运维人员的培训方案2014.10.16（合集五篇）

第一篇：运维人员的培训方案2014.10.16

运维人员的培训方案

组织运维人员培训是提高运维质量、改善工作效率的最佳途径。由于运维人员能力水平及所掌握的技能不同，因而必须针对不同层次，各有侧重地进行培训。这样的培训是要建立在运维人员对本职工作有一定的工作热情的基础上进行的，如果没有对工作没有一定的热情和信仰就是有再高的技术也不可能做好本职工作的，所以我们不但要培训技术还要激发员工的工作热情和工作信仰。做到这两点才能完整的拥有好的员工，能为公司创造更多的价值的员工。

一、运维人员的培训方案

（一）、运维培训的实施（1）运维人员的类型和培训对策

运维人员可分为三类：第一类是标准型的运维人员，他们工作兢兢业业，但是技术能力一般。大多数运维人员都属于这一类。第二类是拔尖型运维人员，他们工作成绩显著，技术能力出众。第三类是入门型运维人员，他们刚接触运维工作不久，技术能力基本为零。我们可根据每类运维人员的特点制定具体的培训对策。对于标准型的运维人员，应组织切实有效的技能提升培训。对拔尖型运维人员，应给他们时间，以积累经验，开发他们的潜能。对于入门型运维人员，培训应从理论知识入手，强化了理论认知，然后再进行技能提高的培训。（2）运维培训的内容

1、运维人员的培训重点

运维人员的工作重点主要在第一线从事具体的运行维护工作，发现有可能出现的故障、处理用户在使用当中所出现的问题。因此，为他们设计培训内容应着重于运维工作的技能、技巧，如怎样更快速的处理故障；如何避免故障，为营业人员创造一个良好的工作环境等。

2、发展培训的三个阶段

第一、是全面培训阶段。受训者通过对运维人员工作职责、工作重点及理论型知识的掌握，对整个运维工作有较完整和明确的概念。并加入广电工程的设计理论和施工理论。

第二、是定向培训阶段。根据他们今后的具体运维方向，进行定向培训，加强他们所在岗位的针对性专业培训。

第三、是实习培训阶段。在这一阶段，主要是让受训者跟着现任运维人员一边观察学习，一边参加实际管理工作。（3）运维培训的方式发展培训的方式主要有以下几种：

1、课堂式

（1）讲授法。主要是请单位相关人员给学员讲课，着重讲解运维人员工作职责、工作重点及相关设备的概念、构成、工作原理和广电工程线路的设计和施工理论等，并通过书面答卷或口头答辩的形式来检测受训者的学习成绩。

（2）讨论法。讨论或称为研讨，由培训者提出一些问题（工作过程中的实际问题），组织受训者运用设备的概念、构成、工作原理来分析这些案例，并鼓励每个受训者积极投入讨论。最后，对讲座的问题应该提供清晰而明确的结论

2、操作式（1）实物讲解法。首先由指导者操作实物，并结合理论知识为受训者逐一讲解，并提出常见解决问题的方法。

（2）模拟故障处理。这种培训方式的做法是由指导者人为制造一些常见故障，让受训者根据所学进行实际操作，加深对问题的记忆。然后，由指导者对受训者在实际操作过程中所出现的错误进行详细讲解，并说明正确操作流程。

3、轮岗式

可以把运维人员和机房等其它一些技术岗位人员进行短时间的对调，这样可以使运维人员对广电传输网络有一定的全面的了解，有助于运维人员对故障处理的速度和质量。也有助于其它技术岗位的人员对运维的认识，对公司整体的故障处理质量有很大的提升。

（二）、企业培训应注意的问题

1、合理选定受训对象

正确选择受训者首先要考虑受训者是否有学习的动机。其次，根据不同类型的受训人员制定不同的培训计划。第三，要考虑受训者的健康状况、身体特征、工作态度、岗位技能、兴趣爱好等。此外，运维培训内容必须循序渐进地进行，不可跳跃。

2、采用合适的培训方式

企业培训的对象是成年人，培训方式必须与成年人的学习规律相适应。成年人的特点是记忆力相对较差，但理解能力强，并具有一定的工作和社会经验。因此，尽量采用参与式的培训方式更为适合。适当采用“吊胃口”的方式和其他技巧以提高受训者的学习兴趣。还应该重视受训者提出的意见和问题，集思广益，有利于提高培训效果。

（三）、建立培训评价机制

为确保培训的质量和效果，须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。

1、监督指导。培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导，重点做好课程内容先后次序的安排与协调。

2、分析和修正评价标准。根据信息反馈，对原定评价标准进行分析和修正，以便客观公正地评价培训效果。

3、评价培训效果。培训效果的评价包括两层意义，即培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为。整个培训效果评价可分为三个阶段：

第一阶段，侧重于对培训课程内容是否合适进行评定，通过组织受训者讨论，了解他们对课程的反映。

第二阶段，通过各种考核方式和手段，评价受训者的学习效果和学习成绩。

第三阶段，在培训结束后，通过考核受训者的工作表现来评价培训的效果。

二、公司如何快速提升数字电视区域的运维技术力量

1、我们可以以各乡镇站的方向为基准点把所有的乡镇分为几大片区，以中心乡镇技术人员为基础，以点带面来实行小组化，这样学习交流起来比较容易。学习效果也比一大群人在一起学习要好的多。我们先中心乡镇的技术人员先进行培训，轮岗等一系列工作，叫他们回去后在对其它乡镇的持术人员进行学习和交流。

2、企业要树立明确的培训理念，做好长远规划。学会“从长计议”，不能只顾眼前利益。虽然培训给单位带来的效益往往不会立竿见影，但是培训的收益是长期的，也是高回报的。质量是企业的生命，质量不能保证，必将危及企业生存。所以，单位要高瞻远瞩，胸怀培训的大局观。

3、农网中心在今年3月份已对各乡镇站的运维人员进行了数字电视技术的先期培训工作，可当他真正接触到数字电视和互动、宽带故障的时候还是不知所措，无法下手。

4、员工培训应注重单位文化的宣扬和传播。单位要将单位价值观、经营理念和运维人员个人品格的训练结合起来，培养运维人员正确的价值观和使命感，使员工充分体会到培训是单位给员工最好的福利，增强运维人员的团队凝聚力、向心力，增强运维人员的竞争意识和危机意识，促使运维人员不断提升技能，和单位同舟共济，共享成果，共担风险。

第二篇：运维人员培训与上岗资质

运维人员培训与上岗资质

资质：

（1）光伏电站运维人员必须具备电力作业资质，低压作业需具备普通电工证，中高压作业需具备高压电工证。需要与电网调度的项目，光伏电站运行人员需具备入网作业许可证。

人员培训：

电站运行维护人员上岗之前，应通过理论、设备维护、现场操作、安全作业、光伏电站管理规范等培训，并通过相对应的考核。

（1）光伏系统理论培训包括电力系统基础培训、光伏系统介绍等；

（2）设备维护培训包括组件、逆变器、汇流箱、开关柜、变压器等电气设备的维护检修。

（3）现场操作培训包括日常运行操作、开关分合闸操作、设备维护操作、紧急情况处理、运行数据记录等。

（4）安全作业培训包括劳保用品的使用、故障检修步骤、线路放电、检测线路是否带电、紧急情况处理（如巨响、异味、冒烟、起火等）、紧急施救等。

（5）光伏电站管理规范培训包括人员值班制度、绩效考核制度、电站巡检制度、电站运维制度等。

第三篇：IT运维方案

运维服务方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 项目概况............................................................................................................................3 1.1 项目目标...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 运维服务管理体系建设....................................................................................................4 2.1 IT服务管理概述...................................................................................................................4 2.2 运维服务管理流程体系.......................................................................................................5 2.2.1 服务支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服务提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服务质量承诺.............................................................................................................11 2.3 服务管理............................................................................................................................11 2.3.1 服务管理总则.............................................................................................................11 2.3.2 问题管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服务记录管理.............................................................................................................13

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第1章 项目概况

1.1 项目目标

结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.2 需求分析

本次项目需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

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第2章 运维服务管理体系建设

2.1 IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：

 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

 如何最快地获取专业的支持能力

 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

 如何提高对IT系统利用的灵活性

 如何更好地管理IT运营成本

 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

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通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

2.2 运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。

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2.2.1 服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：

2.2.1.1 服务台

我们为企业提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申请服务。服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

2.2.1.2 突发事件管理

突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。

突发事件管理的目标：

突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。

2.2.1.3 问题管理

对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。

如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。

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一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。

当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。

为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。

2.2.2 服务提供

服务提供主要包括：服务级别管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服务级别管理

服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别管理针对提供给客户的服务(聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务(需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：

 如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定义条款，使其可优化IT服务成本，并为用户所接受。 如何监控和讨论所提供的服务。

 如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。

服务级别管理(Service Level Management －SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少

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到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。

SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的，缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。

2.2.2.2 一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。

软件维护主要内容包括：

 对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；

 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；  经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；  解决软件冲突造成的系统故障；

 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

 计算机外设的软件备份。

2.2.2.3 一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算

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机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作项目

维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，维修费情况按照合同约定执行。

对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。

对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。

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运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是否运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是巡检过程中是否发现问题？否是否转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理巡检过程是否有不符合的配置项？否结束是转【配置管理】流程处理图4-3 例行维护流程图

一般信息化设备硬件服务还包括：

 供应商根据实际需要，经企业同意准备相应数量的维护零配件，协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；  对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；  进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库  定期对公用信息化设备消毒除尘；

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 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 对故障设备的维修

 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；

 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；

 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

2.2.2.4 客户端病毒处理

对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。

2.2.3 服务质量承诺

a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。

b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。

c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。d、保密要求承诺：详见保密协议。

2.3 服务管理 2.3.1 服务管理总则

服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且

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有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。

项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。

项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。

全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。

坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。

保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。

未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

2.3.2 问题管理

1、常见问题管理服务

根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。

针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。

2、提升问题管理服务

对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。

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2.3.3 服务记录管理

我司使用服务单作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给采购人。

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第四篇：监控运维方案

视频监控系统维护保养方案

由于监控系统的维护不受重视，致使很多监控设备刚刚投入使用就被损坏，原因不外乎以下几点。首先，管理部门对监控系统维护工作重视程度不够，认为没必要投入多的人力、物力及财力，因而在管理过程中忽略对监控系统设施的管理，导致系统的后期管理和维护跟不上。其次是没有一个完备的、有计划性的监控设备维护实施方案。设备维护是一项艰巨而重要的工作，监控设备分类并制定出维护方案，把复杂繁琐的工作变得条理化，明确化。当某个设备出现故障时，专业技术员可以很快调出这个设备的相关技术参数、性能指标等相关资料，并采取针对性的维护措施，有效的提高设备的维护效率。第三是监控设备的采购中过多的考虑了设备的性价比而忽视了监控系统及设备后期的维护和保养。监控设备品牌过多、产品供应商过多，厂家售后保障措施不到位等等原因，导致监控设备使用一段时间后，设备故障不断、损坏率不断攀升，最终不得不对原有设备进行大面积更新，出现重复投资、浪费严重的现象。

监控设备的维护方法

为了做好监控设备的维护工作，维修中心配备相应的人力、物力（工具、通讯设备等），负责日常对监控系统的监测、维护、服务、管理,承担起设备的维护服务工作,以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行

1、维护基本条件

古话说的好，“巧妇难为无米之炊”，对监控系统的维护来说也是一样的道理，对监控系统进行正常的设备维护所需的基本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。1)备件齐

通常来说，每一个系统的维护都必须建立相应的备件库，主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器等。这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行，必须及时更换，因此必须具备一定数量的备件，而且备件库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不断进行更新。2)配件齐

配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，可以多备一些，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。其他较大的设备就必须配置一定的功能模块以备急用。这样，经过维修就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。3)工具和检测仪器齐 要做到勤修设备，就必须配置常用的维修工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波器等等，需要时还应随时添置，必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具。

2、设备维护中的一些注意事项

在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。1)防潮、防尘、防腐

对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。如摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等的混合物，又脏又黑，还具有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作。在某些湿气较重的地方，则必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题。2)防雷、防干扰

只要从事过机电系统的维护工作的人都知道，雷雨天气一来，设备遭雷击是常事，给监控设备正常的运行造成很大的安全隐患，因此，监控设备在维护过程中必须对防雷问题高度重视。防雷的措施主要是要做好设备接地的防雷地网，应按等电位体方案做好独立的地阻小于1欧的综合接地网，杜绝弱电系统的防雷接地与电力防雷接地网混在一起的做法，以防止电力接地网杂波对设备产生干扰。防干扰则主要做到布线时应坚持强弱电分开原则，把电力线缆跟通讯线缆和视频线缆分开，严格按通信和电力行业的布线规范施工。

3、具体如下：

I.每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境。

II.根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。III.对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。

IV.对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。

V.对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。

VI.对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。

VII.每月定期对监控系统和设备进行优化：合理安排监控中心的 监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每月一次的监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。对异常情况，进行核查，并进行相关 的处理。根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。

VIII.提供每月一次的定期信息服务：每月第一个工作日，将上月抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送监控 工程质量保证：

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，各相关部门必须做到：

1、采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。

2、工程部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。

3、技术部：工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。

工程技术资料的交接

为了确保售后服务部可以有更好的条件做好系统维护与维修保 养工作，工程技术部在工程完成后必须做到：

1、工程验收或交付使用时，必须通知售后服务部人员到场，使 得售后服务人员尽快熟悉工程的组成，使用情况与建设单位的相关使用人员。

2、工程交付使用后，工程部、技术部必须向售后服务部提交该 工程的以下资料：（1）所有设计方案、图纸

（2）相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等（3）工程的所有竣工资料系统维护的日常例行工作

系统维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：

1、建立系统维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。

2、从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员电话交流一次，做到系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得 用 户 可 以 用 好 系 统，充 分 发 挥 系 统 的 功 能 越 作 用，将 种故障尽量消除在问题出现前。

3、从系统交付使用开始，每二个月对系统的情况进行一次例行检查，且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

4、从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备如闭路电视监

控 系 统的摄像枪、云台、数码录像主机、彩显、监视器等，以及防系统的主机、探测器等器材，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。

5、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应 该 尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。维修保养工作的具体运作

1、行政部应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整 理好用户的报障记录。

2、每天上班后即将待处理的报障记录交给售后服务经理，售后 服务经理可以根据具体情况安排工作。

3、行政部与售后部协作，建立维修工作记录卡，每次客户报障，从接到电话，到派出相关技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中。

4、一般的故障处理，售后服务人员应于接报后次日完成，主要 设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，维修保养工作的具体运作，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。

5、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要 保证用户得到保修服务，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。

二、检修主要问题

1超五类网线抗拉性差，检查线是否被拉断？可观察变压器电源指示灯供电状态？检查变压器工作是否正常？

2网线拉断处已完全正确对接好，但还无法供电，检查网络插座是否被损坏？检查变压器工作是否正常？

3线路供电正常，无视频信号，检查线是否被拉断？网线拉断处已完全正确对接好，检查双绞线视频传输器是否损坏或接头松动，可与其它通道交换检测。(如检查双绞线视频传输器损坏请申请更换)4有视频不能控制云台，检查线是否被拉断？网线拉断处已完全正确对接好，检查球机编号与其通道地址编码是否对应？

解决方法：3台球机地址编码分别为大门口

1、油罐区

2、钻井平台3，主机（硬盘录像机）通道地址编码，通道1地址编码为1，通道2地址编码为2，通道3地址编码为3。如球机安装位置错位，请调换原来位置。

三、摄像机维护与维修

①外部透明罩是高度透明的亚克力板，经一次性压制成半球形，摄像机需要良好的透光性，切勿磨花透明罩导致摄像机图像模糊，平时要保持透明罩干净明亮。当发现图像模糊时，请检查透明罩外部是否太脏或是已磨花。如内部积灰请小心卸下整机，在安全的条件下打开摄像机透明罩，小心擦灰。

②内部不仅有电子电路，还有机械装置，它的体积小内部空间有限，机械装置比较小巧，切记轻拿轻放，勿摔勿碰。监控系统安装线序说明

本系统为了拆卸再次安装方便，特采用超五类550室外阻水双绞线，以集中供电方式安装。安装注意事项：

1、线缆采用RJ45标准水晶插头连接，线序为：橙白、橙、绿 白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕（标准485B）。

2、线色功能对照：

3、电源采用集中供电方式，统一在控制室内输出，以AC220V

电压传送至摄像机安装位置，由变压器变为AC24V供给摄像机，电源接头采用活接插头。

监控摄像机的日常维护注意事项

由于工业CCD摄像机是24小时不间断地工作，因此作好摄像机的日常维护将对其使用寿命和效果具有很大的影响，摄像机的日常维护应注意如下几点：（1）通电以前应保证摄像机各种状态设置正确。（2）避免在高温、潮湿、强磁场的环境工作。（3）避免阳光或强光长时间直射，以免损坏摄像靶面。（4）注意摄像机的工作电源的稳定性。（5）注意摄像机的日常清洁。

（6）注意光圈调整，降低或避免由于景物对比度的较大反差引起的“拖尾”现象。

1、熟悉产品性能工程商和用户在拿到半球摄像机产品后，应熟悉该产品的技术参数，如输入电压是多少，功率多大，有什么功能等，尽量做到心里有数。

2、检查安装前应对半球摄像机进行检测和调整，使摄像机处于正常的工作状况。

3、安装方式施工前，可以根据环境和安全性、美观性等出发，采用壁装或者吊装等安装方式。

4、安装角度半球摄像机的安装角度直接影响到监控图像的范围，所以安装时需要更多地按实地需求来操作。如安装在小区门口小于6米处时，摄像机的角度建议最好是30°-60°；若安装在收银台时，摄像机的角度应考虑在±15°-20°等。总之，摄像机尽可能避免逆光摄像情况的出现，这样方能尽可能地达到客户的要求。

5、做好视频接口的处理半球摄像机视频信号输出端口、电源输入端口、控制信号端口比较重要，安装时应尽量做好防水，以及防氧化处理。以免日后出现不稳定、不受控制，甚至不显示图像的现象。摄像机一般都需要24小时不间断地工作，因此做好摄像机的维护，则可以延长摄像机的寿命和保障摄像机图像效果的稳定性。

闭路电视监控系统维修保养细则 1闭路电视监控系统主要包括：（1）摄像机信号采集系统（2）信号传输系统（3）本地记录控制系统（4）本地显示系统 闭路电视监控维修保养方式：

根据闭路监控系统的特点及实际情况我们制定下列方式： 每月一次现场巡视系统各个部分（包括摄像头及其相应的防雷设备）的工作情况，发现问题时立即现场修复。3 摄像机信号采集系统的维修保养 3.1 摄像机可以分为：

（1）摄像机成像机芯（2）内置万向云台（3）内置万能解码器

（4）22倍物理变焦10倍电子放大镜头（5）护罩和支架 3.2维护保养内容

（1）摄像头信号丢失，应检查摄像头电源线及信号线，检查相关接头，尽快维修。（2）CCD芯片发热老化。（3）解码器的解码板继电器不动作（4）镜头不动作。（5）云台不动作等等。（6）护罩的清洁卫生 3.3维护保养方法

（1）摄像枪部分：目测摄像机有无图像、干扰、清晰度如何、信 号的强弱情况等。（2）云台部分：进行云台控制，检查水平、垂直方向的运作情况，包括上下、左右、自动。

（3）镜头部分：调试可变镜头伸缩情况，光圈开与闭，焦距的调 整。

（4）电源部分：用万用表检查电源的输出是否稳定，电源的发热情况是否正常。（5）卫生状况：摄像机外罩是否清洁直接关系到摄像枪的图像清 晰度。（6）安全状况：检查摄像头的云台、支架间是否牢固。

（7）焊点状况：每月一次检查各BNC接头是否焊点老化。监控故障处理方法与注意事项

监控设备在安装过程中就已经做好了准备，在设备日常使用中要注意清洁和防尘，切忌不要勤开关。比如在开启系统后不要马上关闭系统，这样会容易在带电的状态下突然断电损坏设备。虽然在系统控制编写程序时已经注意到该事项。是已经作了一定保护能力。但不能具体。避免潜在损害

1.请勿尝试自行维修组成系统的所有器材，除非您是经过系统培训的维修技术人员，请始终严格按照操作手册进行系统的使用和维护。

2.请保持所有器材的通风畅顺，否则可能会导致器材内部组件短路而引起火灾或触电事件，甚至可能会因此造成整个系统的崩溃。

3.为了避免可能发生的电击事件，请勿在雷雨天期间连接或断开系统的任何电缆，也不要尝试对系统的器材进行带电维修和安装。

4.本系统的大部分器材都经过了严格的电磁辐射（EMC）或类似的安全验证，一般情况不会对其它电子产品产生干扰，但在系统需要增加电子器材设备时，请注意您选择的产品有无通过类似的测试验证，以免对现有的系统产生干扰。

5.断开所有电缆连接时，请针对不同的电缆连接头方式，捂紧连接器进行拔插，请勿使用蛮力强拉电缆。连接电缆之前，请确认两个连接头的朝向正确并对齐。6.系统或器材在关闭之后，请勿尝试即时重启，投影机必须要等待散热风扇完全停止运行才能重启，散热时间视乎运行的状态而定（一般建议不低于30分钟）。其它电子器材重启间隔时间建议不少于3分钟。

7.投影机启动时间大约60秒（按下Stby键后），30秒后才会打开光栅，有强光投射于屏幕，此过程请不要朝镜头内看，以免光栅打开灼伤眼睛。

8.保持电子系统运行的基本清洁环境，做到无烟雾、无灰尘，因为烟雾和灰尘对投影机以及所有电子器材的损害较大，虽然投影机拥有密封、防尘、防烟的DMD?芯片。9.其它安全说明或详细的注意事项请参考附件的产品说明书。在一个监控系统进入调试阶段、试运行阶段以及交付使用后，有可能出现这样那样的故障现象，如：不能正常运行、系统达不到设计要求的技术指标、整体性能和质量不理想，亦即一些“软毛病”。这些问题对于一个监控工程项目来说，特别是对于一个复杂的、大型的监控工程项目来说，是在所难免的。电源故障

电源不正确大致有如下几种可能：供电线路或供电电压不正确、功率不够（或某一路供电线路的线径不够，降压过大等）、供电系统的传输线路出现短路、断路、瞬间过压等。特别是因供电错误或瞬间过压导致设备损坏的情况时有发生。因此，在系统调试中，供电之前，一定要认真严格地进行核对与检查，绝不应掉以轻心。线路故障 若处理不好，特别是与设备相接的线路处理不好，就会出现断路、短路、线间绝缘不良、误接线等导致设备的损坏、性能下降的问题。在这种情况下，应根据故障现象冷静地进行分析，判断在若干条线路上是由于哪些线路的连接有问题才产生那种故障现象。这样就会把出现问题的范围缩小了。特别值得指出的是，带云台的摄像机由于全方位的运动，时间长了，导致连线的脱落、挣断是常见的。因此，要特别注意这种情况的设备与各种线路的连接应符合长时间运转的要求。视频监控系统安装定期维护保养的好处在哪里？

一、视频监控系统的监控中心设备 如矩阵、视频服务器、电视墙等，安装在监控中心机房，设备集中在一个环境比较好的室内运行，监控中心设备出现故障的机率较小；而前端的摄像机、快球安装在室外，视频光端机安装在室外配电箱中，设备要经受风吹雨打、夏天高温和冬天低温等恶劣的环境中工作，因此出现故障的机率比较高。对前端监控设备的维护，必须能够测试摄像机图像、快球的图像、云台控制、视频光端机的光功率，以及使用万用表对供电系统进行测试等，才能综合解决前端设备可能出现在故障。在视频监控系统中由于每个监控点位于不同的位置，需要花很多人力和时间在前端摄像机(快球)、传输设备安装，以及传输线路辅设，如何快速检测和维护设备和传输线路，对于监控系统的维护，通常是对监控设备和传输线路进行检修维护。

二、前端设备摄像机维护当监控中心收不到图像时，工程人员首先要检测摄像球或球机是否正常。检测摄像设备时，工程人员使用视频监控综合测试仪表做三方面检测工作：第一、用仪表测试摄像机是否有图像，彩色显示屏能够清晰显示摄像机采集的图像，如果仪表收不到图像或收到的图像异常，说明摄像机存在故障；第二、使用监控综合测试仪的视频信号衰减测量，测量摄像机的视频复和电平，正常范围是800-1000mV，电平太低会造成图像变暗，电平太高会造成虚影；第三、使用仪表的万用表，测量摄像机的变压器供电是否正常，一般变压器输出是直流12V，球机的变压器输出是交流24V，变压器是监控系统中故障率比较高的配件。

三、云台控制维护安防监控系统中，云台或球机应用很广泛，监控中心工作人员可以机动的调整摄像角度，当云台或球机不受控制时，或者在某个位置转动不了，工程人员需要携带多功能键盘测试云台或球机的转动是否正常。但是，不同的云台或球机厂家，他们拥有自己专用协议，工程商维护球机时就要带相应的多功能键盘测试，有可能要带多个键盘以备测试不同的球机使用。工程人员使用视频监控综合测试仪很好的解决这个问题，因为它内嵌入了多种协议，和专用于测试云台转动的云台续转测试功能，工程人员可以通过仪表操作云台不停云台转动的云台续转测试功能，工程人员可以通过仪表操作云台不停转动，观察云台转动时是否有卡位的现象。

四、视频光端维护视频光端机分为发射端设备和接收端设备，发射端设备和摄像机一样置于室外，工程人员通常是对发射端设备过行维护测试。对于光端机的检修工作，分三个步骤进行测试：

第一、用视频监控综合测试仪的万用表测量光端机的供电是否正常，一般电源输入是直流5V；第二，测量光端机的光纤输出功率是否正常，发射端发射波长是1310n接收波长1510n，20KM的光端机一般发射功率是-9dBm左右；第三，测试光端机的视频端口和RS485/RS232通信是否正常。监控综合测试仪发送标准彩色图型条图像信号到视频光端机，监控中心收到视频光端机送来的测试彩色条，说明视频传输部份正常；用仪表的RS485/RS232数据捕捉功能接收光端机的控制信号，如果接收到监控中心发送过来的控制代码，说明光端机的RS485/RS232通信传输正常。

五、BNC同轴电缆传输维护工程人员对线缆维护时，使用综合测试仪做三个步骤的工作： 第一，在摄像机端，将BNC线缆接入仪表，使用仪表的图像发生器发送标准彩色图型条，正常情况下，监控中心的监视器应该收到同样的彩色图型条，这个步骤判断BNC线是否断开，监控中心收到图像色彩是否正常；第二，在监控中心，使用仪表的视频信号衰减测量功能，测量视频复和电平经过BNC线缆传输后是否衰减过大，一般正常是800-1000mV，衰减过大会造成图像抖动、图像变暗等现象。第三，如果BNC线缆中间断开，因为BNC线缆埋在线槽里，工程人员没有测试工具要找出故障点非常困难，使用综合测试仪表的测线功能，仪表发射信号并测量出大概断点位置，为工程人员马上找到断点位置，大大提高工作效率。目前的视频监控系统，传统的模拟图像占主导地位，IP数字摄像由于兼容性等问题，暂时未来得到普及。一般小区域的监控系统如工厂、楼宇，直接采用BNC同轴电缆传输图像，BNC同轴电缆由于抗干扰性弱，而且每条BNC线缆只能传输一路视频，但由于监控区域小，采用同轴电缆传输相对成本较低，BNC同轴电缆得以普遍使用。BNC线缆由于老化、人为损坏等原因，造成视频图像质量下降甚至中断，在维护工作中通常需要检测BNC线缆是否有问题。

六、光纤传输维护

光纤传输具有容量大、高速率、高稳定性等特点，视频监控系统越来越多采用视频光端机、光收发器等光纤设备来传送视频图像和控制信号。高速公路监控、平安城市监控等大规型的监控系统采用光纤传输来实现高稳定的视频传输，随着光纤通信技术发展，视频光端和光纤线缆价格越来越低，视频监控系统采用光纤传输已经非常普及。光纤传输通常是应用在几百米到一百公里之间信号传输，对光纤线缆进行检测也是必不可少的环节。对于光纤的维护，工程人员必须使用专业的光纤测试仪表，如光源、光功率计、OTDR等。稳定光源是专门用来发出高稳定功率值的雷射光，雷射光经光纤传输后有一定的衰减，通过光功率计测量经光纤传输后的功率值，计算出光纤损耗值是多少dB。测量光纤耗时，必须用光源和光功率计配对使用，才能准备计算出光纤损耗；而OTDR是用来测量光纤的断点位置的仪器，它探测光纤大概在多少公里处断开，但OTDR的造价太高，规模较小的工程商可以采用光纤寻障仪来测量断点位置。对于小规模的工程商，最需要的光纤测量工具就是光功率计，因为长距离的光缆通常是电信运营商或广电系统进维护，小规模的工程商只需要测量光纤设备的功率和光纤损耗，找出问题所在就足够了。维护光纤时，工程人员使用监控综合测试仪的光功率测量功能，切换到相对应的波长对多模、单模的光纤进行测量，光纤连接的光通信设备(如视频光端机、光收发器)正常情况下会发射光信号，如果仪表接收不到光信号时，显示-70dBm，说明光纤不通，需要检查光纤跳线、光缆是否断开或损坏。总结：我国的平安城市治安监控系统，在全国各省市全面实施，并取得显著的成果。目前，全国乃至全世界，视频监控系统的应用都非常广泛，在道路、治安、森林防火、楼宇、工厂、商场、超市、企业、家居等各个领域发挥其重要的作用。庞大的监控系统中，前端的快球、摄像机设备，可以说是不计其数。从而因此，安防监控安装的定期维护保养不但可以更进一步提高了人们安全性和工作效率，还带来极大的便利，节省了人力、物力和财力。设备质量问题

从理论上说，各种设备和部件都有可能发生质量问题。但从经验上看，纯属产品本身的质量问题，多发生在解码器、电动云台、传输部件等设备上。值得指出的是，某些设备从整体上讲质量上可能没有出现不能使用的问题，但从某些技术指标上却达不到产品说明书上给出的指标。因此必须对所选的产品进行必要的抽样检测。如确属产品质量问题，最好的办法是更换该产品，而不应自行拆卸修理。除此之外，最常见的是由于对设备调整不当产生的问题。比如摄像机后截距的调整是非常细致和精确的工作，如不认真调整，就会出现聚焦不好或在三可变镜头的各种操作时发生散焦等问题。另外，摄像机上一些开关和调整旋钮的位置是否正确、是否符合系统的技术要求、解码器编码开关或其它可调部位设置的正确与否都会直接影响设备本身的正常使用或影响整个系统的正常性能。

如果做到以上这些防护与保养相信监控设备会使用很久。视频监控系统维修保养

在我们工程安装和旧工程改造中发现有很多客户对监控系统维护保养的不及时,和监控系统经常性的出现问题表现出很多意见和不满。

针对这种情况,我们对市场进行了分析对产品进行了研究,同时和多家监控产品厂家达成协议,为了相应市场要求，同时为了解决广大客户安防监控系统维修保养问题，安装单位维修不及时等一系列让客户头疼的问题，欣智恒在这种情况之下推出了多种组合的服务体系，其中包括，整体式监控维保，监控维护，监控定期保养，监控工程改造，监控按次上门服务,维修保养等服务。

以人为本，交流、坦诚、信任为公司的内部管理信条。以科技创新，新技术、新思路、新方法为营销理念。光明磊落、任重道远、众志成城、持之以恒。监控维保服务承诺

作为专业的一级维修服务企业，我公司不仅技术力量雄厚、维修面广、设备先进、有着十分丰富的管理经验，而且特别注重服务质量、服务意识等方面的培训和承诺。首先在服务意识的培训方面，欣智恒教育员工要高度树立“让每一次服务都能使客户满意”的宗旨，要求员工做到用语文明、着装统一、实事求是。除服务意识的培训外，在具体措施方面，我们有如下服务承诺：

1.服务热线：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分钟内做出回应。2.抢修小组，可随时到现场抢修。

3.城区内提供上门服务，仅收取适当上门费（事先商议）。4.实行先检查故障，再报所需费用，最后维修排除的政策。5.故障没排除，不收取费用。

6.费用或服务不满意，用户可选择放弃维修。7.最大限度给客户自由选择权。8.在选用配件方面，严把质量关，从原厂或一级厂采购正品配件，杜绝假冒伪劣配件的使用。

9.在维修或安装作业方面，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。10.在收费方面，严格执行市物价局和欣智恒公司《收费标准》执行，换下的旧零件可返还给客户，决不夸大故障、绝不乱收费。11.所有经我公司修好的监控设备一律实行保修，保修期为三个月，在保修期内如因维修质量或配件质量问题造成用户的机器再次出现故障，一律由我公司负责免费维修。监控产品售后服务

我们保证：我们出售的产品是通过正规进货渠道采购的产品.与您亲临厂家选购产品时享受同样的质量保证对有质量保证书的产品按照保证书的承诺执行.其它产品按国家有关规定执行。

通讯与安全网所销售的产品除人为或自然不可抗拒因素损坏外免费保修一年（除厂商提供的保修期及特别标明的产品外）。

我公司对所销售产品施行以下品质担保： 1．乙方对其所售产品提供一年期免费质保和终身维修服务。即一年内，由于产品本身材质不良或设计缺陷造成的损害，乙方负责免费更换或维修（一个月内包换，但须保证产品外观没有磨损，不影响乙方二次销售），一年以后，乙方所进行的维修、更换将收取一定成本费用。质保时，请务必将产品（包括各配件）一同返回，并出示购物发票或《销售合同》等有效证明，我们会给您及时修复或更换新的产品。

2．以下非本公司因素造成的产品损害或其他原因均不在本公司的免费维修之列: a.安装不正确 b.电压不稳 c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用说明书使用而造成使用不当 f.非本公司授权的维修或改动 g.未提供应有的工作环境 h.机器缺少必要的保养

3．在售后一周内，由于产品品质问题严重影响甲方使用的，甲方可要求退货，但须保证产品外观无任何损伤且包装完整；乙方承诺在收到退货后二个工作日内办理完毕退货手续。

4．乙方对所售产品提供相应的技术支持和技术合作，并保证24小时技术热线服务。

第五篇：软件系统运维方案

软件开发维护服务外包

第I页

2010年7月

东软集团软件股份有限公司

目录 项目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 项目背景.................................................................................................................................1 项目范围.................................................................................................................................1

运维服务需求内容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 软件维护需求.........................................................................................................................4 软件开发需求.........................................................................................................................4 集成服务需求.........................................................................................................................5 现场服务需求.........................................................................................................................6 用户培训需求.........................................................................................................................7 东软服务理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服务理念.................................................................................................................................8 服务宗旨.................................................................................................................................8 服务理解.................................................................................................................................8 东软运维服务保障体系................................................................................................................10 4.1 东软售后服务体系简介.......................................................................................................10

售后服务体系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服务支持体系构架.......................................................................................................10 4.1.3 技术支持服务形式.......................................................................................................11 4.2 东软公司四级服务支持体系................................................................................................12 4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理...........................................................13 4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员....................................14 4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家.......................................................................14 4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门.......................................................................15 运维服务总体方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 无锡金保工程建设情况.......................................................................................................16 金保工程总体架构...............................................................................................................16 4.1.1

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层...............................................................17 5.2.2 基础服务应用平台.......................................................................................................18 5.2.3 业务组件与表示层.......................................................................................................18 5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企业应用平台的结构.....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企业应用平台的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企业应用平台的特点.....................................................................................................26

5.2.5 基于通用企业平台的运维服务...................................................................................27 5.2.6 应用逻辑实现策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心经办业务技术架构概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心经办业务技术架构设计.................................................................................................34 5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系..................................................................36

第II页

5.3 5.4 维护服务计划.......................................................................................................................38 软件维护方案.......................................................................................................................38

远程支持服务流程.......................................................................................................38

5.4.2 现场服务流程...............................................................................................................40 5.4.3 服务内容.......................................................................................................................42 5.4.4 客户服务质量文件.......................................................................................................43 5.5 应急维护方案.......................................................................................................................45 5.5.1 应急预案目标...............................................................................................................45 5.5.2 应急预案具体措施.......................................................................................................45 5.5.3 应急处理流程...............................................................................................................46 5.6 软件开发方案.......................................................................................................................47 5.6.1 项目启动过程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 开发策划.......................................................................................................................49 5.6.4 设计与编码实现...........................................................................................................50 5.6.4.1 系统设计.................................................................................................................................50 5.6.4.2 编码实现.................................................................................................................................50 系统测试.......................................................................................................................50 5.6.6 实施培训.......................................................................................................................52 5.6.7 总结验收.......................................................................................................................53 5.6.8 问题处理机制...............................................................................................................54 5.6.9 系统维护流程...............................................................................................................54 5.7 集成服务方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服务目标...............................................................................................................57 5.7.2 岗位分工和职责...........................................................................................................58 5.7.3 维护作业制度...............................................................................................................59 5.7.4 系统安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障处理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技术档案和原始记录的管理制度...............................................................................61 5.8 现场服务方案.......................................................................................................................63 5.8.1 现场组织管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 项目管理组织体系.......................................................................................................64 5.8.3 项目组织各角色的职责...............................................................................................65 5.8.3.1 项目领导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.2 项目指导小组.........................................................................................................................65 5.8.3.3 项目经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.4 项目顾问委员会.....................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.5 过程组.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 实施经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.7 商务经理.................................................................................................错误！未定义书签。5.8.3.8 项目软件经理.........................................................................................................................67

5.8.4 5.6.5 5.4.1

现场维护管理...............................................................................................................70 5.8.5 项目管理监控...............................................................................................................71 5.8.5.1 阶段评估.................................................................................................................................71

第III页

5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代评估.................................................................................................................................72 状态评估.................................................................................................................................72 资源监控.................................................................................................................................73

5.9 用户培训方案.......................................................................................................................76

5.9.1 东软针对本项目的培训承诺.......................................................................................76

5.9.2 东软针对本项目提供的技术培训...............................................................................76 5.9.2.1 培训计划.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培训方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟踪培训.........................................................................................................................81

5.9.3

5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培训综合能力...............................................................................................................81

东软公司培训中心简介.........................................................................................................82 大连东软信息技术学院.........................................................................................................82 南海东软信息技术学院.........................................................................................................83 成都东软信息技术学院.........................................................................................................83 东软在线大学.........................................................................................................................84 公司培训优势.........................................................................................................................86 咨询.........................................................................................................................................86 项目管理及质量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 东软项目管理概述...............................................................................................................88 人员配备策略.......................................................................................................................91 项目组人员列表...................................................................................................................92

6.3.1 6.3.2 6.3.3

6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 项目负责人员安排.......................................................................................................92

现场人员安排...............................................................................................................94 后台支持人员安排.......................................................................................................96 设计人员.................................................................................................................................96 开发人员.................................................................................................................................97 软件测试人员.......................................................................................................................100 项目管理人员.......................................................................................................................103 咨询策划人员.......................................................................................................................104 集成支持人员.......................................................................................................................105 开发过程管理指导思想.............................................................................................109 配置与变更管理.........................................................................................................110 配置管理资源配备...............................................................................................................111 项目配置策略.......................................................................................................................111 创建项目配置环境...............................................................................................................114 变更与交付工件...................................................................................................................114 管理基线...............................................................................................................................115 管理软件系统交付...............................................................................................................116 变更请求管理.......................................................................................................................116 监测与报告配置状态...........................................................................................................121 项目质量方针.............................................................................................................121 项目质量目标.............................................................................................................121 6.4 项目组织管理.....................................................................................................................109

6.4.1 6.4.2

6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8

6.5 质量保证方案.....................................................................................................................121

6.5.1 6.5.2

第IV页

6.5.3 质量保证承诺.............................................................................................................122

6.5.4 项目质量范围和标准.................................................................................................122 6.5.4.1 质量范围...............................................................................................................................122 6.5.4.2 质量标准...............................................................................................................................123

6.5.5

6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 质量管理.....................................................................................................................123

质量保证的基本思想...........................................................................................................123 软件生产过程中主要的工作活动........................................................................................125 质量过程管理.......................................................................................................................126 质量保证专项活动SQA......................................................................................................127 软件工作产品质量审计和相关文档....................................................................................128 项目实施各方职责.....................................................................................................131 需要用户和原承建商配合的建议.............................................................................132 项目管理方面.......................................................................................................................132 软件开发阶段.......................................................................................................................132 培训组织工作.......................................................................................................................133 项目验收阶段.......................................................................................................................133 6.6 项目沟通管理.....................................................................................................................130

6.6.1 6.6.2

6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4

客户交互的安排.........................................................................................................133

6.7 项目风险管理.....................................................................................................................134 6.7.1 风险管理过程.............................................................................................................134 6.7.1.1 风险管理计划.......................................................................................................................134 6.7.1.2 项目风险的跟踪...................................................................................................................134 项目风险管理计划.....................................................................................................135 6.7.3 本项目风险和对策.....................................................................................................136 6.8 项目文档提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 项目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 递交成果的签署.........................................................................................................138 6.8.3 递交成果的拒绝.........................................................................................................139 6.9 针对本项目的具体承诺.....................................................................................................140 结束语..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 东软与劳动保障信息化建设..............................................................................................142 东软与无锡金保信息化建设..............................................................................................143 预祝项目圆满成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3

第V页 项目概述

无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。

1.1 项目背景

2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。

1.2 项目范围

根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容：  无锡市社会保险信息管理系统  无锡市劳动就业信息管理系统

第1页

 无锡市企业退休人员社区管理系统  无锡市老年补贴管理系统  无锡市居民医疗管理系统

 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件) 无锡市征地报盘管理系统

 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统  无锡市社保卡金融应用软件管理系统  无锡市社区扁平化管理单点登陆系统  无锡市异地就医系统  无锡市定点医疗机构托管系统  软件程序版本更新系统

 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统  无锡新农保系统和老农保系统  无锡市女职工单位报盘管理系统

 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统  劳动保障数据上传管理

 无锡市失业保险维护管理信息系统  无锡市零就业家庭管理系统

 无锡市创业促就业管理系统（内外网） 无锡市创业培训网上学校信息管理系统  劳动保障网百件实事网上办

 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统  无锡市劳动保障信访管理系统  触摸屏管理系统  各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕第2页

后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

第3页 运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：

2.1 软件维护需求

软件维护需求主要包括以下11项内容：

 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；  协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；  接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

 完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；  按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；  配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；  配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；  医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2 软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划第4页

顺利完成。

 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。 完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

 软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。 软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决。

 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。

2.3 集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。

主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发第5页

展的信息系统运行要求。

 需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。

 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。

 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。

 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。

 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。

2.4 现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：  合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信息管理系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。

第6页

 每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。

 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。

 重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5 用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：  中标单位应按需对应用软件操作人员（包含报盘软件）集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。

 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次8人左右）。

 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第7页 东软服务理念

3.1 服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。

3.2 服务宗旨

东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益；

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；

3、企业解决方案保持领先地位－－为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案；

4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍－－东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；

6、保持良好的业绩－－东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

3.3 服务理解

东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人第8页

为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。

我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。东软的所有客户都可以通过签约购买东软的全面服务支持。东软在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，客户可以通过购买金牌服务、银牌服务、铜牌服务支持得以实现。

东软热线服务提供东软软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。东软沈阳设立服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供一体化的全面的服务支持。对东软的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。

东软具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了国内客户的一至认可。

第9页 东软运维服务保障体系

根据本项目的实际要求，东软公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的客户服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。

4.1 东软售后服务体系简介 4.1.1 售后服务体系理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

4.1.2 服务支持体系构架

东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，同时严格执行ISO9000体系所要求的客户服务流程，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

东软公司面向国内市场在华东、华北、华南、东北、华中、西南、西北、山第10页

东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华东大区(区域总部在上海，南京设有分公司,下辖江苏、上海、浙江和安徽)、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、华南大区（区域总部在深圳，下辖广东、广西、福建和海南）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。

东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。

4.1.3 技术支持服务形式

东软公司服务体系目前有300名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。

东软公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。

东软公司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要达到95%，服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系，进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。

根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种第11页

方式：

1、远程方式

东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。

对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在客户的许可下，东软公司将通过远程拨号方式进入客户相关系统分析系统状况、协助客户分析和解决系统问题。

2、现场方式

对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：

 远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成  客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）

 应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。

4.2 东软公司四级服务支持体系

我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。

东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。2002年公司组织机构调整后，公司在南京设有分公司，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充分保证无锡金保信息系统建设项目售后服务的快速有效。

第12页

东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目提供的技术服务工作将基于东软公司社保事业部的技术和支持力量，依托东软公司华东大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：

4.2.1 第1级服务：本地项目服务机构及项目经理

东软公司社保事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：

 负责本项目需求调研的需求调研小组；  负责本项目开发的项目开发组；

 负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；

 负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；

这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。

东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的新农保信息系统建设经验，熟悉社保项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。

他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。

同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，东软公司将任命有长期社保行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

1）作为东软公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；

2）作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证第13页

工程质量达到项目要求；

3）作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。

4.2.2 第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员

负责本级任务的主要是华东大区和南京分公司的软件和系统集成工程师。 东软华东大区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护） 东软华东大区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

 南京分公司软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）

他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。

4.2.3 第3级服务：社保平台系统建设专家

对于无锡金保信息系统建设项目，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：

 负责全面开发管理的高层专家

 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）

 负责系统测试的测试专家

 加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等

这些专家为无锡社会保险信息系统建设项目提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与无锡市劳动保障业主方建设实施小组进行直接的技术交流。

第14页

4.2.4 第4级服务：东软总部技术支撑部门

东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为无锡金保系统建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

第15页 运维服务总体方案

5.1 无锡金保工程建设情况

无锡金保工程涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现金保工程中的业务经办、公众服务、基金监管、决策支持四大功能以及统一的社保卡系统建设。

无锡金保工程从2004年5月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，社保系统于2005年10月8日正式启动使用。包含的子系统有养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、儿童统筹、互助医疗、退休人员社会化管理等系统和劳动就业系统，目前各系统都在正常运行。

截止到2009年，系统共有参保单位两万多家，全年养老、医疗、失业、工伤、生育五大保险参保人数分别达到183.88万、207.21万、128.22万、138.1万和123.55万，覆盖率均在98%以上。纳入“城保”、“地保”、“新农保”三个层次的农村养老保障人数达到169.44万，综合覆盖率达89.9%。联网的定点医疗机构有300多家，药店将近150家，同时东软还为参保单位提供了单位报盘系统，不仅方便了参保单位，也节省了经办机构二次录入的工作量，提高了工作效率。

5.2 金保工程总体架构

无锡是东软在社保信息化建设进程中遇到的包含软件功能最全、覆盖领域最广、开发周期最紧的城市之一。东软充分认识到此项目在全国的影响力，对此项目非常重视。我公司经过对无锡金保工程多年的建设对无锡市金保工程应用软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及东软在劳动保障行业信息化建设中的经验和产品，东软公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：

第16页

图5-1金保工程逻辑结构图

如上图所示，无锡市劳动保障信息系统以电子政务标准体系和劳动及社会保障标准体系为指导，以投融资与运营模式和项目实施监理模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。

5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层

网络及硬件平台包括网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础平台。网络平台层的构成具有个性化的特征，不同的应用环境具有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这要求建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须具备跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。东软的统一电子解决方案框架平台是基于J2EE技术建设的，因此系统具备跨操作系统的特性，从而可最大程度地保护用户投资。其中应用服务器中间件采用BEA Weblogic中间件，数据库采用Oracle。

第17页

5.2.2 基础服务应用平台

应用支撑平台层起到保证事务完整性、响应大规模并发处理、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层结构不可或缺的重要组成部分。本系统采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO为J2EE应用服务器和消息/交易中间件。

业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分。东软的业务支撑平台以J2EE应用服务器和消息（交易）中间件为核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四个东软自主版权的通用中间件产品。UniEAP是三层框架开发平台，为实现业务应用的快速开发提供动力和保障；UniFlow是工作流平台，用于管理业务系统易变的流程；UniDXP是数据交换平台，用于数据传输和数据转换以及应用系统集成；Neusoft IM UM是统一消息平台，主要用于公共服务系统中将手机、语音等多种渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功能抽象、封装并统一解决，提供丰富的功能组件，使用开发人员可以将主要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。

业务支撑平台中UniEAP是东软的核心企业应用平台，在下面章节中将做详细介绍，在今后的运维服务系统开发中，我公司也将充分利用该开发平台的优势，利用平台中的一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

5.2.3 业务组件与表示层

业务逻辑层实现了应用系统所有的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵循“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间可以保持相对独立，并且通过表示层个性化定制业务组件。

用户通过系统表示层实现对业务系统的操作与交互，系统表示层设计遵循操作方式简便、灵活、友好；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等标准进行设计，并可以根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表示层提供业务展现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功能。

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5.2.4 东软通用企业应用平台—UniEAP 无锡市劳动保障信息系统系统的设计和开发将基于东软自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发。下面对UniEAP的结构、功能和特点进行简要介绍。

UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企业应用平台）。如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是东软构建于多层架构的，以J2EE规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。

UniEAP不是Application Server，它与BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到Application Server上。

5.2.4.1 通用企业应用平台的结构

UniEAP在整体框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能强大、灵活易用的功能组件。UniEAP既支持C/S/S结构也支持B/S/S结构，其中两种体系结构共用同一套业务逻辑处理服务，只是表现和控制层不同。 UniEAP统一的业务逻辑层

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商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

1．用EJB和JavaBean做商业逻辑；

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2．通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；

3．在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。 C/S/S结构的视图层和控制层

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C/S/S结构的框架设计基本上采用劳动部社保核心平台二版的结构，这是一套经过验证是健壮稳定的架构。与社保核心平台二版略有不同的是：由于业务逻辑层采用我公司统一的通用企业应用平台，所以在控制层最后一道任务分发环节Event调用业务逻辑服务组件时，是通用BSFactory利用“工厂”模式来获取服务组件对象的。这样做的好处是可以以透明的方式处理EJB和Java Bean的服务对象。

C/S/S结构中客户端的设计要点是：

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1.GUI采用传统的Window界面，以Delphi为开发工具；

2.客户端通过统一的动态库函数与服务端的门户MainServlet通讯，通讯的内容以XML为数据格式，整个通讯协议完全模拟SOAP协议；

3.客户端的设计在分层基础上对类进行了适当的归类。做到类之间的调用关系明确。类的责任单一。类之间的依赖关系简单。编程实现较为方便。下面简略的介绍一下编程常用的调用关系。为了说明上的方便，图中把框架完成的调用关系去掉了。调用关系简图如下：

IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM

C/S/S结构中控制层的设计要点是：

1.整个控制层的设计思路参考B/S/S结构中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；

2.但与Struts不同的是它与客户端之间传递的均是XML，没有表现语义，因此它要增加XML信息过滤器、转换器等功能；  B/S/S结构的视图层和控制层设计

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界面层以JSP/XML/XSL/JS技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：

1.轻型控件：封装所有的HTML Form元素和按钮，提供显示、标准行为控第24页

制和校验功能；

2.重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件；

3.局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；

4.Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。请求控制层以Servlet技术为实现手段，综合运用struts框架和WorkFlow引擎，以单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

1.采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为UniEAP的流程控制基类；

2.组织机构和权限管理模块进行身份和权限认证，从视图、操作、数据三个层次控制权限行为；

3.日志和异常处理负责系统信息的记录；

4.封装UniWorkflow的接口，在流程多变的业务系统中用UniWorkflow定制和控制业务流程。

5.Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的BSFactory从EJB Container获取Business Service Componets处理业务逻辑。

5.2.4.2 通用企业应用平台的功能

UniEAP作为我公司自主研发的各种管理信息系统（社保、电力、电信、证券、OA、CRM、ERP等）的一个整体的框架和平台，为应用系统的开发提供一个统一的模型，为应用系统的知识积累和模式提炼提供技术途径，为应用系统定制提供技术手段，解决具有共性的技术问题，提供具有通用性的系统组件，以达到简化应用系统的开发过程、提高应用系统开发效率、提高共享组件的重用率、提供应用系统开发的质量、加强应用系统之间的融合性、加强应用系统的重组能力、加强应用系统可定制的能力、加强对新技术的跟踪和适应能力的目的。

大型的平台才能支持超大型的多功能的软件，应用共性平台技术是社会保障行业IT建设规模化所必经的历程。要达到规模化系统建设就不得不搭建这样包含技术标准和行业标准的平台，UniEAP就是这样的一个平台。

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标准化技术是构建共性平台的灵魂。从技术本身的发展来说，过去各个IT厂商注重突破性的技术，大家走到一起发展，标准化就变成了一个首要技术。只有标准化，使得客户获得的是所有软件提供商的精华浓缩，使世界上所有的软件精品找到公共的接口，所以标准化技术使得系统达到最优。在软件方面，在标准化技术方面体现为标准的组件框架和标准的软件部件。东软的每一个软件部件都是按照标准化软件部件的要求开发的，有着一个公开的标准化接口，可以很方便地嵌入到组件框架平台当中。标准化的软件部件是解决方案得以快速实施的一个重要的技术保证，一方面满足了客户可以根据自己的情况选择不同的部件的需求，另一方面也使软件开发更加规模化，软件产业更加工业化。

5.2.4.3 通用企业应用平台的特点

1）UniEAP采用了三层结构的技术框架，为应用系统提供了一个非常良好的结构，应用系统将来的升级、扩充、修改和定制都非常方便。当用户需要发生变化或需要对某个功能进行修改的时候，可能只需要对某一个层次的组件进行修改，而不会对整个系统的结构发生影响。

2）UniEAP支持www.xiexiebang.com，用于复杂界面操作和客户端本地化操作。

UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依托，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：

采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；

Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的Ineraction Object Factory从EJB Container获取Ineraction Object处理业务逻辑。

 EJB Container设计

商业逻辑层以EJB/Java Bean技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：

用EJB和JavaBean做商业逻辑；

通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件； 在管理管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：

1)得到connection 2)简单的sql execute封装

3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）

平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。

 Web Container与EJB Container请求模型

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图5-7Web Container与EJB Container请求模型

基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似Web Service的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型访问模式，所有发布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注册，且可以同时存在多个Provider（如在J2EE体系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三种典型的Provide）。Action相当于Service Requestor，它调用Interactional Object时先通过Interactinal Object Factory根据注册信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一个Interactional Object的stub，最后再调用Interactional Object的service method对请求进行处理。这所以这样做的一个根本目的是：将逻辑组件开发和部署分开，由工具插件统一负责组件部署，业务开发人员只需要用最简单的语言完成业务逻辑即可。

基础服务应用平台专门为Interactional Object的访问定义了一个“Interactional Object Factory”层，这一层主要考虑的是屏蔽在Action中对Interactional Object的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相同的，从而保证Action中代码的可复用性）。

5.2.6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系

架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么知道要创建几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个PB/JSP界面？

下图阐述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节说明第36页 的重点，所以颜色调成了红色，对这些线的说明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清楚，拷在下面：

 用户界面需求会决定最终的界面窗口是什么样子的。我们提倡在需求调研时就把大部分界面都确定下来。

 界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完成什么样的功能。但并非一个窗口就完全对应一个Interaction，一个窗口可能会用到多个Interaction，而一个Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求肯定对应一个Interaction对象中的一个方法，要不然怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一个完整的事务。 一般说来，一个Interaction对应一个Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。 界面间接决定了Action的命运。

 逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，落实到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。

 Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它主要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中处理。

图5-8示意图

前后台交互文档中对说明哪个Action的哪个方法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在第37页

向后台说明，你的哪个Interaction和哪个方法响应我的请求。

5.3 维护服务计划

按招标文件要求，软件服务日期从合同签署日起到2015年5月31日止。软件外包服务计算到次年的5月31日，如第一年为合同签署日到2011年5月31日，第二年从2011年6月1日到2012年5月31日，第三年从2012年6月1日到2013年5月31日，第四年从2013年6月1日到2014年5月31日，第五年从2014年6月1日到2015年5月31日。

我公司如果有幸中标，将严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。

5.4 软件维护方案 5.4.1 远程支持服务流程

我公司为用户提供400免费技术服务热线(400-655-6789)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。

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用户接线员登记和查询应用软件系统工程师平台系统工程师项目组汇总解决售前技术支持工程师高级培训教师系统专家疑难问题 图表5-1技术支持服务热线工作流程图

1、诊断故障并提交故障诊断报告

根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2、制定系统维护和故障恢复的实施计划

根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。

3、管理、监督维护计划的实施

组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。

4、确认维护工作完成并提交维护报告

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5、提交成果

每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：

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 故障诊断报告

 系统维护和故障恢复的实施计划  维护工作阶段报告  系统维护工作报告

说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。

5.4.2 现场服务流程

众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。东软公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：

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图表5-2售后服务流程

社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。

东软公司提供的服务内容包括：

 应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。

 根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更（含与金保工程其他子系统和外部机构的接口），并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整。

 应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。

 数据库支持服务：东软公司提供通过Oracle OCP认证的专职工程师第41页

为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。

 定期系统巡检：在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。

 客户新技术培训服务：为使客户技术人员能及时掌握最新技术，东软公司每年组织客户在沈阳、大连信息学院进行技术学习。 现场诊断与客户回访：东软公司启动心贴心客户服务计划，每年选一批客户，由东软公司领导组团对客户进行回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

 网络与硬件服务：虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，东软公司愿凭自身的技术实力，为本项目提供硬件调试与网络技术支持服务。 客户端服务

（1）收集最终用户对系统的使用意见和建议；（2）对最终用户进行操作指导；（3）客户端故障判断和排除指导；

（4）单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；（5）服务方式以提供远程服务为主。

5.4.3 服务内容

（1）协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；（2）协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；

（3）协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；（4）接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；

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中标单位接到采购单位通过电话，信函，传真，电子邮件等方式提出关于软件的服务请求后，一个工作日内给予响应并提供服务，不得推诿。应及时响应系统的技术支持，如系统出现问题，须提供7*24小时技术支持服务；

中标单位应按采购单位要求负责全市新定点医疗机构的许可证制作发放工作；

（5）接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；

（6）完成劳动就业系统及社会保险信息系统和月度初始化工作；（7）按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；（8）配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；（9）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；（10）在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养老调资、医疗帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；

（11）医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

5.4.4 客户服务质量文件

在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：  客户服务管理：

 《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理  客户问题办理：

 《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报

 《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等

 《系统维护和故障恢复的实施计划》

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 《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》  《系统维护验收测试计划》  《维护工作验收报告》  客户满意度测量：

 《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施

 客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）

 《客户培训申请表》  《客户培训费用确认表》  《客户培训邀请函》  《客户培训邀请函回执》  《客户培训计划》  《客户培训记录》  《客户培训调查表》  《客户培训评估表》  《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，东软公司为无锡社会保险信息系统建设项目设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

1）根据无锡社会保险信息系统建设项目运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；

3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

4）东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；

5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验第44页

收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

几年来的实践证明，基于ISO9000：2000和CMM的质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为无锡社会保险信息系统建设项目的建设提供最优良的服务。

5.5 应急维护方案

系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，导致新系统不能正常运行的情况下，就需要启动售后服务紧急预案，以保证业务经办的正常进行。

5.5.1 应急预案目标

在一旦出现紧急情况下，需要启动应急预案的情况下，应急预案必须以保证业务经办正常运行为目标。

5.5.2 应急预案具体措施

应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理措施，在出现紧急重大问题的情况下，我公司会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员启动备份系统，同时将指派具有解决故障能力的软件工程师、数据库工程师以及硬件网络工程师组成的紧急服务小组解决问题。

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