到位引发客户投诉；另话费赠送不及时，例152*******客户2014年9月份办理了铁通宽带，至今所赠送的**元话费仍未到账。

2015年1月，因话费优惠赠送不到位问题引发客户30笔。整改建议：一是落实首问责任制，各县分公司及业务受理人员务必跟进客户的业务受理及优惠赠送到位情况，确保客户及时享受优惠赠送；二是按月开展新装机客户回访，了解装机及时性、优惠赠送及时性、人员服务态度、使用感知等，有效提升客户服务感知。

2.费用到期续费问题：当前系统中体现的费用到期时间与客户实际续费时间存在不一致，例：客户费用于2015年2月1日到期，客户提前于2015年1月15日进行续费，正常的客户次年到期时间应为2016年2月1日，但系统中客户的到期时间会变更提前为2016 年1月15日；另部分客户因费用到期预停导致续费后仍处于暂停状态，无法正常使用。

2015年1月，因宽带到期预停续费仍处暂停状态问题引发客户15笔。

整改建议：一是完善当前系统支撑，解决客户提前续费到期时间自动提前的问题，同时在客户费用到期前一周系统触发提醒短信；二是按月提取费用到期客户信息，由各县提前一对一进行外呼告知，避免客户因不知晓到期时间不及时续费被暂停使用而不满。

3.账款不一致问题：客户装机拆机后，系统无法进行撤单及费用返销，则导致实际客户费用已退，但系统中却仍有此笔进账，导致营业款无法平帐，部分县市目前录单后撤单的现象较为严重。

整改建议：建议完善系统支撑，添加系统撤单或返销功能，便于客户拆机后系统费用同步返销，确保账、款一致性。

二、装维服务

1.新装机超时问题：**区域有移动资源的小区安装时间相对较快2-3天即可完成，而有铁通资源小区以及**等县宽带安装时间较长，需时约一周左右，严重影响客户感知。

2015年1月，因宽带安装不及时引发客户10笔。

整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对安装与维护过程的监督，对于装维严重超时的严格考核。

2．安装线路铺设问题：当前多数小区未铺设铁通/移动宽带暗线，但有铺设电信宽带暗线，客户在安装移动宽带过程中如果占用电信宽带暗线即会造成客户电信固话无法正常使用，不占用电信宽带暗线客 户又不愿意走明线，极易造成客户退单。

整改建议：加大服务器资源的投入，改变现有的网络服务现状，促进宽带业务发展。

3.装维人员服务态度问题：装维人员素质偏低，对渠道网点和客户服务态度较差；部分县市装维人员数量有限（例**分公司仅4名），即要负责移动、铁通的宽带装维，还要负责以前电话线路维护，有时因工作量大，装维时间严重超时，很大程度影响客户感知，同时也很容易导致客户退单。

整改建议：建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务培训，对于服务态度差的现象严格考核。

4.宽带割接迁移问题：目前大部分县市在开展铁通宽带迁移至移动，但在割接过程中，出现遗漏现象，个别小区仍留在铁通。

整改建议：一是割接前做好客户宣传告知，降低客户感知，预防客户投诉发生；二是割接后同样做好客户宣传告知，同时跟踪客户的使用感知，对于使用不畅的要及时维护，避免因跟踪不到位引发客户不满。

5.使用不畅问题：客户在宽带使用过程中，故障频率高、网速慢、经常出现掉线、卡机的情况。

2015年1月，因线路故障类问题共引发客户投诉300余笔；客户反映网速慢、经常掉线问题类投诉25笔。

整改建议：一是加大服务器资源的投入力度，改变现有的网络服务现状，减少网络故障的出现；二是加强日常线路的检查维护，对于 存在使用隐患的问题要及时修复；三是制作客户操作使用指南，提供故障解决小知识，提高客户自身对宽带问题的处理能力。

三、考核体系

1.无统一的对外装维热线：对于移动宽带售后服务对外无统一的服务热线，客户在使用过程中如出现装维问题，第一时间会拨打10086热线反映，或反馈至片区经理或当时受理业务的营业厅，一方面大大增加我公司此项业务的客户投诉量，另一方面此处理流程需时相对较长，而在处理过程中还经常出现部门间相互推诿的现象。

2.服务考核机制欠缺：目前移动宽带装维人员非公司自有人员，服务态度不好、安装不及时、工作推诿等现象严重，而公司对服务到位情况无具体的服务监督及考核机制，严重影响客户服务感知。

整改建议：一是建立完善的宽带营装维服务管理评估体系，加强对装维人员服务过程监督；二是建立故障处理对外热线，制作售后服务卡片，装机完成后递送客户，提供客户快速的故障响应通道；三是开展装维人员服务质量调查评估及考核，提升我市宽带业务整体服务质量及客户感知。

第二篇：宽带业务服务协议

_________（以下简称为“甲方”）向客户_________（以下简称为“乙方”）提供多媒体宽带业务服务。为维护双方的利益，甲乙双方就多媒体宽带业务服务和使用事宜达成以下协议：

一、甲方按照国家国际互联网接入业务的相关法律法规和规章制度，向乙方提供本协议规定的宽带网服务，并根据甲方的资费标准向乙方收取费用。

二、乙方在登记安装宽带时，须向甲方提供真实、无误的客户资料（个人提供有效身份证原件和复印件，单位提供营业执照和代办人身份证原件、复印件，并在申报表上加盖公章）；当客户资料变更时应及时办理客户资料变更手续；客户办理迁移、过户、报暂停、复通、注销等手续时，必须签订相应的服务协议。因资料不真实、不可联系或乙方的重要资料变动不及时通知甲方而无法办妥甲方提供的各项服务的责任由乙方承担。

三、乙方连续使用甲方的服务并正常缴费一年以上（含一年），可免费租用甲方的终端设备，退网时归还；未满一年退网的，需交_________元／月的终端设备租金，并完好交还终端设备；包年用户一年内停机将不再享受包年优惠并缴纳设备占用费。

四、甲方提供的终端设备，乙方不得擅自拆卸、不得恶意损坏，否则按原价赔偿；在正常使用情况下，甲方将提供一年的免费维护和终身维修服务。对终端使用一年后发生的故障进行维修，仅收取设备维修的成本费，人为损坏除外。

五、未经甲方同意，乙方不得以经营性手段让第三方共享甲方提供的宽带接入服务，不得利用该服务从事vpn带宽分销等经营性活动，否则甲方有权立即停止对乙方提供宽带接入服务，并保留追究乙方法律责任和赔偿的权利。

六、乙方若有制造和扩散病毒或有黑客等破坏行为，甲方有权停止乙方的接入，乙方因恶意攻击他人的网络设备所造成的一切经济责任和法律责任自行承担；如乙方受病毒或黑客破坏，甲方不对乙方的损失负责。

七、乙方办理新报装手续后，甲方需在_________个工作日内完成施工，开通宽带上网业务。乙方若在接收信号方面不正常时可向甲方投诉，甲方承诺在接到用户报障后24小时内解决常见故障，使乙方尽快获得正常服务（甲方没有为乙方维护pc机硬件、系统的义务）。

八、网络费的计费周期为每月1日—31日，乙方必须在每月的1日—15日前缴纳上月的网络费用。逾期缴纳的，从逾期之日起至实际付款日止，每天按所欠费用总额的0.3％向甲方支付违约金。乙方逾期20天仍不付费的，甲方有权暂停提供服务。停止服务期间，月租费和违约金照收。欠费累计已满_________日的，甲方有权单方面终止本协议，并保留追缴乙方所欠费用（含违约金）的权利。

九、一台_________提供一个终端上网，同一地址内如需两台终端同时上网，另一终端可享受相应的优惠价格，具体资费以当时资费标准为准。

十、由于不可抗力（如战争、自然灾害、国家政策法规变动等）导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。

十一、本协议自乙方办理业务之日起生效，未尽事宜双方应按照国家的有关规定和行业惯例协商解决。

甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________

代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第三篇：宽带业务年终总结

宽带业务年终总结

勐腊县从8月份正式开展宽带业务以来,到11月23日止,有互联网用户438户,ONU和EOC头端设备安装投入137套,县城区内双向网改基本完成（除城区周边村寨外）。

在发展宽带业务中存在的问题:

1、网络质量得不到保证，从正式开展业务以来，接入网出现三次

故障，造成用户反映网络不稳定，对我们发展有一定的影响。

2、用户登陆认证系统不科学，如用户第一次正常连接后，如不断

开连接而重启计算机，在第二次连接会出现691用户名密码错误，要把EOC猫电源断了三到五分钟后才能正常连接。EOC猫没有电源开关，造成用户使用不方便。

3、设备投入不到位，现在维修更换ONU和EOC头端设备都不能保

证，在城区还有新建好二小区（新城景兰小区和辉煌广场）分别还需要ONU和EOC头端26套，城区周边村寨和农场的设备都没有，以至我们无法双向网改。

4、OLT网管设备没有安装，造成我们对EOC的头端无法监管。

第四篇：宽带业务服务协议(大商客)

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

宽带业务服务协议（大商客）

合同编号：{合同编号}

甲方：福建省广播影视集团（以下简称甲方）

乙方：中国电信股份有限公司福建分公司（以下简称乙方）

经甲乙双方共同协商就乙方为甲方提供宽带业务的具体事宜达成如下协议： 第一条 业务产品

1、服务类型：＿LAN＿＿（ADSL∕LAN）

客户可以选择：＿B＿＿＿＿

A：动态IP地址且同一时间只能占用一个IP地 址。

B：选择＿64＿＿＿固定IP地址。

2、规定带宽：＿200M＿＿＿；租用数量：＿1＿＿ ＿＿＿；电脑台数：＿＿＿＿＿＿

3、业务提供地点（大楼名称）及业务使用范围（具 体办公范围）： 福州市古田路2号第二条 业务费用

1、乙方一次性收取开户费、安装调测费＿＿＿＿ ＿＿元，在业务开通时收取。

2、ADSL终端由＿＿＿＿提供。

3、甲方可选择以下付费方式：＿＿＿＿＿ A.月付方式：每月应付＿40000＿元/月/条，合计＿＿＿＿＿，甲方应在乙方规定的时间内支付 B.年付方式：年付＿＿＿＿＿＿元/年/条，合 计＿＿＿＿＿＿，在业务开通时一次性支付，随后的年费在使用期每满12个月后的第一个月内一次性支付。

C.其他方式：＿＿＿＿＿＿

4、付费类型：银行托收＿（银行托收或现金支付）第三条甲乙双方的权利与义务

（一）甲方的权利义务

（1）申请办理电信业务时应提供真实、无误的用户资料，并对其所填写资料的正确性、完整性承担法律责任。如用户资料有所变更，应在七日内到乙方营业厅办理变更手续。

（2）按乙方对外公布的时间及时、足额的交纳电信费用。

（3）仅限于在业务登记单中登记的地址使用宽带业务，不得转租他人或与他人共用，不得私自改变线路地点和用途。若经乙方查实有违约行为的，甲方必须承担违约责任。

（4）负责自身内部网络的建设和安装。

（5）使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备。

（6）在使用宽带业务时遵守国家的各项法律法规，并承担违反有关规定的一切后果。（7）不利用宽带网从事任何公众电信业务经营活动。（8）对其使用宽带业务过程中造成的对第三方的侵害及损失，承担全部责任。

（9）妥善保管自己的宽带帐号、信箱帐号和密码，并对因未保管好自己的帐号和密码造成的损害承担全部责任。

（10）对其传输、发布的信息内容及使用网上信息 服务、网上交易活动所产生的责任和风险承担全部

责任。（11）对乙方进行的施工、维修、日常维护、检测等工作给予积极配合，提供相应便利。

（二）乙方的权利与义务

（1）若甲方申请163帐号，乙方将免费赠送一个4M的电子邮箱。但申请的帐号若在半年内无上网记录且电子信箱在半年内无使用记录，则视为自动拆机，帐号及电子信箱一并取消。如甲方有特殊原因的，应到营业前台办理相关手续。

（2）提供终端接入与端口的调测，及时修复属于乙方所有的线路及设备的障碍，保障甲方在使用期间网络的畅通。甲方自行购置的上网终端设备（电脑、网卡等），由甲方负责维护，乙方不承担由于甲方自行购置的上网终端设备（电脑、网卡等）的故障引起的网络不畅的责任。

（3）乙方不对外公开甲方信息。除非（a）甲方授权乙方公开信息；

（b）特定法律及程序要求乙方提供甲方的用户信息。

（4）发现甲方在使用过程中有下列行为时有权立即终止提供服务：

（a）从中国境内向外传输资料时不符合中国有关法律法规；

（b）使用宽带网络服务作非法用途；（c）干扰或混乱网络服务；

（d）不遵守使用网络服务的网络协议、规程和程序；

（e）与他人共用的。同时包括：

利用服务作连锁邮件、垃圾邮件或分发给任何未经允许接收信件的人；

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

传输、发布任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料、信息。

（5）保留因技术、设备或国家政策因素等原因对电信业务的服务功能、操作方法、计费方式、计费模式、业务号码等作出修改、调整的权利。

（6）有权定期检查甲方线路终端设备及工作方式。（7）遇有国家政策性调整或乙方业务发展需要，乙方必须修改、调整该协议条款时，乙方应以公告或邮政信函等方式通知甲方。如果甲方有异议应及时到乙方营业厅办理手续终止本协议。

第四条违约责任

（一）甲方应按月、按时向乙方缴纳费用，逾期缴纳将按《电信条例》有关规定承担违约责任。

（二）甲方擅自改变宽带使用的地点或擅自与他人共用的，一经发现，乙方有权要求甲方停止上述行为，若甲方仍不停止该行为则乙方有权终止提供宽带业务，甲方还应向乙方支付每次500元违约金。

（三）甲方承诺不在办公场所、网吧、其他具有经 营或办公性质的场所以个人名义提出申请和安装 宽带业务。若有违反，乙方有权终止提供服务并要 求甲方补足自开通当月起的月使用费差价，终止服 务前的费用甲方仍应缴纳。

（四）甲方承诺使用乙方宽带业务不少于＿壹＿＿＿年，如甲方在协议期限内暂停或终止使用乙方的宽带业务，采用月付费方式的，甲方应按本协议未履行部分使用费的 ＿15＿％作为违约金支付给乙方；采用年付费方式的，已经交纳的费用不退还，直接抵为违约金；若ADSL终端为乙方提供，甲方按300元/台的标准向乙方支付违约金。

（五）甲方应在协议申请的范围内使用本业务，未经乙方同意不得超出协议申请的范围使用该业务，也不得将该业务擅自转让他人使用。如有违反，乙方可终止向甲方提供服务，甲方按每条500元向乙方支付违约金。

（六）乙方提供的宽带服务未能达到有关规定的，甲方：福建省广播影视集团经办人：

签约日期：年

将按《电信条例》有关规定或乙方对外公布的承诺内容承担违约责任。

第五条争议解决

在协议履行过程中发生的争议，双方应当协商解决为主，甲方可以拨打乙方10000热线服务中心电话投诉协调解决。第六条协议签订和生效

（一）本协议自双方签字或盖章之日起生效，从业务开通之日起执行。执行期限为＿壹＿年，协议期限届满前30日内，如甲乙双方均未提出异议，则本协议有效期自动顺延一年，顺延的次数不限。

（二）本协议一式三份，甲方持有一份，乙方持有二份，具有同等法律效力。

第七条附则

（一）业务登记单是本协议不可分割的组成部分，变更电信业务服务项目时，乙方与甲方不再另签协议，所填写的登记表格均视为本协议附件，与本协议具备同等法律效力。

（二）因甲方欠费等信用原因，在甲方申请其他电信业务服务时，乙方有权要求甲方先交清所欠的全部费用。

（三）若甲方逾期未交清所欠费用，乙方有权终止甲方的其他电信业务。

（四）本协议如有未尽事宜将签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

（五）在合同期内如甲方搬迁新大楼，乙方应免费提供迁移该宽带业务到甲方指定地点，保留原分配给甲方使用的IP地址。

乙方：中国电信股份有限公司福建分公司经办人：月日

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

第五篇：供电业务办理服务流程

南京供电公司供电业务办理服务流程

1、暂停用电申请

2、暂停提前恢复申请

3、暂拆申请

4、移表申请

5、暂拆复装申请

6、非居民新装（增容）申请

7、居民客户新装（增容）申请

8、故障申请